移動公司集團客戶經(jīng)理工作總結(jié)

移動公司集團客戶經(jīng)理工作總結(jié)篇一移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)一個人客戶管理與服務為彰顯VI會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。XXXX年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換SK大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合XXXX移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴題、代收移動電話費等。另外，結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的明建設上都取得了長足的進步。二中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三全球通客戶目標市場占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。五投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100。六日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標XXXX年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。篇二2013年上半年工作總結(jié)移動公司客戶經(jīng)理2013年上半年工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認真學習客戶經(jīng)理業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技巧，業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持、關心和幫助，使我能夠很快地適應新崗位的管理與運作程序。剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜復雜，此項工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關鍵人物進行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務中得到了客戶的肯定及認可，在與客戶建立初步良好關系的基礎下再對客戶單位進行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營銷工作。然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個多月的客戶經(jīng)理工作，我簡單的總結(jié)了兩點一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)。在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進入角色，擔負起自己的職責。同時，我還自覺學習客戶經(jīng)理培訓教材等業(yè)務書籍，并通過網(wǎng)絡來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業(yè)務知識儲備。二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作從今年三月份開始我擔任個人客戶經(jīng)理職務，通過對客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實基本信息，讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴，及時解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎；認真的服務個人客戶，做好個人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶感覺有專門的人員為他一個人服務，以提高客戶的感知度；上門走訪調(diào)查，了解客戶的通信需求。定期對個人客戶進行上門走訪，通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及使用移動業(yè)務所遇到的問題，盡心盡力為客戶做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項服務；特色服務，有針對性的為不同的客戶定時發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣傳；整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責任感從而全面提高為客戶服務的質(zhì)量。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識及業(yè)務操作規(guī)范，我堅信業(yè)精于勤，我將本著對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精篇三移動公司營銷中心經(jīng)理年終工作總結(jié)移動公司營銷中心經(jīng)理年終工作總結(jié)2006年我的工作發(fā)生變化的一年。2個月?lián)螤I業(yè)中前心副主任，35月份擔任原營銷中心副主任，6月至今在營銷中心擔任經(jīng)理職務。無論在分公司還是在營銷中心，我都一直保持著敬業(yè)的精神、認真的態(tài)度、踏實的作風，盡心盡力地作好工作。臨近年終，自己有必要對工作做一下回顧，目的在于吸取教訓，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和決心，在新的一年內(nèi)把營銷中心的工作做得更出色。一、機構(gòu)改革，機遇與挑戰(zhàn)并存。規(guī)模要做大做強的前提是工作要做細，移動的機構(gòu)設臵已不能滿足龐大客戶群體對移動服務的需求，在公司進行大改革的前提下我很榮幸的能成為營銷中心經(jīng)理，與此同時，我及我們營銷中心都面臨著同樣的機遇與挑戰(zhàn)。1、構(gòu)建一支高水平的戰(zhàn)斗隊伍是成立營銷中心的當務之急，而農(nóng)村面臨著人才稀缺的局面，雖然前來報名的人不少，但是真正能夠有能力做好工作的卻相當少，部分有能力的人又嫌工作太累、工資太少，不過經(jīng)過半年的逐步競爭、淘汰和合理安排，營銷中心目前已經(jīng)建立了一支具有戰(zhàn)斗力的團隊。2、營造人性化管理氛圍是團隊成長的必要條件，管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理，首先要實施強制化管理，如果沒有強制化管理在先，人性化管理將無法實施。強制化管理是要讓我負責的轄區(qū)內(nèi)，每一件事情都有人在做；人性化管理是為了讓我手下的員工能把每一件事情做好，不給公司擺攤子。營銷中心在06年里建立了員工行為規(guī)范崗位職責管理考勤管理投訴處、理規(guī)范渠道規(guī)范等一系列規(guī)章制度，為營銷中心、制定了標準，制定了模范。對個別能力有提升空間的同事特別加強了溝通和培訓，從人的角度讓員工愿意學習，愿意進步，這樣不但提高了員工能力而且提高了員工的忠誠度。3、機構(gòu)改革導致我們必須重新合理定位代理商的角色。成立片區(qū)以來，不少片區(qū)的代理商對營銷中心的成立不予理解，對平時開展工作不予配合。片區(qū)也不例外，個別代理商為了利益和其他代理商斗、和片區(qū)經(jīng)理斗、和公司政策斗，給我們開展工作帶來了不少難度，營銷中心為了避免矛盾的蔓延，在平時的管理過程中加強了同代理商的溝通和培訓，且在公司率先對轄區(qū)代理商發(fā)資源，為代理商節(jié)約了時間，節(jié)約了成本；對公司的效率管理提高了一個層面；對公司提高效益奠定了基礎。同時緩解了代理商同公司的矛盾。二、創(chuàng)造銷售業(yè)績、提高人員素質(zhì)。在營銷中心成立以來，作為營銷中心經(jīng)理我做到了以公司領導的指導方針為核心，圍繞市場部所下發(fā)的KPI指標開展工作。盡管公司指標多、指標重，但是公司領導層多次到營銷中心指導工作，讓我有了明確的目標和方向感，為更好的做好片區(qū)工作做好了鋪墊。6月份開始，從我們就實行壓力層層傳遞，指標分解到人，讓員工明確自己的工作目標和方向。06年6月以來，累計完成收入1835萬，完成全年基本目標；大力開展“70工程”工作，10月份就提前完成全年挑戰(zhàn)目標；著力發(fā)展村級客戶服務店，實行渠道到村，建設二級渠道53個，解決了農(nóng)民繳費難的局面，降低了存量換號的比率，提高了業(yè)務宣傳效果，有價值凈增用戶324戶，離目標還有很大差距，所以07年我們將調(diào)整工作思路，把工作重點放到壯大用戶上來；新增全球通作為一把手工程，陶總也曾親自為此來到營銷中心指導工作，盡管在鄉(xiāng)鎮(zhèn)是以神州行品牌為主流的局面，營銷中心全體員工還是超額完成了挑戰(zhàn)目標；在農(nóng)村推廣農(nóng)信通產(chǎn)品上，營銷中心率先以同政府合作的模式開展工作，不但營銷中心取得很好的效果，而且也為其他片區(qū)提供了經(jīng)驗；服務與銷售并行，在龐大的客戶下必定有大量的投訴需要及時妥善的處理，營銷中心認真貫徹公司的“首我責任制度”，做到有投訴必處理、有投訴先處理、有投訴優(yōu)處理，營銷中心成立以來無一件投訴升級事件發(fā)生，無一次因投訴扣分事件。營業(yè)廳也是實行一流的標準化服務，營銷中心營業(yè)員的性格都比較內(nèi)向，在溝通能力上較弱，針對這一現(xiàn)象，我加重了她們的全球通指標，讓她們對目標客戶進行外呼，這樣以來，不但為全球通指標的完成找到了方法，而且讓她們從不敢說話到說話，從不敢在客戶面前說話到主動為用戶推薦業(yè)務。三、加強學習，自律自重。一年以來，自覺搞好政治學習，注重思想品德修養(yǎng)，努力提高自身思想素質(zhì)，時時提醒自己要堂堂正正做人，認認真真做事。特別是在和代理商打交道的時候，不搞以權謀私，不貪圖小便宜，沒有出現(xiàn)任何違反廉政規(guī)定和公司制度的行為。在工作上，保持高度的責任感和敬業(yè)精神，堅持原則，能自覺發(fā)揮領導帶頭作用，主動學習企業(yè)管理和銷售技巧方面的知識，并運用到自己的管理工作當中去。把事業(yè)和工作放在首位，認真負責，扎實肯干，努力將自己從經(jīng)驗管理提高到科學管理的層面上去。四、安全無小事，細節(jié)做安全。安全工作是企業(yè)生存和發(fā)展的保障，成立中心以來，營銷中心就樹立了安全防范意識。對窗戶安裝防盜網(wǎng)；對大門加了鏈條鎖；要求員工養(yǎng)成人走斷電的安全用電習慣；大多客戶經(jīng)理的交通工具都是摩托車，所以我們在中心開會的時間我們一般都定在中午車輛通過較少的時段，大大降低了交通安全事故的發(fā)生；對于中心車輛營銷中心要求駕駛?cè)藛T限速駕駛，嚴禁酒后駕車，在路況不好的危險地段要求駕駛員必須有100的把握才能通過，不能報有“試一試”的態(tài)度；營業(yè)廳嚴格按照SOX要求對現(xiàn)金及資源進行管理；客戶經(jīng)理外出做營銷工作的時候盡量不要帶大量手機和卡品，防止意外事故發(fā)生；工號做到專人專用，工號和微機都定期的進行密碼變更，防止無意泄露密碼。嚴格要求員工對公司相關政策保密并簽訂保密協(xié)議，防止商業(yè)機密泄露事件發(fā)生。五、存在的不足。銷售工作雖說有了突破，但距分公司要求還有很大差距，還要付出更大的努力。對營銷中心的管理還需進一步加強。進行嚴格的、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理，提高整體戰(zhàn)斗能力，有一個很長的、艱難的過程。今年我雖然作了一些嘗試，但深度、力度都還顯不夠。對員工隊伍建設方面努力還不足。少數(shù)員工觀念陳舊，經(jīng)營意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等都亟待轉(zhuǎn)變、改善和提高。進一步提高員工隊伍整體素質(zhì)還有大量工作要作。個人修養(yǎng)和管理能力上也還需要完善和提高。六、新的開始，新的挑戰(zhàn)。去年是營銷中心出生的一年，那么2007年就是營銷中心壯大的一年。我們需要付出更多、做得更好、獲得更豐收。07年，在人員管理方面繼續(xù)以人性化管理模式，做好隊伍的內(nèi)部關系管理，以績效為核心實行壓力的傳遞，確保員工以積極的心態(tài)面對工作，努力為移動事業(yè)做出他們該有的貢獻。繼續(xù)發(fā)展和壯大各級渠道，規(guī)范管理，適度激勵，讓渠道擁有繼2005年以來的“第二個春天”，煥發(fā)出渠道容納天下的魅力。2005年以來我公司加強了服務工作的力度，讓我明白了服務對企業(yè)長足發(fā)展的重要意義，農(nóng)歷新年將至，農(nóng)村外出打工民工紛紛返鄉(xiāng)，也對我們的服務工作提出了更新和更高的要求，我們將實行客戶經(jīng)理片區(qū)負責制，客戶經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)所有代理點的服務工作都納入客戶經(jīng)理績效考核中去，這也促使客戶經(jīng)理平時的渠道維護和培訓工作的踏實完成。公司的資源應合理的運用，07年應改掉用戶同移動員工開口就是禮品的觀點。關鍵是思維上要有改變，3G的即將商用和通信企業(yè)的重組讓我們不得不在07年將目光集中在電信座機上，新的一年，新的開始，始終把運營收入、用戶發(fā)展和公司利潤作為經(jīng)營活動的重心，我將突出重點，協(xié)調(diào)工作，努力完成任務，帶領營銷中心走向成熟、走向壯大。篇四2009年移動公司集團客戶工作總結(jié)及2010年工作計劃2009年移動公司集團客戶工作總結(jié)及2010年工作計劃2009年主要工作回顧夯實基礎，營銷服務和運營支撐能力穩(wěn)步提升，集團產(chǎn)品和行業(yè)信息化推進初具規(guī)模1、增長平穩(wěn)，集團客戶穩(wěn)定效應和整體貢獻顯著提升目標市場保有率和信息化收入超時間進度，截止9月30日，已經(jīng)達到363萬，完成全年指標968。集團客戶規(guī)模保持平穩(wěn)增長，對穩(wěn)定大眾市場發(fā)揮了積極作用信息化收入對公司運營收入增長貢獻呈現(xiàn)上升趨勢開展短號增員專項競賽或活動執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制度，建立系統(tǒng)集團分層分級預警機制按照市公司指導意見部署開展新興分公司中小集團“深耕計劃”專項行動。2首席客戶經(jīng)理工作機制成效顯著，縱向一體化的關系營銷得到加強執(zhí)行首席客戶經(jīng)理制，公司領導分工負責142家AB類集團，嘗試和探索首席客戶經(jīng)理協(xié)同工作機制。實施百團大戰(zhàn)半個月以來已有5家重要客戶達成戰(zhàn)略合作共識。09年，公司領導分別與縣委、縣政府、信產(chǎn)局、教育局、衛(wèi)生局、溫氏集團、凌豐集團、南方電網(wǎng)、等集團領導會晤，鞏固深化了中國移動與重要集團客戶的關系，有效推動了雙方集團層面的深入合作。3、保拓校訊通以“家校互動”為基礎應用，快速提高校訊通業(yè)務覆蓋率。截至9月底，已覆蓋12所學校，縣城中小學覆蓋率100，使用用戶137萬營銷型服務實現(xiàn)轉(zhuǎn)型4競爭對手以集團客戶為渠道，滲透集團成員、個人及家庭客戶19189新增移動用戶來源超過70的新189客戶仍保留使用原來的號碼；客戶選擇189的原因主要集中在“單位統(tǒng)一辦理”、“組合優(yōu)惠”，反映出189的策略是“主攻異網(wǎng)，捆綁營銷、集團切入”。競爭對手發(fā)揮人脈優(yōu)勢、客戶經(jīng)理優(yōu)勢，通過“降低資費、贈送終端、話費補貼、合帳營銷”等交叉捆綁手段，從集團市場切入個人及家庭客戶市場競爭對手以集團客戶為對象，通過簽署協(xié)議、高層公關、人員派駐、組建虛擬網(wǎng)、行業(yè)應用捆綁等手段，正面爭奪我公司政府、大型在網(wǎng)集團客戶。2009年，雖然納入KPI考核的拍照集團客戶保有率指標遠超時間進度，但已開始出現(xiàn)集團成員話務量分流、拍照集團成員ARPU總體下滑的趨勢。集團客戶目標市場保有率9929,高于KPI指標,C類等中小集團成員離網(wǎng)率雖然低于大眾市場。中小集團處于無人或少人看管的管理真空狀態(tài)。C類集團易受過競爭對手的攻擊，而遭受進攻的C類集團轉(zhuǎn)網(wǎng)意向高達59。資費優(yōu)惠是引發(fā)中小企業(yè)轉(zhuǎn)網(wǎng)的最大原因。中小集團已成為競爭對手關注和爭奪的重點，競爭形勢日趨嚴峻,新興分公司將進一步加大中小集團”深耕工程”的力度,進一步保有中小集團未來三年集團客戶工作計劃認真貫徹市、縣公司指導意見，牢牢把握公司發(fā)展目標，加快TD和全業(yè)務產(chǎn)品在集團推廣，大力拓展行業(yè)信息化藍海市場，創(chuàng)新組合營銷模式，加大動力100產(chǎn)品包的宣傳推廣，增強信息化產(chǎn)品營銷和客戶維系能力，強化重要AB類集團和中小集團客戶的保有拓展工作1、認識貫徹市、縣精神，牢牢把握公司發(fā)展目標未來三年集團客戶工作，既要妥善應對發(fā)展環(huán)境更為復雜、經(jīng)營形勢非常嚴峻、工作任務十分艱巨等困難和挑戰(zhàn)，也要積極把握我國經(jīng)濟運行呈現(xiàn)諸多向好信號、信息服務需求具有較大潛力、公司影響力持續(xù)擴大等機遇和優(yōu)勢，善于從公司的視野分析和把握公司的目標要求，站在公司整體利益的高度謀劃集團業(yè)務的長遠發(fā)展。KPI單一導向的管理方式面臨挑戰(zhàn)，客戶篇五中國移動集團客戶經(jīng)理工作職責集團客戶經(jīng)理工作職責集團客戶經(jīng)理是集團客戶服務的主要責任人，集團客戶經(jīng)理根據(jù)省公司集團客戶服務管理辦法規(guī)定，在本地集團客戶管轄分配機制基礎上，建立并維護責任范圍內(nèi)集團客戶關系，實施集團客戶服務，完成集團信息化業(yè)務實現(xiàn)工作。一、職責范圍1、開展集團客戶資料收集整理工作，建立集團客戶檔案；2、定期拜訪集團客戶，建立客戶關系，開展集團客戶營銷服務工作，受理集團客戶的業(yè)務咨詢投訴，并對其進行及時處理，負責向集團客戶宣傳、推廣移動通信的各項新業(yè)務，并及時反饋集團客戶的相關信息，為公司決策提供依據(jù)；3、根據(jù)集團客戶業(yè)務需求，為集團客戶量身定做信息化應用解決方案，通過擴大信息化應用覆蓋范圍，穩(wěn)定維系集團客戶。4、按公司規(guī)定為集團客戶關鍵人客戶提供親情化、個性化、差異化的服務；5、穩(wěn)定維系集團大客戶，拓展集團客戶成員規(guī)模及覆蓋范圍；6、發(fā)展?jié)撛诤透偁帉κ旨瘓F客戶，在新的集團客戶群體中樹立移動公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象；7、收集、整理競爭對手關于集團客戶的營銷和服務信息，并及時反饋給公司，為維系和保有集團客戶提供決策依據(jù)；8、遵守公司保密制度。二、職責內(nèi)容1、集團客戶資料檔案管理工作1）開展市場調(diào)查，熟悉掌握管轄范圍內(nèi)集團客戶情況。2）對于符合集團客戶標準集團客戶應予建檔，核實關于集團客戶的原始資料，確保資料的準確性和真實性，錄入集團客戶管理系統(tǒng)。集團客戶資料及成員資料有變動要及時予以更新。3）與集團客戶應簽訂“集團客戶服務協(xié)議”，加蓋集團客戶單位公章，建立該集團客戶資料和成員客戶資料登記表，記錄聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址等各類客戶信息，妥善保存原始資料。4）分析及監(jiān)管所轄集團客戶發(fā)展、收入、離網(wǎng)率等服務指標。分析集團客戶消費行為和行業(yè)特征，準確掌握集團客戶消費狀況及單位性質(zhì)，有針對性制訂服務營銷措施和集團信息化整體解決方案。5）在集團客戶管理系統(tǒng)中記錄集團客戶服務及營銷活動及集團信息化產(chǎn)品應用。2、集團客戶服務工作。1）集團日常走訪按照A/B/CD集團客戶分類，客戶經(jīng)理分層分級開展日常拜訪活動。通過上門走訪，了解客戶需求、信息化產(chǎn)品使用、服務等情況，以及競爭對手對當?shù)刂匾瘓F客戶的走訪和關系維系狀況。集團類別A類集團B類集團C類集團集團走訪1次/月1次/月1次/季2）駐地營銷服務工作客戶經(jīng)理在集團客戶屬地區(qū)域營銷中心支持下，組織優(yōu)秀業(yè)務人員，有組織、有計劃地開展上門服務和營銷活動，答疑解難，解決集團客戶服務問題和需求，提升集團業(yè)務推廣效率，有效應對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關系。集團類別A類集團B類集團駐地服務1次/半年1次/1年3）行業(yè)信息化交流和推介對于信息化需求明顯的集團客戶單位，不定期舉辦行業(yè)信息化交流和推介會，邀請信息化需求類似的集團客戶共同參加。交流和推介會以介紹移動信息化產(chǎn)品、行業(yè)應用先進經(jīng)驗、溝通交流為主，時間以半天或一天為宜，必要時可申請組織客戶到信息化應用先進地區(qū)參觀學習。3、集團客戶關鍵人服務工作1）VIP服務將集團客戶中關鍵人列為VIP客戶，根據(jù)VIP客戶服務標準，提供VIP服務?？蛻艚?jīng)理通過適當方式明確告知客戶身份及服務內(nèi)容，提高客戶感知。關鍵人物類別集團類別A類集團（省級）A類集團（地市級）B類集團CD類集團最高決策者鉆石卡金卡金卡銀卡聯(lián)系人金卡金卡銀卡銀卡通信部門中層金卡金卡銀卡銀卡影響力人物金卡金卡銀卡2）節(jié)假日及生日問候集團客戶經(jīng)理在節(jié)假日可以通過電話、短信方式對集團關鍵人進行節(jié)日問候；節(jié)假日為元旦、春節(jié)、端午、中秋。可選擇在部分節(jié)日期間對重點企業(yè)進行上門拜訪。集團關鍵人生日時可以采用短信問候和贈送鮮花、蛋糕相結(jié)