常見終端銷售問與答ppt課件

.,常見終端銷售問與答,.,情景要素,品牌異議,材質(zhì)異議,工藝異議,款式異議,搭配異議,價格異議,.,品牌異議,Q1：歐希是什么品牌？我怎么沒見過。A：歐希品牌1999年誕生在法國巴黎，2010年成功進駐中國，目前在全國有一百多家專柜專賣店，國外專賣店分布在巴黎、芝加哥、紐約、墨西哥城等。可能歐希進駐中國的時間不長，所以沒能引起您的注意。歐希是施華洛世奇水晶官方授權(quán)品牌，您看，這就是施華洛世奇頒發(fā)給我們的授權(quán)書。我們的設計師來自韓國和歐洲，因此首飾的風格既具有日韓的精致典雅也具有歐美的個性大氣。芭莎珠寶、周末畫報等知名雜志都曾刊登過關(guān)于歐希品牌的報道。另外，歐希飾品已獲得SGS國際環(huán)保認證認證，在國內(nèi)，能達到這個水平的飾品品牌數(shù)量不多。我覺得您非常具有東方美，您看我們這個系列的飾品就尤其適合您的氣質(zhì)。話術(shù)重點：品牌規(guī)模；品牌范圍；知名品牌認證；品牌潮流度；潮流風向標的推薦；質(zhì)量認證,.,品牌異議,Q2：施華洛世奇授權(quán)是什么意思？意思是你們店里賣的都是施華洛世奇的首飾？A：施華洛世奇品牌旗下有兩大業(yè)務，一個是商場里看到的施華洛世奇專賣店零售業(yè)務，另一個是施華洛世奇水晶原石的批發(fā)業(yè)務。剛剛所說的授權(quán)是后者，意思是施華洛世奇公司在對歐希品牌進行資格檢驗通過后，授權(quán)我們設計生產(chǎn)的水晶能使用施華洛世奇水晶原石。當然，這些水晶與施華洛世奇專賣店的水晶無論是材質(zhì)或是工藝技術(shù)都是一模一樣的。因此，相較來說，我們首飾的性價比更高。話術(shù)重點：強調(diào)授權(quán)的嚴謹；強調(diào)工藝和材質(zhì)一致；強調(diào)性價比,.,品牌異議,Q3：你們怎么可能是施華洛世奇水晶，人家比你賣的貴多了，是假的吧？A：您看，這里有施華洛世奇公司頒發(fā)給歐希品牌的授權(quán)書，證實我們使用的均是施華洛世奇水晶，無論是材質(zhì)或者工藝都與施華洛世奇專賣店的品質(zhì)一樣。之所以價格相差那么遠，是因為施華洛世奇每年投入的雜志、電視、網(wǎng)絡、戶外等廣告費用和店鋪裝修費用都非常高昂，您肯定也明白羊毛出自羊身上的道理，很多顧客聽我這樣一說也就了解緣由。話術(shù)重點：強調(diào)品牌授權(quán)；強調(diào)工藝和材質(zhì)一致；解說商品零售價的結(jié)構(gòu)；煽動顧客愛面子心理。,.,Q4：這是天然水晶還是人造水晶？人造水晶不值錢。A：施華洛世奇只有人造水晶，也就是合成水晶。目前潮流飾品更趨向使用合成水晶作為配石，因為水晶顏色鮮艷，硬度高可以切割多個折射面，以及不會有裂痕和雜質(zhì)而更透亮。因此更符合打造潮流首飾的要求。而天然水晶由于有石紋、氣泡而令其不夠透亮，同時材質(zhì)脆弱易碎，因此不能像合成水晶一樣切割多面為其提高折射度。很多知名的潮流飾品都會使用合成水晶打造首飾。例如：AKATHX、雅天妮、Folli&Follin等。當然，天然水晶大多有其特別的含義，而合成水晶就更具潮流意義。話術(shù)重點：強調(diào)合成水晶的優(yōu)點；以高端品牌作為標榜對象；強調(diào)合成水晶與天然水晶首飾意義的區(qū)別,材質(zhì)異議,.,材質(zhì)異議,Q5：都說施華洛世奇水晶最好，我怎么看著跟那些國產(chǎn)水晶就差不多呢？貴在哪里？A：施華洛世奇始創(chuàng)于1895年，是迄今歷史最悠久的合成水晶品牌。許多國際頂尖時尚品牌都是施華洛世奇的合作商，如古馳、迪奧、香奈兒。其與國產(chǎn)水晶或捷克鉆等比較具有以下優(yōu)點：1、水晶硬度高，不易碎。2、獨立切割面最高可達57面，折射面越多，亮度越強，因此會比其他品牌水晶更璀璨。3、對應切割面角度一致，因此折射均勻，無論從哪個角度看亮度都一樣。4、水銀鍍底厚而均勻，與鏡子原理一樣，如果沒有水銀鍍底或者鍍不厚不均勻，光束投射后就會穿透或分散。相反，水銀鍍底厚而均勻則光束被完全折射回來。5、水晶無雜質(zhì)和氣泡，所以光束投射不會被阻隔或分散。6、水晶不易變色，歷久常新。以前我也以為她和其他品牌水晶沒有多大分別，后來我和一位賣其他品牌水晶的朋友用同樣大小同樣形狀的水晶對比過，確實其他水晶有存在左右不對稱的現(xiàn)象，而且切割面的手工也沒有施華洛世奇的精細。話術(shù)重點：強調(diào)歷史悠久；強調(diào)國際品牌的認可；分析與國產(chǎn)水晶的區(qū)別；提供同行認可,.,材質(zhì)異議,Q6：我看到很多專柜都說自己用的是施華洛世奇水晶，感覺太不值錢了。A：國內(nèi)的確還是有些品牌也是施華洛世奇授權(quán)品牌，但假冒偽劣的店鋪專柜也很多。在我還沒進入我們公司的時候，我也曾經(jīng)上當了，后來經(jīng)過公司的培訓才知道，原來施華洛世奇公司會給授權(quán)品牌頒發(fā)授權(quán)書的，例如您現(xiàn)在看到的這份就是授權(quán)書。所以將來您要是到其他飾品專柜聽到說是施華洛世奇水晶，首先要看專柜是否有這份授權(quán)書。話術(shù)重點：強調(diào)專柜有授權(quán)書；以自身案例加深顧客的認同；,.,材質(zhì)異議,Q7：施華洛世奇鋯石和水晶有什么區(qū)別？A：鋯石是1970年由施華洛世奇首創(chuàng)的，是目前世界上被認為最好的鉆石替代品。鋯石采用了八心八箭鉆石專用的4S完美切割技術(shù)，因此接近了鉆石的璀璨亮度。另外，鋯石硬度比水晶更高，材質(zhì)更細膩，因此肉眼所見會更透亮。話術(shù)重點：強調(diào)始創(chuàng)歷史；強調(diào)與鉆石相近；強調(diào)與水晶的區(qū)別。,.,Q8：施華洛世奇水晶和鋯石戴久了，會不會不亮？A：施華洛世奇水晶和鋯石是合成水晶與鋯石品牌中最不易變色的，如果您戴久了覺得她不亮了，只是因為被人體油漬覆蓋了，所以您只需要用擦銀布擦拭一下石頭，或者用軟毛刷粘一點牙膏擦拭石頭，她即可恢復原來的亮度。上次有位從廣州來的老顧客，看到這里有歐希店鋪很高興，還給我們看了她10年的時候在廣州歐希店鋪就買過的一條項鏈，到現(xiàn)在還很亮眼呢。話術(shù)重點：舉例說明，加強顧客認同,材質(zhì)異議,.,材質(zhì)異議,Q9：一條合金項鏈幾百塊錢，我倒不如去買純銀、K金、黃金的更劃算。A：銀是比較軟的金屬，容易變形，鑲嵌的水晶也容易因為這個原因而脫落，而且顏色單一，不能做到金色、玫瑰金色、槍色系等。相反，合金材質(zhì)比較硬不易變形，所以能做出各種不同風格形態(tài)的飾品，會更顯時尚感、設計感，滿足您的多種搭配需求，我給您介紹些款試試看好嗎？A：雖說銀或者K金飾品的價值感更強，但老實說，即使買了一條純銀或者K金的首飾，相信也沒有人會把它轉(zhuǎn)手，即使轉(zhuǎn)手也不值幾個錢。而且，本身合金首飾材質(zhì)因為堅硬能做多種造型，所以款式新穎又好看，具有潮流價值。而純銀K金因為材質(zhì)軟，款式都是中規(guī)中矩的，戴起來也沒太大特色，轉(zhuǎn)手又不值錢。哪何不買合金，讓自己變得更時尚漂亮呢。A：純金材質(zhì)太軟做不了特色造型的首飾。有些特別好看的衣服就得要襯托造型特別的項鏈才好看，襯托黃金要不普通了要不俗氣了?，F(xiàn)在金價不便宜，一條純金項鏈少說好幾千，都能抵好幾條合金項鏈了，襯托衣服一天一條至少能戴上一周呢。再說了，現(xiàn)在治安不好，很多人有純金項鏈都不敢戴出來呢。A：我們歐希也有純銀項鏈，請您到這邊來.話術(shù)重點：強調(diào)合金造型多種多樣；強調(diào)純銀價格貴；強調(diào)治安條件；推薦純銀飾品,.,工藝異議,Q10：很多合金首飾都容易變色，你們的也會這樣嗎？A：其實即使是金銀首飾，如果觸碰到具有腐蝕性的物體也會存在變色的現(xiàn)象，這是一個必然的化學定律。例如：沖涼液、洗發(fā)水、發(fā)膠、香水、化妝品等都是具有腐蝕性的。即使是黃金長期接觸這些物體，不僅會變色還會變輕，因此，佩戴任何首飾都必須要注意保養(yǎng)。不過，歐希的首飾會比其他品牌合金首飾更耐用，因為歐希首飾采用的是掛鍍式電鍍技術(shù)，鍍層達到3層，鍍層均勻而厚實，同時，歐希更采用了德國拋光技術(shù)，因而更光亮和耐磨，我們已獲得SGS國際環(huán)保認證，在國內(nèi)，能達到以上生產(chǎn)水平的飾品品牌數(shù)量不多。而普通品牌一般采用的是掛鍍工藝，鍍層在2層以內(nèi)，鍍層不夠均勻不夠厚，所以才會容易變色。話術(shù)重點：強調(diào)化學反應的必然現(xiàn)象；強調(diào)歐希電鍍工藝的優(yōu)點；以國際認證加強顧客的信任度。,.,工藝異議,Q11：我以前買過其他品牌的首飾，水晶很容易就脫落了，你們的也會這樣嗎？A：水晶鑲嵌方式一般為包鑲或粘鑲，一般以首飾款式設計來取決鑲嵌方式。包鑲本身是用金屬包邊鑲嵌水晶，因此很少會有脫落的現(xiàn)象。粘鑲就比較注重使用的膠水粘合度。歐希使用的膠水是日本進口的水晶專用膠水，粘合的牢固度會比國產(chǎn)膠水更長，部分國產(chǎn)膠水在潮濕天氣就會脫膠，因此容易脫落。如果是鋯石，一般會采用爪鑲，因為鋯石硬度與鉆石相仿，金屬爪不會對鋯石形成損傷。爪鑲對鋯石的包裹面積小，所以能更好地突出鋯石的亮度，這種鑲嵌技術(shù)主要看金屬爪的精確度和牢固度，歐希已經(jīng)有十幾年的首飾生產(chǎn)經(jīng)驗，所以爪鑲技術(shù)已經(jīng)不存在任何難度。話術(shù)重點：強調(diào)技術(shù)成熟度；強調(diào)所采用膠水的特性；,.,工藝異議,Q12：我戴合金首飾很容易皮膚過敏，戴你們的首飾也會嗎？A：戴合金首飾容易過敏，一般是因為合金中含有金屬鎳，鎳在加入合成金屬時能起到定型作用，但是70%以上的人會對鎳過敏。鑒于這種情況，我們品牌在生產(chǎn)過程使用了無鎳技術(shù)，這也是一種環(huán)保技術(shù)，我們改用其他成本更昂貴的金屬代替鎳，以減少人體過敏率，使更多的顧客可以佩帶我們的首飾。我們有很多顧客戴其他品牌的首飾都會過敏，戴我們品牌的就不會過敏。話術(shù)重點：講解無鎳技術(shù)的由來與作用；強調(diào)為顧客設想的出發(fā)點,.,工藝異議,Q13：這些款式我在地攤上也能看到，人家才賣幾十塊錢比你們便宜多了。A：歐希飾品是來自巴黎的一個自主設計生產(chǎn)的品牌，設計師都是來自韓國和歐洲的，因此款式都很新穎時尚，經(jīng)常會被一些小作坊模仿；即使您看到地攤上的貨品與我們很相似，但實際上無論是材質(zhì)還是工藝都會有非常大的區(qū)別，例如，我們的工藝技術(shù)采用了對人體無害的無鎳電鍍，和不易變色的掛鍍厚鍍，以及德國的拋光技術(shù)；配石又采用施華洛世奇水晶。我們的首飾從開模起步，一共需要27道工序才能完成一件首飾。一件首飾需要具備這么多優(yōu)點才能成為優(yōu)質(zhì)商品，幾十塊錢的地攤貨是不可能達到這種質(zhì)量的，更是無法與品牌商品比擬的。話術(shù)重點：強調(diào)品牌本質(zhì)；強調(diào)被模仿的優(yōu)越感；強調(diào)工藝技術(shù)與材質(zhì)；強調(diào)工序；通過以上讓顧客認同不可能便宜的充足理由,.,款式異議,Q14：這條項鏈的水晶怎么是紫色的，感覺太俗氣了。A：歐希品牌的設計師都是來自韓國和歐洲的，他們會根據(jù)當前的流行趨勢設計首飾。例如您現(xiàn)在看到的這款項鏈，之所以選用紫色水晶，是因為今年世界頂級色卡公司Pantone官方公布2014年代表色是蘭花紫，也就是您現(xiàn)在看到的這顆水晶的顏色。Pantone色卡公司每年發(fā)布的代表色就是當年所有設計行業(yè)的流行色。這款紫色水晶也是施華洛世奇公司最新開發(fā)的，只有像我們這種施華洛世奇授權(quán)商才能第一時間拿到這款水晶用在首飾上，而且，這款項鏈是蝴蝶造型的，這樣的造型代表著生機勃勃，再搭配蘭花紫的所以說，您現(xiàn)在購買這種顏色的水晶飾品，您的時尚表現(xiàn)就是與歐洲頂級時尚品牌同步了。話術(shù)重點：強調(diào)品牌本質(zhì)貼合最新時尚潮流；以世界頂級時尚風向品牌作為依據(jù)；強調(diào)授權(quán)資格及新款水晶；強調(diào)購買即享受時尚優(yōu)越感,.,Q15：這條項鏈的墜子太夸張了，不適合我。A：可能是因為您的氣質(zhì)顯得很斯文，所以會更喜歡簡約的款式?？墒乾F(xiàn)在已經(jīng)越來越流行相對夸張風格的首飾了。不知道您是否有看最新韓劇來自星星的你，里面的女演員搭配的首飾都是夸張個性款的，劇集熱播后，淘寶上同款的衣服首飾都成了爆款，很多消費者是整套連著衣服首飾一起買，其實也就說明了不在于首飾夸張，而在于如何搭配?？鋸埖氖罪棔@個性，更與眾不同，也是凸顯自我魅力的一種方式。A：我也覺得您的氣質(zhì)很斯文優(yōu)雅，搭配簡約款會更好看，例如這款項鏈，是今年春夏新款。白色水晶適合搭配任何顏色的衣服，墜子線條簡約襯托休閑裝和行政裝也更能凸顯您的氣質(zhì)。另外，長吊墜的款式會讓脖子顯得更修長，搭配V領襯衫更能突出您的古典美。話術(shù)重點：以顧客的氣質(zhì)、鞋包服裝風格及價格，判斷顧客是否能接受夸張款式；以目前最流行的時尚作為參照物；對于衣著顏色深沉，鞋包服裝款式內(nèi)斂價值感不強的顧客，推薦簡約款成功率更高。,款式異議,.,Q16：款式越來越年輕化，都不適合我了。A：這點細微的變化都能看出來，您肯定是我們的老顧客。您剛剛看到的這款其實之前也有相似的款式，我們只是在原來的基礎上增加了一點年輕元素，讓顧客戴起來更顯得有朝氣了。而且，您的五官和臉型很顯年輕呢，所以這個款式搭配別人還說不準，搭配您肯定是好看的，要不您試戴一下？A：您真細心，您肯定是我們的老顧客。您剛剛看到的這款是我們歐希的經(jīng)典款系列呢。我們公司會有新品銷售調(diào)查，根據(jù)數(shù)字顯示，這個系列的購買年齡在28-35歲之間?；蛟S是這個年齡的女性都希望留住青春，所以也會對稍微年輕一點的款式更感興趣吧。話術(shù)重點：強調(diào)是原來款式的改良，并非是整體風格改變；適當運用贊美技巧；利用數(shù)據(jù)說話，加強顧客認同度,款式異議,.,款式異議,Q17：這款我以前就有見過，怎么說是新款呢？A：看來您挺關(guān)注我們品牌的，您一定是我們的老顧客了，這款確實跟之前的某一款有相似之處，只是這確實是今年的新款。因為這款式非常經(jīng)典，所以我們的設計師在一些細節(jié)上做了改動，保持了去年款式風格，也增加了今年的流行元素，很多老顧客都說今年的這個款顯得更精致了。A：看來您挺關(guān)注我們品牌的，您一定是我們的老顧客了。其實這款是在原來經(jīng)典款式的基礎上做了一些細節(jié)的改動。如果您不喜歡，可以看看這件新款，無論從造型還是水晶的顏色都是完全與眾不同的，您看它的造型很顯立體，更符合現(xiàn)代女性的獨立個性，水晶顏色也是今年新開發(fā)的顏色，市面上鮮少能見到的。上周五，有一位來自香港的攝影師也買了這件，據(jù)說是他剛好在這里為某個品牌拍攝畫報，覺得這款項鏈很顯歐洲大牌風格，適合搭配他們的新款服裝。話術(shù)重點：贊美技巧；認同顧客；借用時尚界人士意見認可首飾的風格,.,Q18：我戴這款好看嗎？我太胖了（太瘦了），總覺得戴長吊墜的鏈子不好看。A：您戴得非常好看，怎么會說不好看呢？長吊墜本身就能令脖子顯修長，加上粉色水晶會讓人膚色顯白，所以您說您戴著能不好看嗎？我要是有您這么好的氣質(zhì)，我肯定天天都戴不同的首飾呢。A：您戴得非常好看呢，不信您自己照照鏡子。是不，您的脖子很纖細，本身戴很多項鏈都會好看，而且長吊墜的鏈子會顯得脖子流線型更美，加上藍色水晶是高貴的象征，所以搭配您的氣質(zhì)再適合不過了。我要有您這樣的氣質(zhì)，我也天天換著款式戴呢。話術(shù)重點：贊美技巧；認同顧客；運用羨慕感,搭配異議,.,Q19：我買一對耳環(huán)就可以了，再搭配項鏈覺得太累贅了。A：套系搭配會更顯大器呢，您看那些國際飾品品牌，像卡地亞、Tiffany&Co、施華洛世奇等，都是以套系面世的，再看明星們也是，出席晚宴也好，逛街也好，戴出來的首飾也是一套一套的。而且，現(xiàn)在女裝的領子都流行V領、一字領，或者低領，越是這種領子穿著越有女人味，尤其您的鎖骨線條很美，穿這種領口的衣服最顯女人味了，不過如果領口大，脖子沒戴項鏈就會顯得空蕩蕩。話術(shù)重點：強調(diào)國際品牌也是以套系開發(fā)，明星也是以套系搭配；贊美技巧；強調(diào)現(xiàn)代女裝特色；,搭配異議,.,Q20：我皮膚黑，戴粉色水晶不好看。A：我看您今天穿的衣服顏色比較深，您是平日里也喜歡穿類似顏色的衣服嗎？如果是的話，會戴暖色系的首飾比較好看，因為如果整體都是深色的話會給人一種距離感，有時候也會顯得不太精神，暖色系首飾可以達到提亮的效果，讓人在沉穩(wěn)中又顯得有朝氣。A：您的膚色不是黑，而是健康的麥子色，很多人羨慕都羨慕不來呢。不過，如果相較之下，我覺得您的確戴藍色水晶的項鏈會更好看。因為麥子膚色總會給別人一種獨具個性的氣質(zhì)，這點在您身上也尤其明顯，而藍色水晶往往會有一種高貴個性的感覺，與您的這種膚色搭配的確是最好看的。來，您試試這款項鏈，應該會很適合您的。話術(shù)重點：運用顧客現(xiàn)場衣著搭配；解釋搭配技巧；贊美技巧；不能說這款不好看，而是說那款更好看。,搭配異議,.,Q21：我的臉型應該佩戴什么款式的耳環(huán)比較好看？A：您的臉型屬于圓潤福氣形，是標準的旺夫臉呢。您的這種臉型搭配長吊款的耳環(huán)最適合，因為能起到拉長輪廓的效果，從而使臉龐看起來瘦一點。A：您的臉型屬于方形臉，這種臉型會顯得比較有個性和氣場，是歐美國家最受歡迎的臉型。搭配流線型比較明顯的長吊款耳環(huán)，例如波浪形的，流蘇形的，會最好看。因為流線型的線條會緩和臉型的棱角，顯得人柔和些。A：您的臉型屬于長形臉，這種臉型在相學上代表做事勤奮有毅力，看您的氣質(zhì)就覺得您肯定是工作很出色的人。您的這種臉型比較適合戴圓形的耳環(huán)，圓形或者橢圓形的耳環(huán)，從視角上可以增加臉龐的圓潤感，顯得年輕些。A：您的臉型屬于最最標準的瓜子臉/鵝蛋臉，太羨慕您了，您的臉型搭配任何形狀的耳環(huán)都會很好看，您只需要根據(jù)您自己的衣著習慣挑選款式就好。或者您試試這對新款耳環(huán)，香檳金色的水晶跟您身上的這套淺咖色套裝最搭了。話術(shù)重點：贊美技巧；分享搭配技巧,搭配異議,.,價格異議,Q22：這項鏈太貴了，能給我打個折嗎？A：請問您有歐希的VIP卡嗎？單筆消費滿688元即可加入會員享受8.8折，還有其他生日優(yōu)惠、積分兌換等專享優(yōu)惠。您看中的這款項鏈已經(jīng)是500元，搭配同款的耳環(huán)加起來，馬上就能成為會員享受以上優(yōu)惠了。A：不好意思，因為歐希是連鎖經(jīng)營的，我們所有的銷售