中國(guó)鋼鐵企業(yè)如何加快服務(wù)轉(zhuǎn)型.doc

中國(guó)鋼鐵企業(yè)如何加快服務(wù)轉(zhuǎn)型？中國(guó)鋼鐵新聞網(wǎng)訊（記者 王德義）中國(guó)鋼鐵工業(yè)協(xié)會(huì)四屆六次常務(wù)理事（擴(kuò)大）會(huì)議于2013年8月3日在北京國(guó)誼賓館隆重召開(kāi)。徐樂(lè)江會(huì)長(zhǎng)在大會(huì)講話中指出，中國(guó)目前已成為全球制造大國(guó)，但總體上看，我國(guó)制造業(yè)大而不強(qiáng)，仍停留在以生產(chǎn)制造為主體的模式中，處于全球產(chǎn)業(yè)鏈的中低端。如何推進(jìn)包括鋼鐵在內(nèi)的制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，是當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的重大戰(zhàn)略任務(wù)。從世界范圍內(nèi)跨國(guó)企業(yè)的發(fā)展歷程看，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合，是提升制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。什么是服務(wù)型制造？徐樂(lè)江指出，服務(wù)型制造是一種新的商業(yè)模式和生產(chǎn)組織方式，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的融合、價(jià)值鏈重構(gòu)，提升客戶效用、拓寬利益相關(guān)者的價(jià)值增值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏，亦稱制造的服務(wù)化。從上世紀(jì)80年代開(kāi)始，西方國(guó)家先后進(jìn)入后工業(yè)化時(shí)代，制造業(yè)的重要性不斷下降而服務(wù)業(yè)的地位不斷上升。上世紀(jì)90年代初，以IBM 為代表的美國(guó)制造企業(yè)開(kāi)始探索制造的服務(wù)轉(zhuǎn)型：聚焦客戶需求，融合制造與服務(wù)，由傳統(tǒng)產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)系統(tǒng)供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造。服務(wù)型制造的本質(zhì)內(nèi)涵是向微笑曲線的兩端延伸徐樂(lè)江表示，服務(wù)型制造是企業(yè)以服務(wù)為中心，制造是服務(wù)的一部分，企業(yè)以產(chǎn)品為載體向服務(wù)增值延伸，不再是單一的產(chǎn)品提供者，而是集成服務(wù)提供商。在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)鏈中，附加值更多體現(xiàn)在兩端，即設(shè)計(jì)和銷售環(huán)節(jié)，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值較低。將傳統(tǒng)制造環(huán)節(jié)向兩端延伸，開(kāi)展專業(yè)服務(wù)活動(dòng)，其根本目的在于提高產(chǎn)品附加值。隨著以產(chǎn)品制造為中心的制造業(yè)向服務(wù)增值延伸，制造業(yè)的結(jié)構(gòu)也從以產(chǎn)品為中心邁向以提供產(chǎn)品和增值服務(wù)為中心，這是制造業(yè)走向高級(jí)化的重要標(biāo)志。制造型企業(yè)不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)，而是將行為觸角延伸至產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。服務(wù)型制造的特征在講話中，徐樂(lè)江提出，傳統(tǒng)制造與服務(wù)型制造的區(qū)別在于商業(yè)模式不同和企業(yè)成長(zhǎng)的依賴要素的不同。第一，從核心業(yè)務(wù)來(lái)看：傳統(tǒng)制造的核心業(yè)務(wù)在于“產(chǎn)品制造”過(guò)程，核心是資源效率最大化。服務(wù)型制造核心業(yè)務(wù)在于提供滿足客戶需求的服務(wù)過(guò)程，核心是顧客交流、滿足、保留和關(guān)懷。從目前鋼鐵企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，大部分企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)集中在產(chǎn)量、質(zhì)量、能耗等指標(biāo)，而比較忽視客戶滿意度的培育。第二，營(yíng)業(yè)開(kāi)支來(lái)看：傳統(tǒng)制造型企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重高，銷售費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用、人力成本占總支出的比重低，原材料成本變動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響大。服務(wù)型企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比重低，銷售費(fèi)用、研發(fā)費(fèi)用、人力成本占總支出的比重高，原材料成本變動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響小。從目前鋼鐵企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，大多數(shù)企業(yè)的原燃料成本占據(jù)主要的制造成本，企業(yè)高度敏感于原料價(jià)格的變動(dòng)。第三，從資產(chǎn)要素看：傳統(tǒng)制造型企業(yè)高度依賴于資產(chǎn)要素的作用而較少依賴于人力要素的作用，相反服務(wù)型企業(yè)則高度依賴于人力要素的作用而較少依賴于資產(chǎn)要素的作用，人力資本已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)的“第一資源”。從目前鋼鐵企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，中國(guó)鋼鐵企業(yè)多為資產(chǎn)密集型企業(yè)，重固定資產(chǎn)的投資而輕人力資源的投入。第四，從利潤(rùn)來(lái)源看：傳統(tǒng)制造型企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)源于主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與主營(yíng)業(yè)務(wù)成本的差額。服務(wù)型企業(yè)利潤(rùn)總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤(rùn)占據(jù)重要比例。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)的利潤(rùn)，增強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)鋼鐵行業(yè)為什么要向服務(wù)轉(zhuǎn)型？外部環(huán)境迫使鋼鐵行業(yè)由制造為中心向服務(wù)為重心轉(zhuǎn)移徐樂(lè)江指出，我們?yōu)槭裁匆蚍?wù)轉(zhuǎn)型這是由行業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境決定的。從外部來(lái)看：第一是中國(guó)的人口紅利即將終結(jié)，鋼鐵制造的核心競(jìng)爭(zhēng)力低勞動(dòng)力成本將不復(fù)存在。第二是環(huán)境的高負(fù)荷對(duì)鋼鐵制造業(yè)的壓迫，鋼鐵制造的環(huán)境成本越來(lái)越難以外部化。第三是宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變對(duì)鋼鐵需求強(qiáng)度將會(huì)降低，同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求會(huì)上升。行業(yè)內(nèi)部環(huán)境也要求實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型徐樂(lè)江談到，從行業(yè)內(nèi)部來(lái)看：第一是產(chǎn)能過(guò)剩已經(jīng)成為常態(tài)，也就意味著有更多的富余生產(chǎn)能力可以轉(zhuǎn)向滿足個(gè)性化需求和高層次需求。第二是鋼鐵行業(yè)同質(zhì)化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，任何一個(gè)企業(yè)企圖以產(chǎn)品獨(dú)步天下的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，需要有企業(yè)率先創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)方式。第三是中國(guó)鋼鐵全行業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平經(jīng)過(guò)這么多年來(lái)的發(fā)展有了較大提高，已經(jīng)初步具備向服務(wù)轉(zhuǎn)型的條件。第四我國(guó)鋼鐵行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的“硬實(shí)力”已基本發(fā)揮殆盡，但服務(wù)轉(zhuǎn)型所需的“軟”實(shí)力發(fā)揮空間較大。鋼鐵行業(yè)面向新興產(chǎn)業(yè)的挑戰(zhàn)也要求服務(wù)轉(zhuǎn)型徐樂(lè)江指出，首先是戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的崛起將使鋼鐵企業(yè)的服務(wù)對(duì)象發(fā)生根本變化，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的區(qū)別不僅在于產(chǎn)業(yè)形態(tài)的不同，更在于對(duì)服務(wù)需求的不同；其次是新工業(yè)革命對(duì)鋼鐵材料新的挑戰(zhàn)。智能制造、互聯(lián)制造、綠色制造、定制制造等被認(rèn)為是第三次工業(yè)革命的象征，鋼鐵作為基礎(chǔ)材料行業(yè)必須適應(yīng)新科技革命對(duì)材料需求的顛覆性變革，這不僅要求我們加快由鋼鐵到材料的轉(zhuǎn)型，也要求我們加快制造的服務(wù)化轉(zhuǎn)型，因?yàn)樾鹿I(yè)革命將終結(jié)同質(zhì)化大規(guī)模批量制造時(shí)代，服務(wù)將滲透到鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)。中國(guó)鋼鐵業(yè)走國(guó)際化發(fā)展道路，必須先強(qiáng)化服務(wù)能力徐樂(lè)江提到，國(guó)際化是中國(guó)鋼鐵行業(yè)未來(lái)必須要走的一條道路。制造的服務(wù)化是實(shí)現(xiàn)中國(guó)鋼鐵業(yè)走向世界的前提。當(dāng)今世界優(yōu)秀跨國(guó)公司陣營(yíng)已經(jīng)很難找到純制造型企業(yè)，相反綜合服務(wù)型企業(yè)在這個(gè)陣營(yíng)中的比重越來(lái)越高。中國(guó)鋼鐵企業(yè)要成為國(guó)際化企業(yè)不是簡(jiǎn)單的在海外銷售鋼材，也不是簡(jiǎn)單地建設(shè)海外鋼鐵制造基地，更多的是服務(wù)能力的國(guó)際化。只有在國(guó)內(nèi)先實(shí)現(xiàn)了服務(wù)轉(zhuǎn)型才有可能成為一個(gè)優(yōu)秀的鋼鐵行業(yè)跨國(guó)公司。中國(guó)鋼鐵企業(yè)如何加快服務(wù)轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，必須處理好幾個(gè)關(guān)系問(wèn)題在講話中，徐樂(lè)江指出，制造的服務(wù)轉(zhuǎn)型表面上是傳統(tǒng)制造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心發(fā)生變化，實(shí)質(zhì)是對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式的顛覆創(chuàng)新。為應(yīng)對(duì)服務(wù)型制造時(shí)代的來(lái)臨，我們首先必須正確認(rèn)識(shí)幾個(gè)關(guān)系問(wèn)題：要處理好精品與服務(wù)的關(guān)系問(wèn)題。服務(wù)型制造是全球制造業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)。鋼鐵作為典型的傳統(tǒng)制造行業(yè)歷來(lái)的重心在“制造”上，過(guò)去誰(shuí)在制造上占有優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在我們要向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型并不意味著放棄“制造”的核心優(yōu)勢(shì)，相反服務(wù)型制造一定是建立在精品制造基礎(chǔ)上的，一個(gè)“粗制濫造”的傳統(tǒng)制造型企業(yè)是不具備向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的客觀條件的，同時(shí)高水平的制造本身就是體現(xiàn)一種服務(wù)能力。要處理好鋼鐵主業(yè)與多元產(chǎn)業(yè)的關(guān)系問(wèn)題。許多鋼鐵企業(yè)發(fā)展非鋼鐵產(chǎn)業(yè)有歷史原因。但現(xiàn)在有一種片面的認(rèn)識(shí)，似乎服務(wù)轉(zhuǎn)型就是發(fā)展服務(wù)型的第三產(chǎn)業(yè)。我本人認(rèn)為現(xiàn)在很多鋼鐵企業(yè)向與鋼鐵非相關(guān)的多元產(chǎn)業(yè)尤其是服務(wù)型第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，逐步削減鋼鐵主業(yè)的比重這種現(xiàn)象不是服務(wù)轉(zhuǎn)型的表現(xiàn)，鋼鐵制造的服務(wù)轉(zhuǎn)型必須仍然聚焦于鋼鐵主業(yè)，通過(guò)服務(wù)把鋼鐵做的更好更優(yōu)和更強(qiáng)。要處理好制造與流通之間的關(guān)系問(wèn)題。流通環(huán)節(jié)是服務(wù)的重要組成部分，過(guò)去很多鋼鐵企業(yè)忽視流通環(huán)節(jié)，企業(yè)自建的營(yíng)銷體系很不健全，鋼鐵流通銷售主要依賴社會(huì)貿(mào)易商，直供和直營(yíng)的比重很低。如今在制造服務(wù)化的驅(qū)動(dòng)下，鋼企首先想到的是加強(qiáng)對(duì)流通渠道的控制，紛紛自建營(yíng)銷服務(wù)體系，減少流通環(huán)節(jié)，加大對(duì)用戶的直供比例。在服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)代，渠道控制對(duì)制造具有決定性影響。鋼鐵畢竟不同于消費(fèi)資料行業(yè)，鋼鐵企業(yè)在渠道建設(shè)上要有所為有所不為，要找準(zhǔn)突破口，而不是一轟而上。要處理好產(chǎn)能利用率與產(chǎn)品成材率之間的關(guān)系問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)鋼鐵企業(yè)將高“產(chǎn)能利用率”作為追求目標(biāo)，認(rèn)為產(chǎn)能利用率越高生產(chǎn)組織水平就越高，生產(chǎn)成本也就越低。這是以制造為中心年代的典型風(fēng)格，在產(chǎn)能過(guò)剩時(shí)代，高產(chǎn)能利用率意味著鋼鐵市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，我們應(yīng)該把重心轉(zhuǎn)到以精益運(yùn)行為基礎(chǔ)、滿足個(gè)性化需求為特征的提高產(chǎn)品成材率上。對(duì)于一個(gè)5000萬(wàn)噸級(jí)的大企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高1個(gè)百分點(diǎn)的成材率就意味著少損失50萬(wàn)噸的成品鋼材，這遠(yuǎn)比產(chǎn)能利用率提高10個(gè)百分點(diǎn)更有經(jīng)濟(jì)意義。要處理好軟資產(chǎn)與硬資產(chǎn)之間的關(guān)系問(wèn)題。服務(wù)的主體是員工，服務(wù)的客體是顧客，服務(wù)的載體是產(chǎn)品。因此服務(wù)型企業(yè)的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)要素就是員工和顧客。在過(guò)去制造為中心的年代，鋼鐵企業(yè)注重硬件資產(chǎn)的投入和改善有其合理性，因?yàn)槠髽I(yè)有產(chǎn)出就有收益，而現(xiàn)在從產(chǎn)出變成收益還需要“驚險(xiǎn)的跳躍”，能否成功取決于員工的服務(wù)能力和顧客的認(rèn)可程度。顧客、員工、品牌和商譽(yù)等這些軟資產(chǎn)質(zhì)量才是決定服務(wù)型企業(yè)成敗的關(guān)鍵。以軟實(shí)力的提升加速推進(jìn)鋼鐵行業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向向全面解決方案導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，對(duì)企業(yè)軟實(shí)力的要求更高，從一定意義上來(lái)說(shuō)，中國(guó)鋼鐵企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型取決于企業(yè)的軟實(shí)力，因此提升軟實(shí)力是中國(guó)鋼鐵企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，徐樂(lè)江認(rèn)為軟實(shí)力的提升應(yīng)該包含以下幾個(gè)方面：加快培育創(chuàng)新能力，確保技術(shù)領(lǐng)先。現(xiàn)在有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，研發(fā)創(chuàng)新是制造型企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素，在制造型企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型后，研發(fā)創(chuàng)新在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力要素中的作用開(kāi)始減弱，因而企業(yè)可以減少對(duì)研發(fā)的投入。我認(rèn)為這是一種非常有害的觀點(diǎn)。制造的服務(wù)化不是削弱研發(fā)創(chuàng)新作用，相反研發(fā)創(chuàng)新的重要性更加凸顯，這是因?yàn)椋旱谝?，制造的服?wù)化仍然是建立在產(chǎn)品制造基礎(chǔ)上的，離開(kāi)了產(chǎn)品這一載體服務(wù)也就不復(fù)存在，而制造和提供用戶需要的滿意產(chǎn)品必須依賴產(chǎn)品的研發(fā)創(chuàng)新。很難設(shè)想一個(gè)產(chǎn)品缺乏升級(jí)換代的企業(yè)僅依賴改善服務(wù)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)鋼鐵企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)能力還無(wú)法滿足下游行業(yè)的超前需求，這是制約行業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的一大因素。第二，提高服務(wù)的技術(shù)含量也需要研發(fā)創(chuàng)新的支撐。制造的服務(wù)化還必須不斷創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)的模式，尤其是在信息技術(shù)日新月異的當(dāng)下，服務(wù)手段的任何固步自封都有可能造成用戶在服務(wù)體驗(yàn)上的不滿足感，因此企業(yè)必須在管理體制上同步創(chuàng)新。增強(qiáng)捕捉和創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶能力，提升客戶基礎(chǔ)。制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型成功與否與這個(gè)企業(yè)的客戶群體關(guān)系重大，優(yōu)質(zhì)的高端客戶群是行業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的基本保障，很難設(shè)想如果我們的汽車板用戶都是習(xí)慣于打價(jià)格戰(zhàn)、以生產(chǎn)低端品牌為主、高度敏感于成本變化的車企，則依附于汽車板上的服務(wù)附加值就很難得到認(rèn)可，所以要捕捉優(yōu)質(zhì)客戶，但優(yōu)質(zhì)客戶不能僅靠發(fā)現(xiàn)，更要?jiǎng)?chuàng)造。提高駕馭大數(shù)據(jù)的能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化企業(yè)。服務(wù)型鋼鐵企業(yè)，只有更準(zhǔn)確地把握客戶、員工的細(xì)分特征和個(gè)性需求，才能更好地提供服務(wù)。信息化時(shí)代的今天，市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生了海量的數(shù)據(jù)。云時(shí)代新處理模式下基于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的成熟，將有助于企業(yè)通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。提高環(huán)境經(jīng)營(yíng)的能力，建設(shè)綠色鋼鐵服務(wù)鏈。鋼鐵業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型離不開(kāi)環(huán)境經(jīng)營(yíng)，鋼鐵產(chǎn)業(yè)要從一個(gè)高排放、高消耗的黑色產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)綠色產(chǎn)業(yè)需要走服務(wù)化之路，環(huán)境經(jīng)營(yíng)能力決定服務(wù)轉(zhuǎn)型的成色。提高物流優(yōu)化能力，發(fā)展鋼鐵電子商務(wù)。鋼鐵領(lǐng)域的電子商務(wù)是被看好的一個(gè)行業(yè)。但是，鋼鐵電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)最大瓶頸就是鋼鐵物流，這跟消費(fèi)品領(lǐng)域電子商務(wù)的大發(fā)展需要快遞行業(yè)的大力支撐是一個(gè)道理。鋼鐵產(chǎn)品的物流配送顯然不同于一般的快遞物流，不僅需要更嚴(yán)密的組織優(yōu)化能力，還需要物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套，這方面的潛力十分巨大。員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，以員工成長(zhǎng)促企業(yè)轉(zhuǎn)型徐樂(lè)江指出，制造企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心要素是人，員工是服務(wù)型企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，讓員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)才能提升員工基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。實(shí)施以“提高效率、改善服務(wù)、優(yōu)化成本”為重點(diǎn)的人力資本戰(zhàn)略。員工是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的主體，員工工作態(tài)度會(huì)直接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)在很多企業(yè)都將人力資源的投入當(dāng)作負(fù)擔(dān)，會(huì)增加企業(yè)的人工成本，這是將勞動(dòng)力看成是與原料、機(jī)器設(shè)備相同的生產(chǎn)要素，而沒(méi)有將其看成是一種資本的投入。事實(shí)上，企業(yè)對(duì)人力資源的投入表面看確實(shí)是增加了人工成本，但因?yàn)槿耸亲钅軇?dòng)的生產(chǎn)要素，員工境遇的改善帶來(lái)的愉悅感會(huì)促使員工提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量，反而會(huì)使單位產(chǎn)出的人工成本降低，這在服務(wù)型企業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯。所以服務(wù)型企業(yè)在以人力資本提升促進(jìn)效率改善的同時(shí)改善了盈利能力。推進(jìn)以“強(qiáng)化人才激勵(lì)”和“加大人才發(fā)展投入”為特征的人力資本策略。確定了與服務(wù)轉(zhuǎn)型相配套的人力資源戰(zhàn)略，就要實(shí)施相應(yīng)的策略。首先在人才激勵(lì)方面，要建立員工收入漲幅與人員效率掛鉤機(jī)制，個(gè)人業(yè)務(wù)承諾的考核模式，甚至是股權(quán)激勵(lì)、優(yōu)先認(rèn)股等激勵(lì)模式。其次在人才發(fā)展方面，要加大對(duì)人力資源培訓(xùn)投入，延長(zhǎng)員工實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間。建立以在職培訓(xùn)、員工“幫傳代”、崗位輪換為首選的培訓(xùn)模式。通過(guò)加大人才發(fā)展投入，提高員工能力和素質(zhì)，影響客戶對(duì)服務(wù)的感知和客戶滿意度。深化變革、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升領(lǐng)導(dǎo)力。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型還須轉(zhuǎn)變企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，鋼鐵企業(yè)尤其是國(guó)企的領(lǐng)導(dǎo)班子的考核目標(biāo)仍是一種以產(chǎn)量、質(zhì)量和市場(chǎng)為重點(diǎn)，適合制造型企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)體系，這種考核的導(dǎo)向體系不利于促進(jìn)企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，需要深化管理變更，轉(zhuǎn)變作風(fēng)。企業(yè)的管理層是特殊的員工群體，如果說(shuō)員工是企業(yè)最核