高效工作方法ppt課件

高效工作方法 EffectiveBusinessPractices 目錄 1 什么是 高效工作方法 2 基本意識(shí)3 什么是高效所謂的問(wèn)題 4 高效工作方法 的具體順序 步驟 STEP1 STEP8 1 高效工作方法 高效工作方法的整體圖 客戶至上經(jīng)常自問(wèn)自答 為了什么 當(dāng)事者意識(shí)可視化依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底的思考和執(zhí)行速度 時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí) 正直實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參與 基本意識(shí) 高效工作方法 共通語(yǔ)言 掌握高效工作方法的重要性 2 基本意識(shí) 高效工作方法的整體圖 客戶至上經(jīng)常自問(wèn)自答 為了什么 當(dāng)事者意識(shí)可視化依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底的思考和執(zhí)行速度 時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí) 正直實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參與 基本意識(shí) 高效工作方法 經(jīng)常自問(wèn)自答 為了什么 當(dāng)事者意識(shí) 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的 常常自問(wèn) 工作真正的目的是什么 只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者 才能理解自己工作的使命和價(jià)值 產(chǎn)生自豪感 才會(huì)思考 我想要做什么 我一定要達(dá)成這個(gè) 客戶至上 在為本部門(mén)或公司推展工作時(shí) 應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位 即后道工序也被看作是 客戶 可視化 問(wèn)題 信息 計(jì)劃和對(duì)情況的認(rèn)識(shí)和意見(jiàn)等需要共有的信息 以手冊(cè) 日程表等形式 或放入共有文件夾 共有服務(wù)器或者在告示板上張貼 以達(dá)到信息的共有化 10個(gè)基本意識(shí) 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 摒棄先入為主的觀念 以無(wú)拘無(wú)束之心 看待事物的真實(shí)方面 不將臆測(cè)和事實(shí)混淆 親臨現(xiàn)場(chǎng) 自己去看 去聽(tīng) 去感受 速度 時(shí)機(jī) 徹底的思考和執(zhí)行 迅速對(duì)應(yīng)客戶需求 貫徹實(shí)施對(duì)策 如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間 可先采取適當(dāng)措施 避免錯(cuò)失做事的良機(jī) 嚴(yán)守交貨期 深入思考 懷著 不到最后決不放棄 的強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神 將工作進(jìn)行到最后 10個(gè)基本意識(shí) 誠(chéng)實(shí) 正直 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 即使在沒(méi)人監(jiān)督的時(shí)候也按照既定順序 工序 確實(shí)推進(jìn)工作 虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn) 對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任 誠(chéng)心誠(chéng)意與客戶或相關(guān)人員努力溝通 直至他們給與理解并能夠主動(dòng)積極提供協(xié)助 全員參與 從項(xiàng)目的最初階段起 動(dòng)員一切可動(dòng)員的力量 及時(shí)提供相關(guān)信息 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員 集思廣益 以達(dá)到效果和效率的最大化 10個(gè)基本意識(shí) 3 什么是所謂的問(wèn)題 所謂的 問(wèn)題 理想狀態(tài) 現(xiàn)狀 差距 問(wèn)題 現(xiàn)狀 目前的 理想狀態(tài) 更高的 理想狀態(tài) 發(fā)生型問(wèn)題 既定的 理想狀態(tài) 基準(zhǔn)值 目標(biāo) 和現(xiàn)實(shí)的差距 差距 差距 正常 解決問(wèn)題 設(shè)定型問(wèn)題 重新設(shè)定更高的 理想狀態(tài) 基準(zhǔn)值 目標(biāo) 有意識(shí)地創(chuàng)造出來(lái)的差距 2種 問(wèn)題 追加練習(xí) 現(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片 這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問(wèn)題 2分鐘 再給大家看一張會(huì)客室的照片 現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會(huì)客室的狀態(tài) 理想狀態(tài) 同現(xiàn)狀有何不同 2分鐘 如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 需要經(jīng)常保持高度的問(wèn)題意識(shí) 不斷審視自己的工作 要有不滿足于現(xiàn)狀的精神 常常思考 這樣真的行嗎 能不能做得更好 明確自己工作的目的 站在客戶角度考慮問(wèn)題 對(duì)變化保持敏感度 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平 如何保持高度的問(wèn)題意識(shí) 前提 摒棄 有問(wèn)題不是好事 的意識(shí) 沒(méi)有比完全意識(shí)不到問(wèn)題的人更有問(wèn)題 沒(méi)有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題 by大野耐一 4 高效工作方法 的具體順序 步驟 STEP1 STEP8 高效工作方法 的8個(gè)步驟 Step6 貫徹實(shí)施對(duì)策 Step7 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 Step8 鞏固成果 Step5 制定對(duì)策 Step4 把握真因 Step3 設(shè)定目標(biāo) Step2 分解問(wèn)題 Step1 明確問(wèn)題 Act Check Do Plan PDCA Plan 計(jì)劃 的重要性 工時(shí) 計(jì)劃充分 計(jì)劃不充分 工時(shí)少 工時(shí)多 D C A P Step1 明確問(wèn)題 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) Step2 分解問(wèn)題 Step1 明確問(wèn)題 1 下定自己解決問(wèn)題的決心2 設(shè)定定量 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1 思考工作的 真正目的 2 明確工作的 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 3 將 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距可視化 1 將問(wèn)題分層次 具體化2 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3 現(xiàn)地現(xiàn)物 地觀察流程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 1 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況 拋棄先入為主觀念 思考盡可能多的要因2 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 3 特定真因 Step3 設(shè)定目標(biāo) Step4 把握真因 1 思考盡可能多的對(duì)策2 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3 尋求共識(shí)4 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step5 制定對(duì)策 在豐田 沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的 要從工作的真正目的出發(fā) 帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí) 主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀 要志存高遠(yuǎn) 首先在腦海里描繪 理想狀態(tài) 將其與現(xiàn)狀的差距 可視化 從而將問(wèn)題明確化 Step1 明確問(wèn)題 例 追溯自己工作的目的的目的 宗旨 通過(guò)生產(chǎn)對(duì)社會(huì) 對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn) 工作目的 的 目的 為客戶提供性能優(yōu)異 品質(zhì)優(yōu)良 價(jià)格實(shí)惠的商品 工作的目的 提供生產(chǎn)好車(chē) 的圖紙 工作 部門(mén) 讓客人能夠 高高興興 購(gòu)買(mǎi)和使用 中聯(lián)的產(chǎn)品 生產(chǎn)好產(chǎn)品 確保利益 創(chuàng)造生產(chǎn)好車(chē) 的生產(chǎn)線 購(gòu)買(mǎi)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 的零部件 避免蠻干 瑕 疵 浪費(fèi) 使好車(chē)暢銷(xiāo) 為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì) 的產(chǎn)品制訂高 效的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 繪制圖紙 設(shè)計(jì)生產(chǎn)線 決定需要采購(gòu) 的零部件 制訂 生產(chǎn)計(jì)劃 展開(kāi) 促銷(xiāo)活動(dòng) 制作 決算清單 開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)技術(shù) 調(diào)配 生產(chǎn)管理 銷(xiāo)售 財(cái)務(wù) 1 思考工作的 真正目的 追溯自己工作目的的目的 確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉 為自己的工作定位 并能夠理解自己的工作對(duì)公司的價(jià)值和意義 只有充分理解了自己工作的目的 才能喚起對(duì)自己工作的 當(dāng)事者意識(shí) 追溯自己工作的目的的目的 1 思考工作的 真正目的 從自己的工作是 誰(shuí) 為誰(shuí) 做什么 怎么做 角度出發(fā) 具體的考慮 大而模糊的目的 銷(xiāo)售汽車(chē)起重機(jī)更具體的目的 保障中心的員工 向來(lái)店的客戶生動(dòng)有效地推介汽車(chē)起重機(jī)的魅力 向誰(shuí) 做什么 怎樣 誰(shuí) Who Whom What How 1 思考工作的 真正目的 模糊的 理想狀態(tài) 向顧客開(kāi)展汽車(chē)起重機(jī)的促銷(xiāo)活動(dòng)具體工作的 理想狀態(tài) 讓保障中心的員工配合5月促銷(xiāo)時(shí)期 使所有經(jīng)銷(xiāo)店來(lái)店客戶的80 很好地理解QY汽車(chē)起重機(jī)80T的特征 2 思考工作的 理想狀態(tài) 何時(shí) 什么程度 理想狀態(tài) 描述了為達(dá)成工作的目的 自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平 只有通過(guò) 5W2H 具體地把握工作的 理想狀態(tài) 才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較 從而找到其中的差距 何地 whom when Howmuch 誰(shuí) 向誰(shuí) 什么 what where who 怎樣做 how 目的 和 理想狀態(tài) 的區(qū)別 對(duì)于目的 誰(shuí) 向誰(shuí) 做什么 怎么做 加上 何時(shí) 何地 什么程度 等要素 才是 理想狀態(tài) 3 把握現(xiàn)狀 避免紙上談兵或憑借自己的記憶 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況 按照 誰(shuí) 向誰(shuí) 何時(shí) 何地 做什么 什么程度 怎么樣 把握具體 客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù) 具體地把握了 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距也就容易 可視化 了 使差距 可視化 可以采取多種方法 比如 制作銷(xiāo)售計(jì)劃 對(duì)照銷(xiāo)售實(shí)際業(yè)績(jī) 將其差距用數(shù)字 可視化 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化 對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況 將延遲的狀況 可視化 4 使差距 可視化 例 向零件生產(chǎn)商訂貨的案例 將理想狀態(tài)和現(xiàn)狀之間的差距可視化 思考工作的 真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到 誰(shuí) 向誰(shuí) 做什么 怎么做 思考工作的 理想狀態(tài) 將理想狀態(tài)具體到 何時(shí) 何地 什么程度 確認(rèn)是否能為 真正的目的 的達(dá)成作出貢獻(xiàn) 將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距 可視化 問(wèn)題解決的 出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到問(wèn)題解決的第一步關(guān)鍵在于 具體化 小結(jié) 明確問(wèn)題 制作問(wèn)題解決流程圖 10分鐘 Ken案例學(xué)習(xí) 練習(xí)2 1 請(qǐng)參考教材第 45 頁(yè) 理想狀態(tài)劃痕件數(shù)0件 現(xiàn)狀劃痕件數(shù)8件 問(wèn)題劃痕件數(shù)8件 工作的 真正目的 及時(shí)向客戶提供高品質(zhì) 低價(jià)格的汽車(chē) Ken案例學(xué)習(xí) Step1 問(wèn)題明確 Step2 分解問(wèn)題 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) Step2 分解問(wèn)題 Step1 明確問(wèn)題 1 下定自己解決問(wèn)題的決心2 設(shè)定定量 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1 思考工作的 真正目的 2 明確工作的 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 3 將 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距可視化 1 將問(wèn)題分層次 具體化2 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3 現(xiàn)地現(xiàn)物 地觀察流程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 1 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況 拋棄先入為主觀念 思考盡可能多的要因2 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 3 特定真因 Step3 設(shè)定目標(biāo) Step4 把握真因 1 思考盡可能多的對(duì)策2 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3 尋求共識(shí)4 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step5 制定對(duì)策 將大而模糊的問(wèn)題逐步分解 整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題 決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序 并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié) 收集定量 定性的事實(shí) 確定 問(wèn)題點(diǎn) 分解問(wèn)題 依據(jù)事實(shí)決定要解決的 問(wèn)題點(diǎn) 大而模糊的問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題點(diǎn) 決定優(yōu)先順序 審視流程 Step2 分解問(wèn)題 1 將問(wèn)題分層次 具體化 在這個(gè)環(huán)節(jié) 最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) 將What Where When Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn) 針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn) 思考 如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果 試著尋找 合適的切入點(diǎn) 大而模糊的問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 分解 what where when who 再分解 例 分析 未完成銷(xiāo)售任務(wù) 的問(wèn)題的切入點(diǎn) What 按車(chē)型Where 按地域 經(jīng)銷(xiāo)店 銷(xiāo)售渠道When 按月 周 平日或周末Who 按年齡 性別 老客戶 新客戶 etc 1 將問(wèn)題分層次 具體化 A店 B店 C店 銷(xiāo)售好的車(chē) 銷(xiāo)售不好的車(chē) D店 轎車(chē) MPV 不合適的切入點(diǎn) 合適的切入點(diǎn) 例 合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn) 關(guān)于未達(dá)成銷(xiāo)售任務(wù)的問(wèn)題的切入點(diǎn) 1 將問(wèn)題分層次 具體化 面包車(chē) SUV 針對(duì)分解后的問(wèn)題 從重要度 緊急度 擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮 決定優(yōu)先順序 重要度 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn) 范圍 程度 緊急度 不立刻處理 是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果 擴(kuò)大傾向 如果擱置 其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大 2 決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 決定 要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 決定優(yōu)先順序 分解 3 現(xiàn)地現(xiàn)物 觀察過(guò)程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 對(duì)于 要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí) 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察 明確過(guò)程 在明確過(guò)程后 確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題 將 問(wèn)題點(diǎn) 確定下來(lái) 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 決定優(yōu)先順序 觀察過(guò)程 小黃是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員 該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī) 最近兩個(gè)多月 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑 小黃非常著急 1 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題 能想出什么樣的切入點(diǎn) 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn) 2 請(qǐng)考慮顧客從想買(mǎi)手機(jī)到最后實(shí)際付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程 練習(xí)3 1 某手機(jī)專賣(mài)店的內(nèi)景 找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) What 內(nèi)容 Where 在哪里 When 時(shí)間 Who 誰(shuí)通過(guò)這些盡量找到更多的切入點(diǎn) 解說(shuō) 將問(wèn)題層別化的 具體化的要點(diǎn) 解說(shuō) 將問(wèn)題層別化的切入點(diǎn)的例子 What 什么的銷(xiāo)售額 Where 地點(diǎn) When 什么時(shí)候的銷(xiāo)售量 Who 對(duì)象 不同機(jī)型 不同品牌 NOKIA MOTOROLA PANASONIC SUMSNG KEJIAN等等 不同價(jià)格帶 其他店內(nèi)沒(méi)有的 有的 不同功能 如帶 不帶攝像頭等 月 星期 時(shí)間帶 每小時(shí)來(lái)店客人數(shù) 新品上市日期 以外 優(yōu)惠酬賓時(shí)期 以外 平日 節(jié)假日 男性 女性 年齡 來(lái)店頻度 老會(huì)員 新會(huì)員 不同職業(yè) 不同收入 城市中心店 郊區(qū)店 省 城市 商圈人口 大型店 小型店 營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店 短的店 附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 沒(méi)有 店長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn) 新任店長(zhǎng) 從各個(gè)切入點(diǎn)的分析結(jié)果看 可以發(fā)現(xiàn)比較過(guò)去 促銷(xiāo)期 20 30歲的年輕顧客群 附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降嚴(yán)重 針對(duì)這3個(gè)問(wèn)題 從 緊急度 重要度 擴(kuò)大傾向 方面綜合評(píng)價(jià) 確定了優(yōu)先順序 附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷(xiāo)店的業(yè)績(jī)下滑現(xiàn)象尤其嚴(yán)重 小黃是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員 該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī) 最近兩個(gè)多月 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑 小黃非常著急 1 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題 能想出什么樣的切入點(diǎn) 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn) 2 請(qǐng)考慮顧客從想買(mǎi)手機(jī)到最后實(shí)際付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程 練習(xí)3 2 Checklist 前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開(kāi)始下一個(gè)狀態(tài)例 從 找到了想買(mǎi)的手機(jī) 拿到柜臺(tái)付款 之間應(yīng)該有更多的過(guò)程 請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專賣(mài)店買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候是什么過(guò)程 有沒(méi)有遺漏的地方 提示觀察過(guò)程 作業(yè)觀察 這樣來(lái)寫(xiě)的話很難看出 銷(xiāo)售額下降 是在哪里出了問(wèn)題 來(lái)到手機(jī)專賣(mài)店 看是否有自己喜歡的手機(jī) 選出自己最中意的一款手機(jī) 拿到付款臺(tái) 支付金額 購(gòu)買(mǎi) 提示觀察過(guò)程 作業(yè)觀察 這樣來(lái)看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題 向營(yíng)業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能 支付 了解 接受售后服務(wù)的內(nèi)容 請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出真機(jī)比較 權(quán)衡性價(jià)比 最終選定一款 決定購(gòu)買(mǎi) 沒(méi)有手機(jī) 看廣告 選擇在哪買(mǎi)手機(jī) 經(jīng)過(guò)比較后 決定去哪家店購(gòu)買(mǎi) 確認(rèn)自己想買(mǎi)什么價(jià)位 什么樣式 具有什么功能的手機(jī) 鎖定幾款比較中意的手機(jī) 入店 手機(jī)樣式老了 手機(jī)壞了 想換手機(jī) 想買(mǎi)手機(jī) 上網(wǎng)查詢 經(jīng)朋友介紹 看柜臺(tái)上擺放著的各種手機(jī)模型 了解 接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容 解說(shuō) 觀察過(guò)程 考慮怎樣才能引起 后道工序 的開(kāi)始 觀察過(guò)程的要點(diǎn) 將問(wèn)題分層 具體化 決定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn) What Where When Who 在 確定 明確問(wèn)題時(shí) 必須現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn) 小結(jié) 分解問(wèn)題 確定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 特定問(wèn)題點(diǎn) 制作問(wèn)題解決流程圖 15分鐘 Ken案例學(xué)習(xí) 練習(xí)2 2 請(qǐng)參考教材第 46 47 頁(yè) Ken案例學(xué)習(xí) Step2 分解問(wèn)題 Step2 分解問(wèn)題 Ken案例學(xué)習(xí) Step3 設(shè)定目標(biāo) 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) Step2 分解問(wèn)題 Step1 明確問(wèn)題 1 下定自己解決問(wèn)題的決心2 設(shè)定定量 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1 思考工作的 真正目的 2 明確工作的 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 3 將 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距可視化 1 將問(wèn)題分層次 具體化2 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3 現(xiàn)地現(xiàn)物 地觀察流程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 1 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況 拋棄先入為主觀念 思考盡可能多的要因2 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 3 特定真因 Step3 設(shè)定目標(biāo) Step4 把握真因 1 思考盡可能多的對(duì)策2 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3 尋求共識(shí)4 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step5 制定對(duì)策 例 小黃的體重增加了5公斤 是 問(wèn)題點(diǎn) 對(duì)此 他沒(méi)有設(shè)定目標(biāo) 就直接進(jìn)行了 要因分析 假設(shè)這個(gè) 問(wèn)題點(diǎn) 的真因被認(rèn)定為 飲食不調(diào) 那么為了解決 飲食不調(diào) 這個(gè)問(wèn)題而設(shè)定了目標(biāo) 但是 其實(shí)真因是 運(yùn)動(dòng)不足 那么為解決 飲食不調(diào) 而設(shè)定的目標(biāo)是不能必然解決 小黃的體重增加了5公斤 這個(gè) 問(wèn)題點(diǎn) 的 目標(biāo)本身也就失去了意義 注 目標(biāo)設(shè)定為維持原來(lái)的體重 VS 目標(biāo)是為解決 問(wèn)題點(diǎn) 而設(shè)定的 如果在 要因分析 后 再設(shè)定 目標(biāo) 那么 目標(biāo) 即是為了解決 真因 這樣的話 如果有多個(gè) 真因 那么也要設(shè)立多個(gè)目標(biāo) 而且一旦 真因 把握錯(cuò)誤的話 針對(duì)該真因設(shè)定的 目標(biāo) 也是錯(cuò)誤的 也就不可能解決 問(wèn)題點(diǎn) 為什么 把握了 問(wèn)題點(diǎn) 后 請(qǐng)不要馬上進(jìn)入 要因分析 不要將 手段 與目標(biāo)混淆手段 解決 飲食不調(diào) 目標(biāo) 體重增加了5 維持原來(lái)體重 如果在把握了 問(wèn)題點(diǎn) 后設(shè)定 目標(biāo) 那么之后的 要因分析 的步驟中尋找到的 真因 是否是根本原因 就可以根據(jù) 如果消除了這個(gè)真因 是否可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo) 來(lái)進(jìn)行檢查了 Step3 設(shè)定目標(biāo) 帶著熱忱和責(zé)任感 制定成果測(cè)定的尺度 目標(biāo) 問(wèn)題點(diǎn) 程度 Howmuch期限 when 是否定量 具體 具有挑戰(zhàn)性 朝著解決問(wèn)題的方向努力 制定較高的目標(biāo) 較高的目標(biāo)指 定量 具體 具有挑戰(zhàn)性的 的目標(biāo) 設(shè)定 定量 具體 具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在 設(shè)定目標(biāo) 時(shí) 根據(jù) 到何時(shí) 到什么程度 做什么 怎么做 的要素具體 定量 具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo) 并用成果的形式表現(xiàn)出來(lái) 但是 我的工作沒(méi)有能夠衡量的定量的指標(biāo)怎么辦 包含事務(wù)性的工作在內(nèi) 任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo) 請(qǐng)你認(rèn)真思考 設(shè)定定量的目標(biāo) 可以有多種方法 比如 針對(duì) 顧客的滿意度低 的問(wèn)題 可以設(shè)定 經(jīng)銷(xiāo)店的清潔狀況 銷(xiāo)售人員的態(tài)度 商品知識(shí)量 等KPI KeyPerformanceIndicator 指標(biāo) 并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平 從而定量地把握 針對(duì) 培訓(xùn)的效果不好 的問(wèn)題 可以設(shè)定 內(nèi)容的理解度 期待值的達(dá)成度 等指標(biāo) 向聽(tīng)課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查 對(duì) 內(nèi)容的理解度 還可以通過(guò)測(cè)試的形式 用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià) 注意要點(diǎn) 不要將行動(dòng) 實(shí)施內(nèi)容 設(shè)定為目標(biāo) 比如 和成員一起團(tuán)結(jié)合作 進(jìn)行降低成本的活動(dòng) 這不過(guò)僅僅表明了實(shí)施事項(xiàng) 犯了基礎(chǔ)性錯(cuò)誤 在這個(gè)例子中 必須將目標(biāo)明確為 在今年內(nèi) 將產(chǎn)品成本降低30 不要將 手段 作為目標(biāo) 比如 學(xué)習(xí)管理的技巧 收集客戶的信息 等 這些都是達(dá)到成果的手段 而不是成果本身 不要把 目標(biāo) 和 理想狀態(tài) 相混淆 設(shè)定具體的目標(biāo)的要點(diǎn) 避免抽象的語(yǔ)言表達(dá) 努力 提高效率 徹底 等詞匯 雖然體現(xiàn)了一定的力度 但還不夠具體 明確 應(yīng)該注意避免抽象的表達(dá)方式 不要忘記 何時(shí) 達(dá)成目標(biāo) 努力 眾所周知 修正 協(xié)調(diào) 探討 注意 對(duì)應(yīng) 改定 提高效率 富有成效 提高競(jìng)爭(zhēng)力 支援 建設(shè)充滿活力的職場(chǎng) 提高 力 強(qiáng)化 適應(yīng)業(yè)務(wù) 掌握技巧 加深理解 提高能力 為部門(mén)做出貢獻(xiàn) 為了顧客 提高顧客滿意度 適應(yīng)顧客需求 誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)應(yīng) 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)的要點(diǎn) 富有挑戰(zhàn)性的意識(shí)和目標(biāo)達(dá)成的可行性是并立的 但要避免過(guò)度地考慮目標(biāo)的可行性而忘了挑戰(zhàn)的意識(shí) 以至最終向現(xiàn)實(shí)妥協(xié) 另外 制定了目標(biāo)后 必須和上司進(jìn)行商談 下定解決問(wèn)題的決心 制定定量 具體 富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有 當(dāng)事者意識(shí) 表述目標(biāo)時(shí) 應(yīng)包含 到何時(shí) 到什么程度 體現(xiàn) 成果 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 小結(jié) 3分鐘 Ken案例學(xué)習(xí) Step3 設(shè)定目標(biāo) 請(qǐng)寫(xiě)出Ken的目標(biāo) 請(qǐng)參考教材第 48 頁(yè) 到本月末 實(shí)現(xiàn)下午第3工位2門(mén)車(chē)左側(cè)腳踏板部分磕傷件數(shù)為0 Ken案例學(xué)習(xí) Step3 設(shè)定目標(biāo) Step4 把握真因 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) Step2 分解問(wèn)題 Step1 明確問(wèn)題 1 下定自己解決問(wèn)題的決心2 設(shè)定定量 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1 思考工作的 真正目的 2 明確工作的 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 3 將 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距可視化 1 將問(wèn)題分層次 具體化2 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3 現(xiàn)地現(xiàn)物 地觀察流程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 1 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況 拋棄先入為主觀念 思考盡可能多的要因2 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 3 特定真因 Step3 設(shè)定目標(biāo) Step4 把握真因 1 思考盡可能多的對(duì)策2 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3 尋求共識(shí)4 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step5 制定對(duì)策 為抓住真因 深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié) 制定目標(biāo)后 調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題 通過(guò)不斷地追問(wèn) 為什么 以求抓住真因 追查原因不能夠想當(dāng)然 也不要把責(zé)任歸于他人 而應(yīng)基于事實(shí) 不斷追問(wèn)為什么 是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果 問(wèn)題點(diǎn) 真因 對(duì)策 要因 要因 要因 要因 為什么 假設(shè)原因 當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系 不存在時(shí) 就放棄繼續(xù) 詢問(wèn) 為什么 Step4 把握真因 1 摒棄先入為主的觀念 多方面思考原因 不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的 就停止了尋求真因 在思考原因的時(shí)候 首先從自己工作的責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因 而不要武斷地將原因推卸到他處 為進(jìn)行要因分析 對(duì)事情 考慮構(gòu)成要素 有代表性的切入點(diǎn) 公司的資源 人 物品 資金 信息產(chǎn)品生產(chǎn) QCD Quality 質(zhì)量 Cost 成本 Delivery 交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) M Man 人 Machine 設(shè)備 Material 材料 Method 方法 2 現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 尋找要因分析的切入點(diǎn) 避免 不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論 不斷思考 還有沒(méi)有其他原因 某工廠某部門(mén)的某月生產(chǎn)效率下降 那么 我們可以從什么樣的切入點(diǎn)去考慮呢 例 比較典型的切入點(diǎn)范例 反復(fù)自問(wèn) 為什么 有邏輯地推理原因 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立 或不符合邏輯關(guān)系時(shí) 才停止追問(wèn) 為什么 針對(duì)各切入點(diǎn) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 2 現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 表達(dá)是否簡(jiǎn)潔 如實(shí)地反映事實(shí) 所推定的要因中是否包含要因關(guān)系 因果關(guān)系是否逆向也成立 思考要點(diǎn) 好的例子 發(fā)生投訴 為什么 新車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí) 有劃痕新車(chē)購(gòu)入時(shí)有劃痕 因此有投訴 不好的例子 發(fā)生投訴 為什么 顧客太神經(jīng)質(zhì)顧客太神經(jīng)質(zhì) 因此才會(huì)投訴 例 因果關(guān)系是否逆向也成立 好的例子 員工推銷(xiāo)能力低下為什么 經(jīng)銷(xiāo)店未獲得充足的信息 不好的例子 員工推銷(xiāo)能力低下為什么 因?yàn)閺S方提供的支援人員太少 所以商品信息不夠 比如經(jīng)銷(xiāo)店訪問(wèn)次數(shù)不夠 只掌握車(chē)型規(guī)格之類的信息 對(duì)客戶期待的汽車(chē)生活相關(guān)信息知之甚少等 而把原因歸結(jié)于廠方支援人員不夠 最終無(wú)助于問(wèn)題的解決 不好的例子 螺絲沒(méi)有擰緊 為什么 因?yàn)樨?fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)不足 所以沒(méi)有正確操作 例 所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 通過(guò)事實(shí)確認(rèn) 將不是真因的排除掉 提煉出盡可能少的 真因 真因過(guò)多 要全部一一解決的話 無(wú)論是資源上還是速度上都很難做到 即使有多個(gè)真因 也應(yīng)盡量提煉 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的 意識(shí) 和 愿望 例 拜托給 的工作沒(méi)有按時(shí)做好 如果歸結(jié)為 討厭我 根本沒(méi)有幫忙的意思 的話 問(wèn)題就很難得到改善 應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景 狀況來(lái)分析 3 明確真因 找出真因 檢驗(yàn)真因 針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策 問(wèn)題是否可以得到解決 并能獲得可持續(xù)性的成果 對(duì)該要因往前按 因?yàn)?所以 追溯 是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因 如果再追問(wèn)一次 為什么 是否就造成了問(wèn)題的擴(kuò)散 3 明確真因 對(duì)STEP2 中手機(jī)專賣(mài)連鎖店的銷(xiāo)售量下降的問(wèn)題 進(jìn)行層次化 具體化 并觀察過(guò)程的結(jié)果顯示 特別是附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店 來(lái)店客人數(shù)雖然有所增加 但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的顧客人數(shù)卻減少了 于是對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客進(jìn)行了采訪 其中相對(duì)集中的意見(jiàn)是 轉(zhuǎn)了半天 沒(méi)有找到中意的手機(jī) 讓我們考慮一下 為什么顧客找不到中意的手機(jī) 練習(xí)4 2 首先篩選出 能想到的主要原因 為做到這一點(diǎn) 首先考慮切入點(diǎn)我們首先發(fā)揮自己的想象力 思考一下可能會(huì)有哪些原因 然后參照下張PPT的形式 來(lái)總結(jié)一下 提示 沒(méi)有找到中意的手機(jī) 原因是 原因是 原因是 原因是 回答形式 把有問(wèn)題的地方像放電影一樣 想象具體的情景 把影像中所有的事物 毫無(wú)遺漏地表達(dá)出來(lái) 涵蓋對(duì)狀況起到影響作用的全部要素 思考切入點(diǎn)的竅門(mén) 想象一下你進(jìn)入一家手機(jī)專賣(mài)店 看到了一款你中意的手機(jī) 并想把他買(mǎi)下來(lái) 這之間的過(guò)程中 具體可能會(huì)發(fā)生什么呢 店內(nèi)的情景怎么樣 比如 店門(mén)前立著減價(jià)宣傳的牌子 牌子上醒目地寫(xiě)著 手機(jī) 減價(jià) 百元 手機(jī)專柜上擺放著促銷(xiāo)贈(zèng)送的禮品 看上去很不錯(cuò)的樣子 墻上貼著會(huì)員優(yōu)惠的宣傳報(bào) 上面寫(xiě)著 會(huì)員酬賓 積分返點(diǎn) 柜臺(tái)的情況怎么樣 比如 在醒目的地方張貼著新機(jī)型的宣傳廣告 廣告上的手機(jī)看上去很炫目 在柜臺(tái)上擺放著各種機(jī)型的模型 其中有一款手機(jī)的別致的顏色和小巧的外觀一下子映入了你的眼簾 銷(xiāo)售員怎樣對(duì)手機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售 對(duì)各品牌的各機(jī)型進(jìn)行比較說(shuō)明 從專業(yè)的角度給你推薦了一款手機(jī) 銷(xiāo)售員說(shuō) 手機(jī)是現(xiàn)在銷(xiāo)的最好的等等 思考切入點(diǎn)的竅門(mén) 從邏輯樹(shù)的最左邊觀察是否有重復(fù) 遺漏 各個(gè)層次之間是否有必然的聯(lián)系例 沒(méi)有找到中意的手機(jī)是因?yàn)?是因?yàn)?而 是因?yàn)?比較一下同一序列中的項(xiàng)目 看看抽象和具體是否混雜在一起 提示CheckList 沒(méi)有找到中意的手機(jī) 商品不適合 價(jià)格設(shè)定不合理 機(jī)型少 受店鋪空間的影響 進(jìn)貨以大品牌為中心 銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好 促銷(xiāo)活動(dòng)不好 價(jià)格高 沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策 解說(shuō) 解答例 新品上貨慢 跟不上潮流 宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求 市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著 暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨 銷(xiāo)售不恰當(dāng) 店鋪不好 次數(shù)少 內(nèi)容不合顧客需求 接待禮儀不好 進(jìn)價(jià)高 更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后 又聽(tīng)到了以下的意見(jiàn) 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老 看廣告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了 但是到你們店一看 還沒(méi)有到貨呢 不太想等 所以就到附近的別的手機(jī)專賣(mài)店去買(mǎi)了 反正價(jià)格也沒(méi)有什么太大差別 顧客 送話費(fèi) 消費(fèi)券 禮品 或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等 我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng) 反響也還不錯(cuò) 店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng) 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨 為了減少庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn) 我們一般采取小量進(jìn)貨的政策 賣(mài)完了再進(jìn) 但這樣一來(lái) 經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象 庫(kù)存擔(dān)當(dāng) 請(qǐng)從這些意見(jiàn)出發(fā) 思考問(wèn)題到底發(fā)生在什么地方 練習(xí)4 2 沒(méi)有找到中意的手機(jī) 商品不適合 價(jià)格設(shè)定不合理 機(jī)型少 受店鋪空間的影響 進(jìn)貨以大品牌為中心 銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好 促銷(xiāo)活動(dòng)不好 價(jià)格高 沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策 解說(shuō) 解答例 新品上貨慢 跟不上潮流 宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求 市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著 暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨 銷(xiāo)售不恰當(dāng) 店鋪不好 次數(shù)少 內(nèi)容不合顧客需求 接待禮儀不好 進(jìn)價(jià)高 從剛才篩選的結(jié)果來(lái)看 原因是 新品上貨晚 跟不上潮流 暢銷(xiāo)機(jī)型已經(jīng)售完這些是真正的原因嗎 還有什么需要增加嗎 解說(shuō) 提煉原因 練習(xí)4 2 練習(xí)4 3 反復(fù)追問(wèn) 為什么 解說(shuō) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 沒(méi)有就銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn) 拋棄先入為主的觀念 從多方面思考原因 本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神 在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn) 為什么 對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問(wèn) 為什么 3 特定真因 將狀況影像化 篩選出所有的要素 記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析 篩選 總結(jié)歸納真因 盡量詳細(xì) 并且應(yīng)該少而精煉 小結(jié) 請(qǐng)寫(xiě)出Ken是如何分析真因的 繪制問(wèn)題解決流程圖 15分鐘 Ken案例學(xué)習(xí) Step4 把握真因 請(qǐng)參考教材第 49 51 頁(yè) Ken案例學(xué)習(xí) Step4 把握真因 不了解標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 雙手拿的話會(huì)來(lái)不及 安裝錯(cuò)了防護(hù)墊 將氣動(dòng)扳手放置在工具箱上進(jìn)出 沒(méi)有用雙手拿安全帶單品 下午第3工位2門(mén)車(chē)左側(cè)腳踏板部位磕傷 發(fā)現(xiàn)磕傷原因 Ken案例學(xué)習(xí) Step4 把握真因 擺放在零件架的最下面一層 雙手拿的話會(huì)來(lái)不及 需要彎腰操作 真因 Step5 制定對(duì)策 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) Step2 分解問(wèn)題 Step1 明確問(wèn)題 1 下定自己解決問(wèn)題的決心2 設(shè)定定量 具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1 思考工作的 真正目的 2 明確工作的 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 3 將 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距可視化 1 將問(wèn)題分層次 具體化2 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題3 現(xiàn)地現(xiàn)物 地觀察流程 明確 問(wèn)題點(diǎn) 1 想象現(xiàn)場(chǎng)的情況 拋棄先入為主觀念 思考盡可能多的要因2 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 3 特定真因 Step3 設(shè)定目標(biāo) Step4 把握真因 1 思考盡可能多的對(duì)策2 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3 尋求共識(shí)4 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 Step5 制定對(duì)策 臨時(shí)措施vs對(duì)策 固有觀念的框架本職工作的框架 廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn) 制定附加價(jià)值高的對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 相關(guān)者 對(duì)策 真因 對(duì)策 如何解決 風(fēng)險(xiǎn) 在制定對(duì)策的時(shí)候 不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍 不因困難而放棄 需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn) 從 效果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策 制定實(shí)施計(jì)劃 這時(shí)需要獲得相關(guān)人士 相關(guān)部門(mén)的共識(shí) Step5 制定對(duì)策 思考出盡可能多的對(duì)策跳出思維的框架 針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策 對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理 將類似的方案放在一組 整理成邏輯樹(shù)的形式 檢查在邏輯樹(shù)的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù) 將對(duì)策具體化 制定對(duì)策的步驟 對(duì)策a 對(duì)策b 對(duì)策e 對(duì)策d 對(duì)策c 對(duì)策a 對(duì)策a 對(duì)策a 對(duì)策a 對(duì)策a a 思考對(duì)策 b 整理對(duì)策 對(duì)策a 對(duì)策b 對(duì)策c 對(duì)策d 對(duì)策e A B 是否有遺漏或者重復(fù) 還有其他嗎 為解決真因 c 將對(duì)策具體化 how how how 制定對(duì)策的步驟 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 效果 考慮這個(gè)對(duì)策 是否能夠消除真因 是否可以達(dá)成設(shè)定的目標(biāo) 成本 對(duì)策執(zhí)行 運(yùn)營(yíng)上 投入的成本是否合適 風(fēng)險(xiǎn) 從 執(zhí)行時(shí)是否有障礙 執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn) 是否能夠順利的運(yùn)營(yíng) 效果是否可以得到維持 運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 的兩方面 考慮在什么方面 潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn) 不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn) 制定對(duì)策的步驟 取得共識(shí)為了達(dá)成更好的對(duì)策 應(yīng)多聽(tīng)相關(guān)部門(mén) 相關(guān)者的意見(jiàn) 爭(zhēng)取全體利益的最大化 應(yīng)盡早將各個(gè)部門(mén) 相關(guān)者加入進(jìn)來(lái) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃 明確5W2H 制定對(duì)策的步驟 你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營(yíng)業(yè)部的員工 最近發(fā)生了顧客對(duì)應(yīng)不佳的問(wèn)題 請(qǐng)考慮如何解決 分析了問(wèn)題的所在后 發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的詢問(wèn)對(duì)應(yīng)較慢 雖然在閱讀郵件后 很快就確定了對(duì)應(yīng)方針 但是郵件的回信一般卻會(huì)滯后2 3天 于是 我們制定了一個(gè)目標(biāo) 即不管對(duì)于什么疑問(wèn)的電子郵件 都在24小時(shí)內(nèi)給予提問(wèn)者答復(fù) 使其放心 根據(jù)目標(biāo) 進(jìn)一步尋找原因后 發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解 但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)非常繁忙 而寫(xiě)回復(fù)郵件 需要說(shuō)明操作的方法 添付該部分機(jī)器的設(shè)計(jì)圖等 十分繁瑣 所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù) 這才是真因 那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢 練習(xí)5 回信 思考如何說(shuō)明 對(duì)應(yīng)詢問(wèn)的情況不好 對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好 產(chǎn)品L 產(chǎn)品M 操作法的詢問(wèn) 價(jià)格 交貨期 郵件 電話 速度慢 內(nèi)容不易懂 態(tài)度差 看郵件 解說(shuō) 分解問(wèn)題 了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q 制定對(duì)策 在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問(wèn)的郵件 目標(biāo) 真因 在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外 Q還擔(dān)任其他很多工作 對(duì)策案 效果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 綜合評(píng)價(jià) 對(duì)策檢討 一般的想法 負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了 總之 我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮是否要給Q增加人手但是我們需要考慮包含運(yùn)營(yíng) 鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制 單純依靠增加工作量 增加人手的方式 是無(wú)法從根本上解決問(wèn)題的 解說(shuō) 制定對(duì)策 請(qǐng)開(kāi)始檢討對(duì)策 在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問(wèn)的郵件 在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度 增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù) 由Q考慮如何對(duì)應(yīng) 回信讓其他人代筆 增加商品負(fù)責(zé)人 讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作 增加正式員工 借調(diào)員工 學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流 事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的例子 根據(jù)對(duì)象不同進(jìn)行不同的修改在手冊(cè)中寫(xiě)清具體對(duì)應(yīng)方式 減少回信手續(xù) 事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間 提前制作回信文案 可以通過(guò)電話進(jìn)行回答 手機(jī)郵件聯(lián)系通過(guò)加班對(duì)應(yīng) 減少Q(mào)的其他工作 不減少其他工作 解答例 目標(biāo) 了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q 真因 在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外 Q還擔(dān)任其他很多工作 對(duì)策案 效果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 綜合評(píng)價(jià) 增員 用電話回復(fù) 決定郵件回復(fù)的優(yōu)先順序 加班 制作業(yè)務(wù)手冊(cè) 解答例 在HP上添附Q A 對(duì)策實(shí)施計(jì)劃 4日 取得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖照片 制作手冊(cè)草案 20日 報(bào)告 修正 印刷 13日 說(shuō)明會(huì) 總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 針對(duì)這些問(wèn)題制作標(biāo)準(zhǔn)答案 7日 拜托系統(tǒng)部 錄入 維護(hù) 更新 思考盡可能多的對(duì)策 考慮對(duì)策 整理對(duì)策 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù) 將對(duì)策具體化 篩選出附加值較高的對(duì)策方案 把握對(duì)策的相關(guān)者 篩選對(duì)策 決定實(shí)施對(duì)策 尋求共識(shí) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過(guò)邏輯樹(shù)整理出對(duì)策 從效果 成本 風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案 不要忽略方案的運(yùn)營(yíng) 鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn) 以及Compliance的視點(diǎn) 帶動(dòng)相關(guān)者 相關(guān)部門(mén) 取得共識(shí) 制定行動(dòng)計(jì)劃 小結(jié) Ken案例學(xué)習(xí) Step5 對(duì)策 請(qǐng)記述Ken采取的對(duì)策和臨時(shí)措施 繪制問(wèn)題解決流程圖 2分鐘 請(qǐng)參考教材第 52 頁(yè) Ken案例學(xué)習(xí) Step5 對(duì)策 對(duì)策改變安全帶單件在零件架的放置高度 臨時(shí)措施在改變安全帶單件在零件架的放置高度之前 Ken協(xié)助技能員進(jìn)行操作 8個(gè)步驟 具體行動(dòng) 1 齊心協(xié)力 迅速貫徹2 通過(guò)及時(shí)地匯報(bào) 聯(lián)絡(luò) 商談共享進(jìn)展信息3 決不放棄 迅速實(shí)施下一步對(duì)策 1 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià) 并同相關(guān)人員共享信息2 站在客戶 TOYOTA 自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程3 學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) 1 將成果制度化并鞏固 標(biāo)準(zhǔn)化 2 推廣促成成功的機(jī)制3 著手下一步的改善 Step8 鞏固成果 Step6 貫徹實(shí)施對(duì)策 Step7 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 Step6 貫徹實(shí)施對(duì)策 齊心協(xié)力 迅速貫徹 永不言敗 直到最后 切實(shí)檢查 及時(shí)報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商談 速度固然重要 但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時(shí)候 每當(dāng)這時(shí) 一定不能放