售前溝通技巧ppt課件.ppt

,售前溝通技巧,在線銷售組2015.11.22,售前溝通技巧,一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵道別以后勤跟進,售前溝通技巧,1、招呼：及時答復(fù)、禮貌熱情,不管是新顧客還是已經(jīng)購買過的顧客迎好客，就已經(jīng)成功了大半！,及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?售前溝通技巧,2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息,快速響應(yīng)靜默時間不要隔太久，聊天要緊湊必要的時候圖文并茂,售前溝通技巧,2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息,主動告知相關(guān)信息【產(chǎn)品、服務(wù)】主動詢問顧客，變被動為主動,售前溝通技巧,售前溝通技巧,3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦,沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。,售前溝通技巧,售前溝通技巧,3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦,針對性地提問，不但迅速了解客戶實際需求，還提高客戶的購物體驗。,主動分析產(chǎn)品賣點，讓顧客買你想賣的,售前溝通技巧,4、議價：以退為進，促成交易,給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示,4、議價：以退為進，促成交易,售前溝通技巧,封閉式問題VS開放式問題,不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！,4、議價：以退為進，促成交易,售前溝通技巧,適當(dāng)冷卻，給顧客考慮的時間，有時候頻繁的追單反而會把顧客“嚇”走哦,售前溝通技巧,5、核實：及時核實，避免出錯,咨詢過程中及時準(zhǔn)確核實信息下單后及時核對訂單信息以免出錯如果有答應(yīng)顧客特殊要求，也不要忘記要與顧客核對【改贈品，改發(fā)票抬頭，改地址的】,售前溝通技巧,6、道別：熱情道謝，歡迎再來,支付完成：簽收須知【可以告知贈品發(fā)票分開發(fā)貨】送別語：可以帶上客服名如果未下單：進行二次詢單【可以記錄下來有意向的用戶，次日再次詢單】,售前溝通技巧,7、跟進：視為成交，適時溝通,未下單用戶：適當(dāng)催單，詢問未下單原因，為用戶解除疑慮，促進成交最終未下單用戶：次日再次詢單前期咨詢過活動的用戶：活動開始前先通知用戶，可以有效減少訂單流失，也減少顧客錯過活動然后后期申請的麻煩,售前溝通技巧,幾類常見客戶應(yīng)對技巧,應(yīng)對重點：1，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價格沒有打折；2，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對價格的注意力；3，整個過程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！,反復(fù)講價的客戶,堅持，就是勝利！,羅嗦型的客戶,應(yīng)對重點：1，如果聊的是和交易完全無關(guān)的事情，你可以通過假離開十幾分鐘，十幾分鐘后再給他發(fā)消息。2，如果羅嗦的事情與商品和服務(wù)有關(guān)，則需要不厭其煩的解釋和回應(yīng)！讓他感受到其他店鋪沒有的耐心和熱情！,靈活，就是勝利！,售前溝通技巧,幾類常見客戶應(yīng)對技巧,不喜歡溝通的客戶,應(yīng)對重點：1，主動溝通，積極展現(xiàn)你比其他賣家更優(yōu)秀的地方；2，保持思考，判斷客戶不溝通的真實原因；3，恰時試探，引導(dǎo)客戶盡快購買。,溝通，就是勝利！,售前溝通技巧,幾類常見客戶應(yīng)對技巧,自以為是的客戶,應(yīng)對重點：1，無關(guān)緊要的事情，客戶說怎樣就怎樣吧；2，不放過任何一次贊美客戶的機會；3，關(guān)系到交易實質(zhì)的事情，需要明確地告訴客戶。,贊美，就是勝利！,售前溝