餐飲服務(wù)培訓(xùn)資料.doc

餐飲服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)它是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候、慰問、致意以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。（二）禮貌它是文明的要求，主要指人們在與他人交往的各種環(huán)境中所應(yīng)有的表示友好尊重的行為，包括儀表、儀容、儀態(tài)和語言、動作等。（三）禮節(jié)禮貌有國家和地區(qū)的差異世界各國各民族都十分重視交往時的禮節(jié)禮貌，把其看作是一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。然而，由于民族、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和文化傳統(tǒng)不同，各國的禮節(jié)也有所不同。在國際上，日常禮節(jié)有鞠躬禮、點(diǎn)頭致意禮、舉手注目禮、握手禮、吻手禮和接吻禮等。中國人見面在古代是拱手作揖，現(xiàn)在是握手；日本人鞠躬禮；歐美人擁抱、接吻；泰國人“雙手合十”。有時候同一個動作在不同的國家或地區(qū)有著完全相反的用意，如中國人長輩撫摸小孩的頭表示愛撫，而在泰國則完全是一種失禮的行為。所以作為餐飲服務(wù)員，在與國內(nèi)外賓客的接觸交往中、在了解賓客民風(fēng)民俗的前提下，應(yīng)該注意講究問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎接禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)和宴會禮節(jié)，尊重國內(nèi)外賓客的禮節(jié)和習(xí)俗，避免失禮。二、禮貌服務(wù)（一）樹立和增強(qiáng)服務(wù)意識是做好禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)“顧客第一”、“賓客至上”、“賓客是皇帝”等已成為旅游服務(wù)人員的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，同時也是賓客衡量旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。餐飲服務(wù)員要想真正做到這一點(diǎn)，使客人滿意，必須樹立和增強(qiáng)為賓客服務(wù)的意識，這種服務(wù)意識主要體現(xiàn)在個方面。1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛本職工作具有熱心助人，方便賓客的高尚思想品德。、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客，每一位服務(wù)員都是飯店和餐飲部的主人，要以主人的身份為來自五湖四海的賓客服務(wù)。無論是在工作順利時，還是在遇到困難時，無論在情緒飽滿時，還是因其它原因情緒出現(xiàn)波動時，都應(yīng)一如既往地全心全意為賓客服務(wù)，關(guān)心、體貼和照顧好每一位賓客，并為此而感到驕傲和自豪。3、自覺地加強(qiáng)自身的思想品德修養(yǎng)，學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，掌握嫻塾的服務(wù)技能、技巧，及時總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)變能力。時時處處做到急客人之所急、想客人之所想，在繁忙中有條不紊，在困難時穩(wěn)而不燥，積極主動、靈活自如地搞好服務(wù)工作。（二）微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提1、餐飲服務(wù)人員有職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感，是服務(wù)人員難能可貴的品質(zhì)。當(dāng)一個人能夠正確處理人際關(guān)系，能夠自已與周圍的人和睦相處，并具有幽默感及樂觀情緒，就可以時時處處微笑。實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員應(yīng)始終保持良好的工作情緒和心境。、微笑服務(wù)對賓客的心情會產(chǎn)生向愉快方向發(fā)展的作用：賓客的情緒往往受到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的影響。向賓客提供微笑服務(wù)的主動性完全是由服務(wù)人員自身決定的。服務(wù)人員要認(rèn)識自已在服務(wù)中的地位，主動提供微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是一種特殊無聲的語言。、微笑服務(wù)對餐飲的經(jīng)營會產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益：微笑服務(wù)本身是一種勞動形式，是一種易于被賓客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動形式。只有微笑服務(wù)才能使賓客愿意光顧，這樣就可以提高經(jīng)濟(jì)效益。三、餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求（一）語言美服務(wù)人員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甜潤，音量適度，回答問題要準(zhǔn)確、簡明，要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語，準(zhǔn)確地使用稱呼等。（二）態(tài)度好服務(wù)人員要表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶水到、微笑是服務(wù)態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)。（三）服務(wù)人員要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方。服務(wù)中，動作合乎規(guī)范、輕快、敏捷，站立、就坐要訓(xùn)練有素，符合要求。（四）注意接待禮儀服務(wù)人員要樹立“賓客至上”的思想，待客要彬彬有禮。在發(fā)生糾紛或賓客投訴時，要按一定的規(guī)章制度有禮貌地處理。（五）端莊的儀容儀表服務(wù)人員要講究儀表、儀容。外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位要按飯店的規(guī)定著裝?？傊诰筒瓦^程中，賓客往往是通過服務(wù)員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié)禮儀來評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這是因?yàn)槎Y貌服務(wù)是客人最敏感的。作為一名餐飲服務(wù)員，在工作順利時，親切、熱情、禮貌的服務(wù)是比較容易做到的。但在旅游旺季，客流量大、工作繁重時，在遇到個性比較特殊的客人時，特別是服務(wù)人員身處逆境時，仍能做到向賓客提供禮貌服務(wù)就比較難，需要服務(wù)人員有較高的禮貌修養(yǎng)，職業(yè)道德修養(yǎng)，并有意識地控制和調(diào)節(jié)自已的情緒。餐飲服務(wù)員儀表（一） 服務(wù)員的儀表、 餐飲服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴、忸忸怩怩、縮手縮腳、謹(jǐn)小慎身微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。、 餐飲服務(wù)員的著裝要求） 工作服要經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；服務(wù)名卡要端正地別在左胸前。） 襯衣要穿飯店的顏色和式樣，并應(yīng)經(jīng)常保持整潔。） 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與飄帶要隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要換。） 鞋要穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔。工作時間不允許穿旅游鞋、球鞋和雨鞋等。（二） 服務(wù)員的儀容、 發(fā)型：男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留大鬃角，發(fā)際線要清楚，頭發(fā)要整齊干凈。女服務(wù)員頭發(fā)整潔干凈，不準(zhǔn)梳披肩發(fā)。、 胡子：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。、 指甲：要剪短，不允許用指甲油。、 化妝：不得用有異味的化妝品，不準(zhǔn)濃裝艷抹。、 裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾用品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的裝飾用品。餐飲服務(wù)員行為舉止的具體要求、 站姿是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平、自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂，雙手體前交叉或背剪雙手，保持隨時能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。女服務(wù)員站立時，雙腳呈字型，膝和腳后跟要靠緊。男服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪。站累時，一只腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可向后伸得過大。在任何情況下，又手不可叉在腰間、抱在胸前或身體倚靠它物。、 行走時，身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上，具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部不要落后，雙臂自然地前后擺動，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳中行走時，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑。多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走。如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過，并轉(zhuǎn)身向被超過者致意道歉。、 坐姿要端正：這是體態(tài)美的表現(xiàn)。入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身時右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，然后把右腳與左腳并齊。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，站起，再向前并齊。坐在椅子上，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，雙肩平正放松，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。（一）手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)、引路、指方向等等，手勢的具體要求如下：、 手勢要求規(guī)范在給賓客指方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時，忌用一個手指指點(diǎn)。、 在使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。如豎起大姆指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞認(rèn)為豎起大姆指，尤其是橫向示出，是一種污辱。美國人用手指組成“”型的圈，意思是好或平安，日本人認(rèn)為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種污辱。（二） 表情表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想感情。餐飲服務(wù)員在餐飲服務(wù)中，表情要求就是微笑。在餐飲服務(wù)中，有些行為舉止是必須禁止的，如在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻、剔牙、打飽咯、修指甲等等。餐飲服務(wù)用語（一） 歡迎語（二） 問候語（三） 告別語（四） 直接稱謂語（五） 間接稱謂語如：“一位男客人”、“一位女客人”、“有位上了年紀(jì)的客人”、“您的先生”、“您的太太”（六） 征詢語如：“我能為您做些什么？”、“如果您不介意，我可以。嗎？”、“我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？”、“您還有別的事嗎？”（七） 道歉語（八） 婉轉(zhuǎn)推托語如：“對不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”、“承您好意，但是。”二、餐廳專業(yè)用語三、服務(wù)用語的正確使用（一）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)1、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問：“您還要飯嗎？”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說“我再給您添點(diǎn)米飯吧？”客人聽了會覺得舒服。、與賓客講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對話時，還應(yīng)禮貌文雅。賓客思考問題、或是在與朋友交談時，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。（二）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致、與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不但寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好！請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。服務(wù)人員與賓客講話時，具體要做到以下幾點(diǎn)。1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。） 要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般米左右為宜），不要倚靠它物。） 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。） 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不得扭頭就走。、 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感受。、 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延。這是一個信譽(yù)問題。但是遇到自已沒有把握的事情，要及時請示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。餐飲服務(wù)的基本技能一、 托盤托盤的種類及用途托盤的種類分為大、中、小三個規(guī)格的方托盤、長方形托盤和圓形托盤。大長方形托盤和大方形托盤，一般用于端飯送菜、酒水飲料和盤碟等份量較重的東西。中方形托盤和中圓形托盤，一般用于擺、換、撤餐具、酒具，上酒上菜等。小型托盤多用于送茶、送咖啡及盛放小禮品等。托盤的操作方法（一） 輕托多適用于中、小型托盤，其操作方法如下：、 理盤：將要用的托盤先洗干凈擦干，在托盤內(nèi)墊上潔凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布，鋪平拉正，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。、 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物在里面，先用的物品在上、在前，后用的物品在后、在下。、 托送：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底（掌心不與盤底接觸）平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動。此時切忌僵硬死板，因?yàn)樵剿腊澹P中的酒水、湯汁越容易外溢。但托盤上下擺動的幅度不可過大，否則既不美觀，也不禮貌。（二） 重托西餐無需用到。（三） 擺臺（省略）二、 酒水服務(wù)技能（一） 冰鎮(zhèn)（降溫）、 冰鎮(zhèn)的目地：許多酒的最佳飲用溫度要求大大低于室溫。白葡萄酒飲用溫度為，香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為，因此要求對酒進(jìn)行降溫處理。、 冰鎮(zhèn)的方法有兩種：） 準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用桶架架放在餐桌一側(cè)。桶中加入冰塊，冰塊不要過大或過碎，將酒瓶插入冰塊中。一般 余分鐘，冰鎮(zhèn)就可達(dá)到效果。溜杯，用冰塊對杯具進(jìn)行降溫處理，服務(wù)員手持酒杯的下部，杯中放入一塊冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度。） 用冰箱冷藏用酒。（二） 溫燙（升溫）溫燙的幾種方法） 水燙：將酒倒入溫酒壺，然后放入熱水中升溫。） 火烤：將酒裝入耐熱器皿，置于火上升溫。） 燃燒：將酒倒入杯中放于酒精內(nèi)，點(diǎn)燃酒精升溫。） 將滾燙的飲料（水、茶、咖啡）沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫（如愛爾蘭咖啡）。水燙和燃燒一般是當(dāng)著賓客的面操作的。（三） 斟酒略斟倒香檳時，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入的酒液，待泡沫退去后，再往杯中續(xù)斟，以八成滿為宜。、 西餐宴會的常用酒品比較高級的西餐宴會一般要用種酒，而且每道菜都要跟上一種酒，也就是說，吃什么菜，配飲什么酒。喝什么酒配用什么杯，都有較嚴(yán)格的規(guī)定和要求。菜點(diǎn)酒品杯具冷盤或海味湯魚蝦副菜（又叫小盆）主菜（又叫大盆）甜點(diǎn)水果奶酪咖啡烈性酒雪利酒（sherry）白葡萄酒紅葡萄酒香檳酒砵酒(port)白蘭地酒利口酒烈性酒杯雪利杯白葡萄酒杯紅葡萄酒杯香檳酒杯葡萄酒杯白蘭地杯烈性酒杯簡略講、西餐宴會斟酒程序）做好酒的質(zhì)量檢查，變質(zhì)的酒要及時更換。各種酒瓶應(yīng)在餐前開啟，擦干凈瓶口，塞好瓶蓋待用。上開胃品或海味時要跟上烈性酒，用小的烈性酒杯（一般在客人入席之前分鐘斟好），在斟烈性酒的同時，在水杯內(nèi)倒上冰水（在夏季還須放上小塊冰以保持冷度）。）上湯時，要上雪利酒，用雪利杯，斟酒之前，將雪利杯與烈性酒杯對調(diào)一下位置，使賓客舉杯方便。在進(jìn)餐中，每斟一種酒時都應(yīng)將相應(yīng)酒杯調(diào)到外檔（右側(cè)）。）上魚時，上濃度較低的白葡萄酒，用白葡萄酒杯，酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)過的。在夏天須在前一天或當(dāng)天一早通知酒水間將酒冰冷。在宴會開始前，將酒移入冰桶，并在冰桶內(nèi)加入冰塊，放在服務(wù)臺上。斟酒以前要將瓶身擦凈，以防酒水滴在賓客身上。）上副菜時，上紅葡萄酒，用紅葡萄酒杯。冬天飲用此種酒時，有些賓客喜歡用溫水燙熱飲用（一般宴會用這種酒是不燙的）。某些外國紅葡萄酒有沉淀物，應(yīng)在宴會前潷好，再灌入瓶內(nèi)，斟時盡量避免搖動。）上主菜時，上香檳酒，用香檳酒杯。香檳酒是隨菜點(diǎn)的主酒，除主菜跟上香檳酒外，其他菜肴也跟上香檳酒，如吃點(diǎn)心或講話祝酒時，也可用香檳酒。香檳酒（事先冰鎮(zhèn)）開瓶后，擦干凈瓶口，用餐巾包好瓶子再斟酒。）上甜點(diǎn)時，可上砵酒，用葡萄酒杯。砵酒是深紅色的葡萄酒，味甜而略酸，有較濃的葡萄味。）上水果和奶酪時，一般不需上酒。）上咖啡時，上白蘭地酒和利口酒，用白蘭地杯和利口酒杯。西餐宴會各道菜配上的酒一般在菜上桌之前斟好。西餐宴會斟酒的順序一般為：女主賓、男主賓、主人、其它賓客。、 西餐宴會斟酒注意事項(xiàng)） 白葡萄酒斟滿杯的。） 紅葡萄酒斟滿杯的。） 白蘭地酒只斟滿杯的或，標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)把白蘭地酒杯橫放時，酒液與杯口齊平。） 利口酒的種類很多，它具有酒精度較高、含糖份高的特點(diǎn)，有助于消化。斟酒時，應(yīng)用較大的圓托盤或方托盤，裝上種利口酒，擺上幾只利口酒杯，服務(wù)員左手托盤，詢問賓客喜歡飲用哪種酒，然后為賓客斟倒。西餐零點(diǎn)服務(wù)程程序一、 餐中服務(wù)（一） 引座、 賓客進(jìn)入餐廳、引座員要主動上前問候并表示歡迎，然后問清人數(shù)，把賓客領(lǐng)到餐位就座。、 引座員引領(lǐng)賓客時，應(yīng)在賓客左前方1米的地方走，并不時回頭示意賓客，到達(dá)賓客的桌位時，主動請賓客入座，其具體做法是。、 遞菜單。（二） 餐前酒、飲料服務(wù)和接受訂菜（三） 上菜、 早餐） 送上果汁） 蛋類、烤面包、黃油和果醬（撤掉已用完的果汁杯）。） 咖啡或茶。） 替客人添咖啡，同時可以清理臺面，撤掉用過的餐具。2、正餐1）上面包和黃油2）開胃冷盤。3）上湯撤下冷盤4）魚蝦類菜肴（撤下湯盤，如客人訂了白葡萄酒，此時為客人斟酒）5）主菜