酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧.ppt

酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧,案例分享：,一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到酒店門口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相助的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。于是，客人憤而質(zhì)問(wèn)他們，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：“嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無(wú)幫助您的義務(wù)！”客人一時(shí)語(yǔ)塞：“這？！”,案例中體現(xiàn)的服務(wù)是我們所期望提供的對(duì)客服務(wù)嗎？答案顯然是異口同聲的“不是！”,在座的各位認(rèn)為，我們的對(duì)客服務(wù)應(yīng)當(dāng)是怎樣的呢？總結(jié)而言,通往優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)之路“賓客關(guān)懷”,我們?yōu)槭裁匆P(guān)懷我們的客人？因?yàn)?客人是酒店最寶貴的財(cái)富,一般說(shuō)來(lái)一位滿意的客人會(huì)向5個(gè)人宣傳一位不滿的客人會(huì)向10個(gè)人宣傳一個(gè)酒店大約每年失去20%的客人,這些失去的客人又去了哪里？,15%找到了更便宜的產(chǎn)品15%找到了更好的產(chǎn)品65%離開(kāi)原因是低質(zhì)的賓客服務(wù),即使達(dá)到了95%的客人滿意率每1000位客人中仍然有50位因不滿意而離開(kāi),只有100%的服務(wù)態(tài)度才會(huì)有優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)!,選擇你的態(tài)度態(tài)度決定一切！事實(shí)上，我們能自主地選擇處理事情的態(tài)度,如果您的顧客從來(lái)都不給您“添麻煩”那么你的酒店還會(huì)存在嗎？,100%的態(tài)度100%的行動(dòng),什么是酒店服務(wù)意識(shí)？,一位在酒店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?案例分享1：,酒店按常規(guī)每天派“金鑰匙”一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒(méi)有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒(méi)有接站服務(wù)，只見(jiàn)這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。酒店的“金鑰匙”小王，正巧沒(méi)有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語(yǔ)告訴客人，他是酒店的“金鑰匙”，可以為大家提供無(wú)償?shù)男欣罘?wù)。,案例分享2：,請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來(lái)行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見(jiàn)到親人的感覺(jué)。次日，由于所下榻酒店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至酒店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)诰频甏筇靡?jiàn)到小王時(shí)，那親切的招呼聲引來(lái)了許多客人的好奇目光。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住酒店，酒店因此受益匪淺。,案例分享2：,由此我們得出,服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。,通往優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路,所有的員工都要有這樣的態(tài)度“我們關(guān)懷”,“我們關(guān)懷”熱心善于交流專注負(fù)責(zé)給予高于客人期望的服務(wù),熱心使客人感覺(jué)到特殊尊貴感激如何做？,運(yùn)用傾聽(tīng)技巧聽(tīng)與傾聽(tīng)是有區(qū)別的!,專注做到專注意味著微笑眼神接觸做到真誠(chéng)熱心恰如其分地運(yùn)用幽默,問(wèn)候在酒店周圍見(jiàn)到的所有客人,提前估計(jì)客人的需要注意發(fā)現(xiàn)有需求的客人在客人要求之前主動(dòng)提供幫助如果當(dāng)時(shí)不清楚，一定要回答“我會(huì)幫你查查看”,某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢X酒店當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無(wú)法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無(wú)法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說(shuō)道：“我不是在和你開(kāi)玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？”,（我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合！）,案例分享：,負(fù)責(zé)每個(gè)員工都有責(zé)任讓客人滿意,給予高于客人期望的服務(wù)永遠(yuǎn)比客人快一步如何做？,時(shí)刻做好準(zhǔn)備處理客人的抱怨酒店應(yīng)在客人離開(kāi)前就提前解決客人可能有的抱怨或問(wèn)題！高效地處理客人問(wèn)題,善于溝通愉快的交流包括三個(gè)部分語(yǔ)氣行動(dòng)措辭以上哪一部分是最重要的?,行動(dòng)55%,語(yǔ)氣38%,措辭7%,愉快交流技巧使用肯定的詞語(yǔ)使用專業(yè)語(yǔ)言同時(shí)記得同客人交談時(shí)要注意你的語(yǔ)氣和行動(dòng)!,向顧客提供向?qū)r(shí)要注意：言簡(jiǎn)意賅使用地圖和有色筆對(duì)于一般要求的回答應(yīng)是:是的!非常榮幸!當(dāng)然!馬上照辦!,避免俚語(yǔ)例如-“小意思”酒店行話例如-你想要個(gè)“標(biāo)間”嗎?非禮貌用語(yǔ)會(huì)顯得非常不專業(yè),語(yǔ)氣非語(yǔ)言技巧，是一種面部表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。措辭語(yǔ)言技巧，使用文字以增加訊息的清晰性。,語(yǔ)言&處事技巧案例分析,臺(tái)灣的王先生首次來(lái)大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來(lái)到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)人員上菜，一不小心將王先生的筷子碰落倒地下。立刻，王先生沉下了臉，不高興地說(shuō)：“你怎么搞的？”在座的其他客人也說(shuō)，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f(shuō)：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見(jiàn)客人生了氣，就慌了，一上湯，“啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說(shuō)：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見(jiàn)自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來(lái)，說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。”趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。,案例分享：“筷落”風(fēng)波,想一想：接下來(lái)，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說(shuō)些什么？或者做些什么呢？,而后，經(jīng)理又對(duì)客人說(shuō)：“先生，您不要生氣，這是喜呀！”“什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問(wèn)。經(jīng)理說(shuō)：“筷落筷落就是快快樂(lè)樂(lè)，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂(lè)樂(lè)。”王先生說(shuō)：“噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過(guò)頭來(lái)問(wèn)其他客人：“真有這種說(shuō)法嗎？”大家說(shuō)，“不錯(cuò)，民間是有這種說(shuō)法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說(shuō)今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！”王先生舉起杯來(lái)，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。,分享：餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得深思和探討。,盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的大酒店，進(jìn)客房后他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。,案例分享：空調(diào)壞了,想一想：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為何會(huì)引來(lái)客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？,分享：小喬發(fā)覺(jué)自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。,分析：本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？,某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡。前臺(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽(tīng)后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢了？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒(méi)錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。,案例分享：贏,想一想：案例中前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？,分析：客人離去后不久，主管便找到前臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：“你真的贏了客人？”的確，作為酒店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。,場(chǎng)景模擬&分析,模擬案例：X酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)生珊珊小姐正在值班。這時(shí)，來(lái)了一位先生，對(duì)珊珊小姐說(shuō)要找酒店的總經(jīng)理。珊珊小姐說(shuō)：“好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的？怎樣稱呼您？”客人報(bào)上了自己的單位與姓名，珊珊小姐又說(shuō)：“先生，請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下?！?想一想：假設(shè)你是珊珊小姐，將會(huì)在什么地方撥打這個(gè)電話？為什么？,1.在前臺(tái)臺(tái)面上撥打。當(dāng)著訪客的面向總經(jīng)理詢問(wèn)是否愿意接待，如果總經(jīng)理回話愿意接待，也就罷了，但是，如果總經(jīng)理不愿見(jiàn)訪客，這時(shí)，對(duì)于兩者雙方都是尷尬的事，服務(wù)員回復(fù)訪客也為難。2.在辦公室內(nèi)撥打。服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，然后進(jìn)入辦公室打電話向總經(jīng)理通報(bào)，再出來(lái)回復(fù)訪客。這樣如果遇到總經(jīng)理不愿見(jiàn)訪客的情況，服務(wù)員可以很自然地打圓場(chǎng)對(duì)訪客說(shuō)：“對(duì)不起，總經(jīng)理現(xiàn)在剛好外出(或正在召開(kāi)一個(gè)緊急的會(huì)議)?！倍Y貌委婉地拒絕客人。,想一想：如果這通電話你不得不在前臺(tái)臺(tái)面上撥打時(shí)，又該如何處理？若接聽(tīng)電話的人恰巧是總經(jīng)理本人時(shí)，你將會(huì)做出怎樣的反映？,于是，珊珊小姐撥通了總經(jīng)理辦公室的電話，接電話的人正巧就是總經(jīng)理，可是客人就在身邊。實(shí)習(xí)生珊珊小姐機(jī)靈地說(shuō)：“您好！我是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)總經(jīng)理在嗎？有某某單位某某先生找他。”總經(jīng)理一聽(tīng)，就明白了總臺(tái)小姐的用意，于是從容地決定是否接見(jiàn)這位客人。,案例延續(xù)分析：,學(xué)會(huì)溝通，積極擁抱投訴,溝通處事技巧,溝通中說(shuō)的技巧,目的明確，簡(jiǎn)明扼要易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句注意確認(rèn)對(duì)方是否理解,王廠長(zhǎng)向管理電池的方威說(shuō)：“我要一個(gè)電池，幫我準(zhǔn)備一下?！奔s兩小時(shí)后，王廠長(zhǎng)再度來(lái)催促方威說(shuō)：“我剛才請(qǐng)你準(zhǔn)備的電池呢？”方威很得意的回答說(shuō)：“已經(jīng)幫您換好了，不過(guò)您車上的舊電池看來(lái)還可用，我已交給拖吊組充當(dāng)救車時(shí)使用?！蓖鯊S長(zhǎng)很驚訝的說(shuō)：“我只是要一個(gè)用來(lái)示范教學(xué)時(shí)使用的舊電池而已，你怎么？”,案例分享,有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂荷薪者（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂過(guò)來(lái)兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木柴外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴扭頭走了。,秀才買柴：,溝通時(shí)要注意目的明確，最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。,小故事大道理-心得分享,避免說(shuō)“你錯(cuò)了”以我們代替“我”、“你”將“但是”換成“也”,溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧,將“但是”換成“也”,“你說(shuō)的很有道理，但是”他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”,“也”的感覺(jué)怎么樣？,“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也”,一個(gè)“也”字三層含義,表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題表明你為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)輕易遭到抗拒的途徑。,小改變可以產(chǎn)生大效果,說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧,用建議代替直言提問(wèn)題代替批評(píng),用建議代替直言,直言型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多,建議型我們讓客戶覺(jué)得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？,下對(duì)上溝通要領(lǐng),多提辦法，少抱怨適時(shí)道歉，理性對(duì)批評(píng)適度表?yè)P(yáng)，做自己的魔法師,上級(jí)需要你這樣待他,支持-理解意圖、弱項(xiàng)支持執(zhí)行-用心稱職、行動(dòng)迅速匯報(bào)-定期匯報(bào)、及時(shí)反饋分憂-大局為重、敢挑重?fù)?dān),平行溝通要領(lǐng),彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧,