人壽保險(xiǎn)公司電話銷售人員培訓(xùn)

1.公司簡介P人壽公司于2002年成立，秉承傳遞溫暖的宗旨，為社會大眾提供壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。歷經(jīng)十余年發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)品質(zhì)位居國內(nèi)壽險(xiǎn)公司前列。P人壽公司首開國內(nèi)個(gè)人壽險(xiǎn)營銷之先河，憑借先進(jìn)的體制、優(yōu)秀的經(jīng)營理念、富有魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)了專業(yè)化內(nèi)外勤隊(duì)伍。公司04年全年即實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入16億元,在全國49家已開業(yè)壽險(xiǎn)公司中穩(wěn)居前10位。2006年已開設(shè)12家分公司、41家中心支公司、129家營銷服務(wù)部。目前擁有個(gè)險(xiǎn)、銀保、電銷等三大銷售渠道，產(chǎn)品體系清晰完整，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的集中后援運(yùn)營系統(tǒng)，公司每一份保單可以在24小時(shí)內(nèi)經(jīng)總部核保，充分保障了客戶的權(quán)益。P人壽公司還引進(jìn)多名海內(nèi)外資深保險(xiǎn)專家進(jìn)入管理高層，實(shí)現(xiàn)了將國際管理經(jīng)驗(yàn)和本國實(shí)際情況的有機(jī)契合。公司通過明晰的企業(yè)戰(zhàn)略、明確的發(fā)展目標(biāo)、寬松和諧的工作氛圍、獎(jiǎng)懲分明的工作制度，全面激發(fā)員工的最大潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司事業(yè)的雙重成功。2. 公司的培訓(xùn)需求分析2.1培訓(xùn)需求分析實(shí)施背景一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品再好，也是要靠銷售人員來營銷實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的。銷售人員才是直接與客戶接觸的人，也是最終營業(yè)額產(chǎn)生的重要保證。所以P人壽公司在不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的同時(shí)，也在大力建設(shè)保險(xiǎn)電話營銷團(tuán)隊(duì)。P人壽公司在各地營銷代表處所招聘的電話營銷人員，一般都為本地人，因?yàn)楸镜厝藢Ρ镜氐氖袌龅容^熟悉，而且語言障礙少，對通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的優(yōu)勢。電話營銷人員的招聘要求一般要求無違法犯罪記錄。高中以上學(xué)歷，有銀行信用卡銷售及電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。喜歡電話銷售工作，自我調(diào)節(jié)能力強(qiáng)，吃苦耐勞，能適應(yīng)工作壓力。善于與人溝通交流，應(yīng)變能力強(qiáng)，具有良好的客戶服務(wù)意識。公司對新進(jìn)的員工進(jìn)行入職教育，主要介紹行業(yè)發(fā)展、公司概況和壽險(xiǎn)的意義與功用等。同時(shí)，新員工要參加國家統(tǒng)一組織的保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格考試，并取得保險(xiǎn)從業(yè)資格證書；另外，公司還會組織一個(gè)新人銷售基礎(chǔ)訓(xùn)練，并給考試合格人員發(fā)放結(jié)業(yè)證書。緊接著是新人30天銷售實(shí)務(wù)訓(xùn)練，最后是轉(zhuǎn)正培訓(xùn)。分公司或營銷服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，定期或不定期舉辦有關(guān)增員選擇、輔導(dǎo)培訓(xùn)、資格測驗(yàn)、業(yè)務(wù)會議等活動(dòng)。雖然P人壽公司的“制式培訓(xùn)”取得了一定的效果，但還是存在一些不足。例如，新進(jìn)電話銷售人員培訓(xùn)比較籠統(tǒng)，尤其對剛接觸電話銷售的員工來說，由于缺乏有針對性的銷售培訓(xùn)，不懂電話營銷的基本技巧，從而不利于工作的快速上手和相關(guān)業(yè)務(wù)的有效開展。再如，職業(yè)道德教育與行為規(guī)范教育，少數(shù)保險(xiǎn)銷售人員因不熟悉或不重視國家法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，致使侵占挪用保費(fèi)、代簽名、欺詐誤導(dǎo)客戶等違法違規(guī)、失信行為等等。這些都是目前P公司壽險(xiǎn)公司電話營銷人員存在的一些問題。2.2 培訓(xùn)需求分析目的（1）正確改進(jìn)原有培訓(xùn)計(jì)劃和制定科學(xué)培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃，有針對性的確定培訓(xùn)的內(nèi)容和方式，以提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。（2）爭取企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作的信任和支持，使之形成一種有助于鞏固培訓(xùn)工作的良好氛圍和制度。（3）有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)，使培訓(xùn)技能滿足受訓(xùn)者和企業(yè)的共同需要，又照顧到個(gè)體和團(tuán)體的特殊需要。（4）把有限的人力、物力、財(cái)力都用在亟須項(xiàng)目的培訓(xùn)上，以確保培訓(xùn)效益的最大增值。（5）使員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，使員工的價(jià)值觀念和公司的企業(yè)文化相一致，進(jìn)入角色轉(zhuǎn)換，成為企業(yè)真正的一員，提高員工保留率，降低員工主動(dòng)離職率，提高新員工技能和素質(zhì)，為其職業(yè)生涯打下良好基礎(chǔ)，最終確保培訓(xùn)的質(zhì)量達(dá)到最理想的狀態(tài)。2.3 調(diào)查對象新近招聘的員工，直接上級管理人員和公司高管，參加過新員工導(dǎo)向培訓(xùn)的老員工2.4調(diào)查方式及主要內(nèi)容（1）訪談法：是通過與被訪談人面對面的交談來獲取培訓(xùn)需求信息，達(dá)到了解“誰需要培訓(xùn)”和“培訓(xùn)什么” 的目的。（2）問卷調(diào)查法：是以標(biāo)準(zhǔn)化的問卷形式列出問題，要求調(diào)查對象就問題進(jìn)行的打分或是非選擇。這是最常見的一種方法。（3）績效分析法：對個(gè)人或集體的績效進(jìn)行考核，作為分析潛在需求的一種方法。2.5組織層面的培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求的組織分析是通過分析組織的各個(gè)部分，包括組織戰(zhàn)略與目標(biāo)、組織資源、組織特征以及環(huán)境影響作用的分析等方面，準(zhǔn)確預(yù)測組織未來發(fā)展所需要的勝任力要求和核心競爭力。根據(jù)收集到的資料可以得知：P人壽公司的企業(yè)愿景：通過公司全體員工的努力拼搏，使公司在2010年發(fā)展成為國內(nèi)前七大人壽保險(xiǎn)集團(tuán)，2020年成為國內(nèi)十大金融企業(yè)集團(tuán)，最終發(fā)展成為一流的綜合金融企業(yè)集團(tuán)。發(fā)展計(jì)劃：P人壽公司分別成立了合規(guī)、保險(xiǎn)、產(chǎn)品、投資、風(fēng)險(xiǎn)管理等各項(xiàng)專業(yè)委員會，建立了系統(tǒng)的經(jīng)營會議制度和溝通體系。致力于為社會大眾提供人文關(guān)懷的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。準(zhǔn)備工作：在迅速的市場擴(kuò)張中，P人壽公司卻沒能做好人員的準(zhǔn)備工作。不斷增加的新員工導(dǎo)致電話營銷員隊(duì)伍質(zhì)量良莠不齊，不能很快地適應(yīng)上崗，而且服務(wù)的水平也有待提高。同時(shí)，企業(yè)人才儲備庫的建設(shè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)發(fā)展的步伐，經(jīng)驗(yàn)豐富的電話營銷員，一度缺乏，也影響了保險(xiǎn)服務(wù)的進(jìn)一步推廣。而由于這些原因，造成顧客理賠時(shí)間的滯后，也時(shí)有發(fā)生。而“理賠不難”正是P人壽公司對廣大保民的承諾，因此其對電話營銷員服務(wù)的專業(yè)性水平有較高的要求。完整的產(chǎn)品體系，是保險(xiǎn)公司獲得更多消費(fèi)者的砝碼，然而保險(xiǎn)營銷員的服務(wù)，對消費(fèi)者而言，也是其考慮購買保險(xiǎn)的重要因素之一。P人壽公司必須提高電話營銷員的整體服務(wù)水平、加強(qiáng)電話營銷人員的人才儲備建設(shè)，進(jìn)一步提高電話營銷人員的能力，以完成營銷目標(biāo)，為公司創(chuàng)造更高效益。2.6工作層面的培訓(xùn)需求分析職務(wù)分析在培訓(xùn)需求分析中雖然比較繁瑣，但其作用尤為重要。只有對職務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的分析之后，才能真正確定符合企業(yè)績效和員工能力發(fā)展的培訓(xùn)需求。職務(wù)分析所建立的勝任力模型可作為崗位說明書的一部分，用于人員甄選、績效評價(jià)、培訓(xùn)與發(fā)展、人員接替計(jì)劃等，并有助于建立員工培訓(xùn)與人力資源管理其他模塊之間的聯(lián)系。職務(wù)層面的分析主要包括以下五個(gè)步驟：（1）確定績效標(biāo)準(zhǔn)：包括硬性指標(biāo)，如電話回訪率、業(yè)務(wù)增長率、客戶滿意度。還包括軟性指標(biāo)，如組長的評價(jià)、工作規(guī)范化、工作熱情、對企業(yè)忠誠度等。（2）建立訪談樣本：把績效優(yōu)秀的樣本和績效一般的樣本作為對比，進(jìn)行績效分析、行為事件訪談，隨后建立績效標(biāo)準(zhǔn)，并選擇一個(gè)工作表現(xiàn)優(yōu)秀者。（3）資料收集：區(qū)分業(yè)績優(yōu)秀者與業(yè)績一般者的關(guān)鍵行為。（4）確認(rèn)工作任務(wù)特征和勝任力要求：即運(yùn)用關(guān)鍵事件分析、問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析方法，確認(rèn)工作任務(wù)特征和勝任力要求，建立勝任力模型。（5）勝任力模型驗(yàn)證：考察建立的勝任力模型是否能夠有效的區(qū)分業(yè)績優(yōu)秀者與業(yè)績一般者。根據(jù)所整理出來的資料，分析并得出業(yè)績優(yōu)秀的電話營銷員具有的一般特性，然后采用對比方法找出P人壽公司電話營銷員業(yè)績差距產(chǎn)生的原因，并確認(rèn)可通過員工培訓(xùn)與開發(fā)而得到改進(jìn)的任務(wù)、知識、技能。表:優(yōu)秀電話營銷員特征業(yè)績優(yōu)秀者業(yè)績優(yōu)秀的行為業(yè)績優(yōu)秀的原因出色的溝通能手面對不同的顧客群體提供個(gè)性化的保險(xiǎn)咨詢與受理服務(wù)熟悉不同險(xiǎn)種特點(diǎn)熟悉顧客需求熟練掌握電話溝通技巧熱情的服務(wù)員與顧客親切交談，幫助解決問題為人熱情開朗及時(shí)為顧客解決問題喜歡電話銷售工作禮貌的踐行者使消費(fèi)者感覺到被尊重，產(chǎn)生愉悅感 親和力強(qiáng)聲音清晰明朗保持笑容，富有禮貌P人壽公司的電話營銷主管，通常是由電話營銷組長提升上去的，根據(jù)觀察與調(diào)查所知，勝任電話營銷主管工作的電話營銷組長一般具以下特性：表3.1.4-2 優(yōu)秀電話營銷組長特征業(yè)績優(yōu)秀者業(yè)績優(yōu)秀的行為業(yè)績優(yōu)秀的原因執(zhí)行面1.有條不紊地管理電話營銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作（及時(shí)的客戶訴求處理和合理的人員安排）2.目標(biāo)導(dǎo)向性，善于將目標(biāo)進(jìn)行分解，可操作能力強(qiáng)。3.組織與推進(jìn)。高效利用各種資源，工作分工明確；善于預(yù)期并應(yīng)對可能出現(xiàn)的問題；適時(shí)地激勵(lì)員工。4.工作成效。合理分配資源，時(shí)間觀念強(qiáng)，能確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)高質(zhì)量地完成任務(wù)。5.跟進(jìn)落實(shí)。在計(jì)劃實(shí)施過程中，進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)控和指導(dǎo)；落實(shí)具體責(zé)任；對計(jì)劃的執(zhí)行效果進(jìn)行跟蹤、反饋和改進(jìn)。1.熟悉保險(xiǎn)營銷管理、人員的管理2.對企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等有深刻的認(rèn)識3.有目標(biāo)管理能力4.適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督、跟進(jìn)。5.較強(qiáng)的解決問題能力人員管理面妥善處理與上下級以及平級之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力，提高個(gè)人影響力。良好的溝通與表達(dá)能力基本要求面培訓(xùn)、發(fā)展下屬，用人之長，使其最大限度地發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與成員共同成長。懂得識人用人和培養(yǎng)人的技巧業(yè)績優(yōu)秀者主要具備以上提到的幾個(gè)方面的特性，而這正是業(yè)績較差者所欠缺的。為了提升電話營銷員的整體勝任力，我們應(yīng)該從這些方面作為切入點(diǎn)，進(jìn)而提高企業(yè)的整體效益。2.7員工層面的培訓(xùn)需求分析人員層面的需求分析包括兩個(gè)部分，一個(gè)是判別性人員分析，即通過從整體上評估個(gè)體員工的績效，將員工劃分為業(yè)績優(yōu)秀者和業(yè)績不佳者。第二個(gè)部分是診斷性人員分析，也就是尋找隱藏在個(gè)人績效表現(xiàn)背后的原因，深入了解員工的知識、技能和能力以及其他環(huán)境等影響工作績效的因素。綜合以上兩個(gè)部分，找出需要采取人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的措施。具體操作為：首先進(jìn)行全面準(zhǔn)確的績效評估或獲取這方面的現(xiàn)有資料。然后確認(rèn)員工行為、特質(zhì)與理想的績效標(biāo)準(zhǔn)間的差距。接著，結(jié)合組織分析、任務(wù)分析、 個(gè)體技術(shù)能力等方面資料來確認(rèn)差距來源。最后，根據(jù)差距來源的性質(zhì)，選擇恰當(dāng)措施進(jìn)行干預(yù)。務(wù)必使電話營銷員達(dá)到目標(biāo)績效水平。進(jìn)行人員層面的分析可以確定需要進(jìn)行培訓(xùn)的個(gè)體員工和培訓(xùn)的類型，解決了P人壽公司新員工的培訓(xùn)缺乏針對性的問題。為了進(jìn)一步了解電話營銷員的情況而進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對其業(yè)績、表現(xiàn)進(jìn)行了觀察，得出以下結(jié)論：目前電話營銷員的業(yè)績完成率普遍低下，與外部銷售人員合作完成各項(xiàng)銷售的指標(biāo)達(dá)不到公司的最低要求。調(diào)查還表明，超過一半的電話營銷員認(rèn)為P人壽公司的培訓(xùn)不夠全面、系統(tǒng)，缺乏足夠的電話營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)和相關(guān)培訓(xùn)。因此，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，須對電話營銷員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們的崗位勝任力，提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售業(yè)績。2.8 培訓(xùn)計(jì)劃建議對新入職的電話銷售員，采取集中培訓(xùn)的方式，安排幾周到幾個(gè)月的時(shí)間不等。讓新員工充分了解P人壽公司的企業(yè)文化和價(jià)值觀，了解行業(yè)的特點(diǎn)和所銷售的險(xiǎn)種特征，積累一定的銷售技巧再去面對客戶。對在職的電話營銷員，則采取短期培訓(xùn)的形式，例如安排兩天一夜的時(shí)間，針對某一方面的內(nèi)容，進(jìn)行專門的培訓(xùn)。在不影響正常工作的前提下，對工作中出現(xiàn)的某一問題，提供專項(xiàng)培訓(xùn)。以期改善工作績效，完成銷售指標(biāo)。課程安排包含以下四個(gè)方面的內(nèi)容：掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)知識、融入企業(yè)文化和價(jià)值理念、提高保險(xiǎn)電話銷售技巧、培養(yǎng)良好的銷售心態(tài)。培訓(xùn)的方法可以結(jié)合多種方式同時(shí)進(jìn)行，例如講授法、管理游戲、案例分析、實(shí)地培訓(xùn)、角色扮演法等。3. 公司培訓(xùn)方案3.1 培訓(xùn)目標(biāo)讓新員工充分了解P人壽公司的企業(yè)文化和價(jià)值觀，了解行業(yè)的特點(diǎn)和所銷售的險(xiǎn)種特征，積累一定的銷售技巧再去面對客戶。3.2 課程設(shè)置課程安排包含以下四個(gè)方面的內(nèi)容：掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)知識、融入企業(yè)文化和價(jià)值理念、提高保險(xiǎn)電話銷售技巧、培養(yǎng)良好的銷售心態(tài)。培訓(xùn)的方法可以結(jié)合多種方式同時(shí)進(jìn)行，例如講授法、管理游戲、案例分析、實(shí)地培訓(xùn)、角色扮演法等。3.3 培訓(xùn)師介紹我們選擇企業(yè)內(nèi)部的資深銷售經(jīng)理擔(dān)任講師，因?yàn)閷τ诠緝?nèi)部的一些情況，公司的銷售經(jīng)理要比外部的專家更加了解，他可以理性的對公司的各種情況進(jìn)行講解，并運(yùn)用自己在公司的親身經(jīng)歷感化員工，使新員工更好的融入新的集體，并對公司產(chǎn)生歸屬感 。3.4 培訓(xùn)對象新入職的電話銷售員與在職的電話營銷員3.5 培訓(xùn)地點(diǎn)公司內(nèi)部多功能廳3.6培訓(xùn)時(shí)間、考核時(shí)間對新入職的電話銷售員，采取集中培訓(xùn)的方式，安排幾周到幾個(gè)月的時(shí)間不等。對在職的電話營銷員，則采取短期培訓(xùn)的形式，例如安排兩天一夜的時(shí)間，針對某一方面的內(nèi)容，進(jìn)行專門的培訓(xùn)。在不影響正常工作的前提下，對工作中出現(xiàn)的某一問題，提供專項(xiàng)培訓(xùn)。以期改善工作績效，完成銷售指標(biāo)。3.7培訓(xùn)形式對新入職的電話銷售員，采取集中培訓(xùn)的方式對在職的電話營銷員，則采取短期培訓(xùn)的形式3.8 考核要求人力資源部負(fù)責(zé)銷售培訓(xùn)的組織和整個(gè)實(shí)施過程。而銷售部作為用人部門，應(yīng)該充當(dāng)培訓(xùn)師和監(jiān)督者的角色。公司中高層管理者，電話銷售中心主管則是銷售培訓(xùn)的監(jiān)督者和考核者。只有在電話銷售中心主管的支持，人力資源部的組織，銷售部的培訓(xùn)三者結(jié)合起來的情況下，三方齊心協(xié)力，才能使電話銷售培訓(xùn)有效進(jìn)行，并獲得預(yù)期的效果。3.8 培訓(xùn)預(yù)算從內(nèi)訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用預(yù)計(jì)在3萬元左右。課程購置費(fèi)：5000元。外聘專家，費(fèi)用控制在2萬元以內(nèi)。內(nèi)聘講師：1萬元左右?？傆?jì)：6.5萬元左右。4. 公司培訓(xùn)有效性評估4.1培訓(xùn)背景說明為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，須對電話營銷員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們的崗位勝任力，提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售業(yè)績。4.2 培訓(xùn)概況公司人力資源部從組織層面、工作分析層面、人員層面進(jìn)行了培訓(xùn)需求分析，制定出了符合公司企業(yè)文化和目標(biāo)、工作崗位技能要求并能彌補(bǔ)員工的技能差距的培訓(xùn)方案，并對方案進(jìn)行了實(shí)施。在培訓(xùn)師和人力資源部門人員的有效指揮下，所有參加培訓(xùn)的員工不能違反此次培訓(xùn)要求，在和諧和輕松的氣氛中優(yōu)秀的完成此次的培訓(xùn)。4.3培訓(xùn)評估的實(shí)施XXX號學(xué)員：感謝你參加了本次培訓(xùn)。為了改進(jìn)課程與服務(wù)，請你配合告訴我們你對這次培訓(xùn)的看法。你的評價(jià)將幫助我們改進(jìn)這個(gè)培訓(xùn)。你可以作無記名的答復(fù)。希望你客觀地發(fā)表意見。謝謝！培訓(xùn)課程名稱： 培訓(xùn)時(shí)間：年 月 日至 月 日課程講師： 培訓(xùn)地點(diǎn)： （1）總體評價(jià)（目的、內(nèi)容、資料、接受程度、講師、討論、環(huán)境、收獲）很差較差一般較好非常好12345請簡單說明你這樣認(rèn)為的理由：（2）總的來說，你覺得這次培訓(xùn)是否滿足了你的預(yù)期呢？一點(diǎn)也沒有達(dá)到較差一般較好地達(dá)到了預(yù)期目的非常好12345請簡單說明你這樣認(rèn)為的理由：（3）總的來說，你對于培訓(xùn)的講師的評價(jià)非常差較差一般較好非常好12345（4）請根據(jù)下列項(xiàng)目對其評價(jià)： 項(xiàng)目非常差較差一般較好非常好陳述培訓(xùn)