電話營銷(教材)

電話營銷中國移動通信集團山東有限公司,學(xué)習(xí)電話營銷的意義,電話營銷，就是通過先進的電話技術(shù)和計算機技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中。了解和發(fā)掘客戶的需求，滿足其需求的過程。,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,3,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話營銷是一種你來我往的過程電話營銷是感性而非全然理性的銷售,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,4,一般來說，電話營銷活動的進行方式，大致可以分成10個主要步驟。,電話營銷基本步驟,開場白接通KeyMan有效詢問重新整理客戶之回答推銷服務(wù)的功能及利益點,嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話,課程目錄,準備表注意事項表,規(guī)劃的重點電話的準備,客戶信任關(guān)系建立開場白有效結(jié)束電話,第一部分電話禮儀,十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話,第二部分電話營銷的規(guī)劃與準備,一、規(guī)劃的重點,規(guī)劃的重點：日計劃是必須做的計劃目標(biāo)和計劃視覺化養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣同一類電話最好同一個時間段內(nèi)打不要在打電話黃金時間過度做準備充分利用黃金時間打電話！相信自己，堅持不懈，直到成功正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高,二、電話營銷的準備,電話營銷的準備：1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ)2、充分的知識要素3、基礎(chǔ)資料4、溝通目標(biāo)5、要提問的問題6、電話情景預(yù)測7、做好詳細的電話記錄,二、電話營銷的準備,電話的準備,良好心態(tài)尊重客戶,調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速,完美的態(tài)度,尊重對方，增強自信,注意自己的身體語言,戰(zhàn)勝電話營銷的恐懼心理,（一）樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ),二、電話營銷的準備,（二）充分的知識要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可能存在的管理問題和需求？我公司的哪些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能如何？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？我公司與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？哪些問題會成為溝通的異議和障礙？,二、電話營銷的準備,（三）基礎(chǔ)資料客戶資料企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模,二、電話營銷的準備,（四）我的溝通目標(biāo)調(diào)查需求？調(diào)查信息？kis銷售？客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？客戶可能提出的異議？解決異議的策略和應(yīng)對,二、電話營銷的準備,（五）要提問的問題1.獲取客戶基本信息的詢問2.引發(fā)有問題的詢問3.激發(fā)需求的詢問4.引導(dǎo)用戶解決問題的詢問5.探詢客戶的具體需求6.引導(dǎo)用戶往下走7.與決策相關(guān)我的講稿：,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,15,二、電話營銷的準備,（六）電話情景預(yù)測,二、電話營銷的準備,（七）做好詳細的電話記錄-電話營銷工作表,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,17,客戶信任關(guān)系建立,第三部分、電話營銷的接觸與溝通,開場白,有效結(jié)束電話,一、客戶信任關(guān)系建立,一、客戶信任關(guān)系建立,要素一、受人歡迎,電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們尋找共同點以快速拉近距離真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,20,真誠地”贊美”是電話溝通的潤滑劑,贊美客戶的聲音贊美客戶所服務(wù)的公司贊美客戶的專業(yè)能力以請教客戶問題的形式來間接表達贊美如果在電話中錯過了贊美客戶的機會,接下來,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,21,“同理心”是電話溝通中的另一潤滑劑,和客戶表示同意他的想法向客戶表示他的想法不是獨有的,你以前也遇到過向客戶表示,客戶所關(guān)心的需求或問題如果未被滿足將帶來的后果向客戶表示你理解和體會他目前的感受,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,22,積極傾聽,讓客戶愿意接受你,澄清事實,得到更多的有關(guān)客戶需求的信息確認理解,真正理解客戶所講的內(nèi)容回應(yīng),向客戶表達關(guān)心他講話的信息做記錄不打斷客戶的話聽出客戶的性格,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,23,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,你是老鷹、孔雀、鴿子還是貓頭鷹型的人?橫軸得分被動的543210主動的_喜歡提問問題543210喜歡說_膽小的543210敢作敢為_反應(yīng)遲緩543210反應(yīng)迅速_喜歡合作543210喜歡競爭_溫和的、矜持的543210雷厲風(fēng)行的確_喜歡思考543210喜歡行動_小聲講話/慢543210大聲講話/快_猶豫的543210果斷的_喜歡請求543210喜歡下命令_總分_,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,24,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,縱軸得分冷漠的543210熱情的_井然有序的543210不守常規(guī)的_表情呆板的543210表情生動的_以任務(wù)為中心543210以人為中心_隱藏感情和觀點543210表達感情_自我約束力543210隨心所欲_正式的543210非正式的_封閉的543210開放的_嚴肅的543210幽默的_不易接近的543210易接近的_總分_,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,25,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,社交能力強,社交能力弱,節(jié)奏慢,節(jié)奏快,鴿子型聲音小/語速不快友好主導(dǎo)需求:關(guān)系,孔雀型聲音大/音量高友好主導(dǎo)需求:熱情,貓頭鷹型:聲音小/語速不快不表示友好主導(dǎo)需求:尊重,老鷹型聲音大/音量高不表示友好主導(dǎo)需求:權(quán)力,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,26,了解客戶的性格,適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格,一、客戶信任關(guān)系建立,要素二：誠實正直,實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點?？陀^評價競爭對手,一、客戶信任關(guān)系建立,要素三：專業(yè)能力,一、客戶信任關(guān)系建立,要素三：專業(yè)能力,了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點成為產(chǎn)品應(yīng)用專家了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的USP專業(yè)而快速地回答客戶的問題解決客戶實際問題的能力,因為你專業(yè)，所以你卓越,一、客戶信任關(guān)系建立,要素四：信守諾言,承諾的事情一定要做到！不做過多承諾，管理客戶期望值。,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,31,開場白的五部分結(jié)構(gòu)：問候/自我介紹相關(guān)人或物的說明（如果可能的話）介紹打電話的目的確認對方時間的可行性（可選）轉(zhuǎn)向探測需求,二、開場白,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,32,二、開場白,常用的開場白類型介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶法。4、針對老客戶的開場話術(shù)。,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,33,二、開場白,開場白注意事項：吸引用戶注意力陳述企業(yè)的與眾不同之處談及剛服務(wù)過他的同行業(yè)公司談他所熟悉的話題贊美他引起他對某些事情的共鳴有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,34,三、有效結(jié)束電話,當(dāng)電話銷售人員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。（一）若生意沒成交，在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話。（二）如果生意成交時，電話銷售人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：2、不要太快結(jié)束電話：,1中國移動通信集團山東有限公司員工培訓(xùn)中心,35,三、有效結(jié)束電話,電話銷售人員有效結(jié)束與準客戶的談話，建議方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。2、確認客戶的基本資料。3、肯定強化客戶的決定。4、提供客戶長期服務(wù)咨詢。,第四部分電話營銷實戰(zhàn)分析與相關(guān)負責(zé)人第一次通話,1中國移動通信集團山東有限公司員工