就餐客人消費(fèi)心理分析.doc

就餐客人消費(fèi)心理分析消費(fèi)心理分析是指客人在消費(fèi)者過(guò)程中的所思所想。任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，準(zhǔn)確理解消費(fèi)者行為，是避免客人投訴，從而達(dá)到客人滿意的有效途徑。 一、分析客人消費(fèi)心理方法： 1觀察法：觀察法是指服務(wù)人員在客人進(jìn)店、點(diǎn)餐、用餐等過(guò)程中觀察消費(fèi)者的語(yǔ)言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的心理，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者心理想象的一種分析方法。觀察法是最一般、最方便使用的一種分析方法，通?？梢栽诳腿诉M(jìn)店、點(diǎn)餐過(guò)程中服務(wù)人員可以對(duì)其進(jìn)行分析；2訪談法：訪談法是服務(wù)人員通過(guò)與客人的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來(lái)了解客人的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性等內(nèi)容的一種分析方法。是一種非常重要的分析方法，適用于客人整體用餐過(guò)程；3. 問(wèn)卷法：?jiǎn)柧矸ㄊ且哉?qǐng)客人以書面回答問(wèn)題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請(qǐng)客人口頭回答的一種分析方式，適用于客人用餐完畢后。二、客人消費(fèi)心理的類別1.求安全、衛(wèi)生的心理：客人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。注重食品衛(wèi)生是否安全、財(cái)物是否會(huì)失竊、地面是否容易使人滑到受傷、餐具是否會(huì)使人割傷等等問(wèn)題。這也是所有就餐客人都具有的心理。2求實(shí)惠的心理：這是大多數(shù)客人普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。這種心理的客人到餐廳用餐時(shí)，首先不僅要求菜品味美，更重要的是要求物美價(jià)廉，花不多的錢能夠品嘗到豐富而實(shí)惠的菜肴。家宴、朋友聚會(huì)、旅游者就餐，大多都屬于此類消費(fèi)心理的客人3求享受的心理：偏好新穎、有特色是這類客人的心理動(dòng)機(jī)。他們主要集中在較為年輕并且有一定消費(fèi)能力的客人，他們追求服務(wù)的菜品新穎、環(huán)境別致、服務(wù)周到，而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。如餐廳創(chuàng)新菜的推銷、美食活動(dòng)的展示、特色菜的推廣等，都不同程度地吸引著這類客人，迎合他們的享受心理。4.求便利的心理：這類客人較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的迅速、快捷，并要求質(zhì)量。他們大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間緊迫感，最怕的就是上菜速度慢、等候時(shí)間長(zhǎng)。5求名利的心理：這是一種以顯示自己的地位和威望為主要目的消費(fèi)心理。他們講究就餐的環(huán)境，利用餐廳的品牌效應(yīng)，以炫耀自己的地位和身份，因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量也有較高的要求。6個(gè)人偏好的心理：這是一種以滿足個(gè)人特殊喜好為目的的消費(fèi)心理。人的偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，各不相同的主題餐廳應(yīng)運(yùn)而生，因此，特色主題餐廳由于其獨(dú)特的文化氛圍可以吸引顧客并使他們養(yǎng)成常來(lái)就餐的習(xí)慣。三、如何滿足顧客的心理需求1. 滿足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理（1）提供干凈舒適的就餐環(huán)境；（2）提供菜品、酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（3）餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干凈整潔，破損的餐茶酒具不能擺上餐臺(tái)；（4）服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)干凈整潔、精神面貌應(yīng)飽滿；（5）餐中服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)符合規(guī)范衛(wèi)生。2.滿足客人求實(shí)惠的心理（1）點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能硬性推銷；（2）注意菜品數(shù)量并及時(shí)提醒客人，避免浪費(fèi)；（3）為客人介紹菜品時(shí)從選料上乘、制作工藝方面做適當(dāng)?shù)慕忉?，讓客人有物有所值的感覺(jué)。 3.滿足客人求享受的心理（1）對(duì)第一次來(lái)店就餐的客人要熱情接待，而對(duì)再次來(lái)店的客人則更要熱情款待，給足客人面子；（2）熟練掌握菜品的烹調(diào)方法、用料、配料及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí)，為客人點(diǎn)菜過(guò)程中適時(shí)的主動(dòng)介紹；（3）熟記他們的口味特點(diǎn)及喜好的菜品、習(xí)慣飲用的酒水等等。 4.滿足客人求便利的心理（1）點(diǎn)菜中要注重菜品的種類選擇，費(fèi)時(shí)費(fèi)火的菜品不建議推銷；（2）服務(wù)程序要簡(jiǎn)捷，盡量為客人多節(jié)省時(shí)間；（3）隨時(shí)與廚房部進(jìn)行溝通，保證菜品出品時(shí)間；（4）注重菜品、服務(wù)重量，不要因?yàn)闀r(shí)間緊張而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.滿足客人求名利的心理：（1）熱情接待，給足客人面子；（2）為客人介紹餐廳的特色菜品、高品位菜品，并提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，迎合客人的心理；（3）必要時(shí)，餐廳管理人員對(duì)其要重點(diǎn)照顧，使他覺(jué)