供應(yīng)鏈管理及其信息系統(tǒng)PPT課件

,.,1,牛鞭效應(yīng)的表現(xiàn),.,2,牛鞭效應(yīng)BullwhipEffect,訂貨量/OrderSize,時間/Time,終端小小的揮舞，將掀起巨大波瀾這就是西部牛仔手中的鞭子,.,3,寶潔公司（P&G）的尿不濕：P&G的采購經(jīng)理注意到一個很有意思的現(xiàn)象：“尿不濕”產(chǎn)品的零售數(shù)量相當(dāng)穩(wěn)定，沒有哪一天或哪一月的需求明顯地高于其他時期分銷商向P&G工廠的訂單的變易程度比零售數(shù)量的波動要大得多P&G向其供應(yīng)商的訂單的波動程度更大HP打印機：10000*（1+A%）n英特爾庫存過剩致臺灣電腦降價兩成第三季營收預(yù)測值由112億-120億降至108億-112億美元計算機的需求量上升2%，到處理器就可能放大到10%，傳到設(shè)備制造商就可能放大到20%，再傳到零部件制造商，就可能不止30%,牛鞭效應(yīng)的表現(xiàn),.,4,所需的信息種類,市場需求產(chǎn)品銷售產(chǎn)品庫存,生產(chǎn)能力信息產(chǎn)品質(zhì)量控制產(chǎn)品交付情況,配送能力配送質(zhì)量庫存管理能力,產(chǎn)能信息市場力量供應(yīng)商信譽,需求端,生產(chǎn)端,供應(yīng)端,物流端,.,5,1.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)鏈概念所謂供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赣缮婕皩a(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費者的整個活動過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。它由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商和用戶的用戶組成，包括從材料采購開始，歷經(jīng)供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終消費者的整個運作過程。在供應(yīng)鏈中，每個企業(yè)是一個節(jié)點，節(jié)點企業(yè)和節(jié)點企業(yè)之間是一種供給和需求的關(guān)系,.,6,1.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（簡單）,.,7,1.1供應(yīng)鏈概念及結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型（網(wǎng)絡(luò)）,現(xiàn)實中的供應(yīng)鏈物流非常復(fù)雜，是多個制造商分別與多個供應(yīng)商、分銷商發(fā)生錯綜復(fù)雜的聯(lián)系，形成一種網(wǎng)狀的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。,.,8,1.2供應(yīng)鏈主要特征,復(fù)雜性供應(yīng)鏈中節(jié)點企業(yè)多，類型又可能不同，可能分布在世界各國，所以其組織和管理十分復(fù)雜動態(tài)性供應(yīng)鏈中節(jié)點企業(yè)之間的關(guān)系是相對固定的，但它又要隨著市場需求的變化和企業(yè)戰(zhàn)略的變更而作動態(tài)的更新面向用戶需求用戶需求的變化是供應(yīng)鏈中信息流、物流和資金流運作的源頭，可以說，整個供應(yīng)鏈的形成和重組都是由市場的需求驅(qū)動的,.,9,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,供應(yīng)鏈管理定義,供應(yīng)鏈管理（Supplychainmanagement,簡稱SCM）指的是圍繞核心企業(yè)，對供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流，以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進行組織、計劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。,.,10,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,供應(yīng)鏈管理目的在供應(yīng)鏈上從原材料到最終產(chǎn)品銷售過程中，以正確的數(shù)量，正確的時間進行產(chǎn)品制造和分銷提高系統(tǒng)效率促進系統(tǒng)成本最小化提高服務(wù)水平,.,11,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,供應(yīng)鏈管理是把企業(yè)資源的管理范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴展，形成為了共同利益而結(jié)成的企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟?？偝杀鞠陆?0%交貨率提高15%以上訂貨-生產(chǎn)周期縮短25-35%企業(yè)生產(chǎn)率提高10%以上,.,12,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,1萌芽階段（20世紀(jì)80年代開始到90年代初）隨著Internet的出現(xiàn)，企業(yè)管理環(huán)境發(fā)生了變化，由內(nèi)部集成走向與外部集成相結(jié)合企業(yè)“縱向一體化”的管理模式逐漸向“橫向一體化”的方向發(fā)展傳統(tǒng)ERP都是將管理著眼于企業(yè)資源的優(yōu)化利用，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與企業(yè)之間在業(yè)務(wù)上的合作，萌發(fā)了初步的供應(yīng)鏈管理,.,13,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,2形成階段（20世紀(jì)90年代初到世紀(jì)末）供應(yīng)鏈上的成員企業(yè)開始認(rèn)識到信息不共享是提高競爭力的重要障礙開始在整個供應(yīng)鏈范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享，加強了對信息流和物流的協(xié)調(diào),.,14,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,3成熟階段（21世紀(jì)開始）企業(yè)間建立合作伙伴關(guān)系注意對不確定信息的共享充分發(fā)揮信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理上的作業(yè)支持和決策支持作用,.,15,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,“長鞭效應(yīng)”表現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)供應(yīng)鏈條中，零售商、批發(fā)商、制造商之間層層加碼，愈往上游訂購量愈大的現(xiàn)象，就像揮打鞭子那樣愈揮愈高，形成了“長鞭效應(yīng)”“長鞭效應(yīng)”后果造成生產(chǎn)過剩，庫存積壓，成本升高，效益低下,.,16,1.3供應(yīng)鏈管理及發(fā)展階段,通過供應(yīng)鏈管理解決“長鞭效應(yīng)”的有效途徑：上下游企業(yè)共享信息圍繞核心企業(yè)建立長期合作伙伴關(guān)系依靠供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系建立固定關(guān)系的供應(yīng)鏈,.,17,傳統(tǒng)制造企業(yè)MRP以本企業(yè)的物料需求為中心展開沒有掌握供應(yīng)商和銷售商的實際情況不確定性大難以做到對生產(chǎn)和庫存的正確控制。,生產(chǎn)計劃和控制功能的比較,2供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計劃和控制,供應(yīng)鏈管理企業(yè)間建立了合作伙伴關(guān)系核心企業(yè)（一般是制造企業(yè)）可以從供應(yīng)鏈的整體出發(fā)，在充分了解上、下游企業(yè)和用戶的基礎(chǔ)上實現(xiàn)生產(chǎn)計劃和協(xié)調(diào)控制。,.,18,與傳統(tǒng)的相比，供應(yīng)鏈管理下的生產(chǎn)計劃和控制具有以下特點：,2.1供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計劃和控制的特點,信息的多源化和共享分布式的群決策具有更高敏捷性,.,19,“供應(yīng)鏈的訂單驅(qū)動原理”,2.2供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制,供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的一切活動都是圍繞訂單而運作的,供應(yīng)鏈核心企業(yè)在完成一份訂單時要依靠上游企業(yè)的支持，通常是上游企業(yè)提供給每個相關(guān)的下游企業(yè)一定的生產(chǎn)能力數(shù)據(jù)，并允許其作一定的程度的浮動企業(yè)在編制生產(chǎn)計劃時，不僅要考慮與上游企業(yè)之間的信息集成，還應(yīng)做到與生產(chǎn)相同或同類產(chǎn)品的企業(yè)之間的信息共享當(dāng)企業(yè)與其上游企業(yè)的生產(chǎn)能力不能滿足訂單的需要時，可以轉(zhuǎn)向橫向外包。反之，當(dāng)本企業(yè)生產(chǎn)能力有多余時，可以采用資源外用的策略,.,20,供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)控制策略,2.2供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制,生產(chǎn)進度控制對供應(yīng)鏈上的企業(yè)的生產(chǎn)信息進行嚴(yán)格的跟蹤和快速調(diào)正生產(chǎn)提前期控制不再強調(diào)固定提前期，而更注重交貨期，強調(diào)準(zhǔn)時采購、準(zhǔn)時生產(chǎn)和準(zhǔn)時配送庫存控制通過實施供應(yīng)商管理庫存（VMI）或聯(lián)合庫存等管理模式來控制庫存,.,21,供應(yīng)鏈的分布式協(xié)調(diào)控制模式,2.2供應(yīng)鏈管理下生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制,通過供應(yīng)鏈信息集成平臺發(fā)布和協(xié)調(diào)信息動態(tài)修訂生產(chǎn)計劃實現(xiàn)供應(yīng)鏈各企業(yè)生產(chǎn)的同步管理上采用縱橫一體化的企業(yè)集成思想在橫向采用訂單驅(qū)動的方式,.,22,供應(yīng)鏈的CPFR方法CollaborativePlanning,ForecastingandReplenishment,2.3CPFR方法,合作計劃、預(yù)測和補給方法（CPFR）是近年來用于供應(yīng)鏈環(huán)境下的一種生產(chǎn)計劃與協(xié)調(diào)控制的新模式,CPFR理事會估計，通過全面成功實施CPFR可以減少美國零售商品供應(yīng)鏈中的約1萬億美元庫存的15%25%,.,23,2.3CPFR方法,協(xié)同建立共同的目標(biāo)，雙方長期承諾信息分享確立并采取協(xié)同性的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃共同規(guī)劃出合作的產(chǎn)品門類、關(guān)鍵品種、主要的財務(wù)指標(biāo)（如銷量、價格、庫存和利潤水平等）和產(chǎn)品導(dǎo)入和中止計劃等預(yù)測由供應(yīng)鏈各方共同制定預(yù)測模型，協(xié)同地進行訂單預(yù)測補給主要是跟據(jù)訂單預(yù)測確定并產(chǎn)生訂單,.,24,3供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制,本節(jié)內(nèi)容：3.1供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點3.2供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法,.,25,3.1供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點,企業(yè)設(shè)置庫存是為了保證生產(chǎn)和經(jīng)營過程的連續(xù)性。庫存起著蓄水池的作用，通過設(shè)置庫存可以避免由不確定性引起缺貨而造成生產(chǎn)和經(jīng)營過程的停頓。供應(yīng)鏈上的庫存有兩種:一、生產(chǎn)制造過程中的庫存二、物流過程中的庫存,.,26,3.1供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點,信息不確定對庫存的影響,供應(yīng)的不確定性表現(xiàn)在訂貨量和訂貨提前期的不確定性，其產(chǎn)生原因常常是供應(yīng)商的生產(chǎn)延遲、供應(yīng)商的供應(yīng)商的供應(yīng)延遲或由運輸引起的延遲制造過程的不確定性產(chǎn)生原因往往是設(shè)備故障、計劃與實際脫節(jié)和生產(chǎn)控制失靈客戶需求的不確定性原因主要是購買力和需求預(yù)測不準(zhǔn)確等,.,27,3.1供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的特點,信息不確定對庫存影響的消解,加強企業(yè)間的信息交流和共享在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，把目標(biāo)轉(zhuǎn)向供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)間的信息通過網(wǎng)絡(luò)形式傳遞，形成一種多信息源的傳遞和反饋過程增加信息的透明度和實時性供應(yīng)商、制造商和分銷商可以通過全面交換信息、共同協(xié)商，謀求整體庫存水平最低，甚至達到實現(xiàn)零庫存,.,28,3.2供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法,供應(yīng)商管理庫存（VMI）,供應(yīng)商管理庫存是一種以供應(yīng)商和客戶等供應(yīng)鏈上的合作伙伴獲得最低成本為目的，在一個共同的協(xié)議下由供應(yīng)商管理庫存，并通過對協(xié)議的經(jīng)常性監(jiān)督和修正來使庫存管理得到持續(xù)改進的合作性策略和方法,.,29,3.2供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的方法,供應(yīng)商管理庫存（VMI）實施過程,1、供應(yīng)商和用戶在通過可行性分析的基礎(chǔ)上，簽訂合作柜架協(xié)議，共同確定訂單處理的業(yè)務(wù)流程，制訂訂單處理標(biāo)準(zhǔn)（EDI標(biāo)準(zhǔn)報文）2、由供應(yīng)商集中管理訂貨、交貨和和票據(jù)處理等業(yè)務(wù)功能。供應(yīng)商可以決定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、訂貨點、建立庫存優(yōu)化模型和進行人員培訓(xùn)3、通過建立顧客情報信息系統(tǒng)、銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等，使供應(yīng)商能夠隨時掌握其用戶（制造商、銷售商等）的庫存狀態(tài)，及時做出調(diào)整生產(chǎn)和供應(yīng)的措施,.,30,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),本節(jié)內(nèi)容：通過海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例，結(jié)合物流的概念和現(xiàn)代物流的特征，來介紹供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流管理問題,.,31,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,建立高效、迅速的現(xiàn)代物流系統(tǒng)，是增強企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵之一。為了與國際接軌，迅速建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)，海爾采取了以下措施對企業(yè)進行流程改造,.,32,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,1、采用ERP系統(tǒng)功能模塊MM（物料管理）PP（制造與計劃）SD（銷售與定單管理）FI（財務(wù)管理）CO（成本管理）,.,33,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,1、采用ERP系統(tǒng)的效果提高了信息的實時性與準(zhǔn)確性，加快了對供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度原來訂單從客戶下達傳遞到供應(yīng)商需要10天以上的時間，準(zhǔn)確率低，實施ERP后訂單1天內(nèi)就能完成，而且準(zhǔn)確率極高發(fā)揮了財務(wù)管理與財務(wù)監(jiān)督職能對于每筆收貨，掃描系統(tǒng)能夠自動檢驗采購訂單，防止暗箱收貨。財務(wù)在收貨的同時自動生成入庫憑證,.,34,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,2、采用了原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng)（BBP）BBP系統(tǒng)主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺。該平臺的主要功能：平臺的業(yè)務(wù)協(xié)同功能非業(yè)務(wù)信息溝通的集成環(huán)境,.,35,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,2、采用了原材料網(wǎng)上采購系統(tǒng)（BBP）實施和完善后的海爾物流管理系統(tǒng)特點：“一流三網(wǎng)”“一流”是指以訂單信息流為中心；“三網(wǎng)”分別是全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò),.,36,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,3、以市場鏈為依托，實施物流重組首先形成市場鏈即市場關(guān)系、服務(wù)關(guān)系，使每個工序、每個人的收入均來自于自己的市場其中市場鏈最關(guān)鍵的是將過去的職能管理改變?yōu)楝F(xiàn)在的流程管理，核心思想是以客戶為起點的整個流程的管理,.,37,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,4、實施“一把手”原則為了克服推行新流程的阻力，海爾物流的信息化建設(shè)一直是部門一把手親自抓，在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，親自推動,.,38,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,5、培訓(xùn)工作同步進行開展了全員培訓(xùn)，并對相關(guān)操作人員進行了嚴(yán)格的技能考試，考試通過后才能獲得上崗證書。保證信息系統(tǒng)的實施效果,.,39,4供應(yīng)鏈環(huán)境下的物流系統(tǒng),海爾的物流信息系統(tǒng)建設(shè)案例,目前海爾100%的采購訂單由網(wǎng)上下達，提高了物流效率，極大地推動了海爾電子商務(wù)的發(fā)展。庫存資金周轉(zhuǎn)從30天降低到12天呆滯物資降低73.8%庫存面積減少50%節(jié)約資金7億元，大大降低了供應(yīng)鏈的成本，國際化大集團組成的供貨商的比例提高到了71.3%,物流系統(tǒng)實施效果,.,40,5供應(yīng)鏈環(huán)境下考慮供產(chǎn)銷的整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,市場需求量各企業(yè)生產(chǎn)能力的約束倉庫存儲能力的約束生產(chǎn)和倉儲成本以及運輸成本,供應(yīng)鏈整體計劃優(yōu)化問題涉及的約束條件,.,41,已知條件,供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,供應(yīng)鏈企業(yè)供產(chǎn)銷關(guān)系圖,供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,已知條件,.,43,求解目標(biāo),各供應(yīng)商提供給各制造企業(yè)的單位產(chǎn)品數(shù)量（G11、G12.）各制造企業(yè)提供給各倉儲中心的產(chǎn)品數(shù)量（Z11.）各倉儲中心運送給各客戶的產(chǎn)品數(shù)量（C11、C12.）(相對的)供應(yīng)鏈總成本,供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,.,44,求解模型,供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,Min供應(yīng)鏈總成本=單位產(chǎn)品的運輸費用*各方提供的產(chǎn)品數(shù)量+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e式中：a,b,c,d,e取0或1,.,45,主要約束1每個供應(yīng)商提供的所有產(chǎn)品數(shù)量之和該供應(yīng)商的年生產(chǎn)能力。2每個制造企業(yè)提供給所有倉儲中心的產(chǎn)品數(shù)量之和該制造企業(yè)的年生產(chǎn)能力。3每個倉儲中心提供給所有客戶的產(chǎn)品數(shù)量該倉儲中心的存儲能力。4所有倉儲中心運送給某客戶的產(chǎn)品數(shù)量該客戶的需求量。5倉儲中心的平衡約束：各倉儲中心的輸入量=該倉儲中心的輸出量。6工廠生產(chǎn)平衡約束：各工廠的輸入量=該工廠的輸出量,供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,.,46,求解結(jié)果,供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計劃優(yōu)化模型,1*2000,3*3000,2*5000,4*6000,2*4000,3*6000,G2,G1,Z1,Z2,Z3,C1,C2,K1,K2,K3,2*4000,供應(yīng)商,制造企業(yè),倉儲中心,客戶,多工廠生產(chǎn)計劃優(yōu)化結(jié)果,.,47,6供應(yīng)鏈管理中的合作伙伴選擇,合作伙伴選擇的背景：全球競爭激烈和產(chǎn)品需求日新月異的環(huán)境實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、柔性生產(chǎn)、快速反應(yīng)等目標(biāo)組織的業(yè)務(wù)重構(gòu)必須改進或提出新的策略或模型，加強對合作伙伴的選擇,.,48,6供應(yīng)鏈管理中的合作伙伴選擇,合作伙伴選擇合作伙伴選擇，指的是組織（通常指企業(yè)）通過一定的策略或模型，考慮交易伙伴的信用程度、交易商品數(shù)量、價格、交貨期等指標(biāo)，對交易伙伴進行總體的評估和最佳選擇，以滿足組織自身的相應(yīng)需求，實現(xiàn)組織自身利益最大化，和實現(xiàn)雙贏或多贏的目標(biāo),.,49,6.1制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容和步驟,制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容,制造商向供應(yīng)商提供企業(yè)生產(chǎn)能力數(shù)據(jù)、所需物料的數(shù)量、質(zhì)量和需要日期，并盡量保證這些需求信息的穩(wěn)定性供應(yīng)商向制造商提供自己的生產(chǎn)經(jīng)營計劃和保證措施，以得到制造商的信任雙方明確共同利益所在。這是達到合作雙贏目的的基礎(chǔ),.,50,6.1制造商和供應(yīng)商合作的內(nèi)容和步驟,制造商和供應(yīng)商合作的步驟,需求分析階段制定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，并對合作伙伴進行評估的階段戰(zhàn)略合作的實施階段,.,51,6.2選擇合作伙伴考慮的主要因素,制造商通常將合作伙伴分為戰(zhàn)略性合作伙伴和普通合作伙伴兩大類。戰(zhàn)略性合作伙伴是為數(shù)較少的供應(yīng)鏈中對本企業(yè)增值作用高，具有很強競爭能力的企業(yè)，它們在設(shè)計能力、工藝能力、管理能力等方面都高于普通合作伙伴,6.2選擇合作伙伴考慮的主要因素,Yahya和Kingaman的供應(yīng)商選擇準(zhǔn)則,6.2選擇合作伙伴考慮的主要因素,我國企業(yè)在選擇合作伙伴時主要考慮質(zhì)量、價格和交貨期等三項指標(biāo)。在對合作伙伴進行綜合評價時，主要從業(yè)績、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量系統(tǒng)和企業(yè)環(huán)境等方面進行考察,.,54,7供應(yīng)鏈管理中的客戶關(guān)系管理,本節(jié)內(nèi)容：7.1客戶關(guān)系管理（CRM）7.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng),.,55,7.1客戶關(guān)系管理（CRM）,客戶關(guān)系管理（CRM）定義Customerrelationshipmanagement,客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關(guān)系，通過采取正確的營銷策略影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。,.,56,7.1客戶關(guān)系管理（CRM）,客戶關(guān)系管理（CRM）意義,找到并鎖定最好的客戶以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)能夠最大限度地使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)楝F(xiàn)實客戶，現(xiàn)實客戶變?yōu)橹艺\客戶有效地滿足客戶的需要，為不斷拓展市場和增加利潤創(chuàng)造條件亞馬遜網(wǎng)上書店,.,57,7.1客戶關(guān)系管理（CRM）,客戶關(guān)系管理（CRM）的實施,客戶細分按照標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)現(xiàn)有的客戶劃分為不同的客戶群客戶獲得數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助辨別出潛在的客戶