客服工作流程.ppt

保羅賽特營(yíng)銷(xiāo)中心,客服工作流程,內(nèi)容簡(jiǎn)介,客戶投訴處理規(guī)定客戶訂單處理工作流程客戶定做產(chǎn)品處理工作流程保羅賽特跟單客服每月客戶電話拜訪表客戶投訴處理登記表,第一章客戶投訴處理規(guī)定,一、客戶投訴主要包括：（1）因?qū)Ξa(chǎn)品、質(zhì)量不滿而引起的投訴；（2）對(duì)售前、售中以及售后服務(wù)不滿而引起的訴；（3）因?qū)臼袌?chǎng)人員的工作態(tài)度、工作效率等不滿而引起的投訴。二、客戶投訴不但暴露了我們工作中的種種問(wèn)題和不足，同時(shí)也反映了客戶對(duì)我們的信任。因此不論客戶提出任何一種投訴，都必須引起我們的足夠重視，并盡快為客戶做出合理的解釋和投訴處理，同時(shí)盡快將處理結(jié)果反饋給客戶。,客戶投訴處理流程,三、客戶投訴處理流程說(shuō)明,1、記錄投訴內(nèi)容客戶投訴通常由客戶將投訴內(nèi)容口頭或傳真給跟單客服、區(qū)域經(jīng)理或公司其它人員，所有人員接到客戶投訴后必須立即將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至跟單客服進(jìn)行投訴記錄，在進(jìn)行投訴記錄前跟單客服須再次同客戶溝通以確保正確記錄客戶投訴內(nèi)容。若客戶投訴內(nèi)容是關(guān)于產(chǎn)品本身的，需請(qǐng)客戶提供實(shí)物照片，并將照片作為投訴記錄的附件。投訴記錄應(yīng)統(tǒng)一記錄在客戶投訴處理登記表中。,2、投訴分析跟單客服每日將客戶投訴處理登記表上報(bào)給客服主管，由市場(chǎng)客服主管對(duì)投訴進(jìn)行初步分析與分類(lèi)，并根據(jù)投訴性質(zhì)和內(nèi)容確定投訴處理所需涉及的相關(guān)部門(mén)，將客戶投訴處理登記表交送到相關(guān)人員。3、責(zé)任判定及原因分析進(jìn)行投訴處理的相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)產(chǎn)生投訴的原因及責(zé)任進(jìn)行分析，尋找原因以便工作改進(jìn)，同時(shí)查明導(dǎo)致客戶投訴的相關(guān)責(zé)任人并按規(guī)定進(jìn)行考核和處罰。,4、提出處理方案進(jìn)行投訴處理的相關(guān)部門(mén)需在接到客戶投訴處理登記表當(dāng)日，須根據(jù)客戶要求并結(jié)合實(shí)際情況擬定解決投訴處理的方案并向客服主管反饋。5、通知客戶客服主管在得到相關(guān)部門(mén)的投訴解決方案及解決日期后，立即轉(zhuǎn)告跟單客服并由跟單客服通知客戶投訴解決方案。投訴記錄客服主管對(duì)每次投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的原因、解決方案都要進(jìn)行存檔分類(lèi)保管。實(shí)施處理方案、處罰相應(yīng)責(zé)任人執(zhí)行投訴處理方案的相關(guān)部門(mén)和人員按照確定的投訴解決方案開(kāi)始執(zhí)行；同時(shí)對(duì)導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰。,6、總結(jié)評(píng)價(jià)相關(guān)部門(mén)及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)，并制定方案避免今后再發(fā)生同類(lèi)的問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)中心和生產(chǎn)等其它部門(mén)按月進(jìn)行會(huì)議，總結(jié)分析前期的投訴并制定方案減少和避免類(lèi)似的投訴。,第二節(jié)客戶訂單處理工作流程,客戶傳真訂單,跟單客服查詢庫(kù)存數(shù)量,倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存,跟單客服做正式訂單傳真給客戶,客戶簽字回傳,通知客戶匯款并傳真匯款底單,跟單客服通知財(cái)務(wù)查款是否到帳,到帳后，跟單客服做出庫(kù)通知單和發(fā)貨單，發(fā)貨單上需注明貨物總體積,跟單客服通知財(cái)務(wù)在發(fā)貨單上簽字,出庫(kù)通知單給倉(cāng)管提前備貨,跟單客服通知貨運(yùn)公司提貨或公司派貨車(chē)送貨到貨運(yùn)公司,發(fā)貨并取回貨運(yùn)公司發(fā)貨單據(jù)交給跟單客服,跟單客服傳真發(fā)貨單及貨運(yùn)公司發(fā)貨單據(jù)給客戶并通知客戶準(zhǔn)備收貨,倉(cāng)庫(kù)無(wú)庫(kù)存,跟單客服將客戶所訂產(chǎn)品報(bào)告客服主管,客服主管查生產(chǎn)訂單交期或與生產(chǎn)系統(tǒng)溝通確定交期,客服主管將確定的交貨期通知跟單客服，跟單客服回復(fù)客戶交貨期,第三節(jié)客戶定做產(chǎn)品處理工作流程,客戶傳真定做產(chǎn)品訂單,跟單客服將客戶所訂做產(chǎn)品訂單統(tǒng)計(jì)匯總并報(bào)告客服主管,客服主管同相關(guān)生產(chǎn)部門(mén)溝通確定是否可以定做并確定定做交期。,客服主管將確定的交貨期及定做價(jià)格等信息通知跟單客服，由跟單客服回復(fù)客戶,跟單客服做正式訂單傳真給客戶,客戶簽字回傳,通知客戶匯定金，并傳真匯款底單；,跟單客服通知財(cái)務(wù)查定金款是否到帳,款到帳，客服主管下生產(chǎn)訂單開(kāi)始生產(chǎn),定做產(chǎn)品做好，通知客戶匯余款并進(jìn)入正常的訂單處理流程和發(fā)貨流程,保羅賽特跟單客服每月客戶電話拜訪表,拜訪人：,保羅賽特跟單客服每