現(xiàn)場銷售人員執(zhí)行策略.doc

n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839現(xiàn)場執(zhí)行策略第一部分.銷售人員培訓(xùn)一、 銷售人員必備素質(zhì)1、 強烈事業(yè)心、上進心拿破侖說：“不想當(dāng)元帥的士兵不是好兵”，用在銷售人員上可比成“不想當(dāng)銷售冠軍的售樓人員不是一個稱職的銷售人員”。樓盤銷售成功率低，壓力大，唯有具備強烈的企圖心和上進心，才能堅持不懈，創(chuàng)出佳績。2、 敬業(yè)精神堅持做一行愛一行，即來之則安之，不要“身在曹營心在漢”，作房產(chǎn)銷售既是挑戰(zhàn)，也是成就輝煌的機遇。它不僅是一個銷售房子的過程，同時也是你結(jié)交朋友的過程，是鍛煉為人處事的機會。因此，必須敬業(yè)、樂業(yè)、全情投入，才能全方面提高自己。3、 熱情熱情是一個銷售人員必備素質(zhì)，并不是每個人到售樓處正好是他們心情舒暢之時，也并不是一個意向客戶每一次來都是乘興而來的，因此，售樓人員應(yīng)一直保持熱情的心態(tài)，以自己的微笑、適度的熱情、樂觀的姿態(tài)來感染客戶，從而增加成交機會，并樹立售樓人員及樓盤自身的良好形象。4、 自信心這里所謂的自信心體現(xiàn)在二個方面。一方面是不論項目自身有何優(yōu)劣勢，作為銷售人員，都應(yīng)對自己的項目充滿信心，在詳細了解項目情況下，針對客戶的疑問有理有據(jù)進行闡述；另一方面體現(xiàn)在銷售過程中，應(yīng)一直對自己的能力充滿信心。5、 有耐心有韌勁這方面素質(zhì)也體現(xiàn)在二方面。一方面是對自己有耐心，萬事開頭難，不要太在意起初的業(yè)績狀況，只要真正努力了，再有點耐心，相信會出成果的，因為“皇天不負有心人”；另一方面，體現(xiàn)在對客戶的耐心，因為購房畢竟是大宗消費，購房者肯定會多方比較，非常謹慎，作為售樓人員切不可逼得太急，應(yīng)有一定的耐心和韌勁。6、 良好職業(yè)道德一方面體現(xiàn)在對待競爭對手的態(tài)度中，應(yīng)客觀相待，不可一味貶低競爭對手，不然可能會適得其反，另一方面體現(xiàn)與同事的業(yè)務(wù)配合中，不爭搶客戶，以集體及團隊利益為先。7、 語言表達能力強售樓不僅僅是一宗物品的交易，還是一門交流的藝術(shù)，說服的藝術(shù)。售樓人員除了將個案展示給客戶以外，還需以到位的語言表達來傳達個案的優(yōu)勢、賣點，并以恰當(dāng)?shù)恼f服技巧將潛在客戶轉(zhuǎn)化為事實客戶。因此，銷售人員的語言表達能力要強，最起碼要能自如地表達，自信地講解。8、 精力充沛銷售工作要戰(zhàn)勝的不只是客戶，更是挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)員的恒心和毅力，沒有超常的精力很容易造成半途而廢。9、 勤奮好學(xué)一個好的售樓人員會不斷地學(xué)習(xí)和提高自己，向同事學(xué) ，向客戶學(xué)，也向書本上學(xué)，只有不斷地學(xué)習(xí)提高，積累經(jīng)驗，豐富自己，才能更好地把握客戶，提升業(yè)績。10、 專業(yè)知識作為一名銷售人員，最基本的房地產(chǎn)相關(guān)知識應(yīng)該具備。如占地面積、建筑面積、得房率、綠化率、容積率、結(jié)構(gòu)封頂、套內(nèi)面積、錯層復(fù)式、按揭等基本概念必須很熟悉。二、 銷售人員所需具備的能力1、 自我調(diào)節(jié)能力在不借助外力條件下調(diào)整自我情緒，達到情緒獨立、自我肯定、樂觀自信的境界，達到最佳工作狀態(tài)。2、 獨立思維能力要求售樓人員能獨立思考，不易受干擾，尤其是對客戶的判斷和把握上不要輕易受同事的影響，不盲從，認識問題要有一定深刻性和全面性，對個別客戶的態(tài)度變化等應(yīng)從不同角度去思考，放眼長遠利益，才能收放自如。3、 記憶能力要善于記憶，勤于記憶，對客戶的特點、外貌、要求、許諾等要記得住，體現(xiàn)出對客戶的尊重，同時對政策及個案特征要記得牢，免得客戶問起后顯得不熟練，引起客戶的不滿。4、 心理分析能力售樓過程也是一場心理戰(zhàn)，進退緩急的時機把握都是建立在對客戶的一種心理分析上。在第一次見到客戶經(jīng)過大致判斷后就開始分析其購房心理、目的，后續(xù)的多次打交道，都要善于揣摩客戶的心理變化，分析其多次前來的目的，是為侃價，為物業(yè)，為試探虛實或者純粹是為了調(diào)查研究，這樣才能有的放矢，提高效率。5、 核算能力要能根據(jù)客戶的收入、支付能力及本案總價、單價、首付款、月付款等多個因素，量體裁衣，看菜吃飯，為客戶選擇最佳的購買及付款方式。6、 應(yīng)變能力這一點對銷售人員而言非常重要。因為在售樓洽談中接觸到各種各樣的客戶（三教九流、五行八業(yè)都有），碰到各式各樣的問題，銷售人員都應(yīng)有能力水來土淹，兵來將擋，能自圓其說，將客戶的各種問題都能迅速而有效地化解，讓客戶滿意而歸。7、 勸說能力由于大多客戶都非專業(yè)人士，對房產(chǎn)不是很熟悉，處于信息不對稱地位，在面臨多個品質(zhì)、規(guī)模不相上下各有特色的樓盤時往往難以抉擇。這時需要售樓人員有較強的說服能力，另外針對客戶對本案的一些弱點及不足之處有明顯抵觸情緒時，也非常需要售樓人員對其進行有效的說服工作。8、 溝通能力售樓人員不但要善于溝通，還要會主動溝通，能用如電話、現(xiàn)場接待等各種方式自如溝通。售樓人員需要把握客戶心理需求，投其所好，通過自然而舒暢的溝通讓客戶滿意。9、 交際公關(guān)能力這種能力主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一方面是客戶簽合同后的按揭貸款辦理等后期服務(wù)中能體現(xiàn)出來；另一方面，客戶在對一套房有意向后，會帶親人及親戚朋友過來看，與客戶的親戚朋友的接觸也能體現(xiàn)出一種公關(guān)交際能力；另外，與客戶接觸多了，自然形成朋友關(guān)系，無論是在售樓處或售樓處之外的交往也都體現(xiàn)一種交際能力。10、 團隊合作能力售樓既是個人努力的過程，也是團隊合作的過程，尤其是在售樓處現(xiàn)場，更需要同事之間默契而密切的配合。三、 銷售接待原則1、 尊重客戶來現(xiàn)場的有各種類型客戶，有確實對本案感興趣的目標(biāo)客戶，有暫不想置業(yè)但將來想買別墅，因此先隨便看看的；有策劃代理公司來搞調(diào)查的，也有競爭對手摸底探虛實的，但不論是哪一種人，都應(yīng)禮貌待人，尊重對方。因為無論是調(diào)查的還是摸底的都不排除成為本案潛在客戶的可能，并且尊重對方而帶來的口傳效果會對本案的銷售有一定促進作用，具體體現(xiàn)在應(yīng)善于適度稱贊客戶，關(guān)心客戶所關(guān)心的事物，保護客戶利益，體諒客戶的個人難處等。2、 不以貌取人以貌取人的例子在各售樓處屢見不鮮，不少售樓人員因此而丟失把握客戶的機會。事實上不少外地人尤其是一些港臺人士在穿著儀表上不是很講究，從外貌上很難判斷是否有實力買房，而從樹立本案發(fā)展商形象及品牌形象長遠考慮，則應(yīng)在每個環(huán)節(jié)做到盡善盡美，在售樓處，“來者是客”，每位來者都應(yīng)以禮相待。3、 真誠待人目標(biāo)客戶是三教九流，個性迥異，但有一點是相同的，即都希望售樓人員真誠一點，實話實說，不希望被欺騙。售樓人員介紹樓盤時不要過分夸張，一味拔高，因為如果有虛假成分讓客戶比較出來，只會是失望更大。因為，真誠待人是售樓一大要則，對客戶要象朋友一樣對待，這樣才能得到客戶信任，因為客戶決定買房除了看中產(chǎn)品本身外，還是認可售樓人員的過程。4、 遵守信用守信用是做人的基礎(chǔ)準(zhǔn)則。售樓人員與客戶接觸中，信用感是非常重要的。因為畢竟現(xiàn)在樓市旺，買房的選擇余地很大，不守信用的發(fā)展商及售樓人員難以得到客戶的信任。售樓人員答應(yīng)客戶的就盡量要做到，如工程進度有拖延，則應(yīng)盡早通知客戶，并應(yīng)有“抱歉”之心，不可敷衍了事。5、 不卑不亢在售樓中應(yīng)有這種觀念，即是互惠互利的原則，在發(fā)展商賣樓的同時，購房者也買到了稱心的房子，并且可能要住一輩子，是影響客戶的一件大事。因此，售樓人員 表現(xiàn)得過分卑微，什么事都要順著客戶，答應(yīng)客戶，這很易給客戶“這物業(yè)不怎么樣，想急著賣掉”的感覺。6、 適度容忍原則來售樓處的客戶五花八門，很多問題難以預(yù)料，但只要把握這么一個原則，即“客戶不會惡意找碴“。很多客戶的問題可能就是樓盤自身需彌補的不足之處。因此應(yīng)善待客戶的各種問題和手段，適度容忍，以微笑化解客戶的不滿，以充足的事實來說服客戶的不充分的理由。四、 售樓人員應(yīng)具備的知識(一). 基礎(chǔ)知識1、 建筑學(xué)知識（1） 名詞解釋占地面積、建筑面積、容積率、房型、得房率、錯層、躍層、綠化率、套內(nèi)面積、三段式建筑、坡屋頂、綠化率等（2） 分析與辨別1) 能大致分辨房型的好壞。2) 錯層與躍層、復(fù)式各自區(qū)別？3) 框架結(jié)構(gòu)與磚混結(jié)構(gòu)有何區(qū)別？4) 商品房的分類、別墅分類、聯(lián)排別墅的種類（3） 識圖1） 戶型圖2） 小區(qū)規(guī)劃圖3） 建筑設(shè)計圖4） 立、剖面圖2、 政策法規(guī)（1） 房地產(chǎn)法和土地法有關(guān)內(nèi)容（2） 房產(chǎn)預(yù)售的條件？房產(chǎn)銷售需具備哪些證件？（4） 關(guān)于兩證的問題（5） 關(guān)于房產(chǎn)糾紛的規(guī)避途徑（6） 其它在售樓中易碰到的相關(guān)政策條款。3、 經(jīng)濟學(xué)（經(jīng)理地理學(xué)）（1） 房地產(chǎn)含義及特征。（2） 為什么房地產(chǎn)強調(diào)區(qū)位決定論？區(qū)位對房價的影響。（3） 房地產(chǎn)作為投資品與普通商品有何不同？（4） 房地產(chǎn)的風(fēng)險及其規(guī)避4、 金融（1） 房地產(chǎn)的付款方式有哪些？各自特點及優(yōu)勢（2） 按揭貸款、還款計算表制作辦法及針對不同收入群體及不同支付能力群體相對應(yīng)的貸款方式。5、 物業(yè)管理（1） 物業(yè)管理的重要內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)（2） 物業(yè)管理模式及其優(yōu)劣勢 (二). 市場形勢1、 房地產(chǎn)大形勢（1） 現(xiàn)階段我國房地產(chǎn)業(yè)特點及大致形勢（2） 上海地區(qū)房地產(chǎn)市場（尤其別墅市場）的走勢（3） 未來別墅市場預(yù)測及別墅產(chǎn)品的發(fā)展趨勢。2、 區(qū)域市場介紹（1） 上海各區(qū)別墅市場發(fā)展概況（2） 莘松區(qū)域別墅市場概況（3） 九亭別墅市場概況(三). 公司背景資料1、 公司隸屬關(guān)系、成立時間、業(yè)務(wù)范圍、人員編制、部門設(shè)置及架構(gòu)2、 歷來開發(fā)業(yè)績介紹，尤其是開發(fā)的著名樓盤、獲獎、銷售情況(四). 物業(yè)詳情1、 項目所屬區(qū)域，項目四至，開工時間，開盤時間，結(jié)構(gòu)封頂時間，竣工時間，交房入住時間。2、 項目各項數(shù)據(jù)：占地面積、建筑面積、容積率、綠化率、建筑密度，公建面積、得房率、使用面積、基價、調(diào)整系數(shù)3、 項目定位，主力客戶群職業(yè)特征4、 主力戶型及其面積、價目表5、 物業(yè)周邊環(huán)境，交通線路，地鐵，輕軌情況，公建配套（尤其學(xué)校、超市）6、 周邊環(huán)境的未來動態(tài)發(fā)展，城市規(guī)劃對區(qū)域未來發(fā)展的影響7、 項目特點：（1） 項目規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容及特點：包括景觀、立面風(fēng)格、建筑組團、容積率、棟距、車位規(guī)劃、綠化（規(guī)劃特色及有那些名貴樹木）等（2） 平面設(shè)計內(nèi)容及特點：一梯戶數(shù)、戶內(nèi)規(guī)劃、戶型、進深、面寬、層高、通風(fēng)、采光、觀景等（3） 四新工藝：新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備（4） 項目優(yōu)劣勢分析：優(yōu)點具體內(nèi)容，缺乏或欠缺的部分（5） 項目營銷策略：銷售目標(biāo)、推廣手段、廣告密度、媒體選擇、SP活動、CI設(shè)計8、 簡單的風(fēng)水理論：建筑物及地形北高南低，不外漏9、 對個案最主要的賣點要心里有數(shù)，如獨特的戶戶臨水的規(guī)劃，小區(qū)景觀規(guī)劃等。(五). 競爭對手資料1、 區(qū)域內(nèi)競爭對手概況：分布、規(guī)模、規(guī)劃特點、工程現(xiàn)狀、營銷手段、廣告發(fā)布特征、客戶對象、銷售現(xiàn)狀2、 對比本案，各自優(yōu)劣勢在那里，機會點和威脅在哪里3、 針對這些對手，在具體銷售執(zhí)行上，應(yīng)采取哪些措施(六). 按揭貸款操作1、 個人住房貸款品種個人住房公積金貸款、個人住房商業(yè)性貸款、個人住房商鋪貸款、個人住房綜合性貸款、個人住房組合貸款、購房裝修組合貸款、住房儲蓄個人住房商業(yè)性貸款、外省市在滬人員購房個人商業(yè)性貸款、本市農(nóng)民購房個人住房商業(yè)性貸款、出國人員和部分境外人士個人住房商業(yè)性貸款、二手房組合貸款等2、 個人住房公積金貸款（1）概念繳存住房公積金的本市職工，在本市城鎮(zhèn)購買自住住房時，以其所擁有的產(chǎn)權(quán)住房為抵押物，作為償還貸款的保證而向銀行申請的住房公積金貸款。（2）貸款范圍（3） 貸款額度（4） 貸款期限3、 個人住房商業(yè)性貸款（1） 概念完全民事行辦能力的自然人，購買本市城鎮(zhèn)住房時，以其所購產(chǎn)權(quán)住房作為抵押，作為償還貸款的保證而向銀行申請的住房商業(yè)性貸款。（2）貸款范圍（3） 貸款額度（4） 貸款期限4、 個人住房組合貸款即借款人以所購本市城鎮(zhèn)住房作為抵押物可同時向本行申請個人住房公積金貸款和個人住房商業(yè)性貸款。（1） 貸款條件（2） 貸款額度（3） 貸款期限5、 個人住房貸款的操作過程（1） 提供咨詢（2） 受理申請（3） 貸款審批（4） 簽訂合同（5） 合同公證（6） 抵押登記（7） 辦理保險（8） 發(fā)放貸款（9） 回收貸款（10） 清戶撤押6、 個人住房貸款所須主要資料一覽表序號材料提供方份數(shù)用途注意事項貸款公證保險抵押1商品房出/預(yù)售合同（原件）房產(chǎn)商7需經(jīng)交易登記2房產(chǎn)商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件房產(chǎn)商63商品房預(yù)售許可證復(fù)印件房產(chǎn)商24房地產(chǎn)權(quán)證房產(chǎn)商15房產(chǎn)商法人代表證明書復(fù)印件房產(chǎn)商16房產(chǎn)商法人代表身份證復(fù)印件房產(chǎn)商27房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件房產(chǎn)商28預(yù)付款收據(jù)復(fù)印件房產(chǎn)商29借款申請書銀行210個人住房抵押借款合同銀行511借款人等身份證借款人3驗證后復(fù)印12戶口本借款人3全本復(fù)印13結(jié)婚證借款人3復(fù)印14收入證明借款人工作單位115銀行出具的委托書正本銀行116銀行營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件銀行117銀行法定代表人身份證復(fù)印件銀行118上海市房地產(chǎn)其它權(quán)力申請表銀行1加蓋銀行公章及借款人私章7、 個人住房貸款部分項目收費標(biāo)準(zhǔn)個人住房公積金貸款個人住房商業(yè)性貸款個人住房組合貸款公證單筆收費（元）100150150收費人市/區(qū)（縣）公證處市/區(qū)（縣）公證處市/區(qū)（縣）公證處住房保險單筆收費房價的0.05%房價的0.07%房價的0.05%收費人保險公司保險公司保險公司抵押登記單筆收費100元房價的0.01%（房價超過100元部分累進遞減）（同左）收費人市/區(qū)（縣）房地產(chǎn)登記處（同左）（同左）五、 售樓處紀律及基本禮儀1、銷售現(xiàn)場紀律（1） 業(yè)務(wù)員進現(xiàn)場，需穿統(tǒng)一制服，著裝整齊，精神飽滿。女生化淡妝，男士面容整潔；（2） 客戶進門，須有業(yè)務(wù)員微笑上前，禮貌地問“您好，看房？”，如是，則請其落座，遞上樓書；如不是，則另當(dāng)他論；如實在是電話或接待客戶忙沒人有空，則應(yīng)有人抽一點空，讓新來客戶先落座或先看樓書模型等；（3） 現(xiàn)場不得抽煙，不得吃零食，大聲喧嘩，嬉戲打鬧；（4） 工作時不得照鏡子、涂口紅等；（5） 私人電話不得超過規(guī)定的時間期限，最好不在現(xiàn)場接待朋友，即使有也盡量短時間；（6） 無特殊原因，不得遲到早退。請假提前12小時通知上級主管，不批準(zhǔn)，擅自休假，以曠工處理；（7） 午休輪流，吃飯進休息室，但要保持接待區(qū)有人員；（8） 與同事密切配合，不搶客戶，如是同事的客戶要走，也需面帶微笑說再見；（9） 個人物品整齊堆放，如在辦公區(qū)發(fā)現(xiàn)，一律沒收；（10） 輪流值日，保持現(xiàn)場整潔；（11） 開會及接待客戶后，將桌椅歸位。（12） 每天下班前做好當(dāng)天客戶記錄和相關(guān)報表2、基本禮儀（1） 站姿軀干挺直，頭部端正，面帶微笑，目視前方，雙臂自然下垂；（2） 坐姿輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的1/32/3之間，不得靠依椅背，也不用過于靠前；落座時，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人說話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；不得將任何物品夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物（3） 交談與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓處內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；在講話時，“請、您、謝謝、對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗魯穢語或使用蔑視性和侮辱性語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐（女士）”；任何時候稱呼他人均不能用“喂”；六、 工作流程（一） 銷售部工作流程 入住手續(xù)付首期款商品房購銷合同 業(yè)務(wù)員 看樓潛在客戶 多次洽談簽訂認購書付定金（二） 業(yè)務(wù)員工作流程流程標(biāo)點空間道具要點A、案前準(zhǔn)備銷售部全程銷售培訓(xùn)大綱1、 認識產(chǎn)品，了解本案優(yōu)劣勢；2、 統(tǒng)一說詞、答客問；3、 了解公司情況；4、 熟悉競爭個案B、迎客短問售樓中心1、 詢問個人資料（職業(yè)等）；2、 詢問需求狀況（面積、戶型）C、情況簡介售樓中心模型、位置圖1、 介紹地段情況；2、 介紹產(chǎn)品賣點3、 詢問其它資料D、闡述優(yōu)勢售樓中心效果圖、房型模型1、 強調(diào)產(chǎn)品內(nèi)部有點（規(guī)劃、綠化、配套、車位、戶型）2、 奉茶交流E、分析心理售樓中心銷控表、樓書、價目表1、 分析對方愛好、購物計劃及打算2、 決定重點介紹戶型F、產(chǎn)品推介樣板房樣板房、建材設(shè)備1、 介紹戶型優(yōu)點；2、 會談判桌、推薦二主攻一戶型G、議價吊價售樓中心價目表1、 議價，少量回扣；2、 展示銷售技巧，促使客戶下訂（或購買）H、成交售樓中心合同（訂或購）1、 簽訂合同；2、 預(yù)約簽約時間，開始跟蹤 （三） 銷售成功的三階段銷售過程對業(yè)務(wù)員和客戶來說是一個全過程。業(yè)務(wù)員要在各個階段全力以赴，適當(dāng)使用技巧，引導(dǎo)客戶認識產(chǎn)品，了解產(chǎn)品，喜愛產(chǎn)品直到最后購買產(chǎn)品。（1） 準(zhǔn)備期（接觸前）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。做好售樓前的準(zhǔn)備對業(yè)務(wù)員來說至關(guān)重要，尤其對于房地產(chǎn)這樣一個價值大、復(fù)雜性大、知識面廣的特殊商品，了解產(chǎn)品，熟悉項目，直到徹底愛上她，要求付出很多努力。對項目資料、外部環(huán)境、交通、配套。競爭對手等情況做全面的了解，擬定答客問，統(tǒng)一說詞；搜尋潛在客戶思考客戶對象特征,從目前的客戶中找客戶,從前舊客戶、朋友等線索中尋找有效客戶、建立檔案、分級管理：A已成交客戶B已下訂客戶C有意向客戶D毫無意向客戶建立對項目的信心。熱情投入，同時必須對自己的能力充滿信心，這樣才能在今后的工作中辟波斬浪，戰(zhàn)勝困難。（2） 說服接待展示刺探買方心意說服購買購物動機及心理分析過程 交易下訂及議價成交及后續(xù)工作分析未成交原因再度推銷對癥下藥（3） 交易期 產(chǎn)品合乎要求 客戶購買動機 對產(chǎn)品高度滿意 認為物超所值了解客戶真正的需求，要有良好的傾聽、問題解決能力、對外語言信息敏銳的覺察力、設(shè)身處地為他人設(shè)想的同理心。七、 業(yè)務(wù)技巧（1） 語言技巧 敘說A、 挖掘樓盤品質(zhì)，使客戶認同產(chǎn)品賣點原因：如果一上來就談價格可能會走入價格誤區(qū)，品質(zhì)不同的樓盤價格差異肯定很大。最重要的是要使客戶能認同本案的品質(zhì)。B、 流程介紹中著重分析及觀察：（不宜僅是自己單向的樓盤介紹）環(huán)境、產(chǎn)品優(yōu)點分析客戶需求挑起需求價格談判下訂C、 要真正確定客戶的需求被激起，否則不要操之過急。原因：本案總價在100萬元以上，屬高價產(chǎn)品，多屬理性消費，客戶下訂的疑慮較多，業(yè)務(wù)員如急于下訂、步步緊逼會起到相反效果。應(yīng)先慢慢升溫氣氛，反復(fù)確定誠意度，才能開始議價。若分析無誠意，則寧可不談生意，談朋友（客戶永遠先接受“人”，再接受“產(chǎn)品”）D、 只談優(yōu)點，不談缺點（將缺點轉(zhuǎn)化為非缺點）措施：介紹產(chǎn)品優(yōu)點及特性時，為喚起購房者擁有產(chǎn)品的沖動，可強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢（賣點），如獨特的島上別墅規(guī)劃、戶戶臨水的親水優(yōu)勢、房型合理等，不主動談缺點。即使客戶問到本案的弱勢如間距問題，也可將其敘述成“本公司為了真正能讓每戶都臨水，不惜冒著間距近、去化難的風(fēng)險，在小區(qū)里開挖這么多水域，目的還是為了讓客戶能真正做到門前可垂釣的寫意寫意生活”，讓客戶減少對本案劣勢的強烈印象，加強優(yōu)勢效應(yīng)。 發(fā)問技巧A、 詢問問題務(wù)求扼要，不要將問題復(fù)雜化 理由：本案客戶大多是事業(yè)有成人士，工作上講究效率，復(fù)雜問題容易讓客戶心煩。B、 避免“是”或“不是”答案的問題原因：答案為“是”則必須準(zhǔn)備下一個問題，且你無法讓客戶多談到其它的衍生答案。除非是你要問他非常需要肯定的答案，以便分析誠意度或今天可否下訂。C、 問題應(yīng)鎖定單純主題，避免兩個問題連在一起發(fā)問，否則，客戶問答時會讓雙方捉不住主題D、 使用簡短有力的字句使用堅定語氣，扼要說明產(chǎn)品的內(nèi)容，是房屋銷售重點。30-90分鐘的接觸時間，最重要的是留下成交的機會；介紹、發(fā)問盡量少觸及專業(yè)語匯，以免造成對方概念模糊。E、詢問中如遇到客戶猶豫遲疑、不想回答的，最好不要追問得太緊，以免客戶不快，可先叉開話題，以其它方面閑聊形式再融入想問的內(nèi)容。F、詢問重點l 職業(yè)l 家庭成員l 收入情況l 上班、居住地點，甚至小孩就學(xué)地點、父母家、婆家地點l 目前居住狀況l 需求房間數(shù)、面積l 付款方式l 其它個人偏好（2） 議價技巧成功的談判者必須切實了解對方的個性、心意、動機、需求，才能掌握對方的弱點，說服對方購買，進而透過議價過程來成交。 議價程序 充分介紹和展示產(chǎn)品 觀察客戶的心理需求合理報價 引誘對方出價 吊價及有條件讓價 成交 基礎(chǔ)分析談判強度從購房者進入銷售現(xiàn)場，業(yè)務(wù)員在進行介紹時，即應(yīng)判斷買方是否容易對付（談判強度）。為了證實自己的判斷沒錯，通常須在追訂過程及議吊價過程中做測試。并針對下列五項檢討及修正：A為什么他要選擇這一套B為什么他不喜歡你推薦的房子C為什么他比較中意你現(xiàn)在推薦的這套，你是否要加強推銷力度D他是否信任你E有多大把握確定他買這間房子 進階發(fā)揮談判影響力在談判過程中發(fā)揮適當(dāng)?shù)挠绊懥Γ瑢蛻暨M行適當(dāng)?shù)貕浩?、獎勵，會使談判進程加快。A依賴及吸引力 強信賴感的立場形象說辭：“做生意不能只做一時，我好的壞的都會說。你這間我個人建議是最值得買，原因是別的房子缺點這間好處是，畢竟房子是用一輩子的，與其現(xiàn)在貪快向你們介紹不適合的套型被你們罵一輩子，還不如現(xiàn)在就挑最適合的給你們讓你們稱心一輩子”。借名人效應(yīng)說辭：“*（名人）就住在本小區(qū)第幾島，他們對房子的要求可想而知，房子不好的話，他會買嗎？”B對專家類客戶的相應(yīng)方法對于初次購屋者而言，業(yè)務(wù)員通常被視為專家。故業(yè)務(wù)員常能以權(quán)威身份發(fā)表有利于自己的信息而被接受。當(dāng)然，發(fā)現(xiàn)真正的購房專家要馬上承認自己不行。 自信自如要知道客戶沒時間和精力，象你一樣對本案的優(yōu)缺點了如指掌，你不自信誰自信。 有理有據(jù)引導(dǎo)明白地說出對方質(zhì)疑或猶疑的重心，再以自信的言語解釋我們?yōu)楹尾粫l(fā)生這樣的問題。C合法授權(quán)力 虛張聲勢說辭：“我既然面對你，表示我在相當(dāng)范圍可以決定（價格、條件），其實就算你找老總也一樣?！?示弱當(dāng)客戶殺價過頭，表明自己已到底線，實在沒辦法了，讓客戶知道刁難也無用。 合縱連橫當(dāng)買主找到參謀，可運用暗示協(xié)助成交好處，以求阻力成助力（不過這個方法要謹慎使用，要確定能影響并把握該參謀的心態(tài)才可實行）D獎賞誘惑 高價對比故意出示“高價訂單”復(fù)印件，使他覺得殺得很爽，心滿意足之后不再議價E威脅壓迫 利益競爭安排兩組（或以上）同搶一戶，直接或間接暗示客戶，是房子選人而不是人選房子，造成緊迫感。 心意堅決間接或直接使買方知道你的底線在哪，超過連老總都不可能再讓，讓客戶有殺價到底的感覺。（3） 成交藝術(shù)成交階段伴隨在議價過程之后，兩者一氣呵成，不可分離。售屋人員必須避免爭論或動氣，維持好的態(tài)度，耐心十足才行。 黑白兩面成交法當(dāng)你將客戶引導(dǎo)至“議價吊價”過程，并確定成交機會成熟時，巧妙地將價位拉倒底價以上。在表示客戶所報價格過低時，做“為難狀”，聲言必須請示上級，自己是無權(quán)決定的（不讓客戶買的太容易），且要求自己詢問后，客戶必須立即支付“足夠的訂金”，以免被罵。在假裝向主管匯報后，立刻拿出訂單催客戶下訂。 成交通則快速成交的關(guān)鍵，是在于你為他爭取到“最低價”的條件時，可要求對方必須立刻支付訂金回報你。 你是業(yè)務(wù)員，權(quán)限只有2萬（假定議價范圍10萬），超過必須請示主管（最后底線），且主管你知道他的權(quán)限只有6萬，但你是偷偷透露，這將可避免無路可退的情況發(fā)生。如果主管擋不住，才可退到經(jīng)理甚至請示老總等。 引誘客戶開價時，不妨先讓零頭（避免對方認為議價量很大），再看客戶反應(yīng)。 不論對方第一次回價多少，都要馬上拒絕（但語氣不宜過于堅決），再吊價至中間以上價位，以求追訂。 當(dāng)客戶被吊到成交價格時，仍表示無權(quán)決定，并且要求加價到“自己滿意的價位”。若對方仍堅持時，即可以相對認真的態(tài)度問客戶是否真有誠意買房，如有的話可要求支付足額訂金，再請示主管。 若價格確定，應(yīng)立即收訂，且于訂單上注明本成交價由主管（或上級）特別批準(zhǔn)，再由主管（或上級）簽名，以證實其“真實性”。 影響成交模式 獎賞性影響鼓勵下訂可獲得好處（有時效性的優(yōu)惠，優(yōu)先權(quán)，主管特批） 威脅式影響暗示不下訂，逾時會后悔（調(diào)價，售出等），好位置，房子不等人。 建議性影響先付訂金，別人就只能放棄或排隊候補，強調(diào)其唯一性。 警告性影響再不下訂，就沒法享受優(yōu)惠，機不可失，時不再來。 環(huán)境影響利用觀光客及兩組搶一戶制造熱潮來影響既成事實控制利用現(xiàn)場成交，補訂簽約客戶，已購買客戶來訪來影響運用以上方法時，要預(yù)留一條后路，讓雙方都有臺階可以下，新人如貿(mào)然運用，客人通常會拒絕購買。 客戶不能成交原因分析 售屋人員缺乏信心 售屋人員未適時反駁購屋者提出的缺點及批語 售屋人員未掌握適