呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

呼叫中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一、 組織結(jié)構(gòu) 呼叫中心總經(jīng)理理經(jīng)理呼叫中心人力資源培訓(xùn)部系統(tǒng)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)呼叫中心專員招聘系統(tǒng)技術(shù)部質(zhì)檢呼叫中心組長(zhǎng)系統(tǒng)維護(hù)一、呼叫中心1、 經(jīng)理的主要職責(zé)呼叫中心決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門(mén)之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保客戶的需求受到充分的重視。負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)、質(zhì)量保險(xiǎn)、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。在符合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類工作規(guī)范文件，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2、 組長(zhǎng)主要職責(zé)監(jiān)督及管理小組成員動(dòng)作并給予客戶12小時(shí)有效服務(wù)。監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。監(jiān)督電話流量狀況。處理及解決來(lái)自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。每個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)8-12名員工，直接向經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助主管訓(xùn)練新進(jìn)電話營(yíng)銷專員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。負(fù)責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來(lái)自小組成員的疑難客戶咨詢。負(fù)責(zé)小組的士氣提升。每天10分鐘與組員開(kāi)通氣會(huì)。協(xié)助招聘經(jīng)理擴(kuò)展小組組織，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。保守業(yè)務(wù)機(jī)密。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓(xùn)練控制日常管理包括： 以一個(gè)管理小組的形式共同協(xié)作，將會(huì)使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。 讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的服務(wù)（如承諾的回復(fù)電話要進(jìn)行回復(fù)）。 使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)最小化（如定期在線測(cè)試）。訓(xùn)練包括： 安排好時(shí)間進(jìn)行績(jī)效回顧、指導(dǎo)、培訓(xùn)、小組會(huì)議、電話監(jiān)控和反饋。 讓獎(jiǎng)勵(lì)和贊譽(yù)員工成為標(biāo)準(zhǔn)工作。 管理標(biāo)準(zhǔn)化?？刂瓢ǎ?保證管理的一致性，特別是在績(jī)效管理中。 了解今天的情況，以便為明天做計(jì)劃。 對(duì)管理結(jié)果有一定的前瞻性和預(yù)知性。 與公司其他部門(mén)之間有服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議的達(dá)成。3、 座席專員主要工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作。上班后立即登入服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)。協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式、明確答復(fù)時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)所用電腦和辦公公設(shè)備的內(nèi)外部清潔。負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。對(duì)部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核。服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理。及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職。在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能。積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。中心座席員的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級(jí)指引，接聽(tīng)客戶來(lái)電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲(chǔ)存及日常運(yùn)作，提供高水平客戶服務(wù)，以確?？蛻魸M意。二、 人力資料及培訓(xùn)部門(mén)1、 培訓(xùn)員的主要職責(zé)分析部門(mén)內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)量保證人員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。了解企業(yè)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的文化氛圍。計(jì)劃、組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)并開(kāi)展一般的軟性技能和管理培訓(xùn)。維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，并對(duì)其有效性進(jìn)行評(píng)估。建立單獨(dú)的人力資源部，專門(mén)為呼叫中心提供人力資源的服務(wù)，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對(duì)于整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門(mén)提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、 人力資源管理員的主要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資源和員工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，處理來(lái)自運(yùn)營(yíng)部門(mén)的新增或補(bǔ)充員工的申請(qǐng)。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準(zhǔn)備招聘計(jì)劃。發(fā)布招聘廣告。進(jìn)行面試?？刂迫肆Π才疟苊馊藛T過(guò)剩造成浪費(fèi)。處理員工的投訴或者紀(jì)律問(wèn)題。組織并領(lǐng)導(dǎo)定期的員工與高層管理人員的溝通。處理員工的薪酬和保險(xiǎn)事宜。帶領(lǐng)員工開(kāi)展娛樂(lè)和體育項(xiàng)目。向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀(jì)律。進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。管理集中采購(gòu)和供給、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、存貨控制、文具提供、安全、衛(wèi)生、餐廳、交通、計(jì)劃生育和勤雜工人。三、 客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)衡量方法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)當(dāng)月工作天數(shù)準(zhǔn)時(shí)出勤率準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)當(dāng)月工作天數(shù)（不包括請(qǐng)假培訓(xùn)）座席利用率（呼入呼出通話時(shí)間電話等待時(shí)間事后處理時(shí)間）（8小時(shí)60工作天數(shù)）100%平均處理時(shí)間（ACD打入打出通話時(shí)間等待時(shí)間事后處理時(shí)間）ACD接入電話數(shù)每天處理電話數(shù)本月ACD接入電話總數(shù)工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量電話總量 客服人員績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目主要衡量指標(biāo)衡量方法服務(wù)質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測(cè)準(zhǔn)確率專業(yè)得分（軟技巧得分技術(shù)能力得分）重大錯(cuò)誤率業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為0分的電話數(shù)監(jiān)聽(tīng)電話數(shù)100%客戶投訴率客戶投訴數(shù)處理呼叫數(shù)100%技能和知識(shí)確認(rèn)考核服務(wù)水平書(shū)面考核分?jǐn)?shù)40%電話考核分?jǐn)?shù)100% 目標(biāo)績(jī)效舉例主要衡量指標(biāo)目標(biāo)范圍權(quán)重最低最高每天處理電話數(shù)305015出勤率60%85%25準(zhǔn)時(shí)出勤率60%85%85%15表面7.1提供了一些幫助有效管理小組的最基本的日常管理,訓(xùn)練和控制. 表面7.1 主管日常管理、訓(xùn)練和控制日常管理訓(xùn)練控制每天早上8：00進(jìn)行線路檢測(cè)每月對(duì)坐席代表的績(jī)效進(jìn)行回顧并存檔，在下個(gè)月開(kāi)始的前世個(gè)工作日內(nèi)把結(jié)果反饋給坐席代表坐席代表每天氣早上8：45之前報(bào)告病假-記錄在中心的制表軟件上每月檢查交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，以確保與客戶保持良的了的溝通對(duì)請(qǐng)病假的坐席代表在返回工作當(dāng)天所進(jìn)行的返回日面談，必須在上午11：00之前結(jié)束，并在個(gè)人檔案中記錄歸檔每天早8：15之前生成管理信息報(bào)告，并通過(guò)電子郵件發(fā)送給相關(guān)人員每周監(jiān)聽(tīng)每位坐席代表的話個(gè)電話，記錄其反應(yīng)，并且每周給予其30分鐘的輔導(dǎo)觀察。必須讓坐席代表在談話前有時(shí)間先聽(tīng)自己的電話記錄?！叭粘鼋M”每天早8：30回顧前一日的績(jī)效，并就當(dāng)日的工作計(jì)劃達(dá)成一致遲到15分鐘以上必須記入中心制表軟件下午2：00重編工作計(jì)劃以解決當(dāng)天運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和承諾的事項(xiàng)，例如：為清理回電而需要的加班一個(gè)月內(nèi)3次以上遲到者要進(jìn)行談話，記入個(gè)人檔案并在績(jī)效回顧中反應(yīng)出來(lái)與坐席代表每?jī)芍荛_(kāi)一次小組例會(huì)每個(gè)季度對(duì)個(gè)人培訓(xùn)需要行評(píng)估，并與培訓(xùn)部門(mén)一起進(jìn)行集體回顧任何一天不能有超過(guò)5個(gè)坐席代表休假值班表變化時(shí)，提前4周通知啟動(dòng)激勵(lì)程序。每月對(duì)員工的可見(jiàn)行為和貢獻(xiàn)進(jìn)行分等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)每6個(gè)月回顧一次人工步驟和程序 呼叫中心人員崗位職責(zé)一、 呼叫中心人員崗位職責(zé) （一） 中心主管崗位職責(zé) 1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。 2、對(duì)上級(jí)部門(mén)通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。 4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。 5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。 5、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。 6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門(mén)。 （二） 值班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。 2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。 3、開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。 4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。 5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。 6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類工作表、單。 7、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管完成中心的其它工作。 （三） 接線員崗位職責(zé) 接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。 主要工作職責(zé)包括： 1、將不符合系統(tǒng)要求的信息進(jìn)行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。 2、處理客戶投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。 3、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門(mén)處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。 4、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。 5、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫(xiě)各類工作表、單。 6、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 7、協(xié)助部門(mén)主管做好演示接待工作，協(xié)助部門(mén)主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為規(guī)范 為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范 (一) 儀容儀表 1、儀容 員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。 2、儀表 上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。 下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀(jì) 1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。 2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。 3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開(kāi)坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。 5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。 7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門(mén)，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規(guī)章制度 呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。 （一） 衛(wèi)生保潔制度 為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度： 1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。 2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。 4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。 （二） 呼叫中心工作制度 為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度： 1、 工作作息時(shí)間安排 工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng) 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 2、 考勤辦法及規(guī)定 按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。 3、 工作人員交接班制度 1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。 2) 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。 4、 工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定 1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門(mén)主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門(mén)主管處，填寫(xiě)請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫(xiě)申請(qǐng)，部門(mén)主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門(mén)主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門(mén)主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。 3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門(mén)主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。 4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。 6、 計(jì)算機(jī)管理制度 1) 計(jì)算機(jī)使用和管理 電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤(pán)。 應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。 2) 計(jì)算機(jī)維護(hù) 單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。 計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計(jì)算機(jī)保密 為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。 使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開(kāi)計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。 5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。 （三） 考核規(guī)定 考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門(mén)持續(xù)進(jìn)步。 1、由呼叫中心負(fù)責(zé)人具體編制，由上市小組負(fù)責(zé)審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。 3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。 1. 考勤規(guī)定 1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。 2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。 3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。 2. 業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定 通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。 1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。 2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。 3) 業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。 4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。 3. 評(píng)分規(guī)定 為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。 考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分） （1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。 （2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。 加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。 各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。 （四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度 1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。 2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書(shū)復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫(xiě)申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。 4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。 各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。 （五） 獎(jiǎng)勵(lì) 有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。 2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫(xiě)各種宣傳稿件并被采納的。 3、年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。 （六） 罰則 1. 對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見(jiàn)考勤規(guī)定。 2. 對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見(jiàn)考評(píng)規(guī)定。 3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。 2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。 3) 上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺(jué)等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。 4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。 5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。 6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。 4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。 2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。 3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。 排班思維步驟為： 一、確定人員數(shù)量 二、確定班次、休息天數(shù) 三、確定個(gè)人要求加入限制 四、推斷限制條件和可變動(dòng)條件 五、列表推算 例： （簡(jiǎn)單） 7個(gè)人，分早中夜班，還要休息，其中中班1個(gè)人，早晚班各2個(gè)，并且小五要求第一天上中班，小四要求星期天休息，應(yīng)該怎么排？ 解答： 條件： 1. 早班2個(gè)，晚班2個(gè)，中班1個(gè)，休息2個(gè) 2. 上早班人員第二天可以上中班或者晚班 3. 上中班人員第二天可上任意班次 4. 晚班人員第二天必須休息或上中班 5. 休息人員第二天可以上早班或者中班 6. 小五第一天上中班并且小四星期天休息 假設(shè)： 人員編號(hào)：一.二.三.四（小四）.五（小五）.六.七。 星期編號(hào)：（星期日）。 因此根據(jù)需要列出 1.列出橫坐標(biāo)，縱坐標(biāo) 2.先固定小五星期一中班小四星期天休息 3.休息人員第二天休息，所以固定小四星期一上早班（中班另試） 4.中班人員第二天上早班或者晚班或中班，所以先固定小五第二天上早班（中晚另試） 5.星期一小四早班小五中班，按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休 6.按照晚班人員第二天休息，早班人員第二天中晚班，休息人員第二天任意班排列星期二：休休晚晚早早中，并得出休息的一人上早班一人上中班。所以星期三依次推算：早中休休晚晚早.一直排列到星期天。具體如下：一 二 三 四 五 六 七 晚 晚 早 早 中 休 休 1 休 休 晚 晚 早 早 中 2 早 中 休 休 晚 晚 早 3 晚 早 早 中 休 休 晚 4 休 晚 晚 早 早 中 休 5 中 休 休 晚 晚 早 早 6 早 早 中 休 休 晚 晚 7復(fù)雜點(diǎn)的也依照上述方法推算一般50人以內(nèi)的都可以執(zhí)行這樣的排班方法。輯排班法就是根據(jù)已知條件推出限制條件何允許條件然后順次推算下去得到合理科學(xué)人性化的排班。座席培訓(xùn)大綱1.話禮儀與聲音形象電話禮儀禮儀用語(yǔ)聲音形象的培訓(xùn)與實(shí)施2.電話的操作流程受理來(lái)話的必備常識(shí)建立良好印象的關(guān)鍵步驟有效傾聽(tīng)客戶的辦法確認(rèn)信息總結(jié)和重復(fù)客戶異議處理化解客戶的拒絕核實(shí)客戶的信息結(jié)束通話通話后的工作處理3.外呼電話的操作流程呼出電話的操作呼出電話前需要準(zhǔn)備的工作自我介紹的方法推薦應(yīng)對(duì)客戶態(tài)度的不同方法溝通氣氛的營(yíng)造進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時(shí)機(jī)把握客戶信息的深度挖掘目標(biāo)篩選和確定核實(shí)確認(rèn)呼出電