汽車4S店服務(wù)流程

維修站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,1,十二項服務(wù)流程,5.顧客關(guān)懷,6.工作排程,7.預(yù)先檢料,8.品質(zhì)控制,9.開立結(jié)帳明細,10.提供車主信息及交車,11.維修后顧客追蹤,1.主動接觸,12.預(yù)防再發(fā),2.顧客預(yù)約制度,3.個人化接待流程,4目錄式報價,服務(wù)流程,2,矩,規(guī),循規(guī),蹈矩,3,服務(wù)專業(yè)知識,顧客滿意,4,1：主動電訪,5,主動接觸,柿子挑軟的吃,定期保養(yǎng),保險到期,失聯(lián)客戶,久未回廠,業(yè)服共戰(zhàn),索賠期滿,換車周期,他牌進廠,冰山下的商機,二手車商,6,2：顧客預(yù)約制度,再預(yù)約,負責(zé)人:客服人員,預(yù)約好處,重新安排,預(yù)約看板,備料,在廠等候,逾時確認,7,一日之計在于晨?,顧客預(yù)約制度,x,一日之計在于昨晚!,8,預(yù)約的好處!,親愛的顧客:,折扣時段1.上午時段08:30-10:002.下午時段15:30-16:30?,節(jié)省您寶貴的時間,專人接送!無須在廠等候,快速,準(zhǔn)時交車,貼心多項免費服務(wù):愛車內(nèi)外清潔環(huán)車檢視維修診斷建議等.,xxxxxxxxxxxxxxxx,免費服務(wù)預(yù)約熱線,優(yōu)先派工/個人化接待,9,3：個人化的顧客接待流程,負責(zé)人:服務(wù)專員,車主確認看板,傾聽顧客需求,確認資料/套三寶,檢視陳述,依表檢視,建議維修,熱誠接待,10,個人化接待流程,少一根骨頭,11,4：目錄式報價,負責(zé)人:服務(wù)專員,計算機/手工報價,確認維修金額,承諾完工時間,開立工單顧客簽名,預(yù)先撿料,報價完畢顧客休息,確認維修項目,12,5：顧客關(guān)懷,負責(zé)人:服務(wù)專員/及全體員工,茶水雜志視聽效果,提供新車資訊,顧客簽名,同意開工,安排離場服務(wù),5S維持,5S溫馨布置,13,顧客關(guān)懷,只見雷聲大不見雨下來!,14,負責(zé)人:服務(wù)專員技師,登錄車籍維修項目,施工說明,確實派工控工,告之增修交車時間,更新控工看板,掌握流程,掌握控工板,6：工作排程,15,工作排程,積習(xí)難改,視若無睹,16,負責(zé)人:服務(wù)專員技師零件部專員,核對項目確認簽名,增修項目回報專員,追加內(nèi)容顧客解說,在場簽名離廠確認,重新派工,準(zhǔn)時交車,預(yù)先撿料置入籃中,7：預(yù)先撿料,17,預(yù)先撿料,一天又沒進幾輛車!,18,8：工單處理及工單品質(zhì),負責(zé)人:服務(wù)專員技師,討論開工內(nèi)容,表單檢查逐項勾除,工單項目確實完工簽名確認,舊料裝袋,安排試車,內(nèi)外清潔交車,開工打卡確認三寶,19,8：質(zhì)量控制,又不是自己的車,20,9：完工及開立結(jié)帳明細表,負責(zé)人:服務(wù)專員技師,確認維修事項品質(zhì)合格,主動核對估價明細,打印結(jié)帳工單,確認合格卷標(biāo)掛上,顧客在廠通知顧客,離廠顧客詢問取車時間,依終檢表逐項檢查,21,開立結(jié)帳明細,二次抱怨開始,22,10：提供車主資訊及交車,負責(zé)人:服務(wù)專員,結(jié)帳明細同意價格,承諾時間交車,環(huán)車解說品管吊牌舊料更換,陪客結(jié)帳,下次預(yù)約保養(yǎng)時間,陪客交車目送離廠,維修項目已經(jīng)完成,23,提供車主信息及交車,不想賺錢,24,11：維修后電訪追蹤,負責(zé)人:客服人員服務(wù)經(jīng)理,疑問抱怨回復(fù)處理,無法電訪寄卡關(guān)懷,記錄訪談檔案管理,電話訪問維修情況,3日電訪,電訪完畢給予肯定,回廠安排處理事宜,25,專人太貴,維修后顧客追蹤,不請更貴,26,12：顧客抱怨解決及預(yù)防再發(fā),負責(zé)人:服務(wù)經(jīng)理服務(wù)專員客服人員,系統(tǒng)收集回饋資訊,抱怨根源設(shè)法改進,回報原廠技術(shù)支持,再發(fā)防止流程,顧客抱怨立即回應(yīng),專人認養(yǎng),新車索賠抱怨處理,27,預(yù)防再發(fā),事件大了!,再說吧!,再見吧!,28