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超市客服部管理手冊(cè)目錄序言.3第一章 顧客關(guān)系部概念及組織架構(gòu).3一、 顧客關(guān)系部概念及簡(jiǎn)述.3二、 顧客關(guān)系部組織架構(gòu)圖.3第二章 崗位職責(zé)、任職資格3一、任職資格4（一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理任職資格4（二）分店顧客關(guān)系主管任職資格4（三）分店顧客關(guān)系主管助理任職資格4（四）分店售后服務(wù)主管助理任職資格4（五）分店顧客關(guān)系領(lǐng)班任職資格4（六）分店售后服務(wù)領(lǐng)班任職資格4（七）團(tuán)購(gòu)售卡領(lǐng)班任職資格4（八）播音員任職資格4（九）存包員任職資格5（十）迎賓員任職資格5（十一）服務(wù)員任職資格5（十二）售后服務(wù)員任職資格.5（十三）團(tuán)購(gòu)卡服務(wù)員任職資格5二、崗位職責(zé).5（一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理崗位職責(zé).6（二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé).6（三）分店顧客關(guān)系主管助理崗位職責(zé).6（四）分店售后服務(wù)主管助理崗位職責(zé)6（五）分店顧客關(guān)系領(lǐng)班崗位職責(zé).6（六）分店售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé).6（七）團(tuán)購(gòu)售卡領(lǐng)班崗位職責(zé).6（八）播音員崗位職責(zé)7（九）存包員崗位職責(zé)7（十）迎賓員崗位職責(zé)7（十一）服務(wù)員崗位職責(zé).7（十二）售后服務(wù)員崗位職責(zé)7（十三）團(tuán)購(gòu)卡服務(wù)員崗位職責(zé).7第三章 顧客關(guān)系部服務(wù)人員工作流程及工作規(guī)范.8一、 顧客關(guān)系部服務(wù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).8二、 顧客關(guān)系部服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).8三、 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員日常工作標(biāo)準(zhǔn).9四、 顧客投訴處理流程.10五、 寄存包工作流程.14六、播音流程.17七、退換貨流程.26八、發(fā)票的開具.32九、會(huì)員卡管理?xiàng)l例.37十、贈(zèng)品管理?xiàng)l例.41十一、團(tuán)購(gòu)工作流程.44十二、購(gòu)物車/籃的日常管理.47序言 “不以規(guī)矩，不成方圓”，規(guī)范我們的工作行為，使各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化；培訓(xùn)我們部門內(nèi)部員工，提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升工作效率，推動(dòng)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是我們制定顧客關(guān)系部管理手冊(cè)的指導(dǎo)思想。第一章 顧客關(guān)系部概念及組織架構(gòu)一、顧客關(guān)系部概念及概述 顧客是零售業(yè)態(tài)中最重要的人，他不依賴于我們零售商，我們反而要依賴于他；顧客不是我們工作的障礙，而是我們的工作目標(biāo)?！傲闶凵碳宜龅氖亲畲蟪潭鹊木S系顧客”李 維特。如何建立并維持商場(chǎng)與顧客間的良好關(guān)系、引導(dǎo)顧客成為商場(chǎng)的忠實(shí)支持者、進(jìn)而促進(jìn)商場(chǎng)銷售，就是顧客關(guān)系部的部門職責(zé)所在。二、顧客關(guān)系部組織架構(gòu)圖第二章 顧客關(guān)系部任職資格、崗位職責(zé)一、任職資格（一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理任職資格1、具有大專以上學(xué)歷及三年以上零售業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；2、具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，較強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)、顧客關(guān)系管理意識(shí)、團(tuán)購(gòu)管理能力；3、具有良好的部門管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力；4、熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)；（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等）（二）分店顧客關(guān)系主管任職資格1、 具有中專以上學(xué)歷及二年以上前臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2、 踏實(shí)認(rèn)真、積極肯干，有較強(qiáng)的部門管理能力；3、有較強(qiáng)的工作責(zé)任感、良好的口頭表達(dá)能力及溝通協(xié)調(diào)能力；（三）顧客關(guān)系主管助理任職資格1、具有中專以上學(xué)歷及一年以上前臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2、善于溝通、有良好的口頭表達(dá)能力及處理突發(fā)事件的能力；（四）售后服務(wù)主管助理任職資格1、具有中專以上學(xué)歷及一年以上售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；2、熟悉售后服務(wù)各項(xiàng)流程的操作；3、對(duì)會(huì)員卡的推廣、團(tuán)購(gòu)的外聯(lián)有一定的市場(chǎng)策劃能力；（五）顧客關(guān)系領(lǐng)班任職資格1、具有半年以上前臺(tái)客服工作經(jīng)驗(yàn)；2、有良好的口頭表達(dá)能力及處理突發(fā)事件的能力；3、較好的儀表形象。（六）售后服務(wù)領(lǐng)班任職資格1、具有半年以上售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；2、熟悉售后服務(wù)各項(xiàng)流程的操作；3、較好的儀表形象。（七）團(tuán)購(gòu)售卡領(lǐng)班任職資格1、具有一定的團(tuán)購(gòu)?fù)饴?lián)、市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；2、善于溝通、有良好的口頭表達(dá)能力；3、較好的儀表形象。（八）播音員任職資格1、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢、音質(zhì)甜美；2、具有一定的寫作及組織稿件能力；3、工作責(zé)任心強(qiáng)；4、較好的儀表形象。（九）存包員任職資格1、具有高度的工作責(zé)任感，工作積極主動(dòng)細(xì)致；2、有較強(qiáng)的顧客服務(wù)觀念；3、較好的儀表形象。（十）迎賓員任職資格1、具有較好的儀表形象；2、具有積極、主動(dòng)、熱情、大方的工作態(tài)度。（十一）服務(wù)員任職資格1、具有高度的工作責(zé)任感，工作積極主動(dòng)細(xì)致；2、有較強(qiáng)的顧客服務(wù)觀念；3、較好的儀表形象。（十二）售后服務(wù)員任職資格1、具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感，工作認(rèn)真細(xì)致踏實(shí)；2、有一定的計(jì)劃、統(tǒng)籌能力；3、較好的儀表形象。（十三）團(tuán)購(gòu)服務(wù)員任職資格1、個(gè)性開朗、善于溝通表達(dá)；2、較好的儀表形象。二、崗位職責(zé)（一）顧客關(guān)系部經(jīng)理助理崗位職責(zé)1、受總部前臺(tái)部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，分管各分店顧客關(guān)系部日常工作；2、組織協(xié)調(diào)部門的人力配置，保持部門的團(tuán)隊(duì)性、高效性；3、制定部門計(jì)劃并督促落實(shí)；4、積極培訓(xùn)部門員工，為公司輸出大量合格人才；5、嚴(yán)格管理、關(guān)心員工，認(rèn)真貫徹公司的規(guī)章制度，獎(jiǎng)罰分明；6、掌握與公司管理相關(guān)的理論知識(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地了解公司經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行正確的分析判斷，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供建議和方案；7、負(fù)責(zé)顧客關(guān)系部管理手冊(cè)的修訂、完善；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。（二）分店顧客關(guān)系主管崗位職責(zé)1、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好企業(yè)形象。2、熟悉商場(chǎng)的運(yùn)作流程及商場(chǎng)各種促銷活動(dòng)。3、培訓(xùn)本部門員工，并合理安排本部門人員的工作。4、維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑，主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)。5、負(fù)責(zé)與顧客之間建立良好的溝通關(guān)系，策劃實(shí)施顧客咨詢和顧客問答的活動(dòng)，通過(guò)各種形式反饋顧客的意見和建議。6、負(fù)責(zé)所有的退換貨工作并符合公司的程序和顧客服務(wù)的原則。7、解決和處理好每一宗顧客投訴工作。8、負(fù)責(zé)本部門公用品的申購(gòu)。9、負(fù)責(zé)跟蹤發(fā)票、贈(zèng)品的管理。10、部門員工的培訓(xùn)考核。（三）顧客關(guān)系主管助理崗位職責(zé)1、 協(xié)助顧客關(guān)系主管管理分店顧客關(guān)系部日常工作；2、 全面管理、督導(dǎo)部門播音員、迎賓員、存包員、服務(wù)員的日常工作；3、 部門員工的培訓(xùn)考核、提升。（四）售后服務(wù)主管助理崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)分店各項(xiàng)售后服務(wù)工作的全面統(tǒng)籌實(shí)施；2、 顧客檔案的建立、收集、維持；3、部門員工的培訓(xùn)考核；3、部門員工日常工作的管理督導(dǎo)。（五）顧客關(guān)系領(lǐng)班崗位職責(zé)1、協(xié)助顧客關(guān)系主管助理管理分店顧客關(guān)系部日常工作；2、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一部門播音員、迎賓員、存包員、服務(wù)員的日常工作。（六）售后服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)分店各項(xiàng)售后服務(wù)工作的全面統(tǒng)籌實(shí)施；2、顧客檔案的建立、收集、維持；3、 部門員工日常工作的監(jiān)督、管理。（七）團(tuán)購(gòu)售卡領(lǐng)班崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)分店團(tuán)購(gòu)計(jì)劃的制定實(shí)施；2、 負(fù)責(zé)分店會(huì)員卡推廣計(jì)劃的制定實(shí)施；3、 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。（八）播音員崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)商場(chǎng)廣播系統(tǒng)的管理；、負(fù)責(zé)宣傳商場(chǎng)內(nèi)各種促銷活動(dòng)、特價(jià)商品的播音。、負(fù)責(zé)播放商場(chǎng)內(nèi)緊急事務(wù)，如：停電、雷暴、火警等。、負(fù)責(zé)提醒顧客安全購(gòu)物注意事項(xiàng)，及商場(chǎng)平面走向，商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分布區(qū)域。、負(fù)責(zé)幫助顧客播放尋人尋物工作。、兼?zhèn)淦渌毮芊?wù)工作。（九）存包員崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)顧客物品的暫存、保管。、負(fù)責(zé)對(duì)暫存物品安全性的擔(dān)保。、負(fù)責(zé)保管存包牌發(fā)放及管理。、負(fù)責(zé)自動(dòng)存包柜的硬幣對(duì)換。、負(fù)責(zé)存包箱的衛(wèi)生及維護(hù)。、負(fù)責(zé)保持工作區(qū)域衛(wèi)生的整潔。（十）迎賓員崗位職責(zé)1、熱情、禮貌迎接每一位光臨本公司商場(chǎng)的顧客；2、給予顧客購(gòu)物安全提示、各種咨詢服務(wù)；3、完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。（十一）服務(wù)員崗位職責(zé)、為顧客提供各種咨詢服務(wù)；、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作并及時(shí)反饋；3、負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)放與管理；4、負(fù)責(zé)各種票據(jù)的開具與管理；5、負(fù)責(zé)藥箱的管理和使用；6、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。（十二）售后服務(wù)員崗位職責(zé)1、 送貨、開具發(fā)票、包裝禮品、三包等售后服務(wù)工作的日常統(tǒng)籌、跟進(jìn)；2、 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。（十三）團(tuán)購(gòu)服務(wù)員崗位職責(zé)1、 根據(jù)上級(jí)要求完成團(tuán)購(gòu)卡的售賣、外聯(lián)、推廣工作；2、 完成上級(jí)安排臨時(shí)性工作。第三章 顧客關(guān)系部服務(wù)人員工作流程及工作規(guī)范一、顧客關(guān)系部服務(wù)人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服總則1、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化：所有顧客服務(wù)環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務(wù)規(guī)范均符合公司的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。2、靈活、富有彈性：針對(duì)不同的顧客要求、不同事件的情況，采取靈活、富有彈性的方式以取得顧客滿意的處理結(jié)果。3、保證滿意：研究顧客的期望和要求，顧客不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，縮短與顧客期望之間的差距，以最終達(dá)到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務(wù)目的和結(jié)果。（二）顧客服務(wù)的概念1、什么是顧客？顧客是業(yè)務(wù)中最重要的人。他并不依賴我們，我們反而要依賴于他。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們的工作目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們?cè)谛猩疲皇聦?shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而幫了我們的大忙。因此，顧客不是我們可以爭(zhēng)論或者競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象。2、什么是顧客服務(wù)？顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動(dòng)項(xiàng)目，它使顧客感覺到購(gòu)物經(jīng)歷非常值得。這些活動(dòng)使顧客所得到的價(jià)值以及購(gòu)買的服務(wù)得以增值。3、顧客服務(wù)的目的是什么？通過(guò)提供出色的顧客服務(wù)來(lái)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；留住顧客，在他們中間產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播本店的聲譽(yù)，從而吸引更多的新客人。（三）顧客服務(wù)的原則1、保證顧客滿意：永遠(yuǎn)站在顧客的角度和立場(chǎng)，公平處理顧客服務(wù)問題。2、超出顧客期望：永遠(yuǎn)追求優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新，超出顧客的期望，走在顧客的前面。二、顧客關(guān)系部服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，不得染發(fā)燙發(fā)，無(wú)碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過(guò)于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭。2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝艷抹，男同事留胡須。3、口腔/牙齒：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺激味、煙味、上班時(shí)吃東西。4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無(wú)色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長(zhǎng)指甲。5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對(duì)、一枚戒指、一條簡(jiǎn)潔項(xiàng)鏈。忌：首飾過(guò)于繁雜、過(guò)多、貴重，男同事戴首飾。6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。7、工衣：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無(wú)明顯皺紋，無(wú)破舊。忌：有污跡、起皺。8、鞋/襪子：黑色平底鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過(guò)于刺眼、款式過(guò)于奇異，光腳。（二）言行舉止標(biāo)準(zhǔn)1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。2、動(dòng)作：身體直立、姿勢(shì)端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。為顧客指示方向的方式：手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向上，忌用指頭、擺頭、物品等方式向顧客指示方向。3、語(yǔ)言：口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)語(yǔ)服務(wù)；禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；顧客聽得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)；主動(dòng)與顧客打招呼。忌：口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等；不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語(yǔ)。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員日常工作標(biāo)準(zhǔn)（一）電話接聽1、電話鈴聲響起第三聲內(nèi)，必須接聽電話。2、接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙張?jiān)谂赃?，以便將按聽的重要?nèi)容做記錄。3、當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤。4、接聽電話的態(tài)度親切禮貌，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言是：“您好，顧客服務(wù)中心！/早上好/下午好/晚上好！”或者是：“您好！/早上好/下午好/晚上好！顧客服務(wù)服務(wù)中心”，經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語(yǔ)。5、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過(guò)兩分鐘無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。6、接聽電話的過(guò)程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。（二）顧客咨詢回答顧客咨詢的正確態(tài)度是：1、語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。2、面帶微笑、坐姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。3、態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。3、 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？可在廣播找人嗎？等等。（三）備用藥箱的日常管理顧客服務(wù)中心備用藥箱需具備的藥品有：棉花、云南白藥、消毒水、創(chuàng)可貼、紗布、跌打水、棉簽、正骨水等，一旦用完顧客關(guān)系部管理人員應(yīng)及時(shí)向分店負(fù)責(zé)人申請(qǐng)購(gòu)買。四、顧客投訴處理流程（一）顧客投訴處理原則不論是超市的第一線營(yíng)運(yùn)人員、管理人員，還是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過(guò)程中受到了尊重。因此，處理顧客抱怨和投訴的正確原則為：1、傾聽原則：處理顧客投訴時(shí)的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。2、滿意原則：處理顧客投訴時(shí)的目的原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過(guò)程。3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓客人等待的時(shí)間太久。4、公平原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說(shuō)服顧客，并盡可能參照以往或同類商場(chǎng)處理此類問題的做法進(jìn)行處理。5、感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾、重建信任的好開端。（二）顧客投訴處理流程顧客當(dāng)面投訴 顧客電話投訴聆聽顧客 聆聽顧客表示同情 表示同情詢問顧客 詢問顧客 解決方案 留下顧客聯(lián)系電話 達(dá)成協(xié)議 解決問題 感謝顧客 回復(fù)/感謝顧客1、顧客投訴處理的基本方法與技巧 處理過(guò)程基本方法與技巧應(yīng)避免的做法聆聽顧客1.積極主動(dòng)地處理問題的態(tài)度；2.保持面帶微笑；3.保持平靜的心情和適合的語(yǔ)速音調(diào)；4.認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在；5.讓顧客先發(fā)泄情緒；6.不打斷顧客的陳述；1.不耐煩的表情不愿意接待顧客的態(tài)度；2.同顧客爭(zhēng)執(zhí)，激烈討論、情緒激動(dòng)；3.挑剔顧客的態(tài)度不好，說(shuō)話不客氣；4.直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等；5.推諉或辯護(hù)的態(tài)度；表示同情1.善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定顧客較激動(dòng)的情緒；2.站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；3.對(duì)顧客的行為表示理解；4.主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄；1.不做紀(jì)錄、讓客人自己寫經(jīng)過(guò)；2.表明不能幫助顧客；3.有不尊重客人的言語(yǔ)行為；4.激化矛盾。詢問顧客1. 顧客抱怨的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的；2. 了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性；3. 告訴顧客我們已經(jīng)了解問題的所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。1.重復(fù)次數(shù)太多；2.處理時(shí)間太長(zhǎng)；3.猶豫、拿不定主意；4.為難情緒，中途將問題移交給別人處理；5.聽不懂顧客的地方方言，不理睬。解決方案1.不要受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋、指引商場(chǎng)的政策制度和國(guó)家法津法規(guī)進(jìn)行處理；2.圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理；3.超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說(shuō)明，并迅速請(qǐng)示上一級(jí)管理者；4.對(duì)于確實(shí)屬于商場(chǎng)員工失誤的要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴；5.暫時(shí)無(wú)法處理的，可將事情詳細(xì)紀(jì)錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并許諾盡快答復(fù)；1.處理問題過(guò)于死板，完全按公司政策制度處理；2.一味地滿足顧客的要求，給予不合理的承諾；3.將問題推給樓面的同事處理；4.超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時(shí)間匯報(bào)；5.忘記給顧客一個(gè)處理潔身的答復(fù)；達(dá)成協(xié)儀1.同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案；2.表示我們已經(jīng)盡量大的努力解決問題；3.迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法；1.具體解決的時(shí)間太長(zhǎng)；2.沒有將此事追蹤到底；感謝顧客1.感謝顧客給我們工作提供的不足； 2.表示今后一定改進(jìn)工作；3.對(duì)由于我們失誤而造成顧客不便予以道歉。1.沒有感謝顧客； 2.對(duì)不滿意的顧客，未將情況迅速匯報(bào)； 3.對(duì)不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。2、不同類型顧客接待處理技巧顧客基本類型顧客基本特點(diǎn)顧客次要特點(diǎn)顧客其他特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員的接待策略愛好辯論的顧客對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)都是持異議不相信營(yíng)業(yè)員的話，力圖找出差錯(cuò)謹(jǐn)慎緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關(guān)商品知識(shí)；交談時(shí)用“對(duì)，但是”這樣的話語(yǔ)“身上長(zhǎng)刺”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點(diǎn)不順心的事他即勃然大怒像是預(yù)先準(zhǔn)備的，具挑釁性避免爭(zhēng)執(zhí)；堅(jiān)持基本事實(shí)；根據(jù)顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務(wù)；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對(duì)其他見解不感興趣語(yǔ)言簡(jiǎn)潔些；爭(zhēng)取一次成買賣避免爭(zhēng)執(zhí)；機(jī)智老練的插入一點(diǎn)見解有疑慮的顧客不相信營(yíng)業(yè)員的話不愿受人支配要經(jīng)慎重的考慮才作出決定強(qiáng)調(diào)品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實(shí)際情況的顧客對(duì)有根據(jù)的信息感興趣，希望詳盡些對(duì)營(yíng)業(yè)員介紹中的差錯(cuò)很警覺注重查看商標(biāo)強(qiáng)調(diào)品牌和制造商的真實(shí)情況；主支提供詳細(xì)信息猶豫不決的顧客不自在、敏感在非慣常的價(jià)格下購(gòu)買商品對(duì)自己的判斷缺乏把握友好的對(duì)待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在易于沖動(dòng)的顧客會(huì)很快地作出決定或選購(gòu)急躁、無(wú)耐性易于突然停止購(gòu)買迅速接近，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，講話過(guò)多；注意關(guān)鍵點(diǎn)優(yōu)柔寡斷的顧客自行作出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，出現(xiàn)差錯(cuò)要營(yíng)業(yè)員幫助作出決定；要營(yíng)業(yè)員當(dāng)參謀；要求作出的決定是對(duì)的實(shí)事求是地介紹的關(guān)商品及服務(wù)的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)；解答顧客心中疑慮四周環(huán)顧的顧客看貨購(gòu)物者，尋找新、奇、特商品不要營(yíng)業(yè)員說(shuō)廢話可能大量購(gòu)買注意購(gòu)買跡象，禮貌、熱情地突出商店的服務(wù)沉默的顧客不愿交談，只愿思考對(duì)信息似乎沒有興趣，但卻關(guān)注地聽信息似乎滿不在乎詢問直截了當(dāng)，注意購(gòu)買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當(dāng)參謀對(duì)自己不確知的事感到?jīng)]有把握通過(guò)與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任3、顧客任何一次投訴意見，服務(wù)中心工作人員都必須以文字形式記錄，跟蹤反饋處理。顧客投訴意見接受單（見附表），服務(wù)中心工作人員于每天晚上九點(diǎn)半上交到分店負(fù)責(zé)人辦公室簽名審閱，于第二天早上十點(diǎn)鐘前服務(wù)中心工作人員到分店負(fù)責(zé)人辦公室取回，馬上將分店負(fù)責(zé)人回復(fù)的相關(guān)問題對(duì)顧客給予反饋。附：顧客投訴意見接受單顧客投訴意見接受單顧客姓名聯(lián)系電話投訴日期投訴范圍：商品價(jià)格 商品質(zhì)量 人員服務(wù) 購(gòu)物環(huán)境 其它事件發(fā)生時(shí)間：顧客投訴時(shí)間：顧客投訴事項(xiàng)：我方處理意見：顧客反饋意見：顧客滿意 顧客不滿意（需第二天跟蹤處理）處理人： 接待人： 前臺(tái)負(fù)責(zé)人：店負(fù)責(zé)人簽名反饋：五、寄存包工作流程（一）自動(dòng)存包柜操作標(biāo)準(zhǔn)1、自動(dòng)存包柜僅供寄放用途，不負(fù)任何保管責(zé)任；2、寄物時(shí)，在自動(dòng)存包柜投幣口投入一元硬幣，即可取回鑰匙寄存（商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)提供兌換硬幣服務(wù)）；3、寄存物品規(guī)格超過(guò)存箱容積不可寄存；4、寄存時(shí)間不得超過(guò)當(dāng)天休業(yè)時(shí)間，逾期商場(chǎng)將自行處理；5、寄存柜系統(tǒng)不予保管貴重物品（如：首飾、手機(jī)、現(xiàn)金等）；6、易燃、易爆、腐蝕性物品不得寄存；7、使用者如破壞鑰匙，柜身或其它柜內(nèi)物品，須負(fù)相關(guān)責(zé)任；8、取物時(shí)，“對(duì)號(hào)入座”，插入鑰匙，并取回一元硬幣。9、顧客須妥善保管存包柜鑰匙，如有遺失，須支付新鎖安裝費(fèi)二十元； 顧客支付賠償費(fèi)時(shí)需索要注有大新標(biāo)志的統(tǒng)一收款收據(jù)，否則可以拒絕支付。如收款后未提供收據(jù)，顧客可向商場(chǎng)舉報(bào)，公司將視當(dāng)事人為貪污論處，查明屬實(shí)將對(duì)舉報(bào)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；10、取出寄存物品后，應(yīng)取走一元硬幣，如有服務(wù)員收取硬幣的行為，請(qǐng)即時(shí)向商場(chǎng)舉報(bào)，公司將追究相關(guān)人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，查明屬實(shí)將對(duì)舉報(bào)人給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。附：存包須知1、貴重物品及現(xiàn)金不予寄存，如金銀手飾、現(xiàn)金、手機(jī)、CALL機(jī)、照相機(jī)及各種證件等。 若寄存以上物品丟失責(zé)任自負(fù)；2、由工作人員原因而造成的損失，我公司將視情況進(jìn)行賠償，最高賠償金額不超過(guò)100元；3、請(qǐng)妥善保管好存包牌或存包密碼，因丟失存包牌、密碼所造成的損失，公司概不負(fù)責(zé)；4、顧客丟失本公司存包牌應(yīng)賠償一定的成本費(fèi)；5、顧客寄存物品，須當(dāng)天取走，超過(guò)三天，本公司自行處理；6、東莞市大新商貿(mào)有限公司保留對(duì)自動(dòng)存包柜的解釋權(quán)。（二）服務(wù)臺(tái)工作人員手工操作大件物品寄存流程1、工作流程：當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張存包牌，同時(shí)在寄存商品上夾一個(gè)與給顧客的存包牌號(hào)碼相同的存包牌；當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。2、存取包的規(guī)定：l 顧客必須遵守公共秩序，存取包排隊(duì)，取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。l 顧客必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。l 丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即通知存包處，并按規(guī)定予以賠償（規(guī)定每個(gè)存包牌工本費(fèi)為20元）。l 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。l 商場(chǎng)不接受敞開包裹的寄存。l 商場(chǎng)對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額界限（最高賠償金額為100元）。3、存包處的工作細(xì)則：l 保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營(yíng)業(yè)開始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。l 應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子。l 在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。l 按待顧客時(shí)，要問候“你好！”送走顧客時(shí)，要問候：“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次再來(lái)！”“謝謝”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼。l 存包牌要遞到客人手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。（三）意外事件的處理1、未取包的處理若營(yíng)業(yè)結(jié)束后，自動(dòng)存包柜/服務(wù)臺(tái)尚有顧客遺留的物品，工作人員應(yīng)協(xié)同顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員進(jìn)行登記，生鮮食品立即銷毀，一般物品做記號(hào)后保留三天，如仍無(wú)顧客領(lǐng)取則由顧客關(guān)系領(lǐng)班、防損員共同銷毀，貴重物品由顧客關(guān)系領(lǐng)班組織“招領(lǐng)啟示”。2、存包處物品丟失（被冒領(lǐng)、掉包等）：馬上通知上級(jí)管理員和防損部，不作任何形式的承諾。以冷靜的態(tài)度進(jìn)行核實(shí)解決。3、顧客丟失存包牌/自動(dòng)存包柜鑰匙顧客遺失存包牌l 首先詢問顧客所丟失的存包牌的號(hào)碼及所存物品詳細(xì)內(nèi)容；l 顧客在服務(wù)中心廣播尋物（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失存包牌需繳納工本費(fèi)20元，若存包牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客領(lǐng)回工本費(fèi)20元）；l 顧客交納工本費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開出收款收據(jù)，由防損員陪同共同按照存包牌號(hào)碼檢查寄存物品，如同顧客描述一致，則給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。若顧客不記得自動(dòng)存包柜的號(hào)碼，則應(yīng) l 記錄顧客寄存的物品詳細(xì)情況及聯(lián)系方法；l 代顧客在服務(wù)中心廣播尋牌；l 留下顧客聯(lián)系電話，向顧客解釋：我們是憑存包牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客，將此事做好交接工作。顧客遺失自動(dòng)存包柜鑰匙l 首先詢問顧客存包柜的號(hào)碼并詢問柜內(nèi)所存物品詳細(xì)內(nèi)容；l 代顧客在服務(wù)中心廣播尋物（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失鑰匙需繳納換鎖費(fèi)20元，若鑰匙在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客領(lǐng)回?fù)Q鎖費(fèi)20元）；l 顧客交納換鎖費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開出收款收據(jù)，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。若顧客不記得自動(dòng)存包柜的號(hào)碼，則應(yīng) l 代顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失鑰匙需繳納工本費(fèi)20元，若鑰匙在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客領(lǐng)回?fù)Q鎖費(fèi)20元）；l 記錄顧客所存物品詳細(xì)情況，由防損員陪同下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個(gè)柜子（開時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品）；l 若找到顧客陳述之物品，同上操作；l 若試開過(guò)程未找到顧客陳述之物品，留下顧客聯(lián)系電話，向顧客解釋：我們是憑鑰匙領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意，并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客，將此事做好交接工作。六 播音流程（一）播音的原則1、必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音。2、必須經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的播音員進(jìn)行播音，其它在任何人員不得播音。3、播音的音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字。4、顧客的請(qǐng)求優(yōu)先播音，緊急事件優(yōu)先播音。5、廣播詞必須先默念熟練以求詞句的順暢，內(nèi)容需連續(xù)播兩次。6、播音的開始與結(jié)束必須使用文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字開頭“謝”字不離口。7、播音時(shí)禁止出現(xiàn)雜、噪音或中途停頓、停止播音。8、所有播音稿件，部門負(fù)責(zé)人審批后方可廣播。（二）播音的內(nèi)容1、常規(guī)內(nèi)容：包括開店/關(guān)店廣播以每日店內(nèi)音樂的播放等內(nèi)容。2、促銷內(nèi)容：整個(gè)商場(chǎng)的特價(jià)商品信息、有贈(zèng)品贈(zèng)送的商品信息、場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外文藝促銷活動(dòng)信息內(nèi)容。3、緊急內(nèi)容：包括火警、兒童丟失、緊急疏散、雷暴雨、停電等事件的內(nèi)容。4、安全廣播：包括提醒顧客關(guān)于購(gòu)物時(shí)注意事項(xiàng)、防盜、看護(hù)兒童等方面的內(nèi)容。5、其它廣播：包括顧客尋人等方面的內(nèi)容。（三）每日播音的程序時(shí) 間內(nèi) 容開店前5分鐘提醒全體工作人員做好開店準(zhǔn)備，迎接顧客開店時(shí)8點(diǎn)整播放迎賓曲/開店問候語(yǔ)/商場(chǎng)介紹開店中播放背景音樂播放各種促銷特價(jià)商品信息播放顧客商場(chǎng)安全購(gòu)物信息關(guān)店前20分鐘/10分鐘提醒顧客盡快結(jié)束購(gòu)物營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)提醒顧客營(yíng)業(yè)已結(jié)束/關(guān)店感謝詞營(yíng)業(yè)結(jié)束后5分鐘播放營(yíng)業(yè)結(jié)束語(yǔ)/提醒員工例行結(jié)束工作（四）播音的要求1、播音員播稿規(guī)范：l 吐字清晰（卷舌音 、非卷舌音能區(qū)別）l 語(yǔ)音準(zhǔn)確（標(biāo)準(zhǔn)普通話語(yǔ)音，忌帶地方方言）l 語(yǔ)氣得體（輕重準(zhǔn)確有度）l 節(jié)奏合拍（快慢停頓，準(zhǔn)確有序）l 感情適度（不同性質(zhì)稿件不同感情色彩，且“濃”“淡”適度 ）l 禁繞口詞（不易聽懂的書面詞應(yīng)糾正）2、 類型稿件播稿要點(diǎn)規(guī)范：l 有關(guān)致詞（如：?jiǎn)T工致詞, 顧客致詞, 開市致詞，節(jié)日致詞，閉店顧客/員工致詞等）要點(diǎn)要求：語(yǔ)氣輕重有序，情感真實(shí)自然，節(jié)奏舒暢鮮明，追求親切，自然、生動(dòng)、和諧之效果。l 有關(guān)介紹（如：商場(chǎng)、樓層、商品等）要點(diǎn)要求：語(yǔ)氣平和、節(jié)奏舒緩，追求清新、流暢之效果。l 活動(dòng)宣傳（如：重大促銷活動(dòng)、節(jié)目活動(dòng)等）要點(diǎn)要求：語(yǔ)氣活潑，感情適度激昂，追求營(yíng)造氣氛、宣染場(chǎng)面之效果。l 節(jié)日祝詞（如：重大節(jié)假日對(duì)顧客、員工的節(jié)日祝賀稿件）要點(diǎn)要求：情緒奔放（適度）、語(yǔ)氣浪漫，追求歡樂喜慶之效果。l 事項(xiàng)通知（如：尋人尋物、有關(guān)會(huì)議、各類傳達(dá)事項(xiàng)等）要點(diǎn)要求：節(jié)奏平穩(wěn)，字句讀準(zhǔn)，追求使聽者易明易懂。注：上為基本原則：由于播音員各自不同的音色特點(diǎn)，實(shí)際工作中應(yīng)注意將自身特點(diǎn)和稿件性質(zhì)有機(jī)結(jié)合。3、播音選播要點(diǎn)：主要指：把握在何時(shí)間段應(yīng)選播何種樂曲及稿件。l 樂曲選播：l 按每天時(shí)間段劃分：要點(diǎn)提示：早上：多選播輕松、歡快之樂曲；上午：多選播悠揚(yáng)、安祥之樂曲；中午：多選播親切、和諧之樂曲；下午：多選播熱烈、振奮之樂曲；晚上：多選播激情、浪漫之樂曲。l 情況劃分：要點(diǎn)提示：稀少客流：多選播悠揚(yáng)樂曲，穿插熱烈樂曲點(diǎn)綴。一般客流：多選播歡快樂曲，穿插其它氣氛樂曲點(diǎn)綴。稠密客流：多選播熱烈樂曲，穿插輕松浪漫樂曲點(diǎn)綴。l 按節(jié)日情況劃分：重大節(jié)日：多選播與節(jié)日氣氛和諧的喜慶樂曲。一般節(jié)日：多選播與節(jié)假日合拍的輕松樂（含普通假日）曲。4、 稿件選播要點(diǎn)提示：l 收市：選播致員工、顧客、開市、閉市詞；l 全天各時(shí)間段：分別適時(shí)插播商場(chǎng)、樓層、商品介紹等；l 客流量大時(shí)：多選播商場(chǎng)重要相關(guān)信息；l 大節(jié)假日：多選播節(jié)日來(lái)歷、節(jié)日背景、節(jié)日時(shí)事信息、節(jié)日祝詞及商場(chǎng)重大節(jié)日活動(dòng)信息宣傳；l 節(jié)日氣氛：在適宜時(shí)間段適時(shí)插播抒情或激奮或風(fēng)趣之文稿。5、 播音服務(wù)用語(yǔ)要點(diǎn)規(guī)范：l 播音開頭語(yǔ)中，對(duì)顧客稱呼：選用敬愛的（或尊敬的）顧客朋友們！ 對(duì)員工稱呼：選用親愛的同事們！ 對(duì)個(gè)人稱呼：X X 先生或X X 小姐：請(qǐng)您l 播音結(jié)束語(yǔ)中，對(duì)顧客：選用感謝您的光臨、歡迎您再次光臨、祝您購(gòu)物愉快、我們期待您再次光顧。對(duì)員工：選用謝謝大家的支持、祝大家工作愉快等。（五）播音流程：7：50 激昂、激發(fā)性歌曲7：55 開市前全體工作人員致詞8：00 開市顧客迎賓詞 歡快樂曲（鋼琴曲等）8：10 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹 特價(jià)信息生鮮熟食部（蔬菜）輕松歡快樂曲（電子琴音樂等）8：30 顧客安全購(gòu)物提示8: 45 特價(jià)信息食品部9：00 特價(jià)信息非食品部輕松歡快樂曲（電子琴音樂等）9：15 特價(jià)信息家電部/柜臺(tái)9：30 公司簡(jiǎn)介介紹特價(jià)信息股東部門中國(guó)古典名曲，現(xiàn)代名曲欣賞9：45 特價(jià)信息食品部 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品10：00 顧客安全購(gòu)物提示輕松悠揚(yáng)樂曲（輕音樂等）10：15 特價(jià)信息生鮮熟食部世界名曲欣賞10：30 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹10；40 特價(jià)信息非食品部 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品11：00 商場(chǎng)服務(wù)介紹中國(guó)古典名曲，現(xiàn)代名曲欣賞11：15 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 特價(jià)信息股東部門11：30 特價(jià)信息家電部/柜臺(tái)11：45 特價(jià)信息食品部 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品12：00 商場(chǎng)服務(wù)介紹 歡快樂曲選播（電子琴）12：15 特價(jià)信息非食品部12：30 公司簡(jiǎn)介介紹特價(jià)信息非食品部世界名曲欣賞12：45 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹 特價(jià)信息食品部13：00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品 特價(jià)信息股東部門13：15 特價(jià)信息家電部/柜臺(tái) 世界名曲欣賞13：30 特價(jià)信息非食品部13：45 顧客安全購(gòu)物提示 國(guó)外歌曲選播14：00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品14：15 特價(jià)信息股東部門14：30 特價(jià)信息食品部勁歌選播14：45 特價(jià)信息家電部/柜臺(tái)15：00 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹15：15 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品15：30 商場(chǎng)服務(wù)介紹流行歌曲選播15：45 特價(jià)信息股東部門16：00 特價(jià)信息非食品部16：15 特價(jià)信息食品部16：30 商場(chǎng)相關(guān)信息介紹輕音樂選播16：45 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品17：00 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹17：15 特價(jià)信息非食品部17：30 特價(jià)信息食品部歡快樂曲選播（電子琴）17：45 商場(chǎng)服務(wù)介紹18：00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品18：15 特價(jià)信息家電部/柜臺(tái)18：30 特價(jià)信息股東部門流行歌曲選播18：45 顧客安全購(gòu)物提示19：00 特價(jià)信息非食品部19：15 特價(jià)信息食品部19：30 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品19：45 特價(jià)信息家電部/柜臺(tái) 中外名曲選播20：00 商場(chǎng)服務(wù)介紹20：15 特價(jià)信息食品部20：30 公司簡(jiǎn)介介紹20：45 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹鋼琴曲21：00 特價(jià)信息非食品部21：15 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品21：30 特價(jià)信息股東部門中外名曲選播21：45 特價(jià)信息非食品部22：00 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品22：15 商場(chǎng)服務(wù)介紹22：35 顧客閉店前預(yù)告輕音樂22：50 顧客閉店前預(yù)告23：00 顧客閉店致詞 全體工作人員工作結(jié)束致詞注意： A逢商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)外的文藝促銷及其它活動(dòng)項(xiàng)目，各時(shí)間段適時(shí)插播。 B逢重大節(jié)假日，各時(shí)間段適時(shí)插播節(jié)假日專稿，祝詞及重大活動(dòng)信息。（六）部分常用致詞文稿：l 開市前致全體工作人員詞：親愛的同事們： 早上好！ 今天是200 年 月 ，星期 早上7：50分，感謝大家第一時(shí)間到達(dá)我們的工作現(xiàn)場(chǎng)，新一天的工作已經(jīng)開始，請(qǐng)全體工作人員做好開市前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備，如：個(gè)人的著裝、儀表、儀容，工作區(qū)域商品整理，衛(wèi)生清潔等。體現(xiàn)良好的顧客服務(wù)，同時(shí)，祝愿全體同事們身體健康、工作愉快！謝謝！l 開市致顧客迎賓詞：尊敬的顧客朋友：早上好！歡迎光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！今天是200 年 月 ，星期 早上8點(diǎn)整，為您第一時(shí)間光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）表示衷心的感謝！我們?nèi)w員工已經(jīng)做好了各項(xiàng)工作準(zhǔn)備，您可以放心的選購(gòu)所需商品。大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）倡導(dǎo)以“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在購(gòu)物中，您需要我們提供哪些幫助，可及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)工作人員或總服務(wù)臺(tái)示意，并對(duì)我們工作中不完善之處多多給予批評(píng)和指點(diǎn)，我們會(huì)盡最大努力您服務(wù)。再次感謝您的光臨！預(yù)祝您購(gòu)物愉快！謝謝！l 商場(chǎng)各樓層經(jīng)營(yíng)品種介紹：尊敬的顧客朋友：早上（上午、晚上）好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！ 本商場(chǎng)為東莞市大新商貿(mào)有限公司隸屬的諸多分店之一，商場(chǎng)共設(shè) 層，經(jīng)營(yíng)品種 萬(wàn)種。現(xiàn)主要經(jīng)營(yíng)。其中，一樓主要經(jīng)營(yíng) ；二樓主要經(jīng)營(yíng) ；三樓主要經(jīng)營(yíng) ；本商場(chǎng)總服務(wù)臺(tái)設(shè)在一樓 ，可為您提供服務(wù)。祝您購(gòu)物愉快！謝謝！l 特價(jià)商品信息：尊敬的顧客朋友：早上（上午、晚上）好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！感謝您的惠顧和對(duì)我們工作的支持，公司堅(jiān)持以“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并以絕對(duì)的平價(jià)優(yōu)質(zhì)商品銷售給顧客朋友?，F(xiàn)為您播送（ ）部提供的優(yōu)惠特價(jià)商品信息：（ ）商品，原售價(jià)（ ）現(xiàn)售價(jià)（ ）； 我們提供的優(yōu)惠特價(jià)商品銷售區(qū)域點(diǎn)在（ ）樓（ ）部門，歡迎您前來(lái)選購(gòu)，并祝您購(gòu)物愉快！謝謝！l 有贈(zèng)品贈(zèng)送的優(yōu)惠商品信息： 尊敬的顧客朋友：早上（上午、晚上）好！ 感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！如果您在商場(chǎng)（ ）樓（ ）區(qū)購(gòu)買一支/件（ ）商品，即可持您的購(gòu)物小票到一樓總服務(wù)臺(tái)獲取日常生活使用的精美/小巧/方便/（ ）贈(zèng)品一個(gè)/件。購(gòu)買（ ）樓（ ）區(qū)購(gòu)買一支/件（ ）商品，可獲取日常生活使用的精美/小巧/方便/（ ）贈(zèng)品一個(gè)/件，贈(zèng)品的贈(zèng)送點(diǎn)設(shè)在一樓入口的總服務(wù)臺(tái)，可為您提供多方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。謝謝您的光臨惠顧，祝您購(gòu)物愉快！謝謝！l 公司簡(jiǎn)介：顧客朋友：歡迎光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店是東莞市大新商貿(mào)有限公司隸屬的諸多分店之一，東莞市大新商貿(mào)有限公司是一家規(guī)模宏大、知名度度與美譽(yù)度極高的零售企業(yè)。分店遍布東莞橋頭、石碣、寮布、清溪、塘廈、大朗、謝崗；深圳龍華、西鄉(xiāng)、坑梓，總店數(shù)逾十家?？偁I(yíng)業(yè)面積二十萬(wàn)平方米，兼營(yíng)房地產(chǎn)、服裝業(yè)、酒店業(yè)的一家大型民營(yíng)企業(yè)。東莞市大新商貿(mào)有限公司以現(xiàn)代企業(yè)目標(biāo)確立公司整體戰(zhàn)略，運(yùn)用獨(dú)特的企業(yè)文化理念熔鑄于品牌之中，建立雄厚的企業(yè)文化不斷完善企業(yè)管理。公司堅(jiān)持以“以信經(jīng)營(yíng)、以誠(chéng)服務(wù)”的理念服務(wù)廣大消費(fèi)者。大新商貿(mào)有限公司全體工作人員祝愿您身體健康！并祝您購(gòu)物愉快！謝謝！l 顧客安全購(gòu)物提示：尊敬的顧客朋友：您好！歡迎您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！向您給予大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）的支持表示謝意！為了給顧客朋友提供一個(gè)整潔舒適、井然有序的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)提醒您在購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)不要吸煙、吃東西、丟垃圾，請(qǐng)不要隨意拆開商品包裝，更不應(yīng)將同類商品帶進(jìn)商場(chǎng)內(nèi)。為了您和家人的健康，乘坐電梯時(shí)請(qǐng)您注意安全并帶看好小孩。為了您的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您保管好自己隨身物品，不要將手機(jī)、錢包、鑰匙放在購(gòu)物車或購(gòu)物籃內(nèi)，以免丟失。相信，我們會(huì)得到您的合作。再一次向您對(duì)我們工作的支持深致謝意！祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！l 顧客朋友們：您好！歡迎光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！現(xiàn)商場(chǎng)購(gòu)物人員較多，（ ）樓超市收銀區(qū)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，非常抱歉，讓您久等了，我們的收銀員會(huì)盡最快速度為您辦理結(jié)算手續(xù)，敬請(qǐng)您不要擁擠，保持好秩序，謝謝您的合作，祝您購(gòu)物愉快！ 謝謝！l 顧客朋友：您好！感謝您光臨大新百貨（大新商業(yè)廣場(chǎng)）（ ）分店！為了您的購(gòu)物方便，請(qǐng)您挑選有條形碼的商品，生鮮熟食商