某公司技術(shù)服務(wù)方案

XXX 技術(shù)服務(wù)方案技術(shù)服務(wù)方案 廣州市廣州市 XXXXXX 科技有限公司科技有限公司 2016-02-242016-02-24 目錄目錄 1 1 項目概述項目概述.4 4 2 2 項目分析項目分析.4 4 2.12.1 用戶需求理解用戶需求理解 .4 2.22.2 項目特點分析項目特點分析 .5 2.32.3 項目重點分析項目重點分析 .5 3 3 服務(wù)方案書服務(wù)方案書.6 6 3.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述.6 3.23.2 服務(wù)方案特點服務(wù)方案特點 .7 3.33.3 對廣州對廣州 XXXXXX 的益處的益處.7 3.43.4 主要服務(wù)方式主要服務(wù)方式 .8 3.4.13.4.1 駐場駐場+ +現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù).8 3.4.23.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù).9 3.4.33.4.3 遠程支持服務(wù)遠程支持服務(wù).10 3.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 .11 3.5.13.5.1 服務(wù)臺支持服務(wù)服務(wù)臺支持服務(wù).11 3.5.23.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務(wù)桌面現(xiàn)場支持服務(wù).12 3.5.33.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù).14 3.5.43.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化.15 3.5.53.5.5 信息資產(chǎn)安裝信息資產(chǎn)安裝.15 3.5.63.5.6 桌面知識庫建設(shè)桌面知識庫建設(shè).16 3.5.73.5.7 設(shè)備硬件二級（芯片級）維修支持服務(wù)設(shè)備硬件二級（芯片級）維修支持服務(wù).16 3.5.83.5.8 重大事項的配合服務(wù)重大事項的配合服務(wù).16 3.63.6 服務(wù)級別服務(wù)級別 .17 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障.17 3.7.13.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計思想組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計思想.17 3.7.23.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)組織結(jié)構(gòu).18 3.7.33.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)服務(wù)組織崗位職責(zé).19 3.83.8 服務(wù)實施模式及流程服務(wù)實施模式及流程.21 3.8.13.8.1 服務(wù)實施模式概要服務(wù)實施模式概要.21 3.8.23.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 .22 3.8.33.8.3 電話報修流程電話報修流程.24 3.8.43.8.4 現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程.25 3.8.53.8.5 技術(shù)升級流程技術(shù)升級流程.26 3.8.63.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程.27 3.93.9 項目管理項目管理 .28 3.9.13.9.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理.28 3.9.23.9.2 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理.29 3.9.33.9.3 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理.30 3.9.43.9.4 服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理.33 3.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理.34 3.9.63.9.6 服務(wù)人員管理服務(wù)人員管理.35 3.9.73.9.7 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理相關(guān)技術(shù)管理文檔管理.37 1 1 項目概述項目概述 隨著 XXX 不斷加大信息化建設(shè)力度，PC 機、打印機、POS 機等計算機設(shè) 備的數(shù)量也不斷增加，并廣泛應(yīng)用在各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)上。目前這些終端設(shè)備已超 出廠家保修服務(wù)期，得不到及時的維修維護服務(wù)。而設(shè)備長期使用、高負荷作 業(yè)急需必要的維護保養(yǎng)，以減少故障發(fā)生率，延長使用壽命，保障業(yè)務(wù)的安全 穩(wěn)定運行。為保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠穩(wěn)定正常運行及日常工作的順利開展， XXX 需要專業(yè)的，高效的，完善的桌面設(shè)備維護解決方案。 該項目面向 XXX 的 PC 機、打印機、POS 機等設(shè)備,主要包括日常維護、設(shè) 備巡檢等維護任務(wù)，以確保所有設(shè)備能正常工作。 該項目服務(wù)實施地點主要涉及 XXX 分布珠三角地區(qū)的分公司網(wǎng)點，包括珠 海，深圳，肇慶，廣州，佛山。 2 2 項目分析項目分析 2.12.1 用戶需求理解用戶需求理解 XXX 科技有限公司經(jīng)過對 XXX 計算機設(shè)備維護服務(wù)需求的認真研究，認 為客戶有服務(wù)范圍較分散，服務(wù)機型屬多廠商類型的特點，是需要一份有高效 的，有維護人員素質(zhì)優(yōu)良的，維護響應(yīng)及時的，后續(xù)文件完整的管理方案。并 且該方案內(nèi)的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結(jié)作用外，同時在未來 的時間里能給相關(guān)的管理層提供詳細的，可靠的數(shù)據(jù)，更為未來系統(tǒng)優(yōu)化，設(shè) 備更換，設(shè)備規(guī)劃預(yù)算做好基礎(chǔ)工作，主要提供以下服務(wù)： 提供統(tǒng)一的 IT 服務(wù)臺，受理來自各網(wǎng)點的 IT 咨詢及事件請求； 提供對用戶終端的基礎(chǔ) IT 桌面端問題（如操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、IE 等） 支持； 提供對 XXX 軟件列表中的所有軟件的支持，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的更新更新支持能 力； 提供對 XXX 自行開發(fā)軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和 基本問題處理等； XXX 對辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、掃描儀及桌面 端所有的常用辦公軟件（包括操作系統(tǒng)、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公 軟件、工具軟件等）進行維護。 對保修期內(nèi)設(shè)備故障提供輔助處理，聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進行各 種硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理過程。對于保修期外的硬件故障設(shè)備經(jīng) XXX 審批后，根據(jù) XXX 相關(guān)要求進行維修或者協(xié)助送修，在保外維修方面，提高維 修響應(yīng)時間、保證維修質(zhì)量是關(guān)鍵，XXX 將按照用戶要求進行，做好維修時間 和質(zhì)量的監(jiān)督實施，在服務(wù)臺派單的同時做好記錄及跟進處理。 為保障桌面 IT 設(shè)備健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須 建立一套主動巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時 予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設(shè) 備檔案數(shù)據(jù)，規(guī)范設(shè)備和系統(tǒng)的命名和設(shè)置。 2.22.2 項目特點分析項目特點分析 通過以上項目需求內(nèi)容的分析，我們認為此項目具有以下特點： 所需維護的設(shè)備型號雜：有臺式機、筆記本、打印機、掃描儀、傳真 機，設(shè)備總量多，且品牌型號繁多； 服務(wù)站點多，各辦公區(qū)域分屬市內(nèi)不同區(qū)。 2.32.3 項目重點分析項目重點分析 通過對服務(wù)內(nèi)容的理解，結(jié)合 16 年來 IT 服務(wù)運維經(jīng)驗，本項目有以下幾 項重點： 運維管理體系的完善 要提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須借鑒世界先進的運維護服務(wù)理念和實踐，如 ITIL、ISO9000，并結(jié)合 XXX 的實際，完善現(xiàn)有的桌面運維管理體系，保障桌 面終端高可用性和高可靠性，提升對業(yè)務(wù)保障能力； 專用系統(tǒng)的維護 專用系統(tǒng)的可用性和可靠性直接關(guān)系到 XXX 的辦公效率，必須加強與相關(guān) 系統(tǒng)開發(fā)部門的溝通協(xié)調(diào)，熟練掌握系統(tǒng)的特性。 VIP 用戶的維護 桌面端設(shè)備軟、硬件的維護 桌面終端直接承載著各部門辦公應(yīng)用，必須確保桌面終端的低故障率，以 快速恢復(fù)為主要維護手段，確保影響最小。 安全管理 安全是第一位的，運維服務(wù)的前提是保障安全的前提下進行，因此安全管 理和防病毒服務(wù)是日常工作的重中之重。 IT 服務(wù)管理系統(tǒng) 一套高效專業(yè)的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)能夠最大的提供運維護管理的質(zhì)量和服務(wù) 水平。 3 3 服務(wù)方案書服務(wù)方案書 3.13.1 服務(wù)概述服務(wù)概述 對于每一位客戶而言，服務(wù)意味著不同的含義，有時它意味著特別友善， 有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務(wù)，確保每 位客戶都百分之百的地滿意。 XXX 致力于為客戶： 解決快速發(fā)展的 IT 技術(shù)，與日益增長的 IT 應(yīng)用需求之間的矛盾 解決 IT 與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題； 最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT 投資黑洞” 與巨大的運營風(fēng)險； 提供符合用戶需求的、高質(zhì)量的、可管理的 IT 服務(wù)（IT Service Delivery） ； 確保 IT 服務(wù)支持（IT Service Support）的規(guī)范性和有效性方面。 服務(wù)方案的設(shè)計與執(zhí)行依托于 XXX16 年來的經(jīng)驗，以及基于 ITIL 的服務(wù) 管理理念，同時結(jié)合客戶的實際狀況進行。 我們提出的服務(wù)方案的出點在于：在盡可能全面了解 XXX 的 IT 設(shè)備現(xiàn)狀、 外包目的和服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合 XXX 的實際業(yè)務(wù)特點，充分發(fā)揮 XXX 在 IT 服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)豐富的運作和管理經(jīng)驗、成熟先進的管理系統(tǒng)和功能強大的服務(wù) 渠道，為客戶提供專業(yè)的、高效的 IT 服務(wù)。 3.23.2 服務(wù)方案特點服務(wù)方案特點 基于基于 ITIT 服務(wù)管理模式服務(wù)管理模式(ITSM)(ITSM)的業(yè)界先進的管理方法論的業(yè)界先進的管理方法論 ITSM 管理模式通過業(yè)務(wù)-IT 相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實施和 開展以及服務(wù)運作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和 IT 服務(wù)密切的結(jié)合起來。根據(jù) 企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的 IT 策略并將 IT 策略轉(zhuǎn)換為具體的 IT 服務(wù)計劃和 定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿 足業(yè)務(wù)的需要。 技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架 主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒?XXX 公司的管理服務(wù)貫徹以預(yù)防為主的方針。主動的管理流程將風(fēng)險降到 最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。 經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員 獲得廠家嚴(yán)格培訓(xùn)認證的資格證書，同時享有惠普公司多年 IT 管理業(yè)的經(jīng) 驗和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強大的技術(shù)保證。同時 XXX 公司具有多 廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗。 集中式管理集中式管理 XXX 公司將對 XXX 的 IT 設(shè)備提供集中式的管理，從而提高問題的相應(yīng)和 解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 XXX 公司豐富的經(jīng)驗和龐大的服務(wù) 體系的支持。 量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。 經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量 要求使得服務(wù)的管理最有效。 3.33.3 對廣州對廣州 XXXXXX 的益處的益處 友好、簡單的用戶界面 快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù) 提高 XXXIT 設(shè)備支持管理的效率 多廠商支持的單一聯(lián)系點 提高對運營成本的管理 提高最終用戶的工作效率和滿意度 3.43.4 主要服務(wù)方式主要服務(wù)方式 3.4.13.4.1 駐場駐場+ +現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù) XXX 公司根據(jù)用戶的網(wǎng)點分布及服務(wù)的實際需求，采取比較靈活及合理的 服務(wù)模式，在 XXX 廣州地區(qū)（珠江新城）將采取安排服務(wù)工程師駐現(xiàn)場的服務(wù) 模式以保證服務(wù)質(zhì)量；而廣東省其它地區(qū)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下采取工程 師按照雙方約定的響應(yīng)時間到用戶現(xiàn)場服務(wù)的模式。駐場服務(wù)將為 XXX 提供派 駐現(xiàn)場的項目工程師作為用戶支持中心的 XXX 單一聯(lián)系點，一方面協(xié)助 XXX 的 IT 支持人員向其內(nèi)部員工提供遠程服務(wù)支持，同時，作為 XXX 公司服務(wù)的 接口，為用戶創(chuàng)建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應(yīng)及實 施效率。所有需要現(xiàn)場支持的服務(wù)單將被錄入到 XXX 的服務(wù)管理系統(tǒng)，記錄內(nèi) 容將作為現(xiàn)場項目工程師向用戶提供服務(wù)及分析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。 服務(wù)內(nèi)容包括以下內(nèi)容： 協(xié)助 XXX 的 IT 部門，提供即時技術(shù)支持 服務(wù)請求分析 服務(wù)請求處理 服務(wù)過程實時跟蹤及反饋 統(tǒng)一協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)資源 服務(wù)實施報告 3.4.23.4.2 熱線支持服務(wù)熱線支持服務(wù) 電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是一種通過電話對用戶遇到的技術(shù)問題進行解決 的服務(wù)。電話響應(yīng)中心在線支持服務(wù)是其它服務(wù)的銜接點。用戶通過電話響應(yīng) 中心在線支持服務(wù)獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速技術(shù)支持響應(yīng)。 XXX 公司負責(zé)提供 7*24 的全天侯不間斷的電話和 EMAIL 及短信平臺技術(shù) 支持和報修服務(wù)，XXX 的技術(shù)專家將直接與 XXX 用戶對話，幫助解決 XXX 用 戶提出的疑難問題， 廣州 XXX 電話響應(yīng)中心專為廣州 XXX 用戶提供 400 熱線電話，為用戶創(chuàng) 建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題 的響應(yīng)效率。項目工程師在接聽電話后，所有電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入 XXX 的來電記錄數(shù)據(jù)庫，記錄內(nèi)容將作為現(xiàn)場項目工程師向用戶提供服務(wù)及分 析，和衡量 XXX 服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。 3.4.33.4.3 遠程支持服務(wù)遠程支持服務(wù) XXX 工程師將通過遠程在線支持服務(wù)，隨時提供電腦 IT 運維工作，7*24 小時支持用戶訪問遠程服務(wù)器、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解 決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務(wù)工程師必須親臨現(xiàn)場才能解決 的問題，大大降低了設(shè)備系統(tǒng)的維護成本、最大限度減少用戶損失，提高一線 故障過濾率。 遠程在線支持服務(wù)涵蓋操作系統(tǒng)類、電子郵件類、圖形設(shè)計類、文字處理 類、工作表格類、數(shù)據(jù)庫類、防病毒及網(wǎng)絡(luò)安全類、即時通訊類、備份刻錄類 等多種常用應(yīng)用軟件。 遠程在線支持服務(wù)內(nèi)容包括： 遠程技術(shù)支持遠程技術(shù)支持 通常，遠距離的技術(shù)支持必須依賴技術(shù)人員和用戶之間的電話交流來進行， 這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術(shù)，技術(shù)人員就可以遠程控 制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得 到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。 XXX 工程師在經(jīng)過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。 為了更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發(fā)起，在用戶同意協(xié)議 的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控 制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶 可以隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務(wù)，很好的保護自己的隱私。 遠程交流遠程交流 利用遠程技術(shù)，XXX 可以實現(xiàn)和用戶的遠程交流，采用交互式的教學(xué)模 式，通過實際操作來培訓(xùn)用戶，使用戶從技術(shù)支持專業(yè)人員那里學(xué)習(xí)示例知識 變得十分容易。而教師和學(xué)生之間也可以利用這種遠程控制技術(shù)實現(xiàn)教學(xué)問題 的交流，學(xué)生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導(dǎo)和講授。學(xué)生還可 以直接在電腦中進行習(xí)題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學(xué)生 的解題思路和步驟，并加以實時的指導(dǎo)。 遠程維護和管理遠程維護和管理 XXX 工程師可以通過遠程控制技術(shù)為遠端的電腦安裝和配置軟件、下載并 安裝軟件修補程序、配置應(yīng)用程序和進行系統(tǒng)軟件設(shè)置。 3.53.5 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 3.5.13.5.1 服務(wù)臺支持服務(wù)服務(wù)臺支持服務(wù) 我們會為 XXX 設(shè)立服務(wù)臺，安排專用的 400 熱線電話、E-MAIL、WEB 系統(tǒng) 3 種方式的技術(shù)支持和報修服務(wù)。每周 7 個工作日、每天 24 小時內(nèi)接受 XXX 所有用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率， 以方便用戶來電報修，指定專門的協(xié)調(diào)員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄報 修的情況，做出及時、準(zhǔn)確的服務(wù)安排。 在線技術(shù)支持在線技術(shù)支持 熱線接聽技術(shù)人員提供對技術(shù)問題的答疑和咨詢、系統(tǒng)問題的分析判斷、 系統(tǒng)問題的處理指導(dǎo)和其他技術(shù)咨詢，熱線接聽技術(shù)人員接聽電話后，會對問 題進行初步的分析和判斷，通過技術(shù)咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問 題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現(xiàn)場服務(wù)。 來電問題記錄來電問題記錄 我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統(tǒng)中，并會對用 戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務(wù)工程師看到詳細的信息，保證用戶 不會被重復(fù)的詢問同樣的問題。 來電問題跟蹤來電問題跟蹤 當(dāng)報修信息錄入系統(tǒng)后，熱線接聽人員對于已經(jīng)派單的服務(wù)會繼續(xù)不斷 地監(jiān)控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務(wù)需求都 及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進行跟蹤回訪，做滿 意度調(diào)查。 來電問題分配來電問題分配 對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶 現(xiàn)場解決問題。 3.5.23.5.2 桌面現(xiàn)場支持服務(wù)桌面現(xiàn)場支持服務(wù) XXX 將安排專職工程師進駐用戶現(xiàn)場，為用戶提供桌面支持服務(wù)?，F(xiàn)場服 務(wù)人員在接到用戶報修后，將到用戶現(xiàn)場進行桌面問題源頭確認、問題影響確 定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執(zhí)行緊急系統(tǒng)及軟件修復(fù)等工作以解決 用戶問題。 XXX 專職駐場工程師的服務(wù)地點涉及以下地區(qū)：珠江新城。 XXX 現(xiàn)場工程師服務(wù)地點涉及以下地區(qū)：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。 桌面支持服務(wù)包括但不限于以下方面： 1.1. 操作系統(tǒng)操作系統(tǒng) Microsoft 系列操作系統(tǒng) 2.2. 辦公軟件辦公軟件 Microsoft Office 系列產(chǎn)品 symantec ExchangeWinRar/Airzip 金山詞霸 3.3. 軟件工具軟件工具 photoshopVisio/Projec AcrobatCoredraw 4.4. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)： 客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)如：影像系統(tǒng)、life/aisa客戶端軟件 并提供以下服務(wù)內(nèi)容： 軟件維護軟件維護 （1） 日?？蛻舳擞嬎銠C上微軟 Windows 系統(tǒng)的日常運行問題維護； （2） 常見故障的排除，如死機，程序配置不當(dāng)，系統(tǒng)配置錯誤等； （3） 由于計算機硬件設(shè)備故障導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)訪問故障； （4） 根據(jù) XXX 提供統(tǒng)一的安裝條件及配置參數(shù)要求進行計算機桌面操作系 統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)安裝、配置； （5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術(shù)支持； （6） 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術(shù)支持； （7） 常見郵件客戶端軟件安裝配置； （8） 網(wǎng)絡(luò)打印機的安裝配置，網(wǎng)絡(luò)打印機日常配置故障、故障處理（如卡紙 等） ； （9） 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)客戶端的安裝、配置、調(diào)試及應(yīng)用恢復(fù)等； （10） XXX 專業(yè)軟件日常安裝配置服務(wù)； （11） 各操作系統(tǒng)、辦公軟件、應(yīng)用系統(tǒng)客戶端、專業(yè)軟件客戶端軟件升級服 務(wù)； （12） 計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，及時提醒用戶做 好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供； （13） 常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows 補 丁等。 （14） 經(jīng) XXXIT 同意的其他軟件維護操作。 硬件維護硬件維護 XXX 負責(zé)提供計算機桌面硬件設(shè)備（包括 PC 機、打印機、POS 機等）各 類硬件設(shè)備的日常維護。 （15） 計算機桌面硬件設(shè)備及其外設(shè)的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及 備件服務(wù)）等； （16） 聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和輔助第三方廠商進行外部硬件設(shè)備故障處理，并監(jiān)督處理 過程； （17） 計算機桌面網(wǎng)絡(luò)信息端口的維護，包括網(wǎng)絡(luò)信息端口的安裝、測試和維 修更換等； （18） 每年兩次對所有辦公區(qū)設(shè)備計算機桌面硬件設(shè)備巡檢、清潔、保養(yǎng)和清 查； 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護服務(wù) （1）保障網(wǎng)絡(luò)客戶端局域網(wǎng)終端節(jié)點物理接入、連通及客戶端安裝； （2）網(wǎng)絡(luò)客戶端故障診斷、變更、配置備份，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護和調(diào)整； （3） 登記和維護 IP 地址使用情況； （4） 完成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢工作。 3.5.33.5.3 預(yù)防性巡檢服務(wù)預(yù)防性巡檢服務(wù) 為保障系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一 整套主動巡檢制定，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以 積極的處理和解決。XXX每年對XXX的PC機、打印機、POS機等進行兩次預(yù)防 性巡檢保養(yǎng)服務(wù)，以減少故障發(fā)生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以 上，年度巡檢保養(yǎng)服務(wù)包括以下內(nèi)容： 對 PC 機、打印機、POS 機等硬件設(shè)備進行除塵、清潔服務(wù)，確保設(shè)備處 于良好的運行環(huán)境； 定期進行全面防病毒普查，確保每一臺終端都安裝有防病毒軟件，且病毒 庫可以正常更新； 加強防病毒服務(wù)器的管理，實時了解全網(wǎng)病毒防護狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題； 制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務(wù)器下發(fā)給客戶端； 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫房檔案； 日常防（殺）病毒服務(wù)： 建立日常巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)病毒隱患，并制定措施予以彌補； 每天對計算機命名、IP 設(shè)置等進行掃描，對不規(guī)范的及時進行更正； 發(fā)現(xiàn)病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產(chǎn)生的病毒事件， 確定傳播源； 對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務(wù)人員聯(lián)系，并通過 WEB 方式在線提交可疑文件； 接收到防病毒廠家專職服務(wù)人提供的預(yù)警信息后，及時在全網(wǎng)內(nèi)部進 行通告； 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計； 每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估。 巡檢流程及方式巡檢流程及方式： XXX 將制定巡檢計劃，與 XXXIT 項目接口人和各業(yè)務(wù)部門落實實施方 案，并予以實施； 巡檢時，檢查過的電腦等設(shè)備應(yīng)提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后 應(yīng)輸出巡檢報告； XXX 在巡檢時應(yīng)收集用戶問題表，巡檢結(jié)束后巡檢報告應(yīng)給出問題解 決率，及未解決的問題的后續(xù)計劃和跟蹤信息。 3.5.43.5.4 桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化桌面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 XXX 負責(zé)協(xié)助對 XXX 用戶計算機桌面服務(wù)及管理，對各種類型的操作 規(guī)程進行標(biāo)準(zhǔn)化，以維護設(shè)備的使用安全及提高工作效率，協(xié)助 XXX 編制計 算機桌面服務(wù)目錄、規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及其成本核算方法。 3.5.53.5.5 信息資產(chǎn)安裝信息資產(chǎn)安裝 XXX 對每年 XXX 購買新增或更換的計算機信息資產(chǎn)進行初始化安裝及 配置，并協(xié)助其進行設(shè)備登記及分發(fā)工作；設(shè)備安裝的標(biāo)準(zhǔn)：硬件正常運作， 各種部件及選件正常；安裝桌面標(biāo)準(zhǔn)軟件；驅(qū)動安裝；網(wǎng)絡(luò)配置。 3.5.63.5.6 桌面知識庫建設(shè)桌面知識庫建設(shè) 建立完善的文檔是 XXX 為 XXX 信息化提供良好服務(wù)、及反饋、匯報，項 目驗收的基礎(chǔ)。XXX 負責(zé)收集、整理與歸類 XXX 計算機桌面維護知識文檔， 協(xié)助建立桌面知識庫體系與系統(tǒng)平臺，主要內(nèi)容如下： 以單臺設(shè)備為單位建立設(shè)備資產(chǎn)庫、包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電教平臺等，并隨時 跟蹤更新，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檔案資料包括網(wǎng)絡(luò)拓撲、硬件配置清單及版本、軟件 系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。 詳細的用戶報修記錄：由項目服務(wù)臺登記、整理完成、按周、月、季、半 年、年進行整理歸檔，提交項目經(jīng)理； 維修服務(wù)單：按按周、月、季、半年、年進行整理歸檔保存； 維修量統(tǒng)計分析報告：按月、季、年進行分析、統(tǒng)計； 巡檢服務(wù)報表：每季度在巡檢后整理歸檔。 3.5.73.5.7 設(shè)備硬件二級（芯片級）維修支持服務(wù)設(shè)備硬件二級（芯片級）維修支持服務(wù) XXX 獲惠普及方正等廠家的二級維修授權(quán)資質(zhì)，在廣州有專業(yè)規(guī)范的二 級維修工廠，可以對 XXX 臺式電腦、筆記本、外設(shè)等辦公設(shè)備提供專業(yè)的二 級維修支持，并免收芯片級維修人工費。 3.5.83.5.8 重大事項的配合服務(wù)重大事項的配合服務(wù) 遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們， XXX 將增派派有關(guān)技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，做好相關(guān)的技術(shù)保障服務(wù)； 遇到電腦的批量轉(zhuǎn)移或批量更換時，由用戶聯(lián)絡(luò)人提前一天聯(lián)系我們， XXX 接到通知后增派有關(guān)技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，協(xié)助用戶安裝軟硬件及連線。 3.63.6 服務(wù)級別服務(wù)級別 根據(jù) XXX 設(shè)備使用情況，XXX 提供一年技術(shù)服務(wù)的級別以對應(yīng)相應(yīng)要求， 服務(wù)別級如下： 服務(wù)項目關(guān)鍵控制點衡量內(nèi)容目標(biāo) 駐場：與用戶工作時間一致 工作時間 現(xiàn)場：7*24 電話響應(yīng)時間=30 分鐘 遠程訪問響應(yīng)時間=2 小時 現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力 到達用戶現(xiàn)場時間=95% 質(zhì)量控制 用戶投訴用戶投訴量無投訴 特別說明：特別說明： 駐場服務(wù) 派駐指定工程師進駐用戶現(xiàn)場解決用戶軟硬件報修 現(xiàn)場服務(wù) 通過電話不能解決的軟硬件問題都將派單到現(xiàn)場服務(wù)中心由工程師現(xiàn)場解決 現(xiàn)場響應(yīng)時間 從現(xiàn)場工程師接到 XXX 派單至工程師到達用戶現(xiàn)場。 用戶滿意度 由 XXX 的質(zhì)量控制部通過電話記錄的用戶信息進行抽樣調(diào)查的結(jié)果。 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障 3.7.13.7.1 組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計思想組織架構(gòu)設(shè)設(shè)計思想 廣州XXX通過三級服務(wù)架構(gòu)為XXX服務(wù)： 第一層：以XXX服務(wù)臺人員為主，協(xié)同服務(wù)工程師以及合作伙伴，為客戶提供 基于桌面和基礎(chǔ)架構(gòu)的技術(shù)支持和服務(wù) 第二層：以綜合支持、技術(shù)支持、項目支持和質(zhì)量監(jiān)督為核心組成的支持人員， 為一線服務(wù)提供資源、技術(shù)以及其他方面的支持 第三層；管理人員將跟蹤相關(guān)服務(wù)狀況，組織資源，不斷提升和優(yōu)化服務(wù)資源、 服務(wù)能力。 圖圖3 3：組織架構(gòu)圖：組織架構(gòu)圖 3.7.23.7.2 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 3.7.33.7.3 服務(wù)組織崗位職責(zé)服務(wù)組織崗位職責(zé) 項目經(jīng)理項目經(jīng)理 制定相關(guān)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和政策，確保 XXX 提供的服務(wù)符合 XXX 業(yè)務(wù)需求； 管理與 XXX 的合作伙伴關(guān)系； 定期評審項目狀態(tài)和效率； 計劃和管理項目、項目人員、XXX 和其他用于提交服務(wù)的 XXX 資源； ； 管理 XXX 資源，以滿足相應(yīng)的項目時間表； 提供所有部署項目的最新狀況信息，包括每項任務(wù)的完成情況； 代表 XXX 出席每月一次例行會議（現(xiàn)場會議）、每季度一次的服務(wù)評 審會議（現(xiàn)場會議）、以及項目執(zhí)行； 不斷為 XXX 提供改進建議和行動計劃。 服務(wù)主管服務(wù)主管 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現(xiàn)場單點聯(lián)系人，一旦 確認后，不得隨意更換； 統(tǒng)一管理派單和現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)團隊，為用戶提供全面服務(wù)，并滿足界定 的 SLA； 建立并維護 XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、 事件等信息能夠及時反饋給派單和現(xiàn)場服務(wù)工程師； 建立和維護 XXX 資訊科技部需要支持和維護的資產(chǎn)和軟硬件列表，以 及詳細的配置情況； 確?，F(xiàn)場服務(wù)投入的團隊資源滿足 SLA 和服務(wù)質(zhì)量的要求； 在整個服務(wù)過程中，確?，F(xiàn)場服務(wù)團隊人員的技術(shù)水平符合 XXX 資訊 科技部不斷變化的技術(shù)需求； 駐場工程師駐場工程師 安排駐在用戶現(xiàn)場的服務(wù)工程師將以最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)請求，解 決用戶的軟硬件問題，協(xié)助解決疑難問題。 廣州提供 1 名駐場工程師，工作時間按 XXX 的工作時間（含節(jié)假日安 排），到崗時間提早 10 分鐘，離崗時間延遲 10 分鐘。 現(xiàn)場工程師現(xiàn)場工程師 當(dāng)接到服務(wù)臺的派單要求后，第一時間到用戶現(xiàn)場提供支持服務(wù)。 備份工程師備份工程師 現(xiàn)場人員請假或離職時，備份工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇 到緊急重大突發(fā)事件時,根據(jù)客戶的要求提供臨時的技術(shù)支持保障服務(wù)，能隨時 提供備份支持，以保證服務(wù)質(zhì)量。 技術(shù)升級中心技術(shù)升級中心 由 XXX 專家工程師組成的，為 XXX 現(xiàn)場、項目工程師提供技術(shù)支持和 服務(wù)。 400400 服務(wù)臺服務(wù)臺 協(xié)助項目經(jīng)理管理服務(wù)質(zhì)量，安排工程師資源完成用戶服務(wù)要求。 遠程員遠程員 負責(zé)提供即時遠程桌面技術(shù)支持。 服務(wù)質(zhì)量管理部服務(wù)質(zhì)量管理部 監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量, 服務(wù)跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調(diào)查，定 期提交服務(wù)質(zhì)量報告與客戶需求分析報告 3.83.8 服務(wù)實施模式及流程服務(wù)實施模式及流程 3.8.13.8.1 服務(wù)實施模式概要服務(wù)實施模式概要 廣州 XXX 按照 ITIL 建立的服務(wù)支持模型，通過統(tǒng)一的服務(wù)臺進行服務(wù)協(xié)調(diào) 和管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。 廣州 XXX 向 XXX 提供技術(shù)支持服務(wù)的模式是： XXX 向 XXX 提供服務(wù)臺服務(wù)，駐場人員部署在 XXX 辦公區(qū)域，辦公環(huán)境 由 XXX 提供。 用戶遇到與 IT 相關(guān)的任何問題（例如軟硬件故障） ，或需要幫助，如需要購 買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件或 OA 的方式向服務(wù)臺尋 求相應(yīng)的支持。部分問題也可以通過查詢基于 WEB 的問題知識庫進行自助服 務(wù)。 服務(wù)臺將記錄服務(wù)請求，并錄入到相應(yīng)的運維系統(tǒng)中。 如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務(wù)臺將通過電話進行熱線支 持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或 提供會議支持） ，服務(wù)臺將根據(jù)具體情況通過電話以及電子郵件將服務(wù)請求直接 派發(fā)至現(xiàn)場駐點支持工程師或系統(tǒng)支持工程師，由現(xiàn)場支持工程師提供現(xiàn)場支 持或提供系統(tǒng)支持。 現(xiàn)場支持工程師將根據(jù)服務(wù)臺傳遞的服務(wù)請求所描述的內(nèi)容對用戶進行有針 對性的現(xiàn)場技術(shù)支持。 當(dāng)現(xiàn)場支持工程師執(zhí)行了現(xiàn)場支持后，將服務(wù)結(jié)果主動地通知服務(wù)臺，服務(wù) 臺進行記錄。 如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務(wù)臺將在用戶確認后關(guān)閉當(dāng)次請 求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務(wù)臺將根據(jù)結(jié)果狀 態(tài)進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務(wù)臺 負責(zé)與指定的硬件服務(wù)合作伙伴聯(lián)系，并負責(zé)進行相應(yīng)的跟蹤、記錄。 在整個服務(wù)的實施過程中，服務(wù)臺將跟蹤并監(jiān)控整個服務(wù)的實施過程，并記 錄每個服務(wù)階段的時間點和狀態(tài)。 3.8.23.8.2 服務(wù)主流程服務(wù)主流程 3.8.33.8.3 電話報修流程電話報修流程 3.8.43.8.4 現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程 3.8.53.8.5 技術(shù)升級流程技術(shù)升級流程 3.8.63.8.6 突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件處理流程 3.93.9 項目管理項目管理 服務(wù)管理通過一系列的管理措施，保證 XXX 的服務(wù)質(zhì)量，并保證 XXX 能 隨時了解 XXX 的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足的要求。服務(wù)管理將包括： 客戶關(guān)系管理 服務(wù)級別管理 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)變更管理 數(shù)據(jù)及設(shè)備安全管理 服務(wù)人員管理 文檔及系統(tǒng)檔案管理 升級管理 3.9.13.9.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 XXX的職責(zé) 指定專人(項目經(jīng)理)實施客戶管理； 提供有益于 XXXIT 設(shè)備維護與服務(wù)管理的新服務(wù)，技術(shù)及策略信息； XXX的職責(zé) 負責(zé)給現(xiàn)場