裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案ppt課件

把握歷史機(jī)遇，加快變化步伐實(shí)現(xiàn)裝飾服務(wù)工作的新突破，新的起點(diǎn)，新的境界，企業(yè)秘密注意秘密，1，目錄，第一部分裝飾維服務(wù)工作的現(xiàn)狀，第三部分裝飾維服務(wù)質(zhì)量提高工作的調(diào)度， 第二部分裝飾維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇，2、以綜合協(xié)調(diào)中心為中心的售后服務(wù)管理系統(tǒng)基本形成，直到09年9月末，綜合調(diào)度中心才成立。 從綜合調(diào)查中心成立以來，經(jīng)歷了無到有的流程，到10年4月生產(chǎn)者達(dá)到33人(不包括管理者在內(nèi)的3人)的10年4月為止，綜合調(diào)查中心人員的到達(dá)率為80%，其中技術(shù)支持人員為13人(包括號(hào)碼線資源在內(nèi)為2人)，人員不足3人綜合通緝?nèi)?2人，現(xiàn)在根據(jù)工作量，人員不足9人。 工單超時(shí)警告、催告書、保留審查等管理工作相繼開展，故障、超時(shí)故障上報(bào)和處理制度逐步實(shí)行，客戶訪問制度、公共業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量分析制度正?；?人員基本配置，綜合功能逐漸深化。 1、3、綜合中心逐漸發(fā)揮核心作用，綜合中心已實(shí)行對全市的派遣、催信、故障升級(jí)、超時(shí)升級(jí)、訪問等集中管制措施，按日、周、月定期展開質(zhì)量分析，發(fā)布警告實(shí)施了個(gè)別管理和異常任務(wù)管理。 預(yù)計(jì)從6月開始實(shí)施差異化日程。 綜合調(diào)整中心大力控制組裝轉(zhuǎn)移服務(wù)質(zhì)量，管理效果逐漸顯現(xiàn)，2，4，但是，組裝轉(zhuǎn)移服務(wù)現(xiàn)在仍出現(xiàn)客戶不滿、員工不滿、企業(yè)不滿三種不滿，客戶不滿、客戶不滿、組裝轉(zhuǎn)移修理遲緩，經(jīng)常出現(xiàn)障礙員工抱怨沒有休息，收入低，互聯(lián)網(wǎng)不好。 有“經(jīng)營寬帶近一周了，但也沒有聯(lián)系”“我經(jīng)營移動(dòng)機(jī)，工作人員在約定的時(shí)間內(nèi)失去了兩次合同，很生氣”“家里的寬帶頻繁中斷，很郁悶”“很多人不上網(wǎng)”等理由。 “維護(hù)量增加，人不多了，一個(gè)月沒有一天的休息時(shí)間”“一個(gè)月要發(fā)多少工資是1400-1600，沒有奔走”“網(wǎng)絡(luò)不好，線路老化嚴(yán)重，重復(fù)故障多，客戶動(dòng)不了，抱怨2010年1月至4月服務(wù)索賠占2010年4月公司索賠的53%，總量較高，呈上升趨勢，企業(yè)不滿意，我們的工作方式、管理構(gòu)想必須轉(zhuǎn)變，扭轉(zhuǎn)了目前轉(zhuǎn)移服務(wù)的被動(dòng)局面3、5、1、客戶不滿意，近幾個(gè)月服務(wù)轉(zhuǎn)移投訴高： 2010年4月達(dá)到707件投訴，占現(xiàn)有業(yè)務(wù)投訴的53%。 一季度省中心訪客對故障處理的滿意度整體較低。 故障處理滿意度總體較低，第一季度故障處理滿意度高，2010年1月至4月，服裝轉(zhuǎn)移服務(wù)索賠占總索賠比例為6，2，員工不滿：很多問題是，目前服裝轉(zhuǎn)移團(tuán)隊(duì)工作熱情低，勞動(dòng)熱情高，合理休息專業(yè)技能訓(xùn)練不足個(gè)人發(fā)展空間不足，歸屬感不足，報(bào)酬得不到很多勞動(dòng)，7，3，企業(yè)不滿意：評(píng)價(jià)指標(biāo)與客戶的感覺不一致，目前服裝轉(zhuǎn)移維度評(píng)價(jià)指標(biāo)完成得好，寬帶新用戶的滿意度低，8， 以綜合調(diào)查中心為首的售后服務(wù)管理系統(tǒng)還不健全，客戶的需求尚未完全解決，服裝維度管理多，對網(wǎng)絡(luò)管理的故障管理能力弱，沒有形成有效的閉環(huán)，對于內(nèi)部管理，只有對客戶的關(guān)懷不到30分鐘才能應(yīng)對不足在組裝移動(dòng)維度的過程中缺乏顧客關(guān)懷的公司缺乏顧客補(bǔ)償機(jī)構(gòu)。 不滿意的任務(wù)升級(jí)流程不足，或者由于網(wǎng)絡(luò)原因無法解決客戶的需求。 故障無法立即修復(fù)時(shí)，沒有實(shí)施3G替代措施。全地區(qū)、全業(yè)務(wù)、全過程管理存在很多不足，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)農(nóng)村業(yè)務(wù)的開通和障礙處理不進(jìn)入綜合系統(tǒng)，心力不足，9、目錄，第一部分裝飾維服務(wù)的工作現(xiàn)狀，第三部分裝飾維服務(wù)質(zhì)量提高的工作計(jì)劃，第二部分裝飾維服務(wù)10、裝飾維度具有重要戰(zhàn)略地位，是三網(wǎng)融合后競爭的王牌，1、是服務(wù)水平最直接、直觀的表現(xiàn)，裝飾維度服務(wù)進(jìn)入唯一的客戶家庭，與客戶接觸時(shí)間長的交流更直接，信息傳遞更現(xiàn)實(shí)。 在訪問服務(wù)過程中，移維工程師的出現(xiàn)決不是他的個(gè)人形象，而是電信公司的形象，他代表的是企業(yè)在客戶面前履行職務(wù)。 裝置移維服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)、IT、硬件設(shè)備、人員等，是中國電信綜合實(shí)力的表現(xiàn)。 是產(chǎn)品出現(xiàn)在顧客面前的最終環(huán)節(jié)，移維服務(wù)是產(chǎn)品銷售過程的最終階段，也是產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)階段。 寬帶和固定電話產(chǎn)品是客戶的最終表現(xiàn)，是移動(dòng)工程師完成的我們優(yōu)勢產(chǎn)品的具體表現(xiàn)。 11、裝轉(zhuǎn)維具有重要的戰(zhàn)略地位，三網(wǎng)融合后的競爭王牌(續(xù))，1、是與其他運(yùn)營商不同的重要競爭手段，本公司的裝置轉(zhuǎn)維團(tuán)隊(duì)與其他競爭對手相比，具有人數(shù)多、就業(yè)時(shí)間長的特點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)競爭對手無法復(fù)制。 現(xiàn)在本公司的移維人員有104人，聯(lián)通現(xiàn)在沒有專業(yè)的移維團(tuán)隊(duì)。 移維的工作具體由代理店承擔(dān)，營維合一。 期待能創(chuàng)造出與其他運(yùn)營商不同的核心競爭力。 建立企業(yè)與顧客之間的橋梁，是服務(wù)和產(chǎn)品的普及之路，移維工程師容易得到顧客的信賴，為生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品的普及提供了最佳的途徑。 服務(wù)客戶廣泛： 5月，寬帶、固定電話移動(dòng)機(jī)訂單6766件，故障訂單16818件，2010年全年服務(wù)用戶總數(shù)超過28萬人，約占全市用戶的30%。 12、目前重組維的工作面臨著難得的歷史機(jī)遇，2、省公司開始實(shí)施TOP項(xiàng)目的精密管理，今年第一次將重組維的服務(wù)質(zhì)量提高納入基于公司級(jí)六全的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)TOP項(xiàng)目。 今年3月，公司在省范圍內(nèi)開展了“加快情系客戶、情系員工、發(fā)展方式轉(zhuǎn)換”的大規(guī)模調(diào)查活動(dòng)，人員調(diào)動(dòng)得到省公司領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理層的高度關(guān)注和關(guān)注。 在4月30日的省公司總經(jīng)理事務(wù)會(huì)上，決定“決心解決現(xiàn)場流動(dòng)人員工作壓力問題”是現(xiàn)在需要解決的幾個(gè)重要問題之一。 市公司把“如何提高裝修維度等顧客接點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量”納入“二情系”問題。 、省公司以資源和政策為重點(diǎn)，3， 省公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)行部追加投資將1.5億元用于腐殖區(qū)改造-省公司的運(yùn)輸部追加成本1200萬用于線路整備-省公司人力資源部領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施四位一體的基層員工的報(bào)酬待遇提高-省公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)行部， 向員工筆記本電腦配置追加500萬元-省公司會(huì)計(jì)部，向配置員工的工具配置捐贈(zèng)460萬元-省公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)行部，解決全省配置員工的3G終端配置問題-14，目錄，部分配置維服務(wù)的現(xiàn)狀， 第二部分配置維服務(wù)的重要性和歷史機(jī)遇第三部分提高裝飾服務(wù)質(zhì)量的工作安排，15、全省公司的要求、領(lǐng)導(dǎo)重視、密切合作、裝飾服務(wù)工作的改進(jìn)，涉及到客戶服務(wù)、人才資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等多個(gè)專業(yè)、多個(gè)部門各部門要密切合作，積極參加，合作，保證各措施順利落地，取得實(shí)效。 其中，關(guān)于關(guān)系到員工身邊利益的事項(xiàng)，必須按照公司的民主程序，廣泛征求員工的意見。 工會(huì)、思政等部門要與專業(yè)部門密切合作，及時(shí)了解和掌握員工的思想狀況，確保流動(dòng)維持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，不影響服務(wù)質(zhì)量。裝置轉(zhuǎn)移維服務(wù)工作的改善，也涉及流程優(yōu)化、IT支持的完善、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善、人員的合理配置、評(píng)價(jià)分配和工會(huì)模式的調(diào)整、員工能力的提高等方面，是一項(xiàng)長期持續(xù)的工作。 各市州分公司必須系統(tǒng)地考慮，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，有計(jì)劃地、階段性地實(shí)施。 要向客戶、員工反映強(qiáng)烈突出的問題，迎接困難，在短期內(nèi)確保實(shí)效。 對于短期暫時(shí)無法全面解決的問題，必須明確時(shí)間進(jìn)度，逐步實(shí)施，綜合改進(jìn)。 急用先行、統(tǒng)一推進(jìn)，16、抓住歷史機(jī)遇，組成團(tuán)隊(duì)，完善兩個(gè)體系，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變，最終達(dá)到了兩個(gè)提高。 愛崗敬業(yè)，建立專業(yè)高效活潑的裝維團(tuán)隊(duì)，整體構(gòu)想、團(tuán)隊(duì)、三大變革，從傳統(tǒng)指標(biāo)向客戶感受到的評(píng)價(jià)指標(biāo)的轉(zhuǎn)變，從分散管理向全省統(tǒng)一的管理方式的轉(zhuǎn)變，從重現(xiàn)場向遠(yuǎn)程、現(xiàn)場雙方工作模式的轉(zhuǎn)變，兩人的提高，客戶感受到的提高：裝維投訴到年末滿意度達(dá)到80%以上，提高員工滿意度：報(bào)酬全面四位一體，合理配備團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)員工每周至少按休息一天的勞動(dòng)分配，按質(zhì)量論價(jià)，完善以客戶感覺為中心的裝修服務(wù)監(jiān)督體系， 完善以客戶服務(wù)調(diào)度中心為首的售后服務(wù)管理體系，兩個(gè)系統(tǒng)，為提高服務(wù)的人員和物質(zhì)基礎(chǔ)奠定了基礎(chǔ)，建立全方位的服務(wù)監(jiān)督體系，理念引導(dǎo)工作方式的轉(zhuǎn)換。 建立一支、17、愛岡敬業(yè)、專業(yè)效率、充滿活力的裝修團(tuán)隊(duì)，服務(wù)關(guān)鍵是人，專業(yè)化服務(wù)是全業(yè)務(wù)經(jīng)營和綜合信息服務(wù)銷售過程中對售后服務(wù)人員的必然要求。 結(jié)合員工不滿的原因，制定解決辦法。提高員工滿意度要使員工愛岡敬業(yè)的基礎(chǔ)面對現(xiàn)狀，要系統(tǒng)地考慮問題，要提出系統(tǒng)的解決方案，要根據(jù)勞動(dòng)分配模式進(jìn)行優(yōu)化，原因、四位一體還沒有建立，問題、休息無法保障員工的疲勞， 儀表裝備損害公司形象，1、解決辦法、建立發(fā)展路徑，實(shí)現(xiàn)報(bào)酬應(yīng)對，員工報(bào)酬效果優(yōu)先，服裝、維數(shù)變多，工時(shí)池為工具，測量維護(hù)常數(shù)，合理配置團(tuán)隊(duì)， 推進(jìn)包裹區(qū)基礎(chǔ)上的角色分派工作模式，保證正常休息，提高預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量，提高效率，配置筆記本電腦/3G終端等，建立寬帶精英團(tuán)隊(duì)的專業(yè)形象，18、現(xiàn)在， 我們主要采用包裝區(qū)責(zé)任制作為包裝管理模式，要從包裝區(qū)責(zé)任制轉(zhuǎn)變?yōu)榘b區(qū)基礎(chǔ)的輥式調(diào)度制，19、體外循環(huán)對包裝區(qū)工作的影響：體外循環(huán)、障礙進(jìn)入系統(tǒng)的客戶保養(yǎng)人員看起來可以馬上訪問，通過預(yù)處理、寬大的服務(wù)快速解決客戶問題的客戶等級(jí)和服務(wù)期限一目了然，差別化服務(wù)看起來能有效地監(jiān)視服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果，保障客戶的利益，對客戶，必須訪問，客戶的原因發(fā)生故障增加無效勞動(dòng)者的工作量是完全無法表達(dá)的預(yù)處理，通過寬大的服務(wù)，有效減少訪問工作人員的數(shù)量，減輕維護(hù)工作人員的勞動(dòng)力真正反映了員工的勞動(dòng)力，對員工，增加體外工作人員的存在， 綜合日程日程日程日程提高日程的難易度，會(huì)影響包管理分析，制定的措施可能有偏差，還可能發(fā)生方向性錯(cuò)誤，可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤。 根據(jù)預(yù)定的派遣規(guī)則給包裝負(fù)責(zé)人提供角色調(diào)度調(diào)度，然后對光入銅退、線路整備等提供正確的指導(dǎo)，根據(jù)時(shí)間池向企業(yè)提供， 必須轉(zhuǎn)換成按照承包區(qū)域用戶數(shù)計(jì)算報(bào)酬、按照修理工作指示計(jì)算報(bào)酬、按照質(zhì)量計(jì)算價(jià)格的報(bào)酬模式，改變報(bào)酬模式。 完成時(shí)間：第三季度開始實(shí)施責(zé)任單位：人事部的合作單位：客服部、共管、各縣市公司、川通服、21、措施2 :統(tǒng)一維報(bào)酬模式，表現(xiàn)利益優(yōu)先、多勞多得，每月報(bào)酬=職場工資個(gè)別獎(jiǎng)勵(lì)處罰利用時(shí)間池確定基礎(chǔ)工作量，減去基礎(chǔ)工作量，所得工資=單保養(yǎng)作業(yè)量難易度率)保養(yǎng)、裝卸作業(yè)量單價(jià)應(yīng)與保養(yǎng)品質(zhì)等級(jí)聯(lián)動(dòng)，帶動(dòng)員工自主執(zhí)行保養(yǎng)，提高責(zé)任感和積極性，保持員工包容區(qū)域的相對穩(wěn)定性， 對于同樣的工作量，評(píng)價(jià)分配模式的核心：單價(jià)崗位工資、產(chǎn)量工資、個(gè)別獎(jiǎng)懲、(質(zhì)量牽引)、(質(zhì)量和量綜合)、(基本保障)、完成時(shí)間： 8月末為止的責(zé)任單位：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人：風(fēng)水清措施3 :以時(shí)間池為工具，統(tǒng)一維持定額，合理配置團(tuán)隊(duì)，時(shí)間池是精密管理移動(dòng)維持的基礎(chǔ)工具和方法，是保持包區(qū)域劃分、員工報(bào)酬模式的重要依據(jù)。開始全省工作寫實(shí)訓(xùn)練，分公司部分開展寫實(shí)工作，分公司統(tǒng)計(jì)測量當(dāng)?shù)貙憣?shí)結(jié)果，省公司統(tǒng)一制定全省轉(zhuǎn)船維度定額，分公司根據(jù)定額計(jì)量人員，合理配置轉(zhuǎn)船維度隊(duì)伍， 通過外包接收等方法解決溢出的工作量，制定計(jì)劃，23，措施4 :推進(jìn)包裹地區(qū)的基礎(chǔ)裝卸制度，保障員工休息，優(yōu)化包地區(qū)的各包裹區(qū)由一個(gè)包裝人員負(fù)責(zé)包裝工作，建立時(shí)間池，把現(xiàn)在的廣闊區(qū)域分成23個(gè)區(qū)域組各區(qū)域組在由46人左右的工程師構(gòu)成的區(qū)域組內(nèi)轉(zhuǎn)售，保證每天有1人左右的工程師交替轉(zhuǎn)售：綜合調(diào)查中心根據(jù)一定的派遣戰(zhàn)略和規(guī)則，優(yōu)先包裝區(qū)域，優(yōu)先設(shè)定轉(zhuǎn)售日程，跨包裝區(qū)域工作這是保證員工更替的基礎(chǔ)。 在解決員工繁忙不均勻問題的同時(shí)，最大限度地保障差異化服務(wù)的執(zhí)行。 成立34人支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)日常資源動(dòng)態(tài)管理的檢查、特殊工作等，在雨季和促銷季節(jié)通過支持人員可以保證輪班休息、緊急支持等。、1區(qū)、2區(qū)、6區(qū)、客戶服務(wù)調(diào)度中心、3區(qū)、4區(qū)、5區(qū)、省公司：在全省廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，制定12種重組維護(hù)模式，制定對應(yīng)的重組、派遣規(guī)則、輪換方法，在全省推進(jìn)保障每個(gè)員工每周至少休息一天，制定計(jì)劃，子公司：與時(shí)間池合作推進(jìn)，優(yōu)化、調(diào)整維護(hù)人員包區(qū)的完成時(shí)間：到7月末的責(zé)任單位：溫盛配合單位：客戶維中心，24，措施5 :加強(qiáng)訓(xùn)練支持，配置儀表提高服務(wù)能力：技能方面：省公司繼續(xù)集中開展4級(jí)崗位技能認(rèn)證，啟動(dòng)3級(jí)認(rèn)證的分支機(jī)構(gòu)繼續(xù)實(shí)施5級(jí)認(rèn)證的分支機(jī)構(gòu)加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，應(yīng)滿足員工培訓(xùn)需求的認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用于四位一體崗位級(jí)對應(yīng)現(xiàn)場：省， 市公司繼續(xù)秘密實(shí)施訪問評(píng)估，完善儀器設(shè)備配置，提高了效率和形象：省公司已集中購買500萬筆記本電腦，將3G終端配置給全省裝飾人員，為裝飾人員購買包裝工具儀表，預(yù)算460萬元， 預(yù)定復(fù)蓋全省80%的裝飾人員，25、完善裝飾服務(wù)監(jiān)督和售后服務(wù)管理兩個(gè)體系，以服務(wù)承諾作為客戶監(jiān)督的啟蒙手段，通過“寬帶不能上網(wǎng)”的賠償服務(wù)承諾，廣泛宣傳客戶電信服務(wù)的質(zhì)量完成時(shí)間： 7月，全面承擔(dān)和推進(jìn)省公司的服務(wù)。 在綜合協(xié)調(diào)體系中建立客戶監(jiān)督的長期機(jī)制，形成管制流程體系。 在客戶服務(wù)調(diào)度中心訂單發(fā)送時(shí)，通過郵件通知客戶。 其中包括訂單處理者的名