杭州灣大酒店度工作總結(jié)及年工作思路.doc

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杭州灣大酒店2011年度工作總結(jié)及2012年工作思路一、2011年度工作總結(jié)一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。過(guò)去的一年，是我店堅(jiān)持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年。一年來(lái)，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“樹(shù)品質(zhì)、創(chuàng)特色、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè)，克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗(yàn)，使經(jīng)營(yíng)全局持續(xù)平穩(wěn)、向好。2011年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健發(fā)展、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)順利完成的良好局面，主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅(jiān)持和把握以下主線(xiàn)，取得以下成績(jī)：（一）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行良好，經(jīng)營(yíng)收入平穩(wěn)增長(zhǎng)2011年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設(shè)、大提升之年。裝修施工和較長(zhǎng)的工程作業(yè)期對(duì)日常經(jīng)營(yíng)尤其是客房、餐飲的創(chuàng)收帶來(lái)了較大的影響和困難，但各部門(mén)克服種種不利因素，團(tuán)結(jié)一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭(zhēng)先，戮力謀發(fā)展、搶商機(jī)、抓創(chuàng)收、增效益，使年度計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成良好。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jī) 增加 萬(wàn)元。其中：客房收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jī) 萬(wàn)元增加 萬(wàn)元，上升 %；餐飲中餐收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 % ，比上年實(shí)績(jī) 萬(wàn)元增加 萬(wàn)元，上升 % ；康樂(lè)收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jī) 萬(wàn)元，增加 萬(wàn)元，上升 %；商場(chǎng)收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 %, 比上年實(shí)績(jī) 萬(wàn)元減少 萬(wàn)元，下降 %；西餐廳收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 %；客房附營(yíng)收入 萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃 萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jī) 萬(wàn)元增加 萬(wàn)元，上升 %；行政中心、大橋物業(yè)管理收入計(jì) 萬(wàn)元；商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、月餅銷(xiāo)售、商品推介、俱樂(lè)部金卡等其他收入計(jì) 萬(wàn)元。（二）實(shí)施硬件裝修改造，經(jīng)營(yíng)面貌改觀刷新2011年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造。為此于楊梅節(jié)后實(shí)施了創(chuàng)評(píng)“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米，核心內(nèi)容涉及全部客房、中西餐廳、中小會(huì)議室、大堂中庭的更新裝飾和內(nèi)外園林式庭園景觀重塑，還將擴(kuò)建打造余慈一流、功能前衛(wèi)、規(guī)模之最的超大型宴會(huì)廳。改造充分體現(xiàn)環(huán)保、人文、智能理念，強(qiáng)化舒適度和個(gè)性化建設(shè)，在保持原主建筑特色和江南庭園格調(diào)的同時(shí)，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì)。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調(diào)，通過(guò)對(duì)青瓷文化的深入渲染，通過(guò)特色文化主題創(chuàng)建，培植和構(gòu)筑酒店的品質(zhì)新亮點(diǎn)、新魅力、新優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，客房、“阿一鮑”包廂等核心設(shè)施已裝修一新并投入運(yùn)營(yíng)，待超大型宴會(huì)廳等工程全部竣工后，酒店內(nèi)外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時(shí)，清新宜人的綠化園林、獨(dú)具個(gè)性魅力的景觀式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛(wèi)恢宏的現(xiàn)代城市宴會(huì)廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品，將珠聯(lián)璧合，相映成輝，形成酒店獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來(lái)良好的預(yù)期和展望。（三）做大做強(qiáng)酒店品牌，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成果豐碩爭(zhēng)創(chuàng)一流飯店，爭(zhēng)樹(shù)一流品牌，是我店多年來(lái)堅(jiān)定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握。評(píng)定“五星”以來(lái)，酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)涫軜I(yè)內(nèi)稱(chēng)道和上級(jí)主管部門(mén)褒獎(jiǎng)，2011年更是佳績(jī)驕人、捷報(bào)頻傳：年初，獲評(píng)寧波市飯店業(yè)2010年度最佳五星級(jí)飯店，為寧波縣市級(jí)飯店業(yè)唯一獲此盛譽(yù)的單位；酒店商標(biāo)“杭州灣”被省工商局評(píng)定為“浙江省著名商標(biāo)”，成為慈溪市旅游業(yè)首個(gè)獲此殊榮的單位；上榜2011年度寧波名牌產(chǎn)品，為慈溪市唯一一家獲評(píng)寧波名牌稱(chēng)號(hào)的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市十一五節(jié)能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評(píng)，“杭州灣”上榜。在寧波市“十一五”節(jié)能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)交流材料匯編中，酒店的節(jié)能經(jīng)驗(yàn)和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編；獲評(píng)慈溪市旅游業(yè)“十強(qiáng)”并位居榜首；酒店總臺(tái)創(chuàng)建省“青年文明號(hào)”成功通過(guò)考評(píng)；清潔生產(chǎn)工作通過(guò)審核和驗(yàn)收，成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級(jí)飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指定試點(diǎn)和受檢單位，通過(guò)了專(zhuān)家組的嚴(yán)格考評(píng)，評(píng)價(jià)較高。一系列榮譽(yù)進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營(yíng)形象，樹(shù)立了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑，更印證了我們堅(jiān)持創(chuàng)建高品質(zhì)飯店、做大做強(qiáng)品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性，成績(jī)振奮人心，更是一種鞭策。（四）克服裝修不利影響，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收業(yè)績(jī)斐然2011年各項(xiàng)主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)指標(biāo)得以超額完成，業(yè)績(jī)來(lái)之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營(yíng)業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài)，因裝修而產(chǎn)生的噪音、油漆味以及不文明施工等現(xiàn)象和問(wèn)題，給客源市場(chǎng)的穩(wěn)定帶來(lái)較大的干擾，給正常創(chuàng)收帶來(lái)較大的影響，但各部門(mén)始終服從經(jīng)營(yíng)發(fā)展大局，千方百計(jì)克服裝修不利，想方設(shè)法突圍經(jīng)營(yíng)困境，在經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)培植上，在精細(xì)化、個(gè)性化、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣(mài)點(diǎn)、爭(zhēng)取客源、穩(wěn)定效益，如：餐飲中餐面對(duì)“阿一鮑”裝修關(guān)停、經(jīng)營(yíng)量壓縮、經(jīng)營(yíng)壓力增大的客觀困難，勇挑經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān)，克服人員不足高質(zhì)量完成每一場(chǎng)重大宴會(huì)接待任務(wù)。同時(shí)加快菜肴新品研發(fā)，不斷推出高品質(zhì)特色菜、時(shí)令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經(jīng)營(yíng)滑坡。全年實(shí)現(xiàn)收入5924.67萬(wàn)元，超出年度計(jì)劃指標(biāo)23.41%，同比上年增收99.01萬(wàn)元，取得新的突破；前廳部面對(duì)客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢(shì)，靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和方式，因時(shí)制宜采取各種措施挽留客戶(hù)，并廣開(kāi)渠道拓展客戶(hù)市場(chǎng)，保持客房基本出租率。部門(mén)通過(guò)深化網(wǎng)絡(luò)合作、擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、建立訂房協(xié)作、加強(qiáng)金卡銷(xiāo)售等手段，為客房經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相對(duì)穩(wěn)定的客源。全年實(shí)現(xiàn)收入3142萬(wàn)元，完成年度指標(biāo)任務(wù)，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就！其他如西餐廳、康樂(lè)部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)在酒店裝修的大環(huán)境下，都能自覺(jué)擔(dān)當(dāng)，化被動(dòng)為主動(dòng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、攻堅(jiān)克難、開(kāi)源增收，較好地完成了全年任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全年目標(biāo)。（五）打造精細(xì)服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升做精做細(xì)，打造精細(xì)化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，2011年精細(xì)化服務(wù)品質(zhì)建設(shè)又創(chuàng)新開(kāi)展了“親和使者”評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)廣泛地組織、發(fā)動(dòng)、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)了廣大員工的親和服務(wù)意識(shí)。為提升精細(xì)化服務(wù)水平，又深入開(kāi)展了2010版星評(píng)新標(biāo)的學(xué)習(xí)和宣貫活動(dòng)。通過(guò)邀請(qǐng)專(zhuān)家授課解析新標(biāo)，通過(guò)專(zhuān)題培訓(xùn)和討論比對(duì)差異，通過(guò)開(kāi)展自評(píng)自查、知識(shí)考核尋找差距，促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求，提高新形勢(shì)下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細(xì)服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè)，2011年多次組織和開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、服務(wù)案例培訓(xùn)、情景實(shí)操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培訓(xùn)等等，通過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)體系，通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)方式和載體，使員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)和精細(xì)服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)和提高；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽，并邀請(qǐng)了省內(nèi)多所高等旅游院校的專(zhuān)家、教授前來(lái)指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。比武全面檢閱了員工的專(zhuān)業(yè)技能，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)家的點(diǎn)評(píng)又發(fā)現(xiàn)存在的不足和差距，為今后培養(yǎng)學(xué)習(xí)型、比賽型人才、進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，做精做細(xì)傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶”服務(wù)、“熱毛巾”服務(wù)；客房部做細(xì)“專(zhuān)職管家服務(wù)”、“一鍵通服務(wù)”，等等，體現(xiàn)了高星級(jí)酒店精細(xì)化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱(chēng)贊。（六）關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強(qiáng) 員工是企業(yè)的寶貴財(cái)富，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對(duì)酒店的歸屬感，營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系。年初，對(duì)男、女員工宿舍統(tǒng)一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，解決了宿舍無(wú)寬帶、上網(wǎng)難的問(wèn)題，滿(mǎn)足了住宿員工對(duì)文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談會(huì)，真誠(chéng)聽(tīng)取員工對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)企業(yè)文化、對(duì)后勤生活的意見(jiàn)和訴求并盡力解決。重視精神文明建設(shè)，組織開(kāi)展了迎新春鬧元宵春節(jié)聯(lián)歡、清明節(jié)掃墓、中秋晚會(huì)、國(guó)慶節(jié)娛樂(lè)、美容和瑜伽培訓(xùn)等豐富多彩的文娛活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活；關(guān)愛(ài)員工，通過(guò)開(kāi)展春游、秋游、出境游等旅游方式，組織安排了先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心；關(guān)愛(ài)員工，注重營(yíng)造互幫互助的企業(yè)氛圍。3月，前廳部員工劉夢(mèng)豪突患重病就醫(yī)后，酒店緊急發(fā)出捐款倡議，全體員工積極響應(yīng)、踴躍捐款，短短一天的時(shí)間，募集愛(ài)心款4萬(wàn)余元，使患病同事得到及時(shí)醫(yī)治。酒店上下愛(ài)心奉獻(xiàn)，體現(xiàn)了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。（七）深入挖掘經(jīng)營(yíng)潛力 質(zhì)量效益再上臺(tái)階2011年硬件裝修改造導(dǎo)致全店經(jīng)營(yíng)總量明顯壓縮，經(jīng)營(yíng)任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門(mén)深入貫徹落實(shí)酒店年度工作精神，以“挖潛增收”為重心，在拓展客源市場(chǎng)上動(dòng)腦筋，在提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，開(kāi)拓思路，創(chuàng)新求進(jìn)，不斷挖掘經(jīng)營(yíng)潛力、拓展增長(zhǎng)空間，如：公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部深入開(kāi)拓客源市場(chǎng)，通過(guò)持續(xù)走訪本地市場(chǎng)、外地散客市場(chǎng)和周邊城市旅行社，以及做好經(jīng)常性的對(duì)客拜訪工作，捕捉市場(chǎng)商機(jī)，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)接待客源。全年接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)320余場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收入2200余萬(wàn)元；西餐廳開(kāi)動(dòng)腦筋，做精產(chǎn)品文化品牌，推出的情人節(jié)套餐、高檔茶葉禮盒、精致西式特色菜點(diǎn)、精品紅酒品鑒以及圣誕大餐活動(dòng)，產(chǎn)生了良好的市場(chǎng)反響和經(jīng)濟(jì)效益；客房部努力控制經(jīng)營(yíng)成本，爭(zhēng)取質(zhì)量效益，在拖鞋回收利用、客衣洗滌、外單位加工洗滌方面實(shí)現(xiàn)收入38萬(wàn)余元；采供部抓住市場(chǎng)價(jià)格的起落峰谷，在低谷時(shí)對(duì)物資進(jìn)行放量采購(gòu)，降低采購(gòu)成本達(dá)20萬(wàn)元；繼續(xù)做好酒水銷(xiāo)售返利工作，全年酒水創(chuàng)收130萬(wàn)元；行政中心物業(yè)拓展會(huì)議服務(wù)和餐飲服務(wù)，全年接待大小會(huì)議1200余場(chǎng)次，餐飲接待大小包廂1400余廂次，創(chuàng)收216余萬(wàn)元。傳統(tǒng)節(jié)慶產(chǎn)品搶商機(jī)、拓市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)形勢(shì)較好，如：年夜飯接待、楊梅節(jié)經(jīng)營(yíng)、中秋月餅推銷(xiāo)及圣誕大餐銷(xiāo)售，均圓滿(mǎn)完成計(jì)劃任務(wù)，為年度主營(yíng)收益“錦上添花”。（八）緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實(shí)推進(jìn)2011年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營(yíng)為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線(xiàn)，以落實(shí)責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點(diǎn)，以開(kāi)展隱患排查治理為突破，深入落實(shí)安全生產(chǎn)工作各項(xiàng)措施：繼續(xù)實(shí)施安全管理部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，逐一落實(shí)簽訂各部門(mén)和重點(diǎn)部位的安全生產(chǎn)責(zé)任狀，夯實(shí)“酒店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)主抓、員工積極參與”安全生產(chǎn)監(jiān)管責(zé)任體系；對(duì)消防設(shè)施設(shè)備、高低壓配電房、安全疏散通道、外圍停車(chē)場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位加強(qiáng)安全檢查，落實(shí)隱患排查治理工作，實(shí)現(xiàn)隱患排查治理制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化；根據(jù)星評(píng)新標(biāo)制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對(duì)水平；強(qiáng)化重大節(jié)假日如春節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查，落實(shí)安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生；多次組織新、老員工舉行火災(zāi)防范專(zhuān)題培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，不斷提高員工的安全意識(shí)和防范技能，全年各類(lèi)安全培訓(xùn)及演練活動(dòng)8次以上；配合上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)開(kāi)展了食品添加劑專(zhuān)項(xiàng)檢查，強(qiáng)化食品安全管理措施，嚴(yán)密防范食品中毒事故的發(fā)生；加強(qiáng)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，基本建立了安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并通過(guò)了安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)合檢查組的考核，得到了檢查組專(zhuān)家的肯定與好評(píng)。加大安全投入，提高安全設(shè)備科技水平。在硬件改造中也隨之全面升級(jí)了各類(lèi)安全設(shè)施設(shè)備，對(duì)消防系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行了統(tǒng)一更換和功能提升，采用了科技含量高、智能化的安全管理系統(tǒng)，在硬件上為酒店的安全生產(chǎn)保駕護(hù)航。2011年全年未發(fā)生重大安全事故和人身傷亡事故，較好地完成了上級(jí)管理部門(mén)的工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全年安全生產(chǎn)平穩(wěn)有序運(yùn)行。以上是2011年度工作成績(jī)和工作主線(xiàn)，是全體員工團(tuán)結(jié)拼搏、銳意進(jìn)取、勵(lì)精圖治的成果結(jié)晶。在總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們也清醒地看到管理運(yùn)營(yíng)中存在的一些不足，制約著酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，主要表現(xiàn)為：1、用工問(wèn)題仍顯緊張，招聘難未有效解決，對(duì)新年度的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)延續(xù)帶來(lái)考驗(yàn)。2、淡季客房出租率低未得到明顯改觀，營(yíng)銷(xiāo)措施仍然乏力，制約整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。3、客戶(hù)經(jīng)理工作本位意識(shí)需要增強(qiáng)，部分核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量欠佳導(dǎo)致流失。4、應(yīng)收營(yíng)業(yè)款依然居高不下，資金成本風(fēng)險(xiǎn)和憂(yōu)患持續(xù)存在。5、采購(gòu)渠道和方式有所優(yōu)化，但仍有提升空間，有待繼續(xù)改善。6、裝修改造進(jìn)度保障缺乏有效監(jiān)管措施，對(duì)施工方管理陷入被動(dòng)。二、2011年工作思路2011年是國(guó)家“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年。“積極穩(wěn)健、審慎靈活”的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，必將推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，也給服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。但同時(shí)，我們又面臨社會(huì)物價(jià)通脹帶來(lái)經(jīng)營(yíng)成本上升，周邊高星級(jí)飯店無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客源流失加劇，社會(huì)用工荒日趨突出帶來(lái)招聘難，以及節(jié)能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗(yàn)。只要我們堅(jiān)定信心迎挑戰(zhàn)、苦練內(nèi)功抓機(jī)遇、做強(qiáng)品牌不懈怠，審時(shí)度勢(shì)，開(kāi)拓創(chuàng)新，奮發(fā)有為，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)全年經(jīng)營(yíng)預(yù)期。新的一年，我們要爭(zhēng)取完成以下經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)：1、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)總收入1.326億元，比上年計(jì)劃增加2%，其中客房、餐飲兩大核心產(chǎn)品分別比上年增加3%，具體為：前廳與客房5150萬(wàn)元；餐飲中餐4950萬(wàn)元，餐飲西餐廳780萬(wàn)元；康樂(lè)800萬(wàn)元；商場(chǎng)90萬(wàn)元；客房附營(yíng)90萬(wàn)元；物業(yè)及其它1400萬(wàn)元。2、經(jīng)營(yíng)總費(fèi)用率：38%；其中前廳、客房10.50%；餐飲中餐12.50%，餐飲西餐廳15%；康樂(lè)20%。3、總毛利率：71%；其中前廳、客房96.80%；餐飲中餐55 %，餐飲西餐廳74%；康樂(lè)90%。4、實(shí)現(xiàn)綜合經(jīng)濟(jì)效益3000萬(wàn)元。為進(jìn)一步提高營(yíng)運(yùn)質(zhì)量和有利于人力資源建設(shè)，擬再增設(shè)兩項(xiàng)管理控制目標(biāo)，并加大考核力度：1、營(yíng)業(yè)應(yīng)收款平均占用余額800萬(wàn)元；2、月員工流動(dòng)率5%。為完成以上指標(biāo)任務(wù)，我們需要重點(diǎn)加強(qiáng)并做好以下工作：（一）做精做細(xì)品質(zhì)，培育經(jīng)營(yíng)特色要在抓好耳麥傳輸服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、管家服務(wù)、“服務(wù)一二三”禮節(jié)禮貌的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步做精做細(xì)服務(wù)細(xì)節(jié)，把品質(zhì)建設(shè)的重心繼續(xù)轉(zhuǎn)移到精細(xì)化服務(wù)上來(lái)，要讓賓客切實(shí)感受到員工的新面貌、服務(wù)的新變化、品質(zhì)的新魅力；餐飲出品、宴會(huì)接待、客房服務(wù)、康樂(lè)經(jīng)營(yíng)等，在做強(qiáng)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，要巧打特色牌，以特色謀個(gè)性，以特色增實(shí)力，以特色拓市場(chǎng)，塑造和體現(xiàn)出高端產(chǎn)品的個(gè)性化、差異化、特色化品位和風(fēng)采。（二）細(xì)化責(zé)任考核，提高營(yíng)運(yùn)績(jī)效要針對(duì)上年度經(jīng)營(yíng)工作中出現(xiàn)的突出問(wèn)題，調(diào)整和細(xì)化經(jīng)營(yíng)責(zé)任考核制度，按照質(zhì)量效益型企業(yè)的發(fā)展要求，有針對(duì)性地加大員工流失率、資金占用回籠、節(jié)電節(jié)能、安全管理等指標(biāo)在責(zé)任考核中的比重和力度，體現(xiàn)責(zé)任考核的嚴(yán)肅性，發(fā)揮激勵(lì)效能，推動(dòng)綜合運(yùn)營(yíng)品質(zhì)再上新的臺(tái)階。（三）深化節(jié)能管理，抓牢節(jié)支增收要繼續(xù)繃緊節(jié)電節(jié)能之弦，增強(qiáng)管理的緊迫感、憂(yōu)患感、危機(jī)感，保持“嚴(yán)抓嚴(yán)管”的高壓態(tài)勢(shì)，合力抓實(shí)基礎(chǔ)工作，預(yù)防、杜絕“跑冒滴漏”；要進(jìn)一步抓緊抓牢節(jié)支增收工作，在物品采購(gòu)、原材料利用、日用品消耗、崗位用工上精打細(xì)算、創(chuàng)新思路、挖掘潛力，推動(dòng)“低投入、低成本、高效益”飯店發(fā)展模式取得新成就。（四）推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，拓展客源市場(chǎng)要加大銷(xiāo)售力度特別是客房產(chǎn)品的推銷(xiāo)工作，切實(shí)提高客房出租率；要深入到客戶(hù)中去，建立融洽的客際關(guān)系，及時(shí)捕捉和把握客源商機(jī)；客戶(hù)代表、客戶(hù)經(jīng)理要充分發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主力軍、排頭兵作用，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客源拓展的敏感度、主動(dòng)性，爭(zhēng)取在團(tuán)體宴會(huì)接待、核心客戶(hù)鞏固、潛在客群挖掘上開(kāi)創(chuàng)新的業(yè)績(jī)和局面。（五）加快帳款回收，確保資金安全要加快帳務(wù)催討節(jié)奏，加大資金回收力度，將欠款回收工作提升到優(yōu)化經(jīng)營(yíng)效益的重要層面上來(lái)，爭(zhēng)取應(yīng)收款平均余額比上年壓縮40 %；要細(xì)化定級(jí)和結(jié)帳制度，加大對(duì)部門(mén)資金占用的考核比重，控制欠款積壓規(guī)模；要嚴(yán)格客戶(hù)簽單手續(xù)，核準(zhǔn)有效簽單人，規(guī)避無(wú)效簽單及帳務(wù)糾紛。（六）拓展用工渠道，保障人力資源要進(jìn)一步深化與省內(nèi)外專(zhuān)業(yè)院校的合作關(guān)系，密切往來(lái)，增進(jìn)溝通，創(chuàng)新合作模式，為基層服務(wù)人才的需求提供堅(jiān)實(shí)的后援和保障；加強(qiáng)與本地職業(yè)院校的戰(zhàn)略協(xié)作，夯實(shí)“互通式”企校合作機(jī)制，確保大型接待的用工需求；挖掘“鐘點(diǎn)工”用工資源，廣開(kāi)人員招聘渠道，多管齊下，力爭(zhēng)全年用工穩(wěn)定、寬裕。（七）夯實(shí)安全管理，營(yíng)造平安環(huán)境各級(jí)、各部門(mén)要進(jìn)一步樹(shù)立“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)、安全是第一責(zé)任”的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提升安全生產(chǎn)工作首位意識(shí)，把安全生產(chǎn)列入經(jīng)營(yíng)管理工作中的重中之重；要繼續(xù)層層落實(shí)安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全教育培訓(xùn)、常態(tài)化安全檢查及隱患排查；要提高對(duì)火災(zāi)事故、災(zāi)害天氣、治安案件、食品衛(wèi)生及其他突發(fā)事件的敏感度和預(yù)見(jiàn)性，制訂應(yīng)對(duì)預(yù)案，筑牢防控機(jī)制，做到安全監(jiān)管“不失職、不失誤、不失管”，確保全年經(jīng)營(yíng)環(huán)境平安、祥和。（八）加強(qiáng)人文關(guān)懷，凝聚人心合力2011年用工管理中，要凸顯對(duì)員工的人文關(guān)懷，要潛下心去、撲下身去加強(qiáng)溝通交流，解決員工關(guān)切，建立和諧的用工關(guān)系；要進(jìn)一步改善管理方式和方法，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，增進(jìn)彼此信任，凝聚起廣大員工的向心力和經(jīng)營(yíng)合力；將鼎力支持員工的業(yè)余文體活動(dòng)，創(chuàng)造條件豐富員工的精神與文化生活，讓廣大員工“心靈有所依、工作有干勁”，把酒店當(dāng)作自己的溫暖家園。虎振雄風(fēng)留浩氣，兔迎盛世啟新程。我們滿(mǎn)懷著收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望、催人奮進(jìn)的2011年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！ 2011年元月 蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂螈羋莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薃衿芆芅蝿螅羂莈薂蟻羂蒀螇羀羈膀薀羅羀莂裊袁罿蒄蚈螇羈薇蒁肆羇芆蚇羂羆莈葿袈肆蒁蚅螄肅膀蒈蝕肄芃蚃聿肅蒅薆羅肂薇螁袁肁芇薄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈腿膁螈袇膈芄薁螃膇莆螆蝿膆薈蠆肈膅羋蒂羄膄莀蚇袀膄蒃蒀螆膃膂蚆螞節(jié)芄葿羀芁莇蚄袆芀蕿蕆袂艿艿螂