第三方模擬驗收交付陪驗案例解析.pptx

,模擬驗收案例分享交付陪驗,評估視角-業(yè)主視角,海量交付,交付后集中整改,交付評估,季度評估（實測、安全文明）,1,考核目標-結(jié)果為導向,1,通過提高裝修質(zhì)量及精細化交付服務來提升業(yè)主滿意度并形成技術沉淀。集中交付到場收樓率。集中交付裝修質(zhì)量滿意度。陪驗交付人員滿意度。,2,模擬驗收-交付陪驗,三、交付陪驗,四、答疑環(huán)節(jié),二、工地開放日,一、模擬驗收,1,3,模擬驗收階段,模擬驗收計劃安排,模擬驗收查驗標準,模擬驗收銷項整改,1,2,3,4,模擬驗收,5,施工過程中，每項工程都需驗收、整改完成后才能進行下一道工序。所有的房屋，需要經(jīng)歷五大驗收，18道關口，才能交到客戶手中。,五大專項驗收,分項驗收,質(zhì)量的基礎,6,專項驗收通過相當于房屋有了“產(chǎn)品合格證書”，通過了專項驗收的房屋才具有最基本的居住使用功能所以五大專項驗收必須100%整改驗收、整改完成,模擬驗收計劃安排,查驗標準制定1、總施工流水作業(yè)時間節(jié)點安排2、交付前里程碑節(jié)點確認（工地開放日-交付評估-正式交付）3、模擬驗收節(jié)點計劃安排,7,查驗標準制定1、樣板房評估查驗（進場前7天完成，現(xiàn)場情況摸底）2、樣板問題分析、總結(jié)（進場前5天完成）3、本標段查驗標準制定、確認（進場前4天）4、查驗樣板問題整改銷項、分析總結(jié)（進場前2天完成）5、模擬驗收整改考核管理制度（進場前1天完成）6、施工見面會，模擬驗收交底（進場當天）,模擬驗收查驗標準制定,8,模擬驗收問題查驗,5/26,1、模擬驗收采用“流水作業(yè)”方式啄木鳥團隊分為：查驗小組每天按照節(jié)點計劃進行模擬驗收2、當天輸出查驗數(shù)據(jù)大批量模擬驗收中，縮短數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間。查驗小組每天晚上錄入當天查驗數(shù)據(jù)，現(xiàn)場存在問題，當天形成整改日報，每日一報向各參與方匯報當天現(xiàn)場查驗進度、現(xiàn)場存在問題。3、數(shù)據(jù)深化查驗小組對查驗問題進行等級劃分，形成：A、B、C3類問題，對大批量精裝房問題進行差異化的銷項整改，有效推進銷項整改工作。,9,模擬驗收問題查驗,5/26,10,模擬驗收問題分類,缺陷問題（功能類）分類：A類問題“”：存在法律風險，直接影響是否能正常交付的原因。（如：交付文件不齊全（如“兩書一表”）、交付標準與合同不符、實際施工戶型與合同附圖不符、未正式通水通電通氣）B類問題“”：存在重大功能缺陷，直接影響業(yè)主是否可以正常入住原因，不滿足入住條件。（如：衛(wèi)生間滲漏水、管道不通、電路錯亂）C類問題“”：存在功能缺陷，影響業(yè)主日常居住。(如:C類問題：供水、電不穩(wěn)定),缺陷問題（觀感類）分類：A類問題“”：整改時間大于3天,“為無法容忍項目，有極大的群訴風險，可能成為業(yè)主拒絕收樓的直接原因，對交付產(chǎn)生主要影響，建議必須在交付前整改消除”；(如:A類問題：墻面裂縫管道滲漏墻地磚空鼓材料更換等問題)B類問題“”：整改時間小于3天，影響觀感質(zhì)量或收樓后的使用功能，直接影響業(yè)主滿意度，可以會成為業(yè)主群訴或拒絕收樓的誘因，對交付產(chǎn)生有限影響，建議交付前整改到位(如:B類問題：石材地磚破損斷裂需要更換構件材料)C類問題“”：可現(xiàn)場快修整改，影響觀感質(zhì)量，間接影響業(yè)主滿意度，及交付評估觀感質(zhì)量(如:C類問題：涂刷面瑕疵柜體調(diào)試刮花修補收邊收口),11,模擬驗收銷項整改,整改推動措施：1、模擬驗收采用“流水作業(yè)”方式啄木鳥團隊分為：銷項小組同時帶領整改工人進行銷項工作，由專人與整改人員建立穩(wěn)定工作關系，確保銷項工作的推進。2、整改數(shù)據(jù)分析日報銷項小組同時匯報當天銷項情況及現(xiàn)場存在問題，當天形成整改日報，每日一報向各參與方匯報當天現(xiàn)場整改情況。3、模擬驗收整改過程進度實時反饋（1）模擬驗收現(xiàn)場微信群實時匯報（2）模擬驗收決策小組微信群（2）模擬驗收每日例會、周例會、總結(jié)會（4）模擬驗收日報、每日郵件銷項率及整改情況通報（5）風險預控、預警報告,12,模擬驗收關系維護,13,施工方為主力,查驗組為主控,甲方為主導,以查驗組為整改主控（問題銷項情況以查驗組銷項標準為依據(jù)，進行銷項工作，每天提交前天銷項率，反饋施工現(xiàn)場銷項效果，及時向各參與方反饋工作情況）以項目部、客服為銷項工作主導（項目部落實施工人員，施工材料，客關協(xié)調(diào)并監(jiān)督項目部工作落實情況，進行銷項工作的安排、調(diào)配）以施工方為問題整改主力（施工方是整改的主力，施工方根據(jù)查驗組的要求進行整改，安排工人工作）,工地開放日階段,14,工地開放日現(xiàn)場準備,1、開放日現(xiàn)場包裝（1）園區(qū)道路清理。（2）圍板包裝。（3）樓棟、開放線路的安全指示。,2、開放樓棟風險排查（1）材料堆放情況、（2）房間衛(wèi)生情況（3）公共部位敏感標示檢查等風險現(xiàn)排查。,15,工地開放日到訪陪驗,1、到訪陪驗“一對一”全程陪驗。2、采集業(yè)主關注點、業(yè)主需求,16,工地開放日客情維護,要點：1、工地開放日前、后一個月收集業(yè)主關注點（網(wǎng)絡論壇、業(yè)主QQ群）；2、與相關單位協(xié)商答疑及預案；3、現(xiàn)場交付做好主動服務及交付引導。,17,工地開放日整改、回訪,1、工地開放日總結(jié)（1）“業(yè)主視角”缺陷問題、客戶屬性信息表分析（2）“業(yè)主視角”缺陷問題與前期模擬驗收問題進行匹配度分析（3）工地開放日全流程運作評估分析2、工地開放日總結(jié)會（1）通報工地開放日業(yè)主體驗情況（3）通報工地開放日缺陷問題整改計劃3、整改回訪（1）由驗房師，整理“責任田”內(nèi)問題清單，逐戶進行二次復驗，檢查是否存在新增問題并進行整改跟進銷項。（2）客戶回訪后，回訪信息同步更新至工地開放日整改信息匯總表-回訪信息欄、新增問題欄,18,正式交付階段,正式交付流程策劃,正式交付客戶預約,正式交付交付培訓,正式交付交付陪驗,正式交付整改回訪,1,2,3,4,5,19,正式交付流程設計,20,1,迎賓登記確認身份,2,辦理資料等待驗房,3,安排驗房登記問題,4,陪驗講解引導服務,5,問題記錄快修整改,6,確認問題抄水電表,7,完成交付領取禮品,正式交付動線設計,流程設計開放接待流程設計、各專業(yè)端口統(tǒng)一口徑設計、開放路線亮點設計,21,正式交付客戶邀約,預約業(yè)主原則（“責任田制”）,要點：1、避免同層比較串門；2、先拿分，后攻克；3、善于用物。,1、擇優(yōu)預約,2、錯開預約,3、晉級預約,22,正式交付客戶邀約,23,正式交付交付培訓,（1）、陪驗團隊交付培訓：“初始記憶”：各陪驗工程師對項目交付統(tǒng)一口徑進行收集，統(tǒng)一制作項目統(tǒng)一口徑后進行熟悉背誦（統(tǒng)一口徑包括：工程類、物業(yè)類、客服類、設計類統(tǒng)一口徑、客戶百問百答）,交付手冊學習,客戶百問百答,24,正式交付交付培訓,（2）、陪驗團隊交付培訓：“深化記憶”：各陪驗工程師熟悉統(tǒng)一口徑后，進行角色扮演訓練，通過“業(yè)主與陪驗工程師”角色轉(zhuǎn)換進行模擬陪驗，陪驗工程師運用專業(yè)知識未“業(yè)主”解答疑問。,“角色轉(zhuǎn)換”模擬陪驗,25,正式交付交付培訓,（3）、陪驗團隊交付培訓：“沙盤學習”：工地開放日、交付前一星期，各陪驗工程師對金域國際項目小區(qū)沙盤進行學習，通過沙盤了解小區(qū)的相關配套、交付標段的方位朝向、動線亮點定點、小區(qū)區(qū)域不利因素、小區(qū)未來建設規(guī)劃等?！吧潮P演練”：各陪驗工程師運用統(tǒng)一口徑、小區(qū)配套等小區(qū)概況，模擬為業(yè)主講解“沙盤”，為業(yè)主解答疑問。,“沙盤學習、沙盤演練”,26,團隊培訓：統(tǒng)一口徑運用訓練沙盤演練動線演練樣板間模擬陪驗,正式交付交付培訓,（4）、陪驗團隊交付培訓：“實地動線亮點演練”：各陪驗工程師交付前3天，通過原先設定的交付動線，進行實地演練，模擬為業(yè)主講解動線亮點。,“標準動作”演練,“動線亮點介紹”演練,27,正式交付交付培訓,（5）、陪驗團隊交付禮儀培訓：“陪驗標準動作”：開門前“剪彩儀式”：標準用語：先生/太太，您好！今天是您入伙的好日子，我們?yōu)槟鷾蕚淞恕凹舨蕛x式”，祝您收樓愉快！開門儀式：陪驗工程師先為業(yè)主開啟門鎖，由業(yè)主推開大門。標準用語：“歡迎回家、開門大吉”。戶內(nèi)驗房標準動作：1、打開電箱，開啟燈具。2、打開門窗通風透氣。3、驗房指引陪驗。4、演示講解部品使用及功能。5、解答業(yè)主問題：用“咱們”、“您”、“好的，馬上出來”、“請您放心”等正面詞語。,28,正式交付陪驗,驗房調(diào)度中心驗房調(diào)度崗安排驗房資料崗呼叫驗房崗驗房崗責任田驗房師前往資料崗等待、協(xié)助業(yè)主辦理資料復核等手續(xù),29,正式交付安排驗房登記,驗房崗登記房號，工程師，出發(fā)時間（控制時間在1到1個半鐘）發(fā)現(xiàn)超過1個半鐘還沒搞定房號一定要跟進,驗房師傅前往資料崗找到對應業(yè)主帶齊工具,30,正式交付驗房接待,見面三句話X先生小姐您好，我是金域國際項目驗房工程師小周，一會兒將由我陪同您到現(xiàn)場看房子X先生小姐今天家里人一起過來收樓嗎？X先生小姐開車過來要很久吧？,31,Logo,正式交付陪同驗房,陪同驗房到訪核對插座測電驗房要求：試電：增加驗電器（凸顯專業(yè)性）鞋套的使用需要規(guī)范、品質(zhì)驗房大使按照驗房指引進行驗房房間內(nèi)放置飲用水,重點：非長6+1,32,正式交付陪驗,專業(yè)三句話：1、一個規(guī)范動作：穿鞋套開門歡迎回家通風換氣：進門后工程師應主動的先把配電總電箱開關和門窗打開通風換氣，打開所有電燈；2、介紹陪驗：*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服務有兩種方式：一是您自行看一看，有疑問我給您解答和演示，對于簡易維修現(xiàn)場即可整改；另外一種是由我按看房流程逐項為您介紹、演示，不知您選擇哪種方式？3、陪驗：業(yè)主自己看房時，驗房工程師需要全程關注、留意業(yè)主本人，跟隨其右側(cè)，適時回答客戶提出來的疑問，幫業(yè)主操作各種器件試驗使用功能；要求我們指引驗收時，按入戶門廚房邊開始分區(qū)域介紹，驗收到某一部位后，需主動試驗演示、操作及提示維護經(jīng)驗。4、抄水電度數(shù)：我們一起看一下水電底度5、家居布局：驗收完畢后，主動把“家居戶型布局圖”和卷尺給業(yè)主供業(yè)主丈量空間尺寸?？蓭蜆I(yè)主參謀如何布局。6、詢問需求：*先生/女士（小姐），我已經(jīng)對房屋進行了全部講解驗收，還有什么我可以協(xié)助到你的嗎？如果沒有的話，也請留個聯(lián)系電話方便聯(lián)系你（順便讓他簽個名）。7、關閉門窗水電：離開房間前負責關閉門窗、水電、鎖好門（切記）。(遇到專業(yè)人士怎么辦？)驗房師、老師、醫(yī)生、律師,33,交付流線快修服務,快修服務區(qū)按照施工單位劃分區(qū)域工人統(tǒng)一服裝維修服務視頻派工出行單：考核工人獎勵問題工人的吃飯問題：統(tǒng)一安排（標準提高）,34,交付流線快修服務,快修服務注意點：棟號房號部位問題工種工人數(shù)量需要工具快修時引開業(yè)主注意力多用“工程師，馬上，處理”少用禁用整改，修整,35,交付流線送客,7/26,基本任務：祝福三句話基本動作（“接口”）：A、陪驗結(jié)束：*先生/女士（小姐），今天看房辛苦您了！我們在現(xiàn)場為您特別準備了一些茶點。B、沿途介紹：未來居住的憧憬；居住可能碰到的困難如何解決；根據(jù)之前收集的信息，針對業(yè)主關注的內(nèi)容進行下面積極的介紹。C、滿意度調(diào)查：返回到銷售廳后門滿意度調(diào)查崗時，主動引導業(yè)主稍做休息填一下調(diào)查問卷；D、道別：*先生/女士（小姐），恭喜您即將喬遷之喜！