汽車4S店的運營與贏利點.ppt

汽車4S店的運營與贏利點銷售運營管理,總經(jīng)理進階培訓,目錄,一、汽車4S店的運營與贏利點,一個清晰的經(jīng)銷商商業(yè)體系和強大的經(jīng)銷商團隊將幫助您確保經(jīng)銷商的利潤和成功。您不斷地促進經(jīng)銷商的成長和建立顧客忠誠度的能力將取決于您的商業(yè)體系是否健康。一個清晰明確的商業(yè)體系將幫助您用最少的時間和最少的力氣去解決經(jīng)銷商的問題，而成功的經(jīng)銷商商業(yè)體系將增強您為經(jīng)銷商帶來利潤的能力。作為經(jīng)銷商的領(lǐng)導，您是一切行動的驅(qū)動力和團隊的領(lǐng)袖。,成功的商業(yè)體系指南如下：建立一個能促進成功的組織為經(jīng)銷商、每個部門和所有員工設(shè)定一個可以企及但有彈性的目標收集必要的信息來衡量目標進度找出阻礙目標實現(xiàn)的因素，去除這些不利因素并不斷地向目標靠近制定促進和加速成功的行動計劃并與所有部門分享尋找能改進運營的機會以更快達到和超越目標頻繁地、大聲地肯定和獎勵成功以激勵團隊斗志，促使員工盡他們所能去完成目標不斷地改善運營使商業(yè)成長，增加利潤和促進成功商業(yè)體系的兩個基本要素是：組織架構(gòu)一個齊心協(xié)力使經(jīng)銷商獲得利潤的團隊組織運營體系一個控制和監(jiān)督經(jīng)銷商成功的體系,組織架構(gòu)經(jīng)銷商內(nèi)的組織架構(gòu)由各部門和層級組成。經(jīng)銷商內(nèi)部有三個主要的報告體系：經(jīng)銷商負責人或總經(jīng)理部門經(jīng)理部門員工每個層級的角色和職責大相徑庭并且需要不同的技能。經(jīng)銷商負責人或總經(jīng)理是組織的領(lǐng)導，他的角色是：制訂政策和設(shè)立經(jīng)銷商目標領(lǐng)導團隊執(zhí)行政策和達成目標,一、汽車4S店的運營與贏利點,部門經(jīng)理指導部門員工正確地、及時地完成任務(wù)，并盡量降低成本。管理員工需要一定的技巧，包括：激勵指導和咨詢指明方向以客觀公正的態(tài)度提供反饋以促進員工的改進和成長部門員工作為一個團隊抱著為經(jīng)銷商贏利的態(tài)度去完成任務(wù)，一個成功的員工的特質(zhì)包括：完成任務(wù)所需的技能和知識服從經(jīng)理的指示和指導的能力與其他員工一起很好地合作的能力與他人有效地溝通的能力,運營體系經(jīng)銷商由三大主要部門組成，他們應(yīng)該為了經(jīng)銷商的成功和利潤而齊心協(xié)力。為經(jīng)銷商帶來利潤和成功的三大來源是：,一、汽車4S店的運營與贏利點,建立一個運營體系以鼓勵每個部門齊心協(xié)力獲得經(jīng)銷商的全面成功是至關(guān)重要的不要只關(guān)心達成一個獨立部門的目標而犧牲了整個經(jīng)銷商的利益：每個部門必須為經(jīng)銷商贏利而努力每個部門必須為其它部門的贏利而努力,一、汽車4S店的運營與贏利點,盡您所能去贏!活動行動目標:盡您所能去贏指導/規(guī)則:您通過決定選擇X卡或O卡來贏錢您贏錢的多少取決于每個人選擇了多少張X卡或O卡,當您瀏覽完了這些規(guī)則后，您就不可以和其他桌的人進行討論了您有十次機會與您的同桌討論和決定每一輪您們想用哪張卡在第五輪、第八輪和第十輪前，您們將從每一桌選出一個代表互相進行討論和協(xié)商您的分數(shù)(金額)將乘以以下這些數(shù)：第五輪，乘以3第八輪，乘以5第十輪，乘以10,一、汽車4S店的運營與贏利點,銷售部門一個有代表性的銷售部包括了：新車銷售二手車銷售集團批售信貸和保險,銷售部目標不同行業(yè)的銷售部目標都如出一轍，那就是：銷售車輛和服務(wù)銷售商品令顧客滿意獲取最大的利潤新車、二手車和集團批售部門為實現(xiàn)他們的目標，通過：有效地搜尋潛在顧客用顧問式銷售經(jīng)驗來成交并確保顧客滿意,一、汽車4S店的運營與贏利點,新車銷售部新車銷售部是達成銷售部目標的關(guān)鍵部門：吸引新顧客建立顧客忠誠度為顧客提供一次愉快的購車體驗,為了取得成功，新車銷售部必須：保證適當?shù)男萝噹齑?，以支持銷售顧問為顧客進行試乘試駕的需求保證充足的庫存以滿足顧客的需求：顧客可以在決定購車前看到和駕駛新車顧客可以提現(xiàn)車利用有效的訂單發(fā)貨體系及時向已訂購的顧客提供新車并幫助銷售顧問能及時地向顧客反饋預計提車的時間將宣傳冊和其它印刷資料放在顯眼的位置，以增加顧客對新車特性和利益的了解提供商品和汽車美容服務(wù)以增加顧客滿意度，銷量和利潤,一、汽車4S店的運營與贏利點,滿足顧客銷售顧問對經(jīng)銷商的職責之一就是令顧客滿意并建立顧客忠誠度。滿意的顧客會再次回來購車，并且他們還會向朋友和親人推薦。顧客的推薦對您來說是最有效和經(jīng)濟的廣告方式。確保顧客滿意的步驟有：令顧客感到您非常關(guān)心他們的需要和喜好使銷售過程盡可能地輕松、愉悅令顧客感到他很特殊,一、汽車4S店的運營與贏利點,二手車銷售部門在一些市場存在有二手車置換的業(yè)務(wù)。二手車銷售部門的目標是從銷售這些二手車中獲取利潤回報。各個部門必須同心協(xié)力以取得更好的業(yè)績：二手車銷售部門必須保證進行準確的二手車置換評估售后服務(wù)部必須正確、有效地將二手車備好，以待重新銷售二手車銷售部門必須將銷售重點集中在車輛性能和顧客利益上，使顧客獲得愉快的購車體驗，而不只是注重價格,一、汽車4S店的運營與贏利點,集團批售在一些市場中，集團批售是銷售部中一個獨立的部門。集團批售業(yè)務(wù)更多地依賴于公眾關(guān)系和銷售經(jīng)驗。盡管團購顧客一般都會有預算控制，但價格也不一定就是影響決定的首要標準。為顧客節(jié)省時間和精力完成購車任務(wù)往往會成為提高顧客滿意度的決定因素。為顧客提供全面的售后服務(wù)、金融保險服務(wù)，為他們節(jié)省時間和精力最終就是為他們公司節(jié)約了金錢。,您的售后服務(wù)部是留住或丟失一個團購客戶的關(guān)鍵。對于團購客戶來說，讓他們的車放心地行駛是最重要的。這些車如果老呆在經(jīng)銷商的售后服務(wù)部里或是工作不正常，對公司來講是沒有任何產(chǎn)出的。為團購客戶提供一個完善的售后服務(wù)計劃，保證他們的車能得到良好的維修保養(yǎng)并且不影響他們的工作，比如：在下班時間對車進行維修保養(yǎng)清晨在客戶上班前快速保養(yǎng)定期檢修，避免出現(xiàn)大的故障,一、汽車4S店的運營與贏利點,金融和保險金融保險部門無論對新車還是二手車銷售來說都是至關(guān)重要的。金融保險部幫助顧客在現(xiàn)金不足以支付所有車款時進行貸款。在幫助顧客貸款時，金融保險部需要決定：顧客能支付購車的錢有多少顧客貸款的期限有多長顧客需要月供多少，是否在顧客預算中所有銷售合同文書的正確性金融保險部還提供：保險計劃額外的索賠,一、汽車4S店的運營與贏利點,利潤最大化銷售部使利潤最大化的途徑有：通過銷量和定價策略增加收入通過銷售品牌、購車體驗和顧客滿意度來使利潤最大化盡量減少開支您有三種方法來使利潤最大化：,一、汽車4S店的運營與贏利點,售后服務(wù)部售后服務(wù)部提供的服務(wù)包括：日常保養(yǎng)機械維修車身維修零配件升級索賠維修內(nèi)部維修交車前新車準備,售后服務(wù)部目標售后服務(wù)部的目標是：為顧客的車輛提供維修和售后服務(wù)令顧客滿意以留住顧客利潤最大化,工時費售后服務(wù)部可以從以下三種工時費中以獲取利潤：,為顧客提供服務(wù)的工時費是利潤最高的。,一、汽車4S店的運營與贏利點,利潤最大化售后服務(wù)部對經(jīng)銷商利潤的貢獻主要有三個途徑：,一次修復率、維修技師的效率和生產(chǎn)力將為經(jīng)銷商帶來更多的利潤。售后服務(wù)部的所有使利潤最大化的行為需要通過：通過增加銷售和定價策略來增加收入減少支出,一、汽車4S店的運營與贏利點,配件部門配件部門的職能包括：庫存管理訂購配件向顧客提供配件售后服務(wù)部、批發(fā)客戶和零售顧客,一、汽車4S店的運營與贏利點,配件部門目標配件部門的目標是：隨時向售后服務(wù)部、批發(fā)客戶和零售顧客及時地提供正確的配件為經(jīng)銷商獲取合理的利潤配件部門利潤來源于投資回報率。成功最關(guān)鍵的因素在于全年投資的庫存售出的頻率，頻率的高低決定了投資回報的多少，也就是利潤的高低。配件部門的目標就是讓配件的流轉(zhuǎn)越快越好。配件部門對經(jīng)銷商利潤的影響以下是導致配件部門運轉(zhuǎn)不成功的因素的例子：,一、汽車4S店的運營與贏利點,如何提高配件部門的利潤增加利潤而不是成本的策略包括：,不好的配件管理將導致利潤的減少和成本的增加。當顧客送車來修理時不能及時更換配件將影響顧客滿意度。售后服務(wù)部丟失了顧客，對銷售部來說也是損失。經(jīng)銷商需要花額外的成本去做廣告和促銷以吸引新顧客來彌補因丟失顧客帶來的損失。,一、汽車4S店的運營與贏利點,利潤最大化配件部門使利潤最大化的方式有：通過增加銷量和定價策略以增加收入減少開支提高配件發(fā)貨效率,利潤貢獻率每個部門都需要通過以下途徑為經(jīng)銷商獲取利潤：提高銷售和利潤率減少不必要的開支,一、汽車4S店的運營與贏利點,經(jīng)營成功的四個要素周轉(zhuǎn)率浪費/耗損率庫存附加價值,銷售部門銷售部門在經(jīng)銷商中的主要職責是什么？以下要素與該部門有著怎樣的關(guān)系？周轉(zhuǎn)率耗損率庫存附加價值,一、汽車4S店的運營與贏利點,配件部門配件部門在經(jīng)銷商中的主要職責是什么？以下要素與該部門有著怎樣的關(guān)系？周轉(zhuǎn)率耗損率庫存附加價值,服務(wù)部門服務(wù)部門在經(jīng)銷商中的主要職責是什么？以下要素與該部門有著怎樣的關(guān)系？周轉(zhuǎn)率耗損率庫存附加價值,一、汽車4S店的運營與贏利點,溝通與協(xié)作以下類型會議的優(yōu)點，以及需要討論的事項。每周的跨部門經(jīng)理會議,每周的部門主管會議,進度會議,業(yè)績審查會議,計劃會議,一、汽車4S店的運營與贏利點,總結(jié)您作為經(jīng)銷商負責人的目標是盡您所能為經(jīng)銷商贏取利潤。您將通過：使經(jīng)銷商的銷量和利潤最大化削減經(jīng)銷商里每一項不必要的開支和沒有附加價值的成本定義清晰的經(jīng)銷商商業(yè)體系和運用有效的報告工具收集運營數(shù)據(jù)，將為經(jīng)銷商帶來利潤和成功。在本模塊中，您已：了解了經(jīng)銷商商業(yè)體系的組成了解經(jīng)銷商各部門的運營目標銷售部、售后服務(wù)部和配件部門了解如何使利潤最大化思考如何增加利潤和減少成本演示了如何運用團隊協(xié)作以使經(jīng)銷商利潤最大化,二、銷售運營管理循環(huán)概述,汽車銷售服務(wù)公司全方位銷售運營管理循環(huán),三、有效的市場開拓系統(tǒng),市場開拓的定義市場開拓是一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中銷售顧問親自邀請顧客到經(jīng)銷商處，并鼓勵他們購買下一輛汽車時考慮該經(jīng)銷商。有效的市場開拓系統(tǒng)是：要求每一位銷售顧問定期開拓新顧客給銷售顧問提供資金和業(yè)務(wù)工具定期的活動投入時間和精力對顧客進行徹底的搜尋調(diào)查是確保未來銷售成功的秘密武器市場開拓的好處：有效的市場開拓系統(tǒng)有助于經(jīng)銷商：向顧客證明經(jīng)銷商要使顧客成為滿意用戶的愿望用最小限度的開支開拓新業(yè)務(wù)是除廣告和促銷之外使銷售額最大化的手段充分利用銷售顧問的時間促成顧客參觀展示廳增加經(jīng)銷商的利潤,三、有效的市場開拓系統(tǒng),從消費者的角度看購買/擁有的需求循環(huán),三、有效的市場開拓系統(tǒng),從消費者的角度看買車決策的過程（需求）,三、有效的市場開拓系統(tǒng),三、有效的市場開拓系統(tǒng),陌生開發(fā)轄區(qū)精耕目標目標包括你的銷售顧問為滿足銷售目標需要確認和聯(lián)系的潛在顧客的人數(shù)。銷售顧問可能需要聯(lián)系10個潛在顧客，才會有一個人去見經(jīng)銷商，見經(jīng)銷商的人當中只有少數(shù)人可能買車。為了實現(xiàn)目標，必須考慮以下問題：在你的營銷地區(qū)劃分范圍確定你的營銷地區(qū)的可能銷售額確定潛在顧客的資源,三、有效的市場開拓系統(tǒng),經(jīng)銷商為品牌增值的七個步驟步驟1：對具有影響力的人或團體逐一去拜訪、推介你的經(jīng)銷商，讓他們鼎力支持并通過他們的口碑來提高你的知名度。步驟2：在你的市場區(qū)隔里，大量舉辦小區(qū)展示活動，讓廣大潛在顧客感受你的魅力，增加曝光率。步驟3：利用贊助名義，你可以贊助藝術(shù)展覽（從精致藝術(shù)到大眾流行藝術(shù)都可以）、學生競賽（從運動比賽到獎學金都可）、音樂會或運動比賽（各種比賽，從球賽到馬拉松賽跑，無一不可），用贊助名義來打響知名度。步驟4：促銷（已成為最熱門的方式），可以把公司的商標和名稱等印在鋼筆、鑰匙圈上送人，也可以在衣物、帽子上做促銷，還可以聯(lián)結(jié)書本出版、電影上檔、促銷活動或其他產(chǎn)品，將你的支出做到最大的效果。步驟5：公共關(guān)系，指的是通過不必付費的媒體，例如參加電視或廣播的訪談、聽眾觀眾打電話發(fā)問的節(jié)目（Call-in）、主動提供新聞稿或相關(guān)文章、展示會或公開聲明等，增加大眾對你經(jīng)銷商的認識。步驟6：辦活動或鼓勵參與，做一點公關(guān)、贊助一些活動，效果確是知名度大大的提升。補助、設(shè)立基金、提供獎學金（以此支持學校、慈善機關(guān)或其他值得支持的團體和個人），長久以來便是一種創(chuàng)造品牌忠誠度的方法，雖然很微妙，但效果卻很好。步驟7：尋求支持，獲得地區(qū)性獨立市調(diào)或測試機構(gòu)的認可，經(jīng)常能使服務(wù)/產(chǎn)品聲望扶搖直上，品質(zhì)也因此得到肯定，增加大眾對產(chǎn)品與經(jīng)銷商的信賴。,三、有效的市場開拓系統(tǒng),假日店頭活動參觀展示廳的理由銷售顧問最近聯(lián)系過的潛在顧客有計劃買車現(xiàn)在對買車感興趣準備買競爭對手的產(chǎn)品，到此比較產(chǎn)品和價格沒有買車計劃，只是隨便看看我們?nèi)绾问谷藗兊轿覀兊慕?jīng)銷商來？廣告把你的產(chǎn)品告知每個人說服人們到你的經(jīng)銷商來直接郵寄廣告有目標的溝通能夠使人們了解你的經(jīng)銷商的事情私人聯(lián)系與顧客一對一的聯(lián)系，例如市場開拓免費宣傳口頭宣傳，例如對你滿意的顧客把你介紹給他們的親友,三、有效的市場開拓系統(tǒng),戶外展售會目標讓產(chǎn)品與服務(wù)直接面向潛在客戶，利用布置物與促銷手法刺激消費，以求達到廣告宣傳品牌、口碑、知名度收集潛在客戶信息直接銷售邀約到展廳,三、有效的市場開拓系統(tǒng),你的人脈網(wǎng)絡(luò)你每天接觸的人中，誰有可能買你的汽車?銷售顧問應(yīng)當?shù)侥睦飳ふ覞撛诘念櫩?開拓新用戶舉例：,三、有效的市場開拓系統(tǒng),郵寄列表如何利用你的郵寄列表在銷售告示、促銷等等以外還有發(fā)出服務(wù)權(quán)力的提示發(fā)送周年酬賓的卡片或信函向顧客的孩子發(fā)出生日賀卡進行調(diào)查邀請顧客預覽產(chǎn)品了解顧客購買不同汽車各自的原因是什么：價格變動、產(chǎn)品變動、政策變動新產(chǎn)品發(fā)布提供額外的展示競賽多次購車顧客的獎勵計劃實事通訊,設(shè)計與眾不同的郵寄列表合適的觀眾，合適的產(chǎn)品誰有可能買你的產(chǎn)品？他們有可能讀什么？什么樣的語言會對他們有吸引力？大標題的重要性承諾一些東西是重要的被目標觀眾認同大標題形象的語言如果你要用形象的方式，應(yīng)確認它能夠強化大標題目標的連續(xù)性在首段展開大標題廣告內(nèi)容要支持大標題包括特點和優(yōu)點使用“您會看到”或“您將從.中受益”等語句具體給顧客一個讀的理由可信出發(fā)點是市場開拓，而不是產(chǎn)品廣告中唯一的閃光點是讀者他或她想要的是什么？清晰、簡潔、自然、通俗的風格短小切中要害使用動人的詞語：“您”、“免費”決定你要顧客做什么.然后請他來做寫下來打電話接電話遵守在廣告/直接郵寄廣告中作出的承諾,三、有效的市場開拓系統(tǒng),郵寄列表失敗的原因郵寄不夠頻繁多次郵寄相同的信息無法根據(jù)購買者的類型來分割市場將郵寄列表用于過時產(chǎn)品的推銷,三、有效的市場開拓系統(tǒng),通過電話接觸打電話之前列出名單不列出打電話的名單會迫使你將市場開拓時間用于找名字，即使不是全部時間，也會占用很多時間。你很忙，你會感覺自己工作很努力，很辛苦，但實際上你打不了幾個電話。每天早晨寫出一個星期內(nèi)應(yīng)當打電話的人名清單。規(guī)定自己每天進行一小時的市場開拓工作市場開拓時間永遠不可能是完全正確!市場開拓從今天開始，從現(xiàn)在開始！盡可能多地打電話在進行市場開拓之前，你一定要用一些時間確定你的目標市場，這樣你就只會給這部分市場中成交可能性最大的潛在顧客打電話，因此你打的每個電話質(zhì)量都很高。在市場開拓的時間內(nèi)，盡可能多地打這種高質(zhì)量電話，打的越多效果越好。通電話應(yīng)當簡明扼要打市場開拓電話的目的是與潛在顧客約定時間見面，你不可能通過電話銷售一個復雜的產(chǎn)品，不要去做這種嘗試！你打的市場開拓電話應(yīng)該持續(xù)34分鐘，應(yīng)當著重介紹你自己和公司，大概確定顧客的需求，以便你找出理由同你一起渡過一段時間，最重要的是要與他們約定時間。,三、有效的市場開拓系統(tǒng),工作不要中斷在進行市場開拓的時間段，你應(yīng)當避免開會和接聽打進來的電話，要充分把握市場開拓學習曲線的有利點。對于重復性的工作，重復次數(shù)越多，做得越好，市場開拓也不例外。你第二次打電話會比第一次好，你第三次打電話會比第二次好，等等。隨著你市場開拓時間的增多，你會發(fā)現(xiàn)你市場開拓的技巧實際上是在提高。變更打電話時間人們做事都有一定的習慣，市場開拓也是如此。每天上午10:00人們一般都在開會，如果你不抓緊這段時間考慮你銷售沒有成功的原因，確定在當天的其他時間或另選一天給這類潛在顧客打電話，那么，你會對結(jié)果感到困惑。組織有序你準備給誰打電話?目的是什么?你怎樣記錄結(jié)果?開始之前確定目標每次打電話都要有目的性，并且要制訂實現(xiàn)目標的計劃。你的目的是與顧客預定時間，你怎樣做到?不要停止堅持不懈是贏得銷售成功的關(guān)鍵品質(zhì)之一，請看下面的統(tǒng)計數(shù)字：1次聯(lián)系后有48%的人退出2次聯(lián)系后有25%的人退出會有12%的人進行第3次聯(lián)系會有10%的人進行3次以上的聯(lián)系但是，在第5次聯(lián)系后會有80%的成交,管理市場開拓系統(tǒng)每個工作日銷售顧問都要與潛在顧客進行一定量的聯(lián)系，這些聯(lián)系應(yīng)當：在定向和初期培訓過程中溝通包括在職位描述中每日檢查考慮定期檢查業(yè)績情況定期了解銷售顧問發(fā)送給潛在顧客的信函：確保直接郵寄的信函在形象上和語氣上很專業(yè)確保這些信函能夠反應(yīng)出你要求經(jīng)銷商對市場的認識跟蹤銷售結(jié)果讓你的銷售顧問確定市場開拓所實現(xiàn)的所有銷售額確定聯(lián)系的潛在顧客與實現(xiàn)銷售的潛在顧客的銷售額市場開拓比例,三、有效的市場開拓系統(tǒng),（有望/潛在）顧客管理卡,三、有效的市場開拓系統(tǒng),市場開拓系統(tǒng)循環(huán),三、有效的市場開拓系統(tǒng),四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,保有,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,四、銷售運營管理自動化,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán),顧客忠誠計劃相信信賴依賴,購車第X年,第二年,第一年,第三-五年,滿意度提升計劃,關(guān)系經(jīng)營日程計劃,換購,客情維護定保招攬,精耕畜牧基盤擴大,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)1、顧客滿意（CS）,什么是顧客滿意理念充分認識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要，進而產(chǎn)生滿足的感覺，必須以對顧客的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧客的芳心。關(guān)鍵時刻顧客在選購或使用一項產(chǎn)品的過程中,有許多小小的時刻會讓他/她留下小小的印象,并作出一個小小的決定.當這些小小的決定累計到很多很多的時候,最終將引導顧客的最后決定。期望值的產(chǎn)生當你要住進一家五星級賓館之前，你會有什么期望？你的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)2、顧客滿意的效益,確保顧客忠誠度為確保顧客忠誠，要先做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動，進而再次消費，推薦他人購買。反之，顧客的需求和期待若無法滿足，將對我們產(chǎn)生懷疑和抱怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導致顧客流失，負面的宣傳更嚴重影響我們個人的聲譽和企業(yè)形象。研究表明“非常滿意”顧客的忠誠度是”滿意”顧客忠誠度的六倍。增加利潤做好顧客滿意的服務(wù)，可以省去許多事后彌補的成本。根據(jù)統(tǒng)計，爭取一位新顧客的行銷成本相當于留住一位老顧客的3-5倍。比較起來，留住老顧客的成本較低，利潤相對提高。,600%,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)3、顧客對汽車銷售的期望,顧客對銷售的期望,期望1當進入經(jīng)銷商時，我希望受到重視對我光臨經(jīng)銷商立即表示歡迎銷售員重視我的到來銷售員給予我所希望的關(guān)注期望2銷售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個人需要的基礎(chǔ)之上銷售員應(yīng)專業(yè)化和有禮貌銷售員應(yīng)對經(jīng)銷商和能滿足我需要的產(chǎn)品具有豐富的知識銷售員有能力向我詳細說明車輛的保修內(nèi)容及維護保養(yǎng)周期銷售員不向我進行強行推銷，提供無壓力的銷售環(huán)境銷售員對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙期望3銷售員在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快銷售員應(yīng)對我的特殊需要表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注并提供方案銷售員應(yīng)就合同向我進行清晰的詳細說明銷售員不向我強行推銷其他產(chǎn)品及服務(wù)銷售員對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)3、顧客對汽車銷售的期望,顧客對銷售的期望（續(xù)）,期望4經(jīng)銷商在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車經(jīng)銷商在所承諾的時間內(nèi)交車經(jīng)銷商應(yīng)確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時，油箱內(nèi)加滿燃油銷售員應(yīng)向我詳細說明車輛的特性以及各控制裝置的操作方法確保我知曉如何在經(jīng)銷商進行車輛的維修，將我介紹給維修部門的人員，并確定首次維護保養(yǎng)預約期望5在交車后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否完全滿意在一個合理的時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注愿意隨時為我提供幫助期望6對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項與經(jīng)銷商第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決我所關(guān)注的問題經(jīng)銷商能向我提供清晰有益的建議經(jīng)銷商應(yīng)嚴格履行對我所做的承諾,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)4、顧客對汽車維修的期望,顧客對維修的期望,期望1在經(jīng)銷商維修車輛時，應(yīng)方便快捷經(jīng)銷商應(yīng)迅速確定維修預約預約應(yīng)安排在對我較方便的日期和時間期望2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注我到達經(jīng)銷商時，能立即得到接待維修接待員表現(xiàn)出了解我的維修需要在開始維修工作前，與我一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預計維修費用提供精確的預計維修完成時間對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙期望3第一次即將車輛修理好期望4按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修經(jīng)銷商在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛經(jīng)銷商應(yīng)通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)經(jīng)銷商應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更經(jīng)銷商應(yīng)按照承諾的時間修理好車輛經(jīng)銷商應(yīng)使我在較方便的時間取車維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)4、顧客對汽車維修的期望,顧客對維修的期望（續(xù)）,期望5就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用交車時向我提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議期望6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注愿意隨時為我提供幫助期望7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)我就有關(guān)事項與經(jīng)銷商第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決我所關(guān)注的問題經(jīng)銷商應(yīng)向我提供清晰有益的建議嚴格履行對我所作的承諾,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)5、J.D.Power簡介,J.D.Power就是其創(chuàng)始人名字J.D.DavePower的一種簡稱，在他的家鄉(xiāng)美國，人們常常稱他為“質(zhì)量先生”。1953年，戴維大學畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學沃頓金融學院學習并取得了MBA學位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。在通用汽車公司做高級市場調(diào)查員期間，戴維認識到了一個重要的問題，這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)的動機。在工作中戴維注意到，當時美國企業(yè)的經(jīng)理人習慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認真的消化和改善。戴維對這種態(tài)度很不認同。他堅持認為，針對企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅對企業(yè)認識問題具有重要性，而且對企業(yè)解決問題具有相應(yīng)的指導性。在這種信念的指導下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究工作。堅持自己信念的戴維，最初并沒有得到美國本土汽車制造商的信任。相反，當時剛剛重返美國市場的日本豐田汽車成為他的第一個顧客。,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)5、J.D.Power簡介,“當時我聽說豐田新款花冠要打入美國市場。在那個時代，日本車給美國人的感覺是輕巧、脆弱。豐田意識到必須改變思路，想了解更多關(guān)于美國市場的信息?！贝骶S回憶說：“所以我們就建立了一個部門，專門負責搜集豐田想要的各種市場情報?！痹谶@次與豐田的合作中，戴維不僅逐步完善了J.D.Power調(diào)查報告的研究方法和調(diào)查問卷設(shè)計，而且將調(diào)查與顧客需要解決的問題緊密結(jié)合了起來。這些都為戴維日后的成功奠定了良好的基礎(chǔ)。1971年，戴維的公司開始自主地針對特定的量產(chǎn)車型進行小規(guī)模調(diào)查。第一個項目就是調(diào)查馬自達旋轉(zhuǎn)式發(fā)動機。偶然地，他們發(fā)現(xiàn)馬自達的那款發(fā)動機可能存在一些獨特的問題。戴維說：“當時我們把有關(guān)的數(shù)據(jù)整理好，賣給了14家制造商，指出那款受到汽車行業(yè)熱捧的發(fā)動機可能潛伏著很多問題?！贝撕蟛痪?，華爾街日報底特律分部得知此事，便詳細詢問了戴維關(guān)于那個調(diào)查的情況，并且要求得到相關(guān)書面材料。戴維立即寫下公司的第一篇新聞通稿。24個小時之后，戴維報告的內(nèi)容出現(xiàn)在華爾街日報上；48個小時之后，世界部分報紙也做了相關(guān)報道。對馬自達汽車公司而言，這無疑是一個重大的打擊。馬自達公司隨即公開予以否認。但是戴維堅持立場不變。后來，當戴維預言的那種發(fā)動機真的發(fā)生了問題以后，媒體又進行了追蹤報道，戴維由此樹立了權(quán)威。美國汽車企業(yè)高管開始重視J.D.Power調(diào)查報告了。,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)5、J.D.Power簡介,J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報告”，該報告主要反映消費者買入新車后最初3個月內(nèi)的車輛狀況。其次是“汽車可靠性調(diào)查”，該報告調(diào)查新車使用前三年的維護情況。還有購買后三年內(nèi)，每年一次的“顧客服務(wù)指數(shù)”調(diào)查。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)”等。近10年來，“經(jīng)銷商態(tài)度調(diào)查”調(diào)查項目也備受關(guān)注?？陀^上講，這種基于美國市場消費者的調(diào)查，對各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅持質(zhì)量改善，消費者的認可就會到來。例如，基于51000份問卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報告”推出后，引起市場極大關(guān)注。報告顯示，日本品牌汽車和歐洲、美國的相比，平均質(zhì)量水平仍然保持領(lǐng)先；韓國品牌車質(zhì)量正在超過歐洲和美國品牌汽車。戴維說：“值得注意的是，不同國別的汽車品牌在初期質(zhì)量調(diào)查報告中雖然排名有先后，但是其差距越來越小，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，它們之間的質(zhì)量差別并不大。2004年，韓國汽車品牌的平均質(zhì)量水平的確提高很多。”在購買汽車的決策過程中，許多人有一個共同感受：汽車技術(shù)參數(shù)和性能狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費者自己對它們進行比較的話，信息量太大，難以把握。而借助相對權(quán)威的調(diào)查得出的簡化排名來大致比較不同車型，則要簡單得多。就J.D.Power報告而言，顧客追求的這種信息簡單化是通過質(zhì)量定義的簡單化來實現(xiàn)的。,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)5、J.D.Power簡介,戴維特別強調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報告”以及J.D.Power其他調(diào)查報告，并不區(qū)別汽車的“大故障”和“小故障”。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng)中，某車型存在的典型制動系統(tǒng)故障與該車型售后服務(wù)過程中單純的“顧客不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問題。同時，各種“質(zhì)量”問題之間并沒有程度上的區(qū)別。戴維堅持認為：“所謂質(zhì)量問題，其實包含了在汽車消費者整個體驗過程中產(chǎn)生的一切問題。因此，我們在調(diào)查問卷上努力為汽車消費者提供一個包括所有容易被認知的故障名單，讓消費者挑出他們認定的故障。為了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費者填寫任意他們想到的而問卷中沒有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費者，并最終為消費者和生產(chǎn)者服務(wù)?！?五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)6、J.D.Power測試項目,新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購買者在買車后2-6個月內(nèi)遇到的問題的評價標準。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題（PP100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項調(diào)查對9個IQS問題類進行量化；駕駛、操控及制動，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動機和變速系統(tǒng)。雖然這項調(diào)查從2000年開始就在中國進行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡要結(jié)果卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié)果相比提高了63。2004年中國新車質(zhì)量調(diào)查（IQS）（PP100）高檔中型車1.廣州本田雅閣802.豐田佳美933.一汽馬自達6157,新車質(zhì)量調(diào)查(IQS),五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)6、J.D.Power測試項目,售后市場滿意調(diào)查（CSI）,J.D.PowerAsiaPacific自2001年開始獨立開展年度CSI調(diào)查，以衡量顧客對中國市場授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該調(diào)查基本上包括了所有在中國銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于顧客在七個方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么是中國駕車者最為重要。它們按重要性排序分別為：問題經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動。CSI指數(shù)的總分為1000分。CSI分數(shù)越高，表明顧客對保養(yǎng)和維修服務(wù)越滿意。2004年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)查（CSI）上海通用別克812分廣州本田810分一汽奧迪805分,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)6、J.D.Power測試項目,汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查(APEAL),以汽車消費者為對象，根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后2-6個月內(nèi)其性能和設(shè)計的哪些方面最令車主滿意和欣賞。這項調(diào)查評估車子的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動機和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。調(diào)查采用總分為1000分的評價標準（得分越高的越好），結(jié)果顯示2004年度的行業(yè)平均APEAL得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5分。中國車主最滿意其新車的造型和外觀。2004年中國汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查（APEAL）高檔中型車廣州本田雅閣859分一汽馬自達6826分東風日產(chǎn)藍鳥824分,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)6、J.D.Power測試項目,汽車銷售滿意度(SSI),J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始獨立開展年度SSI調(diào)查，以衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平。該指數(shù)基于顧客在6個方面的感受，按重要性排序分別為：交車過程，銷售人員，經(jīng)銷商設(shè)施，交車時間，交易條件，以及書面文件。SSI總分為1000分。分數(shù)越高，表面能夠?qū)︿N售過程的滿意度越高。2004SSI,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)7、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu),環(huán)境因素16.0%,位置便利供選車輛的種類（包括多種可供選擇的顏色，配備等）工作時間（晚上、周末等）經(jīng)銷商設(shè)施的外觀及清潔度經(jīng)銷商的鄰近情況（安全、整潔等）交易地點的舒適程度看車的方便與否（汽車停放有序、賞車方便等）產(chǎn)品信息資料的有效性期望2銷售員應(yīng)對經(jīng)銷商和能滿足我需要的產(chǎn)品具有豐富的知識寬松無壓力的環(huán)境期望2銷售員不向我進行強行推銷，提供無壓力的銷售環(huán)境工作場所布置吸引人，并且看上去友好期望2銷售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系，并且這種關(guān)系應(yīng)該是建立在尊重我個人需要的基礎(chǔ)之上,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)7、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu),交易過程12.0%,相對期望值所付的價格期望3銷售員在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快顧客影響合同條款的程度期望3銷售員應(yīng)就合同向我進行清晰的詳細說明,銷售人員22.4%,掌握的汽車專業(yè)知識期望2銷售員應(yīng)專業(yè)化和有禮貌對汽車特性和利益的解釋期望2銷售員應(yīng)對經(jīng)銷商和能滿足我需要的產(chǎn)品具有豐富的知識銷售人員的外表（衣著、打扮等）期望2銷售員應(yīng)專業(yè)化和有禮貌專心接待你（不會分心到其它顧客）期望1當進入經(jīng)銷商時，我希望受到重視關(guān)心適合顧客需要的最好汽車期望2銷售員不向我進行強行推銷，提供無壓力的銷售環(huán)境禮貌和友好期望2銷售員應(yīng)與我建立友好的關(guān)系誠實期望2銷售員對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙承擔義務(wù)能清晰易懂地進行價格商談期望3銷售員在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)7、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu),銷售人員22.4%,考慮到顧客的預算能提供完整的答案期望3銷售員應(yīng)對我的特殊需要表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注并提供方案決定之前給顧客充足時間考慮期望3銷售員不向我強行推銷其他產(chǎn)品及服務(wù)銷售過程無磨擦期望3銷售員對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙能很快地選好汽車期望3銷售員應(yīng)對我的特殊需要表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注并提供方案能很快地商談好價格期望3銷售員在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松愉快適當?shù)匿N售壓力,書面文件11.1%,清楚解釋所有文件期望3銷售員應(yīng)就合同向我進行清晰的詳細說明書面文件，工作人員的誠實度易于完成書面工作（包括貸款/租賃/購買申請等）書面工作過程中無爭執(zhí)（包括貸款/租賃/購買/付款方式等）能夠回答關(guān)于書面文件的提問書面文件工作人員的禮貌書面文件工作人員的專業(yè)知識書面文件處理過程快,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)7、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的SSI因子結(jié)構(gòu),交貨時間12.8%,能夠在許諾的時間內(nèi)交車期望4經(jīng)銷商在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車交車所需要的時間長度,交車過程25.6%,交車過程中回答問題的能力期望4經(jīng)銷商在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，向我交付新車交車時的禮貌和友好程度交車過程中關(guān)注顧客（不會分心到其他人）車況（無凹陷、劃痕等）期望4確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)汽車清潔度（清洗過、無污點）期望4經(jīng)銷商應(yīng)確保車輛內(nèi)外的清潔完整解釋用戶手冊對汽車特性的解釋期望4銷售員應(yīng)向我詳細說明車輛的特性以及各控制裝置的操作方法對汽車維護要求的解釋對汽車保修的解釋期望4確保我知曉如何在經(jīng)銷商進行車輛的維修，將我介紹給維修部門的人員，并確定首次維護保養(yǎng)預約完成交車過程所需時間,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)8、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu),服務(wù)初期10.2%,在合理的時間內(nèi)注意到客戶（顧客初到達維修點時）開始接待客戶的時間（顧客從等待到被接待的時間）期望2我到達經(jīng)銷商時，能立即得到接待,服務(wù)顧問11.5%,對即將進行的服務(wù)進行解釋期望2維修接待員表現(xiàn)出了解我的維修需要禮貌、尊重的對待客戶期望2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對我維修需要的應(yīng)有關(guān)注誠實期望2對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙知識豐富，專業(yè)水平高期望2在開始維修工作前，與我一起檢查車輛完全履行對客戶的承諾期望2對待我應(yīng)誠實真摯，沒有欺騙傾聽客戶的要求期望2維修接待員表現(xiàn)出了解我的維修需要為了更明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問對車輛的故障判斷準確期望2在開始維修工作前，與我一起檢查車輛,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)8、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu),舒適度（客戶休息室）12.1%,客戶在經(jīng)銷商/服務(wù)站消耗的時間（經(jīng)銷商怎樣讓您打發(fā)時間？如看書、看電視、看維修自己的車）干凈整潔的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）,服務(wù)交付15.4%,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)8、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu),在承諾的時間內(nèi)維修/保養(yǎng)好期望4按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修交付車輛時的工作效率對進行過的工作進行詳細解釋期望5交車時應(yīng)向我說明所實施的全部維修項目和費用對實際發(fā)生費用的解釋結(jié)帳過程（付款手續(xù)）車輛的清潔程度期望4維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔,服務(wù)質(zhì)量14.7%,第一次就維修/保養(yǎng)好維修質(zhì)量完全徹底的達到客戶的要求配件齊全期望3第一次即將車輛修理好,友好服務(wù)15.8%,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)8、2004年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)的CSI因子結(jié)構(gòu),價格的合理性客戶認為服務(wù)工作物有所值從客戶的時間角度出發(fā)，為客戶著想經(jīng)銷商對服務(wù)的重視程度期望7對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)服務(wù)后的及時跟蹤期望6在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意特約點/服務(wù)站位置便利營業(yè)時間方便硬件設(shè)施的形象及清潔,維修經(jīng)歷20.4%,是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無問題）期望3第一次即將車輛修理好解決車輛的異響或發(fā)抖問題輕松進行一般保養(yǎng)及維修期望1在經(jīng)銷商維修車輛時，應(yīng)方便快捷,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)9、J.D.Power的貢獻,J.D.PowerandAssociates每年都會對全世界數(shù)以百萬計的消費者進行調(diào)查，收集他們對很多行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的感受和期望，并應(yīng)制造商和供應(yīng)商的要求向其提供預測，從而讓當今信息更為靈通的消費者滿意。該公司進行的獨立調(diào)查可向相關(guān)企業(yè)提供有價值的信息，幫助他們根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足。在全球市場上，J.D.PowerandAssociates的信息已使重要的制造商和服務(wù)提供商在提供令顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量方面得到顯著的進步，促進了行業(yè)發(fā)展并教育了消費者。,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)10、顧客滿意度獎懲指標,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)11、顧客滿意度聯(lián)系計劃,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR活動的展開,接觸顧客的活動及種類,銷售顧問在各項活動中做什么？,定期活動銷售顧問負責現(xiàn)有顧客更換新車的跟進工作。一次性活動銷售店的新車銷售活動，銷售顧問通過電話跟進顧客的購買意向。隨時的活動顧客通過網(wǎng)站索取汽車資料，確認該顧客為潛在客戶，銷售顧問進一步接觸顧客，開展銷售活動。通過MTV系統(tǒng)，制定接觸計劃,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR活動的展開,CR客戶關(guān)系維護接觸表,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR活動的展開,CR客戶關(guān)系維護接觸表（續(xù)）,CR顧客關(guān)系維護接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù),五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR活動的展開,CR客戶關(guān)系維護接觸表（續(xù)）,CR顧客關(guān)系維護接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應(yīng)對話術(shù),五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR活動的展開,CR活動的四大手法：CREMTV,Event(店頭活動)針對季節(jié),節(jié)假日,設(shè)定不同主題。擬定“激發(fā)CR客戶,增購/換購/推介”的項目計劃?？蛻袈?lián)誼會不定期結(jié)合CR客戶,讓他們感受到您的溫馨關(guān)懷。凝聚CR客戶對品牌的向心力。Mail(信函)郵寄DM，增進友誼汽車信息，醫(yī)學常識，理財妙方等等。旅游訊息，文藝活動等等。答謝卡致意生日賀卡，喜慶恭賀。交車感謝，交車留念照片。,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR活動的展開,CR活動的四大手法：CREMTV,Telephone(電話訊息)溫馨關(guān)懷，電話(訊息)祝福行車平安，旅途愉快，生意興隆，財源滾滾。新婚志喜，早生貴子，金榜題名，步步高升。終身顧問，電話照料專業(yè)服務(wù)，定期保養(yǎng)通知。貼心服務(wù)，邀約免費安檢。貴賓服務(wù)，傳達特惠項目。Visit(親訪)關(guān)心車況，情報介紹老客戶拜訪，公關(guān)交流，探詢購車訊息。續(xù)保到期親訪，裝飾用品招攬。多做親訪，關(guān)系維護幫客戶座車作簡單檢查。,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)CR客戶關(guān)系維護,執(zhí)行要領(lǐng),建立共識：銷售顧問需了解CR客戶拜訪的好處銷售顧問應(yīng)擬定對CR客戶拜訪的方式及檢討改進的方法把每月要訪問的數(shù)量平均分配于每周、每日確實執(zhí)行預定回訪的目標妥善運用拜訪未遇的函件訪問前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預定行程公司預先準備拜訪禮物針對其他品牌CR/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌誹謗原購車單位,資料正確性維護,顧客資料異動或公司CR客戶資料有遺漏或錯誤時，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責單位存檔備查公司專責單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)顧客忠誠計劃,通過卓越的售后服務(wù)及各項激勵活動的舉辦，讓顧客使用車輛更加省心、省力、省時，最終使顧客依賴您所提供的服務(wù)，促進您4S店的回頭生意，轉(zhuǎn)介紹客戶及讓熱情的客戶愿意以較高的價格購買您的服務(wù)，提升您的毛利。從相信信賴依賴的服務(wù)過程,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)顧客忠誠計劃,道路救援服務(wù),車友會,五、AutoCRM顧客關(guān)系經(jīng)營循環(huán)顧客忠誠計劃,積分換禮活動,六、銷售團隊薪酬與激勵,基本報酬制度的分類,經(jīng)銷商所能提供給員工的報酬不僅僅是工資，作為整體的報酬而言，應(yīng)該分為直接報酬和間接報酬兩種。由上面可以知道，經(jīng)銷商要綜合運用合適的報酬方案（即報酬等級制度和報酬標準的選擇），通過提供合理的報酬來滿足員工對文化生活的需求，創(chuàng)造良好的激勵機制，刺激員工的工作積極性，提高員工的工作效率和勞動生產(chǎn)率。,六、銷售團隊薪酬與激勵,經(jīng)銷商的報酬標準的確定,經(jīng)銷商設(shè)計報酬標準的原則：公平原則,A、外部公平經(jīng)銷商報酬的外部競爭性,經(jīng)銷商員工所獲得的報酬比得上其他公司完成相類似工作員工的報酬。如果經(jīng)銷商的報酬和其他汽車經(jīng)銷商比起來差別很大，那么，公司員工的積極性就無法調(diào)動起來，抱怨度會增加。經(jīng)銷商在人才市場上由于不具有競爭力，也缺乏持續(xù)發(fā)展的人才。更為不利的是，在這種情況下，公司無法保有優(yōu)秀的員工，一旦員工在經(jīng)銷商處獲得經(jīng)驗，而經(jīng)銷商的報酬無法和同類公司相對比的話，有經(jīng)驗的員工流失就成為一種必然。,外部公平范例,練習生：低于行業(yè)標準+上崗培訓轉(zhuǎn)正：標準S.C.：等同行業(yè)標準+培訓基金潛力股（明日之星）：（A+B+）高于行業(yè)標準+培訓激勵（花錢買未來）績優(yōu)股（金牛）：（A+B+C）等同行業(yè)的標準+促銷激勵,六、銷售團隊薪酬與激勵,B、內(nèi)部公平經(jīng)銷商報酬的內(nèi)部可比性,內(nèi)部公平是指經(jīng)銷商的報酬標準應(yīng)該根據(jù)組織內(nèi)部各崗位所從事工作的相對價值而支付報酬，其中重要的是有公平的評價標準。相對于外部公平而言，內(nèi)部公平更為重要一些，員工通常只是對經(jīng)銷商的內(nèi)部報酬制度有著較多的信息，這些信息直接決定著公司對員工是否公平的感覺。,報酬標準的三種結(jié)構(gòu)類型,一般而言，崗位報酬標準的結(jié)構(gòu)類型有三種：經(jīng)銷商應(yīng)該根據(jù)實際情況選擇其中一種：,單一型的報酬標準：經(jīng)銷商的每一個職位只有一個報酬標準。凡是屬于同一職務(wù)的員工，均按照同一標準來執(zhí)行，只有升到更高的等級時，才可以增加報酬。這種報酬標準簡單，但是缺點是缺乏激勵作用。,六、銷售團隊薪酬與激勵,可變型報酬標準：即每一個職務(wù)內(nèi)設(shè)有若干等級的報酬標準，可以根據(jù)員工的貢獻和在原職務(wù)內(nèi)由于工作表現(xiàn)良好而予以增加報酬，有一定的激勵作用。缺點是如果幅度過大，開支較多；幅度過小，不利于處理好職務(wù)之間的報酬關(guān)系。,涵蓋型的可變報酬標準：經(jīng)銷商在制定報酬標準時，低職務(wù)的高等級報酬標準和高職務(wù)的低等級報酬標準適當交叉，經(jīng)銷商的低層工作人員如果工作表現(xiàn)良好，那么他的報酬能夠比上一層次的表現(xiàn)一般的員工相比較的。,建議經(jīng)銷商在整體的報酬標準體系中采用涵蓋型的可變報酬標準，而在一些結(jié)構(gòu)化報酬模塊中配合單一型和可變型聯(lián)合使用。,六、銷售團隊薪酬與激勵,結(jié)構(gòu)報酬制度經(jīng)銷商應(yīng)該采用的報酬等級制度,結(jié)構(gòu)報酬制度是指經(jīng)銷商為充分調(diào)動員工的積極性，將報酬分解為幾個動態(tài)的模塊。結(jié)構(gòu)報酬制度可以靈活，合理地安排經(jīng)銷商公司中各類員工的報酬關(guān)系。結(jié)構(gòu)報酬制，主要由以下幾塊組成：,基礎(chǔ)報酬：,它是員工報酬收入中的基本部分，是保障員工基本生活條件地報酬收入。其標準應(yīng)該根據(jù)當?shù)鼗旧钏絹頉Q定。如由于東南沿海的生活水平和物價水平比西北地區(qū)要高，因而東南沿海地區(qū)經(jīng)銷商在制定這塊報酬收入上應(yīng)該會定得比西