現(xiàn)代商務(wù)禮儀金正昆-(精)ppt課件

21世紀(jì)高等繼續(xù)教育精品教材市場營銷系列現(xiàn)代商務(wù)禮儀,主編金正昆中國人民大學(xué)出版社,.,全書目錄,導(dǎo)論第一章商務(wù)人員的公共禮儀第二章商務(wù)人員的往來禮儀第三章商務(wù)人員的涉外禮儀第四章商務(wù)人員的語言禮儀第五章商務(wù)人員的形象禮儀,.,導(dǎo)論,當(dāng)前，我國不斷取得進(jìn)展的社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)極大地促進(jìn)了人與人之間的交往。用現(xiàn)代人的眼光來看，人與人之間的交際應(yīng)酬，不僅是一種出自本能的需要，而且也是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展、個(gè)人進(jìn)步的一種必不可少的途徑。因?yàn)閺哪撤N意義上來說，交際實(shí)質(zhì)上就是一種信息交流，而信息乃是現(xiàn)代社會(huì)中最為寶貴的資源。由此可見，具有較強(qiáng)的交際能力，是現(xiàn)代人立足于今日社會(huì)，并求得可持續(xù)發(fā)展的重要條件。在此背景之下，作為市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)主流交際藝術(shù)的商務(wù)禮儀自然迅速升溫，備受人們的青睞。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、應(yīng)用商務(wù)禮儀，目前已經(jīng)成為大勢所趨，人心所向。,.,一、商務(wù)禮儀的界定,1、在一般性的表述之中，與“禮”相關(guān)的詞最常見的有三個(gè)，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。大多數(shù)情況下，它們被視為一體并混合使用。其實(shí)，從內(nèi)涵上來看，三者不宜簡單地混為一談。它們之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。其一，禮貌。它一般是指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。其二，禮節(jié)。它通常是指人們使用于交際場合的，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。,.,其三，禮儀。它是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱，是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的規(guī)范化行為。顯而易見，禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上要高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更深、更廣。禮儀，實(shí)際上是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。它不像禮節(jié)一樣只是一種具體的做法，而是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)而完整的過程。不過從本質(zhì)上講，三者所表現(xiàn)的都是對(duì)人的尊敬與友好。,.,2、商務(wù)禮儀，就其學(xué)理層面而言，可被界定為商務(wù)人員在其商務(wù)交往中所應(yīng)恪守的行為規(guī)范?；蛘哒f：它是商務(wù)外交之規(guī)。此種界定，可從以下三個(gè)方面予以解釋：其一，有助于明確商務(wù)禮儀的適用對(duì)象。顯而易見，商務(wù)禮儀主要適用于商務(wù)人員之間進(jìn)行有效溝通、處理自己所面臨的人際關(guān)系。對(duì)非商務(wù)人員來說，商務(wù)禮儀并非其有效的交際技巧。其二，有助于明確商務(wù)禮儀的有效范圍。在商務(wù)交往中，商務(wù)禮儀方才適得其所。在其他類型的人際交往中，商務(wù)禮儀并不是放之四海而皆準(zhǔn)的。其三，有助于明確商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容。商務(wù)人員的行為規(guī)范，乃是商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容。行為者，人之所作所為也；規(guī)范者，交際中約定之標(biāo)準(zhǔn)做法也。因此，可將商務(wù)禮儀視為商務(wù)人員在其商務(wù)交往中待人接物的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化做法。,.,二、商務(wù)禮儀的內(nèi)容與歸屬,1、從內(nèi)容上講，商務(wù)禮儀由主體、客體、媒體、環(huán)境四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成。其一，商務(wù)禮儀的主體，指的是商務(wù)禮儀的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。當(dāng)商務(wù)禮儀活動(dòng)規(guī)模較小、較為簡單時(shí)，其主體通常是個(gè)人。當(dāng)商務(wù)禮儀活動(dòng)規(guī)模較大、較為復(fù)雜時(shí)，其主體則通常是組織。沒有商務(wù)禮儀主體，商務(wù)禮儀活動(dòng)就不可能進(jìn)行，商務(wù)禮儀也就無從談起。其二，商務(wù)禮儀的客體，又稱商務(wù)禮儀的對(duì)象。它指的是商務(wù)禮儀的指向者和承受者。從外延上是講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無形的。沒有商務(wù)禮儀客體，商務(wù)禮儀就失去了對(duì)象，就不成其為商務(wù)禮儀。,.,其三，商務(wù)禮儀的媒體，在此所指的是商務(wù)禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介。進(jìn)而言之，它實(shí)際上是商務(wù)禮儀的內(nèi)容與商務(wù)禮儀的形式的統(tǒng)一。任何商務(wù)禮儀都必須使用媒體，不使用商務(wù)禮儀媒體的商務(wù)禮儀是不可能存在的。商務(wù)禮儀的媒體，具體由人體媒體、物體媒體、事體媒體等所構(gòu)成。在具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，這些不同的媒體往往是交叉、配合使用的。其四，商務(wù)禮儀的環(huán)境，指的是商務(wù)禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。大體說來，它可以分為自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境。商務(wù)禮儀的環(huán)境，經(jīng)常制約著商務(wù)禮儀的實(shí)施。不僅實(shí)施何種具體的商務(wù)禮儀由其所決定，而且具體的商務(wù)禮儀的實(shí)施方法也由其所決定。,.,2、進(jìn)而言之，由上述四項(xiàng)基本要素所構(gòu)成的商務(wù)禮儀，亦可被歸納為兩個(gè)方面的具體內(nèi)容：商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容之一，是律己之規(guī)。它主要包括對(duì)商務(wù)人員自身的言談話語、舉止行為、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范。它亦稱形象設(shè)計(jì)，主要要求商務(wù)人員嚴(yán)于律己、維護(hù)自尊，并且時(shí)時(shí)守規(guī)矩、處處講規(guī)矩、事事有規(guī)矩。商務(wù)禮儀的具體內(nèi)容之二，則是敬人之道。它主要包括商務(wù)人員在其面對(duì)交往對(duì)象時(shí)進(jìn)行交際與應(yīng)酬的基本技巧，具體涉及商務(wù)人員所從事的商務(wù)交往的各個(gè)方面。,.,3、隨著理論研究的發(fā)展和社會(huì)實(shí)踐的檢驗(yàn)，商務(wù)禮儀已經(jīng)逐漸成為一門新興的人文科學(xué)。作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)重要分支，商務(wù)禮儀主要以商務(wù)交往的基本規(guī)范及其一般規(guī)律作為自己的研究對(duì)象。它是商務(wù)外交學(xué)的基本內(nèi)容。總的說來，商務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性的人文科學(xué)。具體而言，商務(wù)禮儀這門學(xué)科的特點(diǎn)如下：首先，它是一門應(yīng)用性學(xué)科。商務(wù)禮儀具有很強(qiáng)的實(shí)用性與可操作性。從某種意義上說，它實(shí)際上就是有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的交往藝術(shù)的科學(xué)。,.,其次，它是一門實(shí)踐性學(xué)科。與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽象顯然不同，商務(wù)禮儀來源于社會(huì)實(shí)踐，并且直接服務(wù)于社會(huì)實(shí)踐。它拒絕夸夸其談，并注重一切從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持實(shí)事求是。再次，它是一門普及性學(xué)科。在現(xiàn)實(shí)生活中，每一個(gè)人往往都有可能參加商務(wù)交往，每一個(gè)人都希望自己的商務(wù)交往取得成功，而商務(wù)禮儀則正是一門將商務(wù)交往導(dǎo)向成功的科學(xué)。由此可見，在現(xiàn)代社會(huì)里，商務(wù)禮儀應(yīng)當(dāng)是一門人人所必修的普及性學(xué)科。而隨著整個(gè)社會(huì)文明程度的提高，它也必將進(jìn)一步得到廣泛的普及。最后，它是一門綜合性學(xué)科。不容置疑的是，商務(wù)禮儀是一門專門研究人們的商務(wù)交往的行為規(guī)范的科學(xué)。這正是它有別于其他學(xué)科的標(biāo)志。但在另一方面，它又廣泛吸收了其他許多學(xué)科的成果，用以充實(shí)、完善自身。在這個(gè)意義上，又可將它視為一門綜合性學(xué)科。,.,三、商務(wù)禮儀的特征與原則,1、與其他學(xué)科相比，商務(wù)禮儀具有一些自身獨(dú)具的特征。這主要表現(xiàn)在其規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變遷性、普適性六個(gè)具體的方面。第一，規(guī)范性。商務(wù)禮儀，指的就是人們?cè)谏虅?wù)交往中待人接物時(shí)所必須遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范性，不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場合的言行舉止，使之合乎禮儀；而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場合所必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度?？傊?，商務(wù)禮儀是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式。因此，任何人要想在商務(wù)交往中表現(xiàn)得合乎規(guī)范、彬彬有禮，就必須對(duì)商務(wù)禮儀無條件地加以遵守。另起爐灶，自搞一套；或是只遵守個(gè)人所適應(yīng)的部分，而不遵守自己不適應(yīng)的部分，都難以為交往對(duì)象所接受。,.,第二，限定性。顧名思義，商務(wù)禮儀主要適用于商務(wù)活動(dòng)，適用于普通情況之下的、一般性的商務(wù)交往與應(yīng)酬。在這個(gè)特定范圍之內(nèi)，商務(wù)禮儀肯定行之有效。而離開了這個(gè)特定的范圍，商務(wù)禮儀則未必適用。這就是商務(wù)禮儀的限定性特征。理解了這一特征，就不會(huì)把商務(wù)禮儀當(dāng)成放之四海而皆準(zhǔn)的東西，就不會(huì)在非商務(wù)交往的場合使用商務(wù)禮儀去以不變應(yīng)萬變。必須明確，當(dāng)所處場合不同、所具有的身份不同時(shí)，所要應(yīng)用的商務(wù)禮儀往往會(huì)因此而各有不同，有時(shí)甚至還會(huì)差異很大。,.,第三，可操作性。切實(shí)有效，實(shí)用可行，規(guī)則簡明，易學(xué)易會(huì)，便于操作，是商務(wù)禮儀的一大特征。它并非紙上談兵、空洞無物、不著邊際、故弄玄虛、夸夸其談，而是既有總體上的禮儀原則、禮儀規(guī)范，又在具體的細(xì)節(jié)上以一系列的方式、方法，細(xì)致而周詳?shù)貙?duì)禮儀原則、禮儀規(guī)范加以貫徹，將它們落到實(shí)處，使之“言之有物”，“行之有法”，不尚空談。商務(wù)禮儀的易記易行，能夠?yàn)槠鋸V覓知音，使其被人們廣泛地運(yùn)用于商務(wù)交往的實(shí)踐，并受到廣大公眾的認(rèn)可；而反過來，又進(jìn)一步地促使商務(wù)禮儀以簡便易行、容易操作為第一要旨。,.,第四，傳承性。任何國家的商務(wù)禮儀都有自己鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。離開了對(duì)本國、本民族既往商務(wù)禮儀成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代商務(wù)禮儀。這就是商務(wù)禮儀傳承性的特定含義。作為一種人類的文明積累，商務(wù)禮儀將使用在商務(wù)交往中的習(xí)慣做法固定下來，流傳下去，并逐漸形成自己的民族特色，這不是一種短暫的社會(huì)現(xiàn)象，而且不會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)制度的更替而消失。對(duì)于既往的商務(wù)禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應(yīng)當(dāng)是食古不化，全盤沿用，而應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。,.,第五，變遷性。從本質(zhì)上講，商務(wù)禮儀可以說是一種社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，并具有鮮明的時(shí)代特點(diǎn)。一方面，它是在人類長期的商務(wù)交往實(shí)踐之中形成、發(fā)展、完善起來的，決不可能憑空杜撰，一蹴而就，完全脫離特定的歷史背景；另一方面，社會(huì)的發(fā)展，歷史的進(jìn)步，以及由此而導(dǎo)致的眾多商務(wù)交往的新特點(diǎn)、新問題的出現(xiàn)，又要求商務(wù)禮儀有所變化，有所發(fā)展，推陳出新，與時(shí)代同步，以適應(yīng)新形勢下新的要求。與此同時(shí)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的國際化傾向日益明顯，各個(gè)國家、各個(gè)地區(qū)、各個(gè)民族之間商務(wù)交往的日益密切，其各自的商務(wù)禮儀隨之也不斷地相互影響，相互滲透，相互之間取長補(bǔ)短，不斷地被賦予新的內(nèi)容。這就使商務(wù)禮儀具有相對(duì)的變遷性。了解了這一點(diǎn)，就不會(huì)把它看作一成不變的東西，而能夠更好地以發(fā)展、變化的眼光去對(duì)待它。,.,第六，普適性。在商務(wù)交往中，每一位商務(wù)人員干什么，就要像什么。按照說文解字中的解釋：“禮者，履也?！笨鬃又鲝垖?duì)人們“約之以禮”。荀子曾經(jīng)指出：“禮者，節(jié)之準(zhǔn)也。”司馬光則說過：“禮莫大于份?！彼麄兊谋疽?，都是強(qiáng)調(diào)在任何一種類型的人際交往中，人們都必須有規(guī)可循。由此可見，商務(wù)禮儀對(duì)于商務(wù)人員而言，在其商務(wù)交往中，自然是普遍適用的。此即其普適性。,.,2、在日常工作與生活中，學(xué)習(xí)、應(yīng)用商務(wù)禮儀，有必要從宏觀上掌握一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的有關(guān)商務(wù)禮儀的規(guī)律。這些有關(guān)商務(wù)禮儀的規(guī)律，即商務(wù)禮儀的原則。商務(wù)禮儀的原則共有十條。它們同等重要，不可或缺。掌握這些原則，將有助于人們更好地學(xué)習(xí)、運(yùn)用商務(wù)禮儀。,.,第一，敬人的原則?？鬃釉?jīng)對(duì)禮的核心理念做過高度的概括，他說：“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求人們?cè)谏虅?wù)交往中，與交往對(duì)象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友善置于第一位。在商務(wù)禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對(duì)待他人的做法這一部分，實(shí)際上是商務(wù)禮儀的重點(diǎn)與核心。而對(duì)待他人的諸多做法之中最為關(guān)鍵的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了商務(wù)禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法方面一時(shí)失當(dāng)，也不能算是失禮。,.,第二，自律的原則。從總體上來看，商務(wù)禮儀的具體規(guī)范由對(duì)待自身的要求與對(duì)待他人的做法這兩大部分所構(gòu)成。對(duì)待自身的要求，是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用商務(wù)禮儀時(shí)，首先需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)，這就是所謂自律的原則。古語云：“己所不欲，勿施于人。”若是沒有對(duì)自己的嚴(yán)格要求，人前人后不一樣，只求諸人，不求諸己，不講慎獨(dú)與克己，遵守商務(wù)禮儀就無從談起，就是一種蒙騙他人的大話、假話、空話。,.,第三，互動(dòng)的原則。在商務(wù)交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵守互動(dòng)的原則。所謂“互動(dòng)”，在此具體含義有二：一是要求商務(wù)人員在其商務(wù)往來中必須主動(dòng)進(jìn)行換位思考、善解人意。換位思考的基本支點(diǎn)就是要求商務(wù)人員必須善于體諒交往對(duì)象的感受。二是要求商務(wù)人員在其商務(wù)活動(dòng)中要時(shí)時(shí)、處處努力做到“交往以對(duì)方為中心”。也就是說，不允許無條件的“自我中心”。具體運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，互動(dòng)的原則永遠(yuǎn)都不容許被忽略。,.,第四，溝通的原則。在商務(wù)交往中，人們通常有接觸才會(huì)了解，有了解才會(huì)溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)。因此，可將溝通視為商務(wù)交往中人與人之間的互動(dòng)之橋。在商務(wù)禮儀中，溝通的原則要求商務(wù)人員在其商務(wù)交往中，既要了解交往對(duì)象，更要為交往對(duì)象所了解。禮儀的主旨在于“尊重”，而欲尊重他人，就必須首先了解他人，并令自己為對(duì)方所了解。這樣做，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。,.,第五，寬容的原則。寬容的原則的基本含義，就是要求人們?cè)谏虅?wù)交往中運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。古人云：“君子尚寬?！币虼耍嗳萑趟?，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，咄咄逼人。在商務(wù)交往中，要容許其他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由。正所謂“有容乃大”，對(duì)不同于己、不同于眾的行為要耐心容忍，不必苛求他人處處效法自身，與自己完全保持一致。此種心態(tài)，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一種主要表現(xiàn)。,.,第六，平等的原則。在具體運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，允許因人而異，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，與此同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)指出：在商務(wù)禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因交往對(duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，而厚此薄彼、區(qū)別對(duì)待，給予不同待遇。這便是商務(wù)禮儀中平等的原則的基本要求。,.,第七，從俗的原則。由于國情、民族、文化背景的不同，在當(dāng)代商務(wù)交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，不要自高自大，唯我獨(dú)尊，以我畫線，簡單否定其他人、其他單位、其他國家不同于己的做法。必要之時(shí)，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無人，自以為是，指手畫腳，隨意批評(píng)，否定其他人的習(xí)慣性做法。遵守從俗的原則的這些規(guī)定，會(huì)使人們對(duì)商務(wù)禮儀的應(yīng)用更加得心應(yīng)手，更加有助于人們的商務(wù)交往。,.,第八，真誠的原則。商務(wù)禮儀中所謂的真誠的原則，就是要求在商務(wù)交往中運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)所表達(dá)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友善，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解、所接受。與此相反，倘若僅把運(yùn)用商務(wù)禮儀作為一種道具或偽裝，在具體操作商務(wù)禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，弄虛作假，投機(jī)取巧，或是當(dāng)時(shí)一個(gè)樣，事后一個(gè)樣，有求于人時(shí)一個(gè)樣，被人所求時(shí)另外一個(gè)樣，則有悖于商務(wù)禮儀的基本宗旨。將商務(wù)禮儀等同于“厚黑學(xué)”，肯定是行不通的。,.,第九，適度的原則。適度的原則的含義，主要是要求應(yīng)用商務(wù)禮儀時(shí)，為保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別是要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及，運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運(yùn)用商務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無他途。,.,第十，遵守的原則。在商務(wù)交往中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守商務(wù)禮儀，以商務(wù)禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行、一舉一動(dòng)。對(duì)商務(wù)禮儀，不僅需要學(xué)習(xí)、了解，更重要的是學(xué)了就要使用，要將其付諸個(gè)人社交實(shí)踐。在商務(wù)活動(dòng)中，任何人，不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用商務(wù)禮儀的義務(wù)，否則，就會(huì)受到公眾的指責(zé)，其商務(wù)交往就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上商務(wù)禮儀的應(yīng)用、推廣或普及。,.,四、商務(wù)禮儀的功能與操作,1、馬克思主義認(rèn)為：讀書是學(xué)習(xí)，使用也是學(xué)習(xí)，而且是更重要的學(xué)習(xí)。顯而易見，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的目的，全在于運(yùn)用。當(dāng)前，商務(wù)禮儀之所以受到社會(huì)各界的普遍重視，主要是因?yàn)樗哂卸嘀刂匾墓δ?。商?wù)禮儀的功能之一，在于它有助于提高人們的自身修養(yǎng)。商務(wù)禮儀的功能之二，在于它有助于人們美化自身，美化生活。商務(wù)禮儀的功能之三，在于它有助于促進(jìn)商務(wù)交往，改善人們的人際關(guān)系。商務(wù)禮儀的功能之四，在于它有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)。,.,2、在具體運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，一個(gè)亟待解決的重要問題是：應(yīng)當(dāng)如何對(duì)其具體地加以操作？面對(duì)這一問題時(shí)，商務(wù)人員主要應(yīng)關(guān)注兩個(gè)方面：一是必須堅(jiān)持正確的理念；二是必須掌握有效的方法。一方面，具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，必須堅(jiān)持正確的理念。所謂理念，亦即有關(guān)某一事物的基本觀念。有道是：“觀念決定思路，思路決定出路。”在人際交往中，人們的思維方式往往決定其行為方式。倘若商務(wù)人員在具體操作商務(wù)禮儀時(shí)基本理念有誤，則難免徒勞無益。,.,一般而言，商務(wù)禮儀以“尊重”為基本理念。在具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，這一基本理念又體現(xiàn)于如下兩點(diǎn)：其一，擺正位置。在商務(wù)交往中，每一個(gè)人都擁有自己的具體位置，而且自己的具體位置往往還會(huì)發(fā)生不斷的變化。在操作商務(wù)禮儀、以禮待人時(shí)，每一名商務(wù)人員關(guān)鍵是要明確自己的具體位置、各就各位，切勿錯(cuò)位或越位。其二，調(diào)整心態(tài)。在商務(wù)交往中，每一名商務(wù)人員不僅需要智商，而且更需要情商。所謂情商，在此指的就是一個(gè)人適應(yīng)環(huán)境、與人合作、有效溝通的能力。在具體處理人際關(guān)系、運(yùn)用商務(wù)禮儀時(shí)，每一名商務(wù)人員均應(yīng)自覺地進(jìn)行心態(tài)調(diào)整，即以正確的態(tài)度對(duì)待別人、對(duì)待工作、對(duì)待生活。因?yàn)閷?duì)自己的工作、生活乃至人際關(guān)系而言，心態(tài)往往決定一切。,.,在具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，商務(wù)人員所應(yīng)進(jìn)行的心態(tài)調(diào)整主要涉及如下三點(diǎn)：一是需要“接受他人”。在商務(wù)交往中，商務(wù)禮儀要求商務(wù)人員必須尊重他人。進(jìn)而言之，所謂尊重他人，實(shí)際上就是要求商務(wù)人員必須善解人意地接受對(duì)方的一切合乎情理的選擇。無論如何，都要學(xué)會(huì)欣賞他人。換言之，操作商務(wù)禮儀不僅需要嚴(yán)于律己，而且更加需要寬以待人。二是應(yīng)當(dāng)“換位思考”。在商務(wù)交往中，不僅內(nèi)外有別、中外有別、外外有別，而且人人有別、時(shí)時(shí)有別、處處有別、事事有別。既然在操作商務(wù)禮儀時(shí)強(qiáng)調(diào)“交往以對(duì)方為中心”，那么商務(wù)人員必須善于進(jìn)行“換位思考”自然不言而喻。三是堅(jiān)持“和而不同”。進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，每一名商務(wù)人員必須堅(jiān)持“求同存異”的正確態(tài)度，善于與他人和睦相處。與此同時(shí)，還須真正地意識(shí)到自己所面對(duì)的世界是多有“不同”的，只有堅(jiān)持“求同存異”，才能真正地為自己打造出一種良好的人際環(huán)境。,.,另一方面，具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，還需要掌握有效的方法。一般而言，它主要涉及“有所不為”與“有所為”兩個(gè)互有聯(lián)系的不同層面。其一，必須明確“有所不為”。所謂“有所不為”，即具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，首先需要注意“不能做什么”。比如，不能講什么話，不能做什么事等。在此方面不出現(xiàn)差錯(cuò)，即可“問題最小化”：自己可以不出洋相，而且還可避免失禮于他人。其二，必須盡力“有所為”。所謂“有所為”，即具體操作商務(wù)禮儀時(shí)，應(yīng)該了解“需要如何做”，或者“如何做得更好”。比如，應(yīng)該怎樣講話，應(yīng)該怎樣辦事情。在此方面盡力而為，就會(huì)令自己的所作所為好上加好。在操作商務(wù)禮儀時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)的是：所謂“有所不為”，是商務(wù)人員人人皆須力戒的；所謂“有所為”，則正是商務(wù)人員所努力的目標(biāo)。,返回目錄書頁,.,第一章商務(wù)人員的公共禮儀,第一節(jié)交通第二節(jié)住宿第三節(jié)觀光第四節(jié)購物,.,【本章要點(diǎn)提示】,交通行路、行車、乘船、乘機(jī)住宿個(gè)人住宿、來賓住宿觀光參觀、游園、展覽購物國內(nèi)購物、國外購物,.,公共禮儀，通常是指人們?cè)诠矆龊现兴鶓?yīng)遵循的行為規(guī)范。它是商務(wù)禮儀的重要組成部分之一，也是人們?cè)谏虅?wù)交際之中所應(yīng)具備的基本素養(yǎng)。公共禮儀的基本內(nèi)容，就是人們?cè)诮诸^、車站、碼頭、機(jī)場、賓館、商場、旅游景點(diǎn)等公共場合與他人共處時(shí)和睦相處、禮讓包容的有關(guān)規(guī)范化做法。學(xué)習(xí)、應(yīng)用公共禮儀，應(yīng)當(dāng)遵循它的兩條基本原則：其一，“遵守公德”。公共禮儀從屬于社會(huì)公德，并以更為具體的形式和要求對(duì)其進(jìn)行貫徹落實(shí)。遵守公德，就是要求人們?cè)诠矆龊匣顒?dòng)時(shí)，具有維護(hù)社會(huì)公德的意識(shí)，能夠自覺地、自愿地遵守社會(huì)公德。其二，“勿礙他人”。其基本含義是：在公共場合中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地檢點(diǎn)、約束自己的個(gè)人行為，并應(yīng)盡一切可能，自覺防止自己的行為影響、打擾、妨礙到其他任何人。,.,第一節(jié)交通,在日常繁忙的公務(wù)交往中，交通出行已成為商務(wù)人員人人所要面對(duì)的一項(xiàng)重要的活動(dòng)。交通的內(nèi)涵較為廣泛，本節(jié)將主要從行路、行車、乘船、乘機(jī)四方面對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)介紹。,.,一、行路,行路，又叫步行，它指的是人們舉步行走。對(duì)任何一個(gè)正常人來講，行路無一例外地都是其活動(dòng)的基本方式。根據(jù)公共禮儀，行路者必須自尊自愛，以禮待人。行路不但有普遍通行的禮儀守則，而且在不同的行路條件下還有其各自不同的具體要求。（一）基本要求行路之際，不論一人獨(dú)行，還是多人同行；不論奔走于鬧市街頭，還是行走于偏僻之地，都有一些基本的禮儀要求應(yīng)當(dāng)遵守。,.,1.始終自律,行路，對(duì)一般人而言，多數(shù)情況下都是一種個(gè)人在室外進(jìn)行的活動(dòng)，并無熟人在場。在這種缺少他人監(jiān)督的時(shí)刻，講究禮儀的人行事依然需要處處謹(jǐn)慎，好自為之，一如既往。遵守行路禮儀，主要應(yīng)做到始終自律，嚴(yán)格約束個(gè)人行為。具體而言，特別要做好以下幾點(diǎn)：,（1）不吃零食。（2）不吸香煙。（3）不亂扔廢物。（4）不隨地吐痰。（5）不過分親密。,（6）不尾隨圍觀。（7）不毀壞公物。（8）不窺視私宅。（9）不違反交通法規(guī)。,.,2.相互體諒,在行路時(shí)，對(duì)于任何人，即使是一位素昧平生的人，都要相互關(guān)心，相互幫助，相互照顧，相互體諒，并且友好相待。（1）熱情問候。（2）答復(fù)問路。（3）幫助弱者。（4）扶正斗邪。（5）彼此謙讓。,.,（二）具體情況人們?cè)谛新窌r(shí)，往往會(huì)置身于不同的場所，面臨著許多不同的具體情況。例如，漫步、道路上行進(jìn)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、出入房間、通過走廊或擁擠之處、排隊(duì)等。在這種情況下，既要遵守上述的基本要求，又要具體情況具體對(duì)待。,.,1.漫步,漫步，又叫散步。它是指以隨意行走為表現(xiàn)形式的一種休息方法。它一般不受時(shí)間、地點(diǎn)、速度等方面的具體限制。漫步通?？煞譃橐韵聝煞N情況：其一，個(gè)人漫步。在個(gè)人漫步時(shí)，無須顧忌太多，只要注意安全，不“誤入歧途”即可。其二，多人漫步。多人一起漫步，尤其是與尊長、異性一起在較為正式的場合漫步時(shí)，重要的是要注意在位置的具體排列上符合禮儀規(guī)范。多人并排行走時(shí)，一般以右為尊，以內(nèi)側(cè)為尊；以左為卑，以外側(cè)為卑。若并行者多于三人時(shí)，則以居中者為尊。多人單行行走時(shí)，則大多以前為尊，以后為卑。,.,2.道路上行進(jìn),在道路上行走，尤其在街頭巷尾行走，其講究通常要比漫步時(shí)多得多：（1）在道路上行走時(shí)，要自覺地選走人行道，不要走行車道，并應(yīng)自覺讓出專用的盲道。無人行道時(shí)，則應(yīng)盡量選走路邊。（2）行走在道路上時(shí)，按慣例應(yīng)自覺走在右側(cè)一方，而不可為圖省力，逆行于左側(cè)一方。如大家都如此，則交通必將大亂。偶遇無路之時(shí)，仍應(yīng)行走于右方。（3）行走在道路上時(shí)，宜單行行進(jìn)，而不宜并排行走，更不允許多人攜手并肩而行，否則將人為地制造路障。（4）在道路上行走時(shí)應(yīng)保持一定的速度。不要行動(dòng)過于遲緩，阻礙身后的人。盡量不要在道路上停留、休息，或是與他人進(jìn)行長談。,.,3.上下樓梯,上下樓梯時(shí)，大致需要注意以下六點(diǎn)：（1）上下樓梯均應(yīng)單行行走，不宜多人并排行走。（2）不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠右側(cè)進(jìn)行，即應(yīng)當(dāng)右上右下；將自己左側(cè)留出來，是為了方便有緊急事務(wù)者能快速通行。（3）上下樓梯時(shí)，若為人帶路，應(yīng)走在前頭，而不應(yīng)位居被引導(dǎo)者之后。（4）上下樓梯時(shí)，由于大家都需要留心腳下，故不應(yīng)進(jìn)行交談，或站在樓梯上或樓梯轉(zhuǎn)角處進(jìn)行深談，以免妨礙他人的通行。（5）與尊者、異性一起下樓梯時(shí)，若其過陡，應(yīng)主動(dòng)行走于前，以防身后之人或有閃失。（6）上下樓梯時(shí)既要多注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。除此之外，還應(yīng)注意上下樓梯時(shí)的姿勢、速度。不管自己事情多么緊急，都不應(yīng)在上下樓梯時(shí)快速奔跑，推擠他人，或是坐在樓梯扶手上快速下滑。,.,4.進(jìn)出電梯,進(jìn)出電梯時(shí)需要注意兩大問題：（1）注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要扒門，或是強(qiáng)行擠入。在電梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降或途中因故障暫停時(shí)，應(yīng)耐心等待救援，不要冒險(xiǎn)攀緣而出。（2）注意順序。與不相識(shí)者同乘電梯，進(jìn)入時(shí)要講先來后到、先出后入，出來時(shí)則應(yīng)由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時(shí)，則應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出；進(jìn)入無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)后出，先進(jìn)入是為了控制電梯，后出來同樣也是為了控制電梯。,.,5.出入房間,個(gè)人出入房間，如無人在場，自然不宜過分拘束。若有他人在場，尤其是遇上比較正式的情況時(shí)，則應(yīng)在下面幾點(diǎn)上多加注意：（1）注意開關(guān)。出入房門，都應(yīng)以手輕推、輕拉、輕關(guān)，決不可以身體的其他部位代勞。例如，不應(yīng)以肘推門，以腳踢門，以臀拱門，以膝頂門，也不能聽任房門自由開關(guān)。（2）注意面向。進(jìn)門時(shí)，如已有人在房內(nèi)，則應(yīng)始終面向?qū)Ψ?，尤其是切勿反身關(guān)門，背向?qū)Ψ?。出門時(shí)，若房內(nèi)依舊有人，則行至房門、關(guān)門這一系列過程中，都應(yīng)盡量面向房內(nèi)之人，不要以背示之。（3）注意順序。在一般情況下，應(yīng)請(qǐng)尊長、女士、來賓率先進(jìn)入房門，率先走出房門，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為之代勞，替對(duì)方開門或關(guān)門。若出入房間時(shí)恰逢他人與自己方向相反也要出入房間，則應(yīng)對(duì)其禮讓。一般的講究是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。倘若對(duì)方為尊長、女士、來賓，亦可不遵此例而優(yōu)先對(duì)方。,.,6.通過走廊,走廊分為室內(nèi)走廊與露天走廊，但講究的行路禮儀卻基本相近。（1）應(yīng)當(dāng)單排行進(jìn)，至多允許兩人并排行走在一起。若多人一起并行，對(duì)大多數(shù)相對(duì)而言不大寬敞的走廊來說顯然不適宜，因?yàn)槟菢佑锌赡茏钃鮿e人。（2）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)右行。這樣即使有人從對(duì)面走來，也會(huì)兩不相擾。但若是在通過僅容一人通過的走廊時(shí)遇到了此種情況，則應(yīng)面向墻壁，側(cè)身相讓，請(qǐng)對(duì)方先通過。若對(duì)方先這樣做了，則勿忘向其道謝。（3）應(yīng)當(dāng)緩步而行。通過走廊時(shí)，宜步伐和緩，并悄然無聲，因?yàn)樽呃榷嗯c房間連接，若快步奔走，大聲喧嘩，制造噪聲，難免會(huì)干擾別人。（4）應(yīng)當(dāng)循序而行。不要為了圖省事、走捷徑、找刺激，而去跨越某些室外走廊的欄桿，或是行走于其上。,.,7.擁擠之處,在公園、商廈、機(jī)場、車站等較為擁擠的場所行走時(shí)，應(yīng)對(duì)以下幾點(diǎn)予以關(guān)注：（1）不要在此逗留過久。在這類地方，將事情處理之后，即應(yīng)馬上離開。切勿沒事找事干，留在這里聊天、休息、看熱鬧，從而使擁擠更甚。（2）不要阻擋他人。如沒有萬分必要，盡量不要在這種場合與人拉手、挽臂、勾肩、摟抱而行。攜帶東西時(shí)，最好抱在身前，或以一只手提拎。（3）不要手舞足蹈。由于這些場所行人太多，因此最好不要做出毫無任何必要的動(dòng)作，諸如猛然揮手、踢腿蹬腳等，以免生事端。（4）不要高聲談笑。在此處與人交談，切記調(diào)低音量，能讓對(duì)方聽清楚即可，切勿大喊大叫、大吵大笑。這種令人瞠目的表現(xiàn)，不僅會(huì)制造噪聲，而且還有存心吸引異性之嫌。,.,8.排隊(duì),在公共場合排隊(duì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范有以下三條：（1）要養(yǎng)成排隊(duì)的習(xí)慣。需要排隊(duì)的時(shí)候，就要保持耐心，自覺地排隊(duì)等候。不要起哄、擁擠、不排隊(duì)或破壞排隊(duì)。排隊(duì)自覺與否雖系區(qū)區(qū)小節(jié)，但卻能反映著一個(gè)人的素質(zhì)高低。（2）要遵守排隊(duì)的順序。排隊(duì)的基本順序是：先來后到，依次而行。排隊(duì)時(shí)，一定要遵守并維護(hù)這一秩序，不僅要自己做到不插隊(duì)，而且還要做到不讓自己的任何熟人插隊(duì)。（3）要保持適當(dāng)間隔。在排隊(duì)時(shí)，大家均應(yīng)緩步而行，人與人之間最好保持0.5米1米左右的間隔，至少也不能一個(gè)人緊挨著另一個(gè)人，不宜彼此前胸貼著后背。否則會(huì)讓人很不舒服，甚至?xí)绊懰怂k的事情。,.,二、行車,在匆忙的現(xiàn)代生活中，人們?yōu)榱顺鲂蟹奖?、快捷，?jīng)常選擇駕駛或乘坐各種機(jī)動(dòng)車輛，下面主要介紹一下有關(guān)汽車的駕駛或乘坐轎車、公共汽車、火車等機(jī)動(dòng)車輛的禮儀規(guī)范。（一）汽車的駕駛隨著社會(huì)生活現(xiàn)代化步伐的加快，汽車在人們的日常生活中變得越來越重要，也越來越普及。每一名駕駛者在駕駛汽車時(shí)，都必須牢記出行有禮，禮讓三分，時(shí)時(shí)刻刻不允許忘乎所以、目中無人。在技術(shù)合格、服從管理、安全駕駛、禮讓他人四個(gè)具體方面，都應(yīng)努力表現(xiàn)得好上加好。,.,1.技術(shù)合格,駕車上路應(yīng)提前取得正式的資格，并進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)學(xué)習(xí)、技術(shù)培訓(xùn)與正規(guī)考試。技術(shù)不合格者，絕對(duì)不準(zhǔn)許駕駛汽車外出。具體而言，每一名汽車駕駛者均應(yīng)一絲不茍地對(duì)待以下各點(diǎn)：（1）掌握駕駛技術(shù)。（2）精心維護(hù)車輛。（3）取得正式資格。,.,2.服從管理,駕駛汽車外出時(shí)，如欲高興而出、滿意而歸，就必須認(rèn)真遵守相關(guān)規(guī)定，虛心接受管理。（1）遵守規(guī)定。中華人民共和國道路交通安全法規(guī)定：我國的每一名機(jī)動(dòng)車駕駛者都必須自覺地遵守以下規(guī)定：其一，駕駛車輛時(shí)，必須攜帶駕駛證和行駛證。其二，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借、涂改或偽造駕駛證。其三，不準(zhǔn)將車輛交給沒有駕駛證的人駕駛。其四，不準(zhǔn)駕駛與駕駛證準(zhǔn)駕車型不相符合的車輛。其五，未按規(guī)定審驗(yàn)或?qū)忩?yàn)不合格的，不準(zhǔn)繼續(xù)駕駛車輛。其六，飲酒后不準(zhǔn)駕駛車輛。,.,其七，不準(zhǔn)駕駛安全設(shè)備不全或機(jī)件失靈的車輛。其八，不準(zhǔn)駕駛不符合裝載規(guī)定的車輛。其九，在患有妨礙安全行車的疾病或過度疲勞時(shí)，不準(zhǔn)駕駛車輛。其十，車門、車廂沒有關(guān)好時(shí)，不準(zhǔn)行車。其十一，不準(zhǔn)穿拖鞋駕駛車輛。其十二，不準(zhǔn)在駕駛車輛時(shí)吸煙、飲食、閑談或有其他妨礙安全行車的行為。,.,（2）接受管理。每一名駕駛者在駕車時(shí)，為了自己與他人的安全，為了交通的暢行無阻，都應(yīng)以小我服從大我，自覺地接受管理。其一，嚴(yán)格地遵守交通法規(guī)。在任何時(shí)候、任何情況下，每一名汽車駕駛者均應(yīng)嚴(yán)格地遵守各種交通法規(guī)。這是保證駕駛者與他人生命安全的第一準(zhǔn)則。其二，自覺地服從交警管理。對(duì)于交警的指揮、檢查、處罰與管理，必須無條件地予以服從。其三，要及時(shí)地了解臨時(shí)狀況。要及時(shí)地掌握交通管理部門就有關(guān)重大活動(dòng)場所、路線所發(fā)布的有關(guān)道路交通管理通告，以便確定、調(diào)整自己的行車時(shí)間與路線。其四，要認(rèn)真地進(jìn)行車輛檢驗(yàn)。依照國家的有關(guān)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，公安交通管理部門負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行初次登記檢驗(yàn)、核（補(bǔ)）發(fā)牌證、變更、轉(zhuǎn)籍、過戶、報(bào)廢、停駛、定期檢驗(yàn)。對(duì)駕駛機(jī)動(dòng)車的交通違規(guī)、違法行為，有關(guān)部門要進(jìn)行教育、處罰。此外，每一部機(jī)動(dòng)車還須定期交納養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。,.,3.安全行駛,駕駛者在駕駛汽車外出時(shí)，不論是為了自己還是為了他人，都必須始終牢記安全第一。（1）樹立安全意識(shí)。每一名機(jī)動(dòng)車駕駛者都應(yīng)認(rèn)真地樹立安全意識(shí)，力求有備無患。具體而言，樹立所謂安全意識(shí)，就是要做到“查一查”、“想一想”、“嚴(yán)一嚴(yán)”、“看一看”、“停一停”、“讓一讓”。其一，“查一查”。開車出門前，一定要耐心細(xì)致地再次對(duì)所要駕駛的汽車進(jìn)行例行檢查。其二，“想一想”。為了自己、家人與其他人的安全與幸福，在駕駛車輛時(shí)，始終都要想著安全第一。,.,其三，“嚴(yán)一嚴(yán)”。在駕駛期間，律己務(wù)必從嚴(yán)。務(wù)必切記沒有休息好不要開車，吃了某些容易令人嗜睡的藥品不要開車，喝了酒不要開車，情緒欠佳不要開車，使用手機(jī)時(shí)尤其不要開車。其四，“看一看”。通過陌生路段時(shí)，一定要首先看清楚路況再行駛。其五，“停一?！?。遇到紅燈、擁堵、道路管制時(shí)，當(dāng)停則停。其六，“讓一讓”。萬一遇到其他車輛或車輛駕駛者不遵守交通法規(guī)時(shí)，不必與之爭強(qiáng)好勝，當(dāng)讓則讓，“退一步海闊天空”。,.,（2）采取安全措施。要真正做到安全駕駛車輛，還應(yīng)當(dāng)采取一些必要的安全措施。其一，掌握道路特點(diǎn)。通過平坦道路時(shí)，不可麻痹大意。通過高速公路時(shí)，應(yīng)保持合理的車速。通過坡路、窄路、胡同、隧道、坑洼、溝槽、泥濘或涉水路段時(shí)，需要依據(jù)不同的具體情況低速、減速、限速。其二，注意異常天氣。當(dāng)遭遇大風(fēng)、降雨、下雪、下霧、結(jié)冰等異常天氣時(shí)，應(yīng)盡量減少駕車外出。萬一有此必要時(shí)，要及時(shí)了解道路管制情況，并要謹(jǐn)慎行駛。其三，重視夜間行車。有必要夜間行車時(shí)，要注意個(gè)人休息、人身安全、夜燈使用等問題。尤其要注意集中精力、保持警惕，因?yàn)橐归g能見度差、視野變窄、光亮有限，往往易于出現(xiàn)問題。其四，善處危險(xiǎn)情況。在駕駛汽車出行時(shí)，萬一遇到發(fā)生危險(xiǎn)情況，不論是自己的車輛出了問題，還是前方道路或車輛發(fā)生了問題，均應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢、善于面對(duì)。,.,4.禮讓他人,行車之禮，讓人第一。在任何條件下，汽車的駕駛者均應(yīng)以自己的實(shí)際行動(dòng)對(duì)其他人、其他車輛禮讓三分。（1）禮讓其他機(jī)動(dòng)車。（2）禮讓非機(jī)動(dòng)車與行人。其一，應(yīng)禮讓非機(jī)動(dòng)車。對(duì)自行車、三輪車、架子車等非機(jī)動(dòng)車，最好避免并行，而應(yīng)與之錯(cuò)開行駛。其二，應(yīng)禮讓行人。對(duì)行人，尤其是老人、孕婦、孩子、殘障人士，一定要予以照顧。該避讓就要避讓，該減速就要減速，該停車就要停車。遇雨雪天氣時(shí)，要防止自己車輛通過時(shí)所濺起的污泥濁水弄臟行人。其三，應(yīng)禮讓外國貴賓。遇到外國貴賓乘坐的車輛通過時(shí)，不論當(dāng)時(shí)是否進(jìn)行交通管制，機(jī)動(dòng)車駕駛者都應(yīng)對(duì)其予以禮讓。,.,（二）轎車的乘坐乘坐轎車，通常是講究快節(jié)奏、高速度的商務(wù)人士在“出行”的問題上的首要選擇。乘車之時(shí)雖然短暫，但仍有保持風(fēng)度、以禮待人的必要。乘坐轎車時(shí)，應(yīng)當(dāng)牢記的禮儀問題主要涉及座次、舉止、上下車順序三個(gè)具體方面。1.座次有別在正式的場合，與其他人一同乘坐轎車時(shí)，特別是在迎來送往時(shí)，難免會(huì)碰上轎車的座次問題。排定轎車上的座次時(shí)，一般不同數(shù)量座位的轎車，在排座時(shí)具體做法各異。而在同一種轎車上，駕車者的實(shí)際身份通常也會(huì)對(duì)排座構(gòu)成明顯的影響。目前，我國（港、澳、臺(tái)除外）常見的具體情況有：,.,（1）雙排四座轎車。,當(dāng)主人駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、副駕駛座。,.,（2）雙排五座轎車。,當(dāng)主人駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后座中座、副駕駛座。,.,（3）雙排六座轎車。,當(dāng)主人駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座。,.,（4）三排七座轎車。,當(dāng)主人駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。,.,（5）三排九座轎車。,當(dāng)主人駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛此種轎車時(shí)，其排座自高而低依次應(yīng)為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座,.,（6）多排座轎車,多排座轎車，指的是四排以及四排以上座位的轎車。不論由何人駕車，多排座轎車的排座皆須由前而后、自右而左，依照距離前門的遠(yuǎn)近排列。,.,2.舉止中規(guī),與其他人一同乘坐轎車時(shí)，即應(yīng)將轎車視為一處公共場所。在這個(gè)移動(dòng)的公共場所里，同樣有必要對(duì)個(gè)人的行為舉止多加約束。具體來說，應(yīng)當(dāng)注意以下幾方面的問題：（1）不要爭搶座位。（2）不要?jiǎng)幼鞑谎拧＃?）不要不講衛(wèi)生。（4）不要不顧安全。,.,3.上下車順序,上下轎車的先后順序也有禮可循，其基本要求是：倘若條件允許，必須請(qǐng)尊長、女士、來賓先上車，后下車。具體而言，又分為多種情況，主要包括：（1）主人親自駕車。由主人駕駛轎車時(shí)，如有可能，主人均應(yīng)后上車，先下車，以便照顧客人上下車。（2）分坐于前后排。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時(shí)，坐于前排者，大都應(yīng)后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。（3）同坐于后一排。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車，并與其他人同坐于后一排時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車后繞到左側(cè)車門后上車。下車時(shí)，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對(duì)方。若車停于鬧市，左側(cè)車門不宜開啟，則于右門上車時(shí)，應(yīng)當(dāng)里座先上，外座后上。下車時(shí)，則應(yīng)外座先下，里座后下。總之，以方便易行為宜。,.,（4）折疊座位的轎車。為了上下車方便，坐在折疊座位上的人，應(yīng)當(dāng)最后上車，最先下車。這是目前所廣為沿用的做法。（5）乘坐三排九座車。乘坐三排九座車時(shí)，一般應(yīng)是低位者先上車，后下車。高位者則后上車，先下車。（6）乘坐多排座轎車。乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時(shí)，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時(shí)，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。,.,（三）公共汽車的乘坐公共汽車，又叫巴士。乘坐公共汽車時(shí)應(yīng)注意下述四個(gè)方面的具體問題。1.上下車輛乘坐公共汽車的人平日比較多，因此務(wù)必要注意維護(hù)上下車的公共秩序，以求大家方便。只有大家方便，才真正能使個(gè)人方便。上下公共汽車時(shí)，必須重視以下幾點(diǎn)：,.,（1）上車依次排隊(duì)。,若等候公共汽車的人較多，則一定要自覺地以先來后到為順序，排隊(duì)候車，排隊(duì)上車。除規(guī)定允許被照顧的老、幼、病、殘、孕之外，其他人概莫能外。排隊(duì)候車時(shí)，應(yīng)站在站臺(tái)上。不要擁入街道之上，妨礙交通。同時(shí)還要注意，隊(duì)列不要排得過度擁擠。公共汽車進(jìn)站后，待車子停穩(wěn)了，方能按照排隊(duì)的順序依次上車。不要蜂擁而上、擠作一團(tuán)。上車時(shí)，要禮讓他人。對(duì)行動(dòng)不便的老人、孕婦、病人、殘障人士以及婦女和兒童，要加以幫助，不要口有微詞。上不去了，應(yīng)再等下一輛，不要扒門或硬擠。,.,（2）提前準(zhǔn)備下車。,在擁擠的公共汽車上，下車一定要提前準(zhǔn)備。在自己目的地的前一站，就要向車門靠近。不要等車到站之后，才不慌不忙地向外擠，讓大家為自己一個(gè)人浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)然，也不應(yīng)該一上車就等在門口，唯恐坐過站，從而使車門口過于擁堵。進(jìn)行下車的準(zhǔn)備時(shí)，如需他人讓路，應(yīng)有禮貌地先打一聲招呼，如說“借光”、“勞駕”或“請(qǐng)您讓一下”等，不要默不作聲地猛擠、猛沖，更不應(yīng)發(fā)脾氣或出言不遜。,.,（3）物品放置到位。,上公共汽車后，應(yīng)將隨身所帶的物品放到適當(dāng)?shù)奈恢?，而不要用它占座位、擋路，或有礙他人安全。攜帶的隨身之物，還應(yīng)不使之有礙于人，或有礙環(huán)境。不要帶有礙安全的物品上公共汽車。攜帶重、硬、尖之物或易碎品上車時(shí)，需要提醒他人留意。雨雪天上車后，應(yīng)將雨傘、雨衣放入塑料袋中，或提前抖掉身上的雨水、雪花，不要讓其弄濕其他人。對(duì)已濕的物品，亦應(yīng)妥善處理。,.,2.購買車票,乘坐公共汽車，一定要遵守以下有關(guān)車票購買的規(guī)定事項(xiàng)：（1）使用月票。使用月票者，上車后與下車前要主動(dòng)出示。不要自以為胸中有數(shù)而不理睬售票員。若售票員查票，應(yīng)主動(dòng)合作，不要不耐煩或出言不遜。不要使用過期月票或假月票，也不要借用他人月票。（2）用智能卡。在一些公共汽車上，并無專人售票，而由乘客自行使用事先所購買的儲(chǔ)值智能卡刷卡上車。使用智能卡車票時(shí)，要主動(dòng)刷卡，不可蒙混過關(guān)，或只刷小數(shù)額。使用打孔車票，可與此參照。（3）購買車票。需購買車票時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)。不準(zhǔn)逃票，不能使用假票、廢票，不能有意坐“過站車”。與尊長、女士一同乘車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之購票。帶小孩時(shí)，亦應(yīng)按有關(guān)規(guī)定購票。（4）無人售票。在無人售票的公共汽車上，應(yīng)自動(dòng)投幣，不要不交車費(fèi)或少交車費(fèi)。坐不找零的公共汽車時(shí)，還應(yīng)事先備好零鈔，不得以沒有零錢為由賴賬。,.,3.座位選擇,乘坐公共汽車時(shí)，座位的選擇有其特殊性，以下幾點(diǎn)需要加以注意：（1）對(duì)號(hào)入座。（2）自由擇座。（3）主動(dòng)讓座。（4）留出特殊座位。（5）不宜隨處亂坐。,.,4.乘車表現(xiàn),乘坐公共汽車時(shí)，多無熟人在場。此時(shí)應(yīng)一如既往地嚴(yán)于律己，約束個(gè)人的表現(xiàn)。（1）不勾肩搭背。（2）不碰撞他人。（3）不設(shè)置路障。（4）不影響安全。乘坐地鐵的禮儀規(guī)范，與乘坐公共汽車的禮儀規(guī)范大致相仿，故在此不再贅述。,.,（四）火車的乘坐在國內(nèi)，目前人們進(jìn)行長途旅行時(shí)，火車往往是第一位的考慮。在此情況下，任何人都有必要學(xué)習(xí)有關(guān)乘坐火車的禮儀。乘坐火車的禮儀，主要由上車、尋位、休息、用餐、交際、下車等幾個(gè)方面的具體規(guī)范所組成。,.,1.上車,上火車，通常由下述三個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成。對(duì)其中每一個(gè)步驟，都不應(yīng)有所忽略。（1）持票上車。乘坐火車時(shí)應(yīng)預(yù)先購票，并持票上車。萬一來不及買票，應(yīng)上車時(shí)預(yù)先聲明，并盡快補(bǔ)票。不能逃票或使用假票、廢票。持月票、磁卡上火車時(shí)，也要按規(guī)定出示、驗(yàn)票或檢票。（2）排隊(duì)上車。坐火車時(shí)，因?yàn)槿硕啵＼嚂r(shí)間短，故應(yīng)提前到站，在候車室等候檢票。檢票時(shí)，要排隊(duì)。進(jìn)入站臺(tái)后，待火車停穩(wěn)，方可在指定車廂排隊(duì)上車。不要擁擠，不要拒絕排隊(duì)。更不應(yīng)從車窗上車，或是從車頂上、車廂下攀緣、穿行。（3）攜物定量。火車對(duì)乘客所攜物品的內(nèi)容、數(shù)量均有所規(guī)定。不應(yīng)攜帶違禁物品或過量物品上車。必要時(shí)，應(yīng)辦理托運(yùn)手續(xù)。當(dāng)工作人員檢查行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)予以配合。,.,2.尋位,上火車后，即應(yīng)立即尋找座位。尋找座位時(shí)，必須注意以下幾方面：（1）乘坐指定車次。（2）乘坐指定座位。（3）中途上車找座。（4）主動(dòng)讓出座位。（5）座位亦有尊卑。,.,3.休息,坐火車的人大都行程較遠(yuǎn)，因此在火車上的絕大多數(shù)時(shí)間都是在休息。在火車上休息，應(yīng)當(dāng)切記下列幾條具體的禮儀規(guī)范：（1）著裝文明。在車上休息，一般不應(yīng)寬衣解帶。若非在臥鋪車上就寢，脫鞋、脫襪也不合適。不論天氣多么炎熱，都不要打赤膊，下裝亦不應(yīng)過于短小。不要當(dāng)眾更換衣服，或當(dāng)眾“袒露胸懷”、撩衣撩裙。（2）姿勢優(yōu)雅。在坐席車上休息時(shí)，不要東倒西歪，臥倒于坐席上、坐席下、茶幾上、行李架上或過道上。不要靠在他人身上，或把腳蹺到對(duì)面的坐席之上。在臥鋪車上休息，通常應(yīng)當(dāng)頭朝通道，腳朝窗戶。不要與戀人、配偶共用一張鋪位，不要采用不雅的姿勢。不要注視他人的睡相和睡前的準(zhǔn)備。（3）照看孩子。帶孩子的人，一定要看管好孩子，不要讓其隨地大小便、哭哭鬧鬧、到處亂跑以免影響別人的休息。不要讓其亂動(dòng)他人物品，或糾纏于人。,.,4.用餐,在火車上用餐，必須注意以下幾點(diǎn)具體事項(xiàng)：（1）餐車用餐。去餐車上用餐，應(yīng)預(yù)約或購票。若去時(shí)人數(shù)過多，應(yīng)耐心排隊(duì)等候。在用餐時(shí)，應(yīng)節(jié)省時(shí)間，不要大吃大喝、猜拳行令。用餐完畢，即應(yīng)離開，不要賴著不走，借以休息、談天。（2）車廂用餐。若不去餐車，則可在自己的車廂內(nèi)享用自己所帶的食物，或購買服務(wù)員送來的盒飯。在一般情況下，不應(yīng)索要他人的東西吃。當(dāng)他人請(qǐng)自己品嘗時(shí)，則應(yīng)當(dāng)婉言謝絕。盡量不要在車上吃氣味刺鼻的食物。吃剩的東西不要扔到過道上，或投出窗外。在公用的茶幾上，也不要過多地堆放自己的食物。（3）主動(dòng)禁煙?；疖嚿贤ǔ６紝?shí)行禁煙，如有此規(guī)定，一定要認(rèn)真遵守，不要若無其事照樣抽煙。即使未明令禁煙，也最好不要吸煙。實(shí)在忍不住時(shí)，可去指定吸煙處“解決問題”。不要因自己吸煙而污染車廂里的空氣，進(jìn)而引起其他乘客的反感。,.,5.交際,在火車上，不與他人進(jìn)行任何交往是不可能的，而且也不禮貌。與他人交際，以下三個(gè)方面應(yīng)予注意：（1）主動(dòng)問候。上車之后，即應(yīng)主動(dòng)向鄰座之人打招呼、問好。若有必要，還可對(duì)自己進(jìn)行簡單介紹。若對(duì)方反應(yīng)一般，向其點(diǎn)點(diǎn)頭，微笑一下，也是可行的。不必一廂情愿，說得過多。（2）交談適度。與鄰近的乘客交談，要注意話題的分寸。不要瞎吹亂侃、大發(fā)牢騷，不要傳播小道消息與政治謠言。當(dāng)他人沒有興致或打算休息時(shí)，應(yīng)適可而止。有人跟自己交談時(shí)，應(yīng)進(jìn)行合作，不要置之不理。與異性交談，則不應(yīng)過多涉及個(gè)人情況。（3）相互關(guān)照。在火車上，大家盡管萍水相逢，也算有緣千里來相會(huì)，因此彼此要相互關(guān)心、相互照顧。別人的行李拿不動(dòng)時(shí)，應(yīng)援之以手。有人前去用餐或方便，應(yīng)為之照管行李、孩子。有人暈車或病了，應(yīng)多加體諒。他人幫助了自己，則要多加感謝。,.,6.下車,下火車時(shí)，以下三個(gè)具體的細(xì)節(jié)不應(yīng)忽視：（1）提前準(zhǔn)備。在到達(dá)目的地前半個(gè)小時(shí)，即應(yīng)開始準(zhǔn)備下車。不要“臨陣磨槍”，手忙腳亂；更不能坐過了車，或是下車時(shí)少帶了行李。（2）與人道別。在下車前，應(yīng)與鄰座道別。