品管圈的運(yùn)作與管理PPT課件.ppt

.,1,品管圈的運(yùn)作與管理,.,2,導(dǎo)言,在日常護(hù)理質(zhì)量管理過(guò)程中，實(shí)際情況與所期望的情況之間經(jīng)常存在著一種差距。這種差距就是我們所說(shuō)的“問(wèn)題”?！皢?wèn)題”會(huì)造成護(hù)理質(zhì)量的下降，甚至導(dǎo)致患者投訴等。,解決“問(wèn)題”的方法有很多種，而品管圈活動(dòng)就是其中的一種。,.,3,減少差錯(cuò)發(fā)生我們的服務(wù)對(duì)象滿意度提高同事之間彼此支持，關(guān)系融洽有發(fā)揮自己才華的平臺(tái)工作快樂(lè)、自豪、有成就感,我們希望,.,4,我們困惑？,完整的制度差錯(cuò)并沒(méi)減少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)病人滿意度低,.,5,問(wèn)題,.,6,石川馨博士,有人的地方就適合實(shí)施品管圈活動(dòng)，無(wú)論是什么行業(yè)、什么部門(mén)，因?yàn)槠饭苋顒?dòng)完全符合人類(lèi)的需求。,品管圈（QCC）的含義品管圈（QualityControlCircle,縮寫(xiě)QCC）就是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類(lèi)似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)，所組成的小集團(tuán)。,.,7,品管圈的理念,管理品質(zhì)的重要性在于：70%態(tài)度+20%知識(shí)+10%技能100%品質(zhì)品質(zhì)是什么？?jī)H僅只是顧客滿意？人力、技術(shù)、服務(wù)等，借助科學(xué)技術(shù)手段，不斷的提升其內(nèi)在的科技內(nèi)涵,.,8,品管圈活動(dòng)的基本概念,品管圈作為全面品質(zhì)管理的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)，成為品管圈活動(dòng).1、基層人員組成，中層以上干部不組圈，但要參與，扮演支持、鼓勵(lì)、關(guān)心輔導(dǎo)員的角色.2、組圈時(shí)必須同一工作現(xiàn)場(chǎng)或工作性質(zhì)類(lèi)似3、自動(dòng)自發(fā)精神4、討論的事項(xiàng)以品質(zhì)為中心,.,9,QCC的組織架構(gòu),小組人數(shù)3-10人為宜,.,10,QC小組的成立,上級(jí)要求（指令性）,自發(fā)組建（自主性）,上下結(jié)合（指導(dǎo)性）,組圈,注冊(cè)登記,.,11,主題選定主題書(shū)寫(xiě)格式,動(dòng)詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo),.,12,主題書(shū)寫(xiě)格式,動(dòng)詞+名詞+評(píng)價(jià)基準(zhǔn)降低靜脈注射重打率縮短門(mén)診領(lǐng)藥等候時(shí)間降低問(wèn)題病歷發(fā)生率降低病房對(duì)講機(jī)使用次數(shù),.,13,一、自愿參加、上下結(jié)合,二、實(shí)事求是，靈活多樣,組建QC小組的原則,13/126,.,14,QC小組的成員及對(duì)其要求,一QC小組組長(zhǎng)的職責(zé)及對(duì)其要求,（1）抓好QC小組的質(zhì)量教育；,（一）QC小組組長(zhǎng)的職責(zé),2）制定小組活動(dòng)計(jì)劃，按計(jì)劃組織好小組活動(dòng)；,（3）做好QC小組的日常管理工作。,14/126,.,15,對(duì)QC小組組長(zhǎng)的要求,（1）是推行全面質(zhì)量管理的熱心人；,（2）業(yè)務(wù)知識(shí)較豐富；,（3）具有一定的組織能力。,15/126,.,16,對(duì)QC小組組員的要求,（1）應(yīng)根據(jù)QC小組活動(dòng)計(jì)劃安排按時(shí)參加活動(dòng)，在活動(dòng)中積極發(fā)揮自己的聰明才智和特長(zhǎng)；,（2）按時(shí)完成小組分配的任務(wù)。,16/126,.,17,品管圈十大步驟,（1）主題選定（2）擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū)（3）現(xiàn)狀把握（4）目標(biāo)設(shè)定（5）解析（6）對(duì)策擬定（7）對(duì)策實(shí)施與檢討（8）效果確認(rèn)（9）標(biāo)準(zhǔn)化（10）檢討與改進(jìn),目標(biāo)值=現(xiàn)狀值（現(xiàn)狀值改善重點(diǎn)圈能力）,.,18,QCC開(kāi)展步驟,問(wèn)題解決型自定目標(biāo),問(wèn)題解決型指令性目標(biāo),.,19,月份周期,月份周期,活動(dòng)項(xiàng)目,2008年7月,2008年8月,2008年9月,2008年10月,2008年11月,2008年12月,2009年1月,2009年2月,1234,1234,1234,1234,1234,1234,1234,1234,選出圈名及圈徽,1、主題選定,2、活動(dòng)計(jì)劃擬定,3、現(xiàn)狀把握,4、目標(biāo)設(shè)定,5、解析,6、對(duì)策擬定,7、對(duì)策實(shí)施與檢討,8、效果確認(rèn),9、標(biāo)準(zhǔn)化,10、檢討及改進(jìn),資料整理及發(fā)表,30%,40,%,負(fù)責(zé)人,活動(dòng)計(jì)劃表,.,20,如何開(kāi)好圈會(huì),1、開(kāi)圈會(huì)時(shí)間：1-2次/周，50分鐘/次。2、開(kāi)圈會(huì)地點(diǎn)：有桌子和白板的場(chǎng)所為宜。3、開(kāi)圈會(huì)的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)事宜，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)列席指導(dǎo)，提前聯(lián)系圈員，確認(rèn)場(chǎng)所。4、開(kāi)會(huì)：圈長(zhǎng)說(shuō)明事項(xiàng)，頭腦風(fēng)暴法發(fā)言討論，一次討論，上次執(zhí)行狀況，分配事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，一人做記錄。5、教育培訓(xùn)：可安排教育培訓(xùn)，圈員輪讀，內(nèi)容含QC手法、QCC精神及意義、對(duì)策提出的創(chuàng)造性思考法、數(shù)據(jù)收集、新作也標(biāo)準(zhǔn)書(shū)的宣讀。,.,21,品管圈的精神與特性,精神：尊重人性，開(kāi)拓明朗的工作現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)揮潛在能力，開(kāi)發(fā)腦力資源。創(chuàng)造利益，確保團(tuán)隊(duì)發(fā)展。,特性：自主致善，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法及改善技術(shù)。交流互動(dòng)，自我實(shí)現(xiàn)。,.,22,QC小組的成立,上級(jí)要求（指令性）,自發(fā)組建（自主性）,上下結(jié)合（指導(dǎo)性）,組圈,注冊(cè)登記,.,23,設(shè)定圈名,以部門(mén)的名字來(lái)命名以部門(mén)的屬性來(lái)命名醫(yī)體現(xiàn)凝聚向心力的文字命名以代表希望的感覺(jué)命名以借助文字的巧妙性命名以卡通人物的姓名命名以品管圈活動(dòng)的主題命名以文字的反義詞命名以動(dòng)物的名稱(chēng)命名,.,24,臺(tái)灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)圈名及圈名意義,.,25,芭樂(lè)圈圈徽及意義,稻草紋，源于徽章，象征著榮譽(yù)與責(zé)任。,聯(lián)為一體的攤開(kāi)的手掌，表明誠(chéng)信、無(wú)私和公正的理念；也如打開(kāi)的書(shū)，代表學(xué)術(shù)業(yè)務(wù)；同時(shí)又似翔鴿追求和平、健康；,手指疊聯(lián)象征著團(tuán)隊(duì)。,沙漏象征嚴(yán)謹(jǐn)。,.,26,圈名,常樂(lè)圈,.,27,圈徽,.,28,HelpingOthersToEnjogYourself,.,29,圈徽（意義）,樹(shù)代表患者，肺葉造型的樹(shù)根代表我們呼吸內(nèi)科一病區(qū)的護(hù)理人員。首先，樹(shù)根的交錯(cuò)代表我們緊密的團(tuán)結(jié)在一起，吸收養(yǎng)分為的是供給樹(shù)的成長(zhǎng)。其次笑臉的造型代表我們的微笑服務(wù)，我們要用愛(ài)和感動(dòng)去呵護(hù)每一個(gè)生命，我們要把快樂(lè)傳遞給患者，在快樂(lè)中工作并在工作中得到快樂(lè)從而圍繞“樂(lè)”的宗旨突出我們的口號(hào)：helpingotherstoenjoyyourself（予人玫瑰手留余香）。,.,30,品管圈的組建,一個(gè)品管圈由圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員和圈員組成,.,31,品管圈的組建,圈長(zhǎng)是品管圈的靈魂人物，應(yīng)扮演如下角色：1、了解品管圈活動(dòng)的精神及做法2、要有一定把品管圈帶好的決心3、領(lǐng)導(dǎo)品管圈進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)4、主持圈會(huì)，帶動(dòng)全員參與5、圈活動(dòng)工作的分配及追蹤6、關(guān)心全員并做好人際關(guān)系7、組織圈員不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)QC手法,.,32,品管圈的組建,輔導(dǎo)員,1、充分了解品管圈活動(dòng)的想法與做法。2、教育訓(xùn)練提高活動(dòng)能力并助其發(fā)展。3、創(chuàng)造出自主性活動(dòng)的氣氛。4、品管圈無(wú)法處理之問(wèn)題，給予協(xié)助。5、指導(dǎo)正確手法之使用。6、熟悉品管圈活動(dòng)事務(wù)。,.,33,品管圈的組建,1、了解品管圈活動(dòng)的意義及精神2、參加品管圈各項(xiàng)活動(dòng)并踴躍發(fā)言3、認(rèn)真執(zhí)行圈長(zhǎng)分配的工作4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或有好的方法，向圈長(zhǎng)報(bào)告5、與其他圈員情感交流，互助合作,.,34,圈員（輪子）,推進(jìn)委員會(huì),輔導(dǎo)員（車(chē)頭燈）,推進(jìn)委員（發(fā)動(dòng)機(jī)）,圈長(zhǎng)（司機(jī)）,品管圈成員的關(guān)系,.,35,溝通方式,品管圈活動(dòng)是集合一個(gè)小組的智慧和力量發(fā)掘問(wèn)題并進(jìn)行分析和改善，所以圈會(huì)是品管圈活動(dòng)溝通的關(guān)鍵。如果圈會(huì)進(jìn)行得好，整個(gè)品管圈活動(dòng)勢(shì)必順利，其有形無(wú)形成果必佳。反之，如果圈會(huì)開(kāi)得不好，則活動(dòng)必定無(wú)法達(dá)成預(yù)期的成果。,.,36,會(huì)前有通知，有資料，以免空口講白話。避免馬拉松圈會(huì)，1小時(shí)為宜，2小時(shí)為極限，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。圈會(huì)目的要清楚明確，議題三個(gè)最適宜。每人發(fā)言時(shí)間控制在5分鐘之內(nèi)，言簡(jiǎn)意賅，掌握重點(diǎn)，不偏離主題。圈會(huì)記錄要忠實(shí)和完整。追蹤圈會(huì)各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。,溝通方式,如何開(kāi)好圈會(huì),切忌會(huì)而不議，議而不決，決而不行。,.,37,品管圈的實(shí)施要領(lǐng),教育訓(xùn)練,組織品管圈,1.發(fā)掘問(wèn)題2.選定主題設(shè)定目標(biāo)3.分析現(xiàn)狀追究原因4.研擬對(duì)策5.對(duì)策實(shí)施6.確認(rèn)效果7.活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化8.成果報(bào)告與發(fā)表,.,38,品管圈七大手法,魚(yú)骨圖從現(xiàn)象找原因直方圖就全盤(pán)觀察，判斷品質(zhì)的分配狀況查檢表資料收集柏拉圖選擇重要問(wèn)題管制圖判斷進(jìn)程是否正確散布圖找出因果關(guān)系層別法將混和的數(shù)據(jù)層別開(kāi)來(lái)，以利比較,.,39,QC七大手法,因果關(guān)系圖/魚(yú)骨圖,查檢表,柏拉圖,散布圖,層別法,100%,LSL,USL,直方圖,.,40,1.管理，教育用2.改善，解析用,可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法,特性要因圖,1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析,柏拉圖,能以前面幾項(xiàng)為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng),1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用,查檢表,幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集,應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對(duì)癥下藥,層別法,借用其他圖形，本身無(wú)固定圖形,1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系,散布圖,應(yīng)用范圍較受限制,1.掌握進(jìn)程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即時(shí)采取行動(dòng),品質(zhì)讓其穩(wěn)定一種管制情報(bào),管制圖,1.了解分布2.了解制程能力3.與標(biāo)準(zhǔn)比較4.月或季品質(zhì)情況,直方圖,手法,圖形,用途,備注,了解一批品質(zhì)之好壞,QC七大手法,.,41,特性要因圖-魚(yú)骨圖,.,42,萬(wàn)事皆有因:問(wèn)題無(wú)時(shí)無(wú)刻不在我們周?chē)?。?wèn)題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態(tài)度來(lái)找出問(wèn)題，及其發(fā)生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問(wèn)題的真正原因。,魚(yú)骨圖分析方法,.,43,魚(yú)骨圖分析方法,魚(yú)骨圖的定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚(yú)骨，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱(chēng)為“魚(yú)骨圖”或者“魚(yú)刺圖”。問(wèn)題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”。,.,44,魚(yú)骨圖分析方法,魚(yú)骨圖的用法:魚(yú)骨圖是一個(gè)非定量的工具，可以幫助我們找出引起問(wèn)題潛在的根本原因。它使我們問(wèn)自己：?jiǎn)栴}為什么會(huì)發(fā)生？使項(xiàng)目小組聚焦于問(wèn)題的原因，而不是問(wèn)題的癥狀。能夠集中于問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，而不是問(wèn)題的歷史或不同的個(gè)人觀點(diǎn)。以團(tuán)隊(duì)努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識(shí)導(dǎo)致問(wèn)題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導(dǎo)致問(wèn)題的各原因之間相互的關(guān)系。采取補(bǔ)救措施，正確行動(dòng)。,.,45,魚(yú)骨圖分析方法,各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成團(tuán)系。,魚(yú)頭在右，特性值通常以“為什么”來(lái)寫(xiě)。,整理問(wèn)題型,原因型,對(duì)策型,魚(yú)頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來(lái)寫(xiě)。,魚(yú)骨圖的三種類(lèi)型,.,46,魚(yú)骨圖的基本結(jié)構(gòu):,魚(yú)骨圖分析方法,.,47,魚(yú)骨圖分析法的步驟:決定問(wèn)題的特性。簡(jiǎn)單的說(shuō)特性就是“工作的結(jié)果,魚(yú)骨圖分析方法,特性,.,48,特性和主骨。特性寫(xiě)在右端，用四方框圈起來(lái)。主骨用粗線畫(huà)，加箭頭標(biāo)志。,魚(yú)骨圖分析方法,特性,主骨,.,49,大骨和要因。大骨上分類(lèi)書(shū)寫(xiě)36個(gè)要因，用四方框圈起來(lái)。,魚(yú)骨圖分析方法,要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。,.,50,要因：召開(kāi)頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚(yú)骨圖的大骨通常采用6M方法。,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,魚(yú)骨圖分析方法,.,51,6M方法常規(guī)圖：,問(wèn)題/特性/結(jié)果,人,測(cè),環(huán),法,機(jī),料,中間原因,魚(yú)骨圖分析方法,.,52,要因分析的技巧-頭腦風(fēng)暴法,頭腦風(fēng)暴法（BrainStormingBS）：一種通過(guò)集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問(wèn)題所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法。BS有四大原則：嚴(yán)禁批評(píng)自由奔放多多益善搭便車(chē),.,53,指思維高度活躍,打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開(kāi)思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴這是一種集體開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。,什么是頭腦風(fēng)暴？,.,54,頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)，讓所有成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對(duì)人的原因，宜從行動(dòng)而非思想態(tài)度面著手分析。目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好。主張獨(dú)立思考，各抒己見(jiàn)。,頭腦風(fēng)暴法的要素,.,55,頭腦風(fēng)暴法的要素,頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí)鼓勵(lì)巧妙地利用和改善他人的設(shè)想。禁止批評(píng)和評(píng)論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無(wú)不言，言無(wú)不盡。與會(huì)人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄。不強(qiáng)調(diào)個(gè)人成績(jī)，以小組的整體利益為重，創(chuàng)造民主環(huán)境不阻礙個(gè)人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個(gè)人追求更多更好的主意,.,56,別傻了啦太理論了不可能發(fā)生的老一輩不會(huì)接受的啦我們以前已經(jīng)試過(guò)了想像力也太豐富了吧這根本行不通這超出我們工作范圍,好蠢的想法不行，人家會(huì)笑我們我們以前都是這樣做的，沒(méi)必要改為什么不依規(guī)定來(lái)做現(xiàn)在還能用，何必改可能很貴喔這是好點(diǎn)子，但是少（又）來(lái)了,常見(jiàn)之犯錯(cuò)的詞匯,.,57,這個(gè)點(diǎn)子真是太棒了!讓我們超越傳統(tǒng)思考方式做另類(lèi)思索罷!永遠(yuǎn)有更好的方法我們一起來(lái)想一想我們?nèi)绾螌?chuàng)意實(shí)踐在我們工作中我們相信會(huì)有更多同仁贊成您的創(chuàng)意您的點(diǎn)子太好了，讓我也參與好嗎？我總覺(jué)得您的點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行,鼓勵(lì)的詞匯,.,58,中骨、小骨、孫骨。中骨事實(shí)。（不從事實(shí)開(kāi)始的話，要做出對(duì)策的要因的真實(shí)味就淡了。）小骨要圍繞為什么會(huì)那樣？來(lái)寫(xiě)。孫骨要更進(jìn)一步來(lái)追查為什么會(huì)那樣？來(lái)寫(xiě)。,魚(yú)骨圖分析方法,孫骨,曾孫骨,中骨,大骨,小骨,.,59,深究要因考慮對(duì)特性影響的大小和對(duì)策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時(shí)候，要由全員討論決定。將深究的要因稱(chēng)為主要因，用標(biāo)記。并寫(xiě)上序號(hào)主要因是對(duì)策的內(nèi)容的基礎(chǔ)。,魚(yú)骨圖分析方法,.,60,記入關(guān)聯(lián)事項(xiàng)在制成的魚(yú)骨圖下欄標(biāo)注名稱(chēng)。標(biāo)注制圖日期。標(biāo)注制圖人姓名。,魚(yú)骨圖分析方法培訓(xùn),.,61,品管圈活動(dòng)成果報(bào)告書(shū)寫(xiě)格式,一、圈的介紹二、主題選定三、活動(dòng)計(jì)劃擬訂四、課題明確化五、目標(biāo)設(shè)定,六、方策擬訂七、最適策追究八、對(duì)策實(shí)施與檢討九、效果確認(rèn)十、標(biāo)準(zhǔn)化十一、檢討與改進(jìn),.,62,品管圈活動(dòng)的成果,1、有形成果抱怨次數(shù)的降低