店鋪服務(wù)禮儀.ppt

店鋪服務(wù)禮儀,一、禮儀的重要性,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻都在根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。,一、禮儀的重要性,世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；個(gè)人形象就是公司形象，它反映了公司信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。,一、禮儀的重要性,世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。-拿破侖.希爾,準(zhǔn)備好得到這筆收益了嗎？,我們應(yīng)該這樣做！,儀表的重要性,種類整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%,視覺信號(hào)給人的第一印象是最重要的！,我們應(yīng)該這樣做,著裝發(fā)型妝容個(gè)人衛(wèi)生言行舉止,二、我們應(yīng)該這樣做,著裝按規(guī)定整齊穿著公司統(tǒng)一制服，鈕扣要全部扣齊。褲子應(yīng)每日熨燙出褲線制服衣袖口、衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品常換洗制服，不得有污漬非工作需要，不得將制服轉(zhuǎn)借他人穿黑色包頭鞋并保持鞋面明亮整潔。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋上班,二、我們應(yīng)該這樣做,發(fā)型定期理法，劉海不得過眉女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)過肩者束起，避免頭發(fā)散下遮住目光；如果頭發(fā)稀少，盤起頭發(fā)后應(yīng)將發(fā)髻裝飾飽滿。劉海須保持在眉毛上方，盡量不要遮擋住眼睛，避免妨礙別人和你順暢的交流。頭發(fā)顏色以深色為主，不染夸張發(fā)色和修剪怪異發(fā)型。,妝容儀容莊重大方，化淡妝，不得用顏色過于鮮艷或過深的眼影和唇膏男士不能留胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)尾不超過耳根，并保持面部干凈清爽不宜使用過多香水，以免使顧客感到不適除訂婚戒指、結(jié)婚戒指外，禁止佩戴夸張、花俏飾物,二、我們應(yīng)該這樣做,個(gè)人衛(wèi)生指甲不超過2.5mm，指甲內(nèi)無污垢，不涂鮮色或涂無色指甲油手上不得佩戴任何飾物，以免勾損衣物。注意口氣清新。,二、我們應(yīng)該這樣做,從倉庫或洗手間進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前，應(yīng)檢查儀容儀表，確認(rèn)整潔后方可進(jìn)入,注意,儀容著重點(diǎn),言行舉止,笑微笑服務(wù)顧客的標(biāo)準(zhǔn)是“三米微笑,八顆牙齒露出來”,每天用牙齒咬住筷子訓(xùn)出露出八顆牙齒的美麗微笑,每天用牙齒咬住筷子訓(xùn)出露出八顆牙齒的美麗微笑,言行舉止,坐對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”,上身保持站姿規(guī)范。,行步伐矯健、輕快、穩(wěn)重、不慌不忙,言行舉止,言行舉止,立男性要求是“站如松”,要有一種挺、直、自然的感覺；女性要求“靜”的優(yōu)美感，輕盈而典雅,訓(xùn)練時(shí)可用小腿夾住一張白紙，頭頂書本且不掉落，這樣保持身體重心在同一直線上，從而做到站立時(shí)正面、側(cè)面保持一條直線.手臂自然彎曲雙手疊放擺在前面。,言行舉止,聽保持微笑，認(rèn)真傾聽。不可似聽非聽，表示厭倦，不能擺手或用手敲柜來打斷顧客的話語，更不可甩袖而去看面向顧客，目光間歇地投向顧客.不能無目的地東張西望、左顧右盼、斜視、冷白眼，禁止上下量、審視,言行舉止,遞用雙手拿遞商品要準(zhǔn)確、敏捷、方法正確、輕拿輕放指只能用右手，除大拇指外的四指伸直并自然弧度指明方向,言行舉止,言態(tài)度誠(chéng)懇，精力集中，聲音運(yùn)用自如，含蓄婉轉(zhuǎn),我們?cè)鯓诱莆沾驼Z言？,一.重新認(rèn)識(shí)待客語言待客語言不只是說話顧客在乎的是你怎樣在說。我們應(yīng)該掌握服務(wù)待客的一套專門用語，同時(shí)努力克服平時(shí)習(xí)慣的隨意用語日常語言與待客語言要分清日常與待客語言的區(qū)別.doc輔助性語言也很重要一種伴隨著有聲語言出現(xiàn)的特殊語言，如語調(diào)、語速、重音、停頓、笑聲等,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用待客語言的使用技巧“是、但是”法高視角、全方位法問題引導(dǎo)法展示流行法直接否定法,待客用語原則做到講“五聲”迎客聲“您好，歡迎光臨爵克”稱呼聲“先生”、“女士”致謝聲“謝謝”致歉聲“抱歉”、“對(duì)不起”送客聲“謝謝您的惠顧，期待您下次光臨”,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用,待客用語原則禁止使用“四語”蔑視語“這件衣服很貴的”煩躁語“說了沒有就是沒有”否定語“不是，你肯定弄錯(cuò)了”斗氣語“你不喜歡就不要買”,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用,2.需要經(jīng)常使用的待客用語1）招呼用語做到落落大方、笑臉相迎、親切稱謂“您好，您想看點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)稍等一下，我就來”、“請(qǐng)多多關(guān)照”打招呼的用語2）介紹用語要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出服裝特點(diǎn)，抓住顧客心理“您看這種合適嗎？“如果需要的話，我可以幫您參謀一下”介紹用語3）收、找款用語唱收唱付，注意禮貌禮節(jié)“您好，這是找您的零錢，一共是麻煩您清點(diǎn)一下”4）答詢用語要熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑難“這樣可以嗎？如果不合適，我再給您拿別的”,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用,打招呼的用語,介紹用語,2.需要經(jīng)常使用的待客用語5）道歉用語“對(duì)不起、給您添麻煩了”6）調(diào)解用語“很抱歉，您看這件事這樣處理行不行”7）解釋用語“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”8）道別用語謙遜有禮，和藹可親“再見，一路平安、再見，歡迎下次再來”,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用,3.回答顧客有技巧技巧一：認(rèn)真聽取顧客對(duì)服裝的意見技巧二：回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓技巧三：對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心技巧四：復(fù)述顧客提出的問題技巧五：回答顧客提出的問題4.一個(gè)意思，不同效果待客過程中的語言技巧.doc,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用,5.不要忘記向顧客致謝作為服裝店的店員，要為顧客給你帶來了一筆生意而表示感謝，但是致謝也要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)1）來店顧客的反響不錯(cuò)的時(shí)候可馬上表達(dá)自己的謝意2）銷售服裝的時(shí)候表達(dá)方式如：認(rèn)真幫助顧客挑選稱心如意的服裝，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，寫感謝函等,二.待客語言的實(shí)際運(yùn)用,6.待客的語言,1).顧客詢問時(shí)，禁說：你不會(huì)看嗎你買嗎不買就別問2).顧客挑選時(shí)，禁說：有完沒完哎，快點(diǎn)挑一樣的，不用挑3).顧客打聽服裝時(shí)，禁說：不知道你問我，我問誰有說明書，自己看4).顧客猶豫時(shí)，禁說：不買看什么買得起快點(diǎn)，買不起就別買到底要不要,1).顧客詢問時(shí)，應(yīng)說：您的意思是對(duì)嗎？您想要對(duì)嗎？2).顧客挑選時(shí)，應(yīng)說：您可以您好，您要的是件對(duì)嗎？3).當(dāng)顧客打聽服裝時(shí)，應(yīng)說：您選的這件衣服有4).顧客猶豫時(shí)，應(yīng)說：沒關(guān)系，您可以比較一下您慢慢看,6.待客的語言,5).業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁說：喊什么，等一會(huì)兒沒看我正忙著嗎越忙越添亂，真煩人6).客要求退換時(shí)，禁說你才買的，怎么又要換你買的時(shí)候怎么不挑好我解決不了，你去找值班經(jīng)理不能退換7).受到顧客批評(píng)時(shí)，禁說我的態(tài)度就是這樣，你能怎樣有意見找領(lǐng)導(dǎo)去,5).業(yè)務(wù)忙時(shí)，應(yīng)說：抱歉，請(qǐng)稍后，我先為這位顧客處理，五分鐘后馬上為您服務(wù)對(duì)不起，讓您久等了，我是，有什么可以幫您的嗎6).顧客要求退換時(shí)，應(yīng)說好，我?guī)湍鷵Q一件，您看哪件好呢？跟您造成了不便請(qǐng)?jiān)?，但由于公司?guī)定您看這樣處理可以嗎7).受到顧客批評(píng)時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起，由于我們的疏忽給你造成了不變,6.待客的語言,8).顧客問價(jià)時(shí)，禁說上面寫著呢，自己看不用問，你穿不合適別挑了，你買得起嗎9).顧客要投訴時(shí)，禁說：愿上哪告上哪告去上面有經(jīng)理，