某公司技術(shù)服務(wù)方案

XXX 技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)方案 廣州市廣州市 XXXXXX 科技有限公司科技有限公司 2016-02-242016-02-24 目錄目錄 1 1 項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述.4 4 2 2 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析.4 4 2.12.1 用戶(hù)需求理解用戶(hù)需求理解 .4 2.22.2 項(xiàng)目特點(diǎn)分析項(xiàng)目特點(diǎn)分析 .5 2.32.3 項(xiàng)目重點(diǎn)分析項(xiàng)目重點(diǎn)分析 .5 3 3 服務(wù)方案書(shū)服務(wù)方案書(shū).6 6 3.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述.6 3.23.2 服務(wù)方案特點(diǎn)服務(wù)方案特點(diǎn) .7 3.33.3 對(duì)廣州對(duì)廣州 XXXXXX 的益處的益處.7 3.43.4 主要服務(wù)方式主要服務(wù)方式 .8 3.4.13.4.1 駐場(chǎng)駐場(chǎng)+ +現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).8 3.4.23.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù).9 3.4.33.4.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù).10 3.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 .11 3.5.13.5.1 服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持服務(wù).11 3.5.23.5.2 桌面現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)桌面現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù).12 3.5.33.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù).14 3.5.43.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化.15 3.5.53.5.5 信息資產(chǎn)安裝信息資產(chǎn)安裝.15 3.5.63.5.6 桌面知識(shí)庫(kù)建設(shè)桌面知識(shí)庫(kù)建設(shè).16 3.5.73.5.7 設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù)設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù).16 3.5.83.5.8 重大事項(xiàng)的配合服務(wù)重大事項(xiàng)的配合服務(wù).16 3.63.6 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 .17 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障.17 3.7.13.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想.17 3.7.23.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)組織結(jié)構(gòu).18 3.7.33.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)服務(wù)組織崗位職責(zé).19 3.83.8 服務(wù)實(shí)施模式及流程服務(wù)實(shí)施模式及流程.21 3.8.13.8.1 服務(wù)實(shí)施模式概要服務(wù)實(shí)施模式概要.21 3.8.23.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 .22 3.8.33.8.3 電話報(bào)修流程電話報(bào)修流程.24 3.8.43.8.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程.25 3.8.53.8.5 技術(shù)升級(jí)流程技術(shù)升級(jí)流程.26 3.8.63.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程.27 3.93.9 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 .28 3.9.13.9.1 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理.28 3.9.23.9.2 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理.29 3.9.33.9.3 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理.30 3.9.43.9.4 服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理.33 3.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理.34 3.9.63.9.6 服務(wù)人員管理服務(wù)人員管理.35 3.9.73.9.7 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理相關(guān)技術(shù)管理文檔管理.37 1 1 項(xiàng)目概述項(xiàng)目概述 隨著 XXX 不斷加大信息化建設(shè)力度，PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等計(jì)算機(jī)設(shè) 備的數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。目前這些終端設(shè)備已超 出廠家保修服務(wù)期，得不到及時(shí)的維修維護(hù)服務(wù)。而設(shè)備長(zhǎng)期使用、高負(fù)荷作 業(yè)急需必要的維護(hù)保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長(zhǎng)使用壽命，保障業(yè)務(wù)的安全 穩(wěn)定運(yùn)行。為保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定正常運(yùn)行及日常工作的順利開(kāi)展， XXX 需要專(zhuān)業(yè)的，高效的，完善的桌面設(shè)備維護(hù)解決方案。 該項(xiàng)目面向 XXX 的 PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等設(shè)備,主要包括日常維護(hù)、設(shè) 備巡檢等維護(hù)任務(wù)，以確保所有設(shè)備能正常工作。 該項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)主要涉及 XXX 分布珠三角地區(qū)的分公司網(wǎng)點(diǎn)，包括珠 海，深圳，肇慶，廣州，佛山。 2 2 項(xiàng)目分析項(xiàng)目分析 2.12.1 用戶(hù)需求理解用戶(hù)需求理解 XXX 科技有限公司經(jīng)過(guò)對(duì) XXX 計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)服務(wù)需求的認(rèn)真研究，認(rèn) 為客戶(hù)有服務(wù)范圍較分散，服務(wù)機(jī)型屬多廠商類(lèi)型的特點(diǎn)，是需要一份有高效 的，有維護(hù)人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護(hù)響應(yīng)及時(shí)的，后續(xù)文件完整的管理方案。并 且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對(duì)本年度的維護(hù)起著總結(jié)作用外，同時(shí)在未來(lái) 的時(shí)間里能給相關(guān)的管理層提供詳細(xì)的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來(lái)系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè) 備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)： 提供統(tǒng)一的 IT 服務(wù)臺(tái)，受理來(lái)自各網(wǎng)點(diǎn)的 IT 咨詢(xún)及事件請(qǐng)求； 提供對(duì)用戶(hù)終端的基礎(chǔ) IT 桌面端問(wèn)題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE 等） 支持； 提供對(duì) XXX 軟件列表中的所有軟件的支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能 力； 提供對(duì) XXX 自行開(kāi)發(fā)軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和 基本問(wèn)題處理等； XXX 對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀及桌面 端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公 軟件、工具軟件等）進(jìn)行維護(hù)。 對(duì)保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行各 種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過(guò)程。對(duì)于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng) XXX 審批后，根據(jù) XXX 相關(guān)要求進(jìn)行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維 修響應(yīng)時(shí)間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，XXX 將按照用戶(hù)要求進(jìn)行，做好維修時(shí)間 和質(zhì)量的監(jiān)督實(shí)施，在服務(wù)臺(tái)派單的同時(shí)做好記錄及跟進(jìn)處理。 為保障桌面 IT 設(shè)備健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受報(bào)障是不夠的，必須 建立一套主動(dòng)巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí) 予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護(hù)配置信息庫(kù)的一個(gè)手段，建立設(shè) 備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。 2.22.2 項(xiàng)目特點(diǎn)分析項(xiàng)目特點(diǎn)分析 通過(guò)以上項(xiàng)目需求內(nèi)容的分析，我們認(rèn)為此項(xiàng)目具有以下特點(diǎn)： 所需維護(hù)的設(shè)備型號(hào)雜：有臺(tái)式機(jī)、筆記本、打印機(jī)、掃描儀、傳真 機(jī)，設(shè)備總量多，且品牌型號(hào)繁多； 服務(wù)站點(diǎn)多，各辦公區(qū)域分屬市內(nèi)不同區(qū)。 2.32.3 項(xiàng)目重點(diǎn)分析項(xiàng)目重點(diǎn)分析 通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合 16 年來(lái) IT 服務(wù)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，本項(xiàng)目有以下幾 項(xiàng)重點(diǎn)： 運(yùn)維管理體系的完善 要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進(jìn)的運(yùn)維護(hù)服務(wù)理念和實(shí)踐，如 ITIL、ISO9000，并結(jié)合 XXX 的實(shí)際，完善現(xiàn)有的桌面運(yùn)維管理體系，保障桌 面終端高可用性和高可靠性，提升對(duì)業(yè)務(wù)保障能力； 專(zhuān)用系統(tǒng)的維護(hù) 專(zhuān)用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到 XXX 的辦公效率，必須加強(qiáng)與相關(guān) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。 VIP 用戶(hù)的維護(hù) 桌面端設(shè)備軟、硬件的維護(hù) 桌面終端直接承載著各部門(mén)辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以 快速恢復(fù)為主要維護(hù)手段，確保影響最小。 安全管理 安全是第一位的，運(yùn)維服務(wù)的前提是保障安全的前提下進(jìn)行，因此安全管 理和防病毒服務(wù)是日常工作的重中之重。 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 一套高效專(zhuān)業(yè)的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提供運(yùn)維護(hù)管理的質(zhì)量和服務(wù) 水平。 3 3 服務(wù)方案書(shū)服務(wù)方案書(shū) 3.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述 對(duì)于每一位客戶(hù)而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時(shí)它意味著特別友善， 有時(shí)意味著特別熟練，但是它遠(yuǎn)遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的客戶(hù)服務(wù)，確保每 位客戶(hù)都百分之百的地滿(mǎn)意。 XXX 致力于為客戶(hù)： 解決快速發(fā)展的 IT 技術(shù)，與日益增長(zhǎng)的 IT 應(yīng)用需求之間的矛盾 解決 IT 與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問(wèn)題； 最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT 投資黑洞” 與巨大的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)； 提供符合用戶(hù)需求的、高質(zhì)量的、可管理的 IT 服務(wù)（IT Service Delivery） ； 確保 IT 服務(wù)支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。 服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與執(zhí)行依托于 XXX16 年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，以及基于 ITIL 的服務(wù) 管理理念，同時(shí)結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際狀況進(jìn)行。 我們提出的服務(wù)方案的出點(diǎn)在于：在盡可能全面了解 XXX 的 IT 設(shè)備現(xiàn)狀、 外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合 XXX 的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，充分發(fā)揮 XXX 在 IT 服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐富的運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)、成熟先進(jìn)的管理系統(tǒng)和功能強(qiáng)大的服務(wù) 渠道，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的、高效的 IT 服務(wù)。 3.23.2 服務(wù)方案特點(diǎn)服務(wù)方案特點(diǎn) 基于基于 ITIT 服務(wù)管理模式服務(wù)管理模式(ITSM)(ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論的業(yè)界先進(jìn)的管理方法論 ITSM 管理模式通過(guò)業(yè)務(wù)-IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和 開(kāi)展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個(gè)方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來(lái)。根據(jù) 企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務(wù)計(jì)劃和 定義出服務(wù)級(jí)別。服務(wù)的建立和實(shí)施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿(mǎn) 足業(yè)務(wù)的需要。 技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架 主動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒?XXX 公司的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動(dòng)的管理流程將風(fēng)險(xiǎn)降到 最低。服務(wù)級(jí)別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。 經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員 獲得廠家嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的資格證書(shū)，同時(shí)享有惠普公司多年 IT 管理業(yè)的經(jīng) 驗(yàn)和龐大的全球支持體系將對(duì)服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保證。同時(shí) XXX 公司具有多 廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 集中式管理集中式管理 XXX 公司將對(duì) XXX 的 IT 設(shè)備提供集中式的管理，從而提高問(wèn)題的相應(yīng)和 解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 XXX 公司豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù) 體系的支持。 量化的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量量化的服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級(jí)別來(lái)定義。 經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級(jí)別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量 要求使得服務(wù)的管理最有效。 3.33.3 對(duì)廣州對(duì)廣州 XXXXXX 的益處的益處 友好、簡(jiǎn)單的用戶(hù)界面 快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù) 提高 XXXIT 設(shè)備支持管理的效率 多廠商支持的單一聯(lián)系點(diǎn) 提高對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的管理 提高最終用戶(hù)的工作效率和滿(mǎn)意度 3.43.4 主要服務(wù)方式主要服務(wù)方式 3.4.13.4.1 駐場(chǎng)駐場(chǎng)+ +現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) XXX 公司根據(jù)用戶(hù)的網(wǎng)點(diǎn)分布及服務(wù)的實(shí)際需求，采取比較靈活及合理的 服務(wù)模式，在 XXX 廣州地區(qū)（珠江新城）將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù) 模式以保證服務(wù)質(zhì)量；而廣東省其它地區(qū)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取工程 師按照雙方約定的響應(yīng)時(shí)間到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的模式。駐場(chǎng)服務(wù)將為 XXX 提供派 駐現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目工程師作為用戶(hù)支持中心的 XXX 單一聯(lián)系點(diǎn)，一方面協(xié)助 XXX 的 IT 支持人員向其內(nèi)部員工提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持，同時(shí)，作為 XXX 公司服務(wù)的 接口，為用戶(hù)創(chuàng)建了簡(jiǎn)單唯一的支持界面，最大限度的保證了問(wèn)題的響應(yīng)及實(shí) 施效率。所有需要現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)單將被錄入到 XXX 的服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi) 容將作為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目工程師向用戶(hù)提供服務(wù)及分析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。 服務(wù)內(nèi)容包括以下內(nèi)容： 協(xié)助 XXX 的 IT 部門(mén)，提供即時(shí)技術(shù)支持 服務(wù)請(qǐng)求分析 服務(wù)請(qǐng)求處理 服務(wù)過(guò)程實(shí)時(shí)跟蹤及反饋 統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源 服務(wù)實(shí)施報(bào)告 3.4.23.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù) 電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過(guò)電話對(duì)用戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行解決 的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。用戶(hù)通過(guò)電話響應(yīng) 中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢(xún)，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。 XXX 公司負(fù)責(zé)提供 7*24 的全天侯不間斷的電話和 EMAIL 及短信平臺(tái)技術(shù) 支持和報(bào)修服務(wù)，XXX 的技術(shù)專(zhuān)家將直接與 XXX 用戶(hù)對(duì)話，幫助解決 XXX 用 戶(hù)提出的疑難問(wèn)題， 廣州 XXX 電話響應(yīng)中心專(zhuān)為廣州 XXX 用戶(hù)提供 400 熱線電話，為用戶(hù)創(chuàng) 建簡(jiǎn)單唯一的支持界面的同時(shí)，最大限度的保證了對(duì)用戶(hù)電話的接聽(tīng)率和問(wèn)題 的響應(yīng)效率。項(xiàng)目工程師在接聽(tīng)電話后，所有電話內(nèi)容在被接聽(tīng)的同時(shí)會(huì)錄入 XXX 的來(lái)電記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目工程師向用戶(hù)提供服務(wù)及分 析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。 3.4.33.4.3 遠(yuǎn)程支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù) XXX 工程師將通過(guò)遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)，隨時(shí)提供電腦 IT 運(yùn)維工作，7*24 小時(shí)支持用戶(hù)訪問(wèn)遠(yuǎn)程服務(wù)器、操控遠(yuǎn)程桌面、修改配置、安裝程序，快速解 決用戶(hù)由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務(wù)工程師必須親臨現(xiàn)場(chǎng)才能解決 的問(wèn)題，大大降低了設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)成本、最大限度減少用戶(hù)損失，提高一線 故障過(guò)濾率。 遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類(lèi)、電子郵件類(lèi)、圖形設(shè)計(jì)類(lèi)、文字處理 類(lèi)、工作表格類(lèi)、數(shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類(lèi)、即時(shí)通訊類(lèi)、備份刻錄類(lèi) 等多種常用應(yīng)用軟件。 遠(yuǎn)程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括： 遠(yuǎn)程技術(shù)支持遠(yuǎn)程技術(shù)支持 通常，遠(yuǎn)距離的技術(shù)支持必須依賴(lài)技術(shù)人員和用戶(hù)之間的電話交流來(lái)進(jìn)行， 這種交流既耗時(shí)又容易出錯(cuò)。但是有了遠(yuǎn)程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠(yuǎn)程控 制用戶(hù)的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶(hù)的簡(jiǎn)單幫助就可以得 到該機(jī)器存在的問(wèn)題的第一手材料，很快就可以找到問(wèn)題的所在，并加以解決。 XXX 工程師在經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意的前提下通過(guò)遠(yuǎn)程控制來(lái)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。 為了更好的保護(hù)用戶(hù)的隱私，遠(yuǎn)程控制功能只能由用戶(hù)發(fā)起，在用戶(hù)同意協(xié)議 的前提下，工程師通過(guò)控制用戶(hù)的電腦的方式來(lái)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。在遠(yuǎn)程控 制的過(guò)程中，工程師的每一步操作，用戶(hù)都可以在自己電腦前看到，而且用戶(hù) 可以隨時(shí)通過(guò)熱鍵來(lái)終止遠(yuǎn)程控制服務(wù)，很好的保護(hù)自己的隱私。 遠(yuǎn)程交流遠(yuǎn)程交流 利用遠(yuǎn)程技術(shù)，XXX 可以實(shí)現(xiàn)和用戶(hù)的遠(yuǎn)程交流，采用交互式的教學(xué)模 式，通過(guò)實(shí)際操作來(lái)培訓(xùn)用戶(hù)，使用戶(hù)從技術(shù)支持專(zhuān)業(yè)人員那里學(xué)習(xí)示例知識(shí) 變得十分容易。而教師和學(xué)生之間也可以利用這種遠(yuǎn)程控制技術(shù)實(shí)現(xiàn)教學(xué)問(wèn)題 的交流，學(xué)生可以不用見(jiàn)到老師，就得到老師手把手的輔導(dǎo)和講授。學(xué)生還可 以直接在電腦中進(jìn)行習(xí)題的演算和求解，在此過(guò)程中，教師能夠輕松看到學(xué)生 的解題思路和步驟，并加以實(shí)時(shí)的指導(dǎo)。 遠(yuǎn)程維護(hù)和管理遠(yuǎn)程維護(hù)和管理 XXX 工程師可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制技術(shù)為遠(yuǎn)端的電腦安裝和配置軟件、下載并 安裝軟件修補(bǔ)程序、配置應(yīng)用程序和進(jìn)行系統(tǒng)軟件設(shè)置。 3.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 3.5.13.5.1 服務(wù)臺(tái)支持服務(wù)服務(wù)臺(tái)支持服務(wù) 我們會(huì)為 XXX 設(shè)立服務(wù)臺(tái)，安排專(zhuān)用的 400 熱線電話、E-MAIL、WEB 系統(tǒng) 3 種方式的技術(shù)支持和報(bào)修服務(wù)。每周 7 個(gè)工作日、每天 24 小時(shí)內(nèi)接受 XXX 所有用戶(hù)電話、郵件報(bào)修、咨詢(xún)，最大限度的保證對(duì)用戶(hù)電話的接聽(tīng)率， 以方便用戶(hù)來(lái)電報(bào)修，指定專(zhuān)門(mén)的協(xié)調(diào)員、工程師接聽(tīng)報(bào)修熱線，詳細(xì)記錄報(bào) 修的情況，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。 在線技術(shù)支持在線技術(shù)支持 熱線接聽(tīng)技術(shù)人員提供對(duì)技術(shù)問(wèn)題的答疑和咨詢(xún)、系統(tǒng)問(wèn)題的分析判斷、 系統(tǒng)問(wèn)題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢(xún)，熱線接聽(tīng)技術(shù)人員接聽(tīng)電話后，會(huì)對(duì)問(wèn) 題進(jìn)行初步的分析和判斷，通過(guò)技術(shù)咨詢(xún)解決部分問(wèn)題，盡可能地提高解決問(wèn) 題的效率。如果無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題，我們將安排專(zhuān)職工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 來(lái)電問(wèn)題記錄來(lái)電問(wèn)題記錄 我們熱線接聽(tīng)人員在接到報(bào)修電話后，會(huì)將問(wèn)題錄入系統(tǒng)中，并會(huì)對(duì)用 戶(hù)信息及故障進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細(xì)的信息，保證用戶(hù) 不會(huì)被重復(fù)的詢(xún)問(wèn)同樣的問(wèn)題。 來(lái)電問(wèn)題跟蹤來(lái)電問(wèn)題跟蹤 當(dāng)報(bào)修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽(tīng)人員對(duì)于已經(jīng)派單的服務(wù)會(huì)繼續(xù)不斷 地監(jiān)控維修、維護(hù)的過(guò)程，不斷地向維護(hù)主管進(jìn)行反饋，確保每個(gè)服務(wù)需求都 及時(shí)地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會(huì)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪，做滿(mǎn) 意度調(diào)查。 來(lái)電問(wèn)題分配來(lái)電問(wèn)題分配 對(duì)于無(wú)法遠(yuǎn)程解決的問(wèn)題，熱線接聽(tīng)人員將指派專(zhuān)職項(xiàng)目工程師去用戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 3.5.23.5.2 桌面現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)桌面現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) XXX 將安排專(zhuān)職工程師進(jìn)駐用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，為用戶(hù)提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)人員在接到用戶(hù)報(bào)修后，將到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行桌面問(wèn)題源頭確認(rèn)、問(wèn)題影響確 定、問(wèn)題診斷、問(wèn)題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決 用戶(hù)問(wèn)題。 XXX 專(zhuān)職駐場(chǎng)工程師的服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠江新城。 XXX 現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)地點(diǎn)涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。 桌面支持服務(wù)包括但不限于以下方面： 1.1. 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng) Microsoft 系列操作系統(tǒng) 2.2. 辦公軟件辦公軟件 Microsoft Office 系列產(chǎn)品 symantec ExchangeWinRar/Airzip 金山詞霸 3.3. 軟件工具軟件工具 photoshopVisio/Projec AcrobatCoredraw 4.4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)： 客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life/aisa客戶(hù)端軟件 并提供以下服務(wù)內(nèi)容： 軟件維護(hù)軟件維護(hù) （1） 日?？蛻?hù)端計(jì)算機(jī)上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運(yùn)行問(wèn)題維護(hù)； （2） 常見(jiàn)故障的排除，如死機(jī)，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯(cuò)誤等； （3） 由于計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)故障； （4） 根據(jù) XXX 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)桌面操作系 統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置； （5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見(jiàn)問(wèn)題的技術(shù)支持； （6） 其他辦公軟件客戶(hù)端日常安裝配置，常見(jiàn)問(wèn)題的技術(shù)支持； （7） 常見(jiàn)郵件客戶(hù)端軟件安裝配置； （8） 網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)日常配置故障、故障處理（如卡紙 等） ； （9） 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶(hù)端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等； （10） XXX 專(zhuān)業(yè)軟件日常安裝配置服務(wù)； （11） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶(hù)端、專(zhuān)業(yè)軟件客戶(hù)端軟件升級(jí)服 務(wù)； （12） 計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時(shí)提醒用戶(hù)做 好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來(lái)的損失；所用殺毒軟件由用戶(hù)提供； （13） 常用軟件的定期升級(jí)工作。如：防病毒軟件病毒庫(kù)升級(jí)、Windows 補(bǔ) 丁等。 （14） 經(jīng) XXXIT 同意的其他軟件維護(hù)操作。 硬件維護(hù)硬件維護(hù) XXX 負(fù)責(zé)提供計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備（包括 PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等）各 類(lèi)硬件設(shè)備的日常維護(hù)。 （15） 計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及 備件服務(wù)）等； （16） 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進(jìn)行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理 過(guò)程； （17） 計(jì)算機(jī)桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護(hù)，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測(cè)試和維 修更換等； （18） 每年兩次對(duì)所有辦公區(qū)設(shè)備計(jì)算機(jī)桌面硬件設(shè)備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清 查； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù) （1）保障網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端局域網(wǎng)終端節(jié)點(diǎn)物理接入、連通及客戶(hù)端安裝； （2）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)和調(diào)整； （3） 登記和維護(hù) IP 地址使用情況； （4） 完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。 3.5.33.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù) 為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)行，僅僅靠被動(dòng)接受保障是不夠的，必須建立一 整套主動(dòng)巡檢制定，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時(shí)予以 積極的處理和解決。XXX每年對(duì)XXX的PC機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)等進(jìn)行兩次預(yù)防 性巡檢保養(yǎng)服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長(zhǎng)使用壽命，年巡檢完成率達(dá)90%以 上，年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容： 對(duì) PC 機(jī)、打印機(jī)、POS 機(jī)等硬件設(shè)備進(jìn)行除塵、清潔服務(wù)，確保設(shè)備處 于良好的運(yùn)行環(huán)境； 定期進(jìn)行全面防病毒普查，確保每一臺(tái)終端都安裝有防病毒軟件，且病毒 庫(kù)可以正常更新； 加強(qiáng)防病毒服務(wù)器的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 制定合理的防病毒策略，并通過(guò)防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶(hù)端； 配合防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員建立用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)房檔案； 日常防（殺）病毒服務(wù)： 建立日常巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補(bǔ)； 每天對(duì)計(jì)算機(jī)命名、IP 設(shè)置等進(jìn)行掃描，對(duì)不規(guī)范的及時(shí)進(jìn)行更正； 發(fā)現(xiàn)病毒及時(shí)進(jìn)行清進(jìn)，并上報(bào)防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件， 確定傳播源； 對(duì)不明病毒，第一時(shí)間與防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過(guò) WEB 方式在線提交可疑文件； 接收到防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn) 行通告； 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)； 每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估。 巡檢流程及方式巡檢流程及方式： XXX 將制定巡檢計(jì)劃，與 XXXIT 項(xiàng)目接口人和各業(yè)務(wù)部門(mén)落實(shí)實(shí)施方 案，并予以實(shí)施； 巡檢時(shí)，檢查過(guò)的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測(cè)報(bào)告和用戶(hù)簽名；檢測(cè)完成后 應(yīng)輸出巡檢報(bào)告； XXX 在巡檢時(shí)應(yīng)收集用戶(hù)問(wèn)題表，巡檢結(jié)束后巡檢報(bào)告應(yīng)給出問(wèn)題解 決率，及未解決的問(wèn)題的后續(xù)計(jì)劃和跟蹤信息。 3.5.43.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 XXX 負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì) XXX 用戶(hù)計(jì)算機(jī)桌面服務(wù)及管理，對(duì)各種類(lèi)型的操作 規(guī)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以維護(hù)設(shè)備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助 XXX 編制計(jì) 算機(jī)桌面服務(wù)目錄、規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及其成本核算方法。 3.5.53.5.5 信息資產(chǎn)安裝信息資產(chǎn)安裝 XXX 對(duì)每年 XXX 購(gòu)買(mǎi)新增或更換的計(jì)算機(jī)信息資產(chǎn)進(jìn)行初始化安裝及 配置，并協(xié)助其進(jìn)行設(shè)備登記及分發(fā)工作；設(shè)備安裝的標(biāo)準(zhǔn)：硬件正常運(yùn)作， 各種部件及選件正常；安裝桌面標(biāo)準(zhǔn)軟件；驅(qū)動(dòng)安裝；網(wǎng)絡(luò)配置。 3.5.63.5.6 桌面知識(shí)庫(kù)建設(shè)桌面知識(shí)庫(kù)建設(shè) 建立完善的文檔是 XXX 為 XXX 信息化提供良好服務(wù)、及反饋、匯報(bào)，項(xiàng) 目驗(yàn)收的基礎(chǔ)。XXX 負(fù)責(zé)收集、整理與歸類(lèi) XXX 計(jì)算機(jī)桌面維護(hù)知識(shí)文檔， 協(xié)助建立桌面知識(shí)庫(kù)體系與系統(tǒng)平臺(tái)，主要內(nèi)容如下： 以單臺(tái)設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫(kù)、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺(tái)等，并隨時(shí) 跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、硬件配置清單及版本、軟?系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。 詳細(xì)的用戶(hù)報(bào)修記錄：由項(xiàng)目服務(wù)臺(tái)登記、整理完成、按周、月、季、半 年、年進(jìn)行整理歸檔，提交項(xiàng)目經(jīng)理； 維修服務(wù)單：按按周、月、季、半年、年進(jìn)行整理歸檔保存； 維修量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告：按月、季、年進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)； 巡檢服務(wù)報(bào)表：每季度在巡檢后整理歸檔。 3.5.73.5.7 設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù)設(shè)備硬件二級(jí)（芯片級(jí)）維修支持服務(wù) XXX 獲惠普及方正等廠家的二級(jí)維修授權(quán)資質(zhì)，在廣州有專(zhuān)業(yè)規(guī)范的二 級(jí)維修工廠，可以對(duì) XXX 臺(tái)式電腦、筆記本、外設(shè)等辦公設(shè)備提供專(zhuān)業(yè)的二 級(jí)維修支持，并免收芯片級(jí)維修人工費(fèi)。 3.5.83.5.8 重大事項(xiàng)的配合服務(wù)重大事項(xiàng)的配合服務(wù) 遇重大事項(xiàng)，如重要檢查、演示等，由用戶(hù)聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們， XXX 將增派派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)； 遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時(shí)，由用戶(hù)聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們， XXX 接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶(hù)安裝軟硬件及連線。 3.63.6 服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別 根據(jù) XXX 設(shè)備使用情況，XXX 提供一年技術(shù)服務(wù)的級(jí)別以對(duì)應(yīng)相應(yīng)要求， 服務(wù)別級(jí)如下： 服務(wù)項(xiàng)目關(guān)鍵控制點(diǎn)衡量?jī)?nèi)容目標(biāo) 駐場(chǎng)：與用戶(hù)工作時(shí)間一致 工作時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)：7*24 電話響應(yīng)時(shí)間=30 分鐘 遠(yuǎn)程訪問(wèn)響應(yīng)時(shí)間=2 小時(shí) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)能力 到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間=95% 質(zhì)量控制 用戶(hù)投訴用戶(hù)投訴量無(wú)投訴 特別說(shuō)明：特別說(shuō)明： 駐場(chǎng)服務(wù) 派駐指定工程師進(jìn)駐用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)軟硬件報(bào)修 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 通過(guò)電話不能解決的軟硬件問(wèn)題都將派單到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間 從現(xiàn)場(chǎng)工程師接到 XXX 派單至工程師到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 用戶(hù)滿(mǎn)意度 由 XXX 的質(zhì)量控制部通過(guò)電話記錄的用戶(hù)信息進(jìn)行抽樣調(diào)查的結(jié)果。 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障 3.7.13.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)思想 廣州XXX通過(guò)三級(jí)服務(wù)架構(gòu)為XXX服務(wù)： 第一層：以XXX服務(wù)臺(tái)人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶(hù)提供 基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù) 第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項(xiàng)目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員， 為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持 第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、 服務(wù)能力。 圖圖3 3：組織架構(gòu)圖：組織架構(gòu)圖 3.7.23.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 3.7.33.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)服務(wù)組織崗位職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保 XXX 提供的服務(wù)符合 XXX 業(yè)務(wù)需求； 管理與 XXX 的合作伙伴關(guān)系； 定期評(píng)審項(xiàng)目狀態(tài)和效率； 計(jì)劃和管理項(xiàng)目、項(xiàng)目人員、XXX 和其他用于提交服務(wù)的 XXX 資源； ； 管理 XXX 資源，以滿(mǎn)足相應(yīng)的項(xiàng)目時(shí)間表； 提供所有部署項(xiàng)目的最新?tīng)顩r信息，包括每項(xiàng)任務(wù)的完成情況； 代表 XXX 出席每月一次例行會(huì)議（現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議）、每季度一次的服務(wù)評(píng) 審會(huì)議（現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議）、以及項(xiàng)目執(zhí)行； 不斷為 XXX 提供改進(jìn)建議和行動(dòng)計(jì)劃。 服務(wù)主管服務(wù)主管 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場(chǎng)單點(diǎn)聯(lián)系人，一旦 確認(rèn)后，不得隨意更換； 統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶(hù)提供全面服務(wù)，并滿(mǎn)足界定 的 SLA； 建立并維護(hù) XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、 事件等信息能夠及時(shí)反饋給派單和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師； 建立和維護(hù) XXX 資訊科技部需要支持和維護(hù)的資產(chǎn)和軟硬件列表，以 及詳細(xì)的配置情況； 確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投入的團(tuán)隊(duì)資源滿(mǎn)足 SLA 和服務(wù)質(zhì)量的要求； 在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的技術(shù)水平符合 XXX 資訊 科技部不斷變化的技術(shù)需求； 駐場(chǎng)工程師駐場(chǎng)工程師 安排駐在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，解 決用戶(hù)的軟硬件問(wèn)題，協(xié)助解決疑難問(wèn)題。 廣州提供 1 名駐場(chǎng)工程師，工作時(shí)間按 XXX 的工作時(shí)間（含節(jié)假日安 排），到崗時(shí)間提早 10 分鐘，離崗時(shí)間延遲 10 分鐘。 現(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)工程師 當(dāng)接到服務(wù)臺(tái)的派單要求后，第一時(shí)間到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供支持服務(wù)。 備份工程師備份工程師 現(xiàn)場(chǎng)人員請(qǐng)假或離職時(shí)，備份工程師能夠臨時(shí)接手崗位工作，或客戶(hù)在遇 到緊急重大突發(fā)事件時(shí),根據(jù)客戶(hù)的要求提供臨時(shí)的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時(shí) 提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。 技術(shù)升級(jí)中心技術(shù)升級(jí)中心 由 XXX 專(zhuān)家工程師組成的，為 XXX 現(xiàn)場(chǎng)、項(xiàng)目工程師提供技術(shù)支持和 服務(wù)。 400400 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶(hù)服務(wù)要求。 遠(yuǎn)程員遠(yuǎn)程員 負(fù)責(zé)提供即時(shí)遠(yuǎn)程桌面技術(shù)支持。 服務(wù)質(zhì)量管理部服務(wù)質(zhì)量管理部 監(jiān)控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量, 服務(wù)跟蹤回訪，了解用戶(hù)反饋，用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，定 期提交服務(wù)質(zhì)量報(bào)告與客戶(hù)需求分析報(bào)告 3.83.8 服務(wù)實(shí)施模式及流程服務(wù)實(shí)施模式及流程 3.8.13.8.1 服務(wù)實(shí)施模式概要服務(wù)實(shí)施模式概要 廣州 XXX 按照 ITIL 建立的服務(wù)支持模型，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行服務(wù)協(xié)調(diào) 和管理，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 廣州 XXX 向 XXX 提供技術(shù)支持服務(wù)的模式是： XXX 向 XXX 提供服務(wù)臺(tái)服務(wù)，駐場(chǎng)人員部署在 XXX 辦公區(qū)域，辦公環(huán)境 由 XXX 提供。 用戶(hù)遇到與 IT 相關(guān)的任何問(wèn)題（例如軟硬件故障） ，或需要幫助，如需要購(gòu) 買(mǎi)耗材或提供會(huì)議支持等，可以通過(guò)電話，電子郵件或 OA 的方式向服務(wù)臺(tái)尋 求相應(yīng)的支持。部分問(wèn)題也可以通過(guò)查詢(xún)基于 WEB 的問(wèn)題知識(shí)庫(kù)進(jìn)行自助服 務(wù)。 服務(wù)臺(tái)將記錄服務(wù)請(qǐng)求，并錄入到相應(yīng)的運(yùn)維系統(tǒng)中。 如果通過(guò)電話支持的方式可以滿(mǎn)足用戶(hù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)將通過(guò)電話進(jìn)行熱線支 持，如果問(wèn)題不能夠通過(guò)電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或 提供會(huì)議支持） ，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)具體情況通過(guò)電話以及電子郵件將服務(wù)請(qǐng)求直接 派發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場(chǎng)支持工程師提供現(xiàn)場(chǎng)支 持或提供系統(tǒng)支持。 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺(tái)傳遞的服務(wù)請(qǐng)求所描述的內(nèi)容對(duì)用戶(hù)進(jìn)行有針 對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場(chǎng)支持后，將服務(wù)結(jié)果主動(dòng)地通知服務(wù)臺(tái)，服務(wù) 臺(tái)進(jìn)行記錄。 如果問(wèn)題得到解決，或需求得到了滿(mǎn)足，服務(wù)臺(tái)將在用戶(hù)確認(rèn)后關(guān)閉當(dāng)次請(qǐng) 求。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，或需求沒(méi)有得到有效滿(mǎn)足，服務(wù)臺(tái)將根據(jù)結(jié)果狀 態(tài)進(jìn)行提升處理，例如，硬件問(wèn)題需要更換備件或進(jìn)行硬件維修，則由服務(wù)臺(tái) 負(fù)責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負(fù)責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤、記錄。 在整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)臺(tái)將跟蹤并監(jiān)控整個(gè)服務(wù)的實(shí)施過(guò)程，并記 錄每個(gè)服務(wù)階段的時(shí)間點(diǎn)和狀態(tài)。 3.8.23.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 3.8.33.8.3 電話報(bào)修流程電話報(bào)修流程 3.8.43.8.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 3.8.53.8.5 技術(shù)升級(jí)流程技術(shù)升級(jí)流程 3.8.63.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程 3.93.9 項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理 服務(wù)管理通過(guò)一系列的管理措施，保證 XXX 的服務(wù)質(zhì)量，并保證 XXX 能 隨時(shí)了解 XXX 的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足的要求。服務(wù)管理將包括： 客戶(hù)關(guān)系管理 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)變更管理 數(shù)據(jù)及設(shè)備安全管理 服務(wù)人員管理 文檔及系統(tǒng)檔案管理 升級(jí)管理 3.9.13.9.1 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理 XXX的職責(zé) 指定專(zhuān)人(項(xiàng)目經(jīng)理)實(shí)施客戶(hù)管理； 提供有益于 XXXIT 設(shè)備維護(hù)與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息； XXX的職責(zé) 負(fù)責(zé)給現(xiàn)場(chǎng)