汽車(chē)銷售流程培訓(xùn)資料

汽車(chē)銷售流程培訓(xùn),成都鑫藍(lán),咨詢顧問(wèn)管理咨詢2,目錄,銷售流程的組成：1.售前準(zhǔn)備2.接待流程（電話接待、店內(nèi)接待、電話回訪）3.需求分析（men分析法）4.產(chǎn)品介紹（六方位繞車(chē)）5.試乘試駕（試駕流程）6.報(bào)價(jià)成交（議價(jià)、全款購(gòu)車(chē)、按揭購(gòu)車(chē)）7.交車(chē)（交車(chē)流程）8.售后服務(wù)（車(chē)輛上牌、保險(xiǎn)講解、臨時(shí)牌照、出險(xiǎn)操作）,咨詢顧問(wèn)管理咨詢3,前言,什么叫做CS?CS即“客戶滿意”（CustomerSatisfaction）CS是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，鑫藍(lán)現(xiàn)代的銷售人員必須把“為客戶創(chuàng)造生活的喜悅”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自已的業(yè)務(wù)。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢4,前言,如何才能讓客戶滿意？CS=產(chǎn)品+特約店服務(wù)的過(guò)程+社會(huì)效益,咨詢顧問(wèn)管理咨詢5,讓客戶滿意的方法：1.創(chuàng)造許許多多的“真實(shí)一刻”。2.提供超越心理期望的體驗(yàn)。,前言,咨詢顧問(wèn)管理咨詢6,前言,什么叫做“真實(shí)一刻”？“真實(shí)一刻”即“感動(dòng)的瞬間”，好感是由這些瞬間組成的。你有沒(méi)有過(guò)“感動(dòng)的瞬間”？比如：第一次離開(kāi)父母去外地上學(xué)，火車(chē)慢慢啟動(dòng)的瞬間，看到在站臺(tái)上的爸爸、媽媽幾乎是同時(shí)的眼淚同流?？吹洁]遞員冒雨送來(lái)自已的包裹，自已淋得很濕但是包裹卻一點(diǎn)也沒(méi)被淋到。熱戀的人頭腦里關(guān)于對(duì)方的畫(huà)面，全都是“感動(dòng)的瞬間”。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢7,前言,學(xué)會(huì)創(chuàng)造真實(shí)一刻來(lái)贏得好感：下雨時(shí)，給別人撐傘，照顧到了別人，自已卻被淋濕。在別人需要幫助時(shí)，沒(méi)等對(duì)方開(kāi)口，自已就看到了他的困難，主動(dòng)幫助他解決了問(wèn)題。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢8,前言,小小的一刻小小的印象小小的決策,將眾多的真實(shí)一刻變成客戶能夠感覺(jué)到的喜悅時(shí)刻,咨詢顧問(wèn)管理咨詢9,前言,超越心理期望的體驗(yàn),客戶預(yù)期,實(shí)際體驗(yàn),1,我們提供的服務(wù)與客戶預(yù)期之間存在著落差，這也決定了客戶的感受。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢10,前言,不滿的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居。傳給你！,咨詢顧問(wèn)管理咨詢11,前言,感動(dòng)的客戶：會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴25個(gè)人，并在朋友要買(mǎi)車(chē)時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢12,銷售流程,銷售流程里最重要的是哪一步？第一步：售前準(zhǔn)備留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次，第一印象一但形成會(huì)很難改變，良好的第一印象等于成功了一半。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢13,銷售流程,1.售前準(zhǔn)備,態(tài)度知識(shí)技巧銷售工具：衣著、文件夾、有關(guān)話題、Q&A心理準(zhǔn)備,咨詢顧問(wèn)管理咨詢14,銷售流程,2.接待流程在銷售過(guò)程中，接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢15,銷售流程,2.接待流程(1)展廳接待讓客戶感到鑫藍(lán)現(xiàn)代的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺(jué)。讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。消除客戶疑慮。建立客戶的信心。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢16,銷售流程,咨詢顧問(wèn)管理咨詢17,銷售流程,客戶進(jìn)店前覺(jué)察到客戶的到來(lái)，并起身帶著笑容問(wèn)候客戶，“歡迎光臨”。陪同客戶走進(jìn)展廳，讓客戶可以不受打擾地在展廳內(nèi)隨意觀看。不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始與客戶的交談，并提供咨詢。若客戶不需要咨詢，對(duì)客戶說(shuō)：“如需要咨詢，請(qǐng)叫我?！痹匐x開(kāi)。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢18,銷售流程,切記：1.不以貌取人，平等對(duì)待客戶。2.記住客戶的姓名，說(shuō)話時(shí)稱呼對(duì)方的姓名。3.找到一個(gè)切入點(diǎn)開(kāi)始話題比生硬地問(wèn)：“先生想要咨詢哪一款車(chē)？”要自然得多。4.適時(shí)靈活地隨聲附和客戶。5.在客戶想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)。6.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢19,銷售流程,在銷售過(guò)程中，接待可以讓客戶樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會(huì)解除客戶的負(fù)面情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢20,銷售流程,獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問(wèn)其他重要的信息購(gòu)車(chē)的側(cè)重點(diǎn)、心儀的車(chē)型、購(gòu)車(chē)的顧慮點(diǎn)、在他眼里我店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、合適的聯(lián)系時(shí)間、準(zhǔn)備購(gòu)車(chē)的具體時(shí)間等,咨詢顧問(wèn)管理咨詢21,銷售流程,道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見(jiàn)面時(shí)間客戶離開(kāi)后判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，制定跟蹤計(jì)劃再次檢討客戶的需求，確定約見(jiàn)時(shí)間保持與客戶的聯(lián)絡(luò),咨詢顧問(wèn)管理咨詢22,銷售流程,2.接待流程(2)電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開(kāi)始，也是重要的真實(shí)一刻。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢23,銷售流程,電話鈴響3次之前拿起聽(tīng)筒，接電話時(shí)首先說(shuō)公司名稱：“您好，北京現(xiàn)代鑫藍(lán)店，很高興為您服務(wù)?！苯哟Z(yǔ)氣溫和友好，適機(jī)詢問(wèn)來(lái)電者姓名。對(duì)來(lái)電者所提的問(wèn)題，車(chē)型配置方面的詳細(xì)解答，價(jià)格優(yōu)惠方面的模糊解答。對(duì)方追問(wèn)價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，趁機(jī)詢問(wèn)客戶意向，若客戶意向強(qiáng)，了解清楚客戶購(gòu)車(chē)的相關(guān)信息后留下客戶的電話，稍后給他回電細(xì)談。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢24,銷售流程,若客戶意向不強(qiáng)，邀請(qǐng)他來(lái)店看車(chē)并詳談價(jià)格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來(lái)店看車(chē)，沒(méi)有交易是在電話里就成交的。對(duì)于意向強(qiáng)的客戶需要的電話里留下一個(gè)價(jià)格懸念，吸引他來(lái)店。在“來(lái)電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢25,銷售流程,接待的總結(jié)：在訪問(wèn)特約店的展廳時(shí)，客戶期望能得到全部所希望的信息。作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問(wèn)時(shí)就有銷售員陪同著，有時(shí)更愿意自已先獨(dú)自看看，并形成自已的觀點(diǎn)。從問(wèn)候到商議下一次的約會(huì)，要考慮到兩種可能性。隨身攜帶名片。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢26,銷售流程,接待的總結(jié)：客戶與銷售員通過(guò)初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對(duì)他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過(guò)初次電話接觸帶來(lái)進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見(jiàn)的時(shí)間。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢27,銷售流程,2.接待流程(3)電話回訪美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！,咨詢顧問(wèn)管理咨詢28,銷售流程,電話回訪的目的：電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動(dòng)時(shí)，首先想到您。,在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢29,銷售流程,電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？”電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對(duì)您的印象；2.為每一次電話回訪找到漂亮的借口；,咨詢顧問(wèn)管理咨詢30,銷售流程,3.注意兩次回訪時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，我們推薦以客戶的級(jí)別決定回訪時(shí)間（H級(jí)客戶：至少每2日跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每周跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每2周跟蹤1次。）4.每次回訪切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問(wèn)題，了解您客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？,咨詢顧問(wèn)管理咨詢31,銷售流程,請(qǐng)記?。?0%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！,咨詢顧問(wèn)管理咨詢32,銷售流程,3.需求分析MAN分析法：M即Money指客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)力A即Authority指客戶是否具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)N即Need指客戶是否有需求所有的客戶都可以用MAN分析法進(jìn)行判斷。如果M、A、N都已通過(guò)，這個(gè)客戶才為潛在客戶。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢33,銷售流程,提問(wèn)：?jiǎn)栴}的分類開(kāi)放式問(wèn)題用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)不用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題，答案可以是任何東西封閉式（約束性）問(wèn)題用“是”、“否”來(lái)回答的問(wèn)題,咨詢顧問(wèn)管理咨詢34,銷售流程,提問(wèn)的技巧：游戲：1.用六個(gè)問(wèn)題問(wèn)出我寫(xiě)下的動(dòng)物名稱（可以問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，但不能問(wèn)這個(gè)動(dòng)物是什么）。2.用封閉式的問(wèn)題來(lái)猜人名（問(wèn)話數(shù)越少證明問(wèn)話能力越高）。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢35,銷售流程,與客戶溝通時(shí)遇到客戶的抗拒，又不知道原因時(shí)可以用問(wèn)問(wèn)題的方法了解原因。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢36,銷售流程,傾聽(tīng)：傾聽(tīng)的藝術(shù)目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流面部表情盡量隨對(duì)方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10身體前傾，與水平面夾角約3-5,咨詢顧問(wèn)管理咨詢37,銷售流程,銷售人員應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見(jiàn)通過(guò)與顧客的充分溝通，確認(rèn)顧客的需求和期望不要試圖說(shuō)服顧客去買(mǎi)某輛車(chē)銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說(shuō)的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說(shuō)的話提供合適的解決方案,咨詢顧問(wèn)管理咨詢38,銷售流程,4.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的原則針對(duì)顧客需求重點(diǎn)繞車(chē)介紹以“顧客”為中心的語(yǔ)言F.A.B注意：銷售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助顧客了解現(xiàn)代車(chē)是如何符合其需求的。只有這樣，顧客才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢39,銷售流程,六方位繞車(chē)介紹車(chē)前方重點(diǎn)介紹車(chē)型的歷史、榮譽(yù)駕駛座重點(diǎn)介紹車(chē)輛的操控性車(chē)后座重點(diǎn)介紹車(chē)輛的舒適性車(chē)后方重點(diǎn)介紹車(chē)輛的空間車(chē)側(cè)方重點(diǎn)介紹車(chē)輛的安全性發(fā)動(dòng)機(jī)室重點(diǎn)介紹車(chē)輛的性能,咨詢顧問(wèn)管理咨詢40,銷售流程,以“顧客”為中心的語(yǔ)言“您要是開(kāi)現(xiàn)代途勝，更能體現(xiàn)青春活力的風(fēng)采，與您的個(gè)性、打扮都十分匹配?！薄澳闳绻麚碛辛诉@臺(tái)現(xiàn)代伊蘭特，同時(shí)也擁有了我們服務(wù)站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對(duì)無(wú)后顧之憂?！?咨詢顧問(wèn)管理咨詢41,銷售流程,咨詢顧問(wèn)管理咨詢42,銷售流程,產(chǎn)品介紹的技巧：概述針對(duì)顧客主要需求開(kāi)始尋求顧客認(rèn)同讓顧客動(dòng)手鼓勵(lì)顧客提問(wèn)總結(jié),咨詢顧問(wèn)管理咨詢43,銷售流程,產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)：掌握商品知識(shí)掌握汽車(chē)構(gòu)造、發(fā)動(dòng)原理等基本知識(shí)預(yù)先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品事前準(zhǔn)備好將向顧客介紹的本公司產(chǎn)品根據(jù)顧客的商品知識(shí)水平介紹商品與顧客交談時(shí)做到靈活應(yīng)變，可根據(jù)顧客關(guān)心的程度安排商品說(shuō)明的順序介紹商品時(shí)避免貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通俗易懂的方式介紹商品遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他的同事配合，回答顧客所需信息誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客的垂詢自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客一個(gè)正確、切實(shí)滿意的答復(fù),咨詢顧問(wèn)管理咨詢44,銷售流程,5.試乘試駕試乘試駕的作用和意義：試乘試駕是讓顧客感性地了解車(chē)輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)適時(shí)地進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立其信心。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢45,銷售流程,試乘試駕的目的：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望通過(guò)試乘試駕收集更多的顧客資料，便于促進(jìn)銷售,咨詢顧問(wèn)管理咨詢46,銷售流程,試乘試駕流程的重點(diǎn)試駕過(guò)程中強(qiáng)調(diào)：安靜性和行駛舒適性加速性穩(wěn)定操控性駐車(chē)性能高速性能,咨詢顧問(wèn)管理咨詢47,銷售流程,注意：試駕顧客必須出示駕照，并由銷售員進(jìn)行復(fù)印。試駕顧客必須在試駕同意書(shū)上簽字。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢48,銷售流程,6.報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)的主要內(nèi)容：說(shuō)明商品的價(jià)格說(shuō)明保險(xiǎn)說(shuō)明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費(fèi)用,咨詢顧問(wèn)管理咨詢49,銷售流程,購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：“何時(shí)可以交車(chē)？”要求再度試乘試駕詢問(wèn)一條龍服務(wù)、交車(chē)細(xì)節(jié)討論按揭、保險(xiǎn)反復(fù)回展廳看車(chē)帶親人、朋友來(lái)看車(chē),咨詢顧問(wèn)管理咨詢50,銷售流程,讓顧客明確所有的細(xì)節(jié)，也可以再次總結(jié)北京現(xiàn)代的優(yōu)勢(shì)銷售人員明確地請(qǐng)顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約當(dāng)交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺(jué)到他（她）做出了正確的選擇,咨詢顧問(wèn)管理咨詢51,銷售流程,如何處理“我再考慮一下”？提供時(shí)間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機(jī)會(huì)，使顧客在不離開(kāi)展廳的情形下做出決定。當(dāng)商談進(jìn)行得不順利時(shí)，即便沒(méi)能成交，也要一如既往地對(duì)待顧客，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，尋找出下次說(shuō)服顧客的方法，努力以良好的態(tài)度結(jié)束商談,咨詢顧問(wèn)管理咨詢52,銷售流程,7.交車(chē)交車(chē)時(shí)的客戶心理,咨詢顧問(wèn)管理咨詢53,銷售流程,咨詢顧問(wèn)管理咨詢54,銷售流程,交車(chē)的目的和意義：交車(chē)是與顧客保持良好關(guān)系的開(kāi)始，也是在購(gòu)車(chē)過(guò)程中洋溢著喜悅氣氛的時(shí)刻。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的交車(chē)流程，確保車(chē)輛與服務(wù)品質(zhì)，可以讓顧客對(duì)北京現(xiàn)代的服務(wù)體制及商品保證有高度的認(rèn)同，進(jìn)而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車(chē)儀式，要充分做好交車(chē)準(zhǔn)備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點(diǎn)。,咨詢顧問(wèn)管理咨詢55,銷售流程,交車(chē)準(zhǔn)備