醫(yī)療行業(yè)在線(xiàn)客服交流技巧教材.ppt

在線(xiàn)客服交流技巧醫(yī)療行業(yè),個(gè)人資料，禁止轉(zhuǎn)載,主要內(nèi)容,一、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的回復(fù)流程,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-自身的定位,咨詢(xún)醫(yī)生。而非專(zhuān)家或客服。因如果是專(zhuān)家，會(huì)促使患者對(duì)專(zhuān)家過(guò)分依賴(lài)，會(huì)沒(méi)完沒(méi)了的問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專(zhuān)家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢(xún)病情，會(huì)認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢(xún)醫(yī)生最合適。,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-稱(chēng)呼,在咨詢(xún)中要拉近我們與患者的距離給其親切感和真誠(chéng)感。如：“我是張醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼您？”“我是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生。,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-給予關(guān)懷,因很多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過(guò)程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)車(chē)或騎車(chē)，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。,案例片段：,陳醫(yī)生在線(xiàn)01-1109:30:11好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系客人01-1109:31:00嗯，謝謝陳醫(yī)生在線(xiàn)01-1109:31：20要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息客人01-1109:31:30哦，好的客人01-1109:32:30謝謝，88,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-巧提預(yù)約,“不知你什么時(shí)候方便，我看能否在那時(shí)候幫你預(yù)約到科的專(zhuān)家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺(jué)得我們是在幫他，想為他解決問(wèn)題，而不是求他來(lái)我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得約到我院的專(zhuān)家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。,案例片段一,吳醫(yī)生在線(xiàn)01-3109:22:13你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專(zhuān)家?？腿?8201-3109:23:38你們醫(yī)院在哪里啊?吳醫(yī)生在線(xiàn)01-3109:23:58路3號(hào)。,案例片段二：,王醫(yī)生在線(xiàn)01-2817:52:17這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無(wú)法直接看到你的情況，所以沒(méi)有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)科醫(yī)生親自為你分析病情。客人131101-2817:52:45好啊,王醫(yī)生在線(xiàn)01-2817:53:33你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班客人131101-2817:53:52明天下午吧,王醫(yī)生在線(xiàn)01-2817:54:29你叫什么名字？客人131101-2817:56:00我叫阿麗,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-欲擒故縱,在遇到外地患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí)，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼?，他越不敢來(lái)，因?yàn)樗ε掠邢葳?。相反你越推他，他越覺(jué)得你沒(méi)有居心，沒(méi)有企圖，會(huì)適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的就會(huì)逐步達(dá)到。,案例片段：,客人10732007-09-0919:06:23我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)李醫(yī)生在線(xiàn)2007-09-0919:07:05沒(méi)關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看客人10732007-09-0919:08:07請(qǐng)問(wèn)你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時(shí)間還是去你們那,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-換位思考,可以通過(guò)在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨詢(xún)來(lái)體驗(yàn)作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢(xún)醫(yī)生在回復(fù)的過(guò)程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑,1）遇到我院不治療的疾病時(shí)，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結(jié)束對(duì)話(huà)。,案例片段：客人58701-3109:38:28我是想咨詢(xún)一下強(qiáng)直性脊柱炎劉醫(yī)生在線(xiàn)01-3109:39:23不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院?jiǎn)枂?wèn)客人58701-3109:39:49您知道深圳哪家比較好嗎?劉醫(yī)生在線(xiàn)01-3109:40:38可以問(wèn)問(wèn)北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院客人58701-3109:41:15哦,謝謝您,您肯定是個(gè)好醫(yī)生!劉醫(yī)生在線(xiàn)01-3109:41:39不客氣01-3109:42:31客人對(duì)本次對(duì)話(huà)作出評(píng)價(jià),選擇的條目是:非常滿(mǎn)意評(píng)價(jià)的具體說(shuō)明:非常好!,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-熱情，口碑,2）遇到患者咨詢(xún)一些保健知識(shí)或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來(lái)我院就診，但他們今后若有疾病問(wèn)題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們咨詢(xún)，是我們潛在的病源。3）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹(shù)立我院在廣大患者心中的良好形象。,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-醫(yī)生簡(jiǎn)介,可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長(zhǎng)導(dǎo)致患者沒(méi)有耐心看或沒(méi)興趣看，如我院男性科xxx醫(yī)生簡(jiǎn)歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢(xún)的疾病放到醫(yī)生擅長(zhǎng)疾病的首位。,副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)論壇會(huì)，掌握了國(guó)際、國(guó)內(nèi)男性科疾病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評(píng)。尤其擅長(zhǎng)中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無(wú)精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國(guó)際尖端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運(yùn)用神奇手ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。,二、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的語(yǔ)言技巧及相關(guān)案例-快捷回復(fù),不能太依賴(lài)快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少個(gè)性化甚至答非所問(wèn)，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話(huà)術(shù)可以靈活應(yīng)用。,三、技巧用語(yǔ)示范,問(wèn)到治療痛不痛？治病肯定不會(huì)是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長(zhǎng)痛還是短痛？,你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒(méi)多少錢(qián)。醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。,三、技巧用語(yǔ)示范,你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？不能解決問(wèn)題的再便宜都是貴的，能解決問(wèn)題的再貴都是便宜的。,某某病能100%治療好嗎？科學(xué)的就不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰(shuí)都不敢保證每次都100%成功。,三、技巧用語(yǔ)示范,xx病治療要花多少錢(qián)？每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。,三、技巧用語(yǔ)示范,若患者一直糾纏問(wèn)治療的費(fèi)用，如何回答？可反問(wèn)對(duì)方病程、病因等問(wèn)題，將問(wèn)題拋給對(duì)方，“都不清楚情況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無(wú)法確定。再說(shuō)看病花錢(qián)天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢(qián)有什么用？關(guān)鍵是解決你的問(wèn)題。”,三、技巧用語(yǔ)示范,病人猶豫不決時(shí)你先不用著急治療，可以先來(lái)和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定?；蛘吣憧梢韵葋?lái)和我們治療過(guò)的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。,三、技巧用語(yǔ)示范,病人糾纏詢(xún)問(wèn)過(guò)久時(shí)?在這里三言?xún)烧Z(yǔ)不能解決問(wèn)題。具體的情況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。,案例片段一：,客人4992007-09-0918:18:12都要檢查什么？醫(yī)院張醫(yī)生2007-09-0918:18:58男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，根據(jù)詢(xún)問(wèn)到的資料來(lái)為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費(fèi)客人4992007-09-0918:19:24每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，大概18-20號(hào)左右吧！,客人4992007-09-0918:28:04一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里準(zhǔn)備、張醫(yī)生2007-09-0918:29:06因?yàn)楝F(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?？腿?992007-09-0918:30:57是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢(qián)又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。張醫(yī)生2007-09-0918:31:50是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問(wèn)題，如果不能解決你的問(wèn)題，那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來(lái)醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會(huì)告訴你大致的費(fèi)用，你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以?？腿?992007-09-0918:33:27好的，那我到時(shí)先去檢查，如果到時(shí)我有時(shí)間提前去怎辦？張醫(yī)生2007-09-0918:33:55好的，我給你一個(gè)聯(lián)系方式以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時(shí)間，如果找不到地址也可以撥打電話(huà)?？腿?992007-09-0918:35:50真的很感謝你，今天解開(kāi)了我的心結(jié)，下次見(jiàn)！,四、提高患者質(zhì)量的技巧壓力篇,患者沒(méi)有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對(duì)自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時(shí)治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔?duì)自己病情非常緊張的時(shí)候，我們可以說(shuō)“你這種情況是可以治好的，不用過(guò)于緊張，有空可以前來(lái)，相信我們能夠幫到你”,四、提高患者質(zhì)量的技巧慎用優(yōu)惠,不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來(lái)吸引患者，因?yàn)檫@如同打廣告說(shuō)醫(yī)院看病有優(yōu)惠，沖著優(yōu)惠來(lái)就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。有的患者會(huì)認(rèn)為我們?cè)谝詢(xún)?yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。,四、提高患者質(zhì)量的技巧-度的把握,有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約，有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來(lái)院，應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念，才會(huì)有來(lái)醫(yī)院的動(dòng)力。若說(shuō)的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥?huì)覺(jué)得你連他的疑問(wèn)都沒(méi)解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會(huì)聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來(lái)，把握不好聊天的度，就步步艱難。在同患者聊到最后還沒(méi)確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話(huà)留給他，然后問(wèn)他叫什么名字，是否方便留個(gè)電話(huà)，若確定哪天來(lái)院時(shí)，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。,四、提高患者質(zhì)量的技巧-案例片段,王醫(yī)生在線(xiàn)01-3009:35:52方便親自來(lái)院?jiǎn)?？客?7401-3009:36:06那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來(lái)大約在三四月份才能過(guò)來(lái)。謝謝你的幫助王醫(yī)生在線(xiàn)01-3009:37:04好的王醫(yī)生在線(xiàn)01-3009:37:19到時(shí)候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到時(shí)候你打電話(huà)來(lái)我就知道是你了客人27401-3009:37:41我叫徐?？腿?7401-3009:38:06那我到時(shí)還要預(yù)約嗎？王醫(yī)生在線(xiàn)01-3009:39:05你的聯(lián)系方式是？王醫(yī)生在線(xiàn)01-3009:39:20到時(shí)候直接撥打我的電話(huà)，我會(huì)幫你安排的客人27401-3009:39:45我的電話(huà)是XXH。,四、提高患者質(zhì)量的技巧跟蹤確認(rèn),我們會(huì)在患者約好的就診日期前一天下午打電話(huà)給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車(chē)路線(xiàn)。那么我們會(huì)在他們之前預(yù)約的時(shí)候，詢(xún)問(wèn)那天那時(shí)他們是否方便接電話(huà)，以免到時(shí)給患者的工作或生活帶來(lái)不便。,五、電話(huà)咨詢(xún)的解答技巧：,電話(huà)交流的目的是通過(guò)最短的時(shí)間達(dá)到患者通過(guò)對(duì)你聲音和言語(yǔ)的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來(lái)院就診。學(xué)會(huì)換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專(zhuān)業(yè)、熱情和語(yǔ)速平穩(wěn)。言簡(jiǎn)意賅，點(diǎn)到為止掌握主動(dòng)權(quán)，不能被患者牽著走。熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專(zhuān)家簡(jiǎn)介等。有“一線(xiàn)千金”的思想意識(shí)，每個(gè)電話(huà)都是來(lái)之不易的，只有珍惜每個(gè)電話(huà)，才會(huì)用心接好每個(gè)電話(huà)善于自我總結(jié),六、對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T的培訓(xùn),1、逐科邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生對(duì)我們的疑難問(wèn)題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。2、定期召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會(huì)，集思廣益、取長(zhǎng)補(bǔ)短。3、定期組織部門(mén)人員聽(tīng)電話(huà)錄音，討論解答技巧。4、不定期邀請(qǐng)科主任或醫(yī)生和部門(mén)人員一起聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)錄音，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)。5、隔月安排一次部門(mén)人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。6、要求每周寫(xiě)工作總結(jié)，及時(shí)解決所提問(wèn)題，把握部門(mén)人員的工作進(jìn)展情況。7、不定期的安