服務質(zhì)量管理監(jiān)督制度

服務質(zhì)量管理監(jiān)督制度 第一條為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)中華人民 _電信條例及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。 第二條本辦法適用于中華人民 _境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務經(jīng)營者。 第三條 _根據(jù)國家有關法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。 省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。（ _，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構） 第四條電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結合的機制。 第五條電信服務質(zhì)量監(jiān)督管理的任務是對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質(zhì)量管理經(jīng)驗。 第六條電信管理機構服務質(zhì)量監(jiān)督的職責是： （一）制定頒布電信服務質(zhì)量有關標準、管理辦法并監(jiān)督實施； 找材料到 -（二）組織用戶對電信服務質(zhì)量進行評價，實時掌握服務動態(tài)； （三）糾正和查處電信服務中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務質(zhì)量事件的處理過程和結果； （四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型； （五）對電信業(yè)務經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督； （六）負責組織對有關服務質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。 第七條電信管理機構工作人員在監(jiān)督檢查服務質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權： （一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料； （二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。 電信管理機構工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。 第八條電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。 第九條電信管理機構將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質(zhì)量評價的核心指標，組織進行電信服務質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務經(jīng)營者建立科學的用戶滿意度評價體系。 第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。 第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。 電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。 第十二條電信用戶有對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質(zhì)量及保護用戶權益工作進行監(jiān)督的權利，有權向電信業(yè)務經(jīng)營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。 第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務質(zhì)量得以持續(xù)改進。 第十四條電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質(zhì)量保證金。 第十五條電信業(yè)務經(jīng)營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準確地界定經(jīng)營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務經(jīng)營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，應及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關內(nèi)容。 第十六條電信業(yè)務經(jīng)營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。 第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務經(jīng)營者應負責保存相關原始資料。 計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。 第十八條電信業(yè)務經(jīng)營者應定期對照電信服