定制衣柜櫥柜專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)-保密

定制衣柜櫥柜專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)定制衣柜櫥柜專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（保密）2013年8月12日目 錄(一)基礎(chǔ)管理篇3一、組織架構(gòu)3二、崗位職責(zé)6三、員工招聘6四、考勤管理9五、薪酬管理11六、績(jī)效考核12七、財(cái)務(wù)管理15手冊(cè)使用指導(dǎo)說(shuō)明主要內(nèi)容：基礎(chǔ)管理在整個(gè)管理體系中是最重要同時(shí)也是最容易被忽視的，只有基礎(chǔ)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，才能實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)管理全面標(biāo)準(zhǔn)化。本冊(cè)包含商場(chǎng)在基礎(chǔ)上中的部分項(xiàng)目：【組織架構(gòu)】、【崗位職責(zé)】、【員工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【績(jī)效考核】、【財(cái)務(wù)管理】。1、【組織架構(gòu)】和【崗位職責(zé)】提供了參考的組織架構(gòu)圖和相應(yīng)的崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，商場(chǎng)可結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際制定合理的組織架構(gòu)、明確商場(chǎng)各崗位職責(zé)。2、【員工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本崗位的招聘標(biāo)準(zhǔn)、招聘過(guò)程中需要用到的表格等，商場(chǎng)可參照?qǐng)?zhí)行人員招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理標(biāo)準(zhǔn)、休假規(guī)定參考表以及員工假期申請(qǐng)流程、申請(qǐng)表格、考勤管理部允許出現(xiàn)的狀況等，商場(chǎng)可參照制定相關(guān)考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【績(jī)效考核】提供了薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)、各崗位薪酬參考標(biāo)準(zhǔn)、提成參考標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核相關(guān)表格，商場(chǎng)可參照制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效考核管理制度。5、【財(cái)務(wù)管理】提供了管理標(biāo)準(zhǔn)以及財(cái)務(wù)管理流程。每一項(xiàng)都根據(jù)商場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求為商場(chǎng)提供基本標(biāo)準(zhǔn)、不允許出現(xiàn)的狀況、商場(chǎng)相關(guān)管理工作是否達(dá)標(biāo)的對(duì)應(yīng)考核措施以及幫助商場(chǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的參考圖表、規(guī)章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）、行政主管、財(cái)務(wù)主管、商場(chǎng)經(jīng)理等商場(chǎng)中高層管理人員。使用方法：主要使用人必須熟練掌握該冊(cè)內(nèi)容，并對(duì)相應(yīng)的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行期間與商場(chǎng)績(jī)效考核體系相關(guān)聯(lián)，由總經(jīng)理做好基礎(chǔ)管理執(zhí)行督導(dǎo)工作。(一)基礎(chǔ)管理篇一、組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)圖 （1）適用于多店（2）適用于單店2、組織架構(gòu)圖說(shuō)明：標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Dont Action)考核措施及參考文件1.原則：因目標(biāo)設(shè)崗，因崗設(shè)人(1)組織架構(gòu)是商場(chǎng)內(nèi)所有人員按照管理體制的要求，分別承擔(dān)與完成商場(chǎng)總體目標(biāo)相對(duì)應(yīng)工作的基礎(chǔ)保障，對(duì)此，商場(chǎng)必須有清晰的組織架構(gòu)圖；(2)組織架構(gòu)的形成需根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(如：銷(xiāo)售目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、遺留單率目標(biāo)等)，結(jié)合上面提供的多點(diǎn)組織架構(gòu)圖繪制適合商場(chǎng)的組織架構(gòu)圖；(3)架構(gòu)設(shè)置四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)：l 部門(mén)設(shè)置完整：必須設(shè)置門(mén)店管理部、送裝售服部和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)部等三大基礎(chǔ)部門(mén)；l 分工合理：組織層級(jí)清楚；部門(mén)職責(zé)清晰，部門(mén)之間分工明確；l 實(shí)行單線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)：一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)直接上級(jí)，由直接上級(jí)單線(xiàn)指揮； l 管理幅度合理：每個(gè)管理者直接管轄人數(shù)在3-8人左右。1.商場(chǎng)無(wú)組織架構(gòu)圖或組織架構(gòu)設(shè)置不清晰、透明，有等于無(wú)；2.組織架構(gòu)設(shè)置無(wú)原則，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，未遵循因目標(biāo)設(shè)崗，因崗設(shè)人的原則，隨意決定；3.因人設(shè)崗：為安排親友，設(shè)置各種對(duì)完成商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)作用的崗位；4.層級(jí)不清：無(wú)清晰的部門(mén)或崗位層級(jí)設(shè)置；5.分工不清：未根據(jù)崗位職責(zé)與工作的不同明確劃分不同部門(mén)，導(dǎo)致各部門(mén)或崗位間的從屬關(guān)系與協(xié)作關(guān)系不清晰；6.部門(mén)設(shè)置不完整：為圖管理方便或節(jié)約成本，未成立專(zhuān)門(mén)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或售服部門(mén)，而相關(guān)工作也未明確分派在已有部門(mén)及崗位中，導(dǎo)致相互推諉，避免承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象產(chǎn)生；7.崗位人數(shù)設(shè)置不合理：未根據(jù)崗位相應(yīng)的目標(biāo)責(zé)任來(lái)確定人數(shù)，導(dǎo)致有的崗位人手太少，工作過(guò)于飽和，有的崗位人手太多，工作過(guò)于清閑；8.兼職崗位不明確：兼職崗位未在組織架構(gòu)圖中加以注明，導(dǎo)致相關(guān)人員對(duì)于兼職工作不重視，執(zhí)行不到位；9.組織架構(gòu)中出現(xiàn)交叉管理現(xiàn)象。二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Dont Action)考核措施及參考文件原則 1、制定原則人人有事做，事事有人做1.1 商場(chǎng)的崗位職責(zé)，是商場(chǎng)為完成某項(xiàng)工作而確立的職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一體；崗位說(shuō)明書(shū)，即對(duì)于崗位職責(zé)的明確與詳細(xì)描述。1.2 商場(chǎng)崗位職責(zé)的形成，建立在商場(chǎng)組織架構(gòu)合理搭建的基礎(chǔ)上，根據(jù)組織架構(gòu)中，為完成商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而設(shè)立的部門(mén)與崗位，制定相應(yīng)的崗位職責(zé)。3.制定標(biāo)準(zhǔn) 3.1 崗位說(shuō)明書(shū)每個(gè)崗位必須有崗位說(shuō)明書(shū)；崗位說(shuō)明書(shū)必須包括職位名稱(chēng)、部門(mén)、任職資格、直接上級(jí)、直接下級(jí)、相關(guān)聯(lián)系崗位、主要職責(zé)和工作內(nèi)容等八大項(xiàng)目；3.2 職責(zé)分工要求各崗位職責(zé)分工明確，工作量飽滿(mǎn)；崗位之間工作職責(zé)無(wú)重疊，每項(xiàng)工作都有對(duì)應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)；3.3 崗位基本工作1.商場(chǎng)無(wú)崗位說(shuō)明書(shū)或崗位說(shuō)明書(shū)不清晰、合理，有等于無(wú)；2.崗位職責(zé)未與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及組織架構(gòu)相結(jié)合來(lái)制定，照搬范本或其他商場(chǎng)崗位職責(zé)；3.崗位職責(zé)內(nèi)容完整性：崗位說(shuō)明書(shū)未包含必要的內(nèi)容(八大項(xiàng)目)，員工特別是新員工對(duì)于自身工作未明確范圍，無(wú)指導(dǎo)，無(wú)清晰目標(biāo)；4.有事沒(méi)人做：重要工作無(wú)相應(yīng)部門(mén)或崗位的工作人員來(lái)承擔(dān)；5.員工工作量不飽滿(mǎn)：工作分配不合理，有人從早到晚忙，有人很清閑；6.責(zé)任不明確相互推委：各項(xiàng)工作未明確到崗位或人，出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)據(jù)可依，責(zé)任不到人；7.多頭領(lǐng)導(dǎo)指揮不明確：一個(gè)崗位，有多個(gè)上級(jí)或多人指揮，下屬員工不知道聽(tīng)誰(shuí)指揮，管理上出現(xiàn)混亂；8.商場(chǎng)執(zhí)行效率低：有清晰的崗位職責(zé)及說(shuō)明書(shū)，但形同虛設(shè)，商場(chǎng)未按崗位說(shuō)明書(shū)要求監(jiān)督員工，員工也不了解其內(nèi)容。崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)三、員工招聘1、流程與標(biāo)準(zhǔn)1.1招聘信息內(nèi)容及發(fā)布渠道u 招聘信息內(nèi)容：要有招聘崗位、招聘人數(shù)、以及招聘崗位的任職要求和崗位職責(zé)(與崗位說(shuō)明書(shū)一致)；u 招聘信息發(fā)布渠道：人才招聘網(wǎng)站、正規(guī)的人才交流中心、獵頭(針對(duì)高管)、POP廣告、員工及親友推薦等；12招聘步驟u 簡(jiǎn)歷篩選：人力資源部和用人部門(mén)根據(jù)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷對(duì)照招聘崗位的任職要求和崗位職責(zé)對(duì)人員進(jìn)行篩選，篩選合格人員通知面試。u 面試：一般實(shí)行三輪面試，筆試、初試和復(fù)試；對(duì)于店長(zhǎng)、客戶(hù)顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師和安裝售服人員實(shí)行四輪面試，即筆試、初試、復(fù)試和現(xiàn)場(chǎng)技能操作演示筆試：利用歐派商場(chǎng)人力資源及培訓(xùn)管理系統(tǒng)入職學(xué)員考試題對(duì)面試人員進(jìn)行筆試；初試A. 行政部初試：確定應(yīng)聘者工作經(jīng)歷、身份及學(xué)歷是否真實(shí)；應(yīng)聘者綜合能力是否與招聘崗位符合；應(yīng)聘者職業(yè)目標(biāo)是否與商場(chǎng)崗位相符；職業(yè)道德和態(tài)度是否符合歐派和商場(chǎng)企業(yè)文化；B. 資料真實(shí)性審核方法如下：簡(jiǎn)歷審核項(xiàng)目審核方法工作時(shí)間連貫性履歷表上工作時(shí)間有無(wú)存在較長(zhǎng)空白期或存在矛盾性工作經(jīng)歷真實(shí)性根據(jù)履歷表提供的原單位電話(huà)號(hào)碼及證明人聯(lián)系查證證件真實(shí)性用肉眼判斷、網(wǎng)絡(luò)查證、電話(huà)核實(shí)等方法核實(shí)復(fù)試A. 用人部門(mén)結(jié)合招聘崗位任職要求和崗位職責(zé)以及商場(chǎng)的文化，面試應(yīng)聘者是否符合要求；B. 復(fù)試人員為用人部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，招聘崗位及對(duì)應(yīng)復(fù)試人員如下：招聘崗位復(fù)試人員客戶(hù)顧問(wèn)店長(zhǎng)、商場(chǎng)經(jīng)理/主管設(shè)計(jì)員店長(zhǎng)、商場(chǎng)經(jīng)理/主管店長(zhǎng)商場(chǎng)經(jīng)理/主管、總經(jīng)理安裝售服人員客戶(hù)經(jīng)理/主管、總經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)模擬演示A. 面試應(yīng)聘人員工作能力和實(shí)際操作能力；B. 現(xiàn)場(chǎng)模擬演示面試人員：招聘崗位面試人員現(xiàn)場(chǎng)模擬演示題目考核點(diǎn)客戶(hù)顧問(wèn)店長(zhǎng)、商場(chǎng)經(jīng)理/主管模擬接待顧客介紹產(chǎn)品語(yǔ)言表達(dá)能力、銷(xiāo)售技巧、行為規(guī)范設(shè)計(jì)員設(shè)計(jì)師(1人)、店長(zhǎng)、商場(chǎng)經(jīng)理/主管模擬廚房量尺、出設(shè)計(jì)圖制圖軟件的應(yīng)用能力、設(shè)計(jì)思路與風(fēng)格店長(zhǎng)商場(chǎng)經(jīng)理/主管、總經(jīng)理模擬召開(kāi)周例會(huì)和制訂月度工作計(jì)劃語(yǔ)言表達(dá)能力、組織管理能力、辦公軟件操作能力、文字表達(dá)能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題能力安裝售服人員安裝工(1人)、安裝售服主管、總經(jīng)理模擬演示基本安裝工具的操作工具使用熟練程度、操作規(guī)范u 聘用對(duì)所有應(yīng)聘者進(jìn)行綜合比較，擇優(yōu)錄用，選定人員報(bào)總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批同意后通知選定人員入職；選定人員到行政部辦理入職手續(xù)后，新員工帶試用通知單(見(jiàn)2-1.3試用通知單)到用人部門(mén)報(bào)到；已聘用人員的簡(jiǎn)歷、履歷登記表和面試評(píng)價(jià)表必須存檔。1.3試用新員工入職1個(gè)月內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同；根據(jù)入職崗位對(duì)新入職員工設(shè)置試用期，對(duì)試用期內(nèi)不符合要求者立即予以淘汰。崗位試用期普通員工1個(gè)月店長(zhǎng)2個(gè)月主管、經(jīng)理3個(gè)月1、商場(chǎng)無(wú)招聘管理制度，無(wú)相應(yīng)崗位負(fù)責(zé)人事招聘工作組織；2、員工招聘僅僅面對(duì)外部渠道，忽略?xún)?nèi)部員工的晉升與提拔；3、將空缺管理崗位僅僅作為內(nèi)部員工激勵(lì)手段，將不適合的員工提升至管理崗位，忽略外部人員招聘；4、執(zhí)行力不夠，招聘相關(guān)人事檔案及表格未按制度填寫(xiě)、存檔。1、檢查面試評(píng)價(jià)表是否有效(是否按招聘步驟嚴(yán)格進(jìn)行)；2、實(shí)地調(diào)查入職員工與崗位是否匹配；3、支持文件請(qǐng)參考：2-1.1履歷登記表2-1.2面試評(píng)價(jià)表2-1.3試用通知單四、考勤管理標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Dont Action)考核措施及參考文件1、標(biāo)準(zhǔn)1.1、店長(zhǎng)、主管每周/月對(duì)員工工作進(jìn)行排班，且排班表(見(jiàn)2-2.1員工排班表)要張貼公示，門(mén)店員工及售服人員周六、周日及節(jié)假日(春節(jié)除外)不允許休息，休息要有人值班；1.2、每天要及時(shí)登記考勤(見(jiàn)2-2.3員工考勤記錄表)，按月度對(duì)員工考勤記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；1.3、員工必須遵守門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間，上下班按時(shí)打卡或簽到，不得遲到、早退和曠工，打卡建議用指紋打卡機(jī)，可有效避免代打卡現(xiàn)象；1.4、未按時(shí)打卡或簽到，以及遲到或早退三十分鐘以上一律記為曠工；1.5、員工休息請(qǐng)假規(guī)定一覽表(參考)：假別假期請(qǐng)假原因應(yīng)繳資料休息每周1天正常休息按照排班表休息事假全年14日內(nèi)因事必須本人處理假期申請(qǐng)表病假全年30日內(nèi)因病必須治療休養(yǎng)一次連續(xù)兩日以上或1月內(nèi)分次超過(guò)3日以上者須附繳醫(yī)師診斷書(shū)婚假7日本人結(jié)婚假期申請(qǐng)表、婚姻證明喪假7日父母、(養(yǎng))繼父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、子女假期申請(qǐng)表3日兄弟姐妹產(chǎn)假8星期本人分娩假期申請(qǐng)表7日配偶分娩假期申請(qǐng)表、準(zhǔn)生證1、商場(chǎng)無(wú)考勤管理制度為依據(jù)，考勤管理僅靠老板或管理者口頭定奪，無(wú)依據(jù)，易使員工產(chǎn)生不公平的不滿(mǎn)情緒；2、對(duì)于能力較突出員工或老板親友，在違反考勤規(guī)定時(shí)，唯恐其鬧情緒，未按制度執(zhí)行處罰；3、養(yǎng)成“法不責(zé)眾”的不良風(fēng)氣；有考勤管理制度，但從管理者到員工都不遵守，制度有等于無(wú)；4、無(wú)監(jiān)督抽查機(jī)制，店長(zhǎng)或主管未免得罪人，對(duì)于考勤制度睜一眼閉一眼，執(zhí)行不力?？己舜胧?、檢查排班表是否有效(有無(wú)張貼、并執(zhí)行)；2、檢查考勤記錄表填寫(xiě)是否完整、有效(請(qǐng)假是否都有請(qǐng)假申請(qǐng)表，遲到、早退和曠工是否與打卡記錄或簽到記錄一致)；支持文件：2-2.1員工排班表2-2.2假期申請(qǐng)單2-2.3員工考勤記錄表2020/6/1 第 58頁(yè) 共 58 頁(yè)五、薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Dont Action)考核措施及參考文件1、標(biāo)準(zhǔn)1.1 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工工資要高于同行業(yè)其他品牌工資水平。1.2 薪酬構(gòu)成u 員工工資(見(jiàn)2-3.1員工薪資參考表)：?jiǎn)T工工資=基礎(chǔ)工資+福利及補(bǔ)貼工資+銷(xiāo)售提成+年終獎(jiǎng)；u 基礎(chǔ)工資：基礎(chǔ)工資=基本工資+崗位工資；u 福利及補(bǔ)貼工資福利及補(bǔ)貼工資=通訊+交通+醫(yī)療+養(yǎng)老+工齡工資；員工工作滿(mǎn)一年后計(jì)發(fā)工齡工資，第二年按照10-30元/月標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)，以后每滿(mǎn)1年工齡，該工資增加10-30元/月，工齡工資增加到100-300元/月(工齡滿(mǎn)10年)不再增加；u 銷(xiāo)售提成商場(chǎng)可以根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況以及發(fā)展的需要實(shí)行固定提成或浮動(dòng)提成方法；固定提成方法(見(jiàn)2-3.2員工固定提成參考表)A. 銷(xiāo)售提成=銷(xiāo)售額提成系數(shù)；B. 同一崗位不同級(jí)別提成系數(shù)不一樣，級(jí)別越高提成系數(shù)越大。浮動(dòng)提成方法(見(jiàn)2-3.3員工浮動(dòng)提成參考表)A. 每個(gè)崗位每個(gè)級(jí)別設(shè)定一個(gè)基本銷(xiāo)售額(R)，實(shí)際銷(xiāo)售額小于基本銷(xiāo)售額的部分對(duì)應(yīng)一個(gè)提成系數(shù)(X)，實(shí)際銷(xiāo)售額大于基本銷(xiāo)售額的部分對(duì)應(yīng)一個(gè)提成系數(shù)(Y)，并且YX，同一崗位不同級(jí)別提成系數(shù)和基本銷(xiāo)售額不一樣，級(jí)別越高提成系數(shù)和基本銷(xiāo)售額越大。B. 銷(xiāo)售提成計(jì)算銷(xiāo)售額R：銷(xiāo)售提成=銷(xiāo)售額X；銷(xiāo)售額R：銷(xiāo)售提成= RX+(銷(xiāo)售額R)YC. 基本銷(xiāo)售額門(mén)店根據(jù)歷史銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、市場(chǎng)情況、商場(chǎng)資源投入情況，并結(jié)合浮動(dòng)提成參考表進(jìn)行確定；1.3 薪酬發(fā)放u 要確定工資發(fā)放日(必須在每月25日前)，當(dāng)月工資發(fā)放日發(fā)放上個(gè)月的工資；u 工資發(fā)放日確定后不得隨意更改；工資必須準(zhǔn)時(shí)發(fā)放，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象。1、員工薪酬低于行業(yè)水準(zhǔn)；2、無(wú)薪酬管理制度或者有而員工完全不知道、不了解，有等于無(wú)；3、無(wú)明確的工資構(gòu)成與計(jì)算方法，員工完全無(wú)法把握當(dāng)月薪酬的數(shù)額與由來(lái)；4、薪酬發(fā)放不按時(shí)，有拖延工資現(xiàn)象；5、薪酬方法不按量，隨意克扣員工工資；6、未按國(guó)家規(guī)定為員工購(gòu)買(mǎi)相關(guān)福利；7、無(wú)一定的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工毫無(wú)激勵(lì)性。1、檢查按薪酬方案核算的工資是否準(zhǔn)時(shí)全額發(fā)放；2、實(shí)地檢查薪酬方案對(duì)員工是否起到正激勵(lì)作用；3、支持文件請(qǐng)參考：附件2：薪酬管理和績(jī)效考核制度(參考)2-3.1員工薪資參考表；2-3.2員工固定提成參考表；2-3.3員工浮動(dòng)提成參考表六、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、原則、根據(jù)各崗位工作目標(biāo)，以及達(dá)成目標(biāo)過(guò)程中的關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)，設(shè)定員工的績(jī)效考核項(xiàng)目，確保員工用正確的方法做正確的事，對(duì)員工進(jìn)行正確引導(dǎo)；、績(jī)效考核過(guò)程必須公開(kāi)、公正、公平。2、考核時(shí)間以月度為單位進(jìn)行考核，月度結(jié)束五日內(nèi)做好績(jī)效考評(píng)工作。3、考核薪資崗位工資4、考核內(nèi)容基本考核項(xiàng)目崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)70%重點(diǎn)工作20%品行及基礎(chǔ)管理10%店長(zhǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)完成率、毛利完成率、電器配套率、服務(wù)滿(mǎn)意度、接單成功率、遺留訂單率、關(guān)鍵人員流失率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作設(shè)計(jì)銷(xiāo)售目標(biāo)完成率、毛利完成率、電器配套率、設(shè)計(jì)差錯(cuò)率、服務(wù)滿(mǎn)意度、下單實(shí)效性、遺留訂單率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作客戶(hù)顧問(wèn)銷(xiāo)售目標(biāo)完成率、毛利完成率、電器配套率、服務(wù)滿(mǎn)意度、接單成功率、遺留訂單率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作安裝一次安裝成功率、驗(yàn)收情況、售服時(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品滿(mǎn)意度、遺留訂單率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范管理人員工作計(jì)劃完成率、督導(dǎo)控制時(shí)效、成本控制按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作辦公室職員工作目標(biāo)完成情況按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作績(jī)效考核評(píng)分表 每個(gè)崗位都必須有有對(duì)應(yīng)的績(jī)效考核評(píng)分表，每個(gè)崗位績(jī)效考核評(píng)分表考核項(xiàng)目必須包括基本考核項(xiàng)目。5、考核實(shí)施：由直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作表現(xiàn)利用績(jī)效考核評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分；上二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)與員工績(jī)效考核進(jìn)行確認(rèn)評(píng)分，最終考核結(jié)果以上二級(jí)確認(rèn)為準(zhǔn)；按照考評(píng)得分對(duì)應(yīng)不同考核系數(shù)?？荚u(píng)得分60分以下60-70分(含60分)70-80分(含70分)80-90分(含80分)90分以上(含90分)績(jī)效系數(shù)00.80.91.01.1備注：實(shí)發(fā)崗位工資=設(shè)定崗位工資考核系數(shù)公布員工月度考核結(jié)果，員工對(duì)考核有異議的需在結(jié)果公布后1周內(nèi)提出；1、檢查各崗位績(jī)效考核評(píng)分表設(shè)計(jì)是否合理(是否包括基本考核項(xiàng)目、各項(xiàng)目是否對(duì)關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)有促進(jìn)作用)；2、檢查員工的工作行為及目標(biāo)完成情況是否有改善和提升。2-4.1績(jī)效考核評(píng)分表范本-店長(zhǎng)2-4.2績(jī)效考核評(píng)分表范本-設(shè)計(jì)2-4.3績(jī)效考核評(píng)分表范本-客戶(hù)顧問(wèn)2-4.4績(jī)效考核評(píng)分表范本-安裝2-4.5績(jī)效考核評(píng)分表范本-管理人員2-4.6績(jī)效考核評(píng)分表范本-辦公室職員七、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)款管理營(yíng)業(yè)款：主要包括預(yù)約金(顧客簽定預(yù)約單時(shí)收取)和合同款(顧客簽定合同時(shí)收取)。預(yù)約金按500元/單(參考金額)收取，簽定合同時(shí)收取合同全款，遇特殊情況(顧客不愿意繳納全款等)店長(zhǎng)須向上級(jí)請(qǐng)示，按上級(jí)回復(fù)執(zhí)行；收銀工作：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收銀工作，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束進(jìn)行對(duì)賬。收銀員認(rèn)真鑒別現(xiàn)金真?zhèn)?，事后發(fā)現(xiàn)假鈔由收銀員全額賠償；財(cái)務(wù)管理原則：實(shí)行現(xiàn)金與賬務(wù)分開(kāi)的原則，必須有兩人分別負(fù)責(zé)出納和會(huì)計(jì)的工作，任何人不得挪用營(yíng)業(yè)款；現(xiàn)金管理營(yíng)業(yè)款：現(xiàn)金每日存入商場(chǎng)指定帳戶(hù)或直接上交給商場(chǎng)財(cái)務(wù)；備用金：備用金用于門(mén)店日常費(fèi)用支出及找零，要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符；財(cái)務(wù)報(bào)表：按時(shí)填報(bào)營(yíng)業(yè)報(bào)表，詳細(xì)記錄每日收取的現(xiàn)金(預(yù)約金、合同款)、刷卡金額以及支票金額，每日12點(diǎn)前上交前1日營(yíng)業(yè)報(bào)表給財(cái)務(wù)，每月27日下班前上報(bào)上月度報(bào)表給財(cái)務(wù)。2、費(fèi)用管理門(mén)店日常支出費(fèi)用范圍：設(shè)計(jì)師上門(mén)交通費(fèi)、飲用水、清潔工具及用品、日常辦公用品、電話(huà)費(fèi)、水電費(fèi)等；費(fèi)用預(yù)算：商場(chǎng)要確定門(mén)店相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，店長(zhǎng)根據(jù)商場(chǎng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定門(mén)店費(fèi)用預(yù)算，對(duì)費(fèi)用進(jìn)行控制與考核；費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)：所有費(fèi)用在次月5日之前憑相應(yīng)票據(jù)報(bào)銷(xiāo)。3、印鑒管理門(mén)店印鑒由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，如有遺失應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告；禁止在空白文檔使用商場(chǎng)印鑒。4、與總部對(duì)賬：總部將商場(chǎng)N月份應(yīng)收賬款明細(xì)表在(N+1)月12日前發(fā)布在各區(qū)域財(cái)務(wù)QQ群的“共享”文件夾(文件名為商場(chǎng)查詢(xún)系統(tǒng)(N月)，商場(chǎng)財(cái)務(wù)必須在15日之前下載此表，輸入預(yù)設(shè)密碼后及時(shí)核對(duì)(若上網(wǎng)不方便，亦可電話(huà)要求總部財(cái)務(wù)人員傳真賬單)，對(duì)有異議的，商場(chǎng)都應(yīng)在(N+1)月最后一天前反饋，對(duì)表中出倉(cāng)合同應(yīng)收金額或加收費(fèi)用有疑問(wèn)，請(qǐng)致電總部相應(yīng)審價(jià)員；對(duì)表中回款金額有疑問(wèn)的，請(qǐng)致電表上注明的總部核算會(huì)計(jì)，超過(guò)對(duì)賬期限不予受理。1、檢查財(cái)務(wù)報(bào)表是否連續(xù)、完整和有效(報(bào)表是否與憑證一致、是否符合標(biāo)準(zhǔn))附： 員工級(jí)別考核評(píng)審辦法一、總則1、為鼓勵(lì)商場(chǎng)員工積極向上，努力提高技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，特制定本辦法。2、商場(chǎng)成立非常設(shè)臨時(shí)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)職級(jí)評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組。小組人數(shù)依據(jù)本商場(chǎng)實(shí)際情況確定，暫定為35人，由副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，組員由商場(chǎng)經(jīng)理(店長(zhǎng))組成，由職級(jí)評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工職級(jí)評(píng)定管理工作。3、商場(chǎng)設(shè)立不同崗位的職級(jí)系列，目前情況下商場(chǎng)對(duì)客戶(hù)顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師兩個(gè)崗位設(shè)立職級(jí)。4、崗位職級(jí)分類(lèi):客戶(hù)顧問(wèn)：見(jiàn)習(xí)客戶(hù)顧問(wèn)、三級(jí)客戶(hù)顧問(wèn)、二級(jí)客戶(hù)顧問(wèn)、一級(jí)客戶(hù)顧問(wèn)設(shè)計(jì)師：見(jiàn)習(xí)設(shè)計(jì)師、三級(jí)設(shè)計(jì)師、二級(jí)設(shè)計(jì)師、一級(jí)設(shè)計(jì)師5、商場(chǎng)實(shí)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格評(píng)定與職務(wù)聘任相統(tǒng)一制度，相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格是商場(chǎng)聘用員工的一個(gè)依據(jù)，并與崗位工資待遇掛鉤。設(shè)立職級(jí)的崗位，商場(chǎng)要求該崗位員工具有職級(jí)資格。商場(chǎng)鼓勵(lì)員工為提高業(yè)務(wù)能力，自主學(xué)習(xí)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。6、商場(chǎng)為取得專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格的員工頒發(fā)任命書(shū)，任命書(shū)為期壹年。二、考核辦法1、資格考試的審查商場(chǎng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職級(jí)評(píng)審小組對(duì)被考核人的工作能力、工作經(jīng)歷、工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)進(jìn)行初審，被考核人必須提供一份內(nèi)容翔實(shí)的半年工作總結(jié)。初審合格的員工參加資格考試。2、資格考試的時(shí)間安排商場(chǎng)員工資格考試每年舉辦兩次，具體安排如下：每年春節(jié)過(guò)后的半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第一次資格考試，第一次考試后每三個(gè)月進(jìn)行一次資格考試。3、資格考試的內(nèi)容資格考試總分為100分，分筆試、情景模擬實(shí)操兩個(gè)部分，筆試占50%，情景模擬實(shí)操占50%。各級(jí)資格考試的難度原則：級(jí)別越高難度越大。筆試內(nèi)容：產(chǎn)品與企業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與技巧、功能軟件的運(yùn)用等。情景模擬實(shí)操內(nèi)容：職級(jí)評(píng)審小組指定某一現(xiàn)場(chǎng)的人、物、景等資源(可以為虛擬場(chǎng)景，也可以為實(shí)際場(chǎng)景)，要求得到一個(gè)預(yù)期的結(jié)果。而被考核人(可以是1人，也可以是多人)要根據(jù)以上場(chǎng)景資源設(shè)計(jì)或演繹一個(gè)過(guò)程以達(dá)到職級(jí)評(píng)審小組期望的結(jié)果，由評(píng)審小組對(duì)被考核人進(jìn)行綜合評(píng)分4、升降級(jí)劃線(xiàn)員工級(jí)別評(píng)定劃分標(biāo)準(zhǔn)表職稱(chēng)綜合評(píng)審評(píng)分(100%)基本素質(zhì)評(píng)分(25%)崗位考核評(píng)分(25%)業(yè)績(jī)考核評(píng)分(50%)升級(jí)85分以上平級(jí)7085分降級(jí)70分以下三、評(píng)分定級(jí)細(xì)則商場(chǎng)從基本素質(zhì)、崗位考核、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)審，綜合評(píng)審采用百分浮動(dòng)制。1、基本素質(zhì)部分基本素質(zhì)部分占綜合評(píng)審的權(quán)重為25%。基本素質(zhì)采用百分固定制，其中行業(yè)經(jīng)驗(yàn)占10%、專(zhuān)業(yè)技能占50%、合同單實(shí)操占30%、一站式服務(wù)占10%。如某員工小A基本素質(zhì)部分得90分，那么換算成小A的綜合評(píng)審分就為22.5分。2、崗位考核部分崗位考核部分占綜合評(píng)審的權(quán)重為25%。如果小A的崗位考核部分平均得90分，那么換算成小A的綜合評(píng)審分就為22.5分。3、業(yè)績(jī)考核部分業(yè)績(jī)考核部分占綜合評(píng)審的權(quán)重為50%，計(jì)算方法如下：保底銷(xiāo)售任務(wù)設(shè)定為業(yè)績(jī)考核分20分。實(shí)際業(yè)績(jī)考核分=實(shí)際發(fā)生業(yè)績(jī)保底銷(xiāo)售任務(wù)20分(注：業(yè)績(jī)考核分120分封頂)假如小A三個(gè)月以來(lái)(或者說(shuō)是一個(gè)考試周期內(nèi))的總銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是75萬(wàn)，假設(shè)小A是二級(jí)設(shè)計(jì)師，三個(gè)月的總保底銷(xiāo)售任務(wù)3個(gè)月6萬(wàn)/月=18萬(wàn)，那么小A的業(yè)績(jī)考核分就是751820=83.3分，換算成綜合評(píng)審分就為41.7分。4、考核結(jié)果綜合評(píng)分統(tǒng)計(jì)上述3項(xiàng)得分，小A的綜合評(píng)審分=22.5+22.5+41.7=86.7分，根據(jù)員工職級(jí)評(píng)定劃分標(biāo)準(zhǔn)，員工小A取得升一級(jí)設(shè)計(jì)師的資格！附：商場(chǎng)工資體系參考表 單位：元基本工資(A)崗位工資(B)福利補(bǔ)貼(C)銷(xiāo)售提成(D)工齡工資(E)元/月年終獎(jiǎng)(F)見(jiàn)習(xí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)見(jiàn)習(xí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)見(jiàn)習(xí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)導(dǎo)購(gòu)500A7000B=A*0.5*目標(biāo)考核分B=A*0.8*目標(biāo)考核分B=A*1.0*目標(biāo)考核分100150150300150300150300D=H*0.4%H*0.6%DH*0.8% (實(shí)際工齡年-1)*30元/月E210元商場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況、當(dāng)?shù)乜偸杖爰跋M(fèi)水平等相關(guān)要素自行設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)D=H*0.4%*30%H*0.8%DH*1.2% 安裝業(yè)務(wù)D=H*0.4%H*0.8%DH*1.2% 店長(zhǎng)B=A*0.7*目標(biāo)考核分B=A*0.9*目標(biāo)考核分B=A*1.5*目標(biāo)考核分D=H*0.2%H*0.2%DH*0.4% 經(jīng)理助理B=A*0.7*目標(biāo)考核分B=A*0.9*目標(biāo)考核分B=A*3.0*目標(biāo)考核分D=H*0.2%H*0.2%DH*0.4% 備注：1、月個(gè)人所得工資=基本工資+崗位工資+福利補(bǔ)貼+銷(xiāo)售提成+工齡工資；2、崗位工資直接與個(gè)人月度目標(biāo)考核得分掛鉤，目標(biāo)考核分70分以下（含70分）扣發(fā)崗位工資，71分以上至100分按分值除以100的比例進(jìn)行發(fā)放（如80分，即用崗位工資*80%發(fā)放）；3、福利補(bǔ)貼基本項(xiàng)目包含交通補(bǔ)助、通訊補(bǔ)助、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)。其他附加項(xiàng)目由商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況給予購(gòu)買(mǎi)；4、銷(xiāo)售提成直接與實(shí)際合同款完成情況掛鉤，低于目標(biāo)任務(wù)的不參與享受銷(xiāo)售提成部分；此提成比例為參考比例，商場(chǎng)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際的消費(fèi)水平給予核定；5、工齡工資每滿(mǎn)一年的人員按30元/月的標(biāo)準(zhǔn)給予補(bǔ)助，工齡工資上限為210元/月；6、商場(chǎng)年終獎(jiǎng)可根據(jù)商場(chǎng)全年收入的利潤(rùn)給予核算，具體操作由商場(chǎng)結(jié)合實(shí)際情況給予發(fā)放，公司不作統(tǒng)一要求。總經(jīng)理/總經(jīng)理助理 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理部門(mén)：直接上級(jí)：直接下級(jí)：商場(chǎng)管理部/業(yè)務(wù)部/工程部/安裝售服部/財(cái)務(wù)部/行政部相關(guān)聯(lián)系崗位：任職資格：主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，帶領(lǐng)商場(chǎng)完成公司制定的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容：項(xiàng)目工作內(nèi)容策略工作定戰(zhàn)略1、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略(確定中短期發(fā)展目標(biāo)，年度各部門(mén)工作重點(diǎn)、工作指標(biāo)和預(yù)算)；2、營(yíng)銷(xiāo)策略(確定年度營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略、年度營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)、 年度推廣策略、年度服務(wù)策略)。建文化1、根據(jù)公司企業(yè)文化制定商場(chǎng)企業(yè)文化(確定商場(chǎng)口號(hào)、公司精神)和團(tuán)隊(duì)工作習(xí)慣；2、建立和完善管理制度(組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、員工聘用制度、考勤制度、培訓(xùn)制度、績(jī)效考核制度、薪酬制度、行為標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)制度、信息管理制度、安裝驗(yàn)收機(jī)制、全面顧客管理、店面管理制度等)；3、建立和完善業(yè)務(wù)流程(明確各崗位人、財(cái)、物相關(guān)權(quán)利，各崗位內(nèi)部分工協(xié)作，以及相關(guān)崗之間的銜接流程)。配資源1、人力資源配置(根據(jù)組織架構(gòu)和發(fā)展的需要配置與崗位相匹配的人員)；2、財(cái)力資源配置(為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)以及階段性目標(biāo)的需求，依據(jù)預(yù)算投入足夠的財(cái)力支持)；3、物力資源配置(根據(jù)工作的需求投入固定資產(chǎn)、易耗品)。創(chuàng)模式1、創(chuàng)造渠道操作模式(建立小區(qū)、家裝、團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、會(huì)議、促銷(xiāo)等主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)操作模式)；2、創(chuàng)造品牌推廣模式(建立品牌推廣操作模式，找到最切合本地的推廣和方式)。日常管理日固定工作1、當(dāng)日工作計(jì)劃；2、分析日?qǐng)?bào)表(預(yù)定、合同、安裝、遺留單等) ；3、日常事務(wù)性工作處理；4、當(dāng)日工作總結(jié)。周固定工作1、分析周報(bào)表(預(yù)定、合同、安裝、遺留單、渠道、信息等) ；2、分析顧客跟單表和人流量統(tǒng)計(jì)表；3、部門(mén)、門(mén)店工作指標(biāo)追蹤；4、部門(mén)、門(mén)店管理監(jiān)督；5、周工作總結(jié)和周工作計(jì)劃；6、參加門(mén)店周例會(huì)(工作協(xié)調(diào)、追蹤、獎(jiǎng)懲會(huì))。月固定工作1、數(shù)據(jù)分析(平均單價(jià)、樣品銷(xiāo)售比重、消費(fèi)群體、跟單數(shù)量、成交率、遺留單率、渠道銷(xiāo)售比重、百貨銷(xiāo)售比重等)；2、分析市場(chǎng)信息、掌握市場(chǎng)節(jié)奏，與總部銜接；3、月工作總結(jié)和月工作計(jì)劃；4、各部門(mén)和門(mén)店管理監(jiān)督；5、月度目標(biāo)制定及分解；6、組織召開(kāi)商場(chǎng)月度運(yùn)營(yíng)例會(huì)(工作布置、獎(jiǎng)懲會(huì))。季度固定工作對(duì)戰(zhàn)略、文化、資源、模式進(jìn)行梳理。年度固定工作1、數(shù)據(jù)分析(平均單價(jià)、樣品銷(xiāo)售比重、消費(fèi)群體、跟單數(shù)量、成交率、遺留單率、渠道銷(xiāo)售比重、百貨銷(xiāo)售比重等)；2、分析市場(chǎng)信息、掌握市場(chǎng)節(jié)奏，與總部銜接；3、年度工作總結(jié)；4、確定年度發(fā)展戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略；5、對(duì)戰(zhàn)略、文化、資源、模式進(jìn)行梳理；6、年度總結(jié)大會(huì)和動(dòng)員大會(huì)。商場(chǎng)經(jīng)理 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：商場(chǎng)經(jīng)理部門(mén)：商場(chǎng)管理部直接上級(jí)：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級(jí)：店長(zhǎng)相關(guān)聯(lián)系崗位：辦公室、財(cái)務(wù)部、售后管理部任職資格：主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面貫徹和執(zhí)行各項(xiàng)管理制度。工作內(nèi)容：1、確定專(zhuān)賣(mài)店的組織機(jī)構(gòu)，員工崗位分工；2、員工的任免建議權(quán)和崗位調(diào)動(dòng)的權(quán)利，員工的培訓(xùn)，選拔。每月全體員工的績(jī)效考核；3、商場(chǎng)的產(chǎn)品管理，專(zhuān)賣(mài)店管理，售中售后服務(wù)管理和寬帶管理，并接受統(tǒng)一考核；4、對(duì)市場(chǎng)有敏銳洞察力，及時(shí)將市場(chǎng)動(dòng)態(tài)上報(bào)研發(fā)總經(jīng)理，對(duì)工作部署立即執(zhí)行；5、負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理與監(jiān)控，對(duì)商場(chǎng)樣品、裝飾品、備品及銷(xiāo)售貨款安全進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)申請(qǐng)、審批制度。對(duì)總經(jīng)理已經(jīng)批準(zhǔn)的固定費(fèi)用支出和正常經(jīng)營(yíng)支出逐項(xiàng)進(jìn)行審核簽字，以外的各項(xiàng)支出必須先申請(qǐng)，總經(jīng)理簽批后執(zhí)行；6、每月定期將已審定的財(cái)務(wù)報(bào)表，庫(kù)存報(bào)表，員工出勤報(bào)表、工作報(bào)告，經(jīng)營(yíng)分析等傳真給總經(jīng)理；7、每月進(jìn)行客戶(hù)家庭回訪(fǎng)不少于20%，電話(huà)回訪(fǎng)不少于50%；8、每月底對(duì)經(jīng)營(yíng)和員工表現(xiàn)做工作總結(jié)，對(duì)市場(chǎng)信息及時(shí)反饋。根據(jù)員工日清表統(tǒng)計(jì)評(píng)分；9、每月對(duì)檢查結(jié)果填寫(xiě)考核表，作為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。店長(zhǎng) 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：店長(zhǎng)部門(mén)：商場(chǎng)管理部直接上級(jí)：商場(chǎng)經(jīng)理直接下級(jí)：客戶(hù)顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師相關(guān)聯(lián)系崗位：送裝售服主管、行政主管、安裝工、倉(cāng)管員、會(huì)計(jì)任職資格：1.大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)；2、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；3.身體健康，無(wú)任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；4、3年以上店面管理或2年以上廚柜業(yè)店面管理經(jīng)驗(yàn)；5、熟練操作辦公軟件；主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及商場(chǎng)管理規(guī)定，全面主持門(mén)店的日常管理工作，帶領(lǐng)門(mén)店員工完成商場(chǎng)制定的銷(xiāo)售目標(biāo)和各項(xiàng)工作指標(biāo)。工作內(nèi)容：時(shí)段主要工作日工作營(yíng)業(yè)前1、召開(kāi)早會(huì)，檢查員工出勤狀況以及儀容服飾，并填寫(xiě)門(mén)店考勤記錄表(見(jiàn)2-2.3員工考勤記錄表)和員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表(見(jiàn)4-1.1員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表)。營(yíng)業(yè)中銷(xiāo)售環(huán)節(jié)各工作店面接待1、安排員工做好清潔衛(wèi)生；2、安排好客戶(hù)顧問(wèn)接待排班和迎賓工作(見(jiàn)4-1.2客戶(hù)顧問(wèn)接待排班表)；3、監(jiān)督客戶(hù)顧問(wèn)及時(shí)填寫(xiě)門(mén)店人流量月度登記表(見(jiàn)4-1.3門(mén)店人流量月度登記表)；4、監(jiān)督客戶(hù)顧問(wèn)及時(shí)填寫(xiě)顧客跟單表(見(jiàn)4-1.4顧客跟單表)；5、抽查客戶(hù)顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧、行為標(biāo)準(zhǔn)以及產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度，并根據(jù)出現(xiàn)的情況，利用沒(méi)有顧客在門(mén)店的時(shí)間組織客戶(hù)顧問(wèn)進(jìn)行即時(shí)培訓(xùn)；6、及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，促成交易，做好價(jià)格管控工作。顧客預(yù)定1、根據(jù)預(yù)約單填寫(xiě)顧客全程跟蹤表(見(jiàn)4-1.5顧客全程跟蹤表)；2、監(jiān)督預(yù)約金收取和管理工作。設(shè)計(jì)派單1、根據(jù)預(yù)約單安排好設(shè)計(jì)派單工作；2、設(shè)計(jì)出門(mén)前檢查設(shè)計(jì)師儀容、服飾。量尺出圖1、建立設(shè)計(jì)師互檢制度，一對(duì)一進(jìn)行檢查，每月對(duì)應(yīng)的人要進(jìn)行變化；2、審核設(shè)計(jì)圖是否有設(shè)計(jì)師互檢簽名以及顧客親筆簽名；3、及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。合同簽定1、審核合同資料是否完整，交貨時(shí)間以及計(jì)價(jià)是否正確；2、做好營(yíng)業(yè)款管理工作；3、合同、圖紙傳遞到商場(chǎng)訂單管理負(fù)責(zé)人；4、及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。其它工作1、填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，并把前一日營(yíng)業(yè)報(bào)表發(fā)給商場(chǎng)財(cái)務(wù)；2、隨時(shí)抽查店面衛(wèi)生和樣品管理情況；3、組織進(jìn)行樣品管理檢查和門(mén)店VI系統(tǒng)檢查維護(hù)工作；4、當(dāng)日工作總結(jié)，次日工作計(jì)劃；5、做好公司和商場(chǎng)文件通知的傳達(dá)工作；6、做好門(mén)店與商場(chǎng)的銜接工作；7、做好考勤管理工作；8、監(jiān)督員工做好儀態(tài)、服務(wù)用語(yǔ)、電話(huà)服務(wù)、工作規(guī)范；9、監(jiān)督客戶(hù)顧問(wèn)做好顧客回訪(fǎng)工作；10、監(jiān)督客戶(hù)顧問(wèn)、設(shè)計(jì)做好顧客檔案管理工作。營(yíng)業(yè)后1、做好安全管理工作。周工作1、統(tǒng)計(jì)人流量及成交率，做好下周客戶(hù)顧問(wèn)接待以及員工排班工作；2、結(jié)合門(mén)店銷(xiāo)售任務(wù)達(dá)成率以及市場(chǎng)調(diào)查信息，提出改進(jìn)措施；3、檢查客戶(hù)顧問(wèn)跟單情況；4、周工作總結(jié)及計(jì)劃，組織召開(kāi)門(mén)店周例會(huì)，參加商場(chǎng)周例會(huì)；5、員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)工作。月工作1、月度銷(xiāo)售任務(wù)分解；2、月工作總結(jié)及計(jì)劃，組織召開(kāi)門(mén)店月度例會(huì)，參加商場(chǎng)月度例會(huì)；3、員工考核和工資核算；4、根據(jù)門(mén)店管理出現(xiàn)的狀況(如：出現(xiàn)員工工作量不飽滿(mǎn)、工作無(wú)人做、工作能力與崗位職責(zé)不相符、員工積極性不高等現(xiàn)象)，對(duì)門(mén)店組織架構(gòu)、人員配置、崗位職責(zé)、薪酬管理、績(jī)效考核和員工培訓(xùn)等方面提出相應(yīng)的改善方案并報(bào)上級(jí)進(jìn)行審批，審批同意后在門(mén)店執(zhí)行。安裝售服主管 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：安裝售服主管部門(mén)：安裝售服部直接上級(jí)：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級(jí)：安裝工、電器維修員、售后服務(wù)人員、送貨司機(jī)相關(guān)聯(lián)系崗位：店長(zhǎng)、客戶(hù)顧問(wèn)、行政部主管、會(huì)計(jì)任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；2、身體健康，無(wú)任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；3、熟悉廚房電器維修；4、3年以上廚柜安裝經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持安裝售服部的日常管理工作，帶領(lǐng)安裝售服團(tuán)隊(duì)完成公司制定的各項(xiàng)任務(wù)。工作內(nèi)容：項(xiàng)目工作內(nèi)容安裝管理工作1、負(fù)責(zé)安裝與門(mén)店銜接工作；2、建立安裝現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范；3、制定產(chǎn)品安裝標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；4、監(jiān)督產(chǎn)品安裝質(zhì)量，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查驗(yàn)收；5、負(fù)責(zé)安裝工日常管理工作，提升其對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)凝聚力；6、協(xié)助解決安裝現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)情況；7、做好送貨車(chē)輛管理以及產(chǎn)品運(yùn)輸規(guī)劃；8、做好安裝工業(yè)績(jī)審核工作并與會(huì)計(jì)進(jìn)行銜接。倉(cāng)庫(kù)管理工作1、制定收發(fā)貨管理制度；2、建立倉(cāng)庫(kù)管理制度以及產(chǎn)品擺放規(guī)范；3、制定產(chǎn)品運(yùn)輸裝車(chē)規(guī)范；4、對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)。售后服務(wù)1、負(fù)責(zé)與門(mén)店銜接售后服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)售后派單工作并監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；3、制定售后服務(wù)管理制度；4、出現(xiàn)遺留單與門(mén)店進(jìn)行銜接。電器售后1、對(duì)電器產(chǎn)品售后問(wèn)題進(jìn)行處理。部門(mén)管理工作1、做好安裝工業(yè)績(jī)審核工作并與會(huì)計(jì)進(jìn)行銜接； 2、制定售后服務(wù)周報(bào)表和月報(bào)表；3、提升員工技能，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； 4、組織參加商場(chǎng)月度運(yùn)營(yíng)例會(huì)。行政主管 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：行政主管部門(mén)：行政部直接上級(jí)：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級(jí)：培訓(xùn)專(zhuān)員、下單員、辦公室文員、倉(cāng)管員相關(guān)聯(lián)系崗位：店長(zhǎng)、客戶(hù)顧問(wèn)、送裝售服主管、設(shè)計(jì)師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；2、熱情活潑，親和力強(qiáng)；3、熟悉廚柜產(chǎn)品計(jì)價(jià)并能看懂廚柜產(chǎn)品圖紙；4、3年以上行政管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及商場(chǎng)管理規(guī)定，全面主持行政部的日常管理工作，負(fù)責(zé)商場(chǎng)人力資源管理、財(cái)務(wù)管理以及與公司銜接工作。工作內(nèi)容：項(xiàng)目工作內(nèi)容人力資源管理1、制定商場(chǎng)組織架構(gòu)、人員定編、人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃和崗位說(shuō)明書(shū)；2、制定招聘制度及執(zhí)行；3、制定商場(chǎng)薪酬管理制度；4、制定商場(chǎng)考勤管理制度；5、建立商場(chǎng)績(jī)效考核制度；6、建立商場(chǎng)工作紀(jì)律并制定處罰條例；7、根據(jù)公司文化建立商場(chǎng)文化，處理員工關(guān)系，提高員工對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度和凝聚力；8、建立商場(chǎng)培訓(xùn)體系，提升員工技能，制定培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施；9、保管商場(chǎng)相關(guān)檔案，做好檔案管理工作。財(cái)務(wù)管理1、建立商場(chǎng)營(yíng)業(yè)款管理制度；2、核算員工工資并準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資；3、建立商場(chǎng)各項(xiàng)費(fèi)用支出制度；4、對(duì)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行預(yù)算；5、對(duì)商場(chǎng)固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。信息管理1、與公司對(duì)口進(jìn)行銜接，接收公司文件信息，并進(jìn)行傳達(dá)宣貫；2、商場(chǎng)相關(guān)申請(qǐng)、信息發(fā)送給公司，并進(jìn)行追蹤；3、制定市場(chǎng)調(diào)查制度，建立三大信息庫(kù)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息庫(kù)、消費(fèi)者信息庫(kù)和相關(guān)行業(yè)信息庫(kù)(如家裝業(yè)、房地產(chǎn)、建材行業(yè)等)。訂單管理1、與門(mén)店銜接制訂訂單并下單給公司進(jìn)行生產(chǎn)；2、及時(shí)把產(chǎn)品貨運(yùn)信息反饋給門(mén)店；3、審核合同計(jì)價(jià)、圖紙和選材。其他組織參加商場(chǎng)月度運(yùn)營(yíng)例會(huì)?？蛻?hù)顧問(wèn) 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：客戶(hù)顧問(wèn)部門(mén)：商場(chǎng)管理部直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)相關(guān)聯(lián)系崗位：會(huì)計(jì)、設(shè)計(jì)師、安裝工、行政部主管、送裝售服主管任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；2、有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，親和力強(qiáng)；3、有三年以上的終端銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)廚柜產(chǎn)品有一定的了解；主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及商場(chǎng)管理規(guī)定，完成商場(chǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)。工作內(nèi)容：時(shí)段主要工作日工作營(yíng)業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作； 2、儀態(tài)、服務(wù)用語(yǔ)自我調(diào)整、訓(xùn)練；3、日工作計(jì)劃(銷(xiāo)售目標(biāo)、工作安排)； 4、參加晨會(huì)；5、根據(jù)門(mén)店清潔衛(wèi)生安排和標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)中各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)工作接待講解1、迎賓工作：按照接待排班表有序在前臺(tái)迎接顧客；2、熟練掌握銷(xiāo)售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售話(huà)術(shù)；3、接待完顧客后要填寫(xiě)門(mén)店人流量統(tǒng)計(jì)表；4、留下資料未成交的顧客要填寫(xiě)顧客跟單表。跟單1、根據(jù)顧客跟單表，每個(gè)顧客每周至少跟單一次；2、跟單方式可采取打電話(huà)或短信方式，跟單的情況要及時(shí)填入跟單表，跟單表填寫(xiě)完成后交給店長(zhǎng)。顧客預(yù)定1、結(jié)合樣品、顧客意愿以及購(gòu)買(mǎi)能力進(jìn)行選材；2、根據(jù)選定的材料進(jìn)行價(jià)格預(yù)算；3、與顧客簽預(yù)約單，并把預(yù)約金交給出納(盡量采取刷卡的形式)，并到會(huì)計(jì)處登記；4、預(yù)約信息反饋給店長(zhǎng)；5、填寫(xiě)顧客全程跟蹤表。出圖設(shè)計(jì)出仿真效果圖后邀請(qǐng)顧客看效果圖并簽字確認(rèn)。裝修跟蹤每個(gè)預(yù)約顧客每周至少追蹤一次，了解顧客廚房裝修進(jìn)度以及搞好客情關(guān)系。簽定合同(可選)1、根據(jù)設(shè)計(jì)圖和預(yù)約單確定材料，并進(jìn)行計(jì)價(jià)；2、按公司規(guī)定以及合同項(xiàng)目，填寫(xiě)完整合同內(nèi)容，字跡書(shū)寫(xiě)工整，無(wú)涂改；3、客戶(hù)顧問(wèn)把貨款交給出納(盡量采取刷卡的形式)，并到會(huì)計(jì)處登記?；卦L(fǎng)、建立檔案1、顧客回訪(fǎng)：回訪(fǎng)時(shí)間回訪(fǎng)內(nèi)容安裝后3天了解顧客對(duì)安裝和產(chǎn)品的滿(mǎn)意度安裝后3個(gè)月了解廚柜的使用情況安裝后1年了解廚柜的使用情況、以及是否需要進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)2、建立客戶(hù)檔案。售后1、接聽(tīng)顧客售后電話(huà)，并填寫(xiě)售后登記表，并交給店長(zhǎng)；2、進(jìn)行售后回訪(fǎng)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。營(yíng)業(yè)后1、對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)；2、做好安全管理工作；3、做好清潔衛(wèi)生工作。周工作1、周工作總結(jié)和計(jì)劃；2、參加門(mén)店周例會(huì)；3、參加門(mén)店周大掃除；4、提交顧客跟單表；5、提交人流量統(tǒng)計(jì)表。月工作1、參加商場(chǎng)月度運(yùn)營(yíng)例會(huì)；2、對(duì)月度工作進(jìn)行總結(jié)和制定月度工作計(jì)劃。設(shè)計(jì)師 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：設(shè)計(jì)師部門(mén)：商場(chǎng)管理部上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶(hù)顧問(wèn)、安裝工任職資格：1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，設(shè)計(jì)或計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)；2、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；3、有較強(qiáng)的溝通能力，親和力強(qiáng)；4、三年以上設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，熟練操作各種制圖軟件(如：CAD)有家具廚柜設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及商場(chǎng)管理規(guī)定，按時(shí)按質(zhì)完成商場(chǎng)的設(shè)計(jì)任務(wù)。工作內(nèi)容：時(shí)段主要工作日工作營(yíng)業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作； 2、參加晨會(huì)；3、根據(jù)門(mén)店清潔衛(wèi)生安排和標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)中各設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)工作接單在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)顧客和客戶(hù)顧問(wèn)要求設(shè)計(jì)效果圖。初尺顧客廚房未裝修前進(jìn)行初步測(cè)量，確定水電位及煤氣位。出圖出仿真效果圖，并與顧客簽字確認(rèn)。復(fù)尺顧客廚房裝修完畢后根據(jù)設(shè)計(jì)需求進(jìn)行精確測(cè)量。簽合同繪制生產(chǎn)單和安裝圖紙。資料整理1、協(xié)助安裝工解決安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的下遺留單處理；2、設(shè)計(jì)資料和圖片整理歸檔。營(yíng)業(yè)后1、對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)；2、做好安全管理工作；3、做好清潔衛(wèi)生工作。周工作1、參加門(mén)店周例會(huì)；2、對(duì)周工作進(jìn)行總結(jié)和制定周計(jì)劃。月工作1、參加商場(chǎng)月度運(yùn)營(yíng)例會(huì)；2、對(duì)月度工作進(jìn)行總結(jié)和制定月度工作計(jì)劃。安裝工 崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：安裝工部門(mén)：商場(chǎng)管理部直接上級(jí)：安裝售服主管直接下級(jí)：相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶(hù)顧問(wèn)、設(shè)計(jì)師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)；2、具有一定的溝通能力；3、三年廚柜、家具行業(yè)安裝經(jīng)驗(yàn)；4、動(dòng)手能力強(qiáng)主要工作職責(zé)：遵守國(guó)家法律法規(guī)以及商場(chǎng)管理規(guī)定，按時(shí)按質(zhì)完成商場(chǎng)的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)任務(wù)。工作內(nèi)容：時(shí)段主要工作工作內(nèi)容描述每日工作安裝前早例會(huì)1、 參加部門(mén)早例會(huì)，對(duì)昨天的安裝工作情況作簡(jiǎn)單的匯報(bào)，針對(duì)異常問(wèn)題進(jìn)行討論。接受任務(wù)1、檢查合同圖紙資料是否清晰、齊全，客戶(hù)聯(lián)系方式是否正確；2、熟悉安裝圖紙；3、按規(guī)定程序辦理提取貨物手續(xù)。上門(mén)上門(mén)前準(zhǔn)備1、根據(jù)圖紙要求，核對(duì)所提貨物是否齊備，然后裝車(chē)；2、檢查安裝工具箱配齊必備的安裝工具(參考標(biāo)準(zhǔn)工具配置表)和配件；3、帶上工作包帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡(如：歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度評(píng)議表、歐派安裝服務(wù)承諾細(xì)則、歐派廚柜安裝顧客驗(yàn)收卡和售后服務(wù)卡)、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；4、統(tǒng)一服飾按行為標(biāo)準(zhǔn)自我檢視儀容、儀表；5、與顧客聯(lián)系確認(rèn)具體上門(mén)安裝時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。見(jiàn)面問(wèn)候1、到達(dá)顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門(mén)鈴或敲門(mén)(注：按約定須電話(huà)聯(lián)系的，安裝組長(zhǎng)/領(lǐng)班要事先記清電話(huà)號(hào)碼并及時(shí)聯(lián)系)；進(jìn)門(mén)前先向?qū)Ψ絾?wèn)好，自報(bào)家門(mén)，出示證件；2、，禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方以辨別客戶(hù)身份；確認(rèn)后得到允許方可進(jìn)入顧客家；3、進(jìn)入顧客家中時(shí)，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進(jìn)入顧客家中。進(jìn)門(mén)后準(zhǔn)備1、與客戶(hù)溝通確認(rèn)貨物、工具堆放點(diǎn)，按規(guī)范將物品搬入整齊有序放置好；2、貨物清點(diǎn)：對(duì)照送貨清單、圖紙清點(diǎn)物品是否齊全；3、熟悉廚房環(huán)境：將工作場(chǎng)地清理干