管理人員培訓(xùn)教材.ppt

上海蜀韻投資管理有限公司左媽蜀食管理人員培訓(xùn)教材,2008年2月,何為管理人員,管理人員是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)到組織既定的目標(biāo)的人員。,培訓(xùn)目的,完善管理人員的技巧、態(tài)度、知識(shí)具體來說,就是:提高管理人員的敬業(yè)精神和管理技能使公司整體運(yùn)作系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化,培訓(xùn)內(nèi)容,企業(yè)文化制度規(guī)范管理人員必備的素質(zhì)和精神管理人員的職責(zé)財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析員工激勵(lì)合理授權(quán)有效溝通,一、企業(yè)文化,企業(yè)文化的核心是企業(yè)的價(jià)值觀,企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)方針、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)行為、社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)形象等的總和。,左媽蜀食的企業(yè)愿景,股東價(jià)值：中國(guó)最大熟食經(jīng)營(yíng)商員工價(jià)值：中國(guó)零售精英首選的連鎖企業(yè)社會(huì)價(jià)值：中國(guó)傳統(tǒng)熟食銷售的成功典范消費(fèi)者價(jià)值：改進(jìn)消費(fèi)者生活質(zhì)量，提供豐富多彩的美食和服務(wù)供應(yīng)商價(jià)值：中國(guó)熟食市場(chǎng)供應(yīng)商最理想的合作伙伴,企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng),企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)(CIS)=視覺識(shí)別(VI)+理念識(shí)別(MI)+行為識(shí)別(BI),視覺識(shí)別,包括公司名稱、商標(biāo)、裝潢設(shè)計(jì)、包裝等：第一時(shí)間給顧客的一種直觀感覺，具有視覺沖擊力和親切感通過色彩和設(shè)計(jì)等突出自己特色，有不可重復(fù)性一般都受法律保護(hù)自己的獨(dú)特性和唯一性,理念識(shí)別,市場(chǎng)原則：把最美味的菜品投放市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：中國(guó)熟食市場(chǎng)領(lǐng)跑者管理理念：優(yōu)秀企業(yè)源于優(yōu)秀員工服務(wù)準(zhǔn)則：想顧客所想用人原則：人品、態(tài)度和能力運(yùn)作概念：團(tuán)隊(duì)合作、共創(chuàng)輝煌工作方式：日清日結(jié)、日事日畢提倡精神：勤奮努力一定會(huì)有收獲,理念識(shí)別,我們的廣告：左媽美味共分享老傳統(tǒng)美味新快餐方式品蜀國(guó)文化嘗左媽美食我們的口號(hào)：真川味好生活,行為識(shí)別,進(jìn)入公司后，我們的每一個(gè)行為都直接關(guān)系到公司的形象：我們的儀容儀表我們的服務(wù)態(tài)度我們的言談舉止我們的精神狀態(tài)我們的做事方式,儀容儀表規(guī)范,連鎖店員工工作時(shí)統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)新版制服帽子干凈無油污，佩帶時(shí)帽沿指向頭部正前方制服外衣、衣袖正面熨燙平整無褶皺制服衣領(lǐng)熨燙平整無褶皺衣領(lǐng)三顆紐扣保持扣好狀態(tài),圍腰頸部系帶重疊于衣領(lǐng)中間與衣領(lǐng)齊平工作褲干凈無油污，嚴(yán)禁將褲腳免起員工工作鞋統(tǒng)一黑色名牌干凈無油污，名牌內(nèi)容字體統(tǒng)一、字跡清晰名牌夾在胸部左側(cè)圍腰頸部系帶上且于領(lǐng)口第一顆紐扣水平,制服&名牌標(biāo)準(zhǔn),儀容儀表規(guī)范,連鎖店員工工作時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣男員工頭發(fā)應(yīng)梳齊，在衣領(lǐng)之上不觸及衣領(lǐng)男員工鬢角不能底于耳垂部位男員工不準(zhǔn)留胡須男員工不準(zhǔn)染發(fā)、佩帶耳環(huán)等飾品,女員工頭發(fā)梳理整齊，臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)套束起盤于帽內(nèi)員工不得留長(zhǎng)指甲(指甲不能長(zhǎng)于指間)，不涂指甲油，不配帶戒子員工口罩佩帶應(yīng)保持口罩上沿遮住鼻梁，下沿遮住下巴,三、管理人員具備的基本素質(zhì)具備,基本的道德涵養(yǎng)基本的見識(shí)經(jīng)驗(yàn)基本的知識(shí)基本的能力積極的心態(tài)健康的體魄,四、管理人員的職責(zé),計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)執(zhí)行分析維護(hù),管理人員的職責(zé),1、計(jì)劃每一位成功的管理人員必須事先有自己預(yù)定的工作計(jì)劃，使自己的團(tuán)隊(duì)向著這個(gè)計(jì)劃的目標(biāo)前進(jìn)。目的性和明確性能幫助團(tuán)隊(duì)朝著一個(gè)方向努力，這樣更容易獲得成功，而不是依靠所謂的運(yùn)氣。,管理人員的職責(zé),2、領(lǐng)導(dǎo)每一位管理人員對(duì)自己所管理的部門或區(qū)域來說，都是領(lǐng)導(dǎo)者。精明的管理者更善于采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄈブ笇?dǎo)、監(jiān)督下屬的工作，以確保一切都在自己可控制的范圍之內(nèi)。,管理人員的職責(zé),3、協(xié)調(diào)企業(yè)的運(yùn)作行為是一個(gè)整體的過程，每一次成功都涵蓋了所有部門的全部環(huán)節(jié)和整個(gè)流程。優(yōu)秀的管理人員應(yīng)有及時(shí)、適時(shí)的協(xié)調(diào)能力，對(duì)各部門的作業(yè)進(jìn)行“微調(diào)”，確保各部門同步前進(jìn)，共同達(dá)到目標(biāo)。,管理人員的職責(zé),4、執(zhí)行好的管理者同時(shí)又是好的執(zhí)行者。這不但體現(xiàn)在對(duì)自己計(jì)劃的執(zhí)行，同時(shí)更多表現(xiàn)在對(duì)上級(jí)戰(zhàn)略和公司決策的執(zhí)行。只有整體一致地將既定的方針策略貫徹下去，我們的方向才更統(tǒng)一，力量才更強(qiáng)大，我們的目標(biāo)才能得到更快速的實(shí)現(xiàn)。,管理人員的職責(zé),5、分析優(yōu)秀的管理者更多使用的是腦力而非體力，對(duì)事物的分析可使我們透過事物的現(xiàn)象了解本質(zhì)。對(duì)我們零售行業(yè)的管理人員來說，就是要從簡(jiǎn)單的數(shù)字報(bào)表中發(fā)現(xiàn)銷售的規(guī)律和問題，找出解決的途徑并實(shí)施下去，最終使銷售良性循環(huán)。,管理人員的職責(zé),6、維護(hù)企業(yè)優(yōu)異的績(jī)效、優(yōu)良的管理和卓越的發(fā)展都是靠全體員工經(jīng)過共同努力而得到的結(jié)果，都是來之不易的。所有管理人員都不能躺在功勞簿上睡大覺，而是要花心思和精力小心維護(hù)，不斷完善。要明白“逆水行舟，不進(jìn)則退”的道理。,五、財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析,營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=銷售利潤(rùn)-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用-存貨跌價(jià)損失增長(zhǎng)額=本期銷售額-上期銷售額增長(zhǎng)速度=（本期銷售額-上期銷售額）/上期銷售額,五、財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析,成本=商品成本+經(jīng)營(yíng)成本銷售毛利=銷售收入凈額-銷售成本凈額毛利率=毛利/銷售收入凈額費(fèi)用率=費(fèi)用額/銷售收入凈額利潤(rùn)率=凈利潤(rùn)/銷售收入凈額,五、財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析,對(duì)零售業(yè)來說，數(shù)據(jù)是客觀存在的，只要行為發(fā)生，就會(huì)有量的變化。這個(gè)量的變化的記錄，就是數(shù)據(jù)。對(duì)管理人員來說，不能只看到數(shù)字的堆積，我們需要把這些數(shù)字進(jìn)行有機(jī)的組合和分析，得出對(duì)我們有用的信息，才能達(dá)到提高銷售做好管理的目的。,五、財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析,零售的數(shù)據(jù)又分為：直接數(shù)據(jù)、間接數(shù)據(jù)直接數(shù)據(jù)：能反映行為表象的數(shù)據(jù)，如進(jìn)、銷、存等間接數(shù)據(jù)：能影響行為實(shí)績(jī)的數(shù)據(jù)，如客流量、費(fèi)用成本等,五、財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析,平效=銷售額/門店平米數(shù)人效=銷售額/門店總?cè)藬?shù)陳列效率=月銷售毛利率陳列面積我們要以最小的面積產(chǎn)生最大的利潤(rùn)，這就要求我們?cè)谌粘ｄN售中壓縮銷量不大、毛利率不高的商品的陳列面積，讓銷售量大、毛利高的商品。,五、財(cái)務(wù)知識(shí)和數(shù)據(jù)分析,銷售不好的原因：1、陳列位置不對(duì)2、商品陳列不美觀或陳列太少3、消費(fèi)者不熟悉4、被其它商品遮擋5、價(jià)格原因6、銷售技巧和銷售服務(wù)欠缺7、質(zhì)量問題,激勵(lì)-就是領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)并促進(jìn)工作群體或個(gè)人產(chǎn)生有利于管理目標(biāo)行為過程。通俗地說，就是使員工對(duì)自己的工作滿意，并保持工作的良好表現(xiàn)和動(dòng)力。激勵(lì)是一名管理者最具挑戰(zhàn)性的工作之一。激勵(lì)員工就是調(diào)動(dòng)員工內(nèi)在的自我激勵(lì)因素。,什么是激勵(lì),六、員工激勵(lì),激勵(lì)是非常重要的，即使是世界上最好的員工，如果得不到激勵(lì)，對(duì)你也不會(huì)有幫助。一名工作能力較差的員工如果得到激勵(lì)，就會(huì)有很大的進(jìn)步，為你帶來優(yōu)異的結(jié)果。,激勵(lì)的作用,員工激勵(lì),激勵(lì)的作用,一名受到激勵(lì)的員工會(huì)愿意：盡量做到最好。努力完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。使顧客滿意。改進(jìn)工作表現(xiàn)。承擔(dān)額外的工作。,有這些意愿的員工會(huì)：加倍努力。細(xì)心聆聽修正性回饋愿意與其他員工合作要求更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)用友善及尊敬的態(tài)度對(duì)待顧客士氣高漲，工作氣氛良好。,員工激勵(lì),激勵(lì)的作用,不遵循公司要求-無論你如何訓(xùn)練他們不愿承擔(dān)額外的工作，作出額外的努力有許多解釋工作表現(xiàn)欠佳的托詞和錯(cuò)口工作表現(xiàn)遠(yuǎn)低于實(shí)際能力遲到早退或曠工，而沒有令人滿意的解釋休息時(shí)間拖得很長(zhǎng)，盡量避免工作不愿與同事合作,一名未得到充分激勵(lì)的員工會(huì)：,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,1、認(rèn)可給員工的工作以肯定，我們每個(gè)人都希望別人了解自已的能力和貢獻(xiàn)，并希望知道自己被認(rèn)可。采用積極的方式：正面和修正性的。給予下屬客觀真實(shí)的工作評(píng)估“拍拍肩膀的力量”-經(jīng)理對(duì)員工的肯定,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,2、歸屬感組織集體活動(dòng)，如競(jìng)賽、郊游等鼓勵(lì)員工參與決策，征求員工的建議，共享目標(biāo)和成功。與員工分享信息鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,3、自豪感授權(quán)員工負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，明確工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)指導(dǎo)。賦予責(zé)任，給予一定的權(quán)力，讓員工對(duì)成果負(fù)責(zé)，享受成就感和使命感。給員工一個(gè)去“表現(xiàn)最好的自我”的機(jī)會(huì)。,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,4、贊揚(yáng)關(guān)注和挖掘閃光點(diǎn)，真誠(chéng)的贊揚(yáng)?！拔也粫?huì)說任何人的缺點(diǎn)，我只說我認(rèn)識(shí)的每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)”-富蘭克林外交官成功的秘訣游戲：“一分鐘贊揚(yáng)”讓我們現(xiàn)在就開始勿濫用贊揚(yáng)：缺乏真誠(chéng)和隨意的贊揚(yáng)將失去鼓勵(lì)作用，甚至起反作用,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,5、管理者的以身作則-榜樣的力量要求別人做到的，自己首先做到抱積極的態(tài)度保持穩(wěn)定的情緒三思而后行,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,6、了解員工的需要給員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)如需要給員工調(diào)整班次和休息7、讓下屬知道你對(duì)他充滿信心用你的信任激發(fā)員工潛能,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,8、滿足情感的需要-真誠(chéng)地為別人付出，關(guān)心別人。不僅要關(guān)心員工的工作，還要關(guān)心員工的生活讓員工從你身上體會(huì)到被關(guān)愛和被關(guān)注,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,9、安排工作的藝術(shù)如果可以,讓員工嘗試不同的工作，開拓其視野，挖掘其潛能。因人而異10、保持與員工的隨時(shí)溝通,員工激勵(lì),員工激勵(lì)十二法,11、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境12、建立員工進(jìn)行上行溝通的渠道,員工激勵(lì),意愿低，能力高,意愿高，能力高,意愿低，能力低,意愿高，能力低,D3,D4,D2,D1,Low意愿High,High能力Low,激勵(lì)的方法,不同團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)及激勵(lì)方法,員工激勵(lì),激勵(lì)的方法,D1意愿高、能力低型,對(duì)每件事情都充滿新鮮感。對(duì)工作熱心、積極有著極高的學(xué)習(xí)意愿激勵(lì)方法明確的指導(dǎo)他的工作關(guān)心他的工作進(jìn)度幫助他解決工作中的問題,員工激勵(lì),激勵(lì)的方法,D2意愿低、能力低型,對(duì)工作缺乏新鮮感對(duì)工作和未來缺乏憧憬和激情有份工作做就滿足激勵(lì)方法真誠(chéng)的贊美（面對(duì)面、書面等）給予具體明確的回饋修正其工作中的不當(dāng)之處，給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)，使其不斷進(jìn)步,員工激勵(lì),激勵(lì)的方法,D3意愿低、能力高型,能夠成功地完成某項(xiàng)任務(wù)單兵作戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)有限能力顯露較慢對(duì)交付的任務(wù)興趣不高激勵(lì)方法：肯定他們的工作能力，增強(qiáng)其自信心撥空和他們一起討論工作認(rèn)真聆聽他們的意見，并一起尋求改善方法,員工激勵(lì),激勵(lì)的方法,D4意愿高、能力高型,業(yè)務(wù)能力熟練工作意愿高工作上能自主管理激勵(lì)方法：贊美他們的工作表現(xiàn)委派重要的工作給他們讓他培訓(xùn)其他同事，分享工作經(jīng)驗(yàn)在工作的分派上有一定的選擇機(jī)會(huì),D4低指示低支援,員工激勵(lì),參與的原則當(dāng)請(qǐng)部屬參與的時(shí)候，他們達(dá)成任務(wù)的使命感會(huì)增強(qiáng)，愿意從更高的層面對(duì)待工作。溝通原則當(dāng)部屬知道事情的來龍去脈時(shí)，他們對(duì)于成果就會(huì)非常的關(guān)心，那么你獲得的支援就會(huì)增加?？隙ㄔ瓌t對(duì)于部屬的成就予以肯定，可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入，利用贊美來激勵(lì)他對(duì)工作的投入。授權(quán)原則權(quán)與責(zé)是相對(duì)的，授權(quán)與部屬，他就會(huì)努力工作。,激勵(lì)的原則,員工激勵(lì),七、合理授權(quán),什么是授權(quán)？授權(quán)就是將自己的意愿通過某種方式告訴下屬，通過下級(jí)的努力來完成自己預(yù)定的目標(biāo)的工作方式。授權(quán)是管理者經(jīng)常采用的一種管理方法，也是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。授權(quán)是一種放人的策略，能夠使權(quán)力下移，從而使屬下感覺自己是分擔(dān)權(quán)力的主體，這樣就會(huì)在權(quán)力的支配下形成更為有效的凝聚作用和責(zé)任力度。,合理授權(quán),授權(quán)方式口頭、郵件、書面等。應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目重要性的分類，對(duì)不同重要性的項(xiàng)目采用不同的有效的授權(quán)方式。同時(shí)授權(quán)者也應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)，根據(jù)自己的下屬接受能力，選擇不同的授權(quán)方式，使得這種授權(quán)具有獨(dú)特意義。,合理授權(quán),那些情況適于授權(quán)？1、易于上手的工作企業(yè)授權(quán)主要目的無外乎提高效率和培養(yǎng)梯隊(duì)，在不同情況下，這兩種情況的選擇會(huì)有所不同，在注重效率的前提下，員工容易上手是授權(quán)的前提,合理授權(quán),2、授權(quán)者熟悉的業(yè)務(wù)俗話說：己所不欲，勿施于人，授權(quán)有一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是必須使其受控，失去控制的授權(quán)是沒有意義的，對(duì)企業(yè)同樣會(huì)造成傷害。授權(quán)者在授權(quán)時(shí)不能夠想當(dāng)然的認(rèn)為被授權(quán)者可以做好，除非這種授權(quán)是經(jīng)的起自己得控制。,合理授權(quán),3、目標(biāo)明確的任務(wù)目標(biāo)明確并且通過適當(dāng)?shù)姆绞脚c被授權(quán)者達(dá)成一種共識(shí)是授權(quán)有效的前提，所以目標(biāo)明確的任務(wù)對(duì)于授權(quán)的雙方都是有重要意義的。目標(biāo)是連接授權(quán)者和被授權(quán)者的重要手段，也是工作得到執(zhí)行的重要方法。,合理授權(quán),授權(quán)過程中應(yīng)注意的問題1、授予權(quán)力授權(quán)，首先就是授予權(quán)力，沒有權(quán)力的授權(quán)是沒有任何意義的，被授權(quán)者在授權(quán)的范圍內(nèi)，就目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)充分調(diào)用資源，以保證項(xiàng)目完成的有效性。僅僅給予工作目標(biāo)，沒有權(quán)力的支撐，這種授權(quán)的有效肯定會(huì)大大折扣。所以在授權(quán)活動(dòng)中，權(quán)力的授予是授權(quán)有效性的重要構(gòu)件。,合理授權(quán),2、根據(jù)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行授權(quán)授權(quán)必須要明確范圍，被授權(quán)者只能在授權(quán)的范圍內(nèi)進(jìn)行使用，不可以超越授權(quán)的要求，授權(quán)者根據(jù)項(xiàng)目要達(dá)到的成果進(jìn)行權(quán)力匹配，在權(quán)力范圍內(nèi)，盡量不要去干涉被授權(quán)者的做法和行為。對(duì)于超越授權(quán)范圍的，必須要求被授權(quán)者進(jìn)行向被授權(quán)者提出。,合理授權(quán),3、選擇合適的員工既然是授權(quán)，肯定就要涉及項(xiàng)目的主體，授權(quán)雖然是權(quán)力的賦予，但是這種賦予卻是崗位與崗位之間的賦予，合適的人力資源是授權(quán)能否有效的重要內(nèi)部因素。所以，在授權(quán)活動(dòng)中，沒有合適的人力資源，就盡可可能不要去授權(quán)。否則結(jié)果將不是授權(quán)者所想得到的。,合理授權(quán),4、進(jìn)行有效的溝通授權(quán)是任務(wù)的傳遞，這種傳遞必須保證是直通的，有效的。授權(quán)者必須將項(xiàng)目的預(yù)期結(jié)果、要求達(dá)到的階段成果等與被授權(quán)者進(jìn)行溝通。保證這種溝通是舒暢的。只有了目的明確，授權(quán)也才有意義。同時(shí)溝通還是被授權(quán)者的權(quán)力得以保證的重要方法，所以這種溝通肯定應(yīng)該是多方向性的。,合理授權(quán),5、跟進(jìn)授權(quán)不是任務(wù)的終結(jié)，而是任務(wù)的開始，在授權(quán)以后，項(xiàng)目的執(zhí)行是否按照授權(quán)者的要求去實(shí)現(xiàn)，必須通過后續(xù)的持續(xù)跟蹤或匯報(bào)來實(shí)現(xiàn)，沒有跟蹤或匯報(bào)的授權(quán)執(zhí)行，很有可能偏離授權(quán)者的要求方向。,合理授權(quán),6、認(rèn)可員工績(jī)效授權(quán)終止以后，必須就本次授權(quán)活動(dòng)的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)授權(quán)的效果進(jìn)行公開透明的溝通，讓被授權(quán)者有一種成就感或壓力，這是提升授權(quán)效率的重要人性化的構(gòu)件。,八、有效溝通,什么是溝通？?jī)蓚€(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)至信息傳遞的過程。其目的是使被溝通者了解自己的思想或觀點(diǎn)，從而達(dá)到求同存異，使溝通雙方的思想或意圖盡量一致。,有效溝通,溝通的作用和效果通過有效的溝通，可以消除或減少團(tuán)隊(duì)中的意見和分歧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神和工作力量，達(dá)成共識(shí)，更迅速更優(yōu)異地完成工作目標(biāo)。,有效溝通,進(jìn)行有效溝通的方法1、必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。2、必須知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。,有效溝通,3、必須知道對(duì)誰(shuí)說，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。4、必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說、說什么，也知道該什么時(shí)候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。,有效溝通,有效的溝通不只是我們單方的訴說，還需要我們耐心的傾聽溝通另一方的需求或意圖。只有各自都對(duì)雙方所發(fā)出的信息完全理解，才是真正有效的溝通。,有效溝通,傾聽的技巧停止交談，專注傾聽開放心靈，理解和感受對(duì)方的意圖避免情緒影響,不要打岔注視,反映,表現(xiàn)出對(duì)溝通方所說內(nèi)容的興趣注意肢體語(yǔ)言的言外之意通過書面筆記記下對(duì)方所說的重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字和重要意思的正面回應(yīng),傾聽能力自我問卷(一),請(qǐng)回答以下15個(gè)題目，對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)與幾個(gè)人交談。2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話。4.我認(rèn)為自己不是言語(yǔ)溝通方面的高手。5.我常常在別人說話之前就知道他要說