電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)培訓(xùn)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員,成功關(guān)鍵素質(zhì)2006/04/04【嘉賓介紹】馮勵(lì)：呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)；2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審；主持多個(gè)大型客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)項(xiàng)目。客戶(hù)有微軟中國(guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。【精彩看點(diǎn)】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必要要素 7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧 具體情況具體對(duì)待 如何確定客戶(hù)是否有興趣 感性營(yíng)銷(xiāo) 如何把握顧客購(gòu)買(mǎi)決策的信號(hào) 電話(huà)銷(xiāo)售中要注意些什么 (10:02:31) 主持人說(shuō)：各位商友大家早上好，我們今天的直播話(huà)題是“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員成功關(guān)鍵素質(zhì)”，我們請(qǐng)道德嘉賓是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師馮勵(lì)老師。她是 呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)；2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審，主持多個(gè)大型客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)培訓(xùn)項(xiàng)目。客戶(hù)有微軟中國(guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。 給大家打個(gè)招呼？ (10:02:37) 馮勵(lì)說(shuō)：各位商友大家好，高興分享我們的經(jīng)驗(yàn)。 (10:02:43) 主持人說(shuō)：請(qǐng)馮老師談一下七種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧？ (10:03:21) 馮勵(lì)說(shuō)：我們?cè)谶M(jìn)入這個(gè)課題之前來(lái)分享一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員成功的基本要素，營(yíng)銷(xiāo)人員成功基本要素會(huì)影響到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員成功運(yùn)用包括七種技巧、包括如何顯示你的專(zhuān)業(yè)性等技巧，我先在這里溝通一下。 (10:04:16) 馮勵(lì)說(shuō)：首先作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員而言你是必須首先具有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，其次要有一個(gè)非常正確、積極的心態(tài)，第三個(gè)需要你有良好的銷(xiāo)售技巧，而這三個(gè)技巧、知識(shí)、態(tài)度形成一個(gè)交集幫助銷(xiāo)售人員形成一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣。 (10:07:27) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我們商友有很多人開(kāi)車(chē)，有很多司機(jī)開(kāi)車(chē)開(kāi)的很棒、是非常有經(jīng)驗(yàn)的好司機(jī)，就像優(yōu)秀電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員一樣，當(dāng)這些好司機(jī)開(kāi)始不會(huì)開(kāi)車(chē)，學(xué)開(kāi)車(chē)的那一刻需要知道如何去開(kāi)車(chē)，這時(shí)候他需要的是如何開(kāi)車(chē)的知識(shí)，比如說(shuō)我要知道離合、掛檔、給油，這是知識(shí)，當(dāng)你知道這個(gè)知識(shí)的時(shí)候還不會(huì)開(kāi)車(chē)，我們?cè)隈{校里學(xué)習(xí)的時(shí)候躍躍欲試想實(shí)踐，我躍躍欲試的狀態(tài)是非常積極的態(tài)度， (10:07:37) 馮勵(lì)說(shuō)：有了知識(shí)，有了這種積極的態(tài)度我們開(kāi)始訓(xùn)練自己，訓(xùn)練的過(guò)程中學(xué)會(huì)了技巧，我學(xué)會(huì)了技巧，我開(kāi)車(chē)上路是不是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)呢？那不一定，我們?cè)u(píng)價(jià)他有一個(gè)成為經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，要這三個(gè)交集形成一個(gè)良好的習(xí)慣，比如說(shuō)我朋友開(kāi)車(chē)，她開(kāi)車(chē)的時(shí)候前面遇到路況緊急，那緊急剎車(chē)，我朋友一腳急剎車(chē)，這是通常人們的反應(yīng)，那我這位朋友開(kāi)車(chē)的時(shí)候踩急剎車(chē)的同時(shí)看后視鏡，看后面這輛車(chē)能不能來(lái)得及剎住，剎不住就把腳稍稍太一下，不至于造成連環(huán)的追尾事故。 (10:07:45) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)于我們銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)什么樣的銷(xiāo)售技巧是很好的銷(xiāo)售習(xí)慣呢？我們常常說(shuō)銷(xiāo)售人員在電話(huà)里面能見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，就是說(shuō)要有一個(gè)非常好的銷(xiāo)售習(xí)慣，這個(gè)銷(xiāo)售習(xí)慣通過(guò)你的知識(shí)、技能和積極的心態(tài)來(lái)表現(xiàn)。 (10:07:53) 主持人說(shuō)：那么請(qǐng)馮老師談一下7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧？ (10:09:31) 馮勵(lì)說(shuō)：包括從7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧，以及你如何顯示自己的技巧，F(xiàn)FAB的技巧等等，在這里我們分享的是知識(shí)到技巧的層面，是否能夠把這些技巧融入到你真正的日常工作過(guò)程中，形成一個(gè)良好的銷(xiāo)售習(xí)慣，幫助你能夠承擔(dān)，我們需要各位在日常工作過(guò)程中不斷積累、訓(xùn)練自己。 (10:11:03) 馮勵(lì)說(shuō)：現(xiàn)在我們說(shuō)7個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧，第一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白技巧是關(guān)于新產(chǎn)品，因?yàn)樵陂_(kāi)場(chǎng)的時(shí)候你的時(shí)間非常短，對(duì)方可能只給你半分鐘的時(shí)間，需要把你比較關(guān)鍵的要素都講到，比如說(shuō)你要自我介紹，你要對(duì)對(duì)方進(jìn)行問(wèn)候，然后介紹打電話(huà)的目的，在打電話(huà)的目的過(guò)程中突出你的價(jià)值，以便吸引對(duì)方，如何吸引對(duì)方呢？我們舉七種有效開(kāi)場(chǎng)，其中一種有效開(kāi)場(chǎng)是你介紹的時(shí)候突出自己產(chǎn)品的“新”字，也就是說(shuō)好的開(kāi)場(chǎng)需要你清楚自己的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，你第一時(shí)間把亮光賣(mài)點(diǎn)“新”字表達(dá)給客戶(hù)。 (10:11:08) 主持人說(shuō)：有這樣的例子嗎？ (10:11:20) 馮勵(lì)說(shuō)：我這里有一段對(duì)話(huà)，比如說(shuō)我們有一個(gè)專(zhuān)業(yè)做維修的公司，它給高檔寫(xiě)字樓客戶(hù)進(jìn)行有效電話(huà)推銷(xiāo)，他希望對(duì)方購(gòu)買(mǎi)他維修產(chǎn)品，同樣是維修服務(wù)，他開(kāi)場(chǎng)是這樣的，“先生你好，我是某某集團(tuán)的銷(xiāo)售經(jīng)理，我們針對(duì)目前一些寫(xiě)字樓當(dāng)中公司最近出現(xiàn)空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題的情況我們推出全新的保養(yǎng)服務(wù)，我給你介紹一下！”類(lèi)似這樣的開(kāi)場(chǎng)，它提出針對(duì)近期發(fā)生的狀況，然后來(lái)推出一個(gè)全新的服務(wù)。 (10:12:53) 馮勵(lì)說(shuō)：另外突出你亮光賣(mài)點(diǎn)的第二個(gè)技巧，我們可以運(yùn)用另外一種形式，給你一個(gè)產(chǎn)品非常吸引的名稱(chēng)，我們叫“專(zhuān)案”，你可以把你一個(gè)新產(chǎn)品包裝成有意思的名字，舉個(gè)例子北京移動(dòng)在前兩年推出一種套餐，一種優(yōu)惠的“專(zhuān)案”，是“99套餐”，你開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流，引起他的興趣，(10:13:57) 馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)我們開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候可以這么說(shuō)“為了提升我們的服務(wù)，公司近期推出了99套餐，這項(xiàng)超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”，這樣就用吸引的名字，醒目的名稱(chēng)，來(lái)達(dá)到準(zhǔn)客戶(hù)感興趣的目的，另外對(duì)專(zhuān)案名字似懂非懂可以進(jìn)一步解釋。 (10:14:03) 主持人說(shuō)：那說(shuō)針對(duì)專(zhuān)案推出一個(gè)服務(wù)，那打電話(huà)給對(duì)方，對(duì)方說(shuō)不需要，怎么處理呢？ (10:15:08) 馮勵(lì)說(shuō)：這是我們遇到關(guān)于客戶(hù)拒絕的情況，關(guān)于客戶(hù)拒絕的情況我們會(huì)根據(jù)不同的情況進(jìn)行分析，比如說(shuō)我能確認(rèn)他是在時(shí)間上比較忙，那我是不是可以預(yù)約時(shí)間，如果他說(shuō)我不需要，我就是不需要，如果他的行為不需要的話(huà)，有幾種拒絕的情況，我們將在“如何應(yīng)對(duì)拒絕的方法”這里有幾個(gè)技巧，我們繼續(xù)剛才的話(huà)題。 (10:16:51) 馮勵(lì)說(shuō)：第三個(gè)技巧，你在吸引開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)候可以用唯一性，主要是指產(chǎn)品在市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠，從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)、從公司競(jìng)爭(zhēng)力角度來(lái)說(shuō)唯一性非常重要麥克爾.波特說(shuō)你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中戰(zhàn)勝對(duì)手差異化很重要，那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性，這是能夠打動(dòng)客戶(hù)的。舉個(gè)例子，比如說(shuō)“先生你好，很高興，目前市場(chǎng)上只有這個(gè)計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)”，這種唯一性可以給他一個(gè)打動(dòng)他的理由。 (10:20:44) 馮勵(lì)說(shuō)：我們剛才講三種技巧，一種是“新產(chǎn)品”，一種是“專(zhuān)案和計(jì)劃”，第三個(gè)突出“唯一性”，在唯一性開(kāi)場(chǎng)過(guò)程中你可能需要對(duì)一些重點(diǎn)的詞句進(jìn)行加“重音”，比說(shuō)說(shuō)“市場(chǎng)上只有什么”，那我們電話(huà)銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品的重點(diǎn)和唯一性突出，這樣有效地推薦給準(zhǔn)客戶(hù)，比方說(shuō)“陳先生很高興告訴你，目前市場(chǎng)上只有99套餐提供積分獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)劃”，比如我們?cè)诩ち沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們公司戰(zhàn)略過(guò)程中突出差異化，你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。 (10:20:50) 馮勵(lì)說(shuō)：第四個(gè)是“重要的誘因”，你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶(hù)帶來(lái)怎樣的利益和好處，這時(shí)候你告訴對(duì)方的語(yǔ)氣必須要堅(jiān)定、肯定，告訴他有這樣的優(yōu)惠，只有你這樣尊貴的客戶(hù)才能享受到。 (10:20:58) 主持人說(shuō)：是VIP，一般的人不會(huì)有，比方說(shuō)就像坐飛機(jī)一樣，你飛行多少小時(shí)就可以免費(fèi)再乘坐一趟班機(jī)。 (10:21:07) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，類(lèi)似這樣VIP客戶(hù)，我提出來(lái)我的產(chǎn)品、我的亮光賣(mài)點(diǎn)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)給你帶來(lái)什么利益，或者給你節(jié)省成本，或者只有你這樣的尊貴客戶(hù)才能享受，或者能夠幫助你拓展你的利益，類(lèi)似這樣的重要的誘因。 (10:23:35) 馮勵(lì)說(shuō)：第五個(gè)技巧我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個(gè)技巧稱(chēng)之為“制造熱銷(xiāo)的氣氛”，因?yàn)槌３Ｎ覀兒芏嘞M(fèi)者的消費(fèi)是非常感性、非理性的，消費(fèi)者常常會(huì)盲目跟別人買(mǎi)東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個(gè)月推出專(zhuān)案之后我們消費(fèi)者聽(tīng)到宣傳主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)要求加入”，(10:23:40) 馮勵(lì)說(shuō)：這樣的一個(gè)技巧我們就利用了一種從眾心理，在這樣的話(huà)術(shù)當(dāng)中我也可以問(wèn)一下主持人，你覺(jué)得如果我需要在更強(qiáng)調(diào)熱銷(xiāo)氣氛的時(shí)候如何修改這句話(huà)就能夠更加使消費(fèi)者有更切身的熱銷(xiāo)氣氛體會(huì)？ (10:23:50) 主持人說(shuō)：推出專(zhuān)案之后消費(fèi)者趕緊過(guò)來(lái)買(mǎi)，并導(dǎo)致貨物脫銷(xiāo)。 (10:23:58) 馮勵(lì)說(shuō)：并有23195個(gè)顧客，用一個(gè)非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶(hù)。 (10:24:21) 主持人說(shuō)：已經(jīng)有23195個(gè)客戶(hù)，這樣一個(gè)肯定的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。 (10:24:28) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，往往在一些具體的數(shù)字、具體的數(shù)字、具體的事實(shí)面前人們才對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)的心理，才能把熱銷(xiāo)的氣氛烘托的更加熱烈。 (10:24:48) 主持人說(shuō)：利用這種從眾心理很多商家在做，比如前一陣子流行“掉渣餅”，商家派了很多的托在排隊(duì)，吸引很多的消費(fèi)者排隊(duì)，但是這個(gè)餅味道也就這樣，就是利用從眾心理。 (10:26:36) 馮勵(lì)說(shuō)：我們要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)你用數(shù)字來(lái)突出熱銷(xiāo)的狀況，當(dāng)然也可以像主持人提到的甚至有客戶(hù)上門(mén)來(lái)買(mǎi)，出現(xiàn)斷貨的話(huà)來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員常常說(shuō)最好的戶(hù)型就這么一套了，用類(lèi)似的信息傳達(dá)給客戶(hù)，那在剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候運(yùn)用要稍微謹(jǐn)慎，因?yàn)閯傞_(kāi)場(chǎng)特別熱情的時(shí)候往往引起人們的戒備，所以你用的時(shí)候要根據(jù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)現(xiàn)狀，客戶(hù)跟你溝通的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，根據(jù)你感覺(jué)到戒備的狀態(tài)判斷你是否使用這種技巧。 (10:27:52) 主持人說(shuō)：我聽(tīng)說(shuō)有人用這樣的技巧，用我們從眾的心理，你看已經(jīng)有這么多客戶(hù)買(mǎi)我的產(chǎn)品了，我這里剩下最后一套，你要還是不要自己決定吧，又給他留一點(diǎn)希望，又說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品是受歡迎的，也是一種話(huà)術(shù)，其實(shí)庫(kù)存還有好多套。 (10:28:00) 馮勵(lì)說(shuō)：我們第六個(gè)技巧來(lái)看一看，假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的一件事情，其實(shí)剛才主持人也跟我提到過(guò)上來(lái)拒絕你說(shuō)“對(duì)不起、我不要”，那在開(kāi)場(chǎng)你沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候就被打斷，或者你停下來(lái)的時(shí)候就被打斷，那這個(gè)假設(shè)是讓對(duì)方還沒(méi)有來(lái)得及打斷的時(shí)候來(lái)假設(shè)對(duì)方有興趣，使他不拒絕。 (10:28:37) 馮勵(lì)說(shuō)：我舉個(gè)例子，我現(xiàn)在給你推的是IP電話(huà)的包月業(yè)務(wù)，前面我說(shuō)今天我來(lái)的目的是給你介紹IP包月，我相信你一定很好奇，我們這項(xiàng)IP包月優(yōu)惠如何幫你節(jié)省話(huà)費(fèi)的。 (10:28:43) 主持人說(shuō)：可以說(shuō)具體點(diǎn)，可以幫助你節(jié)省每個(gè)月50或者100塊錢(qián)話(huà)費(fèi)，可以用數(shù)字說(shuō)。 (10:28:49) 馮勵(lì)說(shuō)：最重要的一點(diǎn)我相信你一定很好奇，在這里我假設(shè)你有興趣的，不會(huì)說(shuō)你對(duì)我的IP包月有沒(méi)有興趣，我們常常問(wèn)客戶(hù)說(shuō)我來(lái)給你介紹一下吧，你有沒(méi)有時(shí)間我耽誤你幾分鐘，你一問(wèn)他就是一個(gè)封閉的問(wèn)題，他說(shuō)沒(méi)有就被拒絕了，你不能問(wèn)他你有沒(méi)有興趣，你應(yīng)該去假設(shè)他有興趣，假設(shè)我相信你會(huì)感興趣，我來(lái)給你介紹一下。 (10:29:17) 主持人說(shuō)：不好意思、你忙嗎？我耽誤你一分鐘、兩分鐘，不要有這樣回旋的余地，應(yīng)該是讓我來(lái)介紹一下我的產(chǎn)品能給你一個(gè)月節(jié)省比方說(shuō)100塊錢(qián)電話(huà)費(fèi)，那他想一個(gè)月節(jié)省100塊錢(qián)那也好，至少給你1分鐘的時(shí)間。 (10:30:49) 馮勵(lì)說(shuō)：這樣可以讓你繼續(xù)下一個(gè)話(huà)題，我們常常很多時(shí)候會(huì)去問(wèn)一個(gè)問(wèn)題說(shuō)能不能耽誤你兩分鐘，你能不能就是不能，有沒(méi)有興趣就是沒(méi)有興趣，很容易產(chǎn)生拒絕，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候?yàn)榱吮苊馑懿荒?、可不可以，就假設(shè)他有興趣，他說(shuō)哎呀我在開(kāi)會(huì)，你說(shuō)其實(shí)只需要耽誤你一分鐘時(shí)間，實(shí)際上他只要給你往下說(shuō)的時(shí)間的話(huà)，那一分鐘還是兩分鐘、三分鐘就不一定很重要了。 (10:30:55) 主持人說(shuō)：他不會(huì)掐表來(lái)看。 (10:31:00) 馮勵(lì)說(shuō)：假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的開(kāi)場(chǎng)技巧。 (10:31:05) 主持人說(shuō)：最后一點(diǎn)呢？ (10:31:14) 馮勵(lì)說(shuō)：我們來(lái)看一下，在每段話(huà)要結(jié)束的最后，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候最好附帶一個(gè)問(wèn)題。 (10:31:20) 主持人說(shuō)：如何理解？ (10:31:25) 馮勵(lì)說(shuō)：為了避免被拒絕或者減少準(zhǔn)客戶(hù)拒絕你的機(jī)會(huì)，最好的方法就是在你每說(shuō)完這一段話(huà)之后問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，在他直覺(jué)反應(yīng)下回答問(wèn)題。 (10:32:41) 馮勵(lì)說(shuō)：因?yàn)椴糠秩嗽跊](méi)有心理準(zhǔn)備下很容易回答你提出的問(wèn)題，而不會(huì)跳過(guò)你的問(wèn)題拒絕你的推銷(xiāo)，比如說(shuō)在你開(kāi)通IP包月之后立刻就可以享受長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)的優(yōu)惠，然后我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不知道你以前使用過(guò)IP包月業(yè)務(wù)嗎？不知道你以前使用過(guò)彩鈴業(yè)務(wù)，不管聽(tīng)說(shuō)過(guò)還是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)都不是拒絕，他說(shuō)使用過(guò)，那告訴客戶(hù)在這個(gè)基礎(chǔ)上節(jié)省客戶(hù)，這是給他帶來(lái)下一個(gè)可以跟他搭訕的機(jī)會(huì)。 (10:34:54) 主持人說(shuō)：我們實(shí)際上把七個(gè)技巧都介紹完了，我們回顧一下，第一個(gè)新產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的“新”字；第二個(gè)優(yōu)惠和計(jì)劃，突出專(zhuān)案的吸引名稱(chēng)，比如說(shuō)范疇網(wǎng)，突出差異化、產(chǎn)品的唯一性；第四個(gè)重要誘因，給客戶(hù)帶來(lái)什么好處，你的亮光賣(mài)點(diǎn)是什么；第五、制造熱銷(xiāo)氣氛，制造熱銷(xiāo)氣氛里面我們談到用數(shù)字，用“斷貨”來(lái)制造熱銷(xiāo)氣氛；第六、假設(shè)對(duì)方有興趣，不給他拒絕你的機(jī)會(huì)，第七個(gè)你自己設(shè)計(jì)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)靈機(jī)一動(dòng)想出來(lái)的問(wèn)題，會(huì)引起你問(wèn)他是或者否的問(wèn)題，你附帶這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候要結(jié)合你的產(chǎn)品，問(wèn)他一個(gè)能夠讓你這個(gè)話(huà)題繼續(xù)下去的這樣一個(gè)問(wèn)題。 (10:35:01) 馮勵(lì)說(shuō)：這七個(gè)技巧是不是每個(gè)開(kāi)場(chǎng)只能有一個(gè)技巧，還是每個(gè)開(kāi)場(chǎng)都把所有技巧都用上呢？這我想主持人談?wù)勀愕睦斫猓?(10:35:10) 主持人說(shuō)：我覺(jué)得還是要針對(duì)每通電話(huà)有的放矢來(lái)說(shuō)，并不是說(shuō)每個(gè)技巧都生搬硬套上去，還是要根據(jù)具體情況具體對(duì)待？ (10:37:53) 馮勵(lì)說(shuō)：在設(shè)計(jì)你開(kāi)場(chǎng)白的很短100左右的問(wèn)話(huà)，你可以用到該用的技巧，這些技巧完全可以?xún)?yōu)化組合，用其中幾個(gè)技巧來(lái)達(dá)到有效吸引開(kāi)場(chǎng)。 (10:38:07) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子，主持人可以幫我聽(tīng)一下，我目前下面有一個(gè)推銷(xiāo)健康會(huì)員俱樂(lè)部的開(kāi)場(chǎng)，這里用幾個(gè)技巧我們看一下“王先生你好，我們健康俱樂(lè)部最近推出一項(xiàng)“真輕松優(yōu)惠方案”，它可以使忙碌的上班族可以經(jīng)濟(jì)的方式可以享受到多功能娛樂(lè)設(shè)施，不知道王先生有沒(méi)有參加過(guò)類(lèi)似的俱樂(lè)部？ (10:38:19) 馮勵(lì)說(shuō)：“王先生你好，它用了四個(gè)技巧，第一個(gè)推出一項(xiàng)新產(chǎn)品，這個(gè)是“新”，那“真輕松方案”，忙碌的上班族可以經(jīng)濟(jì)的方式享受到多功能娛樂(lè)設(shè)施，這是重要誘因，對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)很有好處，最后附帶一個(gè)問(wèn)題，不知道王先生有沒(méi)有參加過(guò)類(lèi)似的俱樂(lè)部呢？之后他說(shuō)我有參加、沒(méi)有參加都不給對(duì)方一個(gè)拒絕你的問(wèn)題，他有參加和沒(méi)有參加不是拒絕你不談下去，他回答你問(wèn)題有參加過(guò)或者沒(méi)有參加過(guò)。 (10:40:29) 主持人說(shuō)：cailingdai：我本身也接到過(guò)很多類(lèi)似推銷(xiāo)的電話(huà)，我一般是很敷衍的回答，留下電話(huà)后不再聯(lián)系了，我推銷(xiāo)的話(huà)也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，對(duì)方很敷衍我，或者給我發(fā)一個(gè)傳真的話(huà)作為電話(huà)的結(jié)束語(yǔ)，這樣的問(wèn)題如何解決呢？ (10:41:30) 馮勵(lì)說(shuō)：我復(fù)述一下問(wèn)題，對(duì)方敷衍，發(fā)完傳真郵件之后再?zèng)]有反饋了，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們?cè)陔娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型當(dāng)中有一種項(xiàng)目叫做“銷(xiāo)售線(xiàn)索的挖掘”，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)有很多類(lèi)型，有交叉銷(xiāo)售、銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘， 在線(xiàn)銷(xiāo)售，對(duì)方同意你發(fā)傳真電郵的時(shí)候意味著他仍然留給你一個(gè)機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售線(xiàn)索的挖掘你做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不是一次成交的，平均電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)次數(shù)需要5次以上。 (10:44:24) 馮勵(lì)說(shuō)：后面我們會(huì)談到不同顧客決策購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，根據(jù)性格不一樣也不一樣的，有的客戶(hù)接到電話(huà)兩到三次會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)還是不購(gòu)買(mǎi)的決策，有些客戶(hù)要經(jīng)過(guò)你跟他接觸5-7次，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能作出決策，雖然對(duì)方敷衍你，但是他愿意發(fā)電郵或者傳真，意味著你有機(jī)會(huì)。 (10:44:32) 主持人說(shuō)：如何利用僅存的希望，他說(shuō)發(fā)電郵、傳真是不是說(shuō)好，就發(fā)電郵、傳真？ (10:45:04) 馮勵(lì)說(shuō)：我們做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要達(dá)到每一次的目標(biāo)，我們每次接觸只要達(dá)到我這次接觸的目的，這次接觸的目標(biāo)就是發(fā)電郵、傳真，這就是這次的目標(biāo)，如果他敷衍，但是他愿意接受發(fā)傳真、電郵，你設(shè)計(jì)六個(gè)等級(jí)的話(huà)，你可以分為等級(jí)四， (10:45:13) 馮勵(lì)說(shuō)：他沒(méi)有興趣，但是他愿意接受你的傳真、電郵，你可以用技術(shù)手段記錄準(zhǔn)客戶(hù)的狀態(tài)，同時(shí)你要把它作為一個(gè)非常有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售的客戶(hù)，承諾他的一些工作，把工作做好讓他滿(mǎn)意，這樣才有下一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)有機(jī)會(huì)成本，但是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成本從電郵、傳真角度來(lái)說(shuō)還是值得付出。 (10:45:21) 主持人說(shuō)：他說(shuō)要發(fā)傳真或者電郵，是不是在傳真電郵上下點(diǎn)工夫？ (10:46:35) 馮勵(lì)說(shuō)：你拜訪(fǎng)準(zhǔn)客戶(hù)很多，當(dāng)你發(fā)完傳真、電郵之后，會(huì)對(duì)所有的準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，你會(huì)根據(jù)自己的習(xí)慣定一些興趣等級(jí)，根據(jù)不同客戶(hù)的客戶(hù)，有興趣的客戶(hù)和沒(méi)有興趣的客戶(hù)，你定一個(gè)回訪(fǎng)的時(shí)間，具體下一個(gè)回訪(fǎng)時(shí)間是什么時(shí)候，如果你發(fā)了傳真、電子郵件你不跟他聯(lián)系的話(huà)那等于是沒(méi)有做。 (10:46:46) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我有一個(gè)同事，他是對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策比較謹(jǐn)慎的同事，有家保險(xiǎn)公司給他推銷(xiāo)一個(gè)人生的防癌險(xiǎn)時(shí)，他要求對(duì)方把資料寄給他之后，在一個(gè)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，但事實(shí)上銷(xiāo)售沒(méi)有在約定的時(shí)間回復(fù)，恰巧另外一家保險(xiǎn)公司打電話(huà)進(jìn)來(lái)，同樣是這樣的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)的狀態(tài)要比第一位好很多，這樣他就成為另外一家保險(xiǎn)公司的客戶(hù)。 (10:47:20) 主持人說(shuō)：一個(gè)跟進(jìn)，一個(gè)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，在約好的電話(huà)時(shí)間內(nèi)另外一個(gè)沒(méi)有打電話(huà)。 (10:47:40) 馮勵(lì)說(shuō)：在這里我們提到一點(diǎn)，自己給你的準(zhǔn)客戶(hù)設(shè)定潛在的推銷(xiāo)潛力或者他對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)時(shí)，你做定義有一些技巧，比方說(shuō)剛才那位網(wǎng)友提到對(duì)方比較敷衍，“行，你發(fā)一個(gè)傳真”，這種敷衍的興趣等級(jí)比較低，像我剛才舉的例子，我的同事他的興趣等級(jí)比較高，他不但同意發(fā)資料，并且約定了一個(gè)具體時(shí)間，(10:48:47) 馮勵(lì)說(shuō)：這樣說(shuō)明他其實(shí)給你發(fā)出了潛在的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，你在這個(gè)時(shí)候如果系統(tǒng)不支持你進(jìn)行有效的、為每個(gè)潛在客戶(hù)定出興趣等級(jí)，并且對(duì)興趣等級(jí)做出有效的回訪(fǎng)約定時(shí)間，但是你最后沒(méi)有在有效的時(shí)間內(nèi)回訪(fǎng)，那會(huì)丟掉這個(gè)客戶(hù)。 (10:48:52) 主持人說(shuō)：你說(shuō)的是要定義兩種客戶(hù)？ (10:50:17) 馮勵(lì)說(shuō)：不是，對(duì)客戶(hù)的推銷(xiāo)潛力和對(duì)你產(chǎn)品有興趣的等級(jí)進(jìn)行劃分，你可以劃分幾種不同興趣等級(jí)客戶(hù)，你可以定義不同等級(jí)推銷(xiāo)潛力客戶(hù)，你根據(jù)推銷(xiāo)的判斷，他說(shuō)跟你約定具體時(shí)間，你認(rèn)為他很有推銷(xiāo)潛力，你就把他定義為推銷(xiāo)潛意識(shí)A，他敷衍，同意你發(fā)郵件，那你可以把推銷(xiāo)潛力定義為D，B、C、D都沒(méi)有關(guān)系， (10:50:21) 馮勵(lì)說(shuō)：你只要區(qū)分出來(lái)，對(duì)于有興趣等級(jí)的客戶(hù)，具體多長(zhǎng)時(shí)間回訪(fǎng)比較好，如果數(shù)據(jù)庫(kù)比較龐大就需要系統(tǒng)支持，呼叫中心很容易幫助他做這些事情，因?yàn)楹艚兄行挠?jì)算機(jī)和通信聯(lián)合技術(shù)比較有利于這樣的操作，如果你是直線(xiàn)電話(huà)工作量比較大，后面的工作稍微多一點(diǎn)，但是值得的，你只有這樣的案頭工資才可以把潛在客戶(hù)挖掘出來(lái)。 (10:51:47) 主持人說(shuō)：alihan：請(qǐng)問(wèn)如何確定客戶(hù)是否有興趣，憑什么來(lái)確認(rèn)客戶(hù)有興趣？ (10:52:54) 馮勵(lì)說(shuō)：事實(shí)上剛才我們舉的例子，我部分回答這個(gè)問(wèn)題了，同樣是寄資料，但是不同的反映方式，比如說(shuō)具體約定時(shí)間和沒(méi)有具體約定時(shí)間，只是把郵件寄過(guò)去，這一類(lèi)都可以幫助你判斷，有這樣的例子，每次我們打過(guò)去客戶(hù)跟你說(shuō)完，知道你是哪個(gè)公司，就馬上壓低聲音跟你說(shuō)我在開(kāi)會(huì)， (10:53:03) 馮勵(lì)說(shuō)：或者“對(duì)不起我在開(kāi)車(chē)”，發(fā)現(xiàn)這樣的狀況，意味著顧客對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)比較低，可以通過(guò)類(lèi)似的判斷可以得出一些結(jié)論，當(dāng)然你也可以設(shè)定一些問(wèn)題去問(wèn)，比如說(shuō)我產(chǎn)品的亮光賣(mài)點(diǎn)跟他的需求配合程度。 我們做銷(xiāo)售幾個(gè)要素很重要，你找到的人是不是決策人，其次他們公司是不是確實(shí)有需求，有了這個(gè)需求是不是有預(yù)算。 (10:54:00) 主持人說(shuō)：如何判斷這家公司有需求、也有預(yù)算？ (10:55:05) 馮勵(lì)說(shuō)：這是比較復(fù)雜的問(wèn)題，通過(guò)一些話(huà)術(shù)可以問(wèn)到，當(dāng)然你不是在第一次接觸可以問(wèn)到，如果是比較大的產(chǎn)品，舉個(gè)例子我們賣(mài)微軟產(chǎn)品，它有沒(méi)有需求，你一個(gè)電話(huà)過(guò)去說(shuō)“你好，我像你推廣windows xp，那客戶(hù)說(shuō)我的電話(huà)最高只能裝98，說(shuō)明暫時(shí)的時(shí)點(diǎn)是沒(méi)有需求的，因?yàn)殡娔X硬件不換的情況下是不可能裝windows xp，(10:56:04) 馮勵(lì)說(shuō)：你跟客戶(hù)建立好良好的關(guān)系，你就可以問(wèn)他，你現(xiàn)在用98也不方便，他就抱怨是不方便，那他也許會(huì)說(shuō)近期內(nèi)有一個(gè)需求，我們會(huì)多長(zhǎng)時(shí)間以?xún)?nèi)就換掉所有PC機(jī)的計(jì)劃，可能有這個(gè)計(jì)劃，剛開(kāi)始的時(shí)候你不知道，他只是告訴你現(xiàn)在的配置不可以裝xp，你跟他進(jìn)一步交流，他會(huì)把有可能潛在需求的信號(hào)反映給你。通過(guò)這種方式你就可以把他的需求、進(jìn)一步的預(yù)算探尋出來(lái)。 (10:57:17) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我設(shè)計(jì)一個(gè)多長(zhǎng)時(shí)間咨詢(xún)服務(wù)培訓(xùn)給我們的客戶(hù)，而我的客戶(hù)給他設(shè)計(jì)大概要花多少錢(qián)，你說(shuō)我們咨詢(xún)了多少天的咨詢(xún)服務(wù)，不知道你們多大的容量，這里有一些模塊也是可以進(jìn)行調(diào)整，這里有多少模塊要調(diào)整，設(shè)計(jì)咨詢(xún)服務(wù)意味著時(shí)間能賣(mài)多少錢(qián)，這里容易地把預(yù)算容量搞個(gè)八九不離十。 (10:57:25) 主持人說(shuō)：游走魚(yú)：在顧客提出一些你一下子反應(yīng)不過(guò)來(lái)的尖銳的問(wèn)題的時(shí)候，但是是關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，你轉(zhuǎn)話(huà)題還是敷衍？ (10:58:50) 馮勵(lì)說(shuō)：?jiǎn)栴}可以很誠(chéng)實(shí)地與顧客進(jìn)行交流，比如他問(wèn)到非常技術(shù)的問(wèn)題，你可以告訴他我們有非常好的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)問(wèn)題可以給他們回答，這個(gè)問(wèn)題我們可以有效的記錄下來(lái)，會(huì)及時(shí)反饋給你，回避、敷衍不是跟好，你是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員要有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，你不一定是非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才。(10:59:11) 馮勵(lì)說(shuō)：其實(shí)沒(méi)有必要，如果你想做顧問(wèn)式銷(xiāo)售，你需要更熟悉你的產(chǎn)品，如果有一下子反應(yīng)不過(guò)來(lái)，又是技術(shù)的問(wèn)題，那可以說(shuō)讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。 (10:59:16) 主持人說(shuō)：如何顯示你的專(zhuān)業(yè)技能，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)？ (11:00:56) 馮勵(lì)說(shuō)：我們接下來(lái)談“如何顯示你的專(zhuān)業(yè)性”，這里我們探討兩點(diǎn)，第一點(diǎn)你要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，正確對(duì)待拒絕。 (11:01:06) 馮勵(lì)說(shuō)：第二點(diǎn)我會(huì)給大家解釋專(zhuān)業(yè)性的時(shí)候注意一些小細(xì)節(jié)，剛才主持人提到說(shuō)上來(lái)就不需要，就掛你的電話(huà)，每天撥打電話(huà)時(shí)會(huì)遇到很多障礙，這些障礙有些是語(yǔ)言上的，有些是心理上的、有些是外界的障礙，你遇到的種種障礙都是非常正常的，作為銷(xiāo)售人員遇到拒絕是很正常的事情，你要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)，客戶(hù)拒絕從心理上來(lái)說(shuō)大部分客戶(hù)在電話(huà)里面不容易說(shuō)真話(huà)。 (11:01:52) 馮勵(lì)說(shuō)：其次客戶(hù)需要你給他足夠的尊重，再有通?？蛻?hù)會(huì)以躲避或者拒絕作為第一反應(yīng)，比如說(shuō)大街上突然有一個(gè)人過(guò)來(lái)向你問(wèn)路的時(shí)候你的第一反應(yīng)是什么？ (11:01:57) 主持人說(shuō)：像我第一反應(yīng)會(huì)告訴他。 (11:02:06) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子在火車(chē)上特別密集的地方，閑雜人等比較多的時(shí)候那首先是保護(hù)心理，他是不是在問(wèn)路，會(huì)產(chǎn)生警惕心，所以說(shuō)客戶(hù)拒絕是非常正常的事情，一定要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。 (11:03:23) 馮勵(lì)說(shuō)：如何保持這種特別積極的心態(tài)來(lái)正確對(duì)待，我們來(lái)看看怎么樣做到、怎么樣認(rèn)知？ 第一、每個(gè)人都有拒絕被推銷(xiāo)的權(quán)利和情緒。 第二、他覺(jué)得的可能只是你的方式，而不是你的產(chǎn)品。 (11:04:12) 馮勵(lì)說(shuō)：剛才說(shuō)到有一些產(chǎn)品用銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘，用幾次接觸去推銷(xiāo)產(chǎn)品，因?yàn)樵诘谝淮胃阃娫?huà)的時(shí)候拒絕心理非常強(qiáng)烈，因?yàn)樗牡谝环磻?yīng)是拒絕，所以說(shuō)很多商友想第一個(gè)電話(huà)就成功，在這種目的性很強(qiáng)的電話(huà)方式下容易遭到拒絕。 (11:04:20) 主持人說(shuō)：銷(xiāo)售員牢記這一點(diǎn)，其實(shí)這樣可以提高自己的skill。 (11:04:29) 馮勵(lì)說(shuō)：你對(duì)這條有充分理解，在調(diào)整心態(tài)上有非常充分的余地，另外他不拒絕只是下意識(shí)的反應(yīng)，不代表他拒絕你。 (11:04:46) 主持人說(shuō)：這是銷(xiāo)售員要找的心態(tài)，不是說(shuō)今天拒絕你、明天也拒絕你，說(shuō)不定以后還會(huì)接受你。 (11:04:55) 馮勵(lì)說(shuō)：拒絕可能是因?yàn)榭蛻?hù)不了解產(chǎn)品的好處，所謂的信息不對(duì)稱(chēng)，因?yàn)樗恢肋@個(gè)產(chǎn)品有這么好，而且拒絕就是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，有拒絕一定有接受。 (11:05:46) 主持人說(shuō)：這其實(shí)是給營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)始洗腦的過(guò)程。 (11:06:01) 馮勵(lì)說(shuō)：我們用日本保險(xiǎn)推銷(xiāo)之神袁一平，身高一米五，賣(mài)保險(xiǎn)頭七個(gè)月沒(méi)有一張保單，但是他始終保持積極的心態(tài)面對(duì)他七個(gè)月沒(méi)有銷(xiāo)售的時(shí)候，在第七個(gè)月某一天贏得第一個(gè)定單，那一天開(kāi)始袁一平連續(xù)16年榮登業(yè)界全國(guó)第一的銷(xiāo)售寶座，創(chuàng)下了世界保險(xiǎn)推銷(xiāo)最高紀(jì)錄。 (11:06:07) 主持人說(shuō)：其實(shí)跟他的心態(tài)很有關(guān)系？ (11:06:15) 馮勵(lì)說(shuō)：跟他非常積極的心態(tài)很有關(guān)系。 (11:07:26) 馮勵(lì)說(shuō)：處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成交易，而不是跟客戶(hù)產(chǎn)生辯論或者爭(zhēng)執(zhí)，不是為了贏得辯論，要樹(shù)立處理拒絕的耐心。在處理拒絕的時(shí)候沒(méi)有順序可言的，甚至在一開(kāi)場(chǎng)就會(huì)遭遇拒絕。 (11:08:40) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一個(gè)學(xué)員，他跟他的團(tuán)隊(duì)一起做計(jì)劃銷(xiāo)售時(shí)，他的團(tuán)隊(duì)成員成功率是40%多，他個(gè)人的成功率是9%，我們當(dāng)時(shí)所設(shè)計(jì)的開(kāi)場(chǎng)白和亮光賣(mài)點(diǎn)都是相同的，他們同樣用同樣的開(kāi)場(chǎng)白賣(mài)同樣的產(chǎn)品，相對(duì)客戶(hù)群體是比較一致的客戶(hù)，在進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候成功率始終上不來(lái)，在第一通電話(huà)就被拒絕，他在開(kāi)口說(shuō)話(huà)基本上前10秒鐘就被拒絕掉，非常的郁悶，經(jīng)過(guò)我們的輔道，他的成功率很快提高，有一點(diǎn)推銷(xiāo)方式對(duì)方不太接受， (11:10:11) 馮勵(lì)說(shuō)：為什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人們說(shuō)話(huà)方式都是直來(lái)直去很粗獷的，而我們這位銷(xiāo)售代表他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)非常柔和，而且?guī)б稽c(diǎn)南方口音，他會(huì)說(shuō)先生你好，很高興與您溝通，我公司有什么產(chǎn)品，同樣用這種語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)跟北方人溝通，北方人第一反應(yīng)和聯(lián)想就會(huì)想到馬路的一元店，本公司推出一元、五元產(chǎn)品，歡迎惠顧購(gòu)買(mǎi)，這種聲音就容易產(chǎn)生這樣的聯(lián)想，他的電話(huà)第一時(shí)間就被客戶(hù)掛掉了。 (11:10:17) 馮勵(lì)說(shuō)：所以你要分析，第一你的產(chǎn)品、你的開(kāi)場(chǎng)形式、你的目標(biāo)顧客群跟成功率很高的客戶(hù)群有什么差別？第二個(gè)沒(méi)有差別你就尋找方式上的差別。 其實(shí)你在遭遇拒絕的時(shí)候拒絕情況多種多樣，你如何保持非常積極正確的心態(tài)極其重要，每個(gè)人都有拒絕你的權(quán)利和情緒。(11:11:40) 主持人說(shuō)：“感性營(yíng)銷(xiāo)”是什么意思嗎？ (11:11:46) 馮勵(lì)說(shuō)：不知道各位商友知不知道PMP是什么詞的縮寫(xiě)？ (11:11:53) 主持人說(shuō)：不清楚。 (11:11:59) 馮勵(lì)說(shuō)：PMP是拍馬屁，通俗講感性銷(xiāo)售就是拍客戶(hù)馬屁。 (11:12:04) 主持人說(shuō)：是不是你開(kāi)頭說(shuō)的“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)的意思”？ (11:12:35) 馮勵(lì)說(shuō)：見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)是把你所有的技巧都成熟的運(yùn)用，就像獨(dú)孤九劍的技巧，感性營(yíng)銷(xiāo)是其中一部分，我們?cè)?jīng)提到過(guò)人們買(mǎi)東西往往比較感性，而不是理性的，很多消費(fèi)者做出決策買(mǎi)還是不買(mǎi)的情況下是感性的，感性在你銷(xiāo)售過(guò)程中用的越多，就越容易在銷(xiāo)售過(guò)程中贏得你的顧客信任和他的購(gòu)買(mǎi)。 (11:12:41) 主持人說(shuō)：感性營(yíng)銷(xiāo)是不是可以理解為拍馬屁？ (11:14:04) 馮勵(lì)說(shuō)：我舉個(gè)例子把它引出來(lái)，其實(shí)“感性銷(xiāo)售技巧”要用一個(gè)案例來(lái)講，基本上公司在做客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候有一套基本的理論“真理瞬間”或者“真情瞬間”，你在銷(xiāo)售過(guò)程中有很多的感情因素，銷(xiāo)售過(guò)程中不單有體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)，還有情緒勞動(dòng)。 (11:16:16) 馮勵(lì)說(shuō)：這里我舉一個(gè)非常經(jīng)典的4S店銷(xiāo)售人員，他在銷(xiāo)售的過(guò)程中利用了中午不吃飯給客戶(hù)送資料，讓客戶(hù)非常感動(dòng)，還有個(gè)例子當(dāng)他打電話(huà)過(guò)去給對(duì)方銷(xiāo)售移動(dòng)產(chǎn)品時(shí)，移動(dòng)的顧客正好接起電話(huà)說(shuō)，你買(mǎi)移動(dòng)號(hào)碼的時(shí)候是要用真實(shí)身分證號(hào)碼的，但是是她丈夫接的，你說(shuō)劉女士是不是你的愛(ài)人，那客戶(hù)說(shuō)她是我的愛(ài)人， (11:16:23) 馮勵(lì)說(shuō)：我說(shuō)我查了你的積分記錄，積分有70000多分，到我們營(yíng)業(yè)廳可以換得300塊錢(qián)的禮券，正好當(dāng)時(shí)快到情人節(jié)了，那換成禮物送給她不是增進(jìn)你們的感情嗎？那用這種感性營(yíng)銷(xiāo)方式他就想“是嗎”，就馬上吸引他了，他說(shuō)是，然后開(kāi)始談彩鈴業(yè)務(wù)。 (11:18:35) 馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)還有客戶(hù)說(shuō)“我都混二十多年了”，你說(shuō)“哇，老前輩啊，馬上你們的關(guān)系就融洽了，老前輩，我今天來(lái)電話(huà)的目的是？這時(shí)候感覺(jué)非常舒服。 (11:18:41) 主持人說(shuō)：他的意思說(shuō)你還是他的小弟弟，那還是要奉承他一下。 (11:18:46) 馮勵(lì)說(shuō)：是的。 (11:18:52) 主持人說(shuō)：你談FFAB的推銷(xiāo)技巧能談一下嗎？ (11:18:59) 馮勵(lì)說(shuō)：FFAB推銷(xiāo)技巧是成功通過(guò)了開(kāi)場(chǎng)，探尋他一部分需求之后，把你的產(chǎn)品亮光賣(mài)點(diǎn)，你的特色、優(yōu)點(diǎn)、給他帶來(lái)的好處展現(xiàn)在他面前的工具，他用這個(gè)工具，把產(chǎn)品套進(jìn)去，你很容易用個(gè)工具幫你組織一段專(zhuān)業(yè)的話(huà)展現(xiàn)給客戶(hù)。 (11:20:09) 馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點(diǎn)突出來(lái)，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達(dá)到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點(diǎn)是什么，該有一個(gè)是benefit，這些優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)什么利益，任何人買(mǎi)產(chǎn)品都希望這個(gè)產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)功能、效用，感覺(jué)到有利益才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 (11:21:12) 馮勵(lì)說(shuō)：我們這個(gè)工具可以用一些關(guān)鍵的詞，這些關(guān)鍵的詞feature，比如說(shuō)“我們產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)是”，第二個(gè)關(guān)鍵詞就是“也就是說(shuō)”，第三個(gè)詞講你的優(yōu)點(diǎn)時(shí)用“所以、比方”，最后你用一個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)講你的好處，只要怎么樣就可以，這樣就可以把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)推銷(xiāo)出去。 (11:22:24) 主持人說(shuō)：FFAB推銷(xiāo)技巧：feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點(diǎn)突出來(lái)，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達(dá)到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點(diǎn)是什么，該有一個(gè)是benefit，這些優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)什么利益。 我們這個(gè)工具可以用一些關(guān)鍵的詞，比如說(shuō)“我們產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)是”，第二個(gè)關(guān)鍵詞就是“也就是說(shuō)”，第三個(gè)詞講你的優(yōu)點(diǎn)時(shí)用“所以、比方”，最后你用一個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)講你的好處，只要怎么樣就可以。(11:22:42) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子12580，我推薦一種短信群發(fā)功能給客戶(hù)，我就說(shuō)短信群發(fā)功能特點(diǎn)是撥一個(gè)電話(huà)就可以發(fā)短信，也就是說(shuō)在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給你朋友，所以會(huì)令您省下很多時(shí)間，并可以把短信一字不差的發(fā)送出去，好處比如在新春佳節(jié)的時(shí)候您就可以用這個(gè)功能，只要您隨時(shí)撥打我們的電話(huà)，就可以向您的朋友表達(dá)親切的問(wèn)候。 (11:24:39) 馮勵(lì)說(shuō)：針對(duì)FFAB推銷(xiāo)，你推銷(xiāo)出去之后激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，下一步我介紹有五個(gè)激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的方法。 第一個(gè)用“如同”取代“少買(mǎi)”，也很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)代表說(shuō)我這個(gè)東西很便宜，你只要少抽一包煙就可以省下錢(qián)來(lái)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，跟客戶(hù)溝通也許有效，但是也有風(fēng)險(xiǎn)，我憑什么少買(mǎi)，我憑什么少抽一包煙，容易產(chǎn)生歧義，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)你可以這樣說(shuō)“這個(gè)產(chǎn)品很便宜的，每個(gè)月只要5塊錢(qián)，就好比你每天抽一包煙這么容易”，或者說(shuō)“就如同你每天坐一次公共汽車(chē)這么簡(jiǎn)單”。 (11:24:46) 主持人說(shuō)：這是我們經(jīng)常會(huì)在廣告里說(shuō)服用某某維生素，每天只要7毛錢(qián)，把這個(gè)數(shù)字告訴消費(fèi)者。 (11:24:55) 馮勵(lì)說(shuō)：那些廣告用7毛錢(qián)，把很大的數(shù)額給你拆分了，是數(shù)量減法，在這里用更形象的比喻，7毛錢(qián)給你概念是什么呢？就是坐公車(chē)的錢(qián)，這樣很容易激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。 (11:26:56) 馮勵(lì)說(shuō)：第二種還是用第三者的影響力和社會(huì)壓力，比如我們?cè)?jīng)有一個(gè)銷(xiāo)售代表，他在推銷(xiāo)彩鈴時(shí)，我們知道彩鈴有很多人接受了，但是還是有頑固的人對(duì)新鮮事務(wù)不接納，尤其一些事業(yè)比較成功的老板，老板說(shuō)我沒(méi)有時(shí)間，第二個(gè)彩鈴要了也沒(méi)有用，銷(xiāo)售代表用第三者的影響力和社會(huì)壓力實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)， (11:27:06) 馮勵(lì)說(shuō)：他說(shuō)“這樣的王老板，前兩天也有一個(gè)顧客像您這樣事業(yè)很成功的周老板，因?yàn)槁?tīng)了我給他推薦的彩鈴，用的是“步步高升”這個(gè)彩鈴，結(jié)果這個(gè)彩鈴使很多顧客打電話(huà)進(jìn)來(lái)都聽(tīng)到“步步高升”使他很快成交了，所以周老板特地打電話(huà)告訴我生意上給他幫大忙了，不知道你要不要設(shè)一些“恭喜發(fā)財(cái)”這樣的彩鈴。這是用第三者的影響力，通過(guò)影響力使對(duì)方接受你的產(chǎn)品，在一瞬間扭轉(zhuǎn)拒絕你的理由。 (11:28:05) 主持人說(shuō)：用第三者的影響力和社會(huì)壓力，用第三者的影響力，通過(guò)影響力使對(duì)方接受你的產(chǎn)品，在一瞬間扭轉(zhuǎn)拒絕你的理由。 (11:28:54) 馮勵(lì)說(shuō)：還有利用人性的弱點(diǎn)，跟開(kāi)場(chǎng)白一樣的，比如制造熱銷(xiāo)的氣氛、恐嚇營(yíng)銷(xiāo)。 (11:29:00) 主持人說(shuō)：恐嚇營(yíng)銷(xiāo)是什么意思？ (11:29:06) 馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)電視上常說(shuō)的“腰酸背疼腿抽筋”，制造不安。 (11:29:12) 主持人說(shuō)：比如說(shuō)你的孩子缺鋅這樣的廣告。 (11:30:12) 馮勵(lì)說(shuō)：是的，利用人性的弱點(diǎn)。另外你要善于用準(zhǔn)客戶(hù)的觀點(diǎn)，比如給客戶(hù)推銷(xiāo)“移動(dòng)秘書(shū)”時(shí)，對(duì)方說(shuō)你先別給我推移動(dòng)秘書(shū)，你們的網(wǎng)絡(luò)太差了，我要投訴你們，這時(shí)候你處理完他的投訴時(shí)回過(guò)頭來(lái)用他的觀點(diǎn)，你也知道有些信號(hào)的盲區(qū)盲區(qū)可能會(huì)有信號(hào)不理想的情況，我給你推移動(dòng)秘書(shū)就是在沒(méi)有信號(hào)的時(shí)候不會(huì)漏掉一個(gè)電話(huà)，這就是用了他的觀點(diǎn)，變成有利的說(shuō)服武器。 (11:32:14) 馮勵(lì)說(shuō)：最后一點(diǎn)，你要用準(zhǔn)客戶(hù)在乎的人和事，我們一個(gè)客戶(hù)，打電話(huà)過(guò)去是推銷(xiāo)氣象短信，正好接電話(huà)的是家庭主婦，很難推銷(xiāo)，她說(shuō)我在家，我是家庭主婦，我每天看天氣預(yù)報(bào)，我不需要天氣預(yù)報(bào)這個(gè)短信，這時(shí)候我們?cè)趺赐其N(xiāo)？我們?cè)鯓舆\(yùn)用客戶(hù)在乎的人和事呢？ (11:32:19) 主持人說(shuō)：發(fā)給老公或者小孩子。 (11:32:29) 馮勵(lì)說(shuō)：我們電話(huà)銷(xiāo)售代表這樣說(shuō)的“是啊，可是你的先生、孩子上學(xué)、上半夜是要適時(shí)增減衣服的，如果你哪天錯(cuò)過(guò)天氣預(yù)報(bào)，恰巧那天大風(fēng)、降溫，孩子感冒怎么辦，我們的氣象短信完全解決這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)她就認(rèn)為幾塊錢(qián)的事情，還是訂購(gòu)吧，善于運(yùn)用她在乎的人或者事。 (11:33:31) 馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)彩鈴，老太太說(shuō)我這么老的人了，我不用這么新鮮時(shí)尚的玩意，我們的一個(gè)技巧幫助銷(xiāo)售代表這么完成，這個(gè)彩鈴用的話(huà)，打電話(huà)過(guò)來(lái)他兒女可以聽(tīng)到，你說(shuō)你兒女工作是不是很忙？她說(shuō)是的，如果你把彩鈴設(shè)為?；丶铱纯?，那他打電話(huà)給你，就會(huì)聽(tīng)到，那就想到共享天倫、一起吃吃飯，老太太就有這樣的想法。 (11:33:37) 主持人說(shuō)：老太太特別容易被說(shuō)服的人群。 (11:33:46) 馮勵(lì)說(shuō)：我們說(shuō)難聽(tīng)一點(diǎn)是騙，真正專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)是解決信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他真正有好處，只是她不知道。 (11:33:52) 主持人說(shuō)：如何把握顧客購(gòu)買(mǎi)決策的信號(hào)？ (11:35:00) 馮勵(lì)說(shuō)：進(jìn)入到最后一個(gè)話(huà)題如何把握顧客的購(gòu)買(mǎi)決策信號(hào)，如果通過(guò)電話(huà)這種粗略判斷，我們把人分為四類(lèi)，相信各位網(wǎng)友、商友、主持人都知道有第一種力量型的人，他們的購(gòu)買(mǎi)決策非常迅速，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)接觸的第一到第二次迅速做出購(gòu)買(mǎi)還是不購(gòu)買(mǎi)的決定，力量型的人在社會(huì)上看到比較多的類(lèi)型是公司的大老板，很有決斷力的人群，都是屬于力量型的。 (11:35:12) 主持人說(shuō)：第一種力量型的人，他們的購(gòu)買(mǎi)決策非常迅速。 (11:35:54) 馮勵(lì)說(shuō)：第二種類(lèi)型是活潑型的客戶(hù)，活潑型人的特點(diǎn)像孔雀，你給他一點(diǎn)陽(yáng)光非常的燦爛，給他一點(diǎn)小雨非常的沮喪，他的情緒波動(dòng)會(huì)很大，而活潑型的人做出購(gòu)買(mǎi)決定的時(shí)候，他做出購(gòu)買(mǎi)決定非常迅速，通常兩到三次就會(huì)做出買(mǎi)還是不買(mǎi)的決定。 (11:36:10) 主持人說(shuō)：第二種類(lèi)型是活潑型的客戶(hù)，他做出購(gòu)買(mǎi)決定非常迅速，通常兩到三次就會(huì)做出買(mǎi)還是不買(mǎi)的決定。 (11:37:54) 馮勵(lì)說(shuō)：第三是平和型客戶(hù)，我們常常用一種動(dòng)物形容他們“綿羊”或者“考拉”，非常的平和，他們會(huì)非常平和緩慢地做出決定，平和型客戶(hù)做出決定通常需要四到五次以上才能做出決策。 (11:38:04) 主持人說(shuō)：第三是平和型客戶(hù)，平和型客戶(hù)做出決定通常需要四到五次以上才能做出決策。 (11:38:10) 馮勵(lì)說(shuō)：最后一種是完美型，完美型并不是說(shuō)他所有的事情都做得很完美，而是他做事力求完美，這類(lèi)人是比較善于看說(shuō)明書(shū)的， 他不希望你告訴他怎么去把事情搞定，而是希望通過(guò)自己的研究里得出結(jié)論，完美型的人比較謹(jǐn)慎的做出決定，一般的律師、會(huì)計(jì)師這種處理數(shù)據(jù)非常好的人或者工程師往往是完美型的，完美型的人做決策謹(jǐn)慎，決策時(shí)間比較長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)可能需要花5-7次跟他接觸。 (11:38:21) 主持人說(shuō)：最后一種是完美型，完美型的人做決策謹(jǐn)慎，決策時(shí)間比較長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)可能需要花5-7次跟他接觸。 (11:39:27) 主持人說(shuō)：對(duì)待這幾種客戶(hù)有什么樣不同的方法？ (11:39:34) 馮勵(lì)說(shuō)：首先我們用基本的方式方法來(lái)判斷，通過(guò)電話(huà)怎么判斷這類(lèi)人呢，通過(guò)聲音判斷你真的很了不起，力量型的人語(yǔ)速比較快、聲音大、有決斷力、表達(dá)想法時(shí)話(huà)比較多、說(shuō)話(huà)時(shí)往往帶有命令式語(yǔ)調(diào)，這類(lèi)人可能是力量型。 (11:39:39) 馮勵(lì)說(shuō)：活潑型的人語(yǔ)速非?？臁⒙曇艉艽?，跟力量型怎么區(qū)別呢？用很多的詞尾、詞根的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化，說(shuō)話(huà)的時(shí)候語(yǔ)調(diào)非?；顫?，這是活潑型的。 平和型的人他的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)相對(duì)中等，速度相對(duì)較慢，聲音較小、表達(dá)想法的時(shí)候用的話(huà)長(zhǎng)短適中，說(shuō)話(huà)時(shí)非常友好，平和型的人和誘惑型的人語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)可以聽(tīng)出來(lái)。 最后一種完美型的人善于分析，他們說(shuō)話(huà)的語(yǔ)音語(yǔ)速中等偏慢，表達(dá)想法話(huà)不多。 (11:41:33) 馮勵(lì)說(shuō)：為什么要講這四種類(lèi)型的客戶(hù)呢？不同的客戶(hù)你跟他溝通過(guò)程中往往會(huì)預(yù)先有些客戶(hù)你花20多分鐘，好幾次感覺(jué)到他要買(mǎi)，但是沒(méi)有買(mǎi)，最后沒(méi)有成交，這種單子比較我的，你要在腦子里面初步判斷是哪一類(lèi)客戶(hù)，所有客戶(hù)都有共性，他們會(huì)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，我們看有四種購(gòu)買(mǎi)性。 (11:41:42) 主持人說(shuō)：要在腦子里面初步判斷是哪一類(lèi)客戶(hù)，所有客戶(hù)都有共性，他們會(huì)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，我們看有四種購(gòu)買(mǎi)性。 (11:41:50) 馮勵(lì)說(shuō)：第一種是頻頻贊同，好、不錯(cuò)、方便、挺漂亮、實(shí)惠、真便宜，這類(lèi)話(huà)都是客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，舉個(gè)例子我覺(jué)得這個(gè)手機(jī)錄音功能不錯(cuò)，這時(shí)候說(shuō)話(huà)他動(dòng)心了。 (11:41:56) 主持人說(shuō)：或者說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品錄音還可以。 (11:42:03) 馮勵(lì)說(shuō)：中國(guó)人比較含蓄，他說(shuō)還行、還可以。 (11:42:45) 馮勵(lì)說(shuō)：第二個(gè)假設(shè)擁有。 (11:42:59) 主持人說(shuō)：是不是可以這樣理解，甚至可以說(shuō)如果我用了手機(jī)的錄音筆功能，它能錄多少小時(shí)，假設(shè)擁有，是不是錄兩分鐘之后就不能用了。 (11:43:33) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，比如說(shuō)推銷(xiāo)復(fù)印機(jī)，他就想這個(gè)體積很小的，所以放在我辦公桌的左邊，他已經(jīng)假設(shè)擁有這個(gè)東西，你要知道這是一個(gè)強(qiáng)調(diào)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 第三點(diǎn)他要跟你進(jìn)行確認(rèn)，比如說(shuō)你們這里有復(fù)修卡，你們這里有沒(méi)有售后服務(wù)，售后服務(wù)是第四種購(gòu)買(mǎi)的提示，比如說(shuō)你們電腦維修上不上門(mén)，比如說(shuō)家電產(chǎn)品，比如說(shuō)800熱線(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)找你。 (11:43:38) 主持人說(shuō)：wahca：請(qǐng)教在電話(huà)銷(xiāo)售中要注意些什么？ (11:46:14) 馮勵(lì)說(shuō)：第一、盡量少用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，比如說(shuō)網(wǎng)內(nèi)通話(huà)費(fèi)每分鐘2.5毛，網(wǎng)外通話(huà)費(fèi)每分鐘4毛，你的客戶(hù)不是專(zhuān)家，他有可能聽(tīng)不懂什么是網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外，曾經(jīng)有一個(gè)“貓吃卡”的現(xiàn)象，我們銷(xiāo)售代表給客戶(hù)通話(huà)，告訴他網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外通話(huà)費(fèi)，這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)漁民，天天在他們家的網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)內(nèi)打電話(huà)，這樣引起一些歧義。 (11:48:54) 馮勵(lì)說(shuō)：第二、在通話(huà)的過(guò)程中盡可能尊稱(chēng)客戶(hù)，有可能跟客戶(hù)至少三次以上，我常常去做新員工、新銷(xiāo)售代表輔導(dǎo)時(shí)，有一個(gè)習(xí)慣，王先生嗎？他說(shuō)是的，我是的，銷(xiāo)售代表習(xí)慣的方式是“嗯”，然后繼續(xù)下面的話(huà)題，訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售代表會(huì)說(shuō)“王先生您好”，你在電話(huà)銷(xiāo)售整通電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中適當(dāng)用提問(wèn)、傾聽(tīng)技巧，同時(shí)考慮他的感受，盡可能控制通話(huà)時(shí)間。 (11:48:59) 主持人說(shuō)：幾分鐘適宜？ (11:49:08) 馮勵(lì)說(shuō)：沒(méi)有具體標(biāo)準(zhǔn)，你提問(wèn)之后探尋他的要求，你盡量讓他說(shuō)，說(shuō)的過(guò)程中不要試圖用自己的話(huà)過(guò)多解釋?zhuān)钦鎸?shí)披露他的信息，探尋需求的時(shí)候才是更有效的收集到他的需求。 (11:49:19) 馮勵(lì)說(shuō)：另外你要注意避免使用負(fù)面回答，舉個(gè)例子競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間進(jìn)行策反，比如說(shuō)我我給移動(dòng)打電話(huà)推薦聯(lián)通產(chǎn)品，他說(shuō)你是聯(lián)通啊，我是移動(dòng)，這只有你要避免負(fù)面的回答，不要讓他引起對(duì)你得更加反感，你要用正面回答，說(shuō)“這樣，我們有優(yōu)惠的活動(dòng)，是特別設(shè)計(jì)的，針對(duì)像你這樣尊貴的移動(dòng)用戶(hù)是可以享受的”，這樣可以避免負(fù)面回答。 (11:51:16) 馮勵(lì)說(shuō)：還有一點(diǎn)不要把產(chǎn)品說(shuō)的太完美，說(shuō)的太完美就是“大力丸”“無(wú)病強(qiáng)身”，突出產(chǎn)品的差異化就是在這里，一定有適用的客戶(hù)群，不可能把你的產(chǎn)品給所有的客戶(hù)都適合用，所以不要把產(chǎn)品說(shuō)的太完美。 (11:51:51) 主持人說(shuō)：要注意避免使用負(fù)面回答， 還有一點(diǎn)不要把產(chǎn)品說(shuō)的太完美。 (11:53:04) 主持人說(shuō)：馮雨飛：對(duì)新業(yè)務(wù)員如何改變他們的電話(huà)恐懼感？ (11:53:22) 馮勵(lì)說(shuō)：我常常舉這樣的例子，我經(jīng)常在我的課堂中放這樣一段錄像，這個(gè)錄像是OPPO MP3的那段廣告，我描述一下，有一對(duì)少男少女無(wú)意中在地鐵當(dāng)中碰到，然后突然間他們站在對(duì)面的時(shí)候發(fā)現(xiàn)他們互相之間都是用同樣mp3推音樂(lè)，在聽(tīng)同一段音樂(lè)的時(shí)候進(jìn)入了同樣的境界，然后去游樂(lè)場(chǎng)玩了，在春天的美麗樹(shù)景里面兩個(gè)人接吻了，突然間地鐵到站了，然后楞了一下分開(kāi)了， (11:53:38) 馮勵(lì)說(shuō)：其實(shí)我給銷(xiāo)售代表放這段錄像告訴他們每個(gè)人的生活空間是不盡相同的，如果你跟他的空間不是交集很有可能被產(chǎn)生拒絕，也許你的空間和他的空間發(fā)生交集，當(dāng)發(fā)生交集就有交集發(fā)生，愛(ài)情是一樣的，生活是一樣的，生意是一樣的，所以說(shuō)這就是緣，所以很容易打消那種恐懼心理，實(shí)際上電話(huà)銷(xiāo)售代表有一個(gè)法則，你跟他溝通過(guò)程當(dāng)中跟有一些客戶(hù)是沒(méi)有交集的，但是跟有一些客戶(hù)會(huì)不期而遇地產(chǎn)生交集。 (11:53:43) 主持人說(shuō)：這個(gè)廣告令我想到一點(diǎn)，要多一點(diǎn)暗示，包括被拒絕是推銷(xiāo)的方式，而不是產(chǎn)品，要多給自己一點(diǎn)暗示，對(duì)銷(xiāo)售人員的心態(tài)調(diào)整非常重要。 (11:55:14)