長奧物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升工作思路(doc)

客戶服務(wù)中心房地產(chǎn)E網(wǎng)HTTP/WWWFDCEWCOM/倍訊易HTTP/WWWPXYINET/優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升工作思路喜達(dá)屋物業(yè)長奧客戶服務(wù)中心萬志強(qiáng)二八年十月優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面提升工作思路根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)及公司品牌定位，結(jié)合現(xiàn)狀，為了樹立服務(wù)意識、完善服務(wù)技能、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，特擬定出以下六個方面內(nèi)容，加以組織培訓(xùn)、加強(qiáng)督導(dǎo)，從而導(dǎo)入到今后的日常服務(wù)工作中，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。一、主動推銷自己，讓客戶認(rèn)識我們、了解我們通過相關(guān)的調(diào)整舉措，改變讓客戶來找我們的現(xiàn)狀，變成讓我們主動去展示、推銷自己，真正發(fā)揮出客服管家在園區(qū)現(xiàn)場的主觀能動性，調(diào)整舉措如下將現(xiàn)在首層電梯大堂告示欄進(jìn)行改造（重新設(shè)計(jì)、制作、安裝，相關(guān)數(shù)據(jù)為長130CM，寬70CM，厚10CM；式樣建議參考雅典12期，將平推式改為合頁式上翻，玻璃改為整體有機(jī)玻璃，安裝部位為正對入戶大堂的顯眼位置，離地尺寸為130CM為佳）。將改造后的告示欄分為三個功能區(qū)使用1、中間為樓棟責(zé)任客服管家的形象照片、服務(wù)電話、服務(wù)理念及責(zé)任督導(dǎo)人的照片等信息；2、左側(cè)為小區(qū)常用的相關(guān)提示（如防火防盜、高空拋物、文明養(yǎng)犬、物業(yè)管理法規(guī)宣傳等內(nèi)容）；3、右側(cè)為日常服務(wù)中的一些臨時性通知告示（如緊急停電、臨時停水、蚊蟲消殺、節(jié)日祝福等信息）；通過以上調(diào)整及使用，在主動向客戶展示我們的服務(wù)形象、服務(wù)方式的同時，無形中與客戶建立起了情感關(guān)系，增強(qiáng)客戶對我們的認(rèn)知感、信任感；同時，也是種陽光操作，讓客戶來督導(dǎo)我們的日常服務(wù)行為，促進(jìn)客服管家在現(xiàn)場的責(zé)任意識和日常事務(wù)性工作的處理能力。二、制定崗位職責(zé)，讓員工認(rèn)識自己、明確責(zé)任在我們主動展示自己的同時，同步制定出各個崗位的工作實(shí)施細(xì)則，主要如下（1）、客服前臺/大區(qū)物業(yè)助理崗位職責(zé)1在客戶服務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展客戶服務(wù)、公共管理工作；2保持工作環(huán)境整潔，及時整理臺面及報架，按“5S”現(xiàn)場管理要求控制現(xiàn)場辦公環(huán)境；3做好文件資料的收發(fā)、登記、分類、整理和歸檔保管工作；4協(xié)助部門經(jīng)理組織客戶中心的培訓(xùn)工作，作好培訓(xùn)記錄；5協(xié)助部門經(jīng)理組織由物業(yè)部發(fā)起的會議，并作好會議紀(jì)要；6負(fù)責(zé)二次裝修申請的初次審批工作；7負(fù)責(zé)制定管理范圍內(nèi)工作計(jì)劃及物品需求計(jì)劃，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行；8負(fù)責(zé)解決處理客服管家遇到的難以解決的問題，并及時報告給經(jīng)理；9擬定各類文書通告和表格，并負(fù)責(zé)保存、發(fā)布服務(wù)中心發(fā)出的所有文件；10認(rèn)真做好物業(yè)助理工作日志，相關(guān)文件記錄存檔；11負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓的各項(xiàng)手續(xù)，向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容、收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類有關(guān)協(xié)議、合約（如前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約等）。12各類臨時證件的辦理（如臨時出入證、住戶證、停車證、施工許可證、放行條等）；13負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，并熟知業(yè)戶基本情況；14按照鑰匙管理操作細(xì)則負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的各類鑰匙的接收、借用、托管等工作；15負(fù)責(zé)對施工單位辦理臨時工作證并建立檔案，形成有效管理；16遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報至物業(yè)助理、服務(wù)中心副經(jīng)理、經(jīng)理17對前臺各項(xiàng)工作程序熟練掌握運(yùn)用，并不斷完善，提出合理化建議，高效、優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)工作18協(xié)助服務(wù)中心收費(fèi)工作。19為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印有償服務(wù)。20每月底認(rèn)真做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。21熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。22掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納程序，協(xié)助做好管理費(fèi)催交的工作。23積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。24工作崗位細(xì)則A、來訪/電話接待業(yè)主/客戶到或致電服務(wù)中心，服務(wù)前臺要熱情禮貌接待，并做到“四清楚”，即聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，做好記錄處理回復(fù)存檔四步基本流程。B、派單及跟進(jìn)根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作。C、回訪根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋，即時對業(yè)主/客戶進(jìn)行電話回訪，并將信息反饋給區(qū)域客服管家。D、投訴處理業(yè)主/客戶投訴，應(yīng)做好記錄，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理（或反饋給區(qū)域客服管家），如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。E、巡邏檢查按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會所二遍。巡查時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。F、清潔檢查注意巡查大區(qū)區(qū)域、路面、銷售中心（樣板房）、會所仔細(xì)檢查各區(qū)域的路面、走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛(wèi)生情況，每日記錄在巡查表內(nèi)，月底（25號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交財務(wù)部或綜合部，以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。G、綠化檢查注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改，月底（25號）做出評估，給客戶部經(jīng)理審核后交財務(wù)部或綜合部以此作為支付費(fèi)用的依據(jù)。H、樓宇巡查注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、地面、防火門、消防箱設(shè)施、照明燈具、樓梯扶手、天臺等的清潔衛(wèi)生情況I、投訴回訪根據(jù)服務(wù)前臺受理的客戶投訴記錄，安排區(qū)域客服管家進(jìn)行跟進(jìn)處理，并及時做好回訪，要求投訴處理及時率100，回訪100J、每月認(rèn)真做好大區(qū)、銷售中心（樣板房）、會所等各個區(qū)域的各項(xiàng)工作檢查，并做好各項(xiàng)工作記錄。K、熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。L、掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用等繳納程序，及時做好管理費(fèi)催交的工作M、嚴(yán)格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。N、積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。O、協(xié)助客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理處理日常事務(wù)。P、根據(jù)客戶服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。Q、負(fù)責(zé)檢查客服管家對客戶服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的及工作規(guī)范。R、整理、記錄物業(yè)助理工作日志，對當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。S、負(fù)責(zé)組織業(yè)主（租戶）意見征詢活動，具體落實(shí)客戶投訴的情況，并針對各種問題提出具體解決方法及建議。T、負(fù)責(zé)組織區(qū)域家服管家日例、周例會議，做好工作總結(jié)。U、完成上司交辦的其他工作任務(wù)。14）每日工作安排A、提前15分鐘到辦公室，查閱前一天值班助理值班工作記錄及經(jīng)理的批閱內(nèi)容，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請示經(jīng)理協(xié)助處理，聽取經(jīng)理安排當(dāng)天工作；B、當(dāng)值助理上班前5分鐘與客服管家在服務(wù)中心門口集合（雨天除外），主持當(dāng)天早會互相問好；檢查各同事儀容儀表；前一天遺留工作事項(xiàng)及當(dāng)天主要工作安排。C、值班助理根據(jù)經(jīng)理安排的工作，及時去完成，如沒有什么特別的事，則在9301100對所管理的區(qū)域（已交付的住宅、外圍商鋪、銷售中心（樣板房）、會所）進(jìn)行巡查一次（區(qū)域客服管家精神面貌、著裝形象、崗位工作情況及工作記錄等；大區(qū)道路清潔狀況，綠化狀況；車輛園區(qū)路面、地下車庫車輛停放情況；銷售中心吧臺人員、安管員精神面貌、著裝形象、禮節(jié)禮貌等情況；洗手間清潔衛(wèi)生狀況，衛(wèi)生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房清潔衛(wèi)生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、家具、各類擺設(shè)等物品短缺狀況；會所清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等況情）。D、記錄、匯報每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，以派工單的形式發(fā)到各責(zé)任部門，并及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。E、下午15001700再次對所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。（路線從服務(wù)中心（1500）服務(wù)中心（1700）（巡查時間上下相差不超過15分鐘，特殊情況除外）注意事項(xiàng)同上午一樣。F、每天簽閱責(zé)任區(qū)域客服管家的工作日志，及時掌握客服管家的工作動態(tài)，將管家巡視記錄的事項(xiàng)分類安排處理，并督導(dǎo)管家跟進(jìn)回訪。G、及時回收客服管家的家訪信息表，每周交經(jīng)理閱后歸檔，并做好記錄。H、其他物業(yè)助理則按規(guī)范完成以下主要工作注意禮節(jié)禮貌，認(rèn)真做好客戶的來電、來訪信息記錄和處理跟進(jìn)；做好郵件、包裹收發(fā)記錄工作；遺漏工程整改、返修事項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)、整理、發(fā)函及后續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)；各事項(xiàng)派單處理及回單跟進(jìn)、歸檔管理。I、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。15）每周工作安排A、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題及時知會分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。B、周一參加部門例會，聽取經(jīng)理的工作安排。C、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的自由發(fā)言討論會，每周不少于一次。D、周工作匯總（來電來訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報信息、其它本周主要工作事項(xiàng)）。E、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。16）每月工作安排A、每月28號前將清潔、綠化、狀況做出月評估，交分管品質(zhì)管理的副經(jīng)理審閱。B、每月根據(jù)清潔服務(wù)合同協(xié)助督導(dǎo)各外委單位按月度工作計(jì)劃實(shí)施，并做好記錄；C、督導(dǎo)區(qū)域客服管家對業(yè)主的家訪工作，每人每月回訪業(yè)主不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，以了解客戶的潛在服務(wù)需求，反饋給經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。D、月工作簡報（來電來訪信息、返修整改信息、管家家訪信息、裝修申報信息、交樓信息、管理費(fèi)收取信息、外發(fā)文件、工作會議、培訓(xùn)內(nèi)容、其它本月主要工作事項(xiàng)等）。E、每月28日前做好下月部門物資需求計(jì)劃交經(jīng)理審閱；F、每月最后一天及時領(lǐng)取各項(xiàng)工作記錄、值班表格（來電來訪表、前臺值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）并發(fā)放到相關(guān)崗位；G、每月2日前將上個月的各項(xiàng)工作記錄、值班表格（上個月的來電來訪表、前臺值班記錄表、助理工作日志、管家工作日志、工程派工單等）整理好交經(jīng)理存檔；H、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。I、月底上交管理費(fèi)用的催繳情況。17）每季工作安排A、督導(dǎo)季末對蓄水池的清洗；B、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；C、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98）；D、督導(dǎo)地下管井的疏通。18）每年工作安排A、督導(dǎo)對化糞池清理；B、年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。19）按時上交A、前臺值班記錄表和助理工作日志；B、未處理完畢匯總表；C、月樓宇情況（收樓情況、裝修情況、出租情況）匯總表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表D、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七、管理責(zé)任A對區(qū)域客服管家的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；B對區(qū)域客服管家的嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)。八、主要權(quán)限A、對客服管家的獎、懲、升、降有建議權(quán)；B、對客服客家及外包單位各項(xiàng)工作有監(jiān)督、檢查、安排權(quán)；C、上級授予的其它權(quán)力。（2）、區(qū)域客服管家崗位職責(zé)11）為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人，在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。12包括但不限于以下主要工作事項(xiàng)物業(yè)巡檢（清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、裝修督導(dǎo)、公共場地、公共設(shè)施巡查等）、信息受理及處理（咨詢、報修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等）、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等）、費(fèi)用催繳等，編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作任務(wù)。13）崗位主要工作內(nèi)容A、物業(yè)巡檢按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內(nèi)容主要有以下事項(xiàng)、裝修管理每天對樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo)，主要查看其手續(xù)是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無未經(jīng)申請擅自施工的項(xiàng)目等）、是否有安全隱患（動火作業(yè)、抽煙等）、其它（是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運(yùn)情況等）；以上事項(xiàng)為裝修現(xiàn)場管理的必檢項(xiàng)目，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時跟進(jìn)處理；、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時跟進(jìn)處理；、公共部位巡查每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進(jìn)行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被占用等，記錄在管家工作日志內(nèi)并及時跟進(jìn)處理；B、信息受理及處理公布24小時服務(wù)電話，及時受理業(yè)主咨詢、報修、投訴等信息，并做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。、報修以第一責(zé)任人的身份主動、及時受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報修事宜，詳細(xì)作好記錄，并與前臺對接，督導(dǎo)跟進(jìn)處理，處理過程中要隨時與業(yè)戶保持聯(lián)系，將處理信息及時反饋給業(yè)戶，如施工單位有人過來維修，需親自陪同工人上門，當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開，處理完畢后，需上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度，并做好全程信息記錄。、投訴以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息，參考投訴處理規(guī)程，全程跟進(jìn)處理，做好回訪及記錄工作。、代辦服務(wù)為方便客戶，我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費(fèi)協(xié)助服務(wù)，如代發(fā)信件、快件，代訂報刊雜志，代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等申請，代訂機(jī)票、車票，代辦衣服干洗等各項(xiàng)服務(wù)。、有償服務(wù)有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外，根據(jù)客戶個性化需求而拓展的一種經(jīng)營性服務(wù)項(xiàng)目，費(fèi)用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費(fèi)范圍之外根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目與物業(yè)公司協(xié)商確定，服務(wù)項(xiàng)目主要有新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修（光管、開關(guān)、水龍頭、地漏等）及空氣檢測等服務(wù)項(xiàng)目。、信息反饋所有事項(xiàng)，客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系，無論事情處理，都需在約定的時間內(nèi)給予客戶回復(fù)，并全程做好書面記錄。C、客戶意見征詢每月、每季度、每半年，樓棟責(zé)任管家都要主動征詢客戶對我們的服務(wù)評價，年度客戶意見征詢由經(jīng)理統(tǒng)一組織安排實(shí)施，并做好書面調(diào)查記錄及意見調(diào)查分析報告。D、客戶家訪客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過程中，不斷完善客戶檔案資料信息，根據(jù)管家家訪信息表不斷更新以下信息內(nèi)容、業(yè)戶出生年月；、現(xiàn)工作單位、電話、地址；、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等（小孩上學(xué)、老人）；E、貼心關(guān)懷從情感關(guān)懷出發(fā)，對客戶進(jìn)行“一對一”尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下方面、生日祝?？头芗仪宄莆彰恳晃豢蛻舻纳眨诳蛻羯债?dāng)天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信；、溫馨提示針對天氣變化，及時提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對措施，利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報天氣預(yù)報、生活小常識等。在災(zāi)害性天氣來臨之前，提前向客戶發(fā)出警示，并向客戶介紹防范措施。、特殊慰問對于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn)行特殊慰問。、信件簽收、派發(fā)業(yè)戶不在家或外出旅游時，經(jīng)確認(rèn)后，代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。F、健康管理針對客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會館現(xiàn)有資源，有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測，出具體檢結(jié)果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。G、費(fèi)用催繳根據(jù)財務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)情況，及時掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費(fèi)繳交情況，根據(jù)服務(wù)協(xié)議周期，每周一遞交上一周催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表，每月提醒業(yè)戶及時繳交物管費(fèi)，并全面掌握欠費(fèi)單元的原因，做出分析，及時處理，每月物管費(fèi)的收取率，為客服管家日常工作考核的一項(xiàng)重要工作。14）每日工作安排A、提前10分鐘到辦公室，整理好當(dāng)天的工作資料及物品（對講機(jī)等），按崗位著裝要求前提5分鐘到服務(wù)中心門口集合開早會，聽取當(dāng)天值班助理及經(jīng)理的工作安排，并認(rèn)真完成；B、81011001、845分前，在各區(qū)域樓棟主通道前主動向業(yè)戶問好并歡送客戶上班（當(dāng)天若有特殊事項(xiàng)安排則適當(dāng)調(diào)整，按事情的輕重緩急靈活處理）；1、1030開始對所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次，主要事項(xiàng)如下樓層住戶的基本情況了解（家訪），出租戶數(shù)等；公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、設(shè)備間有無溢水現(xiàn)象，樓道照明情況等；裝修督導(dǎo)裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運(yùn)送及裝修垃圾清運(yùn)情況掌控；空置房的情況水電是否關(guān)閉、室內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備是否齊全；安全防范情況有無閑雜人員，住戶出入有無關(guān)好門窗狀況；樓層的清潔衛(wèi)生狀況是否按清潔標(biāo)準(zhǔn)及時清潔，生活垃圾擺放、清運(yùn)狀況；樓層、地下室的公共設(shè)施、設(shè)備的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運(yùn)行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時設(shè)置安全提示牌；公共區(qū)域道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。C、15001730提前10分鐘到服務(wù)中心，聽取物業(yè)助理對下午的相關(guān)工作安排，如沒有，則開始對各自責(zé)任區(qū)域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查，巡查內(nèi)容同上午一致，同時，注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況；D、記錄、匯報每天記錄巡查情況，針對所發(fā)現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時匯報物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。E、18101900督導(dǎo)當(dāng)天樓道垃圾清運(yùn)情況（生活垃圾、裝修垃圾）；在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶，主動問好，有物品需要幫忙的須主動協(xié)助；F、收樓期間為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的返修跟進(jìn)督導(dǎo)。G、業(yè)主投訴每個客服管家均為責(zé)任區(qū)域的第一責(zé)任人，所有相關(guān)投訴信息均需及時協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理。H、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。15）每周工作安排A、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于3次，將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。B、參加部門周例會，聽取經(jīng)理的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。C、對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。D、接受公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。E、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的自由發(fā)言討論會。F、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。16）每月工作安排A、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。B、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。C、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并接受考核。D、對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門經(jīng)理，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。E、隨時掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時做好管理費(fèi)催交的工作。F、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施社區(qū)文化活動的開展工作。G、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。17）每季工作安排E、協(xié)助季末對蓄水池的清洗；F、水景的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）；G、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98）；H、地下管井的疏通。18）每年工作安排C、對化糞池清理；D、年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃。19）按時上交E、管家工作日志、家訪信息表；F、未處理完畢匯總表G、月樓宇情況匯總（收樓情況、裝修情況、出租情況）表和欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表H、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。七、主要權(quán)限A、對各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評權(quán)；B、對內(nèi)部工作的建議權(quán)。三、完善作業(yè)流程，讓事務(wù)有章可循、規(guī)范行為在明確各個崗位工作職責(zé)的同時，不斷完善各項(xiàng)事務(wù)處理的規(guī)范流程，具體流程在此簡略四、挖掘客戶需求，讓服務(wù)更人性化、更精細(xì)化隨著物業(yè)行業(yè)的同質(zhì)化現(xiàn)象加劇及客戶服務(wù)需求的細(xì)化和增加，物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)已不能滿足客戶的個性化需求，為此，為了提升服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)企業(yè)競爭力，盡可能的滿足客戶的服務(wù)需求，擬從以下方面著手，整合商鋪等現(xiàn)有資源，挖掘客戶的潛在需求，盡可能的或給客戶驚喜的向客戶提供精細(xì)化服務(wù)。服務(wù)種類居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù)個性化服務(wù)無償服務(wù)1、居家服務(wù)洗衣服務(wù)業(yè)主如需要清洗衣物（包括床單、窗簾等其他紡織用品），請拔打物業(yè)服務(wù)中心電話，我們將免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。送餐服務(wù)如因工作繁忙或其它原因，我們隨時為客戶提供速食快餐訂餐服務(wù)。清理服務(wù)如果客戶家里有想丟棄的陳舊家俱，只要撥打我們客服管家的服務(wù)電話，我們將提供上門清理服務(wù)。室內(nèi)清潔服務(wù)有償提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。叫醒服務(wù)由客戶向我們提供約定的電話號碼，在約定的時打電話叫醒；如電話無法接通、無人接聽、電話號碼不實(shí)等，視為不方便打擾，不再需要叫醒服務(wù)。牛奶、報紙、鮮花代收代購服務(wù)我們?yōu)榭蛻裘赓M(fèi)聯(lián)絡(luò)定購，價格隨市就行。郵件代簽收服務(wù)客戶因種種原因出門在外，我們在得到客戶電話許可的前提下，代為簽收相關(guān)郵件并及時轉(zhuǎn)交區(qū)內(nèi)找人服務(wù)如果客戶的家人或朋友就在小區(qū)內(nèi)或附近，但又無法聯(lián)系上，我們將為您盡快盡可能的找尋。失物招領(lǐng)服務(wù)如果客戶在小區(qū)內(nèi)遺失物品，如被我們物業(yè)服務(wù)中心的工作人員拾到，我們會第一時間發(fā)出招領(lǐng)啟事，及時尋找失主來認(rèn)領(lǐng)。物品借用服務(wù)為了方便客戶應(yīng)急所需，物業(yè)服務(wù)中心備有以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀膠水象棋計(jì)算器手電筒鉗子錘子等小物品2、商務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)中心兼設(shè)有商務(wù)功能，為全體客戶提供下列商務(wù)服務(wù)打印、復(fù)印服務(wù)復(fù)印收費(fèi)方法A4幅面每張05元A3幅面每張1元。打印收費(fèi)方法A4幅面每張5元。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)電子郵件收發(fā)代理3元/次英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)3元/小時傳真服務(wù)接收傳真收費(fèi)每頁5元發(fā)送傳真收費(fèi)省內(nèi)每次5元、省外8元3、房產(chǎn)服務(wù)房屋代管服務(wù)如果客戶的房產(chǎn)長時間無人居住，我們提醒客戶對房屋內(nèi)及室內(nèi)物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行妥善安排處理。我們建議客戶選擇房屋代管服務(wù)，我們將為客戶的房屋進(jìn)行定期通風(fēng)和清潔，收費(fèi)視具體情況商定。房屋代租服務(wù)如果客戶的房產(chǎn)長時間不居住準(zhǔn)備用來出租，可以自己確定價格，我們可以幫助尋找客戶，協(xié)助辦理出租手續(xù)；當(dāng)然客戶也可以全權(quán)委托物業(yè)服務(wù)中心代理出租，代收租金，其代理手續(xù)費(fèi)為出租價格的50。4、健康服務(wù)住戶健康檔案針對客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu)，利用奧龍會館現(xiàn)有資源，有計(jì)劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測，出具體檢結(jié)果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。緊急援助服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心是每位客戶的親人和保姆，如果您不幸生病或身體受到傷害，只要拔打我們的服