《物流服務管理》PPT課件

,物流服務管理,目錄,物流服務概述物流服務質量管理客戶信息管理客戶投訴管理,1.物流服務概述,1.1物流服務概念物流服務為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產生的結果。它主要包括以下兩個要素：按照客戶要求進行的物流活動，這個活動可以是單純的配送管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項物流活動的總和?？蛻魸M意，對于第三方物流企業(yè)來說，客戶滿意即包括自身客戶也包括客戶的客戶。,1.物流服務概述,1.2物流服務的重要意義物流服務已經成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內容物流服務能夠有效降低企業(yè)經營成本物流服務日益深刻影響企業(yè)經營績效物流服務是有效聯(lián)接供應鏈經營系統(tǒng)的重要手段,2.物流服務質量管理,2.1物流服務質量管理流程物流服務質量管理是指對物流服務質量進行管控達到提升物流服務質量的一系列活動總和物流服務質量管理流程圖,物流服務信息收集,物流服務現狀分析,物流服務內容制定,物流服務機制建立,物流服務綜合評價,2.物流服務質量管理,2.1.1物流服務信息收集確定客戶對現有物流服務水平評價確定那些方面物流服務是客戶最關心的確定客戶還需要那些額外物流服務確定客戶對競爭對手的評價,2.物流服務質量管理,2.除上述物流服務外，您還需要什么樣的物流服務？,3.同競爭對手相比，您覺得我們的物流服務水平差在那里？那些方面是比較優(yōu)秀的？,物流服務問卷調查表受訪公司：.受訪人：.受訪人職位：.受訪人對話：.記錄人：.1.調查項目,2.除上述物流服務外，您還需要什么樣的物流服務？,3.同競爭對手相比，您覺得我們的物流服務水平差在那里？那些方面是比較優(yōu)秀的？,2.物流服務質量管理,2.1.2物流服務現狀分析自我服務水平分析競爭對手服務水平分析,2.物流服務質量管理,2.1.3物流服務內容制定物流服務標準要明確物流服務對象要分類最重要客戶群或為企業(yè)帶來最多收益的客戶群較重要客戶群或為企業(yè)帶來較多收益的客戶群不重要客戶群或為企業(yè)帶來很少收益的客戶群物流服務內容差異化、經濟化,2.物流服務質量管理,物流收益,物流收益量累計百分比,80%,90%,a,b,c,b,e,f,物流客戶帕累托分類圖,2.物流服務質量管理,如某物流企業(yè)服務客戶為ABCDEF六個客戶，為其下游客戶提供未留服務，此時，物流企業(yè)可以根據ABCDEF六個客戶帶來的總收益對其進行分類，如A客戶和C客戶為其帶來80%的總收益，那么AC客戶為物流企業(yè)的重要客戶，在提供物流服務時，要盡肯能滿足對方的需求。E客戶只為其帶來5%的總收益，則E客戶為非重要的客戶，在為其提供物流服務時，只需滿足其基本的配送服務即可，無需提供大量的人力物力。,客戶A,客戶B,客戶C,客戶D,客戶E,客戶F,物流企業(yè),下游客戶,2.物流服務質量管理,2.1.4物流服務機制制定物流服務機制建立是指將建立起來的物流服務內容及標準納入公司章程，每個員工在工作過程中要以服務客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶服務意識。2.1.5物流服務綜合評價物流服務機制建立起來后，物流企業(yè)要定期對服務機制的實施情況進行檢查評價，評價方法可以根據制定的相關物流服務標準進行綜合打分，確定物流服務水平是否有變化，同時根據市場情況不斷的跟新完善服務的內容和標準，以適應市場發(fā)展的需要,2.物流服務質量管理,2.2物流服務管理方法物流服務質量的管理方法主要有2種，一種是PDCA法，另一種是西格瑪質量管理方法。這邊主要介紹一下PDCA法。PDCA方法的定義PDCA質量管理法是由美國質量管理專家戴明博士將其運用到質量管理中，總結出“策劃”、“實施”、“檢查”、“處置”四個階段，成為PDCA循環(huán)。處置策劃APCD檢查實施,PDCA示意圖,2.物流服務質量管理,PDCA的實施步驟在運用PDCA進行質量管理時，一般又將該方法改為“四個階段、八個步驟”。策劃階段，該階段包括4個步驟：分析現狀，找出問題找出問題發(fā)生的原因找出問題發(fā)生的最主要的原因制定措施計劃實施階段，該階段包括1個步驟計劃實施檢查階段，該階段包括1個步驟調查結果處置階段，該階段主要包括2個步驟總結經驗，鞏固成績，將工作結果標準化提出遺留問題并處理,2.物流服務質量管理,PDCA的特點大環(huán)套小環(huán)對于企業(yè)來說，整個企業(yè)構成一個大的PDCA循環(huán)，而企業(yè)的各個部門或者各個分支機構又有各自的PDCA循環(huán)，依次又有更小的PDCA循環(huán)，從而形成一個大環(huán)套小環(huán)的綜合管理體系。在這個綜合管理體系中，上一級PDCA循環(huán)是下一個PDCA循環(huán)的依據，下一級PDCA循環(huán)是上一級PDCA循環(huán)的保證。通過大小PDCA不停的轉動，就把企業(yè)的各個環(huán)節(jié)、各項工作有機地形成一個統(tǒng)一的質量體系，實現總的目標。,2.物流服務質量管理,APAPCDCDAPCD第五步第六步,多層次PDCA圖,2.物流服務質量管理,PDCA的特點螺旋上升PDCA管理螺旋式上升，因此有人將其形象的稱為“走樓梯”。PDCA四個階段周而復始的循環(huán)，每循環(huán)一次，質量水平就高一次，循環(huán)往復直至問題解決，如圖：APCDAPCDAPCD,穩(wěn)定,原有水平,穩(wěn)定,提高,穩(wěn)定,提高,提高,新水平,更高水平,爬樓梯,螺旋上升PDCA,2.物流服務質量管理,PDCA的特點PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)PDCA循環(huán)的四個階段是相對的，各個階段之間不是截然分開的，而是緊密的銜接成一體的，甚至有時候是邊計劃邊執(zhí)行，邊執(zhí)行邊總結，邊總結邊改進的交叉進行“處置”階段最關鍵在企業(yè)的質量管理中，往往是計劃、布置多，實施、檢查少，總結、處理更多。只有PDC階段，而沒有A階段，或者有A階段但沒有起到應有的作用，使PDCA循環(huán)不能順利進行，工作質量和產品質量難以提高。因此，在PDCA循環(huán)的運轉中“處置”階段十分關鍵，它具有承上啟下的作用。只有很好地進行了A階段的工作，才能切實地把PDCA循環(huán)轉彎一圈，把成功的經驗和失敗的教訓納入標準中去，就可以防止同類問題的再發(fā)生，質量管理水平就可以不斷提高。,3.物流客戶信息管理,3.1物流客戶信息管理的作用和意義有效整合客戶的關鍵信息為客戶提供個性化服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度提高售前工作效率和質量企業(yè)對市場條件的變化做出及時反應,3.物流客戶信息管理,3.2物流客戶信息管理應用收集、整合客戶信息，建立一對一的個性化檔案找到企業(yè)的真正客戶，挖掘利用客戶的潛在價值為客戶提供互動、個性化服務,4.客戶投訴管理,4.1客戶投訴處理流程物流服務質量體系建設對提升物流企業(yè)服務質量固然重要，但再好的物流服務也會有客戶的投訴，因此，良好的物流服務技巧可以彌補規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務水平。面對客戶投訴時，物流企業(yè)一般遵循下面的處理流程：傾聽