通用管理知識概論(總結

1.1戰(zhàn)略管理概述戰(zhàn)略是指一個組織在廣泛的環(huán)境中，利用各種資源以獲得競爭優(yōu)勢的行動計劃。戰(zhàn)略定義包含三層含義：一是戰(zhàn)略是競爭的武器，沒有競爭便沒有戰(zhàn)略。二是競爭狀況是由范圍廣泛的環(huán)境因素決定的，制度戰(zhàn)略必須考慮環(huán)境。三是競爭優(yōu)勢是由資源組合而成的。戰(zhàn)略管理是企業(yè)確定其使命，根據組織外部環(huán)境和內部條件設定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，為保證目標的正確落實和實現進行謀劃，并依靠企業(yè)內部能力將這種謀劃和決策付諸實施，以及實施過程中的進行控制的一個動態(tài)管理過程。戰(zhàn)略管理的六個特點：確定企業(yè)的經營范圍；全局性；主體是企業(yè)的高層管理人員；涉及企業(yè)大量資源的配置問題；時間上具有長遠性；考慮企業(yè)外部諸多因素企業(yè)戰(zhàn)略分為三個層次：第一層是公司戰(zhàn)略； 第二層是業(yè)務戰(zhàn)略或競爭戰(zhàn)略； 第三層是功能戰(zhàn)略。1.2戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析是對戰(zhàn)略環(huán)境進行剖析的一些思路和方法，它不僅能為合理的戰(zhàn)略選擇奠定基礎，而且能為戰(zhàn)略實施提供有價值的參考信息。一般環(huán)境分析；產業(yè)競爭結構分析；波特的5種競爭力模型（P6）：潛在競爭者、內部競爭者、替代產品或服務、供應者、買方。SWOT分析：（strength優(yōu)勢、weakness劣勢、opportunity機會、threat威脅）是一種對企業(yè)內部的優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅進行綜合分析，據此對備選的戰(zhàn)略方案做出系統(tǒng)的評價，最終選出適宜的戰(zhàn)略。1.3戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇（包括兩方面:組織目標和戰(zhàn)略架構）組織使命（組織哲學：是指組織為其經營業(yè)務的方式規(guī)定出的價值觀、信念和指導原則； 組織宗旨：是指規(guī)定組織去執(zhí)行或打算執(zhí)行的活動以及現在的或期望的組織類型）組織目標（長期目標和短期目標）組織愿景（具體包括：組織的方向所追求的價值觀的實現目標達成的狀態(tài)未來成果的約定；遵循的原則：一是具體而明確；二是顯出共同利益；三是具有挑戰(zhàn)性；四是有意義的未來事業(yè)；五是以共同價值為基礎。）戰(zhàn)略架構是企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標統(tǒng)率之下的全局性、長遠性和整體性的戰(zhàn)略規(guī)劃，是對企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)思考，關系到整個企業(yè)的興衰成敗。一般競爭戰(zhàn)略（成本領先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；集中化戰(zhàn)略）行動方向戰(zhàn)略（保持現狀戰(zhàn)略；緊縮戰(zhàn)略；鞏固戰(zhàn)略；產品發(fā)展；市場發(fā)展；多元化；其他）實現途徑（內部發(fā)展；兼并；合作）思考題：什么是戰(zhàn)略？企業(yè)戰(zhàn)略有哪幾個層次？什么是戰(zhàn)略管理？主要包括哪些內容？戰(zhàn)略管理的有哪些基本特征？什么是戰(zhàn)略分析？如何理解波特的五種競爭力模型？什么是SWOT分析方法？公司的一般競爭戰(zhàn)略有哪些？公司采取的戰(zhàn)略行動方向有哪些？公司通常采取哪幾種戰(zhàn)略實現方法？2.1組織管理的基本概念組織是指為了達到某些特定目標，經由分工與合作，及不同層次的權力和責任制度，而構成的人的集合。組織的三層含義：組織必須具有目標； 組織必須有分工與協作； 組織要有不同層次的權力與責任制度。正式組織一般是指企業(yè)中有意識形成的角色職務機構。（目的性、正規(guī)性、穩(wěn)定性等基本特征）非正式組織是任何沒有自覺共同目的的個人活動，即使有助于共同的結果，這樣的組織也還是非正式組織。（自發(fā)性、內聚性、不穩(wěn)定性等特性）組織管理是把組織中的成員組合起來，有意識、有計劃地協調組織內部的人力、物力、以有效地實現組織既定的目標的過程。（包含三個特點：圍繞組織目標進行； 動態(tài)的協調工程； 有意識、有計劃的自覺活動）組織管理活動：根據組織目標的要求建立一套與之相適應的組織機構。 明確規(guī)定各部門的職權關系。 明確規(guī)定各部門之間的溝通渠道與協作關系。 在各部門之間合理地進行人員調配。 根據組織外部條件的變化，適時調整組織的結構和人員配置。2.2組織變革組織變革兩大目標： 一是組織適應環(huán)境，以便在不斷變化的環(huán)境中發(fā)展；二是改變組織成員的觀念、態(tài)度、交往手段和彼此聯系的方式等。實現組織改革目標的方法：以組織結構為重點 以任務和技術為重點 三是以人為重點。組織變革的原因： 外部原因是指市場、資源、技術和環(huán)境的變化，也可以說是外部競爭壓力造成的。內部原因是指人的變化、組織運行和成長中的矛盾引起的。如何實施組織改革：解凍、改變、凍結（也就是把壞習慣破壞掉，然后改革，接著把好習慣養(yǎng)成就可以了）組織變革方式：量變式與質變式； 主動思變式和被動思變式； 突變式和分段發(fā)展式。組織變革的阻力是指人們反對變革、阻擾變革甚至是抵抗變革的制約力。（來源于個人因素和組織因素）如何消除阻力：營造變革逼近的氣氛 解釋為什么要變革 廣泛聽取意見 關注抵制苗頭 促進員工積極參與 不是為了變革而變革 注重改變員工的態(tài)度 盡量避免持續(xù)改革 不要輕易批評員工抵制變革。學習型組織，是組織為了應對外界環(huán)境不斷變化，應該不斷地通過持續(xù)性的學習，讓組織中個人、團隊、組織整體間有良好的互動。學習型組織特點：組織成員有一個共同的愿景； 組織由多個創(chuàng)造性團體組成； 善于不斷學習； 扁平化的組織結構； 自主管理； 組織邊界的重新界定； 員工家庭與事業(yè)平衡； 領導者的新角色。2.2組織文化組織文化是指全體組織成員在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的共同目標、價值標準、基本信念及行為規(guī)范。（獨特性、穩(wěn)定性、綜合性、發(fā)展性、繼承性、社會性等特性）組織文化的三個層次的關系：物質層是組織文化的外在表現和載體，是制度層和精神層的物質基礎； 制度層則約束和規(guī)范著物質層及精神層的建設；精神層是形成物質層和制度層的思想基礎，也是組織文化的核心和靈魂。組織文化的功能：導向功能；凝聚功能；激勵功能；約束功能；協調功能；美化功能；輻射功能。組織文化的建設：領導以身作則；確定宏偉的遠景目標；確立合理的報酬與晉升標準；完善組織設計；建立制度和程序；設計企業(yè)形象與工作環(huán)境；組織文化宣傳；典范示范教育；重視和完善文化網絡。思考題：什么是組織？怎樣排除組織變革的阻力？組織變革的原因是什么？什么是組織文化？它有什么特點？組織文化的功能是什么？怎樣建立組織文化？3.1運營管理概述運營：生產管理的范圍從制作業(yè)擴大到了服務業(yè)，這種擴大了的“生產”概念，即運營。運營系統(tǒng)運營管理者【高層管理者（CEO）；中層管理者（經理）以及基層管理者（業(yè)務員）】運營管理績效目標（滿足其利益相關者的需求，具體包括：質量、速度、可靠性、柔性、成本）運營管理的作用和意義：運營是企業(yè)創(chuàng)造價值的主要環(huán)節(jié)； 運營是企業(yè)經營的基本職能之一； 不同企業(yè)之間的競爭通過運營管理來體現。3.2產品開發(fā)與設計（并行工程）3.3運營計劃【綜合計劃、主生產計劃（MPS）和物料需求計劃（MRP）】3.4制造資源計劃（MRP11）和企業(yè)資源計劃（ERP）3.5過程控制（JIT核心思想、精益生產的核心思想）思考題：運營管理的績效目標有哪些？4.1市場營銷概述市場是指具有特定需要或欲望，而且愿意并能夠交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客。（市場=人口+購買力+購買欲望）需要是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)； 欲望是指想得到基本需要的具體滿足物的愿望； 需求是指對有購買且愿意購買的某個具體產品的愿望。市場營銷是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點，有計劃地組織各項經營活動，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業(yè)目標的過程。營銷觀念演變過程（五個階段：生產觀念，產品觀念，推銷觀點，市場營銷觀念和社會營銷觀念）市場營銷理論【4P理論（product產品、price價格、place地點、promotion促銷），4C理論（customer顧客、cost成本、convenience便利、communication溝通）】4.2市場營銷環(huán)境分析市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動的各種外部力量。（特點：復雜性；變化性；不可控制性。重要性表現在：有利于企業(yè)發(fā)現新的市場機會；有助于企業(yè)避開環(huán)境威脅；能夠使企業(yè)揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，從而在競爭中取勝）市場營銷環(huán)境的分類：微觀環(huán)境因素的分析：又稱直接營銷環(huán)境，是指與企業(yè)緊密相連，直接影響其營銷能力的各種參與者，這些參與者包括企業(yè)、供應者、營銷中間商、顧客、競爭者和公眾；宏觀環(huán)境因素的分析：即影響企業(yè)微觀環(huán)境的巨大社會力量，包括人口環(huán)境、經濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、政治和法律環(huán)境、文化環(huán)境等4.3營銷STP（市場細分、目標市場選擇和市場定位）市場細分變量的選擇【地理因素（在哪里賣？）；人口因素（賣給誰？），消費者心理因素（好不？），消費者行為因素（要買不？）】市場細分的原則（四個原則：可衡量性；可實現性；可盈利性；可區(qū)分性）目標市場的選擇（考慮方面：需求狀況，購買水平。發(fā)展?jié)摿ΑＮ幢淮笃髽I(yè)完全控制。有能力在該市場經營）市場定位的基本原則似乎差異化。定位的常見方式（學會犧牲；諧音促記）4.4產品策略（相對不重要）產品是指人們通過購買所獲得的需要和滿足，是通過交換能夠滿足消費者某種需要和利益的有形物體和非物質性的無形服務總和，稱為整體產品【核心層（適用價值）、形式層（質量、品牌、包裝、試樣）和延伸層（運送、保證、安裝、維修）】產品的生命周期是指某些產品從進入市場到市場淘汰的整個運行過程?！痉炙膫€期：導入期（消費者對產品不了解，又要打廣告，所以沒什么利潤。采取迅速取脂策略和緩慢取脂策略）；成長期（逐漸了了解，吸引大量競爭者。提高產品質量，促銷，建立廣泛的分銷體系，擴大市場占有率）；成熟期（企業(yè)有穩(wěn)定的利潤，市場競爭十分激烈。應采取進攻與防御并舉的營銷策略）；衰退期（銷售下降，產品積壓，利潤銳減。采取集中、持續(xù)和撤退三種策略方式）】產品組合優(yōu)化策略（產品組合是指企業(yè)全部產品和產品項目的組合和結構，即企業(yè)的業(yè)務經營范圍）思考題：市場營銷學中的市場的含義是什么？什么是需要、欲望和需求？市場營銷的含義是什么？市場營銷環(huán)境包括哪些內容？什么是市場細分？市場定位的基本原則是什么？如何理解產品的概念？什么是4P策略？什么是4C策略？什么是產品什么周期？各階段有什么特點？并采取哪些相應的營銷策略？5.1人力資源管理概論人力資源是指能夠推動國民經濟和社會發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力的人們的總和。人力資源管理是指運用現代科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織與調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發(fā)揮人的潛能，是人盡其才，事盡其人，人事相宜。人力資源管理的特點：體現了“人本管理”的思想； 體現了“系統(tǒng)性”的觀點； 人力資源管理部門具有決策的職能； 強調人與環(huán)境的協調發(fā)展。人力資源管理的目標（實現人力資源的合理配置：人事匹配；人物匹配；人人匹配）5.2人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是根據組織的戰(zhàn)略目標，科學預測組織在未來環(huán)境變化中人力資源的供給與需求狀況，制定必要的人力資源獲取、利用、保持和開發(fā)策略，確保組織對人力資源在數量上和質量上的需求，使組織和個人獲得長遠利益。人力資源規(guī)劃的意義：確保組織在生存、發(fā)展過程中對人力的需要； 人力成本的控制；組織結構的復雜性； 人事決策的需要人力資源規(guī)劃的內容（兩大類：總體規(guī)劃和業(yè)務規(guī)劃）人力資源規(guī)劃制定與實施程序：一是收集信息，分析資料，做出預測； 二是制定人力資源的目標和政策，并取得高層管理者的認可與支持； 三是設計和實施各項規(guī)劃，確保組織能夠達到其人力資源的目的； 四是對各項規(guī)劃實施情況進行控制和評價。5.3工作分析（又稱職務分析）工作分析是對組織中某一特定工作或職務的任務、職責、權利、隸屬關系、工作條件等相關信息進行收集和分析，做出明確規(guī)定，并確定完成所需要的能力和資質的過程。工作分析的作用：增強人力資源規(guī)劃的準確性和有效性； 有利于人員的招聘、甄選和任用； 為員工培訓和開發(fā)提供客觀依據； 有助于員工的職業(yè)生涯發(fā)展； 為績效管理提供客觀的評價標準； 保證薪酬的內部公平性； 有利于改進、完善組織安全和衛(wèi)生工作。工作分析的主要內容【包括職務描述（工作基本資料、工作詳細說明、組織提供的聘用條件）和任職者說明（資歷要求、心理要求、生理要求）】工作分析的程序：工作崗位的分析計劃階段； 工作程序分析設計階段； 信息收集分析階段； 工作分析結果表達階段； 工作分析結果運用階段）工作分析的基本方法（定性方法：實踐法、觀察法、訪談法、問卷法、工作日志和關鍵事件法；定量方法：PAQ法和MPDQ法）5.4員工招聘招聘是組織根據人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，通過發(fā)布招募信息和科學的甄選，是組織獲取所需的合格人選，并把它們安排到合適崗位工作的過程。員工招聘的意義：是確保組織發(fā)展所需要的高質量人力資源而進行的一項重要工作； 輸入新生力量，彌補組織人力資源供給不足； 對高層管理者的招聘，可以為組織注入新的管理思想，帶來技術上的重大改革； 成功的員工招聘可以使組織更多的了解員工到本組織工作的動機和目標，這樣可以減少員工離職而帶來的損失，物盡所用；成功的招聘對員工也有利，可以在工作中激發(fā)更多的潛能；提高組織知名度； 有利于勞動力的合理流動員工招聘的程序（招聘計劃招聘信息的發(fā)布應聘者申請人員選拔員工錄用評估）員工招聘方法（知識技能測試、心理測試和評價中心）5.5員工培訓培訓是指企業(yè)有計劃地組織與員工學習與完成本職工工作所需要的基本知識和技能，或改變員工的價值觀，形成與組織目標、文化相一致的工作態(tài)度和行為的活動過程。員工培訓的目的（掌握新的知識和技能 發(fā)展各方面的能力 形成統(tǒng)一的價值觀 增強員工之間的信息交流）員工培訓方法（崗前培訓、在職培訓、脫產培訓）5.6績效考核5.7薪酬設計薪酬是指員工因為雇用關系的存在而從雇主那里獲得的各種形式的經濟收入、有形服務和福利。作用：補償職能；激勵職能；調節(jié)職能；增值功能 薪酬的構成（直接薪酬和間接薪酬）薪酬設計的原則（公平性、競爭性、激勵性、合法保障、經濟性）薪酬體系設計的基本流程（ 一是制定企業(yè)的薪酬原則和策略； 二是決定工作的相對價值； 三是職務評價； 四是薪酬結構的設計； 五是薪酬調查與定薪； 六是薪酬體系的實施與修正）5.8勞動關系勞動關系是指勞動者與用人單位之間在勞動過程中發(fā)生的關系。勞動關系的內容是指主體雙方依法享有的權力和承擔的義務。（勞動者權力義務；用人單位權力和義務）勞動合同是指勞動者與用人單位確立勞動關系、明確雙發(fā)權力和義務的協議。（注意三點：一是簽訂勞動合同的主要目的是以用人單位和勞動者這兩方為主體建立勞動關系； 二是勞動合同是雙發(fā)當事人之間關于勞動權力和義務的約定； 三是勞動合同一經簽訂，便具有法律效力）勞動合同的內容（勞動合同限期；工作內容；勞動保護和勞動條件；勞動報酬；勞動紀律；勞動合同終止的條件；違反勞動合同的責任）勞動合同的訂立、變更、解除和終止勞動爭議處理的原則（著重調解、及時處理的原則；合法性原則；公平性原則）解決勞動爭議的途徑和方法（協商解決）思考題：人力資源的特征是什么？人力資源管理的主要內容有哪些？人力資源規(guī)劃的步驟是什么？工作分析的作用是什么？什么是招聘？簡述人員招聘的方法。員工培訓有哪些方法？簡述績效考評的方法？薪酬的作用是什么？簡述薪酬體系的內容。什么是勞動關系？勞動法規(guī)定勞動者的權力與義務有哪些？什么是勞動合同？具體包括哪些內容？勞動糾紛處理的方法是什么？6.1財務管理概述企業(yè)財務，是指企業(yè)財務活動，即企業(yè)在生產過程中的資金運用以及企業(yè)財務關系，即資金運動所形成的企業(yè)通各方面的經濟關系。（資金是財務活動領域的基本細胞）財務關系是指企業(yè)在資金運動中與各有關方面發(fā)生的經濟關系。（企業(yè)同所有者；企業(yè)同其債權人；企業(yè)同期被投資單位；企業(yè)同期債務人；企業(yè)內部各單位之間；企業(yè)與職工；企業(yè)與稅務機關）財務管理是對企業(yè)財務活動和財務關系的管理，從生產經營企業(yè)來看，資金運動包括資金籌集、資金投放、資金耗費和自己分配等內容。財務管理目標的確定應與企業(yè)經營管理目標相一致，并受經營管理目標的制約（創(chuàng)造盡可能多的財富）財務管理的具體目標是用財務目標指標來表示的（具體目標利潤指標；相關目標財務指標）財務管理環(huán)節(jié)（財務預測，財務決策，財務預算，財務控制，財務分析）財務處的主要職責（籌集資金；負責固有資產投資；負責運營資金管理；負責證券的投資與管理；負責利潤的分配；負責財務預測、財務預算和財務分析工作）會計處的主要職能（按照企業(yè)會計準則的要求編制對外會計報表；按照內部管理的要求編制內部會計報表；進行成本核算工作；負責納稅的計算和申報；執(zhí)行內部控制制度，保護企業(yè)財務；辦理審核報銷等其他有關會計核算工作）6.2融資管理企業(yè)融資的動因（創(chuàng)建企業(yè)的需要；企業(yè)擴張和發(fā)展的需要；企業(yè)償還債務的需要；企業(yè)優(yōu)化資本結構的需要）企業(yè)的資金按照所籌集資金的權益性質不同，可分為權益資金和債務資金。權益資金亦稱股權資金、自有資金，是企業(yè)所有者提供的資金，包括資本金、資本公積、盈余公積和未分配利潤。債務資金亦稱借入資金，是企業(yè)向債權人借入的資金，包括流動負債和長期負債。企業(yè)融資決策的分析（認真選擇投資方向和項目；合理確定融資數額和投放時間；選擇有利、合理的融資方式；正確利用負債經營；依法融資，維護各方的合法權益）企業(yè)資金需求預測計劃資本成本是指企業(yè)為籌集和使用資金而付出的代價。資本成本是指企業(yè)接受資金來源凈額現值（現金流入）與預計未來資金流出現值（現金流出）相等的貼現率。資本成本率的種類（個別資本成本率；綜合資本成本率；邊際資本成本率）資本成本的作用（從企業(yè)融資的角度講，資本成本是選擇融資方式，進行資本結構決策的重要依據；從企業(yè)投資角度講，資本成本是評價投資項目，決定投資項目是否可行的重要標準；從企業(yè)經營管理角度講，資本成本是衡量企業(yè)經營業(yè)績的重要標準。）思考題：為什么說財務管理環(huán)節(jié)構成財務管理的循環(huán)？7.2全面質量管理模式戴明博士的質量理論PDCA循環(huán)法PDCA（plan計劃、do執(zhí)行、check檢查、action總監(jiān)處理）基本原理就是做任何一項工作，首先有個設想，根據設想提出一個計劃；然后按照計劃規(guī)定去執(zhí)行、檢查和總結；最后通過工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。PDCA基本內容（四個階段和八個步驟）四個階段（制定計劃階段；執(zhí)行階段；檢查階段；總結階段）八個步驟：分析現狀，找出存在的問題和主要質量問題；診斷分析產生質量問題的各種影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的質量因素，制定措施，提出計劃，并預計其效果執(zhí)行階段，也就是按預定計劃、目標、措施及其分工安排，分頭實施根據計劃的規(guī)定和要求，檢查計劃、措施的執(zhí)行情況：是否按計劃執(zhí)行，是否收到預期的效果。檢查的結果加以總結，吧成功的經驗補充到相應的標準、制度或規(guī)定中，并鞏固已經取得的成績。把失敗的教訓記錄在案，再干時引以為戒，以防同類問題的發(fā)生；提出者以循環(huán)尚未解決的問題，也就是本次循環(huán)遺留的問題，以便轉到下一次PDCA循環(huán)中，目的是不讓問題的解決半途而廢。）PDCA的特點（大循環(huán)套中中循環(huán)，中循環(huán)套中小循環(huán)，環(huán)環(huán)轉動，相互促進；每一個循環(huán)都包括計劃-執(zhí)行-檢查-總結四個階段，周而復始，中途不中斷；PDCA循環(huán)式螺旋式上升和發(fā)展的）約瑟夫.朱蘭質量理論朱蘭“三部曲”(質量計劃；質量控制；質量改進)朱蘭螺旋圖（質量螺旋：表達產品產生、形成、發(fā)展的客觀規(guī)律的一條螺旋上升曲線）（主要內容：產品的質量形成過程包括市場研究，產品開發(fā)、設計，制定產品規(guī)格、工藝，采購，儀器儀表及設備裝置，生產，工序控制，產品檢測、測試，銷售及服務等共13個環(huán)節(jié)； 產品質量形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程； 要完成產品質量形成的全過程，就必須將上述各環(huán)節(jié)的品質管理活動落實到各個部門以及有關人員，對產品質量進行全過程的管理； 品質管理是一個社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個人； 品質管理是以人為主體的管理）20/80原則（質量問題中，究其責任，20%來自基層操作人員，80%來自領導責任）思考題：什么是PDCA循環(huán)？包括哪些內容？什么是朱蘭螺旋圖？9.1領導行為概論領導：在特定環(huán)境下，為確定和實現組織的既定目標，對被領導者進行協調和指導的行為過程。領導和管理的區(qū)別（領導著重于大政方針的決策，它是面向全局的，而管理是側重于執(zhí)行政策，主要是追求某項具體工作的完成。）企業(yè)領導者是引導、影響、組織和指揮被領導者為實現企業(yè)既定目標的行動過程的主體。領導的特點（是一個社會組織系統(tǒng)；是高層次的社會管理活動；具有權威性）領導影響力（包括權力影響力與非權力影響力）成功的領導者（有危機感；有“服務”的心態(tài)，主動付出；“以人為本”概念；不斷給下屬灌輸成功意識；良好溝通能力和人際關系；跟員工談組織的理念和目標；了解各方面的需要；高度敏感，以身作則；給員工自由發(fā)揮；不斷給員工反饋）思考題：什么是領導、領導者？領導與管理有哪些差別？11.3人際溝通溝通涉及的主要因素：溝通主體（發(fā)送者）、溝通客體（接受者）和信息這三個要素。因此要從這三個方面來分析人際溝通策略。溝通主體策略溝通目標的確定（總體目標；行動目標；溝通目標）溝通策略的選擇（告知；說服；征詢；參與）影響策略選擇的因素（溝通時間的長短；掌握信息的程度；接受者是否愿意接受信息；溝通雙方的能力）溝通客體策略心理需求與溝通策略（成就需求型、交往需求型、權力需要型）性格與溝通策略（內向性格、外向性格）信息處理方式與溝通策略（思考型、感覺型、直接型、知覺型）氣質類型與溝通策略（分析型、規(guī)則型、實干型、同情型）管理風格與溝通策略（創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型）信息策略信息的組織與設計（組織原則：尊重他人、完整性、簡單清晰、準確性；設計原則：開宗明義、正反對比、以理服人）信息傳遞渠道的分類（正式與非正式、直接與間接、單向與雙向、語言與非語言）在選擇信息傳遞渠道時應考慮的因素（是否需要及時反饋、是否需要私下溝通、信息接收者所處的地理位置）（20分）試述如何通過溝通策略使自己有一個良好的人際關系？成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通。人際關系可說是我們生活及工作上最大的后盾，也是我們動力的來源，如果將人際關系比喻成一張網，這張網的原始材料就是溝通。為了有良好的人際關系，我們就要合理運用溝通策略，溝通的過程中會涉及到不同的要素，其中最主要的就是溝通主體，溝通客體和信息這三個要素。(1）溝通主體策略：溝通的主體主要是信息的發(fā)送者，溝通主體策略要解決溝通者溝通那個目標的確定與溝通方式的選擇問題，這就需要溝通者，也就是自己本身，明確自己的角色，以及溝通發(fā)生的環(huán)境，根據不同的角色定位和環(huán)境決定采取什么溝通策略。溝通主體的目標主要分為總體目標、行動目標和溝通目標，在確定了溝通目標之后，就需要選擇合適的溝通策略來達到目標，在溝通過程中，可采取告知、說服、征詢和參與四種不同的溝通策略，然而在進行策略選擇時發(fā)送者與接受者受到了一些因素的影響，比如溝通時間的長短，掌握信息的程度，家受著是否愿意接受信息，溝通雙方的溝通能力等，我們必須要合理考慮以上因素，從而選擇有效的溝通策略，以達到溝通的最佳效果。(2)溝通客體策略：以客體為導向的溝通是指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以課題為導向，他是在分析了客體的背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的的基礎上，來確定相應的溝通策略與主體進行的有效溝通。在溝通中的客體根據不同的標準分為不同的類型，根據心理需求分為成就需要型，交往需要型，權力需要型，根據性格分為外向型和內向型，根據信息處理方式分為思考型，感覺型，直覺型，知覺型，根據個體氣質根偉分析型，規(guī)則型，實干型，同情型，根據管理風格分為創(chuàng)新型，官僚型，整合型，實干型。這就要求我們要針對不同的客體類型來采取相應的溝通策略。(3)信息策略：溝通過程就是信息在發(fā)送者和接受者之間傳遞的過程，因此，對要傳遞的信息進行組織和設計，并根據不同的發(fā)送者和接受者采取不同的溝通策略，才能取得好的好溝通效果。信息的組織要注意以下幾個原則：尊重他人完整性原則簡單清晰原則準確性原則；信息的設計要考慮的原則：開宗明義原則正反對比原則以理服人原則。只有我們掌握了良好的溝通策略，我們才會擁有良好的人際關系，你的生活也因此而精彩。1、實現戰(zhàn)略的途徑：戰(zhàn)略實現途徑分為三類，即內部發(fā)展、兼并和合作。2、一般競爭戰(zhàn)略：成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略3、波特5種競爭力結構模式：三種水平的競爭壓力代替品供應者、潛在競爭者、產業(yè)內部現存的競爭者；兩種垂直競爭壓力供應商和用戶的討價還價能力。4、SWOT分析和內容：SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、機會(opportunity)、威脅(threat)。SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW，主要分析內部環(huán)境；第二部分為OT，主要用來分析外部環(huán)境。SWOT分析就是一種對企業(yè)內部的優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅進行綜合分析，據此對備選的戰(zhàn)略方案作出系統(tǒng)的評價，最終選出適宜的戰(zhàn)略。5、組織變革的實施：成功而有效的組織變革，通常都需要經歷解凍、改變、凍結這三個有機聯系的過程。6、組織文化的結構一般分為三個層次：即物質層，制度層和精神層。7、職權三種分布形式（組織原則）：直線職權參謀職權職能職權8、制造業(yè)企業(yè)的生產計劃(運營計劃)：綜合計劃主生產計劃物料需求計劃9、4P理論：指代的是product（產品）、price（價格）、place（地點，即分銷，或渠道）promotion（促銷）四個英文單詞。10、產品生命周期的四個階段：產品導入期、產品成長期、產品成熟期、產品衰退期11、員工培訓的目的：掌握新的知識和技能、發(fā)展各方面能力、形成統(tǒng)一的價值觀、增強員工之間的交流12、人力資源管理系統(tǒng)：規(guī)劃、工作分析、招聘、培訓開發(fā)、績效考核、福利薪酬、勞動關系1、質量管理：是圍繞質量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和，是企業(yè)管理的重要組成部分。2戰(zhàn)略管理：企業(yè)確定其使命，根據組織外部環(huán)境和內部條件設定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，為保證目標的正確落實和實現進行謀劃，并依靠企業(yè)內部能力將這種謀劃和決策付諸實施，以及在實施過程中進行控制的一個動態(tài)管理過程。3工序管理：簡單的說就是運用統(tǒng)籌方法，對某一工作流程的具體過程進行控制，縮短整個流程的用工時間，減少成本，提高效率的過程。4、資本成本：是指企業(yè)為籌集和使用資金而付出的代價。5、勞動關系：是指勞動者與用人單位之間在勞動過程中發(fā)生的關系。6、質量管理體系：質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協調活動，為了實現質量管理的方針目標，有效地展開各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。7、組織：是指為了達到某些特定目標，經由分工與合作，及不同層次的權利和責任制度，而構成的人的集合8、管理跨度：是一個主管人員有效領導的直接下屬的數量。9、人際溝通：人們運用語言符號系統(tǒng)和非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。1、波特5種競爭力模式：三種水平的競爭壓力代替品供應者、潛在競爭者、產業(yè)內部現存的競爭者；兩種垂直競爭壓力供應商和用戶的討價還價能力。（圖）2、非正式組織的特點：是未經正實籌劃的而是由人們在交往過程中自發(fā)形成的一種個人關系和社會關系的網絡。與正式組織的特性相比，非正式組織具有自發(fā)性，內聚性和不穩(wěn)定性等特性。3、舉例說明什么是市場定位？是為了適應消費者心目中的某一特定地位，滿足特定需求和欲望而設計企業(yè)的產品和營銷組合的一種行為。市場定位的原則：差異化例如，有一幅獲獎照片，該照片反映的是在美麗的草原上有一群牛在吃草，其中有一頭牛沒有像其他的牛一樣低頭吃草，而是抬頭凝視遠方，目光迥異。幾乎所有看到這幅照片的人首先關注的都是那頭沒有低頭吃草而是抬頭凝視的牛，為什么？因為她與眾不同。4、簡述財務管理的原則主要包括：資金合理配置原則、收支積極平衡原則、成本效益原則、收益風險均衡原則、分級分口管理原則和利益相關者協調原則。5、如何解釋人力資源管理的目標人事匹配（人的素質與工作要求相匹配，事得其人，人適其事，人盡其才）人物匹配（人的需求與工作報酬的匹配，人的能力與勞動工具和物質條件的匹配，使得酬適其需，人盡其才，物盡其用，激勵績效。）人人匹配（要求人和人合理搭配，協調合作，以增進合作，最大的發(fā)揮員工主觀能動性，提高工作效率）6、簡述SWOT分析法：SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)、機會(opportunity)、威脅(threat)。SWOT可以分為兩部分：第一部分為SW，主要分析內部環(huán)境；第二部分為OT，主要用來分析外部環(huán)境。SWOT分析就是一種對企業(yè)內部的優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅進行綜合分析，據此對備選的戰(zhàn)略方案作出系統(tǒng)的評價，最終選出適宜的戰(zhàn)略。7、運營系統(tǒng)的績效目標：運營管理的績效目標：質量、速度、可靠性、柔性、成本。質量：是指正確的做事，提供符合顧客需