葛靜老師：金牌營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)

金牌營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)禮儀技能提升【導(dǎo)師簡(jiǎn)介】葛 靜l 廈門大學(xué)心理學(xué)碩士l 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師l 國(guó)內(nèi)高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家l 國(guó)內(nèi)知名情緒壓力管理資深講師l 企業(yè)EAP（員工心理干預(yù)）高級(jí)咨詢師l 國(guó)內(nèi)著名親子教育、兩性情感疏導(dǎo)專家l 無(wú)憂心靈成長(zhǎng)教育首席心靈導(dǎo)師l 國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)特聘講師【課程背景】 營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺(tái)，是客戶感知公司服務(wù)效果的第一場(chǎng)所，因此營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，直接體現(xiàn)為用戶是否具有品牌忠誠(chéng)度。因此營(yíng)業(yè)廳服務(wù)技能的提升對(duì)于企業(yè)來(lái)講意義深遠(yuǎn)。 【課程內(nèi)容】模塊一： 服務(wù)與服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 1） 消費(fèi)時(shí)代的變遷 2） 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 3） 滿意100客戶服務(wù)的體現(xiàn) 4） 客戶服務(wù)需要改變的觀念 5） 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)特點(diǎn) 2、服務(wù)意識(shí) 1）客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延 2）正確認(rèn)識(shí)我們的客戶 3）客戶的價(jià)值 4）客戶滿意的實(shí)質(zhì) 5）影響滿意度的五要素 6）客戶滿意服務(wù)原則 7）客戶服務(wù)的等級(jí) 8）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)能給我們帶來(lái)什么？ 模塊二：行為與素養(yǎng)1、 營(yíng)業(yè)員的角色認(rèn)知 2、 職業(yè)形象 1）、何為形象 2）、形象的決定因素 3）、塑造職業(yè)形象：儀容、儀表 3、 職業(yè)行為 1）、服務(wù)姿態(tài) 2）、服務(wù)手勢(shì) 3）、服務(wù)語(yǔ)言 4）、服務(wù)行為 4、 職業(yè)素養(yǎng) 1）、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2）、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 3）、實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系 模塊三：客戶滿意的技巧 1、客戶滿意 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 2） 體諒情緒 3） 承擔(dān)責(zé)任 4） 提高語(yǔ)言感染力 5） 問(wèn)題處理技巧 2、客戶期望值管理 1）消費(fèi)時(shí)代的變遷 2）客戶期望與客戶滿意 3、異議處理 1）處理投訴需要改變的幾種觀念 2）客戶心理分析 3）投訴處理人的自我心理調(diào)節(jié) 4）客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 5）投訴處理步驟 6）處理客戶投訴的“宜”與“忌” 7）后續(xù)跟蹤 8）減少客戶投訴的方法 4、培養(yǎng)六種能力 1）觀察 用心觀察 觀察的角度 預(yù)測(cè)客戶的需求 確認(rèn)客戶的期望需求 2）聆聽(tīng) 聽(tīng)的層次 聽(tīng)的障礙 聽(tīng)出“弦外之間” 傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 3）詢問(wèn) 服務(wù)過(guò)程中的提問(wèn)效果 營(yíng)銷過(guò)程中的答復(fù)技巧 復(fù)述的重要性 4）表達(dá) 具有說(shuō)服力的說(shuō)話 適當(dāng)?shù)挠哪?5) 巧用身體語(yǔ)言 6) 微笑服務(wù) 7) 學(xué)會(huì)贊美 8）同理心溝通 9）為客戶提供附加服務(wù) 模塊四：心態(tài)及情緒