餐飲服務(wù)管理ppt課件

.,餐飲服務(wù)管理實(shí)務(wù),魔天記,.,前言,服務(wù)四要素第一要素是微笑；第二要素是速度；第三要素是禮貌；第四要素是技巧。,服務(wù)工作六字經(jīng)精：精神面貌氣：氣質(zhì)端莊神：神態(tài)自然情：情深意切藝：技巧藝術(shù)語(yǔ)：語(yǔ)詞得體,.,餐飲現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本原則,一、物有所值原則：包括實(shí)物和服務(wù)費(fèi)用。1、實(shí)物定價(jià)：定價(jià)定天下。實(shí)物成本、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格等。2、服務(wù)費(fèi)用：餐廳環(huán)境、人員服務(wù)水平等當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為實(shí)物和服務(wù)費(fèi)用之和與價(jià)格大致相符時(shí)，就會(huì)感到物有所值，心理上就會(huì)產(chǎn)生公平感。,.,餐飲現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本原則,二、主隨客便的原則。餐廳的菜品和服務(wù)項(xiàng)目都是圍繞著客人設(shè)置的。只有顧客接受和認(rèn)可，原能算是有用的和有效的。主隨客便就是人餐飲企業(yè)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，理解客人、尊重客人，方便客人。,.,餐飲現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本原則,三、顧客至上的原則是指尊重客人的人格、習(xí)慣、風(fēng)俗和愛好。盡力去滿足顧客的合理需求。堅(jiān)持顧客至上的原則，良好地處理與客人之間的關(guān)系，從而創(chuàng)造一流的服務(wù)。,.,餐廳服務(wù)員的舉止要求站姿,一、練就優(yōu)美文雅的站姿要領(lǐng)：1、挺胸、收腹、挺頸（身要端，頸要挺）2、站立端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（頭要正，目光平，挺胸收腹身板硬）3、雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳姿態(tài)。4、站立時(shí)，雙腳呈“V”，腳后跟靠緊中，成60度角，雙膝靠緊，（腳呈V型腿并攏）（站立就象一棵松）。,.,餐廳服務(wù)員的舉止要求站姿,站姿注意事項(xiàng)1、男服務(wù)員呈跨立姿勢(shì)，雙腳與肩同寬。2、雙手不要叉腰或抱在胸前。3、身體不能東倒西歪。如疲勞可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體仍要保持正直。4、不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一條蹬在其它物體上。5、不要趴在柜臺(tái)或其它物體上。,.,餐廳服務(wù)員的舉止要求走姿,走姿的要領(lǐng)自然輕松1、昂首、挺胸、收腹2、目平視、肩要平、面帶笑容3、兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，腿要直4、女走一字步，男走平行線。小步（步幅男40厘米，女30厘米）快行（每分鐘約120步）（會(huì)站才會(huì)走，站如松，行如風(fēng)，動(dòng)作要迅速，小步快速行。）,.,餐廳服務(wù)員的舉止要求走姿,注意事項(xiàng)1、切忌搖頭晃腦，擺肩扭身，踢腿八字。2、不得邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃東西。3、通道行走靠一側(cè)，遇到客人要禮讓。4、不得搭肩挽臂，摟腰。,.,餐廳服務(wù)員的舉止要求手勢(shì),手勢(shì)是餐廳服務(wù)員向客人做介紹、談話、引導(dǎo)時(shí)常用的肢體語(yǔ)言，要求正規(guī)、得體、適度、優(yōu)雅。優(yōu)雅得體的手勢(shì)要領(lǐng)：1、在向客人介紹、引導(dǎo)時(shí)：A要領(lǐng)：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上稍向左，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，上身稍向前傾。B注意事項(xiàng)：不可手掌向下或用一個(gè)手指頭。手掌向上表示虛心、誠(chéng)懇。,.,餐廳服務(wù)員的舉止要求手勢(shì),2、在與客人談話時(shí)：A要領(lǐng)：恰當(dāng)、適當(dāng)、少而精。B注意事項(xiàng)：手舞足蹈，夸張。3、在給客人遞東西時(shí)：A要領(lǐng)：用雙手同時(shí)恭敬地奉上，身體稍向前傾。B注意事項(xiàng)：切忌漫不經(jīng)心。4、在鼓掌時(shí)：右手掌拍在掌心上，時(shí)間力度與情景相襯。,.,餐廳服務(wù)禁的行為舉止,1、不能在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰。需要時(shí)，要轉(zhuǎn)向一邊，用手或紙捂住口鼻，然后去洗手。2、不能在客人面前挖耳鼻。3、上崗前不要吃異味食物，不能在客人面前剔牙。4、不得隨地吐啖，亂扔垃圾。5、不得抓癢、梳頭、化妝、修指甲。,.,餐廳服務(wù)員的儀容儀表著裝,1、工裝要統(tǒng)一、成套，代表企業(yè)文化和形象（帽、上衣、圍裙、鞋）端莊、得體2、帽要正：戴長(zhǎng)舌帽時(shí),男服務(wù)員帽檐前緣與眉同高,女服務(wù)員帽稍向后傾。戴貝雷帽時(shí),帽徽位于左眼上方,帽口下緣距眉一指,帽頂向右下傾斜。,著裝的要求須端莊。帽要正，衣要挺，領(lǐng)口干凈袖口平。褲腿褲腳板板正。平底鞋，最輕松，露出腳丫不文明。,.,餐廳服務(wù)員的儀容儀表著裝,3、衣要挺：（1）領(lǐng)子要板正。不得立起、卷握，第一?？鄄豢?，第二?？劭圩?。（2）不得挽袖卷褲腿，象摸魚一樣。4、圍裙要正。5、黑色平底高領(lǐng)鞋：安全、輕松、協(xié)調(diào)。,.,餐廳服務(wù)員的儀容儀表儀容,干凈：頭發(fā)、面部、衣領(lǐng)、服裝、鞋。有一定發(fā)式：盤成發(fā)髻，不影響工作和視線。化妝：化淡妝。化妝的重點(diǎn)在彌補(bǔ)先天不足，不得濃妝艷抹，如霜打一樣。飾物：不佩戴不方便工作的飾物，如耳飾、手鏈等；不佩戴不利于清潔的飾物；不佩戴昂貴飾物，易引起顧客精神上的不滿，或易丟失。不涂指甲。,.,餐廳服務(wù)員的儀容儀表儀容,打竹板，響連聲，再說(shuō)儀表和儀容。說(shuō)儀容，講儀表，儀容儀表很重要。工裝要統(tǒng)一，帽子戴端正，衣扣扣整齊，工牌掛左胸。缺少圍裙不成套，,深色鞋襪要干凈。長(zhǎng)發(fā)盤成髻,指甲不涂紅，不戴首飾顯闊氣，有色眼睛人看低。不喝酒，不吃蒜，香水太濃有人煩?；瓓y，賽天仙，顧客天天看不厭。,.,餐飲服務(wù)人員的基本交際技能,交際技能是通過(guò)聽、說(shuō)、寫和肢體語(yǔ)言來(lái)表現(xiàn)的，特別是聲音，就像外表一樣，把自己展示給顧客并反映出熱情、關(guān)心等服務(wù)態(tài)度。只有具備一定的交際能力，才能給顧客提供滿意的服務(wù)。,.,餐飲服務(wù)人員的基本交際技能說(shuō),友好：生動(dòng)活潑，給人以和藹可親的印象，讓人感到你的友善。真誠(chéng)：真誠(chéng)的聲音表示你對(duì)客人的關(guān)心和尊重，不應(yīng)有不適當(dāng)?shù)谋砬椤Ｇ宄郝曇舯仨毲逦?，這樣易于理解和溝通。愉快：愉快的聲音容易讓人接受和感覺到你友好的態(tài)度。,.,餐飲服務(wù)人員的基本交際技能聽,把握顧客的觀點(diǎn)和所說(shuō)的事實(shí)，注意客人所說(shuō)的內(nèi)容，集中注意力不要走神，聽完后重復(fù)顧客的話，檢查是否準(zhǔn)確無(wú)誤。目光的交流，有助于集中注意力聽顧客說(shuō)話，并表示在考試別人所說(shuō)的話。不應(yīng)讓其他人打擾，應(yīng)離顧客稍近一些是，或者要求對(duì)方說(shuō)話聲音略高一些。可身體前傾，稍靠近顧客。,.,餐飲服務(wù)人員的基本交際技能體態(tài),微笑：最美的、最易懂的、最能讓人接受的語(yǔ)言。不需要翻譯。點(diǎn)頭：最輕松的動(dòng)作，強(qiáng)化贊同。眼神：最美的風(fēng)景，是心靈的窗戶。注視對(duì)方的三角區(qū)。姿態(tài)：魅力舞蹈。舒服、自然、優(yōu)雅。,.,餐飲服務(wù)人員的基本服務(wù)技能禮貌禮節(jié),禮貌：人與人之間在接觸交往過(guò)程中，相互表示友好和敬重的行為。是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言、表情和動(dòng)作等來(lái)兩年，反映了文明程度、道德品質(zhì)和時(shí)代風(fēng)尚。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互之間表示問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如跪拜、鞠躬、握手、貼臉、對(duì)鼻等。,.,餐飲服務(wù)人員的基本服務(wù)技能禮貌禮節(jié)的基本原則,遵守公德遵時(shí)守信真誠(chéng)友好謙虛隨和,理解寬容熱情有度互尊互幫,.,餐飲服務(wù)人員的基本服務(wù)技能禮貌,重禮節(jié)，講禮貌，禮節(jié)禮貌有技巧。客人進(jìn)門先微笑，三米之內(nèi)問(wèn)“您好”。您好,態(tài)度要熱情，耐心周到加貼心，提前做到才叫中。眼看耳聽細(xì)品味，服務(wù)要主動(dòng)，服務(wù)做到有“五聲”。,.,餐飲服務(wù)人員的基本服務(wù)技能禮貌,“五聲”：“哪五聲？”進(jìn)店有迎聲；離店有送聲；詢問(wèn)有應(yīng)聲；協(xié)助有謝聲；服務(wù)不周有歉聲。聲聲入耳傳真情。,杜絕四語(yǔ)：不尊重顧客的蔑視語(yǔ)缺乏耐心的煩躁語(yǔ)自以為是的否定語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ),.,禮貌服務(wù)服務(wù)用語(yǔ)的基本要求,說(shuō)話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹；說(shuō)辭要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不含糊；說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷；講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。（以迅雷不及掩耳之勢(shì)，帶球突到禁區(qū)）與顧客講話要注意表情。,.,基本服務(wù)用語(yǔ)（普通話）,迎聲：歡迎光臨！歡迎光臨德克士！送聲：再見！請(qǐng)走好！歡迎下次光臨！應(yīng)聲：好、明白了、馬上來(lái)。謝聲：謝謝！非常感謝！謝謝您了！謙聲：抱歉！實(shí)在抱歉！對(duì)不起！真對(duì)不起！,.,十一字,請(qǐng)您您好謝謝對(duì)不起再見,.,基本服務(wù)用語(yǔ)稱呼,好服務(wù)，服務(wù)好，日常用語(yǔ)要記牢。有哪些？有哪些？真不少，咱一人一句慢慢嘮：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、打擾了，請(qǐng)?jiān)?，再見?！币蛔忠痪渎?，聽了心里真舒坦?論稱呼，有技巧，對(duì)人不可隨便叫。叔叔阿姨很親切，大哥大姐也驕傲。這位男客有派頭，叫聲“先生”來(lái)應(yīng)酬，那位女客很講究，稱呼“女士”表尊重。“小姐”稱呼變了樣，遇人不可隨便講?！懊琅薄皫浉纭焙軙r(shí)尚，聽了偷笑花怒放。,.,餐飲服務(wù)人員的基本服務(wù)技能推介技巧,ICR推薦法直接成交法選擇和熱點(diǎn)成交法對(duì)號(hào)入座法,.,ICR推薦技巧,I：interest興趣；C：creating引發(fā)；R：remarks印象五步驟：引起注意：向顧客展示菜牌或引導(dǎo)看燈箱引發(fā)興趣：介紹食物的特點(diǎn)、好處產(chǎn)生欲望：強(qiáng)調(diào)食物獨(dú)特、暢銷行動(dòng)購(gòu)買：主動(dòng)問(wèn)顧客需要哪種食物、飲品附加銷售：主動(dòng)介紹其它食物、飲品，增加客單。,.,直接成交法,.,選擇與熱點(diǎn)成交法,在給顧客推薦時(shí)，采用二選一、三選一等方式進(jìn)行推薦成交“您是吃紅燒牛肉面套餐還是炒面套餐？”（是你請(qǐng)我呢，還是你請(qǐng)我呢？）“您是喝可樂、還是喝可樂、還是喝可樂呢？”,.,對(duì)號(hào)入座法,創(chuàng)新型融合型分析型主導(dǎo)型每一類型的顧客具有不同的特點(diǎn)，然后選擇相應(yīng)的銷售方式。,.,創(chuàng)新型,創(chuàng)新型特點(diǎn)：1、喜愛新食物、飲品2、喜歡追求新潮流3、打扮比較入時(shí),針對(duì)創(chuàng)新型銷售方式1、介紹新食物飲品及與其它產(chǎn)品的不同之處2、銷售風(fēng)格要表現(xiàn)出為輔助設(shè)計(jì)狂熱3、說(shuō)話要有趣味性，能幽默地介紹產(chǎn)品4、交換潮流意見，把特別的產(chǎn)品介紹給他5、尊重，認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)和想法,.,融合型,融合型特點(diǎn)得到別人服務(wù)后很有禮貌地予以回應(yīng)；喜歡與人分離自己的開心事；容易與人見面熟。,針對(duì)融合型銷售方式殷勤款待，多了解其需要，推薦合適菜品關(guān)注他與人所分享的事情，給予回應(yīng)、認(rèn)同關(guān)注他/她關(guān)心的人，如子女、朋友多提供建議，加快其作出決定。,.,主導(dǎo)型,主導(dǎo)型特點(diǎn)自己作主；要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)法；支配一切。,針對(duì)主導(dǎo)型銷售方式在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼；不要與他們“硬碰”；聽從指示，讓對(duì)方選擇；不要催促，留意對(duì)方?jīng)Q定，一旦決定好即刻為其服務(wù)。,.,分析型,分析型特點(diǎn)1、詳細(xì)了解食物/飲品萬(wàn)分及特色；2、要物有所值；3、關(guān)注所付出的價(jià)錢；4、需要多一些時(shí)間作出決定。,針對(duì)分析型銷售方式詳細(xì)解釋食物/飲品的好處；強(qiáng)調(diào)食物/飲品物有所值；有耐性，耐心解釋；對(duì)食物/飲品有充分的了解，做到有問(wèn)必答。（炒面用什么肉？）,.,快餐銷售技巧,快餐銷售的特點(diǎn)：快：點(diǎn)餐快、出餐快、吃的快、走的快；短：服務(wù)人員與顧客交流溝通時(shí)間短；少：可供顧客選擇的食物/飲品少；透：價(jià)格透明度高，人人皆知。,.,收銀服務(wù)六步法,致歡迎辭：歡迎光臨（德克士/馬蘭拉面）接受點(diǎn)餐：請(qǐng)問(wèn)您需要什么？促銷：分主動(dòng)促銷和建議性促銷1、我們的紅燒牛肉面很有特色2、您要幾個(gè)涼菜？錄單結(jié)帳：復(fù)述、確認(rèn)，收款（唱收唱付）送號(hào)碼牌：雙手奉上，并致謝意，引導(dǎo)顧客坐下等候：您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等。,.,前廳服務(wù)六步法,致歡迎辭：歡迎光臨！觀察顧客的號(hào)碼牌及所坐位置送餐：接餐后，應(yīng)先尋找顧客年在位置，以小步快走方式送向桌位，并問(wèn)候：您好擺餐：將托盤放置桌上，雙手將碗/盤移到桌面，先給尊者。筷子放在餐巾紙上。向顧客致意：您的飯齊了，請(qǐng)慢用。離開：拿起托盤/號(hào)碼牌，后退半步，轉(zhuǎn)身,.,快餐銷售技巧點(diǎn)餐,打竹板，真熱鬧，飯菜推銷講技巧。先問(wèn)候，再微笑，點(diǎn)頭注視象至交。一聽二看三揣摩，介紹產(chǎn)品細(xì)細(xì)說(shuō)。顧客主食點(diǎn)完了，副食飲料再評(píng)說(shuō)。復(fù)述、報(bào)價(jià)防弄錯(cuò)，唱收唱付一定做。,接錢找零要雙手，優(yōu)雅伸手“請(qǐng)”入座。備餐具，程序清，佐料擺放要有型，標(biāo)示向外才算正。送餐雙手捧，嘴上要說(shuō)“請(qǐng)”，顧客協(xié)助說(shuō)“謝謝”，“下次光臨”再“歡迎”。,.,快餐服務(wù)技巧理盤,德克士理盤要求：1、清潔（放紙）2、主餐副餐飲品3、標(biāo)示朝向顧客,馬蘭拉面理盤要求：1、清潔2、主餐在中間以求穩(wěn)3、副食放前面4、飲品放在主餐的左邊5、餐巾紙放右上角，標(biāo)示向上6、筷子放右邊，筷子頂端放在餐巾紙上7、標(biāo)示朝向顧客,.,快餐服務(wù)技巧送餐（端托）,雙手握托盤兩端，大拇指順放在托盤上沿托盤與腹部上沿同高（第三?？郏┩斜P內(nèi)沿距身體5厘米在空閑處站立尋找桌牌號(hào)快速送到位將托盤放在餐桌外端上雙手逐一將食品放在餐桌上按先主食、后副食、再飲品的順序筷子與餐桌的長(zhǎng)邊垂直，放在餐巾紙上。,.,快餐服務(wù)技巧送餐語(yǔ)言,您好（點(diǎn)頭微笑）您的XXX（食物名稱）到了您的飯上齊了，請(qǐng)慢用。顧客幫助取餐，說(shuō)：謝謝！幫我取一下桌牌好嗎？謝謝！,.,顧客投訴處理原則,尊重尊重顧客的選擇和習(xí)慣，不能強(qiáng)迫顧客接受。如飯咸了，要求換，如能回鍋處理則處理，不能則換。謙恭不能推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)?？焖僭诘谝粫r(shí)間作為第一要?jiǎng)?wù)處