辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范

頁(yè)眉 辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范第一條為切實(shí)改進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作作風(fēng)，全面規(guī)范工作人員服務(wù)行為，樹(shù)立良好的地稅形象，制定本制度。第二條著裝規(guī)范（一）工作時(shí)間內(nèi)必須按規(guī)范穿著稅務(wù)制服，保持制服整潔和制式一致，不得披衣、敞懷、挽袖，不著混裝，并統(tǒng)一掛牌上崗。（二）穿著制服應(yīng)搭配深色皮鞋、腰帶；女士穿著裙裝時(shí)，不得穿著帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。（三）工作人員有懷孕、受傷等特殊情況而不便穿著制服的，可經(jīng)同意后穿著適宜得體的便服。第三條儀表舉止（一）保持儀表整潔、稅容端正。男士不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤(pán)起，不得化濃妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。（二）禮儀規(guī)范，舉止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神飽滿。接待納稅人應(yīng)面帶微笑，親切自然。第四條崗前準(zhǔn)備（一）提前準(zhǔn)備好工作所需的各類辦公用品，檢查計(jì)算機(jī)等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施設(shè)備是否完備、可用，保證準(zhǔn)時(shí)對(duì)外服務(wù)。（二）搞好辦稅服務(wù)廳內(nèi)外衛(wèi)生，工作臺(tái)面上除水杯外不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，微機(jī)、打印機(jī)等辦公用具應(yīng)擺放有序，各種資料、報(bào)表、證件等及時(shí)清整、交接或歸檔。（三）工作人員應(yīng)調(diào)整好情緒，不得將不良情緒帶入工作中，對(duì)外服務(wù)前應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)。第五條接待規(guī)范（一）接待納稅人做到文明有禮，態(tài)度謙和，不得生硬、冷淡、煩躁。（二）接待納稅人應(yīng)當(dāng)使用普通話，做到語(yǔ)言文明、用詞正確、表達(dá)清晰、語(yǔ)速適中、聲音柔和，不主動(dòng)使用方言，禁止使用忌語(yǔ)。（三）納稅人來(lái)到辦稅服務(wù)廳，值班長(zhǎng)或?qū)Ф悊T應(yīng)微笑，主動(dòng)接待，使用您好，請(qǐng)問(wèn)（您）要辦理什么業(yè)務(wù)？、請(qǐng)取號(hào)、請(qǐng)到等候休息區(qū)等候或請(qǐng)（您）到窗口辦理等導(dǎo)語(yǔ)。（四）納稅人到窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)微笑，主動(dòng)使用您好、請(qǐng)稍等、請(qǐng)按順序等候、請(qǐng)慢走等文明用語(yǔ)。（五）對(duì)納稅人提出的問(wèn)題要耐心傾聽(tīng)，解答準(zhǔn)確；對(duì)自己不熟悉的疑難問(wèn)題按首問(wèn)責(zé)任制要求，負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。（六）在辦理業(yè)務(wù)時(shí)確需接聽(tīng)電話或處理其它事務(wù)時(shí)，應(yīng)先向納稅人致歉，請(qǐng)其稍候，并應(yīng)盡快結(jié)束電話或其它事務(wù)，避免讓納稅人長(zhǎng)時(shí)等待。（七）服務(wù)窗口需臨時(shí)關(guān)閉以及非征期暫時(shí)關(guān)閉等，應(yīng)在窗口擺放暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)或通過(guò)窗口顯示屏顯示暫停服務(wù)告知納稅人。第六條工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。（二）保守國(guó)家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私。（三）嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)銷假制度。（四）不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機(jī)聊天。（五）對(duì)外服務(wù)期間，不看與稅收業(yè)務(wù)知識(shí)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。（六）上崗前及工作時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、進(jìn)食。（七）不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭(zhēng)辯。（八）工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)產(chǎn)生意見(jiàn)或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。第七條規(guī)范用語(yǔ)（一）電話規(guī)范用語(yǔ)1接聽(tīng)電話“您好！這里是辦稅服務(wù)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？”“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復(fù)您?！薄案兄x您的來(lái)電/意見(jiàn)，再見(jiàn)！”等用語(yǔ)2撥出電話“您好！我是地稅局，請(qǐng)麻煩找一下謝謝?！保ǘ┺k稅規(guī)范用語(yǔ)1問(wèn)候：您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？您好！請(qǐng)您到窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。2受理：很抱歉，讓您久等了。根據(jù)要求，請(qǐng)您提供身份證、等資料，謝謝！3接收您好，您的資料已收到，我會(huì)盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到。按規(guī)定，天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)通知您。4辦理過(guò)程：正在為您辦理，請(qǐng)稍候。對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍候。5退回資料：很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)。您提供的資料日期未填/未簽章/缺少報(bào)表/計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與資料不符，請(qǐng)您復(fù)核后重新提供，謝謝。6提供回執(zhí)：您的事已辦結(jié)，這是您的資料，請(qǐng)收好。7告別：您的申請(qǐng)已受理，審批結(jié)果將在個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知您。再見(jiàn)！8接待服務(wù)：這是我們應(yīng)該做的。謝謝您的意見(jiàn)。有不妥的地方，請(qǐng)多多諒解。您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們工作的支持。第八條服務(wù)忌語(yǔ)稱呼納稅人：“喂”、“那個(gè)誰(shuí)”、“美女”等。受理業(yè)務(wù)時(shí)：“干什么的？”、“沒(méi)看到我在忙嗎？等會(huì)再說(shuō)！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒(méi)有？”。系統(tǒng)故障時(shí)：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”?；卮鸺{稅人的咨詢時(shí)：“不知道，去隔壁問(wèn)吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧”。受到納稅人批評(píng)或被納稅人誤解的時(shí)候：“有意見(jiàn)投訴去吧，別在這里吵！”、“我無(wú)法和你溝通！”。納稅人詢問(wèn)經(jīng)辦人或負(fù)責(zé)人去向時(shí)：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話找吧”。臨近下班前：“下班了，明天再來(lái)吧！”、“干嘛這么遲，快點(diǎn)把資料拿來(lái)！”。首問(wèn)責(zé)任制第一章總則第一條為切實(shí)轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng)，更好地為納稅（繳費(fèi)）人服務(wù)，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)的通知（稅總發(fā)201459號(hào)）規(guī)定，結(jié)合我縣地稅工作實(shí)際，制定本辦法。第二條首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人為納稅（繳費(fèi)）人辦理或有效指引納稅（繳費(fèi)）人完成辦理涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)的責(zé)任制度。首問(wèn)責(zé)任人是指納稅（繳費(fèi)）人通過(guò)來(lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)信等方式辦理涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)或?qū)で笊娑悾ㄙM(fèi)）幫助時(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員。第三條首問(wèn)責(zé)任制應(yīng)遵循“依法行政、規(guī)范服務(wù)、全程跟蹤、限時(shí)回復(fù)”的原則。第四條首問(wèn)責(zé)任制適用于我縣地稅機(jī)關(guān)及其工作人員。納入首問(wèn)責(zé)任制的業(yè)務(wù)范圍包括：涉稅（費(fèi)）業(yè)務(wù)辦理、涉稅（費(fèi)）業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議。納稅（繳費(fèi)）人對(duì)于稅收違法行為的檢舉和地稅工作人員違法違紀(jì)行為的舉報(bào)以及信訪事項(xiàng)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。 第二章首問(wèn)責(zé)任規(guī)范第五條首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行首問(wèn)責(zé)任，依法依規(guī)辦理首問(wèn)事項(xiàng)。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)禮貌熱情、文明用語(yǔ)、認(rèn)真聆聽(tīng)，準(zhǔn)確了解納稅（繳費(fèi)）人需求，做到及時(shí)辦理或有效指引。第六條對(duì)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)，按以下規(guī)定處理：（一）凡資料齊全且符合法定條件者，能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)對(duì)納稅（繳費(fèi)）人的涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)和聯(lián)系方式進(jìn)行登記，依法依規(guī)承諾限時(shí)辦結(jié)或限時(shí)答復(fù)，按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定跟蹤辦理情況，并于辦結(jié)后及時(shí)向納稅（繳費(fèi)）人反饋。（二）對(duì)資料不齊全或者不完全符合法定條件者，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)一次性告知納稅（繳費(fèi)）人所辦事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理程序和所需資料，或明確告知不予辦理的理由、依據(jù)等。根據(jù)實(shí)際情況，一次性告知可采取書(shū)面或口頭形式。第七條對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)，分以下情況處理：（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系或轉(zhuǎn)交至相應(yīng)的責(zé)任人，由該責(zé)任人承接首問(wèn)責(zé)任。若因故不能及時(shí)轉(zhuǎn)交，應(yīng)由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人在1個(gè)工作日內(nèi)做出相應(yīng)處理，交接后首問(wèn)責(zé)任隨同轉(zhuǎn)移。（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍，但屬于本地稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知承辦部門(mén)及其辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話；或即時(shí)將事項(xiàng)轉(zhuǎn)交至承辦部門(mén)，由承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人指定承辦人，交接后由該承辦人承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任。（三）首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法確定承辦部門(mén)的，應(yīng)報(bào)告本部門(mén)負(fù)責(zé)人予以明確；確實(shí)無(wú)法明確承辦部門(mén)的，一般業(yè)務(wù)事項(xiàng)由納稅服務(wù)部門(mén)指定承辦部門(mén)， 由該部門(mén)承接首問(wèn)責(zé)任；涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)職責(zé)的，由本地稅機(jī)關(guān)的辦公室確定主辦部門(mén)和協(xié)辦部門(mén)，并由主辦部門(mén)承接首問(wèn)責(zé)任，協(xié)辦部門(mén)承擔(dān)連帶責(zé)任。（四）首問(wèn)事項(xiàng)屬于反映情況、投訴、建議的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將首問(wèn)者引導(dǎo)至投訴或建議受理部門(mén)。受理部門(mén)應(yīng)認(rèn)真受理，細(xì)心傾聽(tīng)、仔細(xì)詢問(wèn)，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取來(lái)訪、來(lái)電者的陳述，當(dāng)時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)認(rèn)真做好登記工作，按照權(quán)限及時(shí)處理或轉(zhuǎn)辦，并主動(dòng)做好說(shuō)明解釋和辦理反饋工作。第八條不屬于本地稅機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向納稅（繳費(fèi)）人詳細(xì)解釋，并告知或盡可能幫助納稅（繳費(fèi)）人了解具體承辦單位。第九條首問(wèn)責(zé)任人因出差、生病、外出等原因無(wú)法履行首問(wèn)責(zé)任時(shí)，應(yīng)事先將工作移交B崗，由B崗繼續(xù)履行首問(wèn)責(zé)任；當(dāng)B崗也因故確實(shí)無(wú)法履行首問(wèn)責(zé)任時(shí)，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后，可移交其他工作人員，由接收人承接首問(wèn)責(zé)任。第十條建立首問(wèn)責(zé)任登記制度，對(duì)首問(wèn)責(zé)任事項(xiàng)實(shí)行全程跟蹤，做到去向清楚，責(zé)任明確。在以下情形必須做好首問(wèn)記錄：（一）遇復(fù)雜問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人無(wú)法即時(shí)回復(fù)納稅（繳費(fèi)）人的；（二）首問(wèn)責(zé)任需移交的；（三）涉及多個(gè)部門(mén)，需協(xié)同辦理的；（四）其他應(yīng)登記的情形。第十一條首問(wèn)記錄應(yīng)包括納稅（繳費(fèi)）人姓名、聯(lián)系方式、首問(wèn)事項(xiàng)內(nèi)容、首問(wèn)時(shí)間、首問(wèn)責(zé)任人等內(nèi)容。首問(wèn)記錄還應(yīng)詳細(xì)記錄責(zé)任移交、辦理、回復(fù)等環(huán)節(jié)內(nèi)容。第十二條對(duì)首問(wèn)記錄及首問(wèn)責(zé)任流轉(zhuǎn)過(guò)程中所涉及資料要妥善保管。第十三條首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行首問(wèn)職責(zé)，依法、依規(guī)辦理首問(wèn)事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁在承辦首問(wèn)事項(xiàng)的過(guò)程中出現(xiàn)向納稅（繳費(fèi)）人索拿卡要等違反廉政規(guī)定的行為。第三章首問(wèn)責(zé)任落實(shí)保障第十四條各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)上下級(jí)、內(nèi)部各部門(mén)之間的分工合作，嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和時(shí)限要求辦理相關(guān)涉稅（費(fèi)）事項(xiàng)，相互配合、緊密協(xié)作，確保首問(wèn)責(zé)任人按規(guī)定的時(shí)限回復(fù)納稅（繳費(fèi)）人。第十五條各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)干部和工作人員的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，使工作人員熟悉了解相關(guān)涉稅（費(fèi)）業(yè)務(wù)辦理流程和部門(mén)職責(zé)分工，提高工作人員履行首問(wèn)責(zé)任的能力和服務(wù)納稅（繳費(fèi)）人意識(shí)。第十六條縣局應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)站、信息公告欄、電子顯示屏、資料取閱欄等途徑，主動(dòng)公開(kāi)機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職能、崗責(zé)分工、業(yè)務(wù)流程、稅收政策法規(guī)、辦稅指南、服務(wù)承諾、投訴監(jiān)督電話等信息，為社會(huì)各界和納稅（繳費(fèi)）人獲取信息提供便利。第四章首問(wèn)責(zé)任違規(guī)追究第十七條納稅（繳費(fèi)）人對(duì)地稅機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)首問(wèn)責(zé)任承辦部門(mén)的投訴可以向上級(jí)地稅機(jī)關(guān)提出；對(duì)首問(wèn)責(zé)任承辦部門(mén)和承辦人員的投訴，可以向本級(jí)地稅機(jī)關(guān)提出。第十八條執(zhí)法監(jiān)察科要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的監(jiān)督和檢查，要將推行首問(wèn)責(zé)任制情況納入績(jī)效考核?？己说男问桨ǔ椴槭讍?wèn)責(zé)任相關(guān)記錄、檢查首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況，并參考納稅（繳費(fèi)）人滿意度調(diào)查、納稅（繳費(fèi)）人投訴舉報(bào)、上級(jí)部門(mén)及新聞媒體、明察暗訪等情況。第十九條對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定的部門(mén)和個(gè)人，經(jīng)查證核實(shí)確屬稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員過(guò)錯(cuò)的，根據(jù)情節(jié)輕重，給予責(zé)任追究。第五章附則第二十條辦公室和執(zhí)法監(jiān)察科負(fù)責(zé)首問(wèn)責(zé)任制的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。領(lǐng)導(dǎo)值班為進(jìn)一步加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，營(yíng)造一個(gè)文明、整潔、有序、高效的服務(wù)環(huán)境，結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。第一條在工作時(shí)間內(nèi)，縣局辦稅服務(wù)廳實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班制。第二條值班領(lǐng)導(dǎo)為縣局局領(lǐng)導(dǎo)。第三條征收期值班領(lǐng)導(dǎo)由縣局局領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；非征收期由辦稅服務(wù)廳主任履行值班領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。第四條值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，保證辦稅服務(wù)廳工作的正常運(yùn)行。工作職責(zé)具體包括：（一）負(fù)責(zé)處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件；（二）協(xié)調(diào)解決由其他有關(guān)科（室）承辦的事項(xiàng)；（三）協(xié)調(diào)或處理納稅人辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題；（四）接受納稅人現(xiàn)場(chǎng)咨詢、投訴；（五）督查辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律執(zhí)行情況；（六）督查辦稅服務(wù)廳工作人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和著裝上崗；（七）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；（八）維持辦稅服務(wù)廳正常的工作秩序；（九）對(duì)納稅人反映的意見(jiàn)建議及處理情況，認(rèn)真填寫(xiě)辦稅服務(wù)廳值班領(lǐng)導(dǎo)工作臺(tái)賬并定期整理；第五條辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置值班領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)識(shí)。值班領(lǐng)導(dǎo)在值班期間，要認(rèn)真堅(jiān)守工作崗位。因公或其它原因，不能值班的，應(yīng)由其他領(lǐng)導(dǎo)接替，不得無(wú)故缺崗。第六條領(lǐng)導(dǎo)值班在履行工作職責(zé)中，應(yīng)帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)定，帶頭使用文明用語(yǔ)，發(fā)揮表率和示范作用。第七條辦稅服務(wù)廳應(yīng)對(duì)上月領(lǐng)導(dǎo)值班及記錄情況進(jìn)行匯總，梳理出納稅人反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)地稅機(jī)關(guān)的意見(jiàn)和建議，提交納稅服務(wù)管理部門(mén)，并提交相關(guān)部門(mén)持續(xù)改進(jìn)。第八條值班領(lǐng)導(dǎo)違反上述規(guī)定，缺崗缺位，不履行職責(zé)，造成不良影響，或被納稅人投訴經(jīng)查實(shí)的，應(yīng)嚴(yán)肅追究責(zé)任。辦稅公開(kāi)第一條為了落實(shí)辦稅服務(wù)廳在辦稅公開(kāi)方面的工作職責(zé)，規(guī)范辦稅公開(kāi)的具體實(shí)施，特制定本制度。第二條辦稅公開(kāi)應(yīng)遵循 “嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便捷”的原則。嚴(yán)格依法是指必須依據(jù)稅收法律法規(guī)和國(guó)家相關(guān)政策規(guī)定開(kāi)展辦稅公開(kāi)工作；全面真實(shí)是指除涉及國(guó)家秘密、依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私以外的所有涉稅事項(xiàng)，以公開(kāi)為原則、不公開(kāi)為例外，全面、準(zhǔn)確地公開(kāi)，充分保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)；及時(shí)便捷就是通過(guò)多種形式，因地制宜，注重實(shí)效，及時(shí)、方便、快捷地公開(kāi)應(yīng)公開(kāi)事項(xiàng)。第三條辦稅公開(kāi)的主要內(nèi)容：（一）納稅人的權(quán)利和義務(wù)。指納稅人依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)應(yīng)當(dāng)享有的各項(xiàng)權(quán)利和履行的各種義務(wù)。（二）辦稅指南。包括納稅人辦理稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、納稅申報(bào)、繳納稅款、發(fā)票管理、稅收減免等事項(xiàng)的內(nèi)容、程序及時(shí)限。（三）稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目。指物價(jià)部門(mén)、財(cái)政部門(mén)規(guī)定的行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。（四）處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)登記違法違章行為處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)票管理違法違章行為處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；申報(bào)納稅違法違章行為處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；稅款繳納違法違章行為處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；偷、騙、抗稅行為處罰依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。（五）稅收法律救濟(jì)。納稅人申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、訴訟和賠償?shù)氖芾聿块T(mén)、程序、時(shí)限和相關(guān)資料等。（六）涉稅認(rèn)定結(jié)果。包括納稅人資格認(rèn)定、實(shí)行定期定額征收的納稅人稅額核定、欠繳稅款、納稅人納稅信用等級(jí)A級(jí)納稅人等情況。（七）新出臺(tái)的稅收政策、法規(guī)信息。（八）受理納稅人投訴部門(mén)和監(jiān)督舉報(bào)電話。（九）辦稅服務(wù)廳工作人員基本情況、崗位職責(zé)及工作紀(jì)律。（十）“稅務(wù)網(wǎng)站”，“12366”納稅服務(wù)熱線及納稅服務(wù)短信平臺(tái)。（十一）其他需告知納稅人的事項(xiàng)。第四條辦稅公開(kāi)的主要形式有：辦稅公開(kāi)專欄、公告欄、示意圖、辦稅手冊(cè)（指南、指引、須知）、電子顯示裝置、自助查詢?cè)O(shè)備、稅務(wù)公示、公告、函告、手機(jī)短信等。第五條各類形式的辦稅公開(kāi)均免費(fèi)提供。第六條辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人是辦稅服務(wù)廳辦稅公開(kāi)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳辦稅公開(kāi)工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。第七條辦稅服務(wù)廳應(yīng)依托本單位辦稅公開(kāi)工作機(jī)制，協(xié)同本單位各職能部門(mén)，共同做好辦稅服務(wù)廳辦稅公開(kāi)內(nèi)容的更新維護(hù)工作。第八條辦稅服務(wù)廳應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)公開(kāi)內(nèi)容更新的組織協(xié)調(diào)、資料架紙質(zhì)資料的補(bǔ)充、服務(wù)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并建立責(zé)任人AB崗制，確保責(zé)任落實(shí)到位。第九條辦稅服務(wù)廳辦稅公開(kāi)應(yīng)自覺(jué)接受上級(jí)機(jī)關(guān)和社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)辦稅公開(kāi)中存在的問(wèn)題應(yīng)積極整改。辦 稅 引 導(dǎo)第一條為方便引導(dǎo)納稅人有序辦稅，為納稅人提供快捷高效的服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，制定本制度。第二條導(dǎo)稅服務(wù)是指引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。第三條崗位要求（一）導(dǎo)稅員應(yīng)實(shí)行站立式服務(wù)，要身著稅務(wù)制服，佩戴導(dǎo)稅標(biāo)志。（二）導(dǎo)稅員應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉稅收業(yè)務(wù)工作，了解業(yè)務(wù)流程。第四條工作職責(zé)（一）引導(dǎo)納稅人到排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)，到指定窗口辦理相關(guān)涉稅事宜；無(wú)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳，引導(dǎo)納稅人在一米線外排隊(duì)等候。（二）輔導(dǎo)納稅人正常填寫(xiě)相關(guān)涉稅資料。（三）輔導(dǎo)納稅人正確使用自助辦稅終端或自助辦稅服務(wù)設(shè)施。（四）解答納稅人辦稅咨詢，對(duì)自己不能解答的較為復(fù)雜的辦稅疑難問(wèn)題，主動(dòng)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢。（五）聽(tīng)取和記錄納稅人的意見(jiàn)或建議，及時(shí)提交值班長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。（六）保證辦稅服務(wù)廳環(huán)境整潔，納稅人辦稅所需的設(shè)施和用品完備，稅收宣傳資料及各類表單完善，各類機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)行。（七）維持辦稅服務(wù)廳工作秩序。第五條工作要求（一）征收期和非征收期都應(yīng)實(shí)施導(dǎo)稅服務(wù)制度。（二）通過(guò)觀察或詢問(wèn)等方式，做到主動(dòng)為納稅人提供準(zhǔn)確、快速的引導(dǎo)服務(wù)。（三）注意儀表，做到稅容整潔，態(tài)度熱情，舉止端莊。（四）文明禮貌，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到言語(yǔ)表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范。（五）密切關(guān)注辦稅環(huán)境，主動(dòng)維護(hù)辦稅秩序，及時(shí)向納稅人做好宣傳解釋工作。一次性告知第一條為進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)工作效率和工作水平，保證納稅人及時(shí)、快速辦理相關(guān)涉稅事宜，制定本制度。第二條一次性告知服務(wù)是指納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理、咨詢地稅職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，承辦人員必須一次性告知其所要辦理涉稅事宜的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料或告知不予受理、辦理的理由。第三條一次性告知應(yīng)遵循依法規(guī)范和全面及時(shí)的原則。第四條一次性告知的方式一般可采取口頭告知、書(shū)面告知、電話告知、短信告知、網(wǎng)絡(luò)告知等。各辦稅服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)不同類型和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。第五條辦稅服務(wù)廳應(yīng)通過(guò)公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開(kāi)辦稅指南；對(duì)經(jīng)常性辦理的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)事先印制資料，放置辦稅服務(wù)廳供納稅人取閱。第六條對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理的涉稅事宜，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)允許申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)更正的，工作人員必須當(dāng)場(chǎng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難而導(dǎo)致納稅人多次往返。第七條工作人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。對(duì)沒(méi)有做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，視情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。延時(shí)服務(wù)第一條為改進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。第二條延時(shí)服務(wù)是指對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成。第三條延時(shí)服務(wù)一般由工作人員根據(jù)情況主動(dòng)作出，納稅人也可主動(dòng)當(dāng)面申請(qǐng)。具體包括以下幾種情形：（一）工作人員已受理的涉稅事宜，不能因下班而停止辦理，應(yīng)延時(shí)直至納稅人完成涉稅事宜；（二）每月申報(bào)征收期間因業(yè)務(wù)量過(guò)大而需要延長(zhǎng)辦公時(shí)間的；（三）其他原因需要延長(zhǎng)辦公時(shí)間的。第四條延時(shí)服務(wù)期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開(kāi)，更不能態(tài)度冷淡或使用不文明的語(yǔ)言，拒絕為納稅人辦理有關(guān)涉稅事宜。第五條工作人員受理納稅人相關(guān)涉稅事宜，應(yīng)按規(guī)定自動(dòng)提供延時(shí)服務(wù)。確因特殊原因不能提供服務(wù)的，應(yīng)向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報(bào)告并由負(fù)責(zé)人另行安排人員提供延時(shí)服務(wù)。第六條違反延時(shí)服務(wù)制度，在延時(shí)期間無(wú)合理理由不向納稅人提供服務(wù)的，對(duì)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。限時(shí)服務(wù)第一條為改進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。第二條限時(shí)服務(wù)是指納稅人涉稅審批申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，或者申請(qǐng)人按要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理申請(qǐng)，并即時(shí)辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。第三條辦稅服務(wù)廳對(duì)納稅人的涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)按法律、法規(guī)及青海省征管信息系統(tǒng)流程中規(guī)定的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和辦結(jié)期限執(zhí)行。第四條辦理時(shí)限自受理之日起計(jì)算，能夠即時(shí)辦結(jié)的即時(shí)辦結(jié)，不能即時(shí)辦結(jié)需要一個(gè)工作日或數(shù)個(gè)工作日辦結(jié)的，盡量縮短辦結(jié)期限。工作日不包括法定節(jié)假日。第五條因不可抗力或納稅人自身原因，可適當(dāng)延長(zhǎng)承諾期限，但應(yīng)先行告知納稅人。第六條無(wú)正當(dāng)理由未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或超過(guò)承諾辦結(jié)時(shí)限才提出延時(shí)申請(qǐng)的，屬超時(shí)辦結(jié)。第七條違反本制度規(guī)定的，依照相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。提醒服務(wù)第一條為使納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時(shí)辦理有關(guān)涉稅事宜，減少納稅人因非主觀故意造成不必要的辦稅過(guò)失，提高納稅法遵從度，制定本制度。第二條提醒服務(wù)是指及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。第三條稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。具體包括：（一）書(shū)面通知。通過(guò)向納稅人送達(dá)書(shū)面文書(shū)進(jìn)行告知的形式實(shí)施提醒。（二）口頭告知。針對(duì)個(gè)別納稅人出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題，通過(guò)當(dāng)面告知、電話告知等形式實(shí)施提醒。（三）發(fā)放納稅提醒卡。對(duì)納稅人出現(xiàn)的共性問(wèn)題，通過(guò)制作納稅提醒卡、宣傳資料等方式實(shí)施提醒。（四）召開(kāi)專題會(huì)議。對(duì)新出臺(tái)的稅收政策或稅收政策有重大變化的，以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項(xiàng)，可通過(guò)召開(kāi)納稅人參加的專題會(huì)議實(shí)施提醒。（五）新聞媒體公告。通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人實(shí)施提醒。（六）其他方式。通過(guò)地稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、QQ平臺(tái)、觸摸屏、顯示屏、公告欄等方式實(shí)施提醒。第四條提醒服務(wù)內(nèi)容（一）辦理涉稅事項(xiàng)提醒。公開(kāi)各項(xiàng)辦稅流程，提醒納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序和所需的資料。（二）權(quán)利與義務(wù)提醒。將納稅人在不同涉稅環(huán)節(jié)應(yīng)有的權(quán)利與義務(wù)及解讀進(jìn)行公告。（三）其他納稅提醒。在辦理日常涉稅事項(xiàng)中，發(fā)現(xiàn)納稅人已經(jīng)存在的、能夠會(huì)導(dǎo)致稅務(wù)行政處罰或其他損失的，帶有苗頭性和傾向性的問(wèn)題，及時(shí)向納稅人提醒，督促納稅人依法辦理，從而減少不必要的損失。第五條在納稅提醒服務(wù)中，工作人員要做到文明服務(wù)，禮貌待人，秉公辦事，規(guī)范執(zhí)法。預(yù)約服務(wù)第一條為改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。第二條預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人的合理需求，工作人員可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。第三條預(yù)約服務(wù)的對(duì)象為所有納稅人，預(yù)約服務(wù)可采取當(dāng)面預(yù)約、電話預(yù)約等方式。預(yù)約單位或個(gè)人要留下真實(shí)姓名和聯(lián)系電話，確保聯(lián)絡(luò)暢通。第四條工作人員受理預(yù)約時(shí)，受理人應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)約人辦理事項(xiàng)，并嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，告知當(dāng)事人應(yīng)做的準(zhǔn)備事項(xiàng)及辦理時(shí)所需攜帶的資料等。第五條工作人員在受理納稅人預(yù)約時(shí)，應(yīng)按照預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容與要求填制預(yù)約服務(wù)登記薄，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)預(yù)約內(nèi)容，落實(shí)好工作人員在約定的時(shí)間內(nèi)辦妥相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。第六條預(yù)約服務(wù)辦理人員應(yīng)嚴(yán)格按照約定時(shí)間，主動(dòng)熱情地為納稅人辦理約定的服務(wù)事項(xiàng)。經(jīng)辦人辦好預(yù)約事項(xiàng)后，應(yīng)在預(yù)約服務(wù)登記薄上填寫(xiě)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容并簽名，以便備查。第七條預(yù)約服務(wù)辦理人員因客觀原因不能提供預(yù)約服務(wù)的，由科室負(fù)責(zé)人另行安排人員提供預(yù)約服務(wù)，或提前告知服務(wù)對(duì)象約定另行辦理時(shí)間，并作出解釋工作。第八條對(duì)有約不踐者，或?qū)︻A(yù)約事項(xiàng)敷衍了事，未按規(guī)定為納稅人辦理預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)的，在追究責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)視情況采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。辦稅服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解第一條為體現(xiàn)人文關(guān)懷理念，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，制定本制度。第二條服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解是指納稅人對(duì)提供的服務(wù)不滿意或沒(méi)有達(dá)到他所希望的要求，而與辦稅服務(wù)工作人員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，能及時(shí)為納稅人提供一種爭(zhēng)議訴求調(diào)解渠道，確保爭(zhēng)議事項(xiàng)及時(shí)、公正、圓滿處理。第三條服務(wù)爭(zhēng)議是指納稅人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能水平以及提供的服務(wù)制度規(guī)定、服務(wù)內(nèi)容事項(xiàng)、服務(wù)流程等不滿且難與工作人員達(dá)成一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。第四條服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解應(yīng)遵循公平公正、合法合理、尊重為本的原則。第五條發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，值班長(zhǎng)、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)將納稅人帶離現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)到其他便于溝通交流的場(chǎng)所，避免引起圍觀、群集現(xiàn)象。第六條調(diào)解人員在爭(zhēng)議處理過(guò)程中，一應(yīng)主動(dòng)提供茶水，做好納稅人情緒安撫工作；二要以尊重理解的心態(tài)對(duì)待納稅人，語(yǔ)氣要和緩，態(tài)度要誠(chéng)懇；三要善于傾聽(tīng)納稅人訴求，不要急于插話解釋；四要仔細(xì)分析其沖突希望達(dá)到的目的，問(wèn)清爭(zhēng)議原因，理清思路，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，有效地處理事件。第七條爭(zhēng)議原因?qū)俜?wù)態(tài)度差、辦事效率低等主觀原因，要向納稅人表達(dá)歉意，希望得到納稅人的諒解，并優(yōu)先為納稅人辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。屬工作制度、操作流程、硬件設(shè)施等客觀原因，要耐心做好解釋疏導(dǎo)工作，對(duì)納稅人好的意見(jiàn)建議表示感謝，并做好書(shū)面記錄向上反映。屬政策業(yè)務(wù)等一時(shí)難以答復(fù)的，要聯(lián)系相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行解答，職能部門(mén)一時(shí)也無(wú)法答復(fù)的，要做好問(wèn)題記錄，在職能部門(mén)答復(fù)后第一時(shí)間告知納稅人。第八條要做好納稅人回訪工作。對(duì)受理的每項(xiàng)訴求都要進(jìn)行電話回訪，以拉近與納稅人之間的距離，不斷提高納稅滿意度。辦稅服務(wù)廳基本制度一、辦稅服務(wù)廳規(guī)范化制度：辦稅服務(wù)廳按功能和業(yè)務(wù)需求設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)四大功能區(qū)域。設(shè)置綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、綜合申報(bào)窗口三大類。二、辦稅服務(wù)廳A、B崗制度：AB崗工作制度又稱工作代理制度，即工作事項(xiàng)明確A崗（專人）負(fù)責(zé)，并明確兼職B崗（臨時(shí)代理人員）當(dāng)A崗不在崗時(shí)，由B崗代理A崗履行工作職責(zé)。三、辦稅服務(wù)廳組織紀(jì)律管理制度：加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)紀(jì)律性，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，規(guī)范納稅服務(wù)，認(rèn)真遵守組織紀(jì)律。四、辦稅服務(wù)工作行為規(guī)范：秉公辦稅、掛牌服務(wù)、語(yǔ)言文明、實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制、堅(jiān)守工作崗位、及時(shí)向納稅人辦理納稅事宜。五、辦稅服務(wù)廳全程服務(wù)制度：全程服務(wù)是指納稅人申請(qǐng)辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，辦稅服務(wù)廳按照“集中受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”要求辦理的一種服務(wù)制度。六、辦稅服務(wù)廳限時(shí)服務(wù)制度：執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度要堅(jiān)持及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效原則，不斷優(yōu)化工作程序、減少辦稅環(huán)節(jié)，即要按時(shí)辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量。七、辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅服務(wù)制度：導(dǎo)稅服務(wù)制度是指引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)，輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。八、辦稅服務(wù)廳預(yù)約服務(wù)制度：預(yù)約服務(wù)制度是指根據(jù)納稅人的合理要求，工作人員可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。九、辦稅服務(wù)廳延時(shí)服務(wù)制度:延時(shí)服務(wù)制度是指工作人員在正常工作時(shí)間結(jié)束時(shí)，對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理的涉稅事項(xiàng)沒(méi)有辦結(jié)，主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間繼續(xù)為納稅人提供辦稅服務(wù)，直至辦理完畢。十、辦稅服務(wù)廳納稅提醒服務(wù)制度：納稅服務(wù)提醒是指及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。十一、辦稅服務(wù)廳應(yīng)急預(yù)案制度：是指在辦稅服務(wù)廳內(nèi)突然發(fā)生、影響和威脅辦稅服務(wù)廳工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，需要立即采取措施加以妥善處理的緊急事件。十二、辦稅服務(wù)廳辦稅公開(kāi)制度：辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開(kāi)稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等公開(kāi)事項(xiàng)。十三、辦稅服務(wù)廳首問(wèn)責(zé)任制：首問(wèn)責(zé)任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的責(zé)任制度。十四、辦稅服務(wù)廳一次性告知制度：納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理、咨詢地稅職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，承辦人必須嚴(yán)格按照新的納稅服務(wù)規(guī)范一次性告知其所要辦理的涉稅事宜的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料等事項(xiàng)。十五、辦稅服務(wù)廳一站式服務(wù)制度：一站式服務(wù)是指辦稅服務(wù)廳工作人員根據(jù)職能要求，原則上在辦稅服務(wù)廳集中為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)事項(xiàng)，提供簡(jiǎn)便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十六、辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案：辦稅服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)以“樹(shù)立窗口形象、做崗位標(biāo)兵”為主題，以“提高干部素質(zhì)、激發(fā)工作熱情、優(yōu)化納稅服務(wù)、打造和諧地稅”為目標(biāo)，促使廣大干部牢固樹(shù)立窗口意識(shí)、形象意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，提升地稅機(jī)關(guān)窗口形象。十七、辦稅服務(wù)廳工作人員責(zé)任追究獎(jiǎng)懲辦法：明確工作職責(zé)，提高工作效率，規(guī)范工作程序，發(fā)揮辦稅服務(wù)廳“窗口”效能，按照崗位責(zé)任化，考核標(biāo)準(zhǔn)化確保稅收工作任務(wù)的完成。全程服務(wù)制度第一條 為進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)廳工作效率和服務(wù)水平，保證納稅人及時(shí)、快速辦理相關(guān)事宜，制定本制度。 第二條 全程服務(wù)，是指納稅人申請(qǐng)辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，辦稅服務(wù)廳“集中受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理的一種服務(wù)制度。 第三條 納稅人在辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，均實(shí)行全程服務(wù)。 第四條 全程服務(wù)基本程序由窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件四個(gè)環(huán)節(jié)之間必須做好傳遞銜接工作。窗口受理：納稅人辦理的涉稅事宜統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理，對(duì)資料齊全，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的即辦事項(xiàng)需當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)資料不齊全的需一次性告知不予受理理由及所需資料；對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)需流轉(zhuǎn)辦結(jié)。內(nèi)部流轉(zhuǎn)：需流轉(zhuǎn)的待辦事項(xiàng)由辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一受理，并根據(jù)流程規(guī)定環(huán)節(jié)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，一律不得讓納稅人自行拿著紙質(zhì)資料在各職能部門(mén)中傳遞審批。限時(shí)辦結(jié)：各單位根據(jù)業(yè)務(wù)類型，制定辦結(jié)的時(shí)限要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。窗口出件：對(duì)流轉(zhuǎn)的需內(nèi)部各職能部門(mén)調(diào)查、核批的待辦事項(xiàng)，最終核批的職能部門(mén)在辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)將辦結(jié)結(jié)果傳遞至辦稅服務(wù)廳，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳發(fā)放給納稅人。第五條 辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人申請(qǐng)辦理轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，要全程記錄納稅人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)內(nèi)容、申請(qǐng)時(shí)間、移送的時(shí)間、辦結(jié)出件的時(shí)間等，實(shí)時(shí)跟蹤內(nèi)部流轉(zhuǎn)的進(jìn)程，臨近辦結(jié)出件時(shí)間要提醒相關(guān)崗位，相關(guān)崗位無(wú)法按時(shí)辦結(jié)的上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批延長(zhǎng)辦理時(shí)間的，及時(shí)通知納稅人。納稅人申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)無(wú)法輸辦理的向有關(guān)部門(mén)反映，及時(shí)答復(fù)納稅人。第六條 全程服務(wù)工作人員要主動(dòng)熱情為納稅人在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理涉稅事宜，不得以任何理由推諉。第七條 各單位要將履行全程服務(wù)制度情況納入績(jī)效考核管理。因違規(guī)操作等人為原因造成超出承諾時(shí)限的經(jīng)辦人員，經(jīng)查實(shí)后按有關(guān)規(guī)定給予處理。條八條 各職能科室應(yīng)根據(jù)新的稅收法律、法規(guī)和規(guī)范性文件對(duì)辦理涉稅事項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行更新。第九條 本制度由海晏縣地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。 納稅服務(wù)需求管理辦法 第一條 為切實(shí)將以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念落實(shí)到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)不斷自我完善，持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)縣局納稅服務(wù)相關(guān)工作要求，為規(guī)范需求采集、分析和響應(yīng)各環(huán)節(jié)工作，特制定本辦法。 第二條 納稅人的需求管理分為需求采集、需求分析和需求響應(yīng)。 第三條 納稅服務(wù)需求按其類型分為政策和流程咨詢類需求、優(yōu)化辦稅流程類需求、業(yè)務(wù)培訓(xùn)類需求、改善服務(wù)質(zhì)量類需求和權(quán)益保護(hù)類需求等5大類。 （一）政策和流程咨詢類。分析納稅人在稅收政策和辦稅流程方面的集中咨詢需求，如稅收政策的明確、政策解釋口徑和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一等。 （二）優(yōu)化辦稅流程類。從辦稅事項(xiàng)、辦稅環(huán)節(jié)等方面分析納稅人在辦稅流程方面的需求，如辦稅流程和辦稅資料的統(tǒng)一和簡(jiǎn)化等。 （三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)類。根據(jù)納稅人在稅收政策和辦稅流程方面的集中咨詢需求，分析其共性問(wèn)題及反應(yīng)出的集中培訓(xùn)需求。 （四）改善服務(wù)質(zhì)量類。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員服務(wù)態(tài)度、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量和改善需求。 （五）權(quán)益保護(hù)類。納稅人在辦稅過(guò)程中要求維護(hù)其合法權(quán)益的需求。 第四條 需求采集內(nèi)容人： （一）業(yè)務(wù)科室采集專題培訓(xùn)需求、政策階段性重點(diǎn)宣傳需求。 （二）辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)分局采集納稅人需求、內(nèi)部流程優(yōu)化需求。 第五條 需求采集渠道： （一）綜合業(yè)務(wù)科通過(guò)各類服務(wù)平臺(tái)，如12366熱線、納稅咨詢窗口、納稅人學(xué)堂、在線答疑等，做好納稅人的需求采集工作。 （二）綜合業(yè)務(wù)科、辦稅服務(wù)廳、三角城分局收集上報(bào)需求，包括納稅人需求、內(nèi)部流程優(yōu)化需求、開(kāi)展專題培訓(xùn)需求、政策階段性重點(diǎn)宣傳需求。 需求采集工作要求統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范，每季終了后三日內(nèi)上報(bào)綜合業(yè)務(wù)科。 第六條 需求分析分為季度分析和年度分析總結(jié)。 （一）季度分析。綜合業(yè)務(wù)科每季度匯總各部門(mén)上報(bào)需求和各納稅服務(wù)平臺(tái)采集的需求后，進(jìn)行歸類和分類分析，明確問(wèn)題所在，尋找各個(gè)需求背后的問(wèn)題，找出矛盾癥結(jié)，做出初步響應(yīng)。立足于納稅人合理需求，分析后形成納稅服務(wù)需求采集。分析及響應(yīng)報(bào)告在公告欄予以公布。 （二）年度分析、總結(jié)。綜合業(yè)務(wù)科每年對(duì)全年需求落實(shí)情況進(jìn)行分析評(píng)估，從各部門(mén)上報(bào)需求情況和職能科室落實(shí)情況兩方面進(jìn)行分析評(píng)估，年底形成分析、總結(jié)報(bào)告。 第七條 綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)需求進(jìn)行匯總并全面分析后，將視不同情況作出響應(yīng)，應(yīng)對(duì)措施有以下四種： （一）對(duì)綜合業(yè)務(wù)科簡(jiǎn)單協(xié)調(diào)能解決的要盡快落實(shí)解決； （二）對(duì)牽涉部門(mén)比較多的問(wèn)題，召開(kāi)納稅服務(wù)專題會(huì)議討論解決； （三）對(duì)綜合業(yè)務(wù)科溝通或?qū)ｎ}會(huì)議難以解決的合理需求提交縣局辦公會(huì)討論解決； （四）縣局層面無(wú)法解決的合理需求問(wèn)題由綜合業(yè)務(wù)科上報(bào)州局納稅服務(wù)科尋求解決。 第八條 對(duì)于各類需求響應(yīng)落實(shí)后，綜合業(yè)務(wù)科將每季形成納稅服務(wù)需求整改落實(shí)情況報(bào)告在公告欄予以公布。 第九條 綜合業(yè)務(wù)科每季終了5個(gè)工作日內(nèi)在公告欄公布納稅需求采集、分析響應(yīng)報(bào)告，要設(shè)立及時(shí)反饋通道，并作為下一季需求采集的重要指標(biāo)。 第十條 部門(mén)職責(zé)分工： （一）綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)納稅服務(wù)需求采集、分析及響應(yīng)工作的總體推進(jìn)和落實(shí)；對(duì)采集各部門(mén)上報(bào)的需求進(jìn)行分析和響應(yīng)，每季度形成納稅服務(wù)需求采集、分析及響應(yīng)報(bào)告及納稅服務(wù)需求整改落實(shí)情況報(bào)告對(duì)需求采集、分析及響應(yīng)工作進(jìn)行考評(píng)和反饋。 （二）辦稅服務(wù)廳、三角城分局將綜合業(yè)務(wù)科采集的納稅需求，按各自職責(zé)分工對(duì)需求反映出的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)解答和落實(shí)。 第十一條 需求管理是納稅服務(wù)的核心和關(guān)鍵，各部門(mén)高度重視納稅人需求管理工作，充分認(rèn)識(shí)到納稅人需求是納稅服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，滿足納稅人合理需求是稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)，也是提高稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)效能、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要保障。 第十二條 各部門(mén)結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)職責(zé)分工做好需求的采集響應(yīng)工作。 第十三條 本制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 海晏縣地稅局辦稅服務(wù)廳辦稅服務(wù) 明星比活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)我局辦稅服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化和提升窗口示范作用，激發(fā)辦稅服務(wù)廳工作人員的積極性與主動(dòng)性，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高納稅人滿意度，“樹(shù)窗口形象做崗位標(biāo)兵”結(jié)合我局辦稅服務(wù)廳實(shí)際要求，特制定此活動(dòng)實(shí)施方案。一、活動(dòng)主題辦稅服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)以“樹(shù)窗口形象做崗位標(biāo)兵”不主題，以“提高干部素質(zhì)，激發(fā)工作熱情，優(yōu)化納稅服務(wù)，打造和諧地稅”目標(biāo)，促使廣大干部牢固樹(shù)立窗口意識(shí)、形象意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和效率意識(shí)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，提升地稅機(jī)關(guān)窗口形象。二、明確目標(biāo)通過(guò)開(kāi)展“辦稅服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，培養(yǎng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的積極性，發(fā)現(xiàn)典型。表彰先進(jìn)，示范激勵(lì)，進(jìn)一步增強(qiáng)納稅服務(wù)意識(shí)，提升納稅服務(wù)能力，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高稅法遵從度和社會(huì)滿意度，全力打造納稅服務(wù)新品牌。三、評(píng)選對(duì)象海晏縣地稅局辦稅服務(wù)廳所有窗口人員。四、評(píng)選考核內(nèi)容及辦法評(píng)選內(nèi)容主要包括評(píng)選對(duì)象在季、半年內(nèi)的工作考核、紀(jì)律考核、納稅人評(píng)議三個(gè)方面，具體辦法：（一）評(píng)選總分100分，其中：工作考核50分、紀(jì)律考核20分，納稅人評(píng)議30分。（二）納稅人評(píng)議以服務(wù)評(píng)價(jià)為依據(jù)。根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)器每月統(tǒng)計(jì)的窗口人員評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。被納稅人評(píng)為一次不滿意扣5分。（三）紀(jì)律考核以辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)規(guī)章制度為依據(jù)。工作人員嚴(yán)格遵守“辦稅服務(wù)廳”考勤制度，沒(méi)有曠工、遲到、早退、脫崗等違紀(jì)現(xiàn)象，全勤到崗工作，得30分。（1）遲到、早退、脫崗的每次扣2分。（2）請(qǐng)事假1天扣4分，曠工半天扣5分，曠工一天取消本季度評(píng)選資格。（3）上班期間發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生不合格，每發(fā)現(xiàn)一次全廳工作人員扣2分。（4）導(dǎo)稅時(shí)不在崗的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分。（四）工作考核按工作崗位進(jìn)行考核1、綜合申報(bào)崗（1）受理企業(yè)、個(gè)體申報(bào)未錄入微機(jī)，申報(bào)表已蓋章的；每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分。（2）未按應(yīng)征憑證錄入應(yīng)征信息造成多征、少征、提前征收、延緩征收稅款的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分。2、發(fā)票管理（1）發(fā)售發(fā)票不符合核定的種類的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣2分；（2）未按規(guī)定審核發(fā)票的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣2分；（3）未按規(guī)定時(shí)間結(jié)報(bào)票證的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（4）未按規(guī)定受理發(fā)票領(lǐng)購(gòu)事項(xiàng)的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（5）未按規(guī)定受理減免稅事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；（6）未按規(guī)定傳遞資料、涉稅數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3、代開(kāi)發(fā)票（1）未按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分（2）未按規(guī)定時(shí)間結(jié)報(bào)票證的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分；4、綜合服務(wù)崗（1）未按規(guī)定時(shí)間、程序辦理設(shè)立登記、變更登記、注銷登記、請(qǐng)假、換證及稅務(wù)登記遺失處理工作的，每發(fā)現(xiàn)一戶扣5分。（2）未按規(guī)定的時(shí)間、程序受理外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收證明和管理發(fā)起工作的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。5、計(jì)算每個(gè)人的綜合得分，綜合得分前一名為“納稅服務(wù)標(biāo)兵”五、加分方法（1）如個(gè)人獲得省、州、縣各項(xiàng)比賽名次，第一名加5分，第二名加4分，第三名加3分。（如個(gè)人每月的工作量在大廳內(nèi)取得第一名加2分。六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法1、在當(dāng)選的崗位工作臺(tái)上放置“納稅服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)牌。2、對(duì)評(píng)選出來(lái)的“納稅服務(wù)標(biāo)兵”在辦稅服務(wù)廳內(nèi)張榜公布。七、評(píng)選管理“納稅服務(wù)明星”評(píng)選工作由納稅服務(wù)科、執(zhí)法監(jiān)察科具體執(zhí)行，于半年后的5個(gè)工作日內(nèi)完成。參評(píng)人員被視頻監(jiān)控、第三方評(píng)估通報(bào)的，與納稅人發(fā)生爭(zhēng)吵的，及被納稅人投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，取消半年評(píng)選資格。每半年評(píng)選結(jié)果收集歸檔，作為年終評(píng)選等待先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一。海晏縣地稅局辦稅服務(wù)廳辦稅公開(kāi)制度 為進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，及時(shí)向社會(huì)公眾公開(kāi)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)定、辦稅程序及其他涉稅規(guī)定和事項(xiàng)，現(xiàn)結(jié)合縣局實(shí)際，特制訂本制度。辦稅服務(wù)廳應(yīng)公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開(kāi)稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等公開(kāi)事項(xiàng)。第一條 稅收政策公開(kāi)1、 稅收政策公開(kāi)的內(nèi)容主要是：國(guó)家、地方及有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的稅收法律、法規(guī)和政策。2、開(kāi)展稅上宣傳，辦好宣傳欄，組織開(kāi)展好稅上宣傳月，發(fā)放宣傳資料。3、辦稅服務(wù)廳設(shè)立宣傳咨詢窗口。4、利用微信平臺(tái)、qq群、LED顯示屏、宣傳欄等渠道宣傳。5、借助新聞媒體擴(kuò)大宣傳面。第二條 崗位職責(zé)公開(kāi)崗位職責(zé)公開(kāi)的內(nèi)容是：公布辦稅服務(wù)廳的職責(zé)及辦稅服務(wù)廳每位工作人員的職責(zé)，同時(shí)掛牌上崗。擺放標(biāo)示牌，每位工作人員的崗位前要擺放標(biāo)示牌，并要注明主要職責(zé)。第三條 辦稅程序公開(kāi)納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記、領(lǐng)購(gòu)發(fā)票、申報(bào)納稅等項(xiàng)業(yè)務(wù)的步驟和方法。第四條 權(quán)利義務(wù)公開(kāi)公開(kāi)納稅人在辦稅過(guò)程中的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)相應(yīng)的義務(wù)。第五條 辦稅時(shí)限公開(kāi)公開(kāi)稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、納稅核定、稅款征收、減免緩?fù)硕惪顚徟?，行政?fù)議和納稅咨詢服務(wù)等事項(xiàng)業(yè)務(wù)所規(guī)定的時(shí)限。第六條 違章處罰公開(kāi)公開(kāi)各項(xiàng)稅務(wù)違章行為的處罰和對(duì)違章處罰的結(jié)果。第七條 工作紀(jì)律公開(kāi)公開(kāi)國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于國(guó)人員廉潔自律的若干規(guī)定和本局辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律等。第八條 社會(huì)監(jiān)督公開(kāi)公開(kāi)向納稅人和廣大人民群眾明確他們反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)或建議的渠道。 辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理第一章總則第一條為提高辦稅服務(wù)廳處置突發(fā)事件的能力，最大限度減少突發(fā)事件帶來(lái)的影響，確保辦稅秩序良好，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)各項(xiàng)工作安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度。第二條應(yīng)急服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)按照應(yīng)急處理程序和保障措施，有效處置在納稅服務(wù)工作中發(fā)生的突發(fā)事件，及時(shí)疏導(dǎo)納稅人，確保納稅服務(wù)工作順利進(jìn)行。第三條突發(fā)性事件處理遵循統(tǒng)一指揮與部門(mén)協(xié)作相結(jié)合、預(yù)警防范和應(yīng)急實(shí)施相結(jié)合、快速反應(yīng)和科學(xué)縝密相結(jié)合、責(zé)任追究與完善提高相結(jié)合的原則。第二章預(yù)警防范第四條成立辦稅服務(wù)廳應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由辦稅服務(wù)廳分管領(lǐng)導(dǎo)、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成。第五條值班長(zhǎng)和導(dǎo)稅員要?jiǎng)討B(tài)掌握辦稅服務(wù)廳實(shí)時(shí)情況。第六條各辦稅服務(wù)廳應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控辦稅秩序。第七條做好突發(fā)事件應(yīng)對(duì)培訓(xùn)和模擬演練工作。第三章突發(fā)事件范圍第八條突發(fā)性事件是指突然發(fā)生的造成或者可能造成影響辦稅服務(wù)廳涉稅服務(wù)工作的緊急事件。事件主要內(nèi)容包括：（一）稅收業(yè)務(wù)類。工作人員由于各種原因不能及時(shí)處理納稅人提交的涉稅事宜申請(qǐng)，造成納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)排隊(duì)擁擠等突發(fā)事件。（二）網(wǎng)絡(luò)故障類。因稅收征管系統(tǒng)、稅庫(kù)銀網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及硬件等突然故障導(dǎo)致