深圳東方銀座美爵酒店市場銷售部制度與程序

目錄INDEXPARTA第一部分部門職能和組織架構(gòu)PARTASECTION1DEPARTMENTFUNCTIONSANDORGANIZATIONALSTRUCTUREA1部門職能DEPARTMENTFUNCTIONSPARTB第二部分崗位職責PARTASECTION2DUTYPOSITIONSB1行政助理經(jīng)理（EXECUTIVEASSISTANTMANAGER）B2市場銷售部總監(jiān)DOSMB3市場資訊經(jīng)理PRMANAGERB4公關(guān)主任B5秘書/協(xié)調(diào)員SECRETARY/COORDINATORB6高級銷售經(jīng)理SENIORSALESMANAGERB7銷售經(jīng)理/客戶經(jīng)理SALESMANAGER/ACCOUNTMANAGERPARTC第三部分部門行政管理C1部門會議C1DEPARTMENTMEETINGSC2分部例會C2DIVISIONREGULARC3報告C3REPORTC4市場營銷計劃（每年制定一次）C4MARKETINGPLANANNUALLYFORMULATEC5部門年度總結(jié)報告C5DEPARTMENTANNUALSUMMARYREPORTC6檔案管理系統(tǒng)C6FILEMANAGEMENTSYSTEMC7房價審批權(quán)管理規(guī)定C7PRICESRIGHTOFAPPROVALREGULATIONSC8公關(guān)接待工作管理制度C8PRRECEPTIONJOBMANAGEMENTSYSTEMC9銷售人員外事紀律規(guī)定C9SALESSTAFFDISCIPLINARYPROVISIONSOFTHEFOREIGNAFFAIRSC10與新聞媒體接觸的管理規(guī)定C10CONTACTSWITHTHEMEDIAMANAGEMENTREGULATIONSC11市場銷售部日常管理制度C11SDEVELOPSOURCEMARKETS,CAPTUREEVERYOPPORTUNITYTOINCREASEPROFITACTIVELYPROMOTETHEHOTEL,SELLINGHOTELPRODUCTS,IMPROVEHOTELSVISIBILITYCARRYOUTMARKETRESEARCH,PROVIDEANALYSISANDFORECASTINGSETUPPREDICTIONANDSALESNETWORKMAINTAINAGOODBUSINESSRELATIONSHIPWITHTHECLIENTCOMMUNICATEANDCOOPERATEALLDEPARTMENTSINTHEHOTELTOFINISHGENERALMANAGERSBUSINESSBUDGET附后ATTACHED編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼A2發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門職能和組織架構(gòu)編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼B1發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題崗位職責PARTB第二部分崗位職責PARTASECTION2RESPONSBILITIESVISITEDCLIENTSANDUNDERSTANDTHEVIEWSOFCUSTOMERS,ADJUSTMARKETINGSTRATEGYACCORDINGTOMARKETCHANGESANDCUSTOMERDEMAND,ANDIMPROVEHOTELAVERAGEROOMRATESANDMARKETSHARE4SETUP,CONSOLIDATEANDEXPANDTHESALESNETWORK,CLOSELYCONTACTCUSTOMERATHOMEANDABROAD,STABLILIZESOURCEMARKETSACTIVELYTAKEPARTINDOMESTICANDINTERNATIONALTOURISMPUBLICITYANDPROMOTIONACTIVITIES,ESTABLISHLONGTERMGOODCOOPERATIONRELATIONSHIPWITHREGIONALCLIENTS,ANDCONSTANTLYEXPLORENEWMARKETSANDNEWCLIENTSSOURCE5PLANIMPORTANTMARKETINGACTIVITY,ACTIVELYPROMOTETHEHOTEL,ESTABLISHGOODPUBLICRELATIONS,ESTABLISHAGOODSOCIALIMAGEFORTHEHOTELANDINCREASEHOTELSVISIBILITY6COORDINATETHERELATIONSHIPBETWEENVARIOUSDEPARTMENTSTOSTRENGTHENTHEHORIZONTALCOMMUNICATION,ANDDOGOODRECEPTIONSERVICES7SETUPANDMAINTAINDEPARTMENTSSCIENTIFICOPERATIONMETHODSSUCHASSALESSYSTEMS,FILEMANAGEMENTSYSTEMS,COMMUNICATIONMECHANISMS,ETCTOENSURETHEEFFICIENTOPERATIONOFTHEDEPARTMENT8REVIEWSALESPERFORMANCEANDACTIVITYREPORTSREGULARLYTOENSUREACHIEVESALESGOALS9REASONABLYALLOCATETHEINTERNALSTAFF,MOBILIZETHEENTHUSIASMOFEMPLOYEES,ANDCONTINUOUSLYIMPROVESTHEEFFICIENCYANDOPERATIONALLEVELOFTHESTAFFS10ORGANIZEANDDEVELOPCOOPERATIONWITHFANDMARKETINGPLANISRESPONSIBLEFORTHEIMPLEMENTATIONOFTHEPROBLEMSSUGGESTIMPROVEMENTS4FORMULATE,MODIFY,ANDEXAMINETHEQUOTATION,CONTRACTAGREEMENTSANDEXCHANGESOFINFORMATION,SUCHASMARKETINGLETTERS5INSPECTIONANDSUPERVISIONWORKOFASALESREPRESENTATIVE,LEDTHESALESREPRESENTATIVETOCOMPLETETHESALEOFTHEBUSINESSPLAN6ANDISSCHEDULEDTOVISITCLIENTS,KNOWTHEVIEWSOFCUSTOMERS,ANDENHANCECOMMUNICATIONWITHCUSTOMERS,CLIENTSANDAGENCIESANDSETUPLONGTERM,STABLERELATIONSOFCOOPERATION7RIGHTAPPLICATIONANDSELECTAVARIETYOFSALESCHANNELS,DEVELOPHOUSINGANDCONFERENCESOURCEMARKETS,EXPANDINGSALESNETWORK,TOSECURETHEBESTOPERATINGEFFICIENCY8ANDACTIVELYCOORDINATEDWITHRELEVANTDEPARTMENTSTOWORKFORTHERECEPTIONGUESTS9CLIENTSSETUPASCIENTIFICDATAFILEMANAGEMENTSYSTEM10RESPONSIBLEFORTHESALESREPRESENTATIVETOCARRYOUTPROFESSIONALTRAININGANDTOASSESSTHEIRPERFORMANCE11TOENSURETHATFINISHISASFOLLOWSSALESVISITATLEASTONCEAWEEK15EXCEPTFORSPOTSALESPHONESALESAWEEKATLEAST3012ANDTURNEDOVERTOPREPARETHEFOLLOWINGREPORTSDAILYSALESACTIVITYREPORTWEEKLYSALESPLANSMONTHLYHOUSING20BEFORETHECUSTOMERMONTHLYREPORTOFTHEPRODUCTIONANDACTIVITY13THEOTHERTOACHIEVESUPERIORMISSION編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼B7發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題崗位職責B7銷售經(jīng)理/客戶經(jīng)理SALESMANAGER/ACCOUNTMANAGER直接上司高級銷售經(jīng)理直接下屬崗位職責DIRECTSUPERVISORSENIORSALESMANAGERDIRECTSUBORDINATESJOBRESPONSIBILITIES1、了解酒店市場營銷計劃和銷售政策，貫徹執(zhí)行高級銷售經(jīng)理安排的工作。2、了解產(chǎn)品、市場信息和客戶意見，有效開展客房的銷售工作。3、負責與客戶的溝通聯(lián)系，通過銷售拜訪、電話等方式，密切與客戶的溝通，建立良好客戶關(guān)系。4、負責客戶檔案資料的管理工作。5、定期向高級銷售經(jīng)理提交銷售計劃及執(zhí)行情況的報告。6、協(xié)助酒店有關(guān)部門做好客戶的接待工作。7、正確運用和選擇各種銷售渠道，開拓住房及會議客源市場，爭取最佳的業(yè)績。8、保證完成如下銷售拜訪每周至少20個突擊銷售除外電話銷售每周至少35個9、準備并上交如下報告每日銷售活動報告每周銷售計劃每月住房前20名客戶每月生產(chǎn)和活動報告10、完成上級交給的其它任務(wù)1KNOWTHEHOTELMARKETINGPLANSANDSALESPOLICY,THEIMPLEMENTATIONOFADVANCEDSALESMANAGERJOBARRANGEMENTS2KNOWPRODUCTS,MARKETINFORMATIONANDCUSTOMEROPINIONSROOMSEFFECTIVESALESJOB3ISRESPONSIBLEFORCOMMUNICATIONWITHTHECUSTOMERCONTACT,THROUGHSALESCALLS,TELEPHONE,ETC,INCLOSECOMMUNICATIONWITHCUSTOMERS,BUILDGOODCUSTOMERRELATIONSHIPS4ISRESPONSIBLEFORCUSTOMERDATAFILEMANAGEMENT5REGULARLYTOSENIORSALESMANAGERANDSALESPLANSTOSUBMITAREPORTONTHE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼B7發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題崗位職責IMPLEMENTATION6TOASSISTTHEHOTELDEPARTMENTSDOAGOODJOBINCUSTOMERRECEPTIONJOB7RIGHTAPPLICATIONANDSELECTAVARIETYOFSALESCHANNELS,DEVELOPHOUSINGANDCONFERENCESOURCEMARKETS,TOSECURETHEBESTRESULTS8TOENSURETHATFINISHISASFOLLOWSSALESCALLAWEEKATLEAST20EXCEPTFORSPOTSALESPHONESALESAWEEKATLEAST359ANDTURNEDOVERTOPREPARETHEFOLLOWINGREPORTSDAILYSALESACTIVITYREPORTWEEKLYSALESPLANSMONTHLYHOUSING20BEFORETHECUSTOMERMONTHLYREPORTOFTHEPRODUCTIONANDACTIVITY10THEOTHERTOACHIEVESUPERIORMISSION編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C1發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理PARTC第三部分部門行政管理PARTCSECTION3DEPARTMENTADMINISTRATIONC1部門會議C1DEPARTMENTMEETINGSC11銷售部例會C11REGULARSALESDEPARTMENT市場銷售部例會每周召開一次，由行政助理經(jīng)理主持，全體人員參加。例會內(nèi)容如下1、市場銷售部經(jīng)理傳達酒店每周例會精神、總經(jīng)理工作指示和酒店經(jīng)營信息。2、檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度。3、部門員工匯報上周工作情況，提出工作中存在的問題。4、分析處理客人投訴，匯集客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品。5、討論大型促銷活動方案和重要客人接待方案。6、行政助理經(jīng)理指示下周市場銷售工作重點和任務(wù)指標。SALESPROTOCOLTYPECONTRACTBUSINESSCOMMUNICATIONSINTERNALNOTICE,NOTICES,DOCUMENTSCUSTOMERFILETYPEFOCUSONCUSTOMERFILETYPEGROUPSCATEGORIESTHEGUESTSBUSINESSINDIVIDUALCATEGORYCHIEFGUESTOFMANKINDOTHER3SETUPDATAFILESMARKETINGHASASPECIALDATAFILECABINETS,FILINGCABINETSDRAWERFILECABINETSELECTION,ALWAYSCHECKWITHTHEFILEINALPHABETICALORDER,OROTHERINDEXINGMETHODS4CUSTODYANDUSEOFINFORMATIONPUBLICINFORMATION,DOESNOTINVOLVEACONSERVATIVECOMMERCIALCONFIDENTIALINFORMATION,SUCHASBROCHURES,INTERNALREPORT,ETC,FROMSALESREPRESENTATIVETORECEIVE,KEEP,USEBOOKCONTRACT,AGREEMENTANDOTHERDOCUMENTSKEPTBYTHESECRETARY,THEINSPECTIONDEPARTMENTATTHEDAYOFRETURNMUSTNOTBEBRINGOUTTHEOFFICEOUTSIDETHEDEPARTMENTSTAFFTOBORROWTHERELEVANTINFORMATION,HAVETORECOGNITIONOFTHEDEPARTMENTMANAGER,ANDFORLENDINGPROCEDURES,IMPORTANTINFORMATIONMUSTBETHEDAYOFRETURN編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C7發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理C7房價審批權(quán)管理規(guī)定C7PRICESRIGHTOFAPPROVALREGULATIONS1、免費房的審批權(quán)限編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C6發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理（1）使用免費客房須經(jīng)行政助理經(jīng)理以上的酒店領(lǐng)導批準。（2）酒店領(lǐng)導批準的免費房須先到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務(wù)。免費房指示送財務(wù)部備查。（3）各部門經(jīng)理、夜間值班經(jīng)理在遇到有特殊情況需要使用免費房時，在酒店領(lǐng)導不在的情況下，有權(quán)臨時安排免費房，但必須補辦審批手續(xù)。（4）任何部門未經(jīng)批準均無權(quán)私自通知管家部使用客房（包括維修房）。2、折扣房價審批權(quán)限（1）市場銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理可根據(jù)實際情況對上門客的房價進行打折。打折權(quán)限為門市價的30以內(nèi)，超過門市價30折扣時，須經(jīng)行政助理經(jīng)理以上酒店領(lǐng)導批準。有關(guān)批示需送財務(wù)部備查。代理機構(gòu)、部委辦的陪同和業(yè)務(wù)人員，市場銷售總監(jiān)可給予陪同價。（2）銷售人員對上門客的打折權(quán)限為50以內(nèi)。負責預訂的接待人員的打折權(quán)限，由行政助理經(jīng)理根據(jù)客源情況發(fā)出指令。指令幅度控制在門市價的2050以內(nèi)。有合同的客戶按合同辦理。（3）如遇市場變化，行政助理經(jīng)理、前廳部經(jīng)理要求更大的打折權(quán)限時，可向行政助理經(jīng)理以上酒店領(lǐng)導申請?zhí)嘏鷻?quán)限。（4）酒店包價期間，前廳部和市場銷售總監(jiān)、銷售人員、預訂接待人員的折扣權(quán)限另行規(guī)定。3、團隊房價的制定行政助理經(jīng)理根據(jù)對市場的預測，提出不同季節(jié)對不同代理機構(gòu)的報價方案，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有代理機構(gòu)的合同，都必須由行政助理經(jīng)理及市場銷售總監(jiān)簽字，并及時將合同副本轉(zhuǎn)交前廳部和財務(wù)部備案。合同到期時，市場銷售部應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。4、門市價的制定酒店各時期的門市價，由市場銷售部綜合市場信息、平衡競爭對手的報價后制定，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。以上審批權(quán)限規(guī)定的執(zhí)行情況，由財務(wù)部負責每日審核后，報送總經(jīng)理。1FREEROOMAPPROVINGAUTHORITY1USETHEFREEROOMSHALLBESUBJECTTOADMINISTRATIVEASSISTANTHOTELMANAGEROVERTHELEADERSHIPOFTHEAPPROVAL2LEADERSAPPROVEDAFREEHOTELROOMTOTHELOBBYOFTHEDEPARTMENTBEFORETHEPROCESSING,HOUSEKEEPINGDEPARTMENTATTHELOBBYOFTHEDEPARTMENTRECEIVEDNOTICEBEFOREOPENINGTHEHOUSINGSERVICEFREEHOUSINGFINANCEDEPARTMENTSENTINSTRUCTIONSFORFUTUREREFERENCE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C7發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理3THEDEPARTMENTMANAGER,NIGHTMANAGERONDUTYINTHEFACEOFSPECIALCIRCUMSTANCESHAVEREQUIREDTHEUSEOFAFREEROOMATTHEHOTELTHEABSENCEOFLEADERSHIP,THERIGHTTOARRANGEFORTEMPORARYHOUSING,BUTMUSTRESUBMITTHEEXAMINATIONANDAPPROVALPROCEDURES4WITHOUTTHEAPPROVALOFANYDEPARTMENTARENOTALLOWEDTOUSETHEROOMTOINFORMTHEHOUSEKEEPINGDEPARTMENTINCLUDINGTHEREPAIRROOM2DISCOUNTPRICESAPPROVINGAUTHORITY1SALESIFOURQUOTATIONANDCONDITIONSCHANGE,RESUBMITTEDTOTHEOTHERSIDEHAVETOCONFIRMNEEDTOADVANCETHEGUESTSINADVANCEPLEASE3OTHERMATTERSUNITSSUCHASTHEDEPARTMENTOFTRAVELAGENCYBOOKINGCONTRACTTOTHECERTIFICATEVOUCHERPAYSHOULDBEANNOTATEDINTHECERTIFICATEONASINGLEBOOKINGVOUCHERNUMBER,PAYMENTMETHODANDCONTENTCONTRACTSSUCHASTHEDEPARTMENTOFTRAVELAGENCYWITHOUTRESERVATIONSBYTHEGENERALTOTHEFRONTDESKATADISCOUNTSTORE,BUTWANTTOSPECIFYCOMPLEXELECTRICCOMMISSIONSUCHASATFULLPRICEANDDONOTINDICATETHATTHECOMMISSIONISREQUIREDBYINDUSTRYPRACTICE,THE10PERCENTCOMMISSIONTOTRAVELAGENTSIFTHEROOMHASBEENFULLYSOLD,ANDOVERBOOKING,GUESTSBOOKINGALASTRESORTBUTDECLINEDTOBEPOLITELYSAYSO,EXPRESSREGRET,ITISRECOMMENDEDTOSTORETHEGUESTSCHOOSEANOTHERDATE,FORTHEGUESTSTOUNDERSTAND,LEAVINGAGOODIMPRESSIONREVISEORCANCELTHERESERVATIONTHECASEOFCHANGEORCANCELRESERVATIONS,RESERVATIONSMUSTFINDTHEORIGINALONE,ANDFILLOUTTHECHANGEORCANCELTHENOTICEANDIMMEDIATELYCOPIEDTHEANTECHAMBER,THECASHREGISTER,THEDEPARTMENT,SUCHASFOODANDBEVERAGEDEPARTMENT,SIGNEDBYTHEDEPARTMENTIFCUSTOMERSCANCELTWODAYSINADVANCEISNOTRECEIVEDCOMPENSATION,INTHECASEOFTHEDATEOFARRIVALATTHEDAYBEFOREORTHEDAYOFCANCELLATION,THERESIDENCESHOULDBEINACCORDANCEWITHTHERELEVANTPROVISIONSORTHEPROVISIONSOFTHEAGREEMENT,THECOMPENSATIONMUSTBECHARGED2,RECEPTIONTHEFOLLOWINGGUESTS,MANAGERSSHOULDIMPLEMENTTHERELEVANTMATTERSINPERSONAND,IFNECESSARY,COMEFORWARDTORECEIVECHECKEXPRESSGUESTSREQUIREDGUESTSHAVETOSENDGIFTSVIPGUESTSSEE“VIPRECEPTIONPROCEDURE3,STATISTICAL1THECONTRACTPRICESTATISTICS,THECONTRACTUNITINTRODUCEGUESTS,ANDARCHIVED2TRAVELAGENCYSTATISTICSINTRODUCEGUESTSHAVETOPAYTHECOMMISSION,THEIMPLEMENTATIONOFTHEGUESTSATTHEACTUALNUMBEROFDAYSAFTERADMISSION,TOINFORMTHEFINANCEDEPARTMENT編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C12發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C13發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理C13團隊接待工作程序C13WORKINGPROCEDURESOFTHEGROUPRECEPTION1、團隊訂房（1）對來自任何單位、團體、旅行社的團隊客人預報、意向應(yīng)立即填寫團隊預訂單，在預訂單上注明“團報”字樣并存檔。（2）每天查閱預訂檔案，按照提前30天、15天、7天、3天、1天的程序落實在案預報。團隊預報提前7天，散客預報提前3天，一經(jīng)落實，即可進入預訂受理程序。（3）預訂受理接到有關(guān)方面發(fā)出的訂房計劃后，應(yīng)立即查閱旅行社檔案，查閱酒店客房狀況，提出房價建議，確認訂房。確認后將訂房計劃數(shù)復印存檔。填寫團隊預訂單，標明RESERVED（預訂）字樣，送部門經(jīng)理簽批。團隊預訂單原件送前廳部預訂處，復印件存檔。需要時，根據(jù)確認和團隊預訂單，做訂房合同，送部門經(jīng)理簽批。在合同存檔頁注明合同發(fā)出日期和簽字回復日期后存檔，其他頁寄出，注意應(yīng)在收到訂房電傳的3天內(nèi)寄出。檢查合同是否按期回復，若未按期回復，應(yīng)立即落實；若收到回復合同，則應(yīng)予以確認，將預訂頁送預訂處，復印件送財務(wù)部。查詢財務(wù)部是否如期收到押金。（4）需要時，提前書面通知有關(guān)部門，提出服務(wù)和協(xié)作要求，并在團隊入住前和在店活動前跟蹤檢查，確保落實。2、團隊訂餐（1）旅行團訂餐。對于有餐飲合同的旅行團，可根據(jù)合同直接確認團隊訂餐，填寫團隊訂餐通知單交宴會服務(wù)部，并為客人制作餐券。（2）正常訂餐。正常標準的團隊訂餐，事先同餐飲部有關(guān)人員協(xié)商菜單及就餐地點，然后予以確認，并填寫團隊訂餐通知單交宴會服務(wù)部。（3）臨時訂餐。團隊到達后的臨時訂餐，應(yīng)及時聯(lián)系并填寫團隊訂餐通知單交宴會服務(wù)部，必要時預先為客人備好餐券。（4）團隊訂餐通知單分發(fā)有關(guān)部門，復印件存檔。3、改訂或取消預訂如是更改或取消預訂，必須找出原訂房單，并填寫更改或取消通知書，立即抄送前廳、收銀處、餐飲部等部門，由各部門簽收。如是客戶提前兩天取消預訂，則不收補償費，如是在到達日期前一天或當天取消，則應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定或按協(xié)議書上的規(guī)定，收取一定的補償費。編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C13發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理4、團隊進?。?）對于大型團（30人以上），在到達前提醒接待處、行李處等作好準備工作，并索取該團房號，抽查房間。（2）團隊到達時，公關(guān)銷售部接待人員代表酒店在門前表示歡迎，及時與接待部門陪同人員聯(lián)系，確認是否有新的要求。如有，則盡快協(xié)解決；解決不了的，應(yīng)婉言解釋。（3）對VIP團隊，部門經(jīng)理或銷售人員要親自落實有關(guān)進住手續(xù)和本店活動的全部接待細節(jié)。5、團隊結(jié)帳（1）及時通知財務(wù)部準備好所有必要的收費資料，包括訂房合同。團隊訂房單和訂餐通知單由接待處在客人入住后轉(zhuǎn)給前廳出納。（2）注意團隊離店時間，了解結(jié)帳情況（付款人、付款方式等），記錄存檔。（3）結(jié)帳時如有疑問和分歧，應(yīng)立即協(xié)助弄清問題，幫助客人盡快辦妥離店手續(xù)。（4）有訂房合同暫未交押金或預付款的團隊，如對方信譽好，可先安排客人付清應(yīng)付費用離店，然后協(xié)助財務(wù)部催收；否則，應(yīng)請客人在離店前結(jié)清一切費用。6、團隊評價（1）定期統(tǒng)計各關(guān)系單位安排的團隊數(shù)、入住房間數(shù)和天數(shù)、平均定價、時間分布、客人投訴，評價其訂房習慣、付款信譽、經(jīng)營策略、市場潛力、存在問題等。（2）根據(jù)評價結(jié)果，提出修改合同條款、價格和工作目標等建議。1TEAMBOOKING1FROMANYUNIT,GROUP,TRAVELAGENTS,GUESTSOFTHETEAMFORECASTING,THEINTENTIONSHOULDBEIMMEDIATELYFILLEDOUTTHETEAMRESERVATIONFORMS,RESERVATIONFORMSATINDICATE“MISSIONREPORTED“THEWORDSANDARCHIVED2ACCESSTORESERVATIONFILESEVERYDAY,INACCORDANCEWITH30DAYS,15DAYS,7DAYS,3DAYS,ONEDAYPUTONTHEIMPLEMENTATIONOFFORECASTINGPROCEDURESSEVENDAYSINADVANCEFORECASTINGTEAM,INDIVIDUALFORECASTS3DAYSINADVANCE,ONCEIMPLEMENTED,CANBEACCEPTEDINTOTHEBOOKINGPROCESS3RESERVATIONSACCEPTEDRECEIVEDHAVEBEENISSUEDFORTHERESERVATIONSCHEME,SHOULDBEIMMEDIATEACCESSTOTHETRAVELAGENCYFILES,ACCESSTOHOTELROOMSTHESITUATION,THEPRICEPROPOSEDTOCONFIRMRESERVATIONSPLANSTOCONFIRMTHENUMBEROFRESERVATIONSWILLBEARCHIVEDCOPY編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C13發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理FILLOUTTHETEAMRESERVATIONSINGLE,MARKEDRESERVEDBOOKINGANDTHEWORDS,SIGNEDTHEDOCUMENTANDSENTTODEPARTMENTMANAGERSTEAMSENTTOTHELOBBYOFTHEORIGINALRESERVATIONRESERVATIONSERVICEDEPARTMENT,COPYOFTHEARCHIVEWHENREQUIRED,INACCORDANCEWITHBOOKINGCONFIRMATIONANDTEAMORDERS,MAKERESERVATIONSCONTRACT,SIGNEDTHEDOCUMENTANDSENTTODEPARTMENTMANAGERSSPECIFIEDINTHECONTRACTARCHIVEPAGEOFTHECONTRACTSIGNATUREDATEANDFILEDAFTERTHEDATEOFREPLY,SENTTOOTHERPAGES,THEATTENTIONOFRESERVATIONSSHOULDBERECEIVEDATTHEFAXSENTWITHINTHREEDAYSWHETHERORNOTTIMETOCHECKTHECONTRACTREPLY,REPLYIFSCHEDULED,SHOULDBEIMMEDIATELYIMPLEMENTEDREPLYRECEIVEDIFTHECONTRACTSHOULDBECONFIRMED,WILLBESENTTOBOOKRESERVATIONSPAGE,THECOPYSENTTOTHEFINANCEDEPARTMENTWHETHERORNOTTHEFINANCEDEPARTMENTINQUIRIESRECEIVEDASADEPOSIT4WHENNECESSARY,INADVANCEWRITTENNOTICETOTHERELEVANTDEPARTMENTS,THESERVICESANDCOLLABORATIONREQUIREMENTS,ANDSTAYATTHETEAMSTOREBEFOREANDATFOLLOWUPINSPECTIONBEFORETHEEVENTTOENSURETHEIMPLEMENTATION2TEAMRESERVATIONS,PLEASE1TOURRESERVATIONHASTHECATERINGCONTRACTFORTHETOUR,CANBEDIRECTLYUNDERTHECONTRACTTOCONFIRMRESERVATIONTEAM,CROSSNOTICERESERVATIONS,PLEASEFILLOUTTHETEAMBANQUETSERVICES,ANDTHEPRODUCTIONOFTICKETSFORGUESTS2NORMALRESERVATIONS,PLEASENORMALSTANDARDOFTHETEAMRESERVATIONINADVANCEWITHTHEMINISTRYOFFOODANDBEVERAGEMENUANDDININGSTAFFCONSENSUSSITES,ANDTHENBECONFIRMEDANDCROSSNOTICERESERVATIONS,PLEASEFILLOUTTHETEAMBANQUETSERVICES3OFTHEPROVISIONALRESERVATIONTEAMAFTERTHEARRIVALOFTHEPROVISIONALRESERVATION,CONTACTSHOULDBETIMELYANDCOMPLETEDELIVERYTEAMBANQUETRESERVATIONS,PLEASENOTETHEDEPARTMENTOFSERVICESAND,IFNECESSARY,PREPAREWELLINADVANCETICKETSFORTHEGUESTS4DEPARTMENTSDISTRIBUTEDTEAMRESERVATIONS,PLEASENOTICE,ACOPYOFARCHIVE3TOSETORCANCELTHERESERVATIONIFCHANGEORCANCELRESERVATIONS,RESERVATIONSMUSTFINDTHEORIGINALONE,ANDFILLOUTTHECHANGEORCANCELTHENOTICEANDIMMEDIATELYCOPIEDTHEANTECHAMBER,THECASHREGISTER,THEDEPARTMENT,SUCHASFOODANDBEVERAGEDEPARTMENT,SIGNEDBYTHEDEPARTMENTIFCUSTOMERSCANCELTWODAYSINADVANCEISNOTRECEIVEDCOMPENSATION,INTHECASEOFTHEDATEOFARRIVALATTHEDAYBEFOREORTHEDAYOFCANCELLATION,THEHOTELSHOULDBEINACCORDANCEWITHTHERELEVANTPROVISIONSORTHEPROVISIONSOFTHEAGREEMENT,THECOMPENSATIONMUSTBECHARGED編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C14發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理C14VIP接待工作程序C14VIPRECEPTIONPROCEDURES1、貴賓抵達前的準備（1）要求前廳部落實貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里。（2）檢查VIP房間內(nèi)的設(shè)備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信擺放整齊，其他物品齊全。（3）落實餐飲部安排貴賓在公館期間的餐飲，要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。（4）準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括飛機、車、船等）。（5）如需接車，及時與總經(jīng)理辦公室落實。（6）寫出報告呈報總經(jīng)理辦公室，并通知有關(guān)部門（如大堂副理、GRO、保安部、前廳部等）2、貴賓到達時（1）銷售代表必須和酒店有關(guān)領(lǐng)導在正門等候客人到達。（2）門口隨時保留停車位。（3）客人到達，主動上前迎接并作介紹后，由大堂副理或GRO帶領(lǐng)客人乘電梯到達所入住的樓層（必要時可由保安部負責安排專用電梯）（4）大堂副理或GRO在客人房間填寫入住登記表，請客人簽字。（5）督導行李員及時把客人的行李送到客人房間。（6）視客人身份需要通知保安部作好貴賓的安全保衛(wèi)工作。（7）隨時與陪同人員保持聯(lián)系，相互配合解決計劃外的問題。（8）貴賓的日常用餐及宴會根據(jù)計劃安排的地點、時間進行，與餐飲部落實好?？腿擞貌推陂g，應(yīng)隨時予以照應(yīng)。（9）如客人需要用車，應(yīng)通知總經(jīng)理辦公室隨時作好準備。3、貴賓離店（1）落實客人離店時間，準備好在大堂歡送。（2）通知行李組，及時將客人的行李送至門口。（3）協(xié)助財務(wù)人員對客人在酒店的消費進行結(jié)算。（4）送客人出門口，直至客人離開為止。1READYBEFORETHEGUESTSARRIVE1REQUIRETHEIMPLEMENTATIONOFTHELOBBYOFTHEDEPARTMENTOFTHEVIPROOMINWHICHTHEYLIVE,WILLHAVEROOMTOWRITETHEKEYINTOTHEVIPROOMNONAMEANDPOCKETTHEKEY2CHECKTHEVIPROOMOFTHEEQUIPMENT,SPECIALLYPROVIDEDFORTHEVIPOFFLOWERS,FRUITS,GENERALMANAGEROFPAYTRIBUTETOTHELETTERNEATLYPLACED,OTHERITEMSTHATRANGE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C14發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理3ARRANGEMENTSFORTHEIMPLEMENTATIONOFFRETROACTIVEFROMTHEFIRSTDAYTHEPACKAGERATESWEREAPPLIEDTHEADJUSTINGPRICEVARIANCESSHOULDBEPAIDONEDAYAFTERYOURAGREEMENTFINISHEDPLEASESIGNIFYYOURACCEPTANCEOFTHETERMSANDCONDITIONSOFTHELONGSTAYGUESTPACKAGEBYRETURNINGACOPYOFTHISCONTRACTWITHYOURCONFIRMATIONONTHESPACEDESIGNATEDBELOWONLATERTHANXXX,SOTHATWEMAYCONSIDERYOURRESERVATIONTOBEDEFINITEANDCONFIRMEDMR/MSXXX,ONCEAGAINTHANKYOUFORCHOOSINGGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENANDWEWISHYOURSTAYWITHUSWOULDBEAPLEASANTONESHOULDYOUREQUIREASSISTANCE,FEELFREETOCONTACTMEOROURASSISTANTMANAGERATEXT87009GUESTCONFIRMEDAGREEDANDCONFIRMEDBYCOMPANYNAMEGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENDATEDATE編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理機密2007年度優(yōu)惠房價協(xié)議書編號C01致公司地址電話傳真由東方銀座美爵酒店銷售員電話075583500888傳真075583508687尊敬的我們對貴司選擇深圳東方銀座美爵酒店表示感謝，對于貴公司的要求，經(jīng)過與貴公司的協(xié)商，我們提供給貴公司及通過貴公司預訂的客房價格如下年度房價房間類型門市凈價（人民幣）您的價格（人民幣）不含早凈價高級單/雙間1580620豪華單/雙間1880740豪華雙大床1780770行政客房1980820灣景套房32001170條款及細則1、優(yōu)惠條款如需要另加早餐，人民幣50元凈價每位房間免費寬帶頻上網(wǎng)入住時歡迎果籃每日補充免費飲用純凈水免費使用健康中心設(shè)施及游泳池每日贈閱報紙會議室及會議器材可享受九折優(yōu)惠商務(wù)中心及設(shè)施享受九折優(yōu)惠洗衣服享有九折優(yōu)惠免費擦鞋服務(wù)編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理2、入住行政樓層及套房特別優(yōu)惠行政酒廊辦理快速入住及離店手續(xù)可在行政酒廊免費享用自助早餐可在行政酒廊免費享用自選飲品及小食（16001900）每天贈送房間迷你吧6款軟飲每天免費洗襯衣一件每天免費使用行政酒廊會議室兩個小時（需提前預約）25樓鐵板燒和酒廊九折優(yōu)惠行政酒廊提供國際雜志及報刊免費接收傳真3、房價合同有效日從即日起至2007年12月31日以上報價及支付均使用人民幣以上提供的房價僅供貴公司的客人和員工或者經(jīng)貴公司預訂的客人享用以上價格為貴公司在保證一定間夜的基礎(chǔ)上我酒店提供的優(yōu)惠價格以上價格不適用于深圳市高新技術(shù)交易會期間2007年10月10日2007年10月17日（如主辦單位更改交易日期以實際期間為準）4、預訂方式預定程序；所有的預定將由酒店預訂部直接辦理，貴公司應(yīng)提供客人的航班號及抵達時間電話075583500888傳真075583029333郵件RESERVATIONGRANDMERCURESHENZHENCOM我們鼓勵您通過您的信用卡或現(xiàn)金來確保您的預定，尤其是較晚到店或沒有任何航班信息的客人。您的保證預訂可以為您保留房間，不管您的客人什么時候到店。辦理入住時間為下午1400，結(jié)帳時間為中午1200，如遇客人早入住及晚結(jié)帳，我酒店將視當日房間情況加收一定的費用請?zhí)峁┠牡降昙半x店日期，及具體的航班信息。5、預訂確認為便于酒店確認您的住房要求，您將需要通過以下其中一種方式來提供您支付房費的擔保，一旦您沒有入住酒店1）以信用卡方式擔保，請?zhí)峁┬庞每悇e，有效期2）提前預付一晚房費對其擔保編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理未擔保的客房預訂酒店將于預抵當日1800后自動取消。6、取消及未到情況對其以擔保的預定如要取消，請于客人辦理入住24小時前通知酒店，否則收取一晚房費作為對酒店的補償7、付款方式在客人結(jié)帳時應(yīng)對其所產(chǎn)生的費用以現(xiàn)金或信用卡結(jié)清，在客人入住時應(yīng)收取一定費用作為押金8、其他條款以上價格請勿外傳本協(xié)議是在雙方接受上述條款上有效。貴司代表每頁簽署后以傳真或郵寄的方式于7日內(nèi)返還我店后，該協(xié)議方始生效，否則將視作無效。如果貴公司需要另外的信息或者是補充條款，請貴公司與酒店銷售人員聯(lián)系我們期待著您很您客人的光臨，我們將隨時為您提供最佳的服務(wù)和盛情的寬待。東方銀座美爵酒店公司銷售人員簽約人職位職位日期市場銷售部副總監(jiān)編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理CONFIDENTIALROOMSALESCONTRACTYEARROUNDSPECIALCORPORATERATE2009NOC02TOADDRESSATTENTIONTELEPHONEFAXFROMGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENTELEPHONE075583500888FAX07558350868783029268MOBILECONTACTPERSONDEARTHANKYOUFORCHOOSINGGRANDMERCUREORIENTALGINZASHENZHENFORYOURACCOMMODATIONANDMEETINGREQUIREMENTSFURTHERTOOURDISCUSSIONS,WEAREPLEASEDTOOFFERYOURESTEEMEDCOMPANY,THECORPORATERATESFORYOURGUESTSASFOLLOWSYEARROUNDROOMRATESROOMTYPERACKRATERMBYOURRATERMBNETNOBBFSUPERIORROOMDOUBLE/TWIN1857759DELUXEROOMDOUBLE/TWIN2092840DELUXEROOM2QUEENBED2151863EXECUTIVEDOUBLE/TWIN2248932BAYVIEWSUITE30301350TERMSANDCONDITIONS1、BENETITSIFYOUNEEDBREAKFASTBUFFETRMB60NETPERPERSONFREEUSEOFBROADBANDINTERNETINTHEGUESTROOMDISTILLEDWATER,REPLENISHEDDAILY2BOTTLES編碼SM/0001日期2007年2月28日目錄碼C22發(fā)放部門市場銷售部更新后的編碼主題部門行政管理COMPLIMENTARYUSEOFHEALTHCLUBFACILITIESSWIMMINGPOOLANDGYMFACILITIESCOMPLIMENTARYDAILYLOCALNEWSPAPER10DISCOUNTFORU