某商務(wù)賓館客務(wù)部崗位職責(zé)d.doc

北京國(guó)門商務(wù)賓館客務(wù)部第一章 客務(wù)部概述與組織機(jī)構(gòu)圖第一節(jié) 客務(wù)部概述客務(wù)部是酒店主要營(yíng)業(yè)部門之一，包括前廳部和客房部。其中前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，它由前臺(tái)、商品部二個(gè)部分組成。前廳部的主要任務(wù):一、銷售客房、接受預(yù)定、辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)；二、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、及時(shí)將客人要求傳遞到有關(guān)部門、受理賓客投訴、確保服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量；三、提供前廳各類服務(wù)，包括迎送賓客、接受投訴、搬運(yùn)行李、收發(fā)鑰匙、接受留言、保管貴重物品及商品部的營(yíng)業(yè)服務(wù)。前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)：接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜，在此，賓客形成了對(duì)酒店的“第一印象”和“最后印象”。前廳部的運(yùn)作和管理反映出整個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量?？头坎康闹饕蝿?wù)：一、為客人提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨、和諧、便利的住宿環(huán)境。二、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店客房及公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，使酒店保持安靜、舒適、幽雅、有序的狀態(tài)。三、做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本及費(fèi)用的控制?？头坎抗ぷ魇钦麄€(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部門，客房服務(wù)是整個(gè)酒店對(duì)客服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，客房服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店的形象和名譽(yù)。因此，加強(qiáng)客房部?jī)?nèi)部管理，正確處理與各部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)工作順利進(jìn)行。第二節(jié) 客務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖客務(wù)部經(jīng)理前廳經(jīng)理客房經(jīng)理客房主管前廳部主管總機(jī)領(lǐng)班前臺(tái)領(lǐng)班商品部領(lǐng)班客房領(lǐng)班前臺(tái)接待話務(wù)員銷售員客房服務(wù)員客房文員庫(kù)管員工服員秘書第二章客務(wù)部崗位職責(zé)第一節(jié)客務(wù)部崗位職責(zé)、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)一、職務(wù)名稱：客務(wù)部主管部 門：客務(wù)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接下屬：客房部領(lǐng)班、前廳部領(lǐng)班、客務(wù)部文員 （一）崗位職責(zé)：1、主持客務(wù)部工作，提高部門工作效率及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量，力爭(zhēng)最大限度地提高房間出租率和平均房?jī)r(jià)。2、貫徹執(zhí)行運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及管理指示。3、參加晨會(huì)、主持部門管理例會(huì)，傳達(dá)、布置、執(zhí)行會(huì)議和上級(jí)的指令。4、指導(dǎo)和配合客務(wù)部各部分工作，解決貴賓的投訴和客人提出的疑難問(wèn)題，協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)處理發(fā)生在大堂及客房里的特殊事件。5、做好與酒店各部門的溝通與協(xié)作關(guān)系。6、負(fù)責(zé)部門員工的招聘和培訓(xùn)工作。7、每周批閱由前臺(tái)領(lǐng)班提交的賓客意見(jiàn)匯總表，經(jīng)常向客人征詢意見(jiàn)，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，為運(yùn)營(yíng)總監(jiān)提供參考。8、檢查、指導(dǎo)客務(wù)部所有員工及其工作表現(xiàn)（包括儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況），保證酒店及部門規(guī)章制度（包括員工手冊(cè)）和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行，做好部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工的思想教育工作。9、定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別是VIP房間，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正解決，并針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)和管理。10、每月審閱各部門提供的員工出勤表及排班情況，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，協(xié)調(diào)下屬、工種、崗位、班次工作，決定員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)、罰、錄、免、提級(jí)等事宜。11、據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及相關(guān)政策，制定客務(wù)部的工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1、基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織能力，善于處理各種關(guān)系和矛盾，熟練掌握客務(wù)部業(yè)務(wù)。2、自然條件：身體健康，相貌端正，25歲以上。3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。4、外語(yǔ)水平：飯店英語(yǔ)中級(jí)以上。5、工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，了解餐飲、工程、財(cái)務(wù)等相關(guān)知識(shí)。具有較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)變能力、交際能力、控制成本、招聘和培訓(xùn)能力。二、職務(wù)名稱：客房部領(lǐng)班部 門：客務(wù)部直接上級(jí)：客務(wù)部主管直接下級(jí)：客房部服務(wù)員（一）崗位職責(zé)：1、接受客務(wù)部主管的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，向客務(wù)部主管負(fù)責(zé)。2、客房部各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成部門的各項(xiàng)指標(biāo)。3、確保認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的規(guī)范及程序。4、對(duì)客房部的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、成本控制、安全等負(fù)有管理責(zé)任。5、主持客房部日常業(yè)務(wù)，參加客務(wù)部主管主持的每周部門例會(huì)。6、監(jiān)督、檢查客房日用品的配置和使用情況，保證使用并負(fù)責(zé)成本控制。經(jīng)常檢查庫(kù)存物品及一次性耗品的保質(zhì)期，按期提出用品購(gòu)置計(jì)劃。7、巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。8、負(fù)責(zé)檢查客房服務(wù)員每日工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。9、檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，跟查各種類型房間。10、檢查VIP房。11、負(fù)責(zé)安排檢查客房中心的工作，確?？头坎啃畔屑~的暢通。12、根據(jù)客房出租狀況和部門工作情況合理安排并組織人力。13、對(duì)客房樓層和公共區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查與督導(dǎo)。14、檢查消防器材，做好防盜工作和安全工作。15、及時(shí)向客務(wù)部主管提供有關(guān)信息和建議，協(xié)助客務(wù)部主管與其它部門的溝通。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，為人正直，能公平合理的處理各種關(guān)系和矛盾。2、自然條件：身體健康、相貌端正 。3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。4、外語(yǔ)水平：飯店英語(yǔ)中級(jí)以上水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上的客房服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)。五、職務(wù)名稱：前臺(tái)領(lǐng)班部 門：前廳部直接上級(jí)：客務(wù)部主管直接下屬：前臺(tái)接待員（一）崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)前臺(tái)的接待、問(wèn)詢、結(jié)帳等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、在客人滿意的基礎(chǔ)上，視房間類型與狀態(tài)而定，最大限度地保證每日客房出租率及營(yíng)業(yè)收入。3、提供準(zhǔn)確的客房狀況和房數(shù)，以便本部門主管對(duì)可售房進(jìn)行總的控制。4、員工工作繁忙時(shí)給予下屬員工及時(shí)有效的幫助，確保賓客及部門服務(wù)要求得到恰當(dāng)?shù)奶幚?。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問(wèn)題。5、定期召開(kāi)前臺(tái)工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)的工作。6、隨時(shí)處理發(fā)生在前臺(tái)區(qū)域內(nèi)客人投訴和各種要求。7、每天檢查員工儀容儀表及工作的情況。8、對(duì)新到實(shí)習(xí)員工及老員工進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行定期評(píng)估。9、下班之前與客房中心核對(duì)當(dāng)日外宿房的狀態(tài)，以便報(bào) 表的真實(shí)有效。10、控制前臺(tái)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)用品（各種交接記錄本、各類表單及發(fā)票）的使用，保證前臺(tái)有足夠的辦公用品。11、按要求每月制“營(yíng)業(yè)月報(bào)表”進(jìn)行分析。12、及時(shí)與財(cái)務(wù)部、客房部、銷售部等相部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。13、完成客務(wù)部主客或其他管理部門所交給的任務(wù)，檢查有特殊要的客人的房間，并保證這些特殊要求到關(guān)照，陳列酒店介紹等宣傳品，并需必要時(shí)臨時(shí)接替客務(wù)部主管的工作。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗、思維敏捷、服務(wù)熱忱、全面掌握前臺(tái)接待、問(wèn)詢、收銀以及預(yù)定部的工作程序，熟練掌握電腦操作和中、英文打字，有較寬的知識(shí)面，了解本市旅游景點(diǎn)以?shī)蕵?lè)設(shè)備等方面情況，溝通能力強(qiáng)。2、自然條件：身?xiàng)l健康、品貌端正、精力充沛年齡在23歲以上均可，普通話標(biāo)準(zhǔn)，有較強(qiáng)的溝通能力。3、文化程度：大學(xué)?？苹蛲任幕潭?。4、工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。5、特殊要求：能夠適應(yīng)酒店各個(gè)部門的協(xié)調(diào)。七、職務(wù)名稱：前臺(tái)接待員部 門：前廳部直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班直接下屬：無(wú)（一）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)辦理住店登記及結(jié)賬手續(xù)、為客人分配房間。2、標(biāo)準(zhǔn)、迅速、禮貌地接聽(tīng)電話，為客人提供各類信息。3、掌握住店客人動(dòng)態(tài)，將客人情況及時(shí)反饋，以提供相應(yīng)服務(wù)。4、能熟練為客人做好各項(xiàng)問(wèn)訊解答工作。5、轉(zhuǎn)接客人留言，并迅速做出處理。6、按照實(shí)際客情，接受預(yù)定并排房。7、準(zhǔn)確無(wú)誤地處理團(tuán)隊(duì)進(jìn)、離店的接待工作。8、確保工作區(qū)域內(nèi)始終處于衛(wèi)生潔凈、良好有序的工作狀態(tài)。9、準(zhǔn)確、認(rèn)真地制作當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。10、接受財(cái)務(wù)部夜審的審核。11、完成領(lǐng)班交付的全部工作，接班內(nèi)容要清楚準(zhǔn)確并簽字確認(rèn)。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：口齒清楚、具有很強(qiáng)的信息溝通能力。2、自然條件：身體健康、五官端正、年齡在18至26歲之間，男女均可。男性身高：1.72m左右，女性身高：1.63m左右。3、文化程度：大學(xué)?？苹蛲任幕潭?。4、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。5、特殊要求：性格活潑、思維敏捷，理解、接受能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。十二、職務(wù)名稱：客務(wù)部文員部 門：客務(wù)部直接上級(jí)：客務(wù)部主管直接下屬：無(wú)（一）崗位職責(zé)：1、根據(jù)客務(wù)部主管的指示做好各項(xiàng)文書工作。2、提醒客務(wù)部主管業(yè)務(wù)上的約會(huì)及時(shí)間安排，接聽(tīng)電話，答復(fù)住客的咨詢。3、處理有關(guān)信函、電傳及電話等事宜。4、負(fù)責(zé)接受客人投訴并及時(shí)作好記錄。5、做好客務(wù)部文件的收發(fā)工作。6、保管存放各類文件及各種單據(jù)、表格的存根、員工檔案及文件。7、編制各種報(bào)表，匯總各類資料。8、整理并打印部門的發(fā)文及各種常用報(bào)表。9、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)完成文書歸檔工作。10、填寫采購(gòu)申購(gòu)單，做好物品的訂購(gòu)工作。11、負(fù)責(zé)客務(wù)部例會(huì)和周會(huì)的記錄。12、負(fù)責(zé)客務(wù)部衛(wèi)生防疫工作和員工體檢工作。13、主理客務(wù)部的人事檔案及考勤管理，并負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)獎(jiǎng)金和勞保用品等。14、管理遺失及尋回物品的處理等。15、與其他部門保持良好的溝通與關(guān)系。16、完成客務(wù)部主管交辦的任務(wù)和臨時(shí)交辦事項(xiàng)。（二）素質(zhì)要求：1、基本素質(zhì)：熟悉客務(wù)部的工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作。精通電腦中、英文字，保守機(jī)密，工作認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。4、外語(yǔ)水平：達(dá)到旅游局英語(yǔ)中級(jí)以上水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上的酒店工作經(jīng)驗(yàn)。6、特殊要求：能幫助主管協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外及其它部門之間的關(guān)系。十六、職務(wù)名稱：客房服務(wù)員部 門：客房部直接上級(jí)：客房部領(lǐng)班直接下屬：無(wú)（一）崗位職責(zé)客房部服務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)清潔客房并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客的安全。1、具備客房服務(wù)意識(shí)和知識(shí)，熟悉工作程序。2、承擔(dān)客房、工作區(qū)域及工作車的清潔工作。3、房態(tài)表與實(shí)際房態(tài)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房中心聯(lián)系，核實(shí)情況，如確實(shí)有差異，應(yīng)告之客房中心文員使其與前臺(tái)落實(shí)清楚后再通知告之者。4、妥善使用、保管好所領(lǐng)取的樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品，工作結(jié)束后及時(shí)交回。5、主動(dòng)向客人提供幫助。6、每天清潔規(guī)定的房間數(shù)量并保證其質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)。7、保證所有設(shè)備處于完好狀態(tài)。8、保證工作車的清潔并按標(biāo)準(zhǔn)擺放充足的客用品及布草。9、保持服務(wù)間及各種物品柜的清潔及有序度。10、隨時(shí)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。2、自然條件：儀表端莊、身體健康。3、文化程度：職業(yè)高中以上學(xué)歷。4、外語(yǔ)水平：酒店初級(jí)英語(yǔ)5、工作經(jīng)驗(yàn)：能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)較好的完成本職工作。十七、職務(wù)名稱：庫(kù)房管理員部 門：客房部直接上級(jí)：客房部主管直接下屬：無(wú)（一）崗位職責(zé)1、根據(jù)客房物品、消耗情況，從財(cái)務(wù)大庫(kù)領(lǐng)取部門所需物品。2、以往客率為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)放客用品，嚴(yán)格執(zhí)行控制程序。3、每星期發(fā)放客用品要登記、入賬。避免物品的丟失和浪費(fèi)。4、熟悉物品的位置，了解物品的性質(zhì)、應(yīng)用范圍及使用期限，對(duì)即將超過(guò)使用期限的物品，及時(shí)于采購(gòu)部聯(lián)系使其于供應(yīng)商協(xié)調(diào)，在不影響其他工作的情況下盡快解決所存在的問(wèn)題或供貨商調(diào)換。5、每月月末進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)了解消耗數(shù)量。6、做對(duì)客用品的發(fā)放、入賬與提貨及每月分析報(bào)告，控制客房用品的成本。7、整理客房衛(wèi)生，為客房服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)天所需的物品及耗品。8、配合客房部領(lǐng)班檢查各樓層的物品、客用品，并補(bǔ)充到合理備量。9、每星期為樓層補(bǔ)充客用品及清潔用品。10、及時(shí)更換客房損壞物品，并做好登記工作。11、根據(jù)季節(jié)及實(shí)際使用情況，將暫不使用的物品做退庫(kù)處理。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛(ài)本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力。4、外語(yǔ)水平：酒店初級(jí)英語(yǔ)水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。十八、職務(wù)名稱：布草員部 門：客房部直接上級(jí)：客房部主管直接下屬：無(wú)（一）崗位職責(zé)客房布草管理規(guī)章制度：為了更好的對(duì)酒店布草進(jìn)行管理?？头坎恐贫巳缦虏疾莨芾磙k法，希望各位員工能夠詳細(xì)閱讀，避免收發(fā)布草時(shí)出現(xiàn)責(zé)任問(wèn)題，使酒店和員工利益受到損失。1、服務(wù)員在做房或退房時(shí)必須仔細(xì)檢查房間里的各種布草。如有污染和破損的布草及時(shí)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班接到通知應(yīng)及時(shí)同布草員去查看。2、如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的布草破損或污染時(shí)應(yīng)向客人詢問(wèn)事情的原由；如客人已經(jīng)退房，服務(wù)員應(yīng)通知領(lǐng)班，由他們進(jìn)行調(diào)查并與相關(guān)值班人員聯(lián)系，并上報(bào)主管做進(jìn)一步處理，當(dāng)客人再次居住時(shí)需向客人講明處理方法，態(tài)度要端正。3、若有客人將果汁、血漬等污染在布草上，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后同樣上報(bào)領(lǐng)班和布草員并上報(bào)主管，同時(shí)需向客人講明我們的處理過(guò)程，特別強(qiáng)調(diào)若洗衣房經(jīng)過(guò)特殊處理后仍污漬印痕或者沒(méi)有辦法處理的，需要按照布草的售價(jià)按相應(yīng)比例收取一定費(fèi)用，若可以清洗干凈的不在收取相應(yīng)的費(fèi)用，不得使用強(qiáng)硬的手段及態(tài)度對(duì)待客人。4、如果服務(wù)員在查退房或做房時(shí)未發(fā)現(xiàn)受損布草的，或發(fā)現(xiàn)后不上報(bào)者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)按受損布草原價(jià)賠償。若服務(wù)員發(fā)現(xiàn)受損布草上報(bào)的，而領(lǐng)班和布草員未能及時(shí)處理的，領(lǐng)班、布草員負(fù)全責(zé)。5、布草員在收布草過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)和查看，避免帶有污漬和破損的布草一同進(jìn)行清洗，一旦發(fā)現(xiàn)有受損布草，按規(guī)定對(duì)持有布草當(dāng)事人進(jìn)行處罰，若布草員未能發(fā)現(xiàn)，經(jīng)洗衣房清洗不干凈的，對(duì)布草員進(jìn)行處罰。6、布草員發(fā)現(xiàn)放布草時(shí)應(yīng)按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工作，應(yīng)與服務(wù)員當(dāng)面清點(diǎn)并核對(duì)數(shù)目及名稱，如沒(méi)有任何差異方可按實(shí)際收取數(shù)目進(jìn)行發(fā)放工作，避免事后爭(zhēng)端，每月布草將清點(diǎn)12次庫(kù)房，如發(fā)現(xiàn)布草多或少，同樣給予處罰。7、如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)布草有自然破損和清洗不干凈的，可向布草員要求更換。8、收取客衣時(shí)如衣物上有污漬及破損情況，核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤后做好記錄送往洗衣房。9、返回的客衣必須由布草員仔細(xì)檢查清洗情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與洗衣房聯(lián)系并及時(shí)處理。10、文員收到清洗過(guò)的客衣后，再次仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確定無(wú)誤后擺放整齊并做好送衣準(zhǔn)備，并通知客房服務(wù)員。11、客房服務(wù)員收到清洗過(guò)的客衣時(shí)，再次仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確定無(wú)誤后給客人送往房間。12、客人取衣時(shí)，必須核實(shí)客人的姓名、房間號(hào)、編號(hào)金額等，仔細(xì)檢查洗衣單上洗衣費(fèi)的支付情況和金額數(shù)量，避免取錯(cuò)客衣或沒(méi)有付費(fèi)情況，給酒店造成一定損失。13、收送客衣結(jié)束時(shí)，禮貌向客人道別。（二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、基本素質(zhì)：有事業(yè)心責(zé)任感、熱愛(ài)本職工作、公私分明、責(zé)任心強(qiáng)、珍惜酒店財(cái)產(chǎn)。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：高中學(xué)歷，有一般的寫作和閱讀能力。4、外語(yǔ)水平：酒店初級(jí)英語(yǔ)水平。5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。第二節(jié) 樓層工作程序、操作標(biāo)準(zhǔn)一、客房部領(lǐng)班工作程序1、提前30分鐘到客房中心簽到簽到，并簽領(lǐng)鑰匙，查核電腦，掌握當(dāng)日的房態(tài),查看領(lǐng)班日志并簽字。2、查看領(lǐng)班交接日志，并簽署意見(jiàn)。3、檢查領(lǐng)班、員工的出勤情況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、巡視各樓層樓道、工作間、及步行梯的衛(wèi)生是否合格，樓層空調(diào)及廊燈是否按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟。5、檢查服務(wù)員的操作（包括清潔和服務(wù)）是否規(guī)范并及時(shí)予以糾正指導(dǎo)。6、處理值班期間發(fā)生的客人投訴和突發(fā)事件，必要時(shí)向客務(wù)部主管或酒店總值班經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示。7、檢查VIP房及服務(wù)員清潔過(guò)的房，衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)。8、做交接日志。9、下班前去前臺(tái)填寫客務(wù)部值班記錄。二、客房部制服發(fā)放程序1、客房部按照北京國(guó)門商務(wù)賓館服裝管理規(guī)定所規(guī)定的制裝標(biāo)準(zhǔn)及使用期限，統(tǒng)一為財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部、餐飲部統(tǒng)一訂購(gòu)、保管及發(fā)放制服。2、制服的訂購(gòu)以客房部牽頭、采購(gòu)部聯(lián)系生產(chǎn)廠家、酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審定后采取招標(biāo)的方式進(jìn)行。3、訂購(gòu)的制服到貨后，由客房部進(jìn)行驗(yàn)收并組織員工進(jìn)行試衣，不合格或不合體的制服一律退生產(chǎn)廠家改制或補(bǔ)做，直合格為止。4、各部門按照北京國(guó)門商務(wù)賓館服裝管理規(guī)定中關(guān)于員工領(lǐng)用服裝的規(guī)定領(lǐng)用制服。附：A：布草洗滌時(shí)間暫行法a、三層大門將在每天上午7：308：30，下午3：304：30時(shí)間段內(nèi)開(kāi)啟，供北京國(guó)門商務(wù)賓館人員送洗布草使用。b、在開(kāi)啟兩小時(shí)中雙方保安部各派一名人員負(fù)責(zé)職守大 門，維持秩序。c、客衣的送洗時(shí)間為每日上午10：3015：00（上午送洗的衣物第二天上午10：30取回）。d、員工制服每天上午10：00前送到洗衣部，次日上午時(shí)取B、酒店員工工服換洗時(shí)安排。星期一：餐飲部、門童（整裝）星期二：廚房（加各部門襯衫）星期三：客房部（整裝）星期四：文員、財(cái)務(wù)部、前臺(tái)（不包括襯衫）星期五：司機(jī)、主管、經(jīng)理（加各部門襯衫）星期六：廚房（整裝）注：1、各部門于當(dāng)天16：0017：00之間到11樓工服房換洗工服。2、不在規(guī)定時(shí)間換洗一律至下次換洗。八、客房中心文員工作程序1、每日早晨準(zhǔn)備好客房房態(tài)表。2、用禮貌、委婉、清晰、流利甜美的聲音接聽(tīng)電話并做好記錄。3、做好樓層鑰匙及對(duì)講機(jī)的收發(fā)工作，并做好記錄。4、熟悉客情，督促落實(shí)當(dāng)日進(jìn)、出本酒店長(zhǎng)包、散客、團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，記下需要及時(shí)解決的事項(xiàng)。5、接到前臺(tái)進(jìn)、出本酒店的客人或其他業(yè)務(wù)通知時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作程序及時(shí)通知樓層并落實(shí)到位。6、將客人的合理要求及時(shí)通知樓層，并督促妥善處理。7、提醒樓層領(lǐng)班按時(shí)做好“939”表，與電腦房態(tài)核實(shí)無(wú)差異后，送交前臺(tái)，如領(lǐng)班所報(bào)房態(tài)與電腦房態(tài)有差異，需及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)并修正。8、提醒客房領(lǐng)班報(bào)房、保證房可即時(shí)出9、接到前臺(tái)通知VIP客人入住后，及時(shí)通知相關(guān)人員，迅速做好準(zhǔn)備工作。10、認(rèn)真記錄服務(wù)員報(bào)告的維修項(xiàng)目并及時(shí)通知工程部值班室使其進(jìn)行維修維護(hù)工作。11、整理、核實(shí)各有關(guān)部門送來(lái)的通知和報(bào)告，并通知相關(guān)人員完成。12、接收餐飲部制作的果籃并安排值班員工及時(shí)分發(fā)。13、接收到樓層或領(lǐng)班交來(lái)的早餐券后，通知餐飲部相關(guān)人員取走早餐券后并按要求為客人把早餐送往指定地點(diǎn)。14、做好客人借物工作，保管好供賓館借用的物品，并做好記錄。15、負(fù)責(zé)酒店所有的客人留物品的登記、包裝、存放、整理工作。16、負(fù)責(zé)VIP客人洗漱用品的保管、領(lǐng)用及申購(gòu)工作。17、按規(guī)定處理己到保存期限的客人留物品。18、催促樓層服務(wù)員及時(shí)打掃當(dāng)日的退房。19、將當(dāng)日末完成需交辦的事項(xiàng)，借出的物品等記錄清楚便于接班人員交接。九、房間清掃程序1、VIP房間（急用房）速掃房CO房O房空房；2、從上到下從里到外先濕后干環(huán)行清理注意墻角先臥室后衛(wèi)生間； 【備注】：1、中床三日一換；2、CO房為退房（走客房），O房為住客房。十、清掃走客房間程序（CO）（一）臥室的清掃1、首先應(yīng)禮貌的敲門，確定此房間可以清掃時(shí)在房態(tài)表填寫進(jìn)入房間的準(zhǔn)確時(shí)間。2、按照進(jìn)房程序進(jìn)房，將門敞開(kāi)，直至工作結(jié)束。3、工作車敞開(kāi)處應(yīng)對(duì)著房間門的方向順著放，拉開(kāi)窗簾使房間光線充足，打開(kāi)開(kāi)關(guān)查看燈泡是否有不亮的情況，空調(diào)通風(fēng)是否正常，然后關(guān)閉開(kāi)關(guān)，打開(kāi)窗戶進(jìn)行通風(fēng)并且開(kāi)始清掃工作。4、觀察房間內(nèi)的情況，主要檢查客房是否有留物品并留意房間內(nèi)設(shè)備是否損壞，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告情況。5、撤走客人夜宵用過(guò)的餐具和餐車。6、收拾垃圾：（1）收拾房間的報(bào)紙、雜志。（2）杯子里的殘留飲料倒入馬桶，放水沖掉。（3）將煙灰缸里的煙灰倒到報(bào)紙上包好或直接倒入垃圾袋內(nèi)，切記不可以把煙灰倒入馬桶內(nèi)或把煙灰放到工作車上。7、清理床鋪主要步驟及注意內(nèi)容：（1）撤下枕套，注意有無(wú)遺留物，留意枕頭有無(wú)污漬，把枕頭放在椅子上。（2）床單、被套從床褥與床架縫中逐一拉出，注意床單是否清潔有無(wú)發(fā)絲。8、做床。9、抹塵：（1）鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦塵。（2）家具、面料、床頭板與墻紙，切記用濕布將其擦凈。（3）整理衣柜或與寫字臺(tái)的抽屜時(shí)要用干布將其擦凈。（4）注意擦拭電話，特別是話筒，要定期進(jìn)行消毒處理。10、拉上沙簾。11、補(bǔ)充耗品。12、吸塵。（二）衛(wèi)生間清理1、進(jìn)入浴室，撤去客人用過(guò)的毛巾、手巾、浴巾和地巾。2、清理雜務(wù)，如化妝紙、肥皂頭等。3、擦洗浴墻，要徹底擦干凈，不能有水跡、皂垢、污漬等。4、清潔馬桶：沖洗馬桶時(shí)，首先掀起坐圈，用帶柄的毛球刷抽水馬桶內(nèi)部，抽水馬桶的外部和坐圈的里面都要用專門的清潔劑和消毒劑來(lái)清洗，然后用干凈的抹布檫試。5、清潔梳妝臺(tái)和面盆：面盆是鑲在梳妝臺(tái)面上的，梳妝臺(tái)面一般是用云石砌成的，因而又把梳妝臺(tái)面稱之為云石臺(tái)面。擦洗時(shí)要小心。注意：與擦洗浴缸一樣，要使用輕軟的清潔工具，如毛球、海棉等，切記不可以使用不符合要求的清潔劑，以免損傷面盆的表層、云石臺(tái)面，其邊沿應(yīng)擦干凈。6、用干凈的抹布檫干浴缸、云石臺(tái)面及面盆，除馬桶水箱蓄水外，所有物體表面都應(yīng)是干燥的。7、抹鏡，使鏡子清潔明亮。8、擦衛(wèi)生間電話。9、補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，按規(guī)定擺好位置，用抹布將地擦干凈（由里到外）。10、離開(kāi)浴室，帶走所有工具，將門虛掩趁成30度角，關(guān)上燈。注意：浴室的清掃要根據(jù)不同的清潔工作，不同的清潔劑，要用干凈的毛巾清潔，馬桶要用專用的毛球清潔，墻面和地面用專用的抹布清潔，臥室與衛(wèi)生間的抹布要分開(kāi)使用。（三）吸塵使用吸塵器吸塵前，先把房間內(nèi)的桌椅暫往旁邊挪動(dòng)，擴(kuò)大吸塵面積，吸塵時(shí)要由里往外吸塵，吸完后，要把家具復(fù)位。（四）復(fù)查吸塵后，房間的清掃工作已結(jié)束，房間清潔員應(yīng)回顧一下房間，看打掃是否干凈，家具用品是否遺留在房間等。（五）關(guān)窗關(guān)燈、關(guān)門、退出房間。（六）填寫房態(tài)表在房態(tài)表上填寫清掃完畢房間的準(zhǔn)確時(shí)間十一、住客房的清掃程序（O）（一）房間整理 1、敲門確定房間內(nèi)無(wú)人或經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間。2、拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)空調(diào)同時(shí)檢查窗簾有無(wú)損壞是否需要洗補(bǔ)。3、將房間內(nèi)的紙屑、雜務(wù)、果皮等收集到垃圾桶，將客人用過(guò)的煙灰缸、茶具、水杯撤出。4、做床。5、擦塵（按走客房部的原則和程序）。6、補(bǔ)充物品，將煙灰缸、茶具、水杯等補(bǔ)充，并按規(guī)定擺放。（二）衛(wèi)生間整理（按走客房的原則和程序）。（三）地毯吸塵（四）房間復(fù)查。（五）和客人道別，退出房間。（六）填寫做房表?！咀⒁馐马?xiàng)】：1、進(jìn)房時(shí)要按門鈴確定房?jī)?nèi)無(wú)人或經(jīng)客人允許后進(jìn)如房間。2、客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不可弄錯(cuò)位置更不可翻閱。3、除放在紙婁內(nèi)的物品外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不可自行處理。4、客人放在床上或沙發(fā)上的衣物，如不整齊要掛在衣柜里，如睡衣、內(nèi)衣不可以整理。5、做床時(shí)根據(jù)實(shí)際情況確定是否加床蓋。6、女性用品稍加收拾，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使化妝品用完也不要扔掉將空瓶留在原處，請(qǐng)客人自己處理。7、要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品更不要隨意觸動(dòng)客人的照相機(jī)、筆記本電腦或錢物等貴重物品。8、房間整理完畢，離開(kāi)房間時(shí)，若客人不在房間要關(guān)閉總電源（如有客人的手機(jī)以及其他物品在充電過(guò)程中不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，幫客人收好并附流言條說(shuō)明情況，此時(shí)可以拿掉取電卡）鎖好門；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并輕輕關(guān)上房門。十二、空房清掃程序（C）空房：客人在退房后，經(jīng)打掃尚未入住新的客人的房間或是一直沒(méi)有出租的房間。1、進(jìn)房程序：進(jìn)入房間，將房門敞開(kāi)直至工作結(jié)束。2、拉開(kāi)窗簾使房間光線充足，如有空調(diào)的房間無(wú)須開(kāi)窗，將空調(diào)開(kāi)關(guān)開(kāi)到最大，并檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、按擦塵的總原則和擦塵程序?qū)⒎块g設(shè)備設(shè)施順時(shí)針擦拭一遍，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)損。4、按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水沖洗一到二分鐘。5、檢查房間內(nèi)客用品和一次性消耗品如有短缺或需要更換的及時(shí)補(bǔ)充。6、檢查房間地毯是否清潔，如不干凈需進(jìn)行吸塵工作。7、工作結(jié)束后環(huán)顧房間進(jìn)行再次檢查，確定無(wú)遺漏項(xiàng)目后退出房間，關(guān)好房門。8、填寫做房表?！咀⒁馐马?xiàng)】：1、每班要清掃一次并檢查房間有無(wú)異常情況。2、每日對(duì)家具、電視機(jī)、電話及其他設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦塵工作。3、如房間連續(xù)3天空房，則要使用吸塵器吸地，浴室內(nèi)馬桶放水保證水質(zhì)清澈。4、復(fù)查房間設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞。十六、客房部擦塵程序1、門：由上到下（具體擦試內(nèi)容：門內(nèi)外面、門框、門邊、門主體邊，門把手，安全扣）。2、衣柜：由外而內(nèi)（衣柜表面、邊角、衣柜門扣、衣干及放物品擋板）。3、行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、前表面、把手、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。4、寫字桌：由上至下、由內(nèi)而外（寫字桌上表面、前表面、把手、寫字桌腿、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。5、臺(tái)燈：由上而下（燈罩、燈泡、連桿、底座、開(kāi)關(guān)），檢查臺(tái)燈是否正常工作。6、電視柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、正前面、把手、電視柜內(nèi)）。7、電視機(jī)：至上而下（電視機(jī)熒屏、電視正前面、電視按鍵），遙控器是否正常工作，打開(kāi)電視，畫面是否清晰有無(wú)重影等現(xiàn)象產(chǎn)生。8、沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質(zhì)部分及清潔沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙是否無(wú)塵干凈。9、茶幾: 至上而下，茶幾表面、茶幾柜體無(wú)塵干凈。10、茶盤：茶盤表面、茶盤內(nèi)水壺?zé)o塵。11、落地?zé)簦河缮隙拢粽?、燈泡、連桿、底座、開(kāi)關(guān)），檢查落地?zé)羰欠裾９ぷ鳌?2、床頭板：板面及木質(zhì)部分是否無(wú)塵。13、電話機(jī):話筒、聽(tīng)筒、機(jī)體、話機(jī)是否工作正常。14、衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分是否有灰塵。15、擦拭順序：1、從上到下2、從里到外 3、先干后濕 4、環(huán)行擦拭。 【注意事項(xiàng)】：（先濕后干）1、在檢查中要留意設(shè)備的使用情況，如有損壞立即報(bào)修。2、在檢查過(guò)程中，首先要切斷電源禁止帶電作業(yè)，切記不可以使用濕布擦試。 3、擦拭家具時(shí)抹布不宜過(guò)濕以免損壞家具。4、擦拭按鍵時(shí)要注意按住話機(jī)開(kāi)關(guān)擦拭以免觸鍵撥出電話。十七、擦塵檢查程序1、門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無(wú)污漬，門鎖正常開(kāi)關(guān)（無(wú)報(bào)警現(xiàn)象）。2、衣柜：衣柜門面、衣柜門邊、衣柜門扣、衣柜內(nèi)鐵桿是否光亮，排列是否有序。3、穿衣鏡、吧臺(tái)玻璃：鏡面鏡邊無(wú)水點(diǎn)、水漬、無(wú)灰塵。4、行李柜：行李柜門、行李柜邊、行李柜內(nèi)壁無(wú)灰塵。5、寫字桌：寫字桌面、寫字桌邊縫、寫字桌抽屜、寫字桌抽屜內(nèi)壁無(wú)灰塵。6、臺(tái)燈：臺(tái)燈底座、臺(tái)燈連桿、燈泡、臺(tái)燈罩、臺(tái)燈開(kāi)關(guān)無(wú)灰塵正常工作。7、電視機(jī)：電視機(jī)熒屏，電視面，電視按鍵，電視機(jī)遙控器工作是否正常。8、電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮無(wú)灰塵。9、沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙是否無(wú)灰塵干凈。10、茶幾：茶幾表面，茶幾柜體無(wú)灰塵干凈11、茶盤：茶盤表面，茶盤內(nèi)水壺?zé)o灰塵。12、床頭板：板面及木制部分無(wú)灰塵。13、電話機(jī)：話筒、聽(tīng)筒、機(jī)體、話機(jī)工作正常。14、窗臺(tái)、窗框：無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)塵土。15、衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分無(wú)灰塵。十八、退房檢查程序1、接到退房通知、敲門進(jìn)入房間。2、檢查衣柜內(nèi)，衣架個(gè)數(shù)，有無(wú)損壞。3、物品是否齊全。4、桌面、服務(wù)夾是否有損壞。5、電視機(jī)是否工作正常。6、抽屜中是否有遺留物。7、非一次用品齊全（如煙缸、茶杯器皿等）。 8、床上用品是否有污染及損壞、件數(shù)是否齊全。9、燈具是否完好無(wú)損。10、浴室四巾完好并齊全。11、檢查確認(rèn)無(wú)誤后通知前臺(tái)。二十、檢查房間清掃程序（標(biāo)準(zhǔn)）1、房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無(wú)漏光、各種燈具關(guān)閉、只留長(zhǎng)明燈。2、拉開(kāi)窗簾，檢查做床是否標(biāo)準(zhǔn)美觀。3、床頭柜表面物品擺放是否整齊。4、各種開(kāi)關(guān)是否可以正常使用。5、茶幾：茶幾擺放是否到位。6、沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距5厘米。7、煙缸：酒店標(biāo)志應(yīng)向著客人方向，已示尊重。8、電熱壺：電熱壺把手面向吧臺(tái)鏡方向。9、電視機(jī)：頻道是否齊全，機(jī)身是否干凈清潔。10、服務(wù)夾:擺放是否整齊，內(nèi)置物品是否齊全。11、衣 柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一致，數(shù)量準(zhǔn)確，店微向外。12、衛(wèi)生間：鏡面是否干凈無(wú)水漬，四巾和衛(wèi)生用具是否齊全、淋浴室打掃是否干凈，地面是否干凈、無(wú)腳印、無(wú)發(fā)絲。（服務(wù)員是否按程序操作、擺放物品是否到位，清掃房間速度為每間30分鐘。）二十一、客房消毒程序客房部應(yīng)定期為客房常用物品消毒保證客人使用安全，杯具、潔具一日一消毒。1、將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。2、將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分別刷洗。3、將茶杯用清水浸泡5分鐘。4、用專用清潔劑將茶漬、污漬刷凈。5、煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。6、將洗凈的茶杯、煙缸、玻璃杯用清水沖干凈。7、將上述的物品放入專用消毒液中浸泡4-6分鐘。8、將浸泡過(guò)的物品取出后放置通風(fēng)處晾干，然后放于消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒，便于下次使用。注：電話消毒：一周一次9、使用干凈的抹布擦試電話。10、用棉花球沾酒精將聽(tīng)筒、話筒擦拭干凈。11、待酒精晾干后，將電話復(fù)原。二十二、服務(wù)員開(kāi)房程序客人要求開(kāi)門主要有以下幾種情況：1、客人將房卡忘在房間內(nèi)，員工應(yīng)該通過(guò)客房中心文員了解客人個(gè)人資料并向客人核實(shí)，如客人的姓名、省份證號(hào)等，確定客人身份后，方可為客人開(kāi)門。2、非開(kāi)房者本人要求開(kāi)門，大多是住房者的同伴或朋友，為了保證客人財(cái)務(wù)安全，須在開(kāi)房者本人同意并確認(rèn)來(lái)訪者身份后，再為來(lái)訪者開(kāi)門。3、客人的房卡到期，如客人執(zhí)意要求開(kāi)門，須通過(guò)前臺(tái)確認(rèn)客人身份后，再為客人打開(kāi)房門，同時(shí)提醒客人：“您的房卡到期了，請(qǐng)到前臺(tái)辦理一下手續(xù)。二十三、客人遺留物品處理程序1、客房中心文員接收撿拾物品后，在客人遺留物品登記表上記錄好物品的詳細(xì)資料（日期、房號(hào)、物品名稱、具體型號(hào)、顏色、樣子、拾撿地點(diǎn)、拾撿姓名）。2、客房部文員為撿拾物品分類、保存同時(shí)要及時(shí)通知客艙、飛行值班室。3、做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。二十四、服務(wù)員做房注意事項(xiàng)1、檢查房間是否掛牌“請(qǐng)即打掃”或者加急洗衣，如有加急洗衣，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房收取衣物，如客人要求清理房間，則先做掛牌、客人電話通知或口頭通知的房間，然后再做其他房間。2、領(lǐng)班及時(shí)檢查搶房情況，隨時(shí)督促員工做房情況。3、對(duì)于同時(shí)掛牌要求清掃的房間，員工需提前向客人做好解釋工作，請(qǐng)客人諒解并在確保質(zhì)量的前提條件下已最快速度清掃房間使客人滿意。4、客房中心文員收到客人電話通知請(qǐng)即打掃后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員清理房間并做好記錄，之后每隔五分鐘向服務(wù)員落實(shí)一次，直至清理完畢，如服務(wù)員有未完成的工作且不可以離開(kāi)并且無(wú)法立即做其他清理工作時(shí)，文員與服務(wù)員均應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋并給予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求得以解決。 第三節(jié)客房部規(guī)章制度一、服從領(lǐng)導(dǎo)1、員工應(yīng)無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或中止工作，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或找諸多借口推托領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作，凡違反者按過(guò)失處理。2、倘若遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。二、上、下班簽到簽退1、員工上下班必須按規(guī)定簽到簽退，應(yīng)留有充分的時(shí)間整理工作服及儀容儀表，準(zhǔn)備上崗。2、員工無(wú)故遲到、早退每月不得超過(guò)兩次（事假除外），每次不得超過(guò)30分鐘，一次超過(guò)30分鐘者按曠工處理，曠工時(shí)間累加計(jì)算，達(dá)到一定程度并給予相應(yīng)的處理。3、不得代他人簽到簽退或委托他人簽到簽退，凡代人簽到簽退或委托他人簽到簽退者，每次按輕微過(guò)失處理。三、儀容儀表員工儀容儀表代表著酒店的精神風(fēng)貌，全體員工必須充分 的認(rèn)識(shí)。1、上崗期間員工必須保持服裝整齊、清潔，上班時(shí)間著工作服，并將工號(hào)牌戴在左胸上側(cè)，不得將工作服私自轉(zhuǎn)贈(zèng)他人，不允許損壞工作服。 2、男員工應(yīng)經(jīng)常剪發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，面部清潔干凈。3、女員工應(yīng)化淡裝為主，不得濃裝艷抹，發(fā)型應(yīng)美觀、大方、莊重，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)以不超過(guò)肩膀?yàn)檫m度，不準(zhǔn)留長(zhǎng)批 、染指油。4、所有員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶首飾。5、服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，棉帶微笑、姿態(tài)端莊，不得依偎墻壁和家具，不可以抱胸或叉腰等不良習(xí)慣，手臂自然下垂。四、工作態(tài)度1、員工要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，“急客人所急”，為賓客排憂解難，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)處理好產(chǎn)生的問(wèn)題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽(yù)。2、各崗位之間、員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，不得相互推委、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力做好工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3、對(duì)客人服務(wù)及處理日常應(yīng)急事務(wù)，實(shí)行責(zé)任到人制度，當(dāng)作為事件的當(dāng)事人或責(zé)任人時(shí)不得推卸責(zé)任，要以正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)事情并給予處理，不可以使用：“不知道”、“不會(huì)”“不能辦”等強(qiáng)硬的詞語(yǔ)來(lái)對(duì)待客人，如在處理過(guò)程中確實(shí)遇到在你的職責(zé)范圍內(nèi)解決不了的，應(yīng)以委婉的口氣給客人一個(gè)解釋，同時(shí)要上報(bào)領(lǐng)班及主管使其在第一時(shí)間給客人解決問(wèn)題。如本酒店沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目在你知情的情況下可以介紹客人到其他單位，如若不知情也不可以說(shuō)不知道，應(yīng)告之客人到前臺(tái)去詢問(wèn)，并以電話的形式告訴前臺(tái)接待人員。五、獎(jiǎng)懲條例保持良好的工作作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部根據(jù)員工的實(shí)際工作情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)懲制度。（一）獎(jiǎng)勵(lì)1、客房經(jīng)營(yíng)管理中，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、增加營(yíng)業(yè)額收入成績(jī)顯著者。2、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，經(jīng)多次考核被評(píng)為優(yōu)秀者。3、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。4、提出全理化建議，實(shí)施效果顯著者。5、規(guī)范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)酒店安全、客房安全見(jiàn)義勇為者。6、團(tuán)結(jié)互助、助人為樂(lè)、拾金不昧者。7、嚴(yán)格控制成本，節(jié)約費(fèi)用成績(jī)顯著者。（二）處分1、警告：適用于員工輕度違反客房有關(guān)規(guī)定，又是初犯者。2、記過(guò)：適用于嚴(yán)重違反客房有關(guān)規(guī)定，由客房發(fā)出“犯規(guī)通知”。3、記大過(guò)：適用于嚴(yán)重違反客房規(guī)定，且情節(jié)嚴(yán)重者。（三）處罰1、輕微過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，給予警告或嚴(yán)重警告處分，同時(shí)并處于50元罰款。（1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號(hào)牌，不遵守作息時(shí)間者。（2）工作不認(rèn)真，當(dāng)班時(shí)間辦私事、會(huì)客、高聲喧嘩、口出粗言穢語(yǔ)、隨地吐痰、亂丟雜物者。（3）下班不走員工通道，私乘電梯者。（4）不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（含工種協(xié)作時(shí)的工作安排）工作效率不高，達(dá)不到規(guī)定的。（5）因粗心大意損壞客房部財(cái)產(chǎn)超過(guò)50元者。（6）拒絕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正常檢查者。（7）上崗期間擅自脫崗、離崗、竄崗、睡崗者。（8）撤離使用客房備用品，未經(jīng)賓客同意進(jìn)入房間對(duì)賓客不禮貌者。（9）違反客房部規(guī)章制度者。（10）發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題不及時(shí)上報(bào)者。（11）被檢查工作兩次不合格者。（12）工作期間私自使用房間電話打外線者、使用房間電話聊天者、在房間內(nèi)觀看電視節(jié)目者。（13）苛扣、漏配或超標(biāo)配備客房用品造成浪費(fèi)者。2、嚴(yán)重過(guò)失凡有下列情形之一者予以勸退或退回人力行政部：（1）未經(jīng)客房部批準(zhǔn)，私自配帶客房鑰匙者。（2）私自打開(kāi)房間造成客人及酒店經(jīng)濟(jì)損失者。（3）聚眾賭博、鬧事、毆打他人或相互毆斗者。（4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。（5）與客人吵架者。（6）傳播淫穢書刊或音像制品者。（7）向客人索取小費(fèi)、物品者。（8）偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設(shè)施及物品者。（9）利用職權(quán)營(yíng)私舞弊、謀取私利者。（10）泄露客房經(jīng)營(yíng)決策秘密者。（11）因工作失誤而造成客房部名譽(yù)敗壞者。（12）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及其他災(zāi)情時(shí)沒(méi)有及時(shí)上報(bào)并組織疏散客人撤離，自己先逃跑者。（13）連續(xù)曠工三天或一個(gè)月累計(jì)曠工兩次者。第四節(jié) 大堂經(jīng)理工作程序1、交接班，詳細(xì)閱讀交接本內(nèi)容，掌握上一班發(fā)生的事和當(dāng)天的情況。，在交接本上簽字。 2、了解飯店當(dāng)前及預(yù)定團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的入住情況、清楚當(dāng)日的重要宴會(huì)。3、核查客房報(bào)送的房態(tài)表，落實(shí)維修房報(bào)修的結(jié)果。4、開(kāi)前廳部例會(huì)，并將主要會(huì)議內(nèi)容記錄在交接本上。5、完成上一班未完成的工作。6、打印并閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表，了解掌握當(dāng)天VIP在店和即將到店情況（到達(dá)時(shí)間、客人職位、接待單位、用車情況）。對(duì)已由前臺(tái)準(zhǔn)備好的VIP房卡進(jìn)行核查，并試用和確保房卡的正常使用。7、由前廳中下VIP果藍(lán)單，餐飲部制作好果藍(lán)后，將VIP果藍(lán)送到客房中心，準(zhǔn)備VIP歡迎卡，客房領(lǐng)班查房。8、了解掌握當(dāng)天的VIP情況，查看VIP房間的準(zhǔn)備情況。9、檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在記錄表上做記錄。10、檢查大廳及附近公共區(qū)域衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)11、檢查前廳部員工對(duì)常住客人名字的熟悉程序。12、處理客人投訴、異常事件。13、幫助客人解決疑難問(wèn)題。14、幫助員工處理疑難問(wèn)題。15、確保瑟當(dāng)天總值班經(jīng)經(jīng)理及時(shí)溝通。16、核對(duì)未到店的VIP客人的預(yù)定。17、前臺(tái)員工準(zhǔn)備次日早上離店的VIP客人賬單。18、了解次日離店客人的明細(xì)。19、每晚至少兩次巡視酒店內(nèi)部及附近區(qū)域，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好記錄并及時(shí)上報(bào)。20、檢查總機(jī)叫醒情況，并記錄。21、檢查團(tuán)隊(duì)用餐、叫醒時(shí)間、行李安排及準(zhǔn)備情況。22、檢查和監(jiān)督各崗位（前臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓、收銀、餐飲）員工的到崗情況，并記錄。（一）處理客人投訴的程序客人的投訴可以反映出飯店在經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，使我們更好的改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施功能，吸引更多的客人，所以對(duì)于客人的投訴不應(yīng)埋怨或不理不睬，而必須給予足夠的重視。在酒店內(nèi)容易使客人發(fā)生投訴的方面主要是：服務(wù)怠慢、態(tài)度惡劣、設(shè)施設(shè)備不便使用、衛(wèi)生條件較差、工作效率較低、無(wú)安全感、飲食質(zhì)量差、賬目誤差等。讓客人感到物非所值。一、處理客人投訴的基本程序：1、確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門的事項(xiàng)。2、聽(tīng)取客人的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)、對(duì)客人遇到的不快表示理解，并致歉意。3、對(duì)客人的投訴，酒店無(wú)論是否正確與否，都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人表示關(guān)心和安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想，用禮貌用語(yǔ)為客人解釋。4、處理客人的投訴 （1）對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見(jiàn)。（2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。（3）盡快查清事實(shí)并作處理，同時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，表示酒店對(duì)客人投訴的重視。（4）處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的投訴，必要時(shí)可送給客人鮮花、水果等，使酒店能在客人心中留下良好的印象，以消除客人的不快。5、記錄投訴（1）詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)或地址、電話、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果在在賓客投訴記錄表上，并在客史上做記錄存檔。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，由前廳部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示。總之，解決投訴的基本上程序可總結(jié)為：聆聽(tīng)致歉調(diào)查反饋彌補(bǔ)記錄二、設(shè)備設(shè)施方面的投訴1、接到客人投訴時(shí)，要認(rèn)真了解情況。2、要對(duì)客人投訴表示出重視和感謝的態(tài)度，向客人表示同情、理解。3、若投訴原因確屬飯店設(shè)施設(shè)備造成，馬上請(qǐng)工程部人員進(jìn)行維修。必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，如果工程部人員確認(rèn)此房間在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，在征得客人同意后為客人換房（換房程序同前臺(tái)換房程序）。若客人不愿意換房，則請(qǐng)客人休息等候（可選擇在餐廳給客人免費(fèi)提供果盤等候，以致歉意）。4、維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問(wèn)客人是否滿意，必要時(shí)代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花。5、大堂經(jīng)理要將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在賓客投訴記錄表上并在電腦客史中注明。6、及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)歷。注：所有因房間而產(chǎn)生的投訴不要輕易為客人做房間的升級(jí)，如果特殊情況須請(qǐng)示前廳部經(jīng)理在做決定。三、服務(wù)態(tài)度方面的投訴1、接到客人對(duì)某員工服務(wù)態(tài)度的投訴時(shí)，要了解客人所投訴的是哪為員工，詢問(wèn)該員工在對(duì)客服務(wù)期間的具體表現(xiàn)。2、了解情況后，要對(duì)客人表示解釋，并致歉，并表現(xiàn)出重視和感謝的態(tài)度。3、請(qǐng)客人先回去休息，告知我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，盡快給客人回復(fù)。4、迅速與客人所投訴員工了解情況，調(diào)查投訴原由，并 及時(shí)與客人聯(lián)系告知客人調(diào)查進(jìn)度。5、對(duì)所有投訴的員工按照酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理。6、若確屬員工的錯(cuò)誤，在征得客人同意的前提下帶領(lǐng)員工向客人當(dāng)面道歉，酒店可將對(duì)該員工的處理結(jié)果告知客人。7、必要時(shí)，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花，表示歉意和感謝。8、將客人的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在賓客投訴記錄表上，并在電腦客史中注明。9、及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理。 四、對(duì)飲食質(zhì)量方面的投訴1、接到客人對(duì)飲食質(zhì)量方面投訴，首先要了解客人用餐地點(diǎn)、投訴的菜名和具體投訴原因（出現(xiàn)的問(wèn)題），并做好筆錄。2、與餐廳的領(lǐng)班或主管聯(lián)系調(diào)查事情的原因，并隨時(shí)的關(guān)注客人。3、若確屬餐廳內(nèi)部原因造成失誤，必要時(shí)給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠（如減免備投訴菜品的費(fèi)用、贈(zèng)送餐后水果、打少量折扣等），爭(zhēng)取客人的諒解。4、將酒店對(duì)餐廳的處理結(jié)果告知客人，并對(duì)客人表示感謝。5、將投訴內(nèi)容和處理結(jié)果記錄客史和賓客投訴記錄表上。五、應(yīng)對(duì)客人的投訴1、當(dāng)接到一位客人對(duì)另一位客人的投訴時(shí)，應(yīng)表示對(duì)投訴客人的理解。 2、根據(jù)情況征求投訴客人同意后給其換房。3、換房后，電話詢問(wèn)客人是否滿意。4、若客人不同意換房，且客人所投訴問(wèn)題仍然存在情況下，大堂經(jīng)理可聯(lián)系被投訴客人，禮貌客氣的告訴其對(duì)投訴客人的影響，希望客人能予以配合?？傊祟愅对V的處理應(yīng)盡量對(duì)投訴方采取解決方式，而不要輕易打擾被投訴客人。（二）客人丟失物品處理程序一、在房間內(nèi)丟失物品得知客人物品在房間內(nèi)丟失，應(yīng)馬上了解丟失物品