品管圈的運(yùn)作與管理PPT課件.ppt

.,1,品管圈的運(yùn)作與管理,.,2,導(dǎo)言,在日常護(hù)理質(zhì)量管理過程中，實際情況與所期望的情況之間經(jīng)常存在著一種差距。這種差距就是我們所說的“問題”?！皢栴}”會造成護(hù)理質(zhì)量的下降，甚至導(dǎo)致患者投訴等。,解決“問題”的方法有很多種，而品管圈活動就是其中的一種。,.,3,減少差錯發(fā)生我們的服務(wù)對象滿意度提高同事之間彼此支持，關(guān)系融洽有發(fā)揮自己才華的平臺工作快樂、自豪、有成就感,我們希望,.,4,我們困惑？,完整的制度差錯并沒減少優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)病人滿意度低,.,5,問題,.,6,石川馨博士,有人的地方就適合實施品管圈活動，無論是什么行業(yè)、什么部門，因為品管圈活動完全符合人類的需求。,品管圈（QCC）的含義品管圈（QualityControlCircle,縮寫QCC）就是由同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動，所組成的小集團(tuán)。,.,7,品管圈的理念,管理品質(zhì)的重要性在于：70%態(tài)度+20%知識+10%技能100%品質(zhì)品質(zhì)是什么？僅僅只是顧客滿意？人力、技術(shù)、服務(wù)等，借助科學(xué)技術(shù)手段，不斷的提升其內(nèi)在的科技內(nèi)涵,.,8,品管圈活動的基本概念,品管圈作為全面品質(zhì)管理的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持與改善的活動，成為品管圈活動.1、基層人員組成，中層以上干部不組圈，但要參與，扮演支持、鼓勵、關(guān)心輔導(dǎo)員的角色.2、組圈時必須同一工作現(xiàn)場或工作性質(zhì)類似3、自動自發(fā)精神4、討論的事項以品質(zhì)為中心,.,9,QCC的組織架構(gòu),小組人數(shù)3-10人為宜,.,10,QC小組的成立,上級要求（指令性）,自發(fā)組建（自主性）,上下結(jié)合（指導(dǎo)性）,組圈,注冊登記,.,11,主題選定主題書寫格式,動詞（正向或負(fù)向）名詞（改善的本體）衡量指標(biāo),.,12,主題書寫格式,動詞+名詞+評價基準(zhǔn)降低靜脈注射重打率縮短門診領(lǐng)藥等候時間降低問題病歷發(fā)生率降低病房對講機(jī)使用次數(shù),.,13,一、自愿參加、上下結(jié)合,二、實事求是，靈活多樣,組建QC小組的原則,13/126,.,14,QC小組的成員及對其要求,一QC小組組長的職責(zé)及對其要求,（1）抓好QC小組的質(zhì)量教育；,（一）QC小組組長的職責(zé),2）制定小組活動計劃，按計劃組織好小組活動；,（3）做好QC小組的日常管理工作。,14/126,.,15,對QC小組組長的要求,（1）是推行全面質(zhì)量管理的熱心人；,（2）業(yè)務(wù)知識較豐富；,（3）具有一定的組織能力。,15/126,.,16,對QC小組組員的要求,（1）應(yīng)根據(jù)QC小組活動計劃安排按時參加活動，在活動中積極發(fā)揮自己的聰明才智和特長；,（2）按時完成小組分配的任務(wù)。,16/126,.,17,品管圈十大步驟,（1）主題選定（2）擬訂活動計劃書（3）現(xiàn)狀把握（4）目標(biāo)設(shè)定（5）解析（6）對策擬定（7）對策實施與檢討（8）效果確認(rèn)（9）標(biāo)準(zhǔn)化（10）檢討與改進(jìn),目標(biāo)值=現(xiàn)狀值（現(xiàn)狀值改善重點(diǎn)圈能力）,.,18,QCC開展步驟,問題解決型自定目標(biāo),問題解決型指令性目標(biāo),.,19,月份周期,月份周期,活動項目,2008年7月,2008年8月,2008年9月,2008年10月,2008年11月,2008年12月,2009年1月,2009年2月,1234,1234,1234,1234,1234,1234,1234,1234,選出圈名及圈徽,1、主題選定,2、活動計劃擬定,3、現(xiàn)狀把握,4、目標(biāo)設(shè)定,5、解析,6、對策擬定,7、對策實施與檢討,8、效果確認(rèn),9、標(biāo)準(zhǔn)化,10、檢討及改進(jìn),資料整理及發(fā)表,30%,40,%,負(fù)責(zé)人,活動計劃表,.,20,如何開好圈會,1、開圈會時間：1-2次/周，50分鐘/次。2、開圈會地點(diǎn)：有桌子和白板的場所為宜。3、開圈會的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相關(guān)事宜，請領(lǐng)導(dǎo)列席指導(dǎo)，提前聯(lián)系圈員，確認(rèn)場所。4、開會：圈長說明事項，頭腦風(fēng)暴法發(fā)言討論，一次討論，上次執(zhí)行狀況，分配事項，領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，一人做記錄。5、教育培訓(xùn)：可安排教育培訓(xùn)，圈員輪讀，內(nèi)容含QC手法、QCC精神及意義、對策提出的創(chuàng)造性思考法、數(shù)據(jù)收集、新作也標(biāo)準(zhǔn)書的宣讀。,.,21,品管圈的精神與特性,精神：尊重人性，開拓明朗的工作現(xiàn)場。發(fā)揮潛在能力，開發(fā)腦力資源。創(chuàng)造利益，確保團(tuán)隊發(fā)展。,特性：自主致善，團(tuán)隊學(xué)習(xí)。應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)方法及改善技術(shù)。交流互動，自我實現(xiàn)。,.,22,QC小組的成立,上級要求（指令性）,自發(fā)組建（自主性）,上下結(jié)合（指導(dǎo)性）,組圈,注冊登記,.,23,設(shè)定圈名,以部門的名字來命名以部門的屬性來命名醫(yī)體現(xiàn)凝聚向心力的文字命名以代表希望的感覺命名以借助文字的巧妙性命名以卡通人物的姓名命名以品管圈活動的主題命名以文字的反義詞命名以動物的名稱命名,.,24,臺灣醫(yī)療機(jī)構(gòu)圈名及圈名意義,.,25,芭樂圈圈徽及意義,稻草紋，源于徽章，象征著榮譽(yù)與責(zé)任。,聯(lián)為一體的攤開的手掌，表明誠信、無私和公正的理念；也如打開的書，代表學(xué)術(shù)業(yè)務(wù)；同時又似翔鴿追求和平、健康；,手指疊聯(lián)象征著團(tuán)隊。,沙漏象征嚴(yán)謹(jǐn)。,.,26,圈名,常樂圈,.,27,圈徽,.,28,HelpingOthersToEnjogYourself,.,29,圈徽（意義）,樹代表患者，肺葉造型的樹根代表我們呼吸內(nèi)科一病區(qū)的護(hù)理人員。首先，樹根的交錯代表我們緊密的團(tuán)結(jié)在一起，吸收養(yǎng)分為的是供給樹的成長。其次笑臉的造型代表我們的微笑服務(wù)，我們要用愛和感動去呵護(hù)每一個生命，我們要把快樂傳遞給患者，在快樂中工作并在工作中得到快樂從而圍繞“樂”的宗旨突出我們的口號：helpingotherstoenjoyyourself（予人玫瑰手留余香）。,.,30,品管圈的組建,一個品管圈由圈長、輔導(dǎo)員和圈員組成,.,31,品管圈的組建,圈長是品管圈的靈魂人物，應(yīng)扮演如下角色：1、了解品管圈活動的精神及做法2、要有一定把品管圈帶好的決心3、領(lǐng)導(dǎo)品管圈進(jìn)行各項活動4、主持圈會，帶動全員參與5、圈活動工作的分配及追蹤6、關(guān)心全員并做好人際關(guān)系7、組織圈員不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)QC手法,.,32,品管圈的組建,輔導(dǎo)員,1、充分了解品管圈活動的想法與做法。2、教育訓(xùn)練提高活動能力并助其發(fā)展。3、創(chuàng)造出自主性活動的氣氛。4、品管圈無法處理之問題，給予協(xié)助。5、指導(dǎo)正確手法之使用。6、熟悉品管圈活動事務(wù)。,.,33,品管圈的組建,1、了解品管圈活動的意義及精神2、參加品管圈各項活動并踴躍發(fā)言3、認(rèn)真執(zhí)行圈長分配的工作4、發(fā)現(xiàn)問題或有好的方法，向圈長報告5、與其他圈員情感交流，互助合作,.,34,圈員（輪子）,推進(jìn)委員會,輔導(dǎo)員（車頭燈）,推進(jìn)委員（發(fā)動機(jī)）,圈長（司機(jī)）,品管圈成員的關(guān)系,.,35,溝通方式,品管圈活動是集合一個小組的智慧和力量發(fā)掘問題并進(jìn)行分析和改善，所以圈會是品管圈活動溝通的關(guān)鍵。如果圈會進(jìn)行得好，整個品管圈活動勢必順利，其有形無形成果必佳。反之，如果圈會開得不好，則活動必定無法達(dá)成預(yù)期的成果。,.,36,會前有通知，有資料，以免空口講白話。避免馬拉松圈會，1小時為宜，2小時為極限，準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。圈會目的要清楚明確，議題三個最適宜。每人發(fā)言時間控制在5分鐘之內(nèi)，言簡意賅，掌握重點(diǎn)，不偏離主題。圈會記錄要忠實和完整。追蹤圈會各項決議的行動及結(jié)果。,溝通方式,如何開好圈會,切忌會而不議，議而不決，決而不行。,.,37,品管圈的實施要領(lǐng),教育訓(xùn)練,組織品管圈,1.發(fā)掘問題2.選定主題設(shè)定目標(biāo)3.分析現(xiàn)狀追究原因4.研擬對策5.對策實施6.確認(rèn)效果7.活動標(biāo)準(zhǔn)化8.成果報告與發(fā)表,.,38,品管圈七大手法,魚骨圖從現(xiàn)象找原因直方圖就全盤觀察，判斷品質(zhì)的分配狀況查檢表資料收集柏拉圖選擇重要問題管制圖判斷進(jìn)程是否正確散布圖找出因果關(guān)系層別法將混和的數(shù)據(jù)層別開來，以利比較,.,39,QC七大手法,因果關(guān)系圖/魚骨圖,查檢表,柏拉圖,散布圖,層別法,100%,LSL,USL,直方圖,.,40,1.管理，教育用2.改善，解析用,可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法,特性要因圖,1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析,柏拉圖,能以前面幾項為改善之要點(diǎn)，可忽略最后幾項,1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用,查檢表,幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集,應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥,層別法,借用其他圖形，本身無固定圖形,1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系,散布圖,應(yīng)用范圍較受限制,1.掌握進(jìn)程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動,品質(zhì)讓其穩(wěn)定一種管制情報,管制圖,1.了解分布2.了解制程能力3.與標(biāo)準(zhǔn)比較4.月或季品質(zhì)情況,直方圖,手法,圖形,用途,備注,了解一批品質(zhì)之好壞,QC七大手法,.,41,特性要因圖-魚骨圖,.,42,萬事皆有因:問題無時無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問題的真正原因。,魚骨圖分析方法,.,43,魚骨圖分析方法,魚骨圖的定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”。,.,44,魚骨圖分析方法,魚骨圖的用法:魚骨圖是一個非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。它使我們問自己：問題為什么會發(fā)生？使項目小組聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點(diǎn)。以團(tuán)隊努力，聚集并攻克復(fù)雜難題。辨識導(dǎo)致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導(dǎo)致問題的各原因之間相互的關(guān)系。采取補(bǔ)救措施，正確行動。,.,45,魚骨圖分析方法,各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成團(tuán)系。,魚頭在右，特性值通常以“為什么”來寫。,整理問題型,原因型,對策型,魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫。,魚骨圖的三種類型,.,46,魚骨圖的基本結(jié)構(gòu):,魚骨圖分析方法,.,47,魚骨圖分析法的步驟:決定問題的特性。簡單的說特性就是“工作的結(jié)果,魚骨圖分析方法,特性,.,48,特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。,魚骨圖分析方法,特性,主骨,.,49,大骨和要因。大骨上分類書寫36個要因，用四方框圈起來。,魚骨圖分析方法,要點(diǎn)：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。,.,50,要因：召開頭腦風(fēng)暴研討會，在最初的草案階段，對于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,魚骨圖分析方法,.,51,6M方法常規(guī)圖：,問題/特性/結(jié)果,人,測,環(huán),法,機(jī),料,中間原因,魚骨圖分析方法,.,52,要因分析的技巧-頭腦風(fēng)暴法,頭腦風(fēng)暴法（BrainStormingBS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團(tuán)體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。BS有四大原則：嚴(yán)禁批評自由奔放多多益善搭便車,.,53,指思維高度活躍,打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會者敞開思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。,什么是頭腦風(fēng)暴？,.,54,頭腦風(fēng)暴研討會時，讓所有成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。目標(biāo)集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好。主張獨(dú)立思考，各抒己見。,頭腦風(fēng)暴法的要素,.,55,頭腦風(fēng)暴法的要素,頭腦風(fēng)暴研討會時鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想。禁止批評和評論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無不言，言無不盡。與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄。不強(qiáng)調(diào)個人成績，以小組的整體利益為重，創(chuàng)造民主環(huán)境不阻礙個人新觀點(diǎn)的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多更好的主意,.,56,別傻了啦太理論了不可能發(fā)生的老一輩不會接受的啦我們以前已經(jīng)試過了想像力也太豐富了吧這根本行不通這超出我們工作范圍,好蠢的想法不行，人家會笑我們我們以前都是這樣做的，沒必要改為什么不依規(guī)定來做現(xiàn)在還能用，何必改可能很貴喔這是好點(diǎn)子，但是少（又）來了,常見之犯錯的詞匯,.,57,這個點(diǎn)子真是太棒了!讓我們超越傳統(tǒng)思考方式做另類思索罷!永遠(yuǎn)有更好的方法我們一起來想一想我們?nèi)绾螌?chuàng)意實踐在我們工作中我們相信會有更多同仁贊成您的創(chuàng)意您的點(diǎn)子太好了，讓我也參與好嗎？我總覺得您的點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行,鼓勵的詞匯,.,58,中骨、小骨、孫骨。中骨事實。（不從事實開始的話，要做出對策的要因的真實味就淡了。）小骨要圍繞為什么會那樣？來寫。孫骨要更進(jìn)一步來追查為什么會那樣？來寫。,魚骨圖分析方法,孫骨,曾孫骨,中骨,大骨,小骨,.,59,深究要因考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時候，要由全員討論決定。將深究的要因稱為主要因，用標(biāo)記。并寫上序號主要因是對策的內(nèi)容的基礎(chǔ)。,魚骨圖分析方法,.,60,記入關(guān)聯(lián)事項在制成的魚骨圖下欄標(biāo)注名稱。標(biāo)注制圖日期。標(biāo)注制圖人姓名。,魚骨圖分析方法培訓(xùn),.,61,品管圈活動成果報告書寫格式,一、圈的介紹二、主題選定三、活動計劃擬訂四、課題明確化五、目標(biāo)設(shè)定,六、方策擬訂七、最適策追究八、對策實施與檢討九、效果確認(rèn)十、標(biāo)準(zhǔn)化十一、檢討與改進(jìn),.,62,品管圈活動的成果,1、有形成果抱怨次數(shù)的降低