廣東汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范

廣東省公共汽車客運(yùn)網(wǎng)上售票服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)一般規(guī)定1.1為進(jìn)一步規(guī)范全省公共汽車客運(yùn)站(以下簡稱“客運(yùn)站”)的網(wǎng)上售票服務(wù)，更好地為乘客和客運(yùn)經(jīng)營者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)交通部中華人民共和國道路運(yùn)輸條例、道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定等法律法規(guī)及其他相關(guān)文件，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范適用于我省已實(shí)現(xiàn)與廣東省客運(yùn)網(wǎng)上售票中心平臺(以下簡稱省級網(wǎng)上售票平臺)聯(lián)網(wǎng)的客運(yùn)站。1.3本規(guī)范規(guī)定了客運(yùn)站網(wǎng)上售票服務(wù)的基本要求、訂票服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急服務(wù)和支持環(huán)境。基本要求2.1客運(yùn)站網(wǎng)絡(luò)售票實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。規(guī)模和設(shè)施應(yīng)符合汽車客運(yùn)站級別劃分和建設(shè)要求 (JT/T200)和廣東省汽車客運(yùn)站站級驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)?？瓦\(yùn)站應(yīng)根據(jù)廣東省汽車客運(yùn)站場數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)及售票接口技術(shù)規(guī)范與省級網(wǎng)絡(luò)售票平臺連接。2.2客運(yùn)站應(yīng)向省級在線售票平臺提供所有的票源，并提供與車站售票乘客相同的場外售票服務(wù)，包括檢票、退票、檢票、登機(jī)等。詳見廣東省汽車客運(yùn)站站務(wù)管理服務(wù)規(guī)范。2.3客運(yùn)站應(yīng)提前將本站的客運(yùn)服務(wù)日程安排在本站的智能車站服務(wù)系統(tǒng)中，并與省級在線售票平臺同步。2.4客運(yùn)站不得隨意調(diào)整或改變與省級在線售票平臺同步的班次安排；因客觀原因確需調(diào)整或變更的，應(yīng)當(dāng)在“廣東省公路客運(yùn)便民服務(wù)網(wǎng)”(以下簡稱“便民網(wǎng)”)上公布，并主動通知購票乘客，妥善處理變更或退票的善后事宜。2.5客運(yùn)站應(yīng)設(shè)立專門窗口、專門崗位和專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上售票，并明確其工作職責(zé)。專職人員的聯(lián)系方式和電話號碼應(yīng)上報(bào)省交通廳，并在便民網(wǎng)上公布。2.6客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)行業(yè)主管部門的要求，配備相關(guān)的在線售票設(shè)施和設(shè)備，并做好相應(yīng)設(shè)施的維護(hù)工作。2.7客運(yùn)站應(yīng)在相應(yīng)窗口的顯著位置懸掛省級網(wǎng)上售票窗口、自助檢票和自助檢票標(biāo)志。標(biāo)志應(yīng)醒目、完整且易于識別。2.8與全省公共汽車客運(yùn)網(wǎng)上售票系統(tǒng)相連的各單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)信息保密制度。2.9客運(yùn)站應(yīng)建立和完善站內(nèi)應(yīng)急處理機(jī)制，處理公交延誤、車站變更和停車等異常情況，保護(hù)購票乘客權(quán)益，做好乘客舒適度工作。3預(yù)訂服務(wù)3.1預(yù)訂服務(wù)3.1.1客運(yùn)站應(yīng)至少在當(dāng)前時(shí)間1至5天內(nèi)向省級在線售票平臺提供機(jī)票以預(yù)訂航班。各客運(yùn)站可根據(jù)本站的實(shí)際情況延長預(yù)訂時(shí)間，并在方便網(wǎng)上公布。3.1.2客運(yùn)站的可預(yù)訂頻率范圍應(yīng)為客運(yùn)站的所有進(jìn)出(乘客分配)客運(yùn)航班?？深A(yù)訂的機(jī)票原則上應(yīng)由不少于該航班可用機(jī)票總數(shù)的20%的人共享。對于因天氣等不可抗力原因暫時(shí)無法提供預(yù)訂服務(wù)的航班，應(yīng)及時(shí)在便利網(wǎng)絡(luò)上公布。3.2票務(wù)服務(wù)3.2.1客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)從當(dāng)前時(shí)間起至少30分鐘至7天內(nèi)向省級在線售票平臺提供車票。各客運(yùn)站可根據(jù)本站實(shí)際情況自行延長預(yù)售時(shí)間，并在便利網(wǎng)上公布。3.2.2客運(yùn)站預(yù)售頻率范圍為所有進(jìn)出(客運(yùn))的客運(yùn)航班3.3.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)立專門的網(wǎng)上售票和檢票窗口。根據(jù)電子客票憑證(第二代身份證、嶺南通、二維碼、驗(yàn)證碼等。)或換票憑證(原件由票務(wù)代理打印并簽字)，客運(yùn)站應(yīng)核對網(wǎng)上訂票信息，并在與乘客確認(rèn)后立即出票。3.3.2客運(yùn)站應(yīng)在顯著位置設(shè)置自助取票設(shè)備，安排專人對設(shè)備的使用提供指導(dǎo)服務(wù)，并提供日常換票和維護(hù)，打印自助取票設(shè)備耗材。3.4退款3.4.1客運(yùn)站應(yīng)為在站外購票的乘客提供退票服務(wù)。3.4.2如果客運(yùn)站為在站外購票的乘客取消車票，應(yīng)在站內(nèi)智能站服務(wù)系統(tǒng)取消車票，并按規(guī)定收取退票費(fèi)，并提前支付退票費(fèi)，然后省級網(wǎng)絡(luò)售票平臺按規(guī)定與客運(yùn)站結(jié)算(乘客必須在退票前取得車票)。3.5檢票3.5.1客運(yùn)站應(yīng)在規(guī)定時(shí)間出發(fā)前，對持有電子客票憑證(第二代身份證、嶺南通、二維碼)的乘客進(jìn)行登記和引導(dǎo)。3.5.2檢票時(shí)，引導(dǎo)乘客有序排隊(duì)，重點(diǎn)乘客優(yōu)先。3.5.3客運(yùn)站應(yīng)在合理的位置設(shè)置電子客票自助檢票設(shè)備，并對設(shè)備的使用進(jìn)行指導(dǎo)。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在線售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是客運(yùn)站質(zhì)量和信譽(yù)評估的重要組成部分。主要項(xiàng)目如下：4.1票源的100%可用性；4.2預(yù)訂/銷售時(shí)間滿足預(yù)訂(第2-5天)和預(yù)售(從當(dāng)前時(shí)間起半小時(shí)至7天內(nèi))的要求；4.3網(wǎng)上售票交易成功率超過99%。4.4與省級在線票務(wù)平臺的無故障聯(lián)網(wǎng)時(shí)間超過99%；故障次數(shù)少于5次/年；故障恢復(fù)時(shí)間在2小時(shí)以內(nèi)；4.5數(shù)據(jù)提交質(zhì)量差錯(cuò)率小于1%；4.6站外購票乘客投訴少于5起/年，乘客投訴處理滿意率超過80%。5緊急服務(wù)5.1客運(yùn)站應(yīng)認(rèn)真檢查站外購票乘客的收票失敗、重復(fù)購票等異常情況，并及時(shí)聯(lián)系省級網(wǎng)上售票公司工作人員妥善處理。5.2客運(yùn)站應(yīng)對航班延誤、變更、停機(jī)等異常情況進(jìn)行處理，并根據(jù)旅客在站外購票的要求提供相應(yīng)的換票、退票等服務(wù)，并做好善后工作。5.3客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決站外購票乘客的投訴，妥善解決突發(fā)事件。6支持環(huán)境6.1客運(yùn)站應(yīng)配備2M以上專用通信網(wǎng)絡(luò)，并配備通信前端計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)與省級聯(lián)網(wǎng)售票平臺的聯(lián)網(wǎng)通信。6.2客運(yùn)站應(yīng)為網(wǎng)上售票提供相應(yīng)的