第10章 陪同引導(dǎo)禮儀

.,0,第一篇、禮儀概述第二篇、儀表風(fēng)度第三篇、基礎(chǔ)禮儀第四篇、商務(wù)禮儀第五篇、商務(wù)人士的形象塑造,.,1,商務(wù)禮儀1拜訪(fǎng)禮儀2接待禮儀3陪同禮儀4會(huì)談禮儀5.宴請(qǐng)禮儀,本講議題,.,2,陪同禮儀,陪同參觀,悉心準(zhǔn)備。包括先看什么，后看什么，中間是否要休息，參觀前是否要作介紹，哪些人參與等。,陪同人員宜少不宜多。,主人陪同的身份、地位最好和參觀訪(fǎng)問(wèn)者相當(dāng)。,介紹時(shí)應(yīng)注意客人目光停留地點(diǎn)的變化，不要只顧自己介紹。,陪同人員應(yīng)該走在客人的左邊。,.,3,陪同禮儀,陪同乘車(chē),有司機(jī)時(shí)，后排右邊為上座。自己駕車(chē)時(shí)，司機(jī)旁邊為上座。,翻譯應(yīng)坐在司機(jī)旁邊。,上車(chē)時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)右邊車(chē)門(mén)讓客人先上車(chē)，關(guān)好車(chē)門(mén)后自己從車(chē)身后邊走過(guò)去從左邊上車(chē)。,如果客人先上車(chē)坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。,下車(chē)時(shí)主人應(yīng)先下車(chē)從車(chē)身前面走過(guò)去打開(kāi)車(chē)門(mén)。,.,4,計(jì)程車(chē)的座位次序,.,5,主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序,.,6,乘車(chē)禮儀,在乘坐小轎車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括以下幾點(diǎn)：（1）小轎車(chē)的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)為末席。（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末席。（3）主人夫婦駕車(chē)時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務(wù)于自己的夫人，應(yīng)開(kāi)車(chē)門(mén)讓夫人先上車(chē)，然后自己再上車(chē)。（4）主人親自駕車(chē)，客人只有一人時(shí)，客人應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車(chē)后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。（5）女士上車(chē)時(shí)，不要一只腳先踏入車(chē)內(nèi)，也不要爬進(jìn)車(chē)?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車(chē)?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。,.,7,如果只有一位來(lái)賓，坐次安排如圖（71）所示,司機(jī),文秘,上司,來(lái)賓,如果有兩位來(lái)賓，坐次安排如圖（72）所示,司機(jī),文秘,來(lái)賓B,上司,來(lái)賓A,7172,.,8,如果有上司親自駕車(chē)，坐次安排如圖（73）所示,上司,來(lái)賓A,文秘,來(lái)賓B,73,乘車(chē)禮儀,轎車(chē)：司機(jī)駕駛,.,10,乘車(chē)禮儀,轎車(chē)：主人駕駛,乘車(chē)禮儀,商務(wù)車(chē)：司機(jī)駕駛,乘車(chē)禮儀,商務(wù)車(chē)：主人駕駛,.,14,在乘坐吉普車(chē)時(shí)，無(wú)論吉普車(chē)是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車(chē)時(shí)，后排位低者先上車(chē)，前排尊者后上。下車(chē)時(shí)前排客人先下，后排客人再下車(chē)。在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車(chē)接送客人。旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,.,15,座次安排說(shuō)明,社交場(chǎng)合不同上座位置不同，主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)附駕駛位子是上座；二人同時(shí)座車(chē)，關(guān)系密切的坐在前面；專(zhuān)職司機(jī)或出租車(chē)時(shí)，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時(shí)付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機(jī)后面的座。,.,16,乘火車(chē)時(shí)的座位次序,.,17,引導(dǎo)禮儀,.,18,陪同引導(dǎo)在商務(wù)活動(dòng)中，需要陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等，如雙方并排行走時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)；當(dāng)被陪同人員不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；陪同人員行走的速度要考慮到和對(duì)方相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身；在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?.,19,指引陪同的禮儀,.,20,20,引導(dǎo)技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶(hù)走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料,.,21,引導(dǎo)客戶(hù)方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶(hù)距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)出辦公室，銷(xiāo)售人員走在前面引領(lǐng),辦公室,.,22,.,23,常規(guī)行進(jìn),右側(cè)高于左側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)中央高于兩側(cè),前方高于后方,并行時(shí),單行時(shí),.,24,電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入;到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下;電梯內(nèi)有人時(shí)：無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先;電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立,樓梯(電梯),通行引導(dǎo),.,25,電梯禮儀:尊者后進(jìn)先出,.,26,堅(jiān)持“右上右下”原則。上下樓梯、自動(dòng)扶梯的時(shí)候，都不應(yīng)該并排行走，而要從右側(cè)上。這樣一來(lái)，有急事的人，就可以從左邊通過(guò)。上下樓梯時(shí)，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請(qǐng)對(duì)方先走。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。也即：上樓：引導(dǎo)者走在后面，客人走在樓梯里側(cè)。引導(dǎo)者在中央，配合客人速度指引。下樓：引導(dǎo)者走在客人前面，客人走在里側(cè)。引導(dǎo)者在中間，邊注意客人邊下樓。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。,上下樓梯,.,27,上下樓梯,提醒您：一般而言，上樓下樓宜但單行行進(jìn)，以前為上。但男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后,.,28,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。注意危機(jī)提醒,引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶(hù)先行若通道較窄，有客戶(hù)或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè),走廊,.,29,引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，用手指示，為客戶(hù)輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則,引導(dǎo)客戶(hù)入座,主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿(mǎn)；使用托盤(pán)遞送，托盤(pán)高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻?hù)的右手邊，注意手指不要碰到客戶(hù)的飲料杯邊將托盤(pán)正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶(hù)飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶(hù)飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯,飲料遞送,迎接禮儀主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá)，并在門(mén)口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻?hù)車(chē)門(mén)邊，待客戶(hù)收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)，為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)。一手拉車(chē)門(mén)、一手擋住車(chē)門(mén)上框，以防客戶(hù)磕碰注意不要擋在客戶(hù)的下車(chē)路線(xiàn)上客戶(hù)下車(chē)后，為客戶(hù)輕輕關(guān)上車(chē)門(mén),客戶(hù)下車(chē),.,30,文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶(hù)，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明不要在桌面上將資料推到客戶(hù)面前如有需要，幫助客戶(hù)找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理,在與客戶(hù)交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶(hù)致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)！”離開(kāi)時(shí)間不能太久，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明并致歉在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶(hù)等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶(hù)感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！?文件資料遞送,臨時(shí)離開(kāi),.,31,當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨?！?.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門(mén)未關(guān)閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門(mén)口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車(chē)離去的客人，則應(yīng)