卓越的客戶服務與管理PPT課件

. 1、卓越的客戶服務和管理、2、大綱、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術篇、客戶通信技術篇、克服客戶服務綜合征、3、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術篇、客戶通信技術篇、克服客戶服務綜合征、綱要、4、客戶滿足是企業(yè)的核心競爭力， 顧客是企業(yè)生存的基礎，服務是贏得顧客的重要手段我們生活在“服務經(jīng)濟”時代，每個人在享受別人服務的同時，也為別人服務，只有客戶滿意的公司才能在服務經(jīng)濟社會中成功生存我們不能無視這種事實。 威爾奇很可能很容易把業(yè)務中的服務元素放在一邊。 結果，從愛迪生時代開始，PS就與高品質的產品制造聯(lián)系在一起，一個世紀以上都忽視了服務上的業(yè)務。 但是，韋爾奇多次看到過去沒有喝醉。 因為過去已經(jīng)過去了。 他只對未來感興趣。 因此，一個世紀后，PS成為第一道瓊斯工業(yè)指數(shù)成員的唯一公司留下的理由。6，1.1顧客滿意的概念，顧客滿意是顧客的感覺狀態(tài)的水平，是從產品和服務所設想的性能和產量與顧客的期望的比較中產生的。 (這個真實感不一定是真的)，7，客戶滿意的一些狀態(tài)，業(yè)績期待客戶不滿意的業(yè)績和期待客戶滿意的業(yè)績期待客戶滿意、滿意、滿意、滿意以客戶標準為標準，超出客戶的期望！9、為什么要讓客戶完全滿意？ 因為公司的產品主要銷售給新顧客和舊顧客兩種顧客。 吸引新顧客比維持舊顧客花費更多的成本。 據(jù)統(tǒng)計，獲得新客戶的成本是保持滿意客戶的成本的五倍。 因此，比吸引顧客更有效地維持顧客。 保持客戶的關鍵是讓客戶滿意。10、滿意的客戶應該怎么做，如果客戶真的滿意，他會這樣做： -多買，更長時間忠誠于該公司的商品-購買公司推薦的其他產品，提高購買產品的等級-和別人談公司和產品的好處，在競爭品牌的廣告中對價格不敏感-為公司提供關于產品和服務的好想法-為交易慣例化，比新客戶節(jié)省交易成本，100名滿意的客戶帶來25名新客戶！ 11，1.3什么樣的客戶是最好的客戶？ 我們最好的客戶，不是最大的客戶購買力最強的客戶對合作和服務要求最少的客戶，而是我們最大的啟發(fā)我們如何能超越現(xiàn)有的產品和服務，提供更高附加值的客戶，我們會不斷提高12、巨額財源來自回頭客，特別是終身回頭客，回頭客=更少的費用回頭客=富裕的收入，13，1.4為什么客戶完全滿意，1=25=250/500？ 每次有一位客戶向公司投訴服務不好，就有24人不滿但沉默的客戶有250-500人聽了他們的話，受到了影響。 14、客戶研究(1)、失去客戶成本，24人并不不滿(96% )，一人大聲抱怨(4% )，資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術援助研究項目的統(tǒng)計，客戶尋找賣方的原因是， 1%是買方異常為3%的原因是營業(yè)所變更為5%的原因是考慮其他朋友關系的9%的原因是競爭公司獲得14%的原因是客戶對產品、服務不滿意的68%的原因是賣方員工態(tài)度冷淡，客戶的研究(2)、16、客戶的研究(3) 比起沒有投訴的客戶，提出投訴的客戶雖然問題沒有解決，但有可能還會回來。如果問題解決了，54%-70%的客戶會回來。 問題迅速解決后，95%的客戶會回來。 平均來說，客人對自己的不滿有9-10人，13%的人說20人以上。 投訴得到滿意解決的客戶將向5人傳達這個經(jīng)驗。17、問卷調查：關于對顧客的態(tài)度、顧客研究(4)，對“正確或錯誤”(t或F)1.TF顧客的期待總是太高。 2.TF的客戶必須盡量理解我們的困難。 3.TF客戶端希望每次打電話都能盡快得到對方的回復，但是這個要求不合理。 4.TF客戶端為一點小事抱怨。 5.TF可以給客戶打電話等待分鐘。 6 .如果不知道TF的回答方法，可以讓客戶找另一個部門。 7.TF能讓你的客人每天處理很多客人的問題，降低對方的期待值8.TF能得到客人的鼓勵，我會做得更好。 9.TF客戶端必須理解他們?yōu)槭裁从袝r打電話來幫助我們。 10.TF我不需要和生氣的客戶交往。 11.TF的客戶總是投訴太快，不能回答上司的問題。 12.TF同一個客人不斷地在電話里抱怨什么問題，你不必太在意。 18、不滿的客戶年銷售額損失是多少？ 客戶的平均年購買額*25=？ 19、大綱、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術篇、客戶交流技術篇、克服客戶服務綜合征20、第一步驟：讓客戶充分道歉，讓客戶知道他的問題，第三步驟：收集信息，第四步驟：收集信息第五步：如果客戶不滿意，聽聽他的意見，第六步：跟蹤服務，處理2.1客戶投訴，第一步：向客戶發(fā)泄，為什么“心理凈化”在客戶發(fā)泄時，服務員應該有什么注意事項？2 第二步：充分道歉，讓客戶知道了他的問題，對不起，讓客戶知道了他的問題，2.1處理客戶的投訴的步驟，23，第三步：收集信息，問題的力量知道什么樣的問題l說明性的問題l有問題l結果問題2.1處理客戶投訴的步驟，24，第四步驟：解決方法，提出問題特別介紹：補償性照顧問題：以下情況，作為服務員應該如何補償？ 上周二應該送到的東西，結果客戶這周到了。 因為你們的員工和客戶吵架，所以客戶不滿意。 2.1處理客戶投訴的步驟，25，第5步驟：客戶還不滿意？ 2.1處理客戶投訴的步驟，26，第6步驟：跟蹤服務，跟蹤服務的跟蹤服務的意思，2.1處理客戶投訴的步驟，27，2.2六種特別客戶如何引導，28，2.2六種特別客戶如何引導，29，2.2 滿足后的高興需求，秘密需求，2.3客戶有5種需求，31、人的需求特征，需求有對象需求，連續(xù)需求有相對滿足的需求，發(fā)展需求有彈性，2.3客戶有5種需求，32，1、需求有對象需求比如口渴的話想喝水，餓的話想吃食物。 不能在口渴的時候給面包，也不能在肚子餓的時候給礦泉水。 2.3客戶有5種需求，33、已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使客戶可以選擇需求的內容。 例如，餓的人想吃東西，他可能吃飯，可能吃便當?shù)拿骖惡惋埗伎梢猿浴?但是，如果沒吃過漢堡包，我絕對不會想用漢堡包充饑。顧客以什么形式滿足其需求，除了個人經(jīng)驗之外，個人喜好、文化規(guī)范、價值觀、經(jīng)濟收入和目標的接近性是主要的影響因素。 二、需求有選擇性，二. 3客戶有五種需求，三、需求有連續(xù)性，一種需求滿足后，另一種新需求會被激活，成為人們行動的目標和動力。 多數(shù)情況下，雖然多個需求可能同時發(fā)生，但總是一個需求處于主要地位，發(fā)揮主導作用。 如果滿足了，原本占次要地位的需求可能會上升到主要需求，成為支配人們行動的原動力。 2.3客戶有5種需求，35，4，需求有相對滿意度，這是在有需求的具體情況下達成的滿足標準。 例如，處于饑餓狀態(tài)的人，如果找不到食物，饑餓就會變得劇烈，接觸到食物就吃的可能性很高，不管是否合他的口，有沒有營養(yǎng)，“空腹不吃”是其理由。 但是，如果他不是非常饑餓狀態(tài)的話，情況就不同了。 2.3客戶有5種需求，36、5、需求有發(fā)展性，心理學家說，人的需求之所以會永遠持續(xù)，是因為(1)存在的需求決不能完全滿足。 (2)一旦滿足某個需求，新的需求就會變得活躍。 (3)達到目標的個人為自己確定更高水平的需求。 2.3客戶有5種需求，37，6，需求有彈性，這種替代品的替代性有多大，1，這種服務在客戶心中占有多重要的程度決定。 二、替代服務對于客戶來說在多大程度上可以取代其他服務？ 2.3客戶有五種需求，38、大綱、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術篇、客戶溝通技術篇、客戶服務綜合征。 39、3.1溝通的重要性，溝通的定義是向對方傳達信息，期待對方做出相應的反應效果的過程。 我們所做的一切都是交流。 客戶服務人員每天花70-80%的時間聽、說、聽、看等交流。40、3.1通信的重要性，客戶看到的技術如何接近與客戶的關系聽到的技術，笑容服務提供笑容的技術，客戶說話的技術如何使用身體語言，學習目標：41 3.2看到客戶領先的技術，總是要注意自己：我認為客戶的所有需求客戶的下一個需求是什么？ 怎么做才能讓客人滿意呢？ ，42，3.2.1如何觀察客戶，注意點：不怎么表達客戶，好像在監(jiān)視客戶或對本人感興趣一樣，除了想結婚的情況外。 觀察客戶時表情輕松，不要扭捏不安。 持續(xù)自問我是這個客戶需要什么.43、客戶要求目光銳利、行動迅速、觀察客戶的角度：年齡、交通工具、服裝、通信手段的語言氣質、身體、語言、行動態(tài)度等，如何觀察客戶，44、3.2.1觀察客戶的要求、感情投入，不同有依賴關系的客人：他們可能有點膽怯，有依賴關系。 你的態(tài)度要溫和富有同情心。 為他們著想，給他們提有益的建議，但不要太有壓力。 服務不滿意的客戶：他們必須保持懷疑、坦率、禮貌、自習能力。 想試試心理上的客戶：他們話少，有毅力，能夠提供周到的服務，顯示專業(yè)水平。 常識性客人：他們以禮貌、理性、有效的方式接待客人，以友好的態(tài)度報答。45、3.2.3眼神接觸技巧，眼神接觸技巧：客人要看“大三角”的?？?，不看“倒三角”，不看“小三角”，46、服務員在觀察客人時，要不斷注意自己的兩個問題： 為什么客戶想要這樣的服務？ 3.2.4推測客戶的心理，47、3.2.4預測客戶的需求，預測客戶的需求是為了提供客戶沒有提出的必要的服務。 客戶有五種類型的需求，但沒有說真正的需求，滿足了令人高興的需求，秘密需求，48，3.3傾聽技巧-接近和傾聽客戶的關系！ 很多服務人員聽客人說話或投訴時，邊聽邊緊張地思考對策。 我想證明他錯了，想為我和我的公司辯解，想明確問題的原因。 沒等客人說完就急忙打斷了客人的話。 其實，這只會使顧客的憤怒越來越大。 49、3.3.1聽三項原則，一、耐心二、關心三，不要假設從一開始就理解他的問題，聽我說！50，一，耐心，不要打斷客戶的話。 請記住，客戶喜歡對話，尤其是喜歡談論自己。 他們說得越多，感到越開心，就越滿足。 因為每個人都喜歡好的聽眾，所以請耐心聽。 學會壓抑自己，特別是想發(fā)表高見的時候。 和客人說話。 請側耳傾聽！ 3.3.1聽三項原則，51，2，關心，u真正關心客戶在說什么，客戶的話是西藏寶圖，可以沿著它找到寶藏。 u不要漫不經(jīng)心地聽(左耳進，右耳出)。 要理解客戶說的話，這是讓客戶滿意的唯一方法。 u讓客戶占你頭腦中最重要的位置。 u總是和客戶對視，觀察面部表情，注意聲音的變化。 一線服務人員必須學會用眼睛聽. 用筆記錄u顧客的話，就能更認真地聽，記住對方的話。 u不要認為客戶說的都是真的。 他們說的話加上問號，有助于你認真聽。 聽著，聽著！ 3.3.1聽三項原則，52，3，不要假設你一開始就理解他的問題。 u不要假定你知道客人要說什么。 這樣的話，就不能以為你知道客人的需要，就認真地問了。 u聽完后，聽“你的意思是”、“不理解我錯了，需要你”等，證明你聽到了。 請側耳傾聽！ 3.3.1聽的三項原則，53、站在客戶的立場上理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考問的信息，增強理解力，記下筆記，傾聽，3.3.2聽技術，54、聽過程中不應該使用的語言，聽時使用你好像不理解你一定做錯了我們絕對做不到請你聽我的！ 3.3.2聽的技術，55 .在聽的過程中，應該不停地點頭“恩，啊”，保持眼神交流，傾聽，對客戶的表現(xiàn)，驗證客戶的需求是否理解，驗證客戶是否理解你的意思，在聽的時候56，3.3.2聽三步曲，第一步，準備第二步，記錄第三步，是否理解，57， 2、盡量找個安靜的地方。 3 .讓雙方坐下。 4 .我記得帶著筆和筆記本。 3.3.3聽三步曲、58、第二步記錄、記錄客戶對話除了防止遺忘外，還具有以下優(yōu)點： 1、對照功能。 檢查你聽到的和客人要求的是否不一樣。 2、日后的工作，可以根據(jù)記錄，檢查是否滿足了客戶的需求。 3、將來可以避免“已經(jīng)坦白”“沒有聽到”等糾紛。3.3.3聽的三步曲，59，第三步的理解，驗證你聽的和客戶要求的沒有