VIP維護(hù)與管理ppt課件

.,VIP維護(hù)與管理培訓(xùn)部shiyong,.,鵝卵石與鉆石,.,3,顧客概述,現(xiàn)場(chǎng)狀況的顧客分類,一般顧客,一般會(huì)員,.,4,VIP,潛在顧客,一般會(huì)員,一般顧客,顧客概述,現(xiàn)實(shí)狀況中顧客的轉(zhuǎn)化,.,5,創(chuàng)造和留住顧客：,創(chuàng)造和留住顧客！,吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍;,企業(yè)提升5%的客戶保留率可以為其提升25%-75%的收入;,20%的客戶創(chuàng)造超過80%的利潤;,5%-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶;,.,6,穩(wěn)定顧客,非穩(wěn)定顧客,年平均購買次數(shù),年平均購買次數(shù),1,5.1,1,2.3,穩(wěn)定顧客銷售行為的特性說明,.,7,從公司角度看：有利于保持客戶和增加收益的有效過程從客戶角度看：這是一個(gè)好的產(chǎn)品，價(jià)格合適，有效而且友好的服務(wù),從兩個(gè)角度來看VIP,.,8,一位男士，在下班回家的路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，按太太吩咐來到醬油攤前，正要打電話給太太問需要哪一個(gè)品牌。這時(shí)雜貨店老板走過來“張先生，您太太平常買的是這種醬油，含有豐富的?！薄傲硗猓俏覀兊睦项櫩?，可以用記帳消費(fèi)月結(jié)，百且都是打9.5折。您太太上次買醬油大概也有一個(gè)月了，應(yīng)該差不多用完了，您只要簽個(gè)名，就可以順道帶回去了，您太太一定會(huì)非常高興?！睆埾壬吲d地大筆一揮，帶著醬油回家了，當(dāng)然，他順便也簽了幾聽啤酒！,雜貨店的“VIP”,案例,.,9,VIP的開發(fā),Customer:顧客,對(duì)于不同分類的顧客，管理方法也不相同綜合考慮各項(xiàng)因素，找到你的目標(biāo)顧客群,.,10,VIP的開發(fā),VIP開發(fā)的兩個(gè)要素：,Offer:禮遇（利益）,新會(huì)員的歡迎與問候；生日，節(jié)日或紀(jì)念日的祝福；天氣等生活細(xì)節(jié)提示；生活課堂；party&salon；。,視Offer類型而言，活動(dòng)類型可分為情感型與物質(zhì)型,積分換禮品；促銷或折扣；超值贈(zèng)品；。,.,11,VIP的開發(fā),方法：分類管理，高效溝通,.,12,VIP的開發(fā),會(huì)員的分類方法,。,.,VIP辦理和管理方法,VIP卡分類銀玫瑰卡：當(dāng)您一次消費(fèi)2000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)3000元，可向所消費(fèi)店鋪申請(qǐng)辦理銀卡；金玫瑰卡：當(dāng)您一次消費(fèi)3000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)5000元，可向所消費(fèi)店鋪申請(qǐng)辦理金卡；鉆石玫瑰卡：當(dāng)您一次消費(fèi)6000元或半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)10000元，可向所消費(fèi)店鋪申請(qǐng)辦理鉆石卡,.,VIP貴賓卡辦理,當(dāng)顧客任意購買一件服裝，即為客戶辦理并填寫普通客戶積分記錄卡，同時(shí)告知客戶半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)3000元，可辦理VIP卡，并享受9折優(yōu)惠及更多的VIP服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)顧客一次性消費(fèi)2000元以上，我們應(yīng)主動(dòng)給顧客辦理VIP卡，填寫顧客姓名、地址、電話、店鋪名稱，經(jīng)辦人等資料，缺一不可。并享受9折優(yōu)惠及更多的VIP服務(wù)項(xiàng)目。,.,VIP貴賓卡辦理,個(gè)人VIP登記表VIP號(hào)碼：姓名（小姐/女士/先生）：加入日期：生日：手機(jī)：聯(lián)系地址：電話：郵編：E-mail：您適宜于尺寸：SMLXL您喜歡的服裝顏色：您喜歡的服裝風(fēng)格：職業(yè)休閑時(shí)尚個(gè)性淑女您經(jīng)常穿著的品牌：填表人填表日期：專賣店/專柜名稱：店內(nèi)電話：所屬地區(qū)：店鋪地址：,.,16,會(huì)員信息維護(hù),對(duì)我們重要的信息有哪些？,哪些信息是變化的？如何更新？,.,VIP辦理和管理方法,VIP卡制作與發(fā)放。,.,VIP貴賓卡管理方法,VIP積分升級(jí)管理VIP銷售報(bào)表,.,VIP貴賓卡丟失、補(bǔ)辦與更換,若VIP卡持有人向店鋪報(bào)稱失卡或是舊卡換新卡，店員應(yīng)先核對(duì)其身份，是否有記錄，再重新填寫VIP積分記錄卡并在卡上注明是換卡或補(bǔ)卡，之后把資料寄到公司處制作VIP卡。換卡連同舊卡一起寄回。,.,VIP的義務(wù)和權(quán)益：,.,VIP義務(wù),一年內(nèi)VIP顧客必須至少一次消費(fèi)記錄，一年內(nèi)無消費(fèi)記錄，則自動(dòng)取消VIP資格，積分歸零。,.,VIP貴賓的權(quán)益：,一、折扣和升級(jí)更優(yōu)惠的權(quán)益銀卡：享受9折的優(yōu)惠；金卡：享受8.5折的優(yōu)惠；鉆石卡：享受8折的優(yōu)惠。您的每一級(jí)卡都將透過積分進(jìn)行升級(jí)到更高級(jí)會(huì)員；積分（1元=1分）；銀卡到金卡3000分；金卡到鉆石卡10000分。,.,二、積分換禮,當(dāng)您成為鉆石卡會(huì)員以后，可以享受積分換禮，比如達(dá)到一定積分可換施華洛世奇水晶飾品，積滿一萬分可換1000元的積分券，也可以不同級(jí)別的積分可以兌換不同的禮品,獲得公司設(shè)計(jì)師個(gè)性化定制方案.情形積分（1元=1分）鉆石卡？元以上贈(zèng)送？元服裝或施華洛斯奇水晶,.,三、VIP專場(chǎng),一年的幾次固定時(shí)間僅對(duì)VIP舉行VIP專場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng),.,四、生日促銷,在生日前五天和后五天，VIP顧客到發(fā)卡店內(nèi)消費(fèi)，經(jīng)過店員審核確認(rèn)后可享受7折的優(yōu)惠，促銷貨品八折以上可享受折上折。并領(lǐng)取我司贈(zèng)送的鮮花一束。,.,26,案例國慶節(jié),與祖國生日同慶，9月29日10月1日期間，會(huì)員或您的親友，如果您的生日是在10月1日，就可以憑會(huì)員卡，親臨門店，領(lǐng)取我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的生日禮品一份。為保證您的禮品能及時(shí)領(lǐng)取，請(qǐng)您按以下方式先行預(yù)約：1。免費(fèi)電話：8002。電子郵件：YIREN。,活動(dòng)類型,活動(dòng)目的,.,27,案例,某化妝品牌實(shí)施VIP貴賓管理一年會(huì)員信息數(shù)據(jù),.,28,VIP貴賓的日常維護(hù),一、電話回訪,產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況,我們的建議,詢問是否有需要幫助的方面,電話回訪的原因說明（給顧客做好心理準(zhǔn)備）,感謝與祝福,.,二、群發(fā)短信,店鋪準(zhǔn)備做促銷活動(dòng)時(shí)，店鋪新品上貨時(shí)；節(jié)慶促銷時(shí)我們可以通過顧客預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼群發(fā)短信息給VIP客戶,.,30,案例演練,三天前新加入會(huì)員的電話回訪,VIP生日當(dāng)天電話回訪,.,增值服務(wù),個(gè)人形象顧