商務(wù)溝通技巧及禮儀禮儀大全

.,1,溝通技巧及禮儀,商務(wù)專題,.,2,一名企業(yè)人員的個(gè)人形象，如同他所在的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)一樣重要。,個(gè)人教養(yǎng)、閱歷以及是否訓(xùn)練有素他所在的企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。,.,3,.,4,.,塑造良好的第一印象！,“首因效應(yīng)”第一印象75%來(lái)自視覺(jué)。印象的依據(jù)依次為：性別、年齡、外表、表情、視線、形態(tài)塑造良好的第一印象：1+1+1微笑+眼神+儀表,.,塑造良好的第一印象-微笑自然、真誠(chéng)、輕露牙，笑不出聲切忌做作和皮笑肉不笑,.,塑造良好的第一印象-眼神,重要性：人際間最能傳神的非語(yǔ)言交流-眼神不可盯視一點(diǎn)視角盡量在同一水平線上，最好落在對(duì)方的鼻間忌左顧右盼，讓客戶感到你心不在焉,點(diǎn)面結(jié)合,.,干凈整潔頭發(fā)、口腔保持干凈、清新簡(jiǎn)約大方服裝簡(jiǎn)潔，搭配得當(dāng)精神飽滿舉止大方、禮貌自信,塑造良好的第一印象-儀容儀表,.,9,男士?jī)x容著裝要點(diǎn),發(fā)型干凈利落干凈平整（衣物）西裝（深色深藍(lán)灰）淺色襯衫，暗色領(lǐng)帶手表、眼鏡、皮帶、筆皮鞋有鞋帶為宜深色襪子香水適當(dāng),注意頭屑眼睛潔凈明亮留意耳垢、口氣不留長(zhǎng)甲不露鼻毛不穿涼鞋不卷袖子衣服口袋不要鼓起,.,10,女士?jī)x容著裝要點(diǎn),發(fā)型干凈利落眼睛潔凈明亮宜化淡妝香水適宜著裝三色為宜職業(yè)化服裝適當(dāng)佩飾皮包選擇,不做奇異發(fā)型留意耳垢、口氣不過(guò)分鮮艷不涂夸張指甲油不坦胸露背不過(guò)分短小緊身,.,11,日常行為舉止規(guī)范,.,社交的合適距離,一般社交的合適距離，根據(jù)人類學(xué)家霍爾（Hall）在對(duì)美國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的觀察中，研究出合適的溝通距離為：（一）親密的距離0到45公分之間（親近的人）（二）個(gè)人的距離45公分到120公分之間（朋友之間）（三）社交的距離120公分到360公分之間（業(yè)務(wù)來(lái)往）（四）公眾的距離360公分以上（上課或演講）,.,坐姿,男性座姿：左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。坐椅子的前三分之二,使身體保持兩個(gè)90度。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。,女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴角微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。,.,站姿,男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人、上級(jí)和職位比自己高的人、與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,.,手勢(shì),指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手,（一）指引,.,16,（二）握手,手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)注視對(duì)方，握手3秒左右。不要用左手握手遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則忌戴著手套握手或握完手后擦手女性若不先伸手，男士只能點(diǎn)頭致意。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,.,乘車禮儀,按身份、職位高低排列,.,乘電梯禮儀,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,.,19,日常溝通規(guī)范,.,20,常用禮貌用語(yǔ),您好！麻煩您！不好意思！謝謝您！請(qǐng)您辛苦了,.,21,接電話,盡快接聽(tīng)電話，不要響鈴太久嘴里不含東西，若在接另一個(gè)電話就表示歉意,熱情問(wèn)候并自報(bào)家門“您好，廣田股份，我是”確認(rèn)對(duì)方單位與姓名,詢問(wèn)并記錄來(lái)電事項(xiàng)，5W1H原則WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW,不要隨意告知領(lǐng)導(dǎo)的私人電話重要事宜立即升級(jí)報(bào)告禮貌再見(jiàn),桌面擺放小鏡子,.,22,打電話,準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保安靜，嘴里不含東西準(zhǔn)備好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣先詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便,自我介紹，并確認(rèn)對(duì)方單位與姓名扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告?；虬炎约旱穆?lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。,為上門拜訪進(jìn)行鋪墊拜訪歸來(lái)保持聯(lián)系,.,語(yǔ)言,基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)（智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)）,私人問(wèn)題5不問(wèn)：不問(wèn)收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）不問(wèn)年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)）不問(wèn)婚姻家庭（顯示人格）不問(wèn)健康問(wèn)題（健康狀況決定發(fā)展前途）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（不重過(guò)去、只重現(xiàn)在）,.,語(yǔ)言表達(dá)技巧,可能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字/電話號(hào)碼？更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？可能用語(yǔ)：你必須還要簽字，否則我沒(méi)辦法.更好表達(dá)：我們是為您的著想，簽字就.,.,說(shuō)話的技巧與要點(diǎn),抓住重點(diǎn)-溝通主題具體、精簡(jiǎn)保持微笑-伸手不打笑臉人察言觀色-看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說(shuō)話情境善用形容詞-增強(qiáng)說(shuō)話效果以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通-一般人討厭高傲者重述與整理對(duì)方語(yǔ)意-對(duì)方語(yǔ)意不清時(shí)適時(shí)調(diào)整音調(diào)-引起對(duì)方注意,.,說(shuō)話的技巧與要點(diǎn),預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間-按部就班達(dá)到目標(biāo)讓對(duì)方能暢所欲言-營(yíng)造輕松開(kāi)放的氣氛提示對(duì)方你想要聽(tīng)的話-表達(dá)自己的意愿確認(rèn)關(guān)鍵性問(wèn)題-避免日后起紛爭(zhēng)叫出對(duì)方的名字與頭銜-表示親切與尊重注意說(shuō)話禮貌-多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌善聽(tīng)對(duì)方的話-能抓住對(duì)方的語(yǔ)意與重點(diǎn)保持合適的談話距離-視人際關(guān)系親疏而調(diào)整以自然姿勢(shì)輔助說(shuō)話-不裝腔作勢(shì),.,27,應(yīng)對(duì)抱怨,.,處理沖突與達(dá)成一致的技術(shù),建設(shè)性地反對(duì)不要直接說(shuō)：“我不同意，因?yàn)椤眱煞N建設(shè)性辦法:不明確表示反對(duì),而是問(wèn)問(wèn)題澄清對(duì)方觀點(diǎn),使對(duì)方有機(jī)會(huì)考慮你的觀點(diǎn)先講理由，最后說(shuō)“所以我不同意?！边_(dá)成一致的技術(shù)分清想要和需求利益分析一次只說(shuō)一個(gè)原因,.,重復(fù)-重述核實(shí)含義，表明你在傾聽(tīng)并且理解對(duì)方所說(shuō)的話，鼓勵(lì)對(duì)方分析和討論例如“就我的理解,您的要求是”，“您打算這樣去做,而且您這么做的原因是”“我明白了,您的看法是”“您覺(jué)得這樣對(duì)待您很不公平?！?重復(fù)引申,引申-反映表明你理解對(duì)方的感受幫助對(duì)方掂量別人怎么看他的感受例如:“您感到”，“您覺(jué)得這件事非常吃驚。”,.,30,預(yù)約會(huì)談,.,31,如何預(yù)約客戶,日常電話溝通是關(guān)鍵逢周末或節(jié)假日短信保持聯(lián)系不在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)會(huì)時(shí)預(yù)約不在客戶休息和用餐時(shí)間預(yù)約被客戶拒絕不要放棄，另選時(shí)間再預(yù)約,耐心堅(jiān)持誠(chéng)懇,.,32,預(yù)約注意要點(diǎn),預(yù)約時(shí)要找不容易拒絕的理由例:我這有幾張電影票，給您送過(guò)去例：我們最近要上門進(jìn)行客戶運(yùn)行情況的調(diào)研切入具體時(shí)間例：您看今天下午三、四點(diǎn)鐘方便嗎？被拒絕后，再次切入具體時(shí)間例：您看什么時(shí)間方便？明天上午如何？上次拜訪臨走時(shí)跟客戶預(yù)約下次見(jiàn)面的時(shí)間！例：我回去后盡快落實(shí)，您看下周四我再過(guò)來(lái)跟您溝通如何？,可適當(dāng)突擊拜訪,.,33,日常拜訪出發(fā)前準(zhǔn)備工作,.,34,日常拜訪到達(dá)客戶公司,.,日常拜訪自我介紹,1.先敲門后“請(qǐng)進(jìn)”2.問(wèn)候、握手3、強(qiáng)調(diào)姓名4.有自我特色5.興趣、愛(ài)好、工作部門6.給對(duì)方自我介紹的機(jī)會(huì),.,日常拜訪介紹他人,順序：位低者介紹給位尊者自己人介紹給客戶方年輕人介紹給年長(zhǎng)者男士介紹給女士介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可,.,日常拜訪交換名片,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰蚍胖妹钠?。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,外行的表現(xiàn)1、無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。2、順手把名片放在褲兜里。3、當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。4、先于上司向客人遞交名片,雙手遞名片，文字朝向?qū)Ψ健ｋp手接拿名片，認(rèn)真看一遍，放入名片夾,.,日常拜訪入座和會(huì)談,該坐哪個(gè)位置？,1.注意稱呼2.遣詞用句3.提前準(zhǔn)備會(huì)談思路4.如無(wú)急事，不打電話或接電話5.根據(jù)對(duì)方態(tài)度確定告辭時(shí)間6.走時(shí)輕輕把門關(guān)上7.禮貌地請(qǐng)客戶留步,.,會(huì)談注意事項(xiàng)-眼神,.,會(huì)談注意事項(xiàng)-表情,.,會(huì)談注意事項(xiàng)-傾聽(tīng),.,42,定期會(huì)晤準(zhǔn)備工作,合同中寫明“工作例會(huì)”的時(shí)間段提前預(yù)約確認(rèn)是否按計(jì)劃召開(kāi)對(duì)方參加會(huì)議的人員名單、時(shí)間和地點(diǎn)日常走訪時(shí)提醒客戶,預(yù)訂和布置會(huì)場(chǎng)迎接以客戶重要性定接待規(guī)格奉茶水、準(zhǔn)備水果、贈(zèng)送禮品,.,43,定期會(huì)晤引導(dǎo),右為大，左為小，前為大，后為小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客戶簡(jiǎn)單的寒暄與交流告知客戶行進(jìn)的方向與距離隨時(shí)回頭觀看客戶狀況上下樓梯上：長(zhǎng)官客戶女士在前下：長(zhǎng)官客戶女士在后進(jìn)出電梯進(jìn)：長(zhǎng)官客戶女士先進(jìn)出：長(zhǎng)官客戶女士先出,.,44,座位和禁忌,座位安排的原則要點(diǎn),離門遠(yuǎn)為上座面對(duì)門的右方為上三人沙發(fā)靠右為最大，中為最小單人座為末位尊前卑后，男左女右,會(huì)議中不禮貌的行為,.,會(huì)客室引導(dǎo),進(jìn)入會(huì)客（會(huì)談）室：先敲門，再進(jìn)門，進(jìn)入后關(guān)上門，坐在客戶對(duì)面或右側(cè)，為客戶開(kāi)門門朝外開(kāi)：用手按住門，讓客人先進(jìn)入門朝內(nèi)開(kāi)：自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入（一般右手開(kāi)門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入。外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門已先入）,.,46,選擇的禮物，你自己要喜歡；切忌去問(wèn)對(duì)方喜歡什么禮物；必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別；謹(jǐn)記除去價(jià)錢、商店的袋裝，無(wú)論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝；不宜在眾人面前送出禮品；禮品輕重因人而宜，因事而宜。,定期會(huì)晤饋贈(zèng)禮品,.,肢體語(yǔ)言訓(xùn)練-聲音的運(yùn)用技巧,良好表達(dá)的4P:1、語(yǔ)調(diào)：忌音調(diào)太高或太低2、速度：忌太快、太慢、太小3、停頓：忌說(shuō)話喋喋不休4、發(fā)音：忌含糊不清,.,肢體語(yǔ)言訓(xùn)練-塑造聲音的感染力,讀法,清晰,重音,重復(fù),.,肢體語(yǔ)言訓(xùn)練-語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),.,課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓,陋室銘劉禹錫山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁。可以調(diào)素琴，閱金經(jīng)。無(wú)絲竹之亂耳，無(wú)案牘之勞形。南陽(yáng)諸葛廬，西蜀子云亭?？鬃釉疲骸昂温?？”,.,課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、停頓,滿江紅岳飛怒發(fā)沖冠，憑闌處，瀟瀟雨歇。抬望眼，仰天長(zhǎng)嘯，壯懷激烈。三十功名塵與土，八千里路云和月。莫等閑，白了少年頭，空悲切。靖康恥，猶未雪；臣子恨，何時(shí)滅。駕長(zhǎng)車，踏破賀蘭山闕。壯志饑餐胡虜肉，笑談渴飲匈奴血。待從頭，收拾舊山河，朝天闕。,.,課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰,繞口令-數(shù)獅子公園有四排石獅子，每排是十四只大石獅子，每只大石獅子背上是一只小石獅子，每只大石獅子腳邊是四只小石獅子，史老師領(lǐng)四十四個(gè)學(xué)生去數(shù)石獅子，你說(shuō)共數(shù)出多少只大石獅子和多少只小石獅子？。,.,繞口令-燉凍豆腐會(huì)燉我的燉凍豆腐，來(lái)燉我的燉凍豆腐，不會(huì)燉我的燉凍豆腐，就別燉我的燉凍豆腐。要是混充會(huì)燉我的燉凍豆腐，燉壞了我的燉凍豆腐，那就吃不成我的燉凍豆腐。,課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-發(fā)音、讀法、清晰,.,繞口令-數(shù)棗出東門，過(guò)大橋，大橋底下一樹(shù)棗，拿著竿子去打棗,青的多紅的少。一顆棗、兩顆棗、三顆棗、四顆棗、五顆棗、六顆棗、七顆棗、八顆棗、九顆棗、十顆棗，十顆棗、九顆棗、八顆棗、七顆棗、六顆棗、五顆棗、四顆棗、三顆棗、兩顆棗、一顆棗。這是一段繞口令，一氣說(shuō)完才算好！,課堂語(yǔ)言訓(xùn)練-氣息、發(fā)音、清晰,.,繞口令-化肥會(huì)揮發(fā)