商品質(zhì)量和質(zhì)量管理(ppt 74頁).ppt

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理,通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動(dòng)要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點(diǎn)；重點(diǎn)掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。,1質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3商品質(zhì)量的基本要求；4影響商品質(zhì)量的因素；5質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素；6全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)；7質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)。,1能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2能從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗(yàn)等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3能從環(huán)境、動(dòng)植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4掌握流通過程保證和提高商品質(zhì)量的措施；5能正確指導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，提高消費(fèi)過程的商品質(zhì)量；6會(huì)用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量。,【導(dǎo)入案例】,“零”是最剛性的目標(biāo),點(diǎn)評(píng)：商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念。,海爾總裁張瑞敏,第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念（一）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義“一組固有特性滿足要求的程度”（二）質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要”,朱蘭博士,二、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。（二）適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需求的程度?！保ㄈV義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”,第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度?！耙?guī)定”是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求。“隱含的要求”是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客觀存在的質(zhì)量特性，如食品的營(yíng)養(yǎng)成分和食用價(jià)值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。,質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時(shí)間的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。,2、關(guān)于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。,商品質(zhì)量的概念包含以下三個(gè)層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿足消費(fèi)者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對(duì)性、相對(duì)性、可變性,國際標(biāo)準(zhǔn),國際標(biāo)準(zhǔn)化主席,二、商品質(zhì)量的基本要求（一）對(duì)有形商品的質(zhì)量要求1使用性2安全衛(wèi)生性3審美性4經(jīng)濟(jì)性5壽命和可靠性6信息性（二）對(duì)服務(wù)性商品的質(zhì)量要求1功能性2時(shí)間性3文明性4安全性5舒適性6舒適性,第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素,一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量的影響（二）原材料對(duì)質(zhì)量的影響（三）生產(chǎn)工藝對(duì)質(zhì)量的影響（四）設(shè)備和操作方法對(duì)質(zhì)量的影響（五）標(biāo)準(zhǔn)水平、檢驗(yàn)以及包裝對(duì)商品質(zhì)量的影響,二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（二）動(dòng)植物品種對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（三）植物栽培技術(shù)、動(dòng)物飼養(yǎng)管理對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響,近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率,塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化,把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬,大豆和水稻細(xì)胞融合后形成了高蛋白水稻,水稻之父袁隆平,各種運(yùn)輸方式及裝卸,三、流通過程對(duì)商品質(zhì)量的影響（一）運(yùn)輸裝卸對(duì)商品質(zhì)量的影響,微生物,害蟲,微生物及害蟲等是儲(chǔ)存期間商品質(zhì)量變化的外因,（二）倉庫儲(chǔ)存保管對(duì)商品質(zhì)量的影響,（三）銷售服務(wù)對(duì)商品質(zhì)量的影響,豐田汽車銷售門市,倉庫里商品的堆碼、苫墊,燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝,電器的地線保護(hù),四、商品消費(fèi)過程對(duì)商品質(zhì)量的影響（一）商品使用范圍對(duì)商品質(zhì)量的影響,（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量的影響,空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)可以延長(zhǎng)空調(diào)的使用時(shí)間,商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量,第4節(jié)質(zhì)量管理,一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素（一）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。質(zhì)量管理是組織活動(dòng)的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量管理涉及組織各個(gè)方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。,（二）質(zhì)量管理活動(dòng)要素,質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量保證,1質(zhì)量方針,亞同公司質(zhì)量方針：準(zhǔn)時(shí)地向客戶提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。亞同認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運(yùn)行質(zhì)量。使客戶感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后服務(wù)同樣也是一流的，讓客戶感到物有所值是我們的最大愿望。,2質(zhì)量目標(biāo),某檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),3質(zhì)量策劃,產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程,4質(zhì)量控制,某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法,5質(zhì)量保證,企業(yè)質(zhì)量保證體系,質(zhì)量保證書,6質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán),二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段1操作者質(zhì)量管理2工長(zhǎng)質(zhì)量管理3檢驗(yàn)員質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四）質(zhì)量管理的新發(fā)展零缺陷理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)六西格瑪管理卓越績(jī)效模式,科學(xué)管理之父泰勒,零缺陷理論1979年，美國質(zhì)量管理專家克勞斯比在質(zhì)量免費(fèi)確定質(zhì)量的藝術(shù)一書中提出并確立了“第一次就把事情做對(duì)”和“零缺陷”理論。,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系,六西格瑪管理,美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng),日本戴明獎(jiǎng),全國質(zhì)量獎(jiǎng),卓越績(jī)效模式,三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義1全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是某種簡(jiǎn)單的方法，也不是某種模式和框架。2全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng)，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位。3全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，同時(shí)要求所有部門和所有層次的人員投入到各種質(zhì)量活動(dòng)中去。4全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員教育和培訓(xùn)。5全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意，使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益。6全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1全面質(zhì)量的管理2全過程的管理3全員的管理4全社會(huì)推動(dòng)的管理5全面運(yùn)用各種管理方法,人的因素（根本原因）,工作質(zhì)量（原因）,工程質(zhì)量（原因）,產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）,決定保證,決定保證,決定保證,體現(xiàn),保證,產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系,全面質(zhì)量的管理,回歸分析,方差分析,（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)1PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個(gè)字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（plan）計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃。D（do）執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C（check）檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。A（actio）處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗(yàn)并加以推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免再出現(xiàn)，未解決問題進(jìn)入下一循環(huán)。,圖3-1PDCA循環(huán)圖,2PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)。（2）階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。,PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟,四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)（一）質(zhì)量管理改進(jìn)常用的幾種工具1因果圖,主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因,因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E測(cè)量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、設(shè)備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對(duì)象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問題。2、由大到小，由粗到細(xì)查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標(biāo)志標(biāo)記出來。,2排列圖,找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法,排列圖法（巴雷特圖法）：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。橫坐標(biāo)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標(biāo)頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。右邊縱坐標(biāo)累計(jì)頻率例：某收音機(jī)廠收到反映該廠錄音機(jī)質(zhì)量問題的投訴信合計(jì)120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因信件數(shù)頻率%累計(jì)頻率%卡帶56466466開關(guān)失靈32267733聲音變形13109842收音無聲758900無立體聲433933其他867100合計(jì)120100,分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類的頻數(shù)（頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)）3、計(jì)算頻率和累計(jì)頻率：頻率=頻數(shù)/累計(jì)頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)刻度，右邊坐標(biāo)標(biāo)明累計(jì)頻率刻度，橫坐標(biāo)表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計(jì)算出的累計(jì)頻率從左到右連成一條上升的折線。主要原因：A類，累計(jì)頻率在080%之間。次要原因：B類，累計(jì)頻率在80%90%之間。一般原因：C類，累計(jì)頻率在90%100%之間。,3直方圖,分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢(shì)，從而提出控制商品質(zhì)量的方法,直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑8.00毫米螺栓的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)表（N=100）7938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022,分析步驟：1、抽取樣品，測(cè)量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、計(jì)算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部數(shù)據(jù)劃分若干組（K）。K=105、計(jì)算組距H=（Xmax-XMIN）/K=0。025/10=0。003N305050100100250250以上K5861071210206、決定組界：組界從一端開始確定，把XMIN分在第一組中間位置XMIN=7.913，第一組下界=7.9130.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003,各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號(hào)組界頻數(shù)記號(hào)頻數(shù)/227914579175/23791757920516479205792351857923579265236792657929517779295792351587923579335/397933579385/4合計(jì)100,7、繪直方圖：橫坐標(biāo)取分組的組界，縱坐標(biāo)取分組的頻數(shù)，用直線連成直方。公差上限公差下限直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。,A,B,C,D,A：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程穩(wěn)定，不會(huì)產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號(hào)。D：分布過于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。,4檢查表,檢查表是用來檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易,5分層法,分層法檢查焊接質(zhì)量,利用散布圖來觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而改進(jìn)質(zhì)量,6散布圖,7控制圖,控制圖是對(duì)過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估，從而檢察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖,控制圖法：從動(dòng)態(tài)上調(diào)查工程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，及保持工程處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的一種統(tǒng)計(jì)圖表。公差上限控制上限中心線控制下限公差下限試樣號(hào),質(zhì)量特性值,步驟：計(jì)量值控制圖、計(jì)數(shù)值控制圖（C控制圖）例：抽樣檢查玻璃，表面有疙瘩，抽25塊，缺陷如下：序號(hào)12345678910111213141516171819202122232425C缺陷46582445362485633C=115（1）抽測(cè)子樣，得質(zhì)量特性值（缺陷數(shù)）（2）計(jì)算中心線C=C/N=115/25=4.6（3）計(jì)算上下控制線的位置UCL=C+3C1/2=4.6+34.61/2=11LC