優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動評選實(shí)施方案.doc

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動評選的實(shí)施方案 各科室：為全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動醫(yī)院健康和諧發(fā)展。經(jīng)院務(wù)會研究決定在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”評選活動，特制定活動方案如下：一、指導(dǎo)思想全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以為人民群眾健康服務(wù)為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識，積極推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、科學(xué)化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻(xiàn)。二、工作目標(biāo)通過組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”評選活動，從外樹形象和內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)兩方面入手，培養(yǎng)和塑造嶄新向上的精神風(fēng)貌、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)整的院容風(fēng)紀(jì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的操作程序。針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)向患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。三、評選周期：每月一次評選四、組織機(jī)構(gòu)成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動評選工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)，對各科室的活動進(jìn)行督促檢查，考核評選。組 長：副組長：成 員：院辦、臨床醫(yī)生五、活動內(nèi)容堅(jiān)持“以病人為中心“大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格，對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生。優(yōu)質(zhì)服務(wù)七項(xiàng)準(zhǔn)則1.勞動紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提供使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；6.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；7.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強(qiáng)集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動評選細(xì)則最滿意的服務(wù)明星評選（共3人）評選范圍：門診（輸液室、醫(yī)助、男科治療室、婦科治療室）1人、住院部（綜合病區(qū)、產(chǎn)科病區(qū)、手術(shù)室）2人評選條件：1、認(rèn)真完成本科室安排的各項(xiàng)工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人、醫(yī)生及院內(nèi)相關(guān)科室人員投訴意見或違反醫(yī)療規(guī)范行為。2、服務(wù)態(tài)度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實(shí)際困難，贏得病人的高度評價(jià)，收到表揚(yáng)信或錦旗。3、積極參加科室或院內(nèi)事務(wù)，服從分配，無責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生意外事故。4、業(yè)務(wù)知識全面，?？萍夹g(shù)熟練。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊(duì)精神，對上級工作大力支持無抵觸情緒。最滿意的窗口服務(wù)明星評選（共1人）評選范圍：導(dǎo)醫(yī)組、B超室、藥房、收費(fèi)室、檢驗(yàn)科評1人評選條件：1、不推諉病人，文明用語，態(tài)度和藹，不與病人發(fā)生爭吵。2、在診療、服務(wù)過程中認(rèn)真負(fù)責(zé)、服務(wù)到位、方便、快捷。3、上班不干私活，不吃零食。4、積極參加醫(yī)院各項(xiàng)活動，遵守科室及醫(yī)院各項(xiàng)工作制度。5、按規(guī)定時(shí)間出報(bào)告。備注：在評選中發(fā)生下列情況之一的人員，取消評選資格。（1）、發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故。（2）、被病人及相關(guān)科室人員舉報(bào)或服務(wù)態(tài)度等方面被投訴并查實(shí)。六、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：對評選上的服務(wù)之星，將在全院大會上對其進(jìn)行表彰、頒發(fā)服務(wù)之星袖章，給