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優(yōu)雅的人用體態(tài)說話,培訓(xùn)師:劉春雨,高貴身體詮釋美,自信來源于心和肢體,最自信的是頸部最高貴的是胸部最優(yōu)雅的是手和腰部最年輕的是雙肩和后背最富有生命力的是腿和腳,心是陽(yáng)光的,是美好的,培養(yǎng)高雅的身體語(yǔ)匯蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止掌握與旅客交往的基本禮儀行為,培根說:相貌的美高于色澤的美,而優(yōu)雅得體的動(dòng)作的美又高于相貌的美。,培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止,儀態(tài)是人們?cè)诮煌顒?dòng)中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài).一個(gè)人的行為舉止應(yīng)該是他的道德意識(shí)、思想觀點(diǎn)、文化水平的反映,人格有高下之分,行為也有美丑之別,美好優(yōu)雅的行為常常是高尚人格的寫,儀態(tài)禮儀,站姿,坐姿,走姿,行禮,女士:()八字步,雙腳跟并攏,腳尖分開夾角為15度。()在八字步基礎(chǔ)上,將左腳放在右腳的二分之一處,兩腳之間的夾角為不超過45度.,腳位,雙腳八字步或丁字步,雙手虎口相交疊放于臍下三指處,手指伸直但不要外翹,上身正直,頭正目平,微收下頜,面帶微笑。挺胸收腹,腰直肩平,雙臂自然下垂,兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感.,基本站姿,雙腳八字步或丁字步,雙手虎口相交疊放于腰際。用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?,手指伸直但不要外翹。,迎賓站姿,雙手輕握放在腰際,手指可自然彎曲,與客戶或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,交流站姿,A.員工只要進(jìn)入工作區(qū)域就應(yīng)保持職業(yè)基本站姿,負(fù)有迎賓責(zé)任的員工應(yīng)保持迎賓站姿。無論客戶是否在場(chǎng),均需保持職業(yè)站姿。B.在為客戶提供服務(wù)時(shí)可根據(jù)實(shí)際情況需要調(diào)整身體姿勢(shì),但當(dāng)服務(wù)結(jié)束或條件允許時(shí)就應(yīng)回復(fù)到職業(yè)站姿。C.所有員工(無論是否對(duì)客崗位)都應(yīng)在工作區(qū)域采用基本站姿。,站姿禮儀,在站立的過程中,一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。雙手抱臂或者交叉著抱于胸前,這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立,這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng),如果是在異性面前,它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動(dòng)作。兩腿交叉站立,這種方式很容易給人以輕佻的感覺。,站姿禁忌,如果你14歲不漂亮,你可以怨父母,若你40歲還不漂亮,你只能怪自己。索菲亞羅蘭,身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,雙手虎口相交輕握放在左腿上,挺胸直腰面帶微笑。,正位坐姿,身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。,雙腿斜放式坐姿,身體的重心垂直向下,雙腿并攏大腿和小腿成90度角,平行斜放于一側(cè),雙腳在腳踝處交叉,雙手虎口相交輕握放在腿上,挺胸直腰面帶微笑。,雙腿交叉式坐姿,身體的重心垂直向下,雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈,雙手虎口相交輕握放在左腿上,更換腳位時(shí)手可不必更換,挺胸直腰面帶微笑。,前伸后曲式坐姿,A:入座時(shí)應(yīng)從椅子的左側(cè)進(jìn)入,離開也是從椅子的左側(cè)。入座后要坐椅面的2/3處。B:在跟客戶交談時(shí),為表示重視,不僅應(yīng)面向?qū)υL,而且同時(shí)要把整個(gè)上身朝向?qū)Ψ?。C:除非崗位允許或崗位職責(zé)的特殊要求,否則在與客戶交談時(shí)應(yīng)禮貌起身,保持基本站姿。D:重大會(huì)議進(jìn)行時(shí)應(yīng)保持正位坐姿,在內(nèi)部小型會(huì)議或相對(duì)輕松的客戶會(huì)議上女士可采用“雙腿斜放式”、“雙腿交叉式”和“前伸后屈式”坐姿,男式可采用架腿坐姿。,坐姿禮儀,不良坐姿讓優(yōu)雅打折,良好坐姿,女士坐姿要求兩膝不分開。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí),通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。,點(diǎn)頭致意,打招呼的時(shí)候,一定要看著客人的眼睛,接著含笑低下頭。點(diǎn)頭禮儀:A.這種姿勢(shì)使用于同事及關(guān)系非常密切的人之間的打招呼。B.在與客戶匆匆相遇的短暫瞬間可采用的點(diǎn)頭致意的問候方式,在電梯樓梯間比較狹小的空間也可采用點(diǎn)頭致意來向客人問候。C.迎賓崗位上的員工,一天之內(nèi)第二次見到客戶,或者一個(gè)時(shí)間段內(nèi)頻繁見到某個(gè)客戶目光相對(duì)時(shí)可采用微笑點(diǎn)頭致意。,點(diǎn)頭禮,鞠躬起源于中國(guó)的商代,那時(shí)有種祭天儀式“鞠祭”,祭品通常為豬、牛、羊等,將其整體彎卷成圓的鞠形,然后擺到祭祀處奉祭,以此來表達(dá)祭祀者的恭敬與虔誠(chéng)。后來人們逐漸援引這種形式來表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長(zhǎng)輩的崇敬。低身彎腰,這是一種愿意把自己袒露和奉獻(xiàn)給對(duì)方的象征,這就是鞠躬這一禮節(jié)的最初由來。平安集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官馬明哲就在一九九八年十二月首先提出并倡導(dǎo)推行以微笑和鞠躬為核心內(nèi)容的平安禮儀,并且現(xiàn)在已經(jīng)成為平安集團(tuán)的品牌形象。,據(jù)統(tǒng)計(jì),坐辦公室的日本職工,平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬,火車列車員一天鞠2100次躬,在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員,一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本,服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”,為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真,一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。,躬的含義,躬的含義:是尊重、是禮貌、是友誼、是謙虛、是感謝、是道歉、是內(nèi)心思想的一種外在表達(dá)方式。,具體要求:身體立正站好,雙腳跟并攏腳尖微微打開,以髖部為軸,上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜,目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前,男士?jī)墒稚熘辟N在兩腿上,中指貼于褲縫。,鞠躬行禮,鞠躬的度數(shù),度:迎賓禮、問候禮度:告別禮、致謝禮度:深度致歉、答謝大禮,如果是深度敬禮,從角度上講,是將上半身向前傾斜90度,在鞠躬的同時(shí),女士的雙手保持基本重疊姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處(雙手可隨身體的前傾下滑至膝蓋的兩側(cè)),起身后仍保持基本站姿。,只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬,錯(cuò)誤的鞠躬,整理工作環(huán)境給予客戶幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己,允許蹲姿的場(chǎng)景,蹲姿,一般采用高低式蹲姿,它的基本特征是雙膝一高一低,下蹲時(shí)雙腳一前一后,左腳前腳掌完全著地,右腳腳掌著地,腳跟提起,雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊,男式雙腿可以微分。,A:除非工作中的需要,否則任何時(shí)候都不能采用蹲姿工作或休息。B:工作場(chǎng)合下蹲前應(yīng)用目光示意,避免突然下蹲在客戶或同事面前,即便是幫助對(duì)方揀拾物品也是很唐突的行為。C:確因工作需要下蹲,完成后應(yīng)立即起身(如等待同事傳遞物品時(shí)應(yīng)起身),直到下次工作需要才能蹲下,不要在長(zhǎng)時(shí)間蹲在地上。,蹲姿禮儀,走姿,1、雙目平視,下頜微收,面容平和自然。2、肩平不搖,雙臂自然前后擺動(dòng),前擺向里折35度,后擺向后約5度。3、挺胸,收腹,立腰,起步時(shí)身體微向前傾,身體的重量落于前腳掌,不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部,步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,不受歡迎的走姿,1、橫沖直撞、步伐過快過重。2、姿態(tài)消極,不抬腳蹭著地走,耷拉眼皮或低著頭走。3、不守秩序,悍然搶行或阻擋道路。4、姿態(tài)不雅,手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手等。,行走禮儀,A以前為尊,右邊大,左邊小為原則。B三人行,如全為男士,則以中間位為尊,右邊次之,左邊為末。如系一男二女行,則男士應(yīng)在最左側(cè)的位置。C多人行,以最前面為大,依前后秩序,越后越小。D接近門口,男士應(yīng)超前服務(wù),開門后,讓女士先行,男士跟后。E男女二人行,以男左女右為原則。F二男一女同行時(shí),女士居中。,行走禮儀,G在行走時(shí)應(yīng)該靠右側(cè),將左側(cè)留給急行的人,乘坐滾梯時(shí)也是這樣。H在內(nèi)部行走,員工人數(shù)超過三人(含三人)應(yīng)自然成隊(duì),原則上不能并列行走。I在走廊等狹窄空間行走時(shí),如需側(cè)身通行,應(yīng)正面對(duì)他人的正面,不能背對(duì)別人的正面,如果兩個(gè)員工相遇需側(cè)身通過,旁邊還有其他客人,員工之間可背對(duì)背通行,正面對(duì)其他客人。,世界上只有三

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