汽車服務(wù)工程圖文新版PPT課件

1 汽車服務(wù)工程 第一章緒論第二章汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論第三章汽車消費(fèi)信貸服務(wù)第四章汽車營銷與市場分析第五章汽車維修服務(wù)與裝飾 2 汽車服務(wù)工程 第六章汽車保險(xiǎn)與理賠第七章二手車置換與報(bào)廢回收第八章汽車信息與資訊服務(wù)第九章汽車物流第十章汽車服務(wù)政策法規(guī) 3 第一章緒論 1 1汽車服務(wù)概述1 2國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況1 3汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成 4 1 1汽車服務(wù)概述 1 1 1汽車服務(wù)的基本概念1 1 2汽車服務(wù)的主要特征1 1 3汽車服務(wù)的內(nèi)涵 5 1 1 1汽車服務(wù)的基本概念 服務(wù)汽車服務(wù) 6 服務(wù) 服務(wù)的定義服務(wù)的基本特征 7 服務(wù)服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法 滿足接受對象需求的 過程 在這個(gè)過程中 服務(wù)的供應(yīng)方通過運(yùn)用任何必要的手段和方法 滿足接受服務(wù)對象的需求 8 服務(wù)的基本特征 不可觸摸性不可分性不均勻性不可存儲性 9 不可觸摸性 與實(shí)體貨物比較 服務(wù)很少是可觸摸的 純服務(wù)中很少或沒有貨物 主要或全部由觀察者不可觸摸的要素組成 不可分性 服務(wù)的生產(chǎn)與消耗是無法分開的 即 生產(chǎn)與消耗不可分性 10 不均勻性 服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者 服務(wù)接受者 時(shí)間等因素密切相關(guān) 甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng) 即服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性 不可存儲性 服務(wù)提供給顧客的是一種不能存儲的體驗(yàn)和經(jīng)歷 是不能和有形產(chǎn)品那樣在倉庫中存儲的 11 汽車服務(wù) 汽車服務(wù)是將與汽車相關(guān)的要素同顧客 客戶 進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動(dòng)的集合 根據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同 有廣義和狹義之分 12 狹義的汽車服務(wù) 從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域 直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù) 包括銷售咨詢 廣告宣傳 貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù) 以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù) 包括維修保養(yǎng) 車內(nèi)裝飾 金融服務(wù) 事故保險(xiǎn) 舊車轉(zhuǎn)讓 廢車回收和汽車文化等 13 廣義的汽車服務(wù) 廣義的汽車服務(wù)可延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域 如原材料供應(yīng) 產(chǎn)品開發(fā) 設(shè)計(jì) 質(zhì)量控制 產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場調(diào)研等 14 1 1 2汽車服務(wù)的主要特征 系統(tǒng)性 廣泛性 經(jīng)濟(jì)性 后進(jìn)性 15 系統(tǒng)性 汽車本身就是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng) 汽車服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材料和配件供應(yīng) 物流配送 售后服務(wù) 維修檢測 美容裝飾 智能交通等相互關(guān)聯(lián)組成一有機(jī)整體 運(yùn)用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法以及最新手段 將分散的局部利益 巧妙地連接在一起 形成一個(gè)各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程 16 廣泛性 汽車服務(wù)涉及的學(xué)科領(lǐng)域較為廣泛 例如行為科學(xué) 心理學(xué) 工程學(xué) 數(shù)學(xué) 環(huán)境學(xué) 管理學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)和物流學(xué)等 從邏輯學(xué)講 涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)綜合 系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等幾個(gè)方面 從時(shí)間關(guān)系看 包括了規(guī)劃 擬定 分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段 17 經(jīng)濟(jì)性 國際汽車市場上 汽車銷售和售后服務(wù)的利潤水平都很高 從銷售額看 在成熟的汽車市場中 服務(wù)占33 配件占39 零售占7 而制造商僅占21 汽車售后服務(wù)業(yè) 在美國被譽(yù)為 黃金產(chǎn)業(yè) 18 后進(jìn)性 自汽車誕生之日起就有汽車服務(wù)活動(dòng)的發(fā)生 但汽車服務(wù)工程的形成卻只有短短幾十年時(shí)間 汽車服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展 汽車服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運(yùn)用和制造的歷史短暫 19 1 1 3汽車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求 實(shí)現(xiàn)客戶滿意 實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo) 汽車服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù) 用戶的滿意程度反映了對汽車服務(wù)的認(rèn)同程度 20 1 1 3汽車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合 一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想 汽車服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購開始 經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲 運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶以及用戶使用過程的整個(gè)過程都是環(huán)環(huán)相扣的 可以通過應(yīng)用系統(tǒng)的 綜合的 一體化的理念 使汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小 21 1 1 3汽車服務(wù)的內(nèi)涵 現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù) 現(xiàn)在信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車服務(wù)的靈魂 現(xiàn)代汽車服務(wù)和信息技術(shù)融為一體 現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化 專業(yè)化 網(wǎng)絡(luò)化 電子化 全球化的趨勢 22 1 1 3汽車服務(wù)的內(nèi)涵 可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容 汽車行業(yè)的快速發(fā)展 直接導(dǎo)致汽車保有量增加 使城市交通阻塞 噪聲與尾氣污染嚴(yán)重 對環(huán)境影響較大 現(xiàn)代汽車服務(wù)要從環(huán)境保護(hù)的角度對汽車服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn) 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展 23 1 2國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況 1 2 1我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展1 2 2國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展1 2 3影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素1 2 4國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式比較1 2 5國外汽車服務(wù)發(fā)展的啟示 24 1 2 1我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 25 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程 萌芽階段 滿足階段 銷售階段 營銷階段 26 萌芽階段 該階段指汽車開始進(jìn)入中國的1901 1949年新中國成立階段 中國從1901年開始有了進(jìn)口汽車 到1936年 長沙機(jī)械廠試制的 衡陽牌 汽車 初步具備了汽車服務(wù)的某些特征 這個(gè)階段 沒有真正意義的汽車服務(wù)業(yè)的出現(xiàn) 27 滿足階段 該階段從1949年 1976年 1956年 新中國第一輛解放牌貨車下線 標(biāo)志著新中國有了自己的汽車工業(yè) 從此 汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展拉開了帷幕 在該階段 我國汽車服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了從無到有的跨越 特別在維修方面 形成了較大規(guī)模的體系 在汽車運(yùn)輸方面 形成了一批有一定規(guī)模的運(yùn)輸車隊(duì) 為現(xiàn)代物流打下基礎(chǔ) 28 銷售階段 該階段從1978年 1993年1984年之前 稱為 觀念轉(zhuǎn)型 階段 1984年之后 稱為 銷售觀念 階段 自改革開放以來 中國從嚴(yán)格的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始過渡到以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)為主 市場調(diào)節(jié)為輔的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制 與汽車服務(wù)相關(guān)的各類企業(yè)經(jīng)濟(jì)主體的利益 開始得到承認(rèn) 29 銷售階段 從1985年 1993年 我國汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了較快發(fā)展的階段 國家肯定了個(gè)人和私營企業(yè)擁有汽車及其汽車服務(wù)業(yè)的合法性 汽車運(yùn)輸市場和消費(fèi)市場相繼開放 汽車保有量迅速增加 一些新的服務(wù)項(xiàng)目相繼出現(xiàn) 在這一階段 汽車生產(chǎn)企業(yè)沒有逾越 以產(chǎn)定銷 的框框 汽車銷售商 只提供單一的銷售服務(wù) 30 營銷階段 該階段從1994年開始一些經(jīng)營觀念和手段落后的汽車服務(wù)企業(yè) 在市場價(jià)值規(guī)律的作用下 不得不進(jìn)行有效的經(jīng)營策略的改革 一些和外國企業(yè)合作的汽車廠商 因其推出了先進(jìn)的服務(wù)理念 提供4S服務(wù)模式 推進(jìn)了銷售和售后的統(tǒng)一進(jìn)程 提高了效率 降低了成本 31 營銷階段 在此階段 汽車的物流配送 舊車交易 汽車文化 汽車俱樂部等服務(wù)形式相繼出現(xiàn) 服務(wù)由單一朝向多元化發(fā)展 豐富了汽車的內(nèi)涵 32 我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀 底子薄 基礎(chǔ)差 相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 多種機(jī)制并行 市場秩序混亂 品牌優(yōu)勢不突出 專業(yè)人才不足 服務(wù)理念落后 33 底子薄 基礎(chǔ)差 由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響 長期以來 國內(nèi)汽車服務(wù)市場缺乏來自內(nèi)部的競爭 目前 我國的汽車服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程度的發(fā)展 但是 許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系統(tǒng)還不能有效地和社會服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合 34 相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 對汽車售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足 汽車售后服務(wù)市場需建立誠信機(jī)制 還需要有法律保障 有了相關(guān)的制度的保障和規(guī)范 汽車售后服務(wù)行業(yè)才能走上良性的發(fā)展軌道 35 多種機(jī)制并行 我國汽車售后服務(wù)主要有兩大經(jīng)營模式 即 四位一體 和 連鎖經(jīng)營 四位一體 即4S店 這一模式在前幾年比較適用 隨著新車的出現(xiàn) 這一模式的生存空間在縮小 2005年調(diào)查顯示 國內(nèi)及半的汽車消費(fèi)者認(rèn)為目前的售后服務(wù)一般 25 8 認(rèn)為維修費(fèi)用高 14 43 認(rèn)為服務(wù)收費(fèi)不合理 14 3 認(rèn)為零配件價(jià)格不合理 9 77 認(rèn)為排除故障不及時(shí)等 36 多種機(jī)制并行 連鎖經(jīng)營模式以美國為代表 連鎖經(jīng)營的發(fā)起者不是整車廠 而是定位于汽車售后服務(wù)市場的零配件供應(yīng) 汽車維修和快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性汽車服務(wù)商 連鎖經(jīng)營模式整合了各品牌汽車零配件的資源 打破了縱向的壟斷 提供汽車保養(yǎng) 維修 快修 美容和零配件供應(yīng)的 一條龍 服務(wù) 連鎖經(jīng)營是目前4S方式必不可少的有益補(bǔ)充 37 市場秩序混亂 市場運(yùn)作混亂 尤其是流通領(lǐng)域 價(jià)格體系和執(zhí)行混亂 在汽車流通領(lǐng)域 維修服務(wù) 保險(xiǎn)等環(huán)節(jié)存在服務(wù)透明度低 收費(fèi)混亂的現(xiàn)象 市場競爭秩序混亂 由于汽車服務(wù)業(yè)門檻低 從業(yè)者數(shù)量多 為了吸引顧客 不惜采用低價(jià)惡性競爭手段 38 品牌優(yōu)勢不突出 國內(nèi)汽車服務(wù)市場最顯著的特點(diǎn)是企業(yè)規(guī)模較小 持續(xù)經(jīng)營能力差 品牌優(yōu)勢不突出 39 專業(yè)人才不足 由于汽車業(yè)發(fā)展相對較快和相關(guān)培訓(xùn)較少 從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識更新 造成目前汽車服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才奇缺 40 服務(wù)理念落后 與國外汽車服務(wù)相比 我國汽車服務(wù)的意識相對較弱 國外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限 保證正常的使用期 我國售后服務(wù)的立足點(diǎn)是 壞了保證修理 國外售后服務(wù)項(xiàng)目多 零部件 銷售 維修 和保養(yǎng) 一條龍 我國則是維修服務(wù)單一性 41 我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢 運(yùn)作規(guī)范化業(yè)務(wù)多元化發(fā)展規(guī)?；献鲊H化 42 運(yùn)作規(guī)范化 隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的成熟 主管部門對汽車服務(wù)業(yè)制定了一系列專門的規(guī)章制度 對服務(wù)業(yè)組織形式 工商登記 納稅 從業(yè)人員等 都提供了嚴(yán)密的法律要求和保障 使運(yùn)作規(guī)范化 43 業(yè)務(wù)多元化 目前汽車服務(wù)業(yè)的主要業(yè)務(wù)集中在維修方面 而汽車美容 二手車交易 汽車租賃等業(yè)務(wù)處于起步發(fā)展階段 隨著消費(fèi)者的需求 使服務(wù)業(yè)向多元化發(fā)展 44 發(fā)展規(guī)?；?目前我國汽車服務(wù)業(yè)規(guī)?；潭容^低 無法滿足消費(fèi)者需求 很難以規(guī)模層面上與跨國汽車服務(wù)業(yè)巨頭展開競爭 國家通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)政策加以引導(dǎo) 扶持 以培育產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好 服務(wù)水平高的汽車服務(wù)企業(yè)走規(guī)?；l(fā)展道路 45 合作國際化 通過合資經(jīng)營 合作經(jīng)營等國際合作形式 是國內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)在管理水平 運(yùn)作機(jī)制 服務(wù)質(zhì)量等方面 縮小與跨國企業(yè)的差距 為參與國際競爭創(chuàng)造就會 46 1 2 2國外汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展 國外汽車服務(wù)市場 將出現(xiàn)以下發(fā)展動(dòng)向 服務(wù)的精細(xì)化分工 企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn) 不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合 消費(fèi)需求個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)程度提高 47 1 2 3影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素 經(jīng)濟(jì)全球化 信息革命 現(xiàn)代營銷理論 綠色革命 48 經(jīng)濟(jì)全球化 隨著社會的分工和生產(chǎn)專業(yè)化程度空前的發(fā)展 企業(yè)開始在全球范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng) 經(jīng)濟(jì)全球化一方面是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展 另一方面帶來生產(chǎn)與生產(chǎn)之間 生產(chǎn)與消費(fèi)之間矛盾加劇 傳統(tǒng)的汽車服務(wù)模式不能適應(yīng) 需要運(yùn)用現(xiàn)代的汽車服務(wù)理念和方法 49 信息革命 信息革命是指人類在認(rèn)識世界的過程中 感知 反映 接受 傳遞 交流 綜合分析和加工處理的工具與手段的革命性變革 隨著電子計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 通過信息革命提供信息整合的手段 有效地對現(xiàn)代汽車服務(wù)相關(guān)的信息進(jìn)行整合 50 現(xiàn)代營銷理論 現(xiàn)代營銷理論可概括為鏈和網(wǎng) 鏈指供應(yīng)鏈 網(wǎng)指分銷網(wǎng) 供應(yīng)鏈 即汽車生產(chǎn)的最終完成需要經(jīng)過許多廠商進(jìn)行原料供應(yīng) 零配件生產(chǎn) 產(chǎn)品總裝和銷售及售后等環(huán)節(jié)才能完成 這一過程形成一供應(yīng)鏈 分銷網(wǎng) 是產(chǎn)品銷售的新模式 他將分布各地的銷售點(diǎn)連成網(wǎng)絡(luò) 達(dá)到廣空間 大批量 低成本和個(gè)性化銷售的目的 現(xiàn)代營銷理論是現(xiàn)代汽車服務(wù)的靈魂 51 綠色革命 隨著環(huán)境資源惡化程度的加深 現(xiàn)代汽車服務(wù)的發(fā)展必須優(yōu)先考慮環(huán)境問題 應(yīng)從環(huán)境角度對汽車服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn) 形成一種能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)健康發(fā)展的汽車服務(wù)系統(tǒng) 則向綠色汽車服務(wù)轉(zhuǎn)變 52 1 2 4國內(nèi)外汽車服