客服部人員管理制度 (共2篇)

客服部人員管理制度共2篇客服部人員管理制度淘寶網(wǎng)店客服管理制度第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則工資待遇公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。一、工齡補(bǔ)助在公司工作年滿兩年以上的職員，每年_元的工齡補(bǔ)助。二、每月底薪_元加上銷售額的_三、每月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。四、特別獎(jiǎng)根據(jù)綜合表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)每月發(fā)放五、職員工資發(fā)放日期_職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。六、公司工資實(shí)行保密制度，員工個(gè)人的工資對(duì)其他員工保密，如員工對(duì)其工資有異議，請(qǐng)直接與經(jīng)理聯(lián)系；第四則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)單位時(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。（2）特別獎(jiǎng)工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來(lái)的損失。1計(jì)價(jià)失誤。2沒有落實(shí)顧客要求在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。3定單內(nèi)容與實(shí)際不符沒有履行或不正確履行職責(zé)。4服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)二、工作態(tài)度不認(rèn)真。造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤1影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。2不履行合理的工作分配，影響工作。3貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。4故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。日常工作規(guī)范1上班時(shí)間白班8301730，晚班1730凌晨100，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。3沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。5接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。6上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。7保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，8記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。9不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。二日常工作過程一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言2后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。3后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。4買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！保?對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地比如應(yīng)該快遞正常天會(huì)到材料厚度MM左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。8當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于5010當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。11當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。2樓回目錄客服部規(guī)章制度客服部人員管理制度|20150517205710客服部考勤管理制度及規(guī)定11制度111客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。112考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。113考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。114制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。115排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。如遇特殊情況而無(wú)法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。116如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。117排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。12規(guī)定121公司實(shí)行值班三班制。122員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。123工作時(shí)間無(wú)論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。20客服部會(huì)議制度21制度211晨會(huì)制度2111客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。（非坐班車員工）2112閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。2113客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。2114客服部經(jīng)理可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2115記錄無(wú)法完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。2116如有問題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。2117安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。212例會(huì)制度2121客服部安排每周五1600召開部門例會(huì)。2122例會(huì)將由客服部經(jīng)理主持召開。2123召開例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。2124客服部全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2125客服部經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2126召開例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。2127所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。2128會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。2129所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。30客服部辦公制度31制度311嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。312在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。313嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。314客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放等。315合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。316客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。317嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。318嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。319整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)面干凈、整齊；離開時(shí)，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3110做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái)上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。3111客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。40部門安全制度41制度411客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。412客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。413員工離崗時(shí)，應(yīng)切斷電器的電源；下班時(shí)，仔細(xì)檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。414客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。415客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。416在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。417了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。418了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。419每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。50客服部員工保密制度51客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。52不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。53不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無(wú)關(guān)人員。60客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）61制度611文件資料的形成與歸檔6111資料的形成各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。6112資料的歸檔文件資料的歸檔范圍物業(yè)管理A業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B清潔衛(wèi)生管理；C綠化管理；D值班記錄；E樓宇巡檢記錄；F公共區(qū)域維修記錄。質(zhì)量管理A質(zhì)量體系文件；B質(zhì)量管理資料。其他資料歸檔要求歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。歸檔的文件必須是原件。保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。所有文件資料必須及時(shí)歸檔。有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6113每月底進(jìn)行一次庫(kù)藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。6114檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6115檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。612檔案借閱6121公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。6122文書檔案只閱不借。6123所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。6124服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6125借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。6126檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。6127調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6128外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6129上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。613檔案管理人員職責(zé)6131忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。6132負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。6133及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6134熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。6135妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)借出資料按期催還。6136定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。6137嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6138做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。614公司內(nèi)外檔案文件管理6141公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。6142公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。6143所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6144相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6145對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。615檔案銷毀6151如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。6152保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。6153所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。62規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。621檔案管理范圍6211政府部門頒布的政策性、指令性文件；6212政府部門、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；6213公司文件；6214物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；6215治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；6216公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；6217其他經(jīng)濟(jì)、外包合同；6218音像、圖片資料；6219其他要求歸檔的重要文件。622第4、5、6、8、9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。623在外參加各種會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。624負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對(duì)歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。625借閱檔案時(shí)，必須遵守以下規(guī)定6251辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6252愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案；6253借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚；6254檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；6255檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱；6256調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。70對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。71使用規(guī)定711持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。712發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴(yán)禁自行拆修。713嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。714嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。715客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。72對(duì)話要求721呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。722收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”723用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。80客服部文件管理制度及規(guī)定81制度811客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。812文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。813任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。814秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。815員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過目。816文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。817要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料要及時(shí)清理，無(wú)保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。818文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。819文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8110文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。8111各部門對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。82規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。821外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收；對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批；根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理；承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決；文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書處存檔。822對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定部門對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。823內(nèi)部行文8231公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8232公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。824不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。90客服部鑰匙管理制度91制度911對(duì)鑰匙管理9111早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫鑰匙交接單。9112中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫鑰匙交接單。9113封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。912單元內(nèi)各房間的鑰匙管理9121各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。9122管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。9123查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。9124負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。9125未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9126客服部聘請(qǐng)的外來(lái)施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。9127房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。100客服人員守則范圍適用于客服部員工。101守則1011客服部人員工作責(zé)任10111維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10112需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。1012客服部人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。1013客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表10131須對(duì)業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。10132對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。10133對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。10134須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。1014客服部人員的日常工作由主任編派10141擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報(bào)告。10142填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。10143特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10144負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10145需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報(bào)告保安部及作出適當(dāng)措施。10146留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。10147巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。1