神秘客培訓(xùn)手冊(cè)ppt課件

2010.03,神秘客培訓(xùn)手冊(cè),2,目錄,培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹項(xiàng)目主要內(nèi)容和目的神秘客執(zhí)行流程介紹防識(shí)別技巧情景模擬目標(biāo)車型介紹,培訓(xùn)內(nèi)容及流程介紹,4,培訓(xùn)流程,介紹項(xiàng)目的主要內(nèi)容和目的,執(zhí)行前的注意事項(xiàng)介紹,執(zhí)行過(guò)程及相關(guān)注意事項(xiàng)的介紹,執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作,防識(shí)別技巧,情景模擬,培訓(xùn)效果考核,培訓(xùn)流程主要涉及如下幾個(gè)方面：,目標(biāo)車型信息介紹,項(xiàng)目主要內(nèi)容和目的,6,項(xiàng)目主要內(nèi)容和目的,本次調(diào)研的主要內(nèi)容是評(píng)估經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況目的是為了提高經(jīng)銷商的銷售服務(wù)水平，以更好的滿足消費(fèi)者需求我們會(huì)秉承公平公正的原則，相信您會(huì)保證整個(gè)過(guò)程在保密的狀態(tài)下執(zhí)行請(qǐng)您簽訂保密協(xié)議，不在本次測(cè)評(píng)活動(dòng)進(jìn)程中間的任何時(shí)刻向經(jīng)銷商處的任何人員透露自身神秘客身份。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑展示本次測(cè)評(píng)活動(dòng)中產(chǎn)生的文字、音像資料。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動(dòng)的時(shí)間及地點(diǎn)信息。除主辦方工作人員外不向任何人用任何途徑透露本次活動(dòng)的測(cè)評(píng)結(jié)果。,神秘客執(zhí)行流程介紹,8,執(zhí)行前的注意事項(xiàng),在執(zhí)行期間，您將以真實(shí)顧客的身份，來(lái)體驗(yàn)經(jīng)銷商提供的整個(gè)銷售過(guò)程；請(qǐng)您不要緊張，只需以放松的心態(tài)進(jìn)行，同時(shí)盡可能地留意和關(guān)注經(jīng)銷商所提供的服務(wù)細(xì)節(jié)請(qǐng)您和檢測(cè)督導(dǎo)在離經(jīng)銷商較遠(yuǎn)的地方再回顧一下需要特別注意的檢測(cè)點(diǎn)與檢測(cè)督導(dǎo)就設(shè)定好的角色，進(jìn)行再次確認(rèn)執(zhí)行的整個(gè)過(guò)程我們需要全程錄音，請(qǐng)您配合將錄音筆放在您自己身上錄音檢測(cè)全程不得關(guān)閉錄音設(shè)備,9,執(zhí)行過(guò)程的注意事項(xiàng),對(duì)于整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中，銷售顧問(wèn)的問(wèn)題您可以選擇回答或者不回答，只要關(guān)注本項(xiàng)目需要了解的問(wèn)題就可以了在執(zhí)行過(guò)程中，涉及一些問(wèn)題需要銷售顧問(wèn)主動(dòng)提出，所以請(qǐng)您不要主動(dòng)提出，等待銷售顧問(wèn)提問(wèn)如果在本項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)以外，您有感興趣的問(wèn)題，可在執(zhí)行過(guò)程中自由詢問(wèn)執(zhí)行過(guò)程中遇見(jiàn)任何問(wèn)題，您可以和檢測(cè)督導(dǎo)進(jìn)行溝通，但請(qǐng)確保不被經(jīng)銷商或者銷售顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)訪問(wèn)過(guò)程中遵循保密原則，如果確認(rèn)被暴露則立刻配合督導(dǎo)一起離店您需要體驗(yàn)的銷售流程主要包括以下方面：,電話接待,展廳接待,需求分析,產(chǎn)品介紹,試乘試駕,協(xié)商議價(jià),售前跟進(jìn),展廳氛圍,洗手間設(shè)施,10,銷售流程介紹-電話接待（1/2）,電話鈴響3聲之內(nèi)是否有人接聽(tīng)（如是彩鈴，則確認(rèn)是15秒內(nèi)是否有人接聽(tīng)）電話溝通中是否采用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，用語(yǔ)中體現(xiàn)廠商品牌和經(jīng)銷商信息電話接聽(tīng)時(shí)是否使用了禮貌用語(yǔ)是否詢問(wèn)您的稱呼和聯(lián)系電話結(jié)束通話前，銷售顧問(wèn)是否感謝您的來(lái)電,11,銷售流程介紹-電話接待（2/2）,請(qǐng)注意：以下方面請(qǐng)您不要主動(dòng)提及，等待銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)您電話交談中，銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)您的需求請(qǐng)勿主動(dòng)告知您此次電話咨詢的目的，待工作人員詢問(wèn)后再告知如果工作人員沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)，稍作等待（約23秒鐘）后，再告知你的目的工作人員主動(dòng)詢問(wèn)您感興趣的車型請(qǐng)勿主動(dòng)提及具體車型的信息，如我想要知道*車2.0L*版排量的價(jià)格是否主動(dòng)邀請(qǐng)您到店看車并預(yù)約具體時(shí)間請(qǐng)勿主動(dòng)告知來(lái)店的時(shí)間，如我想周六去看看車等請(qǐng)注意：以下方面需要您主動(dòng)提及銷售顧問(wèn)是否等待您掛斷電話后再放下電話請(qǐng)停留5秒再掛斷電話，留意電話接線人員/銷售顧問(wèn)是否馬上掛斷,12,銷售流程介紹-展廳接待（1/2）,是否向您致意？是否主動(dòng)指引您去展廳或引導(dǎo)您停車?展廳門口是否有接待員/銷售顧問(wèn)及時(shí)禮貌的迎接了您?銷售顧問(wèn)是否在進(jìn)門接待時(shí)主動(dòng)向您介紹自己的姓名及職務(wù)?談話過(guò)程中銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)您的姓氏來(lái)尊稱您？銷售顧問(wèn)是否一直專心接待你工作人員是否主動(dòng)告知可供選擇的飲品種類，并詢問(wèn)您的選擇？銷售顧問(wèn)禮貌送別（天氣好時(shí)送您到展廳正門臺(tái)階；雨雪天或陽(yáng)光猛烈天氣下，沒(méi)開(kāi)車的話詢問(wèn)是否代為叫出租車，并為您撐傘，送至車上/銷售店出口處）銷售顧問(wèn)感謝您來(lái)店賞車，并向您說(shuō)再見(jiàn)銷售顧問(wèn)揮手致意，目送您離開(kāi),13,銷售流程介紹-展廳接待（2/2）,請(qǐng)注意：以下方面請(qǐng)您不要主動(dòng)提及，等待銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)您是否主動(dòng)確認(rèn)您來(lái)訪的意圖？請(qǐng)勿主動(dòng)提及您來(lái)看車還是售后保養(yǎng)維修的請(qǐng)注意：銷售顧問(wèn)是否尊重您的意愿，給予您充分的行動(dòng)方便需根據(jù)項(xiàng)目工作人員的安排，在展廳開(kāi)始看車時(shí)，選擇是否提出要自行看車，如“我想先自己看看”等銷售顧問(wèn)是否在接待時(shí)主動(dòng)向您及同行成人雙手遞交名片？若銷售顧問(wèn)始終沒(méi)有給到您名片，則請(qǐng)您在離店前主動(dòng)和銷售顧問(wèn)索取名片提供的飲品是否有選擇（2種熱飲和2種冷飲）？請(qǐng)勿提前提及或告知您的選擇，待工作人員介紹完后，再做選擇，并注意工作人員為你提供了哪些可選擇的飲品種類,14,銷售流程介紹-需求分析,請(qǐng)注意：以下方面請(qǐng)您不要主動(dòng)提及，等待銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)您銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的新車用途銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的購(gòu)車時(shí)間若銷售顧問(wèn)詢問(wèn)您購(gòu)車時(shí)間，則您的答案不能多于15天銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的用車經(jīng)驗(yàn)銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您感興趣的車型銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取您的購(gòu)車預(yù)算銷售顧問(wèn)是否引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境中進(jìn)行需求分析的，感覺(jué)放松不主動(dòng)要求到其他場(chǎng)所進(jìn)行洽談如果銷售顧問(wèn)提出到放松的環(huán)境進(jìn)行溝通，您可以根據(jù)實(shí)際情況選擇是否到放松的環(huán)境,15,銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（1/2）,展廳的展示車輛是否都符合展示要求銷售顧問(wèn)在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，是否針對(duì)您的需求/關(guān)注點(diǎn)介紹車輛的性能銷售人員介紹產(chǎn)品配置時(shí)，是否強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)和好處銷售顧問(wèn)介紹過(guò)程中，是否鼓勵(lì)您進(jìn)行發(fā)問(wèn)銷售顧問(wèn)介紹過(guò)程中，是否鼓勵(lì)您親自動(dòng)手，體驗(yàn)?zāi)膯?wèn)題和疑慮能得到圓滿答復(fù),16,銷售流程介紹-產(chǎn)品介紹（2/2）,請(qǐng)注意：以下方面請(qǐng)您不要主動(dòng)提及銷售顧問(wèn)主動(dòng)提供足夠的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)介紹資料信息請(qǐng)您不要主動(dòng)拿展廳內(nèi)的產(chǎn)品資料或業(yè)務(wù)介紹資料請(qǐng)注意：以下方面需要您主動(dòng)提及銷售顧問(wèn)對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)品牌車型很熟悉銷售顧問(wèn)在對(duì)比競(jìng)品時(shí)是否用語(yǔ)恰當(dāng)請(qǐng)您在與銷售顧問(wèn)交談的過(guò)程中，若銷售顧問(wèn)沒(méi)有提及競(jìng)品，可主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)競(jìng)品的情況，如“*車聽(tīng)朋友說(shuō)好像也不錯(cuò)”等,17,銷售流程介紹-試乘試駕（1/2）,銷售顧問(wèn)為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?。試乘試駕車輛是否整潔，溫度適宜為您準(zhǔn)備好的試駕車?？康奈恢檬欠穹奖愠霭l(fā)試駕車是否有試乘試駕標(biāo)貼銷售顧問(wèn)/試駕員是否主動(dòng)要求您簽署試乘試駕協(xié)議銷售顧問(wèn)/試駕員是否主動(dòng)簡(jiǎn)要介紹前排座椅，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，并在您試駕時(shí)，主動(dòng)為您調(diào)節(jié)。銷售顧問(wèn)/試駕員是否主動(dòng)請(qǐng)客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問(wèn)是否向您指出動(dòng)態(tài)車輛的主要特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（包含試乘試駕全過(guò)程）銷售顧問(wèn)/試駕員是否確保車上所有乘客都系好安全帶？(全過(guò)程)銷售顧問(wèn)/試駕員是否主動(dòng)進(jìn)行成交的試探，詢問(wèn)您的購(gòu)車意向過(guò)程中，是否有故障，油箱警報(bào)，違章駕駛或無(wú)車牌,18,銷售流程介紹-試乘試駕（2/2）,請(qǐng)注意：銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕試乘試駕的要求能否當(dāng)場(chǎng)滿足？（如銷售顧問(wèn)沒(méi)主動(dòng)邀請(qǐng)，可提出）請(qǐng)不要主動(dòng)提出要試乘試駕，等待銷售顧問(wèn)提出，并根據(jù)項(xiàng)目工作人員的安排，選擇是否接受試乘試駕若銷售顧問(wèn)在銷售流程即將結(jié)束時(shí)仍沒(méi)有邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕，則請(qǐng)您根據(jù)項(xiàng)目工作人員的安排選擇是否提出試乘試駕要求提示：如果接受試乘試駕，在試駕過(guò)程中注意交通規(guī)范和行車安全如果天氣情況惡劣，例如嚴(yán)重的冰雪、臺(tái)風(fēng)、大雨天氣在進(jìn)店前須與項(xiàng)目工作人員確認(rèn)是否仍需進(jìn)行試乘試駕,19,銷售流程介紹-協(xié)商議價(jià),銷售顧問(wèn)是向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報(bào)價(jià)明細(xì)銷售顧問(wèn)是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù)銷售顧問(wèn)主動(dòng)、自然地留下您的姓名和聯(lián)系方式等請(qǐng)注意：洽談過(guò)程沒(méi)有給客戶不愉快的感覺(jué)洽談區(qū)是否干凈，整潔若銷售顧問(wèn)邀請(qǐng)您到洽談區(qū)進(jìn)行洽談，請(qǐng)勿拒絕,20,銷售流程介紹-售前跟進(jìn),進(jìn)店檢測(cè)的七天之內(nèi)，銷售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行電話跟進(jìn)銷售顧問(wèn)電話跟進(jìn)，禮貌、熱情，理由合適、自然請(qǐng)注意：請(qǐng)您與銷售顧問(wèn)溝通時(shí)，表示出明確的購(gòu)車意圖，以便銷售顧問(wèn)對(duì)您進(jìn)行電話跟進(jìn)在您離開(kāi)展廳后的7天內(nèi)，經(jīng)銷商會(huì)致電給您，詢問(wèn)您購(gòu)車的一些情況，請(qǐng)您不要在這7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來(lái)電在接到經(jīng)銷商電話回訪當(dāng)天，您可以通過(guò)電話或者短信方式告知我們，之后我們的督導(dǎo)會(huì)聯(lián)系您，詢問(wèn)您以上考核點(diǎn)的檢測(cè)情況在檢測(cè)7天后，您可根據(jù)自身情況，有禮貌地進(jìn)行回復(fù)（但不能暴露神秘客身份），如“我已經(jīng)購(gòu)買了什么車”，或者“我可能要再考慮一段時(shí)間”，等,21,銷售流程介紹-展廳氛圍,展廳氛圍同一展廳內(nèi)的銷售顧問(wèn)著裝整潔、統(tǒng)一其他人員在遠(yuǎn)處與客戶目光相遇時(shí)，是否微笑致意是否有工作人員聚集閑聊現(xiàn)象或其它非工作狀態(tài)請(qǐng)注意：銷售顧問(wèn)是否佩戴標(biāo)明姓名和職務(wù)的胸牌您不必特別去關(guān)注每個(gè)銷售顧問(wèn)，只需關(guān)注接待您的銷售顧問(wèn),同時(shí)您還需要在整個(gè)過(guò)程中注意：,22,銷售流程介紹洗手間設(shè)施,洗手間設(shè)施洗手間設(shè)施是否完好無(wú)損，各個(gè)角落是否整潔洗手間是否無(wú)異味洗手間是否溫度適宜,同時(shí)您還需要在整個(gè)過(guò)程中注意：,23,執(zhí)行結(jié)束后需要配合的工作,檢測(cè)結(jié)束后，請(qǐng)配合督導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)卷的填寫，問(wèn)卷填寫的過(guò)程需要全程錄音，請(qǐng)?jiān)诙綄?dǎo)讀出選項(xiàng)后，根據(jù)檢測(cè)情況如實(shí)回答若問(wèn)卷填寫時(shí)遇見(jiàn)有疑問(wèn)的地方，請(qǐng)與督導(dǎo)確認(rèn)確認(rèn)問(wèn)卷準(zhǔn)確無(wú)誤后，請(qǐng)?jiān)趩?wèn)卷結(jié)束處簽字確認(rèn)因售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)仍需要您的配合，請(qǐng)您不要在離店后的7天內(nèi)拒接經(jīng)銷商的任何來(lái)電，并在接到經(jīng)銷商電話后，主動(dòng)通過(guò)短信或者電話的方式告知督導(dǎo)，以便配合我們完成售前跟進(jìn)環(huán)節(jié)的問(wèn)卷檢測(cè)在項(xiàng)目結(jié)束后仍需對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的任何相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密，不得告知經(jīng)銷商相關(guān)人員,24,問(wèn)卷打分標(biāo)準(zhǔn),是否題該類問(wèn)題的選項(xiàng)可多選，但“是”與“否”的選項(xiàng)不可同時(shí)選擇如果選擇“是”，則為單選如果選擇“否”，可多選；若已有的選項(xiàng)未包含，則填寫“備注”如果無(wú)法判斷，則在“備注”詳細(xì)記錄打分題1-5分打分題（1表示非常不滿意、2表示不滿意、3表示一般、4表示滿意、5表示非常滿意）1-10分打分題（1表示非常不滿意，10表示非常滿意）開(kāi)放題根據(jù)體驗(yàn)的真實(shí)感受進(jìn)行詳細(xì)記錄若沒(méi)有，請(qǐng)記錄“無(wú)”,防識(shí)別技巧,26,防識(shí)別技巧（1/2）,27,防識(shí)別技巧（2/2）,情景模擬,29,角色設(shè)定與情景模擬,請(qǐng)根據(jù)您與督導(dǎo)的實(shí)際情況選擇符合的扮演身份：同事朋友男女朋友（男女搭配時(shí)）親戚，如兄弟等請(qǐng)您配合督導(dǎo)進(jìn)行購(gòu)車流程的情景模擬角色之間的任務(wù)分配進(jìn)行主要場(chǎng)景的模擬練習(xí)請(qǐng)注意：除了陪訪督導(dǎo)與神秘顧客之間的互動(dòng)之外，在整個(gè)過(guò)程中，對(duì)于銷售顧問(wèn)的觀點(diǎn)，您和督導(dǎo)也要適時(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)，例如銷售顧問(wèn)表示該車油耗很低時(shí)，您可以反問(wèn)“有沒(méi)有這么低啊，城市里面開(kāi)不