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基本商務(wù)禮儀,儀態(tài)美,“在美的方面,相貌的美,高于色澤的美,而秀雅的動作又高于相貌美。”-培根,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋:果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性,適合在談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格:中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案:活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾:已婚人士之標(biāo)志,應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,頭發(fā):整潔、無頭屑,頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛:清潔、無分泌物,避免眼睛布滿血絲鼻子:別讓鼻毛探頭探腦,勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒:清潔、無食品殘留物指甲:清潔,定期修剪男士的胡子:每日一理,刮干凈配件及飾物:檢查有否污損或被碰歪了,站姿,男性站姿:雙腳平行打開,雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立:客戶或客人;上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手握于腹前。,坐姿,男性座姿:一般從椅子的左側(cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行,間隔一個拳頭的距離,大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐在沙發(fā)前端,不要仰靠沙發(fā),以免鼻毛外露。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿:雙腳交叉或并攏,雙手輕放于膝蓋上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說話對象。,行走,男士:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士:背脊挺直,雙腳平行前進(jìn),步履輕柔自然,避免做作??捎壹绫称ぐ?,手持文件夾置于臂膀間,手勢,指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。招手:向遠(yuǎn)距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行禮的方式,視線,與顧客交談時,兩眼視線落在對方的鼻間,偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時,注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。,距離,70至80厘米(熟悉)1米至1米2(陌生)2個手臂長(站立)一個手臂長(坐著)一個半手臂長(一站一坐),介紹的禮儀,順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人,而應(yīng)掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候,如:您好!很高興認(rèn)識您!坐著時,除職位高者、長輩和女士外,應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立,被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,交換名片的禮儀,1、名片放在什么地方?襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣:會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片?右手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的右下部分使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。,交換名片的禮儀,4、交換名片的禮儀雙手接拿,認(rèn)真過目,然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時,可以右手遞名片,左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,握手的禮儀,令人愉快的握手,感覺是:堅定、有力,代表此人能夠做決定,令人反感的握手,感覺是:猶豫、不爽快,讓人覺得你軟弱、狡獪、沒有生氣。,正確的握手,給人干爽、觸感很舒服的感受。濕黏、冰冷,就像你長時間握著一杯冰水,將讓對方留下不悅的印象。,何時需要握手,當(dāng)你與人道別。當(dāng)你遇見認(rèn)識的人。當(dāng)某人到你的辦公室以及當(dāng)他離開時。當(dāng)你在餐廳遇見熟識的人。在商業(yè)或社交場合當(dāng)有人為你介紹時,或你要離開他們時。當(dāng)你向某人道賀時(在演講或頒獎之后)。別人向自己送禮或祝賀時。當(dāng)你安慰某人時,在這情況下,握手可能會持續(xù)幾秒鐘,這時你可以將你的另一只手放在兩人握著的雙手上,表示借著兩人等握的雙手傳達(dá)同情,慰問之意。久別重逢的老朋友、同事。迎接客人引來及拜訪辭別時。,什么情況下不宜握手,當(dāng)對方兩手滿是東西。當(dāng)你說完話無法脫身,雖兩手空著但沾滿油污,不宜握手,但別忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。當(dāng)對方階層比你高了許多,而你又沒有什么話要對他說,在這種情況下如果刻意上前與之握手并介紹自己,便顯得別有用心了。當(dāng)對方一手正吃著開胃菜,而另一手正拿著飲料,這時你最好以點(diǎn)頭微笑示意為宜。當(dāng)你在人堆中,無法握到對方的手,可揮手或點(diǎn)頭示意。,握手時應(yīng)注意的禮節(jié),初次見面時,當(dāng)聽到向你介紹對方的名字時,一般你要站起身來,身體稍稍向前做斜,眼睛看著對方,微笑著伸出右手握住對方的右手,兩三秒鐘之后松開。上下級握手,下級要等上級先伸手,長幼握手,年輕者要等年長者先伸出手,男女握手,男士要等女士伸了出手后,方可伸手握手,賓主握手,主人應(yīng)向客人先伸出手你如戴著手套,握手時應(yīng)脫掉再去握手,如果你手常出汗,可在與他人握手之前,悄悄弄干,如果你手冰冷,可在握手前弄熱,實在不行與對方做必要解釋。如果你與坐在輪椅上的殘疾人握手,最好讓對方采取主動,用對方的方式進(jìn)行握手示意。有時對方可能沒注意到你伸出的手,這時只要微笑地收回你的手這幾秒種的尷尬誰可都碰到。多人同時握手注意不要交叉握手,不可左手右手同時與兩人相握,也不宜隔著中間的人握手,不妨等別人握完再伸手。來者較多的聚會時,可只與主人和熟人握握手,向其他人點(diǎn)頭致意即可。男女握手時,女士只需輕輕伸出手掌,男士稍稍握一下女士的手指部分即可,不能握得太緊,更不要握得太久。握手時,應(yīng)友善地看著對方,微笑致意,切不可東張西望、漫不經(jīng)心。握住手后,一般關(guān)系,雙方見面握手稍用力握一下即可放開,如果關(guān)系親密,場合隆重,雙方的手握后應(yīng)上下微搖幾下以表現(xiàn)出熱情。美國人一般只與不常見面的朋友握手,而經(jīng)常見面的人熟朋友卻不握手。,會客室入座的禮儀,您該坐哪個位置?,共同乘車的禮儀,如何共同乘車?,共乘電梯的禮儀,先按電梯,讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時,可先進(jìn)電梯,一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門,對客人禮貌地說:“請進(jìn)!”進(jìn)入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人,可略做寒暄。如有他人,應(yīng)主動詢問去幾樓,并幫忙按下。到目的地后,一手按“開”,一手做請出的動作,說:“到了,您先請!”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)方向。,接電話的禮儀,不讓鈴聲響得太久,應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。接電話時,與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如:“您好!網(wǎng)易!”如果對方打錯電話,不要責(zé)備對方,知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名,詢問來電事項,按WH的原則記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方,并表示會盡快處理。說聲“再見”,對方掛后再掛。,打電話的禮儀,準(zhǔn)備好電話號碼,確保周圍安靜,嘴里不含東西,琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹,扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在,而事情不重要或不保密時,可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反,應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者,并有禮貌地說聲“再見”。如無急事,非上班時間不打電話。給客戶家里打電話,上午不早于8點(diǎn),晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼,要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?打手機(jī)的禮儀,在公共場合打手機(jī),說話聲不要太大,以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定電話,找不到時再撥手機(jī)。在雙向收費(fèi)的情況下,說話更要簡潔明了,以節(jié)約話費(fèi)。在嘈雜環(huán)境中,聽不清楚對方聲音時要說明,并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場合(如會場、飛機(jī)上、加油站等)要關(guān)閉手機(jī)。,訪客禮儀,1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的,并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作?閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備(名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同)。明確談話主題、思路和話語。,訪客禮儀,、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下,以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線,算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá),不要在被訪公司溜達(dá)。,訪客禮儀,5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑,向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天,不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時,不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時,要表示謝意。等候超過一刻鐘,可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身,則留下自己的名片和相關(guān)資料,請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門,應(yīng)先敲門,聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片??蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r,應(yīng)表示謝意。,訪客禮儀,7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中,如無急事,不打電話或接電話。8、告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位,不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的,出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上??蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。,接待預(yù)約訪客,看到客戶后,微笑著打招呼。如坐著,則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。,接待臨時訪客,如果訪客找的是本人,則直接帶訪客到會議室會談。如本人無時間接待,盡量安排他人接待,不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身,則請訪客在指定地點(diǎn)等候,并按約定時間會見訪客。看到訪客后,微笑著問候,并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如果訪客找的是其他人,則迅速聯(lián)系受訪對象,告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事:1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室,將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客,受訪者不在或沒空接待,請訪客留下名片和資料,代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。,餐飲禮儀,中餐禮儀(1),傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。說話時不可噴出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高聲談話,影響他人。將餐巾放在膝蓋上,不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后,將餐巾疊好,不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時,不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙,不出聲。剃牙時用手擋住嘴??人?、打噴嚏或打哈欠時,應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著,轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。照顧他人時,要使用公共筷子和湯匙。,中餐禮儀(2),忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子,也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀,也不要使筷子在菜盤上游動,不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯,筷子不要粘滿了食物,也不要用嘴吮吸,中餐禮儀(3),用雙手舉杯敬酒,眼鏡注視對方,喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時,杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿,不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙,不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具,應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時,將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,怎樣吃西式自助餐?,原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜,一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿,既不雅觀,又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時,須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi),又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài),暴飲暴食。,西餐的基本禮儀(1),1、餐具的使用左叉固定食物,右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具,每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上,刀叉向上,刀齒朝內(nèi),握把皆向右,等待服務(wù)的侍者來收取。,西餐的基

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